客戶管理講義：洞察客戶進(jìn)店心理課件

客戶管理講義：洞察客戶進(jìn)店心理客戶管理講義：洞察客戶進(jìn)店心理1察看顧客“關(guān)注”什么

——推知顧客心理察看顧客“關(guān)注”什么

——推知顧客心理2購(gòu)買意向的初步訊號(hào)

——顧客非言辭的訊號(hào)購(gòu)買意向的初步訊號(hào)

——顧客非言辭的訊號(hào)3在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎荚茸耸呛笱龅脑?，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì)開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng)停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯?jiān)俨榭凑f明書，或注視特定的重點(diǎn)在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽4購(gòu)買意向的積極訊號(hào)

——顧客言辭的訊號(hào)

購(gòu)買意向的積極訊號(hào)

——顧客言辭的訊號(hào)5開始有詢問價(jià)錢，付款方式，送貨時(shí)間，條件等說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，希望以較底買到的心愿探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見解自言自語(yǔ)說“不行”或者“麻煩了”“怎么辦”等開始說明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等開始有詢問價(jià)錢，付款方式，送貨時(shí)間，條件等6對(duì)顧客心理的掌握

——顧客心理基本分析對(duì)顧客心理的掌握

7顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望避免損失顧客總是希望獲得最多8男女老少各有特點(diǎn)

——不同年齡性別的消費(fèi)心理男女老少各有特點(diǎn)

——不同年齡性別的消費(fèi)9享受逛商場(chǎng)

——女性顧客的消費(fèi)心理1、女性家具：精致與時(shí)尚的典范（1）家具顯出性別特色。（2）女性家具：色彩鮮艷、線條柔和、結(jié)構(gòu)精致.（3）女性是和精致、時(shí)尚、奢侈等超出基本消費(fèi)聯(lián)系。（4）女性家具的矛盾。享受逛商場(chǎng)

——女性顧客的消費(fèi)心理102、女性消費(fèi)特征商品需求面較大購(gòu)買前期要反復(fù)考慮：購(gòu)物時(shí)橫挑豎選：確定商品：容易猶豫不決，不太自信。3、接待女性顧客應(yīng)該把握的原則4、一句話小結(jié)要善于調(diào)動(dòng)女性顧客的內(nèi)心情感！客戶管理講義：洞察客戶進(jìn)店心理課件11理性主導(dǎo)的消費(fèi)者

——男性顧客的消費(fèi)心理男性顧客的消費(fèi)特征消費(fèi)金額相對(duì)較大消費(fèi)理性化：消費(fèi)過程比較獨(dú)立購(gòu)買過程相對(duì)較快購(gòu)買后一般不會(huì)后悔接待男性顧客的一般原則建議合理化服務(wù)溫情化售后主動(dòng)化關(guān)鍵：注意給男性顧客理性介紹！理性主導(dǎo)的消費(fèi)者

