餐廳投訴處理方案及意外事故處理方案、突發(fā)事件處理方案

餐廳投訴處理方案及意外事故處理方案、突發(fā)事件處理方案1、投訴處理方案1.1投訴管理的目標(biāo)在食堂經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)客人投訴，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令就餐人員感到不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在就餐者心中留下良好的企業(yè)形象，還會獲得就餐者的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在就餐者投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護公司信譽和品牌形象，促進產(chǎn)品質(zhì)量改善。1.2投訴處理的原則服務(wù)人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論。我公司在處理客人的投訴時首先應(yīng)遵循以下幾個原則：（1）弄清事實1）在接待客人時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產(chǎn)生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好；2）不管客人態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態(tài)度去接待處理客人投訴。3）迅速通過有關(guān)渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心 中有數(shù)。（2）誠懇道歉在弄清事件真相后，及時地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。（3）維護公司應(yīng)有的利益，做出恰當(dāng)處理①明顯屬于服務(wù)工作中的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后，做出補償處理；②對于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客人，不失客人面子，做出恰如其分的處理；③對一時處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進展。（4）投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得 假造。（5）投訴經(jīng)調(diào)查屬實可作為處罰的依據(jù)。（6）態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠地為客人解決問題；客人對服務(wù)投訴，應(yīng)認(rèn)識到是自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好的形象。（7）克制、有耐心，不與客人爭辯對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應(yīng)該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，前廳服務(wù)人員就更應(yīng)該注意禮貌，絕不能與客人發(fā)生爭吵、爭執(zhí)。1.3投訴處理流程（1）受理投訴階段1）控制自己情緒，保持冷靜，平和；2）先處理客戶的情緒，改變客戶心、態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容；3）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判斷，不應(yīng)加個人個人情緒和喜好。4）抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心、客戶投訴的問題。（2）接受投訴階段1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注。3）不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。4）注意對事件全過程進行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。5）立即采取行動，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。（3）解釋澄清階段1）不得與客戶爭辯或一味尋找借。2）注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。3）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4）不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。5）在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。