《終極問(wèn)題》讀書(shū)筆記解析課件

61、輟學(xué)如磨刀之石，不見(jiàn)其損，日有所虧。62、奇文共欣贊，疑義相與析。63、曖曖遠(yuǎn)人村，依依墟里煙，狗吠深巷中，雞鳴桑樹(shù)顛。64、一生復(fù)能幾，倏如流電驚。65、少無(wú)適俗韻，性本愛(ài)丘山?！督K極問(wèn)題》讀書(shū)筆記解析《終極問(wèn)題》讀書(shū)筆記解析61、輟學(xué)如磨刀之石，不見(jiàn)其損，日有所虧。62、奇文共欣贊，疑義相與析。63、曖曖遠(yuǎn)人村，依依墟里煙，狗吠深巷中，雞鳴桑樹(shù)顛。64、一生復(fù)能幾，倏如流電驚。65、少無(wú)適俗韻，性本愛(ài)丘山?！督K極問(wèn)題》讀書(shū)筆記解析《終極問(wèn)題》讀書(shū)筆記及思考PPT主題框架《終極問(wèn)題》的主要內(nèi)容1.概念介紹2.NPS和企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系3.如何提高NPS本書(shū)主題小結(jié)5.對(duì)本書(shū)的一些思考《終極問(wèn)題》讀書(shū)筆記及思考PPT主題框架《終極問(wèn)題》的主要內(nèi)容1.概念介紹2.NPS和企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系3.如何提高NPS本書(shū)主題小結(jié)5.對(duì)本書(shū)的一些思考《終極問(wèn)題》的寫(xiě)作目的■《TheUltimateQuestion-DrivinggoodProfitsandTrueGrowth,FredReichheld■寫(xiě)給希望擺脫公司兩難困境、真正獲取利潤(rùn),并實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者區(qū)別良性利潤(rùn)和不良和潤(rùn)衡量企業(yè)的NPS,并把世界頂尖企業(yè)作為標(biāo)桿來(lái)學(xué)習(xí)量化客戶口碑的經(jīng)濟(jì)價(jià)值以改進(jìn)客戶關(guān)系為目的,明確各部門(mén)的責(zé)任和義務(wù)識(shí)別核心客戶,把優(yōu)先客戶作為戰(zhàn)略投資目標(biāo)將“比較滿意”的客戶轉(zhuǎn)化為真正的忠誠(chéng)者創(chuàng)建由熱情的擁護(hù)者組成的社團(tuán),鼓勵(lì)企業(yè)的創(chuàng)新和真正的發(fā)展《終極問(wèn)題》內(nèi)容概述1企業(yè)的利潤(rùn)分為兩種,一種是良性的,而另一種是不良的,良性利潤(rùn)是企業(yè)健康成長(zhǎng)的利良利潤(rùn)則會(huì)損害企業(yè)的發(fā)展。但是在財(cái)務(wù)報(bào)表中,我們是無(wú)法區(qū)分的。很多失敗的企業(yè)總是把他們宏偉的增長(zhǎng)目標(biāo)公之于眾,但是最終卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。失敗的原因在于,他們過(guò)多沉溺于不良利潤(rùn)中。他們那樣做只能得到短期利潤(rùn),但是耗盡了員工的精力,也疏遠(yuǎn)了客戶Gallup路徑指出:企業(yè)的“實(shí)際利潤(rùn)”和“健康發(fā)展”來(lái)源于“忠實(shí)的客戶”,而“忠實(shí)的客戶”來(lái)源于“敬業(yè)的員工而“敬業(yè)的員工”來(lái)源于“優(yōu)秀的經(jīng)理”。但在《首先,打破切常規(guī)》、《現(xiàn)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)》及Q12中,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“優(yōu)秀經(jīng)理”對(duì)“敬業(yè)員工”的影響環(huán)節(jié),而沒(méi)有著重解讀“實(shí)際利潤(rùn)”、“忠實(shí)客戶”和“敬業(yè)員工”之間的聯(lián)系。本質(zhì)上來(lái)講,《終極問(wèn)題》就是對(duì)于這兩個(gè)聯(lián)系的解讀和說(shuō)明,并且,提出了一種讓企業(yè)實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)和健康發(fā)展的方法《終極問(wèn)題》內(nèi)容概述2書(shū)中指出了一種擺脫企業(yè)上述錯(cuò)誤做法的途徑。具體來(lái)說(shuō),就是通過(guò)客戶是否愿意把企業(yè)(產(chǎn)品)推薦給親友這個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題,將客戶劃分為推介型客戶、被動(dòng)滿意型客戶和詆毀型客戶進(jìn)而計(jì)算出客戶凈推介值。