6現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)

1、質(zhì)量管理與質(zhì)量改進(jìn)二00二年十二月寶鋼股份公司馬鋼管理咨詢項(xiàng)目組一、什么么是質(zhì)量量管理？1、質(zhì)量量管理是是用最經(jīng)經(jīng)濟(jì)的手手段提供供出顧客客滿意的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的整個(gè)活活動(dòng)。2、質(zhì)量量管理活活動(dòng)的效效果由兩兩個(gè)方面面確定:產(chǎn)品或服服務(wù)是否否滿足顧顧客的需需要?提供產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)是是否否經(jīng)濟(jì)的的?3、商品品質(zhì)量與與過(guò)程質(zhì)質(zhì)量體現(xiàn)現(xiàn)方法：商品質(zhì)量量是用產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)與顧顧客需求求的適合性,即顧客滿滿意度來(lái)來(lái)表示的的。過(guò)程質(zhì)量量是用達(dá)達(dá)到要求求的整個(gè)個(gè)工作過(guò)過(guò)程的效率來(lái)來(lái)表示的的。4、商品品質(zhì)量要要素商品質(zhì)量量是關(guān)于于顧客需需求滿足足度的質(zhì)質(zhì)量,由四個(gè)要要素構(gòu)成成。計(jì)劃的質(zhì)質(zhì)量；設(shè)計(jì)的質(zhì)質(zhì)量；制造的

2、質(zhì)質(zhì)量；售后服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量；過(guò)程質(zhì)質(zhì)量是指指設(shè)計(jì)和和生產(chǎn)過(guò)過(guò)程兩方方面。設(shè)計(jì)和和生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中發(fā)發(fā)生問(wèn)題題,需進(jìn)行處處置,即構(gòu)成過(guò)過(guò)程不良良。過(guò)程不不良一般般表現(xiàn)為為返工,全數(shù)挑選選,返修或由由此造成成的待工工,對(duì)過(guò)程不不良要進(jìn)進(jìn)行記錄錄。過(guò)程不不良要抓抓產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題原因的的工序。5、過(guò)程程質(zhì)量要要素何謂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)重復(fù)進(jìn)進(jìn)行的活活動(dòng)，將將其方法法確定下下來(lái)的東西稱稱之謂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。工業(yè)化化生產(chǎn)的的特點(diǎn)-標(biāo)準(zhǔn)化化工業(yè)化生生產(chǎn)主要要靠積累累的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)進(jìn)行活活動(dòng)，其中制定定了許多多標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的的對(duì)象：用語(yǔ)、記錄、材料、零件、方法法、動(dòng)作作、狀態(tài)態(tài)等。6、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化-管理活動(dòng)動(dòng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)正確認(rèn)認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是

3、根根據(jù)自然然科學(xué)法法則、社社會(huì)或經(jīng)經(jīng)營(yíng)約束制制定的，因其存存在會(huì)更更方便、更安全。標(biāo)準(zhǔn)化最最大的作作用在于于互換性性。標(biāo)準(zhǔn)化可可以省略略思考。標(biāo)準(zhǔn)化可可以制造造出高可可靠性的的產(chǎn)品。7、對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行管理從標(biāo)準(zhǔn)化化角度尋尋找質(zhì)量量問(wèn)題的的原因；沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；有標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)本身有有問(wèn)題；標(biāo)準(zhǔn)是好好的，但但沒(méi)有按按標(biāo)準(zhǔn)做做。加強(qiáng)對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的管管理實(shí)現(xiàn)文件件化，確確保其有有效；抓教育、培訓(xùn)；標(biāo)準(zhǔn)必須須進(jìn)行修修改。二、寶鋼鋼質(zhì)量管管理上的的主要做做法質(zhì)量定位位：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境，發(fā)發(fā)展空間間定位于于國(guó)際市市場(chǎng)。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：三高（高質(zhì)量量、高效效率、高高效益）一流（世世界一流流企業(yè)）質(zhì)量意識(shí)識(shí)：質(zhì)量是是寶鋼的的