6）如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時提出解決問題的方法。（4）提出解決方案階段1）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。2）向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。3）如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司 的限制。4）按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。（5）跟蹤回訪階段1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2）及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。1.4針對具體投訴事件的處置方法（1）菜肴中蟲、異物的投訴：1）立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；2）當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認(rèn)該物體的來源；如果是在食品加工過程中混入的，必須當(dāng)日對全體人員進行食品安全加工再教育，與全體人員一起進行整個加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策與措施。（2）出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時1）立即停售并撤下該批次的所有成品食品；2）追溯根源：①是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，應(yīng)立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原料供應(yīng)商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。②如果是由于本餐廳在庫管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并對當(dāng)事人員進行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策和措施。（3）環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴1）立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員對所投訴區(qū)域進行清掃和保潔;當(dāng)日要求全體人員進行徹底的清掃和整理整頓，2）清掃工作的要求①清掃工作應(yīng)每天進行常規(guī)清洗和清掃；②定期徹底6S工作：每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進行徹底的清掃和清潔；每周六下午，對所有的盛具、盛器進行徹底的清潔。（4）對服務(wù)態(tài)度投訴的處置1）無論對與錯，主動表示歉意。用戶投訴不能完全證明一定是對的，但作為接受投訴方要主動表示歉意是十分必要的。如果用戶投訴是對的，表示道歉這是應(yīng)該的，即使用戶投訴是錯的，一份歉意就能體現(xiàn)服務(wù)者有著博大的胸懷，通過這一點會使用戶感受到“服務(wù)無邊”真正內(nèi)涵所在。2）耐心解釋，及時解決當(dāng)用戶投訴與事實不符時，一定要做好耐心細(xì)致的解釋工作，讓用戶從內(nèi)心感覺到自己的過失而心服服，消除誤解。反之，如果用戶投訴是對的，那就必須在第一時間給予快速解決，在最短時間內(nèi)化解用戶的不滿情緒，要真正使投訴者感到他對投訴價值的實現(xiàn)，使其滿意。2、消防、治安及意外事故處理方案2.1消防應(yīng)急預(yù)案（1）具體措施：員工在遇到發(fā)生火情時，不要驚慌失措，要冷靜、沉著，語音清晰地將火情發(fā)生的區(qū)域、地點、火勢大小、告知相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)。1）行動措施①火災(zāi)現(xiàn)場的第一發(fā)現(xiàn)人就近用滅火器材阻止火勢蔓延。②當(dāng)發(fā)生火警時，主管人員須立即趕赴現(xiàn)場查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，應(yīng)立即通知消防控制中心。③待消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后，應(yīng)立即通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到達(dá)現(xiàn)場安排開展疏散、滅火、救援工作。④控制、疏散閑雜人員，指派專人組織人員疏散，讓人員不要驚慌有秩序地安全撤離，同時引領(lǐng)消防人員進入火災(zāi)現(xiàn)場。⑤把火情的具體位置，燃燒物品是什么，燃燒范圍大小及火勢走向，起火原因，有無人員被困，有無貴重物品等祥細(xì)情況報指揮小組。