五星級酒店質(zhì)檢方案

為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，

為整改工作能夠主動和積極落實(shí)完成，

特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下：一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)：酒店質(zhì)量檢查小組（簡稱質(zhì)檢小組）由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成，負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進(jìn)行跟進(jìn)考核。（一）領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理組員：財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理助理、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理大堂經(jīng)理（二）工作小組：組長：副組長：組員：二、酒店質(zhì)量檢查項目范圍：1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)）2、前廳（包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔）3、客房（包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）4、餐飲（包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)頁腳內(nèi)容頁腳內(nèi)容5、公共、后臺區(qū)域（包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺區(qū)域）6、其他服務(wù)項目（包括會議宴會服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室）三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式：（一）酒店質(zhì)檢小組工作原則：1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實(shí)事求是為原則，并參照《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》，客觀的展開質(zhì)檢工作，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容，要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上，

并提出個人看法。3、在質(zhì)檢過程中，即時記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。（二）酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式：1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定，并出具周質(zhì)檢報告（附件1）；每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄并出具質(zhì)檢報告（附件3），屆時由質(zhì)檢工作小組匯總核對；每季度一次抽查，邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報告（附件2、附件4）。2、質(zhì)檢時部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場會同質(zhì)檢工作小組接受檢查。3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢工作小組組長應(yīng)指定人員及被檢部門陪同人員做好

詳細(xì)記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責(zé)任原因。4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好“質(zhì)檢報告”（附件1）發(fā)至各部門。5、各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報告”上填寫糾正措施及糾正時間，并簽

字確認(rèn)后“質(zhì)檢報告”反饋到質(zhì)檢小組。6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報告”上的整改計劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將

結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。7、如部門未及時反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，質(zhì)檢工作小組將提請酒店在行政例會上進(jìn)行通報，并要視情況對所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。8、質(zhì)檢中如有爭議的問題，上報由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否處罰。（三）酒店質(zhì)檢渠道：A、直接檢查；B、值班記錄；C、其他人或部門反饋；D客人投訴；E、賓客意見表等。（四）2011年質(zhì)量檢查每月主題一覽：

一月：公共區(qū)域月。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、

前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域

維護(hù)保養(yǎng)與清潔、為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。二月：員工素養(yǎng)月。以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。三月：客房質(zhì)量月。以客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。四月：食品質(zhì)量月。以餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。五月：維護(hù)保養(yǎng)月。以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)為主，以地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。六月：操作技能培訓(xùn)月。以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)

保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共

后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。七月：制度管理月。以部門制度規(guī)范為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。八月：節(jié)能減排月。以酒店營業(yè)場所及辦公區(qū)域節(jié)能為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。九月：服務(wù)程序月。以客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橹鳎园踩O(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)、地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十月：應(yīng)知應(yīng)會月。以酒店應(yīng)知應(yīng)會為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十一月：模擬訪查月。以飯店營運(yùn)質(zhì)量為主，以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十二月：質(zhì)檢臺賬月。以查閱各部門年度臺賬為主，以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務(wù)及公共后臺區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總?！镌诿吭轮黝}月檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)《旅游飯店運(yùn)營質(zhì)量評價表

》及《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表》，上報酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱的