——男性顧客的消費(fèi)12時(shí)尚的引領(lǐng)者——青年消費(fèi)心理1、年輕一代是家具消費(fèi)的主流。（1）經(jīng)常光顧家具市場(chǎng)的消費(fèi)者比例。（2）消費(fèi)群體知識(shí)結(jié)構(gòu)與生活態(tài)度在發(fā)生變化，（3）收入的高低直接反映了消費(fèi)者購(gòu)買家具的欲望和能力。（4）人們住房條件的改善為家具配套提供了一個(gè)發(fā)展空間。2、追求個(gè)性化的居家概念（1）年青人頭腦格外活躍，特立獨(dú)行。（2）專為新生代設(shè)計(jì)制作的家具市場(chǎng)潛力巨大。（3）專為上網(wǎng)族設(shè)計(jì)制作的家具可算又一種另類。（4）與居家概念的配套是家具業(yè)最為重要的課題。時(shí)尚的引領(lǐng)者——青年消費(fèi)心理133、青年的消費(fèi)特征（1）追求新穎與時(shí)尚（2）崇尚品牌與名牌（3）出個(gè)性與自我（4）注重情感與直覺4、企業(yè)的對(duì)策（1）通過創(chuàng)新來滿足青年求新的需求；（2）樹立品牌意識(shí)，提供名牌產(chǎn)品；（3）提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)；（4）產(chǎn)品來傳遞真情5、關(guān)鍵：突出新、奇、特、會(huì)更吸引青年人。客戶管理講義：洞察客戶進(jìn)店心理課件14歷經(jīng)磨難的一代——中年的消費(fèi)心理1、強(qiáng)烈的心理特性(1)采購(gòu)領(lǐng)域的廣泛性。(2)消費(fèi)角色的多重性。(3)消費(fèi)需求的實(shí)惠性。(4)消費(fèi)行為的合理性。(5)選擇商品的精確性。2、心理策略的運(yùn)用。（1）突出產(chǎn)品的使用功能。（2）強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量。（3）產(chǎn)品設(shè)計(jì)美觀大方。（4）堅(jiān)持低價(jià)銷售。（5）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（6）采用“送達(dá)式”的廣告宣傳。3、運(yùn)用特殊的促銷方式(1)實(shí)證促銷。(2)贈(zèng)品促銷。(3)情感促銷。歷經(jīng)磨難的一代——中年的消費(fèi)心理15社會(huì)的老齡化趨勢(shì)

——日趨增多老年人的消費(fèi)心理1、適合老年人的家具（1）老人的家具配置講究簡(jiǎn)單、實(shí)用，并且要盡量靠墻擺放，（2）慎選老人的床具和沙發(fā)。老人的床不宜過高，（3）老人的家具擺放有講究。2、老年人的消費(fèi)特征遵從習(xí)慣，相信經(jīng)驗(yàn)注重方便實(shí)用，將質(zhì)量放在首位較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理注重健康，增加儲(chǔ)蓄3、關(guān)鍵：傳遞給老年顧客尊重和關(guān)愛，再談生意！社會(huì)的老齡化趨勢(shì)

——日趨增多老年16咨詢型顧客受吸引型顧客磋商型顧客購(gòu)買型顧客代理型顧客購(gòu)買型顧客重視售后型顧客問題確認(rèn)信息搜尋方案評(píng)價(jià)購(gòu)買決策購(gòu)后行為咨詢型顧客受吸引型顧客磋商型顧客購(gòu)買型顧客購(gòu)買型顧客問題確認(rèn)17客戶管理講義：洞察客戶進(jìn)店心理客戶管理講義：洞察客戶進(jìn)店心理18察看顧客“關(guān)注”什么

——推知顧客心理察看顧客“關(guān)注”什么

——推知顧客心理19購(gòu)買意向的初步訊號(hào)

——顧客非言辭的訊號(hào)購(gòu)買意向的初步訊號(hào)

——顧客非言辭的訊號(hào)20在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎荚茸耸呛笱龅脑挘饾u采取前傾或略為挺直的姿勢(shì)開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng)停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯?jiān)俨榭凑f明書，或注視特定的重點(diǎn)在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽21購(gòu)買意向的積極訊號(hào)

——顧客言辭的訊號(hào)

購(gòu)買意向的積極訊號(hào)

——顧客言辭的訊號(hào)22開始有詢問價(jià)錢，付款方式，送貨時(shí)間，條件等說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，希望以較底買到的心愿探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見解自言自語(yǔ)說“不行”或者“麻煩了”“怎么辦”等開始說明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等開始有詢問價(jià)錢，付款方式，送貨時(shí)間，條件等23對(duì)顧客心理的掌握

——顧客心理基本分析對(duì)顧客心理的掌握

24顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望避免損失顧客總是希望獲得最多25男女老少各有特點(diǎn)

——不同年齡性別的消費(fèi)心理男女老少各有特點(diǎn)

——不同年齡性別的消費(fèi)26享受逛商場(chǎng)