4、生命。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：滿足用用戶需求求，用戶戶滿意、放心是是評(píng)價(jià)質(zhì)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量承諾諾：用戶的的計(jì)劃就就是寶鋼鋼的計(jì)劃劃，用戶戶的標(biāo)準(zhǔn)就是寶寶鋼的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，用用戶的利利益就是是寶鋼的利益益。1、有一一個(gè)明確確的目標(biāo)標(biāo)堅(jiān)持一貫貫質(zhì)量管管理滿足用戶戶需求為為前提；集中一貫貫管理；通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)、技術(shù)術(shù)、專業(yè)業(yè)管理、規(guī)程體體系、計(jì)計(jì)算機(jī)實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)生生產(chǎn)全過(guò)過(guò)程管理理；強(qiáng)化五項(xiàng)項(xiàng)基層原原則（計(jì)計(jì)劃值、標(biāo)準(zhǔn)化化 作業(yè)業(yè)、作業(yè)業(yè)長(zhǎng)制、點(diǎn)檢定定修制、自主管管理）；2、嚴(yán)密密的管理理深化質(zhì)量量體系建建設(shè)：94年通通過(guò)IS09001認(rèn)證，99年通通過(guò)QS-9000認(rèn)證，02年完完成IS09000 2000版轉(zhuǎn)版，03年通

5、通過(guò)ISO/TS16949認(rèn)證建立評(píng)價(jià)價(jià)體系開(kāi)展實(shí)實(shí)物質(zhì)量量推進(jìn)；自我加加壓，每每年出口口10%的產(chǎn)品，讓最挑挑剔的用戶來(lái)來(lái)評(píng)價(jià)；堅(jiān)持開(kāi)開(kāi)展評(píng)級(jí)級(jí)評(píng)價(jià)，按國(guó)際際先進(jìn)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)挑自己己的毛病病（每年年40-50次）；開(kāi)展自自我評(píng)價(jià)價(jià)活動(dòng)，持續(xù)改改進(jìn)，不不斷追求求卓越；3、不斷斷地改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量按用戶需需求（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)+）組織生產(chǎn)產(chǎn)用戶服服務(wù)、評(píng)評(píng)價(jià)體系系的建立立用戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)建立立；建立用戶戶技術(shù)研研究（應(yīng)應(yīng)用技術(shù)術(shù)、用戶戶使用技術(shù)術(shù)、與用用戶合作作共同開(kāi)開(kāi)發(fā)、聯(lián)聯(lián)合攻關(guān)解解決用戶戶難題、降低用用戶成本）；4、正在在實(shí)施的的舉措營(yíng)銷、服服務(wù)人員員、質(zhì)量量工程師師培訓(xùn)及資資格認(rèn)證證；推行統(tǒng)計(jì)計(jì)過(guò)程控控制

6、（SPC）；實(shí)施系統(tǒng)統(tǒng)創(chuàng)新（ESI），業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)快快速響應(yīng)應(yīng)；推進(jìn)精益益運(yùn)行，追求6SEGMA；三、作業(yè)業(yè)區(qū)質(zhì)量量管理的的主要任任務(wù)生產(chǎn)廠公司質(zhì)量量管理職職能部門門廠職能部部門作作業(yè)區(qū)1經(jīng)營(yíng)方方針、目目標(biāo)制定定1.廠方針、目標(biāo)制制定1.公司、本本廠方針針、目標(biāo)標(biāo)落實(shí)2.質(zhì)量規(guī)劃劃、質(zhì)量量計(jì)劃制制定2.廠質(zhì)量計(jì)計(jì)劃制定定2.公司、本本廠質(zhì)量量計(jì)劃落落實(shí)3.標(biāo)準(zhǔn)（制制訂、管管理、推推進(jìn)）3.標(biāo)準(zhǔn)化作作業(yè)推進(jìn)進(jìn)3.標(biāo)準(zhǔn)化作作業(yè)管理理并落實(shí)實(shí)到崗4.質(zhì)量體系系管理4.質(zhì)量體系系運(yùn)行4.體系文件件執(zhí)行5.產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)、檢查查5.自主檢查查（抽查查）5.自主檢查查6.一貫過(guò)程程質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控6.過(guò)程質(zhì)量