實(shí)踐證明,這個(gè)數(shù)值能夠真實(shí)地映企業(yè)取得良性利潤(rùn)的程度,以及企業(yè)真實(shí)成長(zhǎng)的程度作者并給出了提高“客戶凈推介值”的方法,三個(gè)主要環(huán)節(jié):Design,Deliver,Develop。其中最核心的就在于第三步,Develop,其內(nèi)涵就是傾聽(tīng)客戶的聲音。與衡量客戶滿意度不同,在企業(yè)進(jìn)行客戶管理方面,這種方法是一種根本性的變革,同時(shí)也是一種簡(jiǎn)單、有效的方法。作者比較了此種方法和普遍采用的客戶滿意度調(diào)查方法的區(qū)別,發(fā)現(xiàn)了后者(滿意度調(diào)查)存在諸多弊過(guò)貝恩公司、eBay、Enterprise汽車租賃公司等企業(yè)的真實(shí)案例,證明了客戶凈推介值這一全新方法的有效性1、什么是“良性利潤(rùn)”和“不良利潤(rùn)”?良性利潤(rùn)通過(guò)與客戶的真誠(chéng)合作,為客戶創(chuàng)造價(jià)值而帶來(lái)的企業(yè)利潤(rùn)不良利潤(rùn)當(dāng)客戶感到自己被誤導(dǎo)、被無(wú)禮對(duì)待或者被忽視、被強(qiáng)迫,這些情況下企業(yè)取得的利潤(rùn)就是不良利潤(rùn)不良利潤(rùn)是公司為節(jié)約成本帶來(lái)了不好的客戶體驗(yàn)而形成的不良利潤(rùn)來(lái)自不公平的和欺詐性的定價(jià)不良利潤(rùn)還來(lái)自于從客戶身上榨取價(jià)值,而不是為客戶創(chuàng)造價(jià)值問(wèn)題:從財(cái)務(wù)報(bào)表上,我們無(wú)法區(qū)分良性利潤(rùn)和不良利潤(rùn)良性利潤(rùn)是促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)的利潤(rùn),而不良利潤(rùn)是削弱企業(yè)成長(zhǎng)的利潤(rùn)。不良利潤(rùn)毀壞了公司的聲譽(yù),追求不良利潤(rùn)會(huì)使客戶遠(yuǎn)離公司,也使公司員1、什么是“終極問(wèn)題”?問(wèn)客戶:“您有多大可能向您的朋友或同事推薦我們公司的產(chǎn)品或服務(wù)?”(0-10分非常愿意推薦根本不想推薦推介型客戶被動(dòng)滿意型客戶詆毀型客戶PromotersPassivesDetractors1、為什么要強(qiáng)調(diào)“推介型客戶”?來(lái)自推介型客戶(忠誠(chéng)客戶)的增長(zhǎng)是企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)增長(zhǎng)的唯一方式。并購(gòu)、具有競(jìng)爭(zhēng)型的價(jià)格策略、產(chǎn)品線的擴(kuò)張、新的市場(chǎng)戰(zhàn)略,以及諸多企業(yè)CEO的法寶只能使公司短期獲利。但是,如果企業(yè)的開(kāi)局之略最終不能滿足客戶需求,那么如上策略所帶來(lái)的成長(zhǎng)就不會(huì)持續(xù)太久市場(chǎng)的主導(dǎo)地位會(huì)使得企業(yè)占有財(cái)力上的優(yōu)勢(shì),但是反之,如果這種潛在的優(yōu)勢(shì)不能更好地滿足客戶的需要,那么優(yōu)勢(shì)和主導(dǎo)地位都不會(huì)持久。然而,最重要的并非是否取悅于客戶(忠誠(chéng)度與滿意度不同),而是要讓這些滿意的客戶成為推介型客戶,成為再次購(gòu)買者,成為能推薦朋友和同事購(gòu)買的人。所有公司的各層領(lǐng)導(dǎo)都想通過(guò)他們的產(chǎn)品或者服務(wù)贏得客戶,而真正重要的是,企業(yè)應(yīng)當(dāng)洞察客戶所想,知道如何對(duì)客戶負(fù)責(zé)。1、客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的區(qū)別忠實(shí)客戶有四個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)首先,客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是滿意的其次,客戶愿意重復(fù)消費(fèi)我們的產(chǎn)品第三,客戶愿意把我們的產(chǎn)品推薦給同事和朋友第四,客戶對(duì)我們的產(chǎn)品給予反饋和建設(shè)性意見(jiàn)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)績(jī)效和發(fā)展呈嚴(yán)格正相關(guān)關(guān)系。忠誠(chéng)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的真正來(lái)源。在一些案例中,客戶滿意度和企業(yè)績(jī)效呈相反關(guān)系36、自己的鞋子，自己知道緊在哪里?！靼嘌?/p>

37、我們唯一不會(huì)改正的缺點(diǎn)是軟弱