——女性顧客的消費(fèi)心理1、女性家具：精致與時(shí)尚的典范（1）家具顯出性別特色。（2）女性家具：色彩鮮艷、線條柔和、結(jié)構(gòu)精致.（3）女性是和精致、時(shí)尚、奢侈等超出基本消費(fèi)聯(lián)系。（4）女性家具的矛盾。享受逛商場(chǎng)

——女性顧客的消費(fèi)心理272、女性消費(fèi)特征商品需求面較大購(gòu)買前期要反復(fù)考慮：購(gòu)物時(shí)橫挑豎選：確定商品：容易猶豫不決，不太自信。3、接待女性顧客應(yīng)該把握的原則4、一句話小結(jié)要善于調(diào)動(dòng)女性顧客的內(nèi)心情感！客戶管理講義：洞察客戶進(jìn)店心理課件28理性主導(dǎo)的消費(fèi)者

——男性顧客的消費(fèi)心理男性顧客的消費(fèi)特征消費(fèi)金額相對(duì)較大消費(fèi)理性化：消費(fèi)過程比較獨(dú)立購(gòu)買過程相對(duì)較快購(gòu)買后一般不會(huì)后悔接待男性顧客的一般原則建議合理化服務(wù)溫情化售后主動(dòng)化關(guān)鍵：注意給男性顧客理性介紹！理性主導(dǎo)的消費(fèi)者

——男性顧客的消費(fèi)29時(shí)尚的引領(lǐng)者——青年消費(fèi)心理1、年輕一代是家具消費(fèi)的主流。（1）經(jīng)常光顧家具市場(chǎng)的消費(fèi)者比例。（2）消費(fèi)群體知識(shí)結(jié)構(gòu)與生活態(tài)度在發(fā)生變化，（3）收入的高低直接反映了消費(fèi)者購(gòu)買家具的欲望和能力。（4）人們住房條件的改善為家具配套提供了一個(gè)發(fā)展空間。2、追求個(gè)性化的居家概念（1）年青人頭腦格外活躍，特立獨(dú)行。（2）專為新生代設(shè)計(jì)制作的家具市場(chǎng)潛力巨大。（3）專為上網(wǎng)族設(shè)計(jì)制作的家具可算又一種另類。（4）與居家概念的配套是家具業(yè)最為重要的課題。時(shí)尚的引領(lǐng)者——青年消費(fèi)心理303、青年的消費(fèi)特征（1）追求新穎與時(shí)尚（2）崇尚品牌與名牌（3）出個(gè)性與自我（4）注重情感與直覺4、企業(yè)的對(duì)策（1）通過創(chuàng)新來滿足青年求新的需求；（2）樹立品牌意識(shí)，提供名牌產(chǎn)品；（3）提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)；（4）產(chǎn)品來傳遞真情5、關(guān)鍵：突出新、奇、特、會(huì)更吸引青年人?？蛻艄芾碇v義：洞察客戶進(jìn)店心理課件31歷經(jīng)磨難的一代——中年的消費(fèi)心理1、強(qiáng)烈的心理特性(1)采購(gòu)領(lǐng)域的廣泛性。(2)消費(fèi)角色的多重性。(3)消費(fèi)需求的實(shí)惠性。(4)消費(fèi)行為的合理性。(5)選擇商品的精確性。2、心理策略的運(yùn)用。（1）突出產(chǎn)品的使用功能。（2）強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量。（3）產(chǎn)品設(shè)計(jì)美觀大方。（4）堅(jiān)持低價(jià)銷售。（5）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（6）采用“送達(dá)式”的廣告宣傳。3、運(yùn)用特殊的促銷方式(1)實(shí)證促銷。(2)贈(zèng)品促銷。(3)情感促銷。歷經(jīng)磨難的一代——中年的消費(fèi)心理32社會(huì)的老齡化趨勢(shì)

——日趨增多老年人的消費(fèi)心理1、適合老年人的家具（1）老人的家具配置講究簡(jiǎn)單、實(shí)用，并且要盡量靠墻擺放，（2）慎選老人的床具和沙發(fā)。老人的床不宜過高，（3）老人的