2）行動原則①先救人后救火，盡量避免人員傷亡。②首先疏散易燃易爆物品，以避免火勢擴大。③對疏散出來的人員逐一進行清點，一個也不能漏掉。3）現(xiàn)場指揮者要求①由最早趕到現(xiàn)場的最高職務(wù)者擔(dān)任滅火指揮員并將火情通報給指揮小組，滅火指揮員職務(wù)由高到低排列順序為：總經(jīng)理、經(jīng)理、各區(qū)域主管?？傊笓]者根據(jù)火勢的大小，火情性質(zhì)進行分工，指揮各組進行滅火，控制火勢，疏散人員，搶救物資，做好警衛(wèi)警戒工作等?？傊笓]員如預(yù)料或確定火災(zāi)不能自行撲滅，應(yīng)立即指示向火警臺“119”報警。4）其他人員：未接到撤退指令，不得離開各自崗位。保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾他人的任何舉動。（2）醫(yī)療救護程序1）一旦發(fā)生人員燒傷、砸傷、窒息等事故，立即將受傷人員移至安全、陰涼區(qū)域，進行現(xiàn)場包扎，對窒息人員進行人工呼吸等方法進行搶救。2）在現(xiàn)場搶救的同時，應(yīng)向醫(yī)院求援（電話：120），請專業(yè)醫(yī)療救護單位進行救護。（3）撲救初起火災(zāi)的程序和措施一旦發(fā)生火災(zāi)，在初起階段應(yīng)按以下應(yīng)急程序?qū)嵤?）報警。做到“報警早，損失小”，迅速將事故險情上報給辦公室，并撥打火警“119”報警；2）疏散?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人要迅速組織員工撤離，并將客人疏散到安全區(qū)域；3）迅速查明火情，調(diào)查起火原因，起火部位，燃燒物質(zhì)，火場內(nèi)有無易爆物資、有毒物資，有無被困人員、有電等，如電器、電路著火，應(yīng)立即切斷電源;4）合理部署滅火力量。應(yīng)將主要力量部署在火勢蔓延區(qū)，控制 火勢發(fā)展；5）合理使用滅火器材。如在現(xiàn)場消防設(shè)施完好，消防器材充足，保證人員安全的情況下，應(yīng)采取滅火、降溫、撤走現(xiàn)場易燃易爆物資等有效措施，積極進行自救；6）積極救人是首要任務(wù)，力爭最大限度的減小人員傷亡；7）搶救物資：最大限度的減小集體和個人的財產(chǎn)損失；8）根據(jù)險情，通知可能受到威脅的單位和人員撤離危險區(qū)，清除現(xiàn)場障礙物，拓寬滅火現(xiàn)場，積極清障；9）配合消防隊滅火。（4）火警后緒工作1）指揮員安排有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護好現(xiàn)場，防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場遭受破壞。2）各崗位負(fù)責(zé)人協(xié)助進行現(xiàn)場勘察，以及各項調(diào)查處理，補充、恢復(fù)消防設(shè)施、設(shè)備。3）部門進行人員集結(jié)，清點部門人員有無缺少。（5）應(yīng)急工作要求1）一切行動聽指揮，做到令行禁止、協(xié)調(diào)一致，嚴(yán)禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。2）全體員工要提高安全意識，熟悉此預(yù)案的任務(wù)和職責(zé)。2.2治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（1）目的1）為維護公司及員工財產(chǎn)、員工人身安全，有效快速處理公司突發(fā)治安事件，使各種損失降低到最低限度。2）為創(chuàng)造公司的良好治安秩序，保證公司作業(yè)環(huán)境，應(yīng)對內(nèi)部及外來人員對公司正常工作秩序滋擾的突發(fā)事件，控制事件發(fā)展，降低事故損失，特制定本預(yù)案。（2）職責(zé)主要是對工作人員實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)、配合公安、開發(fā)區(qū)內(nèi)保等部門及時控制事態(tài)、處理事件、維護治安。（3）內(nèi)容公司針對有可能發(fā)生的治安突發(fā)事件，成立治安突發(fā)事件應(yīng)急組織，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和應(yīng)急工作小組。（4）應(yīng)急工作小組職責(zé)：快速反應(yīng)、及時控制和平息事態(tài)，聯(lián)系、配合公安機關(guān)調(diào)查、處理事件。1）領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮：2）組長：負(fù)責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急處置和協(xié)調(diào)工作；3）副組長：負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系，負(fù)責(zé)組織公司保安人員盡量控制和平息突發(fā)治安事件的事態(tài)發(fā)展；4）副組長：負(fù)責(zé)現(xiàn)場保護，搜集事件發(fā)生的線索和證據(jù)工作；5）成員：負(fù)責(zé)現(xiàn)場相關(guān)事宜的聯(lián)系和聯(lián)絡(luò)工作；協(xié)助副組長配合公安局機關(guān)調(diào)查、處理事件；負(fù)責(zé)治安突發(fā)事件人員、財產(chǎn)損傷的及時處置和處理工作。