客戶管理講義：洞察客戶進店心理課件

客戶管理講義：洞察客戶進店心理客戶管理講義：洞察客戶進店心理1察看顧客“關注”什么

——推知顧客心理察看顧客“關注”什么

——推知顧客心理2購買意向的初步訊號

——顧客非言辭的訊號購買意向的初步訊號

——顧客非言辭的訊號3在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽談話間點頭示意的次數(shù)增加表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎荚茸耸呛笱龅脑?，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢開始有舉手核算或寫字等的舉動停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請抽煙，請喝茶，或請吃飯再查看說明書，或注視特定的重點在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽4購買意向的積極訊號

——顧客言辭的訊號

購買意向的積極訊號

——顧客言辭的訊號5開始有詢問價錢，付款方式，送貨時間，條件等說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，希望以較底買到的心愿探詢服務條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領等要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗等對特定的重點表示同意的見解自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎么辦”等開始說明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等開始有詢問價錢，付款方式，送貨時間，條件等6對顧客心理的掌握

——顧客心理基本分析對顧客心理的掌握

7顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望避免損失顧客總是希望獲得最多8男女老少各有特點

——不同年齡性別的消費心理男女老少各有特點

——不同年齡性別的消費9享受逛商場

——女性顧客的消費心理1、女性家具：精致與時尚的典范（1）家具顯出性別特色。（2）女性家具：色彩鮮艷、線條柔和、結構精致.（3）女性是和精致、時尚、奢侈等超出基本消費聯(lián)系。（4）女性家具的矛盾。享受逛商場

——女性顧客的消費心理102、女性消費特征商品需求面較大購買前期要反復考慮：購物時橫挑豎選：確定商品：容易猶豫不決，不太自信。3、接待女性顧客應該把握的原則4、一句話小結要善于調(diào)動女性顧客的內(nèi)心情感！客戶管理講義：洞察客戶進店心理課件11理性主導的消費者

——男性顧客的消費心理男性顧客的消費特征消費金額相對較大消費理性化：消費過程比較獨立購買過程相對較快購買后一般不會后悔接待男性顧客的一般原則建議合理化服務溫情化售后主動化關鍵：注意給男性顧客理性介紹！理性主導的消費者

——男性顧客的消費12時尚的引領者——青年消費心理1、年輕一代是家具消費的主流。（1）經(jīng)常光顧家具市場的消費者比例。（2）消費群體知識結構與生活態(tài)度在發(fā)生變化，（3）收入的高低直接反映了消費者購買家具的欲望和能力。（4）人們住房條件的改善為家具配套提供了一個發(fā)展空間。2、追求個性化的居家概念（1）年青人頭腦格外活躍，特立獨行。（2）專為新生代設計制作的家具市場潛力巨大。（3）專為上網(wǎng)族設計制作的家具可算又一種另類。（4）與居家概念的配套是家具業(yè)最為重要的課題。時尚的引領者——青年消費心理133、青年的消費特征（1）追求新穎與時尚（2）崇尚品牌與名牌（3）出個性與自我（4）注重情感與直覺4、企業(yè)的對策（1）通過創(chuàng)新來滿足青年求新的需求；（2）樹立品牌意識，提供名牌產(chǎn)品；（3）提供個性化的產(chǎn)品或服務；（4）產(chǎn)品來傳遞真情5、關鍵：突出新、奇、特、會更吸引青年人?？蛻艄芾碇v義：洞察客戶進店心理課件14歷經(jīng)磨難的一代——中年的消費心理1、強烈的心理特性(1)采購領域的廣泛性。(2)消費角色的多重性。(3)消費需求的實惠性。(4)消費行為的合理性。(5)選擇商品的精確性。2、心理策略的運用。（1）突出產(chǎn)品的使用功能。（2）強化產(chǎn)品質量。（3）產(chǎn)品設計美觀大方。（4）堅持低價銷售。（5）提供優(yōu)質服務。（6）采用“送達式”的廣告宣傳。3、運用特殊的促銷方式(1)實證促銷。(2)贈品促銷。(3)情感促銷。歷經(jīng)磨難的一代——中年的消費心理15社會的老齡化趨勢

——日趨增多老年人的消費心理1、適合老年人的家具（1）老人的家具配置講究簡單、實用，并且要盡量靠墻擺放，（2）慎選老人的床具和沙發(fā)。老人的床不宜過高，（3）老人的家具擺放有講究。2、老年人的消費特征遵從習慣，相信經(jīng)驗注重方便實用，將質量放在首位較強的補償性消費心理注重健康，增加儲蓄3、關鍵：傳遞給老年顧客尊重和關愛，再談生意！社會的老齡化趨勢