7、量監(jiān)控6.過(guò)程質(zhì)量量控制7.質(zhì)量設(shè)計(jì)計(jì)（新產(chǎn)產(chǎn)品管理理）7.現(xiàn)場(chǎng)新試試跟蹤7.現(xiàn)場(chǎng)新試試跟蹤8.用戶服務(wù)務(wù)8.用戶服務(wù)務(wù)參與8.9.生產(chǎn)、物物流均衡衡、通暢暢9.生產(chǎn)組織織協(xié)調(diào)9.質(zhì)量分析析與改進(jìn)進(jìn)10.基礎(chǔ)設(shè)施施管理10.設(shè)備管理理10.點(diǎn)檢定修修實(shí)施11.質(zhì)量教育育11.質(zhì)量教育育11.質(zhì)量教育育落實(shí)12.QC活動(dòng)計(jì)劃劃與推進(jìn)進(jìn)12.QC活動(dòng)推進(jìn)進(jìn)12.JK開(kāi)展活動(dòng)動(dòng)13.質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)13.本廠評(píng)價(jià)價(jià)13.作業(yè)區(qū)評(píng)評(píng)價(jià)1、質(zhì)量量管理主主要職責(zé)責(zé)在實(shí)現(xiàn)共共同的價(jià)價(jià)值觀和和目標(biāo)中中，確定定的行動(dòng)、處處置方向向和原則則叫做經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針針。2、方針針目標(biāo)管管理方針管理理是為了了實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針針

8、。如：寶鋼鋼2001年的經(jīng)營(yíng)營(yíng)方針是是：實(shí)施施再造，提升核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，快快速響應(yīng)應(yīng)，追求求價(jià)值最最大化。為實(shí)現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針針，要按按組織系系統(tǒng)進(jìn)行行展開(kāi)，落實(shí)實(shí)到各層層次。作業(yè)區(qū)區(qū)是落實(shí)實(shí)公司方方針、目目標(biāo)的基基層單位，作業(yè)業(yè)長(zhǎng)的任任務(wù)是切切實(shí)把公公司、本本廠和分分廠的方針針、目標(biāo)標(biāo)傳遞到到作業(yè)區(qū)區(qū)，并結(jié)結(jié)合作業(yè)業(yè)區(qū)實(shí)際，使這些些方針、目標(biāo)具具體化。作業(yè)區(qū)區(qū)的首要要任務(wù)是是建立起起自己的的作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。怎樣建建立作業(yè)業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？吃透工藝藝、設(shè)備備（消化化資料，請(qǐng)工程程師上課，到樣板板廠學(xué)習(xí)習(xí)）；熟悉操作作順序及及要領(lǐng)按規(guī)定格格式編寫寫（可參參照寶鋼鋼模式）；五部分內(nèi)內(nèi)容缺一一不可（安全、作業(yè)順順

9、序、管理理項(xiàng)目、數(shù)據(jù)收收集及信信息傳遞遞，異常常處置）； 3、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化作業(yè)業(yè)管理 作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一旦旦建立，組織好好培訓(xùn)并并嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行。作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適適時(shí)修改改，不斷斷完善。 4、過(guò)程程質(zhì)量控控制熟悉作業(yè)業(yè)區(qū)的工工藝流程程；把作業(yè)業(yè)區(qū)按工工藝流程程分若干干工序；確定影影響產(chǎn)品品質(zhì)量的的關(guān)鍵工工序；對(duì)關(guān)鍵鍵工序進(jìn)進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)控制；關(guān)鍵工序序的質(zhì)量量指標(biāo)；關(guān)鍵工序序出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題作好好記錄（發(fā)生時(shí)時(shí)間、班班次、什什么問(wèn)題題、原因因）；分析并改改進(jìn)；做好工工序間的的協(xié)調(diào)工工作；新產(chǎn)品品試制的的跟蹤、協(xié)調(diào)；5、自主主檢查樹(shù)立眼眼睛向內(nèi)內(nèi)，下工工序是用用戶的思思想。學(xué)會(huì)實(shí)事事求是，依據(jù)事事實(shí)處理理問(wèn)題的的方法。先