（5）應(yīng)急工作程序和步驟1）公司發(fā)現(xiàn)斗毆、流氓、搶劫、暴力等事件，目擊人要第一時間報告公司領(lǐng)導(dǎo)和安保部領(lǐng)導(dǎo)；2）公司領(lǐng)導(dǎo)接到報案后根據(jù)事件情況，決定是否啟動治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，是否向公安機關(guān)報案。（6）啟動應(yīng)急預(yù)案1）啟動應(yīng)急預(yù)案后，應(yīng)急工作小組迅速到場，快速進入工作狀態(tài)；2）應(yīng)急工作小組領(lǐng)導(dǎo)成員，根據(jù)現(xiàn)場情況進行指揮和決策；3）應(yīng)急工作小組組長根據(jù)決策，快速處置現(xiàn)場情況，指揮下屬開展工作；4）副組長：召集和組織公司的保安人員制止過激行為，通過勸說或強制方法，控制局面，必要時請示現(xiàn)場指揮啟用公司警具，盡量控制和平息事件發(fā)展；事態(tài)惡化時經(jīng)請示現(xiàn)場指揮批準(zhǔn)“立即啟動聯(lián)網(wǎng)報警裝置”，調(diào)動保安公司警力支援，并向公安機關(guān)報警；查明鬧事（作案人）情況及是否帶有兇器以及作案人數(shù)，注意保護現(xiàn)場，搜集作案證據(jù)和作案線索，為公安機關(guān)提供后續(xù)工作依據(jù)；5）成員：做好現(xiàn)場各關(guān)聯(lián)及相關(guān)事物的聯(lián)系和聯(lián)絡(luò)工作，組織好現(xiàn)場保安、警力及必要時的救援聯(lián)絡(luò)工作，維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員等工作；當(dāng)公安民警到來后，協(xié)助副組長配合公安機關(guān)調(diào)查、取證，處理事件；配合公安機關(guān)做好涉案嫌疑人員的監(jiān)控和監(jiān)管工作;對現(xiàn)場證據(jù)進行保護，對外圍人員進行觀察，對可疑人員進行盤問，對涉及傷害的人員、財產(chǎn)損失進行評估；（7）當(dāng)事件解決后，由應(yīng)急小組成員（安全保衛(wèi)部內(nèi)保安全員）寫出事件經(jīng)過包括公安機關(guān)和公司的處理意見的綜合報告并存檔。2.3意外事故應(yīng)急預(yù)案（1）職工意外傷害應(yīng)急處理措施1）人身傷害事故的預(yù)防①食堂員工在日常工作中嚴(yán)格按照中心相關(guān)規(guī)章制度開展安全生產(chǎn)工作。②認(rèn)真落實各項崗位操作流程和食堂作業(yè)指導(dǎo)書，定期開展安全工作培訓(xùn)。③食堂應(yīng)為員工配備合適的工作服和試用合格的勞保防護用品。④定期開展安全檢查，及時排除食堂安全隱患。⑤食堂各項工作分工明確，落實到人，責(zé)任到位。2）發(fā)生人身傷害事故處理方案①當(dāng)餐廳內(nèi)發(fā)生人身事件時，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，立即報告餐廳負(fù)責(zé)人，有效阻止就餐人員情緒及勸散圍觀人群，同時繼續(xù)為其他區(qū)域和餐廳客人提供正常服務(wù)。②當(dāng)打架、斗毆雙方人員不聽制止且事態(tài)擴大，應(yīng)迅速通知保安大隊部到現(xiàn)場戒備，防止損壞餐廳物品，并視情況報告110。③如餐廳物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者滯留，要求賠償，如有傷者，則應(yīng)記住斗毆者特征、人數(shù)等相關(guān)情況并交警方處理。（2）工傷事故緊急處理預(yù)案1）工傷事故主要是員工發(fā)生燒傷、燙傷、摔傷等事故；2）傷情較輕，傷員可以自行處理的情況下，立即使用現(xiàn)場配備的急救醫(yī)藥箱對傷患處進行消毒、止血、包扎等緊急處理；3）傷員無法自行處理的情況下：傷員應(yīng)立即呼救引起附近員工察覺，或是附近員工發(fā)現(xiàn)事故。則由其找到現(xiàn)場配備的急救醫(yī)藥箱，對受傷人員進行消毒、止血、包扎等應(yīng)急處理；4）將事件報告給現(xiàn)場項目經(jīng)理；5）現(xiàn)場經(jīng)理初步確認(rèn)受傷程度；6）傷情較輕，無需前往醫(yī)療單位的情況下，使用現(xiàn)場急救醫(yī)藥箱內(nèi)藥物進行日常處理即可；如果影響該員工的正常作業(yè)，則批準(zhǔn)其休假休息；7）傷情較為嚴(yán)重，需要到醫(yī)院診治的情況下：立即聯(lián)系就近醫(yī)療單位，送傷員前往就醫(yī)；8）由醫(yī)院方對傷員進行診治，并確定事故程度；9）根據(jù)醫(yī)院方的診斷和證明文件，由公司相關(guān)部門配合聯(lián)系醫(yī)保單位、保險公司等相關(guān)賠付部門，進入相關(guān)程序；10）員工康復(fù)，可以正常上班；11）現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查事故原因，并針對原因點采取相應(yīng)措施，防止同類事故再次發(fā)生。