同時，及時做好次月主題月的計劃工作匯報。（五）酒店質(zhì)檢路線設(shè)計線路一：從客梯-2206總統(tǒng)套房-20樓泓逸軒行政廊-2012行政單間-17樓抽一間套房-10樓抽一間單間-10樓層消毒間-821殘疾人用房-客梯-5F亞餐-康樂健身設(shè)施-康樂的服務(wù)吧臺-棋牌室（查1個包廂-美容美發(fā)-植思麗-4F休閑服務(wù)臺檢查2個包廂-客梯-3F廚房-3F宴會廳-3FVIP881商務(wù)中心-小會議室-客梯-2F包間（12號）-2F廚房-2F御泓軒零點(diǎn)廳-卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道-夾層-總倉庫-培訓(xùn)教室，員工閱覽室-員工食堂-制服房-女員工更衣室T回二樓員工樓梯至二樓客梯T1樓殘疾人衛(wèi)生間T行李寄存處T總臺T貴重物品寄存處-商場-1F自助餐-西廚房-大堂吧-客梯-地下室-洗衣房-工程維修部辦公室-客梯回一樓大堂-保安部監(jiān)控室-打卡室-男員工更衣室。線路二：大堂吧—總臺—貴重物品寄存處—商場—西餐廳—西廚房—行李寄存處-1F殘疾人衛(wèi)生間-客梯-12號包間-2F廚房間-2F零點(diǎn)廳-卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道-總倉庫-培訓(xùn)教室，員工閱覽室-員工食堂-制服房-女員工更衣室-回二樓員工樓梯至二樓客梯-客梯-3F宴會廳-888包間-商務(wù)中心-小會議室-觀光梯-4F休閑-客梯-5F亞餐-康體中心-康樂的服務(wù)吧臺-棋牌室-美容美發(fā)-植思麗-客房附件1：酒店服務(wù)質(zhì)量每周檢查表（抄送各部門）制表檢查時間:檢查人員：質(zhì)檢組簽字及日期:附件3:2011年月份質(zhì)檢小組季度匯總報告時間:重點(diǎn)項目:輔助項目:質(zhì)檢組簽字及日期:領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期:附件2:服務(wù)質(zhì)量月度檢查表（抄送各部門）制表檢查時間:檢查人員：序號岡點(diǎn)時間檢杳內(nèi)容部門反饋復(fù)查結(jié)果1總體要求2前廳部3客房部4中餐廳5西餐廳6亞洲餐廳7其他服務(wù)8后臺區(qū)域9外包部門本次質(zhì)檢重點(diǎn):質(zhì)檢組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期附件4:設(shè)備設(shè)施評分總表頁碼項目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局155地理位置及周圍環(huán)境8155停車場（包括地下停車場、停車樓）5156建筑結(jié)構(gòu)及功能布局17地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局小計30公共系統(tǒng)156智能化系統(tǒng)8156信息管理系統(tǒng)9157互聯(lián)網(wǎng)8157空調(diào)系統(tǒng)5157應(yīng)急系統(tǒng)6157移動電話信號覆蓋所有客房及公共區(qū)域2157節(jié)能措施與環(huán)境管理14公共系統(tǒng)小計52前廳158地面裝飾8158墻面裝飾6158天花板5158藝術(shù)裝飾2158家具（臺，沙發(fā)等）5159燈具與照明5159整體裝飾效果公共衛(wèi)生間41599160客用電梯10160貴重物品保險箱前廳整體舒適度21606前廳小計62客房160普通客房26161裝修與裝飾11162家具7162燈具和照明11162彩色電視機(jī)6163客房電話5163數(shù)量5163客房便利設(shè)施及用品12163客房衛(wèi)生間50166套房14166有殘疾人客房，配備相應(yīng)的殘障設(shè)施設(shè)無煙樓層客房舒適度客房走廊及電梯廳21662166351685客房小計191餐飲168餐廳（5.1-5.2對各個餐廳（不包括食街和快餐廳）分別打分，然后根據(jù)餐廳數(shù)量取算術(shù)平均值的整數(shù)部分）32169廚房12170酒吧、茶室及其他吧室7170餐飲區(qū)域整體舒適度8餐飲小計59安全設(shè)施170客房安全設(shè)施8171公共區(qū)域6

171食品安全2安全設(shè)施小計16員工設(shè)施171有獨(dú)立的員工食堂1171有獨(dú)立的更衣間1171有員工浴室1171有倒班宿舍1171有員工專用培訓(xùn)教室，配置必要的教學(xué)儀器和設(shè)備1171有員工活動室1171有員工電梯（或服務(wù)電梯）1員工設(shè)施小計7特色類別171商務(wù)會議型旅游飯店設(shè)施70174休閑度假型旅游飯店設(shè)施65175其他48員工設(shè)施小計183總分600質(zhì)檢組簽字及日期：領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期:附件4-1飯店運(yùn)營質(zhì)量評分總表頁碼項目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分總體要求優(yōu)良中差178管理制度4228147178員工素養(yǎng)181263小計60實(shí)際得分得分率：（實(shí)際得分）/該項總分*100%=前廳優(yōu)良中差178總機(jī)12840179預(yù)定151050179入住登記151050179*行李服務(wù)151050179禮賓、問詢服務(wù)12840179*叫醒服務(wù)6420

179結(jié)賬9630

179前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生271890小計111實(shí)際得分得分率:（實(shí)際得分）/該項總分一*100%=小房優(yōu)良中差180客房服務(wù)質(zhì)量12840180*開夜床服務(wù)181260180*洗衣服務(wù)12840181*微型酒吧12840181客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生7248240小計126實(shí)際得分得分率：（實(shí)際得分）/該項總分*100%=餐飲優(yōu)良r中差182自助餐服務(wù)241680182正餐服務(wù)