10、調(diào)查，再判斷斷、決策策；不要以為為自己是是“絕對(duì)對(duì)正確的的”；掌握統(tǒng)計(jì)計(jì)方法；組織好自自查產(chǎn)品質(zhì)量量自查；作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行情情況自查查；管理制度度執(zhí)行情情況自查查；實(shí)績(jī)收集集為作業(yè)業(yè)區(qū)工作作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)價(jià)提供供了量化化指標(biāo)。實(shí)績(jī)收收集為作作業(yè)區(qū)指指標(biāo)分析析、比較較、改進(jìn)進(jìn)、提高高提供了了可能。實(shí)績(jī)收收集的內(nèi)內(nèi)容：產(chǎn)產(chǎn)量、質(zhì)質(zhì)量、消消耗、作作業(yè)率、故障、事故等等。6、實(shí)績(jī)績(jī)收集與與分析實(shí)績(jī)收集集的方法法：人工收集集；計(jì)算機(jī)提提供；職能部門門提供；實(shí)績(jī)分分析與計(jì)劃、目標(biāo)對(duì)對(duì)照分析析；與同期實(shí)實(shí)績(jī)對(duì)照照分析；與其他相相同作業(yè)業(yè)區(qū)對(duì)照照分析；JK活動(dòng)是廣廣大員工工在自己己工作范范圍內(nèi)，自愿結(jié)結(jié)合組成成小組，

11、根據(jù)公公司的方方針、目目標(biāo)，針針對(duì)共同同關(guān)心的的問(wèn)題，選擇課課題，運(yùn)運(yùn)用科學(xué)學(xué)管理的的方法和和專業(yè)知知識(shí)，籍籍助PDCA方法，自自己動(dòng)手手調(diào)查研研究，實(shí)實(shí)踐完成成課題，并發(fā)表表成果而而進(jìn)行的的活動(dòng)。7、開(kāi)展展JK活動(dòng)JK活動(dòng)是全全員參與與企業(yè)管管理的一一種有效效形式，有利于于調(diào)動(dòng)廣廣大員工工積極性性，能充充分發(fā)揮揮全員的的聰明才才智和開(kāi)開(kāi)拓精神神，對(duì)提提高隊(duì)伍伍素質(zhì)，促進(jìn)人人際關(guān)系系、和睦睦融洽，增強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神有重大大意義。作業(yè)長(zhǎng)在在推進(jìn)JK活動(dòng)中的的任務(wù)幫助JK小組選定定活動(dòng)目目標(biāo)；支持小組組活動(dòng)；發(fā)揮專業(yè)業(yè)技術(shù)人人員的作作用；帶頭參與與；作業(yè)區(qū)區(qū)質(zhì)量分分析時(shí)間間的選擇擇常規(guī)每年年分析2次

12、，有條條件的可可以每季季分析一次次；作業(yè)區(qū)出出現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題后后，應(yīng)即即使召開(kāi)開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)會(huì)；8、質(zhì)量量分析與與改進(jìn)作業(yè)區(qū)質(zhì)質(zhì)量分析析的形式式和類型型全體作業(yè)業(yè)區(qū)人員員參加，由作業(yè)業(yè)長(zhǎng)作總總結(jié)分析析；作業(yè)區(qū)骨骨干人員員參加的的總結(jié)分分析會(huì)；臨時(shí)展開(kāi)開(kāi)的事故故分析會(huì)會(huì)，質(zhì)量量改進(jìn)研研討會(huì)；作業(yè)區(qū)質(zhì)質(zhì)量分析析的內(nèi)容容常規(guī)分析析（每年年兩次）：方針、目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情況主要質(zhì)量量指標(biāo)完完成情況況 開(kāi)展的主主要工作作存在不足足與問(wèn)題題下步工作作打算作業(yè)區(qū)質(zhì)質(zhì)量分析析的內(nèi)容容事故分析析會(huì)事故發(fā)生生經(jīng)過(guò)；事故發(fā)生生涉及的的班組、人員；事故發(fā)生生原因分分析；事故預(yù)防防措施制制定；落實(shí)事故故報(bào)告撰撰寫人員員；1、什