3、突發(fā)事件處理方案為切實提高公司食堂應(yīng)對食品安全突發(fā)事件的應(yīng)急救援能力，有效的組織救援，保障就餐人員的身體健康，深入貫徹落實《中華人民共和國食品安全法》，根據(jù)《餐飲服務(wù)許可管理辦法》《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》和《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》要求，結(jié)合食堂實際情況，特制定本食堂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。3.1食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案（1）組織機構(gòu)成立以公司總經(jīng)理為責(zé)任人的食堂安全突發(fā)事件應(yīng)急處置小組。（2）小組成員工作職責(zé)1）組長負(fù)責(zé)公司對食堂安全突發(fā)事件的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮、組織協(xié)調(diào)，具體全面負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)突發(fā)食品安全事故的應(yīng)急處置和善后處理工作。2）副組長負(fù)責(zé)現(xiàn)場整體工作安排，配合組長對應(yīng)急處置的布置安排。3）組員下設(shè)四個專項工作組信息組：①負(fù)責(zé)與附近的衛(wèi)生防疫部門和醫(yī)療機構(gòu)等部門聯(lián)系；②負(fù)責(zé)與病人家屬聯(lián)系；③負(fù)責(zé)應(yīng)急事件信息收集、匯總和報送，做到信息準(zhǔn)確、公開、透明。處理組：①負(fù)責(zé)協(xié)助醫(yī)療部門的救治工作，并及時掌握相關(guān)動態(tài)；②負(fù)責(zé)隨時了解應(yīng)急事故狀態(tài)，傷亡人數(shù)；③協(xié)助處理好善后的其他各項工作。后勤組：①負(fù)責(zé)應(yīng)急物資采購，建立應(yīng)急物資儲備保障體系；②負(fù)責(zé)車輛的安排?，F(xiàn)場秩序維護組：①負(fù)責(zé)維持應(yīng)急事件現(xiàn)場秩序；②提供一線的情況，向員工和病人家屬做好解釋工作。（3）應(yīng)急處理程序在食堂建立安全值班制度，設(shè)置值班電話并保證24小時輪流值班制度。如發(fā)現(xiàn)食品安全事故立即上報，具體程序如下：現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人現(xiàn)場值班人員或廚師長食堂主管食堂突發(fā)事件應(yīng)急處置小組一一上級部門報告。食品安全事故發(fā)生后，應(yīng)急救援組立即啟動如下應(yīng)急求援程序:1）現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人立即向現(xiàn)場值班人員或廚師長報告。2）現(xiàn)場值班人員（廚師長）立即上報食堂主管，并控制事態(tài)、通知就餐人員停止食用可疑食品。3）食堂主管立即上報總經(jīng)理，并立即保護現(xiàn)場組織搶救、疏導(dǎo)人員。4）信息組立即與附近的衛(wèi)生防疫部門和醫(yī)療機構(gòu)等部門聯(lián)系;5）后勤組立即組織車輛，送往聯(lián)系的醫(yī)院；6）處理組立即了解事故及傷亡人數(shù)等情況，收集相關(guān)病情信息；7）秩序維護組立即維持應(yīng)急事件現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場；8）處理組封存剩余的食物或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料，臨時封鎖現(xiàn)場，采集病人排泄物和可疑食品等標(biāo)本并配合衛(wèi)生部門調(diào)查，如實提供材料和樣品，協(xié)助衛(wèi)生部門進行事件調(diào)查、處理;9）信息組了解病人信息，聯(lián)系病人家屬。10）后勤組籌備應(yīng)急所需物資，建立應(yīng)急物資儲備保障；11）信息組對應(yīng)急事件信息收集、匯總，填寫《食物中毒事故報 告登記表》并報告上級主管部門和食品藥品監(jiān)管部門，說明發(fā)生食物中毒的單位、地址、時間，中毒人數(shù)，以及食物中毒等有關(guān)內(nèi)容；12）現(xiàn)場秩序組對現(xiàn)場員工和家屬做好解釋和安撫工作；13）處理組落實衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，把事態(tài)控制在最 小范圍；14）處理組協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后處理工作。15）在未經(jīng)公司許可，任何部門和個人不得自行散布事故情況信 息。（4）善后及責(zé)任追究1）善后處理①食品消毒處理：封存被污染的食品用具及工具，并進行清洗消毒。對食物中毒，要徹底清洗、消毒接觸過引起中毒食物的餐具、容器以及存儲過程中的冰箱、設(shè)備，加工人員的手也要進行消毒處理，對餐具，用具、抹布采取煮沸辦法，煮沸時間不應(yīng)少于5分鐘，對不能進行熱力消毒的物品，可用75%度酒精擦拭或用化學(xué)消毒劑浸泡。②事件總結(jié)處理事件處理結(jié)束后，認(rèn)真做好突發(fā)事件各項記錄和處理總結(jié)，分析突發(fā)事件處理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出改進措施，著手清查隱患，堵塞漏洞，確保食品衛(wèi)生安全各項工作落實到實處，組織食品管理和從業(yè)人員培訓(xùn)，并對公司人員進行情況通報和相關(guān)教育。2）責(zé)任追究①責(zé)任追究屬上級部門和司法機關(guān)管轄的，公司負(fù)責(zé)落實執(zhí)行；②屬公司管轄的，由食堂食品安全突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組依照相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定集體研究決定。公司將對以下幾點要進行責(zé)任追究。對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進行嚴(yán)肅追究；對事故瞞報、謊報和不及時上報的行為進行嚴(yán)肅追究；對事故處理中玩忽職守、推諉等影響應(yīng)急預(yù)案順利實施的行為進行嚴(yán)肅追究。3.2食堂停水、停電、停氣應(yīng)急處置預(yù)案為進一步提高食堂服務(wù)質(zhì)量和管理水平，在突發(fā)停水、停電、停氣的情況下，實現(xiàn)服務(wù)工作良性運行，保證食堂正常營業(yè)特制定本預(yù)案。（1）組織機構(gòu)成立食堂突發(fā)事件應(yīng)急處置小組。（2）小組成員工作職責(zé)1）組長負(fù)責(zé)公司對食堂突發(fā)事件的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮、組織協(xié)調(diào)，具體全面負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置。2）副組長負(fù)責(zé)現(xiàn)場整體工作安排，配合組長對應(yīng)急處置的布置安排。3）小組分工①聯(lián)絡(luò)組及時上報組長，聯(lián)系相關(guān)部門，查明原因，及時通知用餐單位。②保障組維持應(yīng)急事件現(xiàn)場秩序，對就餐人員做好解釋工作。安排食堂工作人員，及時清理冷藏食品、冰箱、儲存水源等。（3）設(shè)施保障設(shè)施到位，未雨綢繆，購置電炒鍋、飲水機、微波爐等防停水、停電、停氣必備的設(shè)備。（4）保證措施做到科學(xué)預(yù)防，措施得力，確保停電、停水、停氣的情況下，食堂就餐和飲用水的供應(yīng)。1）停電食堂因臨時停電，或遇跳閘等特殊情況時，食堂餐廳在正常營業(yè)期間，應(yīng)做好以下工作：①餐廳廚師長應(yīng)第一時間上報食堂管理員，食堂管理員聯(lián)系相關(guān)部門詢問停電原因，如果是食堂內(nèi)部供電設(shè)備問題應(yīng)立即檢修。如果是地區(qū)停電，或其他原因無法解決，應(yīng)向就餐人員表示歉意并做好解釋工作。②聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)解釋、溝通穩(wěn)定就餐人員情緒。迅速開啟應(yīng)急燈或點燃蠟燭。（備足蠟燭放在固定位置，方便取用。）③停電將影響冷藏設(shè)備運作，在停電期間，冷藏保存的食品或原料的保質(zhì)期應(yīng)縮短，在化冰后執(zhí)行常溫保存條件下的保存期限，預(yù)計不能在期限內(nèi)使用原料或食品時，可考慮轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)庫等措施以減少損失，超過期限的，應(yīng)按不合格品處理。2）停水①食堂現(xiàn)場管理人員查明停水原因是食堂內(nèi)還是食堂外，若是食堂外原因，應(yīng)立即撥打自來水公司，問清事故發(fā)生地點和事故原因及停水時間。若是食堂內(nèi)原因，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)后勤水電工到場，迅速進行維修。②自來水公司因檢修或其它原因提前告知停水情況，食堂現(xiàn)場管理人員應(yīng)提前做好儲水準(zhǔn)備，充分利用已備的所有裝水容器。