——日趨增多老年16咨詢型顧客受吸引型顧客磋商型顧客購買型顧客代理型顧客購買型顧客重視售后型顧客問題確認信息搜尋方案評價購買決策購后行為咨詢型顧客受吸引型顧客磋商型顧客購買型顧客購買型顧客問題確認17客戶管理講義：洞察客戶進店心理客戶管理講義：洞察客戶進店心理18察看顧客“關注”什么

——推知顧客心理察看顧客“關注”什么

——推知顧客心理19購買意向的初步訊號

——顧客非言辭的訊號購買意向的初步訊號

——顧客非言辭的訊號20在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽談話間點頭示意的次數(shù)增加表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎荚茸耸呛笱龅脑?，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢開始有舉手核算或寫字等的舉動停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請抽煙，請喝茶，或請吃飯再查看說明書，或注視特定的重點在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽21購買意向的積極訊號

——顧客言辭的訊號

購買意向的積極訊號

——顧客言辭的訊號22開始有詢問價錢，付款方式，送貨時間，條件等說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，希望以較底買到的心愿探詢服務條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領等要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗等對特定的重點表示同意的見解自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎么辦”等開始說明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等開始有詢問價錢，付款方式，送貨時間，條件等23對顧客心理的掌握

——顧客心理基本分析對顧客心理的掌握

24顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望避免損失顧客總是希望獲得最多25男女老少各有特點

——不同年齡性別的消費心理男女老少各有特點

——不同年齡性別的消費26享受逛商場

——女性顧客的消費心理1、女性家具：精致與時尚的典范（1）家具顯出性別特色。（2）女性家具：色彩鮮艷、線條柔和、結構精致.（3）女性是和精致、時尚、奢侈等超出基本消費聯(lián)系。（4）女性家具的矛盾。享受逛商場

——女性顧客的消費心理272、女性消費特征商品需求面較大購買前期要反復考慮：購物時橫挑豎選：確定商品：容易猶豫不決，不太自信。3、接待女性顧客應該把握的原則4、一句話小結要善于調(diào)動女性顧客的內(nèi)心情感！客戶管理講義：洞察客戶進店心理課件28理性主導的消費者

——男性顧客的消費心理男性顧客的消費特征消費金額相對較大消費理性化：消費過程比較獨立購買過程相對較快購買后一般不會后悔接待男性顧客的一般原則建議合理化服務溫情化售后主動化關鍵：注意給男性顧客理性介紹！理性主導的消費者

——男性顧客的消費29時尚的引領者——青年消費心理1、年輕一代是家具消費的主流。（1）經(jīng)常光顧家具市場的消費者比例。（2）消費群體知識結構與生活態(tài)度在發(fā)生變化，（3）收入的高低直接反映了消費者購買家具的欲望和能力。（4）人們住房條件的改善為家具配套提供了一個發(fā)展空間。2、追求個性化的居家概念（1）年青人頭腦格外活躍，特立獨行。（2）專為新生代設計制作的家具市場潛力巨大。（3）專為上網(wǎng)族設計制作的家具可算又一種另類。（4）與居家概念的配套是家具業(yè)最為重要的課題。時尚的引領者——青年消費心理303、青年的消費特征（1）追求新穎與時尚（2）崇尚品牌與名牌（3）出個性與自我（4）注重情感與直覺4、企業(yè)的對策（1）通過創(chuàng)新來滿足青年求新的需求；（2）樹立品牌意識，提供名牌產(chǎn)品；（3）提供個性化的產(chǎn)品或服務；（4）產(chǎn)品來傳遞真情5、關鍵：突出新、奇、特、會更吸引青年人?？蛻艄芾碇v義：洞察客戶進店心理課件31歷經(jīng)磨難的一代——中年的消費心理1、強烈的心理特性(1)采購領域的廣泛性。(2)消費角色的多重性。(3)消費需求的實惠性。(4)消費行為的合理性。(5)選擇商品的精確性。2、心理策略的運用。（1）突出產(chǎn)品的使用功能。（2）強化產(chǎn)品質量。（3）產(chǎn)品設計美觀大方。（4）堅持低價銷售。（5）提供優(yōu)質服務。（6）采用“送達式”的廣告宣傳。3、運用特殊的促銷方式(1)實證促銷。(2)贈品促銷。(3)情感促銷。歷經(jīng)磨難的一代——中年的消費心理32社會的老齡化趨勢

——日趨增多老年人的消費心理1、適合老年人的家具（1）老人的家具配置講究簡單、實用，并且要盡量靠墻擺放，（2）慎選老人的床具和沙發(fā)。老人的床不宜過高，（3）老人的