13、么么是質(zhì)量量改進(jìn)?為改善產(chǎn)產(chǎn)品特征征和特性性以及為為提高生生產(chǎn)和交交付產(chǎn)品品過(guò)程的的有效性性和效率率所開(kāi)展展的活動(dòng)動(dòng)。改進(jìn)產(chǎn)品品特征(產(chǎn)品特征征);改進(jìn)產(chǎn)品品特性(產(chǎn)品特性性);提高生產(chǎn)產(chǎn);提高交付付過(guò)程有有效性和和效率;四、質(zhì)量量改進(jìn)的的概念及及意義2、質(zhì)量量控制和和質(zhì)量改改進(jìn) pptt質(zhì)量控制制：消除偶發(fā)發(fā)性問(wèn)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)：消除系統(tǒng)統(tǒng)性的題，使產(chǎn)產(chǎn)品保問(wèn)問(wèn)題，把把現(xiàn)有持已有的的質(zhì)量的的質(zhì)量水水平在水平?？乜刂频幕A(chǔ)上加以提高，達(dá)到新的水平。買方的管管理模式式(以歐、美美為代表表）特點(diǎn)：以標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)規(guī)范活活動(dòng)（如如產(chǎn)品控控制、工工序控制、體系控控制）。優(yōu)點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量管理法法制化，做到辦辦事有

14、依依據(jù)，結(jié)果果有記錄錄，具有有可追溯溯性。 3、兩種種不同的的質(zhì)量管管理模式式買方的管管理模式式(以歐、美美為代表表）缺點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)難以以及時(shí)反反饋市場(chǎng)場(chǎng)，顧客客的需求求，時(shí)間間上有滯滯后性。由買方方提出的的要求影影響管理理的有效效性。抑抑制了管管理的創(chuàng)創(chuàng)造性，以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為中心心不利于于持續(xù)改改進(jìn)。賣方的質(zhì)質(zhì)量管理理模式特點(diǎn):站在買方方的立場(chǎng)場(chǎng)不斷改改進(jìn)質(zhì)量量,滿足顧客客要求。優(yōu)點(diǎn):以人為中中心,發(fā)掘人的的主觀能能動(dòng)性,樹(shù)立“質(zhì)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)營(yíng)”思想想。開(kāi)展展以人為為主體的的群體活活動(dòng)，主主動(dòng)的進(jìn)進(jìn)行自主主質(zhì)量管理，開(kāi)展展有計(jì)劃劃，有組組織的持持續(xù)質(zhì)量量改進(jìn)活活動(dòng)。兩種質(zhì)量量觀念模模式比較較 管理模比式式

15、買買方的的質(zhì)量管管理賣賣方的的質(zhì)量管管理較項(xiàng)目 體系核心心以以標(biāo)準(zhǔn)為為中心以以人人為主體體采用方案案統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)自自主性性質(zhì)量管管理群體體活動(dòng)評(píng)價(jià)手段段審審核核認(rèn)證方方針目標(biāo)標(biāo)管理審審核評(píng)價(jià)價(jià)經(jīng)營(yíng)思想想符符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)實(shí)時(shí)控制制、滿足足需要質(zhì)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略意識(shí)體系系預(yù)預(yù)測(cè)、控制、評(píng)價(jià)質(zhì)質(zhì)量意意識(shí)、問(wèn)問(wèn)題意識(shí)識(shí)、改進(jìn)進(jìn)意識(shí)IS09000族2000版標(biāo)準(zhǔn)中中，強(qiáng)調(diào)調(diào)組織必必須實(shí)施持續(xù)續(xù)改進(jìn);為組織織及顧客客提供收收益;市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的需需要;不斷追追求卓越越;4、為什什么要實(shí)實(shí)施質(zhì)量量改進(jìn)？創(chuàng)造“一一步到位位式”服服務(wù)，免免去顧客客同多個(gè)個(gè)供應(yīng)商交涉的的煩惱。開(kāi)發(fā)新的的產(chǎn)品特特性，滿滿足顧客客日益增增長(zhǎng)

16、的需需求。改進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程，縮短運(yùn)運(yùn)行周期期，為顧顧客提供供更好的服務(wù)務(wù)。5、兩類類質(zhì)量改改進(jìn)為增收而而進(jìn)行的的質(zhì)量改改進(jìn)為減損而而進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量的改改進(jìn)降低工作作差錯(cuò)率率。減少故障障。6、朱蘭蘭三部曲曲朱蘭對(duì)質(zhì)質(zhì)量的定定義使顧客感感到滿足足的“產(chǎn)產(chǎn)品特性性”；無(wú)缺陷；朱蘭三部部曲第一部：質(zhì)量策策劃:確定質(zhì)量量目標(biāo)：明確顧客客,顧客需求求,把顧客需求材料料轉(zhuǎn)換成成組織的的目標(biāo)。過(guò)程開(kāi)發(fā)發(fā)：規(guī)定定必要的的程序。相關(guān)資源源落實(shí)：提供必必要的條條件，人人力、設(shè)設(shè)備、物資資。第三部：質(zhì)量改改進(jìn)：識(shí)識(shí)別改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量 改進(jìn)進(jìn),質(zhì)量達(dá)到到新的水水平。第二部：質(zhì)量控控制:把質(zhì)量控控制在一一定圍。6.朱蘭三