③對于不能在短時間內(nèi)修復(fù)，食堂儲存水又不夠的情況下，造成食堂無法正常用水的，食堂現(xiàn)場管理人員應(yīng)及時上報食堂主管，并采取以下措施：調(diào)換操作方式，盡量做一些少用水的食品；立即撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐；利用有限時間對食堂原材料進行毛變處理。3）停氣①廚師長第一時間上報食堂管理員，由食堂管理員聯(lián)系相關(guān)部門詢問停氣原因和供氣恢復(fù)時間。②對于不能短期恢復(fù)的，食堂管理員應(yīng)及時上報食堂主管，并采取以下措施：若為早餐備餐時停氣，需向就餐人員做好解釋工作；若為午餐備餐時停氣，立即撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐；若為晚餐備餐時停氣，就餐人員少量時，采用備用電炒鍋、微波爐等設(shè)備進行飯菜制作；就餐人員較多時，需立即撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐。3.3食物中毒應(yīng)急預(yù)案食物中毒的預(yù)防工作（1）預(yù)防食物中毒工作宣傳工作根據(jù)食堂實際情況，廣泛深入地定期開展預(yù)防食物中毒的宣傳，充分利用內(nèi)部培訓(xùn)、文件、宣傳畫等各種形式，普及有關(guān)的衛(wèi)生、食物中毒預(yù)防和處理知識，提高食品從業(yè)人員的衛(wèi)生管理水平，減少食物中毒發(fā)生。（2）嚴(yán)格執(zhí)行原輔料準(zhǔn)入制度，從源頭預(yù)防食物中毒1）對所有的供應(yīng)商制定嚴(yán)格的評審程序，挑選合格的供應(yīng)商供 貨。2）制定嚴(yán)格的原輔料驗收標(biāo)準(zhǔn)、配備必要的檢測設(shè)施、對每批原輔料進貨時進行檢驗，保證使用的原料不含有毒有害物。）定期將原輔料送衛(wèi)生檢驗部門等檢驗，以確保原輔料的安全。（3）食堂現(xiàn)場嚴(yán)格落實各種衛(wèi)生制度，確保加工的食品質(zhì)量安 全：食堂嚴(yán)格執(zhí)行良好操作規(guī)范（GMP），衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SSOP），危害分析和關(guān)鍵控制點要求（HACCP）、《預(yù)防食物中毒控制程序》，各種作業(yè)指導(dǎo)書和操作標(biāo)準(zhǔn)，保證現(xiàn)場食品的質(zhì)量安全，預(yù)防食物中毒。（4）建立嚴(yán)格的留樣制度，以做到食品安全有可追溯性。（5）建立完善的衛(wèi)生檢查制度，設(shè)立管理者代表直轄的質(zhì)量管理部門，配置專業(yè)的衛(wèi)生檢查人員，配備相應(yīng)的衛(wèi)生檢查設(shè)備，以保證食品質(zhì)量安全。（6）定期將各類成品、半成品送衛(wèi)生檢驗等部門檢驗，以確保食品安全。食物中毒的應(yīng)急處理（1）食物中毒的報告當(dāng)有人員就餐后出現(xiàn)包括但不限于以下疑似食物中毒情況時，必須立即主動向食堂駐場主管和領(lǐng)導(dǎo)小組報告。列舉癥狀如下：嘔吐、頭痛、頭暈、乏力、腹瀉、腹疼、心跳加速、呼吸促迫、呼吸困難、唇腫、昏迷、抽搐、謔妄、皮膚黏膜發(fā)紫等。（2）疑似食物中毒的處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到疑似食物中毒報告后，必須立即現(xiàn)場核實，當(dāng)不能排除食物中毒的可能時，必須立即向食品安全、中毒應(yīng)急小組副組長及以上人員匯報，由領(lǐng)導(dǎo)小組上報指揮部；同時采取以下措施：對于個別疑似中毒情況輕微者，可現(xiàn)場觀察（客戶要求采取其他措施的除外），密切留意相關(guān)狀況，記錄下相關(guān)癥狀，如癥狀減輕或消失，可以中止此過程；如癥狀加重或伴有其他并發(fā)癥，當(dāng)判斷（結(jié)合出現(xiàn)此類癥狀出現(xiàn)的人數(shù)）可能是食物中毒后，馬上由公司送醫(yī)院救治。對于疑似中毒情況較重者，記錄下相關(guān)癥狀，一般不能自行用藥，須即刻送往醫(yī)院救治。有可能時，對病人的嘔吐物留樣。對于有疑問的食物，必須立即停止使用、封存；并按留樣標(biāo)準(zhǔn)操作程序進行食物留樣。對于造成疑似中毒的現(xiàn)場，立即對可疑操作工具等進行封存。對于疑似中毒食物中配料所屬的庫存原料和半成品，立即停用暫作為待處理品。對于出現(xiàn)疑似食物中毒人數(shù)較多時，經(jīng)食品安全、中毒應(yīng)急指揮部批準(zhǔn)后，即報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門。對于經(jīng)分析可能為人為投毒等原因時，經(jīng)報請指揮部批準(zhǔn)后，立即報警。（3）疑似食物中毒的確證對于可疑食物的留樣，由專人送達(dá)權(quán)威部門進行檢驗。（4）疑似食物中毒確證后的處理當(dāng)確證是食物中毒、查清毒物源頭后，對于與食物中毒無關(guān)的原輔料、工具、設(shè)備等可解除已采取的封存措施；對于確認(rèn)有毒的源頭作出以下相應(yīng)處理：如是原輔料和半成品，予以報廢處理；如是現(xiàn)場封存的各種操作工具、設(shè)備、設(shè)施等徹底清潔消毒、并經(jīng)衛(wèi)生部門食品衛(wèi)生專員確認(rèn)合格后才能再次投入使用；如是患有有礙食品衛(wèi)生疾病的工作人員，調(diào)離食品生產(chǎn)工作崗位，直至完全癥愈；如是其他，由員工食堂管理員根據(jù)具體情況作出處理，同時由衛(wèi)生部門食品衛(wèi)生專員確認(rèn)結(jié)果。(5)疑似食物中毒確證后的宣導(dǎo)、類似事件的預(yù)防當(dāng)確證為食物中毒后，食堂管理員將事件發(fā)生的過程、處理方法、建議的預(yù)防措施等形成書面記錄上報食品安全、中毒應(yīng)急指揮部，并代表統(tǒng)籌安排人員培訓(xùn)、整改措施的執(zhí)行和落實。對中毒食品控制處理綜合協(xié)調(diào)組組織保安人員保護現(xiàn)場；封存現(xiàn)場，封存造成食物中毒的可疑食物、相關(guān)餐飲器具；為控制食物中毒范圍，衛(wèi)生應(yīng)急處置組責(zé)令收回并銷毀已售出造成中毒后果的食品或有證據(jù)證明可能導(dǎo)致食物中毒的食品。食物中毒應(yīng)急處理規(guī)范流程圖對中毒場所采取相應(yīng)的消毒處理（1）封存被污染的食品用工具、器具，進行清洗消毒；（2）對微生物性食物中毒，要徹底清潔，消毒接觸過中毒的餐具和容器，以及貯存過食物的冰箱，加工人員的手也要進行相應(yīng)消毒處理?？刹捎弥蠓邢痉ɑ蚝然瘜W(xué)消毒液浸泡消毒；（3）對化學(xué)性食物中毒，可用熱堿水徹底清潔接觸過中毒食品或可能接觸過的容器、餐具、用具等，并對剩余的可疑食物徹底清理，杜絕中毒隱患。調(diào)查處理應(yīng)急處置小組成員趕赴現(xiàn)場，采取緊急布控措施，協(xié)助疾病預(yù)防控制機構(gòu)做好現(xiàn)場調(diào)查處理工作，加強中毒情況監(jiān)測，動態(tài)觀察，并及時將綜合情況上報食品安全事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。3.4突發(fā)新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病等疫情的處理方案工作原則統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分級負(fù)責(zé)、預(yù)防為主、及時控制、系統(tǒng)聯(lián)動、群防群控、依法處理、加強保障、重在建設(shè)。成立領(lǐng)導(dǎo)小組（1）成立應(yīng)急工作組。項目經(jīng)理任應(yīng)急工作組組長，后勤主管、財務(wù)主管任組員。（2）實行24小時值班制。應(yīng)急小組成員手機24小時開通，保持應(yīng)急聯(lián)絡(luò)暢通。（3）實行首問負(fù)責(zé)制。不推諉，及時處理突發(fā)事件（如第一時間緊急上報；撥打120緊急救護；穩(wěn)定員工情緒等）。應(yīng)急物資準(zhǔn)備（1）設(shè)立應(yīng)急隔離室。將休息室定為隔離用房，添置好有關(guān)設(shè) 備。（2）處理突發(fā)事件時，應(yīng)急人員一律做到“三穿戴”：戴罩、戴手套、穿白大褂。（3）做好應(yīng)物資準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備好消毒劑、體溫測試儀器、罩、消毒劑、手套、毛巾等，定期進行消毒處理，并作好記錄，組員工預(yù)防用藥等事宜，有疫情時，立即組織好人力、物力，一定要確保預(yù)防、現(xiàn)場控制的應(yīng)急設(shè)施和設(shè)備的供應(yīng)工作。應(yīng)急處理程序制定（1）發(fā)現(xiàn)高燒、咳嗽病人，不隨意向外制造任何無根據(jù)的言論T向公司預(yù)防“傳染病”工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員匯報T立即將病人護送至應(yīng)急隔離室 撥打T120（2）緊急救護，送病人到指定醫(yī)院就診 立即打電話上報甲方、疾控中T心一通知員工家屬T對與癥狀者接觸者立即護送至應(yīng)急處理 用房一對有癥狀者去過的地方進行消毒T在疾控中心的指導(dǎo)下對密 切接觸者進行醫(yī)學(xué)觀察二7宣傳教育、安定人心、穩(wěn)定秩序。預(yù)防預(yù)警行動（1）在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各職能小組相互支持，相互配合，狠抓落實。（2）加強應(yīng)急反應(yīng)機制的日常性管理，在實踐中不斷運用和完善應(yīng)急處理預(yù)案，不斷提高應(yīng)對傳染性疾病的指揮和實踐能力。（3）做好應(yīng)對人力、物力和財力方面的儲備工作，確保新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病預(yù)防、現(xiàn)場控制的應(yīng)急措施、設(shè)備和必要的經(jīng)費。應(yīng)急預(yù)案的啟動和響應(yīng)程序（1）發(fā)生新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病時，立即報請公司領(lǐng)導(dǎo)