酒店前臺(tái)工作服務(wù)方案

酒店前臺(tái)工作服務(wù)方案1、主要服務(wù)管理內(nèi)容根據(jù)酒店客房具體情況，準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人提供客房安排、入住、退房及叫醒、行李寄存等相關(guān)服務(wù)。2、總臺(tái)工作管理流程圖3、總臺(tái)崗位職責(zé)制度（1）接受客房經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）督查，指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。（3）定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗。（4）巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進(jìn)行工正的評(píng)估。（5）檢查服務(wù)員的工作效率，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立完整的工作檔案。（6）前臺(tái)部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對(duì)客房不的意見建議。（7）對(duì)所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進(jìn)行工作的評(píng)估。（8）與工程部門聯(lián)絡(luò)，制定客房定期的維保方案。（9）執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。4、客房安排、入住方案（1）見到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式。（2）收取客人押金或刷卡。（3）開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。（4）將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。（5）客人給的如果是刷卡，最好在收據(jù)單上抄下卡號(hào)，刷卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂。（6）按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。（7）從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。（8）如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。（9）除備用金外的所存現(xiàn)金，在每班下班前須交至經(jīng)理，放置保險(xiǎn)箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單加現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。5、退房手續(xù)、結(jié)賬方案（1）向客人索回紅色一聯(lián)的押金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對(duì)照無誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。（2）取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機(jī)通知。（3）如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明"紅單遺失”字樣。（4）收銀員在等侯管家部及總機(jī)通知時(shí)，須對(duì)各人解釋：請(qǐng)稍后，管家部現(xiàn)在正查房。不要一聲不吭讓客人誤會(huì)你的等侯是乎視與耽誤他。（5）客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。（6）在得到管家部及總機(jī)確認(rèn)該房無任何消費(fèi)的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。并且須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費(fèi)項(xiàng)目。（7）客人如對(duì)帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。（8）在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后，須請(qǐng)客人在帳單上簽名，收銀員方可進(jìn)行結(jié)算。（9）結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備記錄。6、行李寄存方案（1）行李寄存的分類1）長(zhǎng)存行李：指行李當(dāng)天不取走（夜班上班前）的行李寄存。2）短存行李：指行李當(dāng)天即取走的行李寄存。（2）行李長(zhǎng)存和提取1）寄存向客人問好，并詢問客人有什么可以幫助。在得到客人要寄存行李的訊息后，取出行李寄存牌，并詢問客人的房號(hào)和寄存行李時(shí)間的長(zhǎng)短。在電腦中獲取客人的資料，并按要求填寫行李寄存牌，請(qǐng)客人在上聯(lián)簽字。?記錄客人姓名時(shí)，應(yīng)記錄客人的全名，以便日后查詢。?在行李寄存牌上下聯(lián)的左上角，寫出該行李所寄放的區(qū)域。（如“A區(qū)” “B區(qū)”“地面”等）便于取時(shí)能迅速查找到。將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，并詢問客人是否還有其它事宜需要幫助的。在長(zhǎng)存行李記錄本上，做出行李記錄。（寫出客人全名，以便查對(duì)）將行李簽掛在行李上，送入行李房的相應(yīng)區(qū)域，如為多件行李應(yīng)用行李繩系在一起。2）提取看到客人手持寄存牌向我們走來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)快步向前，雙手接過行李寄存牌，并向客人問好，詢問客人是否要取行李。取出長(zhǎng)存行李記錄本，核對(duì)此記錄無誤后請(qǐng)客人在長(zhǎng)存行李記錄本中“客人簽字”一欄中簽字，并請(qǐng)客人稍等，到行李房取出客人行李。把行李寄存牌上聯(lián)的簽字與長(zhǎng)存行李記錄上的客人簽字核對(duì)。詢問客人是否需要將行李送入房間。?如需要?jiǎng)t按照C/I程序做完。?如不需要，將行李交給客人。將記錄填寫完整，并把行李寄存牌上下聯(lián)綁在一起放入指定區(qū)域。（3）行李短存和提取1）寄存向客人問好，并詢問客人有什么事可以幫助。在得到客人要寄存行李的信息后，詢問客人房號(hào)并在電腦中確認(rèn)。迅速按要求填寫行李寄存卡并請(qǐng)客人在上聯(lián)簽字把下聯(lián)交給客人（填寫房號(hào)、日期、行李件數(shù)、經(jīng)手人、取行李時(shí)間）。送走客人后在散客離店記錄上填寫記錄。把行李簽掛在行李上，并將行李放在指定區(qū)域。（如為多件行李要用行李繩系好）2）提取看到客人手持寄存牌向我們走來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)快步向前，雙手接過行李寄存牌，并向客人問好，詢問客人是否要取行李。②馬上在行李短存區(qū)域找出客人行李并詢問客人是否需要幫忙拿到車上或其它地方。③將散客離店記錄填寫完整，并把行李寄存牌上下聯(lián)綁在一起放入指定區(qū)域。（4）行李的交接與檢查1）各個(gè)班次在交接時(shí)按照行李寄存記錄核對(duì)行李無誤后前一班次方可下班（長(zhǎng)短存行李全部檢查）。2）每日夜班將客人未取走的短存行李轉(zhuǎn)為長(zhǎng)存行李并做好記錄。3）每天夜班對(duì)行李房中的行李進(jìn)行核對(duì)。4）行李寄存如超過半年的話應(yīng)通知部門主管來處理。（5）寄存行李注意要點(diǎn)1）根據(jù)有關(guān)規(guī)定，我公司不負(fù)責(zé)食品（封閉有保質(zhì)期除外）、易燃易爆物、易腐爛物、武器、刀具、藥品、現(xiàn)金、鑰匙、珠寶首飾、電腦等貴重物品的寄存。2）在客人遺失寄存憑證提取行李時(shí)，切記要核實(shí)客人身份和寄存行李時(shí)的詳情，檢查無誤后，請(qǐng)客人在行李寄存上聯(lián)簽字（此行李卡將記錄在案，以便發(fā)生問題時(shí)有據(jù)可查）。（二）客房工作管理實(shí)施方案及計(jì)劃1、主要服務(wù)管理內(nèi)容按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理客房，為學(xué)員提供安全、干凈、舒適的入住環(huán)境。2、客房服務(wù)人員崗位職責(zé)制度（1）遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受并完成樓層領(lǐng)班安排的工作，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。