17、部部曲質(zhì)量策劃劃質(zhì)質(zhì)量控控制(運(yùn)作中)劣40質(zhì)質(zhì)質(zhì)質(zhì)量量控制原原區(qū)量成20長(zhǎng)期浪費(fèi)費(fèi)改改質(zhì)質(zhì)量控控制新區(qū)區(qū)本改改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)進(jìn)進(jìn)（經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)）質(zhì)量策劃劃:質(zhì)量控制制：質(zhì)量低劣劣影響銷銷售成本本長(zhǎng)期浪費(fèi)費(fèi)是因?yàn)闉椴邉澷|(zhì)量改進(jìn)通過(guò)改進(jìn)進(jìn),達(dá)到新的的質(zhì)量25-30%.的結(jié)果.針對(duì)長(zhǎng)期水平。策劃的任任務(wù)是確確保設(shè)質(zhì)量控制制只能防防止進(jìn)浪費(fèi)原因因，定的特性性提供給給相應(yīng)的一步惡化化。實(shí)實(shí)施改改進(jìn)。顧客,使缺陷達(dá)到最少少。四、質(zhì)量量改進(jìn)的的概念及及意義五、質(zhì)量量改進(jìn)的的基礎(chǔ)工工作1、強(qiáng)化化質(zhì)量意意識(shí)人們?cè)跒闉樯鐣?huì)提提供產(chǎn)品品(或服務(wù)）的經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動(dòng)中中,對(duì)不斷滿足用用戶需求求,完善產(chǎn)品品社會(huì)責(zé)責(zé)任的一一種認(rèn)識(shí)識(shí)

18、。何為質(zhì)量量意識(shí)質(zhì)量意意識(shí)淡薄薄的表現(xiàn)現(xiàn)漠視滿足足用戶需需求這一一根本目目的,常是符合合標(biāo)準(zhǔn)第第一,滿足需求求第二；輕視不斷斷滿足用用戶需求求的這一一宗旨,強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)產(chǎn)第一,忽視質(zhì)量量；3、基本本概念產(chǎn)品特性性:指滿足顧顧客需求求的貨物物或服務(wù)務(wù)。無(wú)缺陷：在貨物或或服務(wù)上上不存在在引起顧顧客不滿的缺點(diǎn)點(diǎn)或不足足。貨物或服服務(wù)具備備恰當(dāng)?shù)牡奶匦裕譀](méi)有有缺陷或或不足時(shí)時(shí)，顧客客的需求求才能得得到滿足足。特性性與缺陷陷構(gòu)成了了產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的兩兩個(gè)側(cè)面面。質(zhì)量酒店的特特性酒酒店店的缺陷陷豪華的房房間預(yù)預(yù)定信息息錯(cuò)誤針對(duì)孩子子的特殊殊設(shè)備顧顧客客不能享享受廣告告內(nèi)容酒店的配配備服務(wù)務(wù)：差差勁的客客房服務(wù)務(wù)

19、洗手間、薄荷糖糖多個(gè)種類類的餐館館遲遲緩的的餐館服服務(wù)24小時(shí)時(shí)客房服服務(wù)冷冷的的食物健身房和和其他運(yùn)運(yùn)動(dòng)器材材破破損的的器材質(zhì)量好的特性性無(wú)無(wú)缺陷增強(qiáng)顧客客的滿意意度減減少出錯(cuò)錯(cuò)率使產(chǎn)品有有銷路減減少少返工、浪費(fèi)能應(yīng)付競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)減減少現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)故障，降低保保質(zhì)期費(fèi)費(fèi)用擴(kuò)大市場(chǎng)場(chǎng)份額減減少少顧客不不滿意擴(kuò)大銷售售收入減減少少檢驗(yàn)、試驗(yàn)縮短新產(chǎn)產(chǎn)