（2）上崗前做好工作準(zhǔn)備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。（3）熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。（4）負(fù)責(zé)該區(qū)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，送到前臺(tái)進(jìn)行保管登記。（5）對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)責(zé)，了解該區(qū)內(nèi)所有的客房實(shí)際狀態(tài)。按照操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日清掃客房，補(bǔ)充物品填寫工作單。配合倉庫對(duì)低值易耗品的領(lǐng)用登記。對(duì)外借物品要進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。（6）確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。（7）向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。（8）完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。積極參加部門培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)。3、客房服務(wù)人員管理制度（1）自覺遵守行業(yè)規(guī)范，講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握客房服務(wù)技能。（2）要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。（3）客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。（4）安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和總臺(tái)主管簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。（5）不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)總臺(tái)主管同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。（6）檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。（7）不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。（8）工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。（9）認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。4、客房服務(wù)衛(wèi)生制度與流程（1）客房服務(wù)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求1）客房服務(wù)衛(wèi)生要做到“七無”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。七無：無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛(wèi)生死角。六潔：室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室清潔，服務(wù)員工作服清潔。兩消毒：茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。一干凈：服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生干凈。2）客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。3）環(huán)境衛(wèi)生：包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲(chǔ)物室等，實(shí)行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。4）床上用品做到一客一換，客人退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。5）茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實(shí)行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”。6）個(gè)人衛(wèi)生做到“三勤”，勤洗澡、理發(fā)，勤洗手、剪指甲，勤換衣服。7）定期噴藥物滅害，發(fā)現(xiàn)“六害”及時(shí)處理。（2）客房衛(wèi)生整理操作原則先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理，注意墻邊角。（3）客房衛(wèi)生清掃步驟1）房間清潔順序有以下10項(xiàng)（開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關(guān)）：開：開門、開窗及窗簾。撤：撤出用過的用品、用具、倒去茶水。掃：掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物。鋪：鋪設(shè)床上用品。抹：抹家具、設(shè)備。⑥擺：按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具。⑦洗：洗衛(wèi)生間。⑧吸：吸塵。⑨看：清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果。⑩關(guān)：關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門。2）客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項(xiàng)（撤、沖、擦、洗、抹、封、補(bǔ)）：撤：撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物。沖：用水沖潔具瓷片等。擦：用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等。洗：洗去泡沫、污水。抹：抹干凈所有的設(shè)備物件。封：進(jìn)行消毒封馬桶蓋。補(bǔ)：補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好。5、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。1）設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。2）設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。（2）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：1）客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。2）客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。（3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心、。具體說來是：1）主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。2）熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。3）禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格，要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。4）耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。5）周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。6）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。?迎禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头浚鲃?dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。?問——熱情好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心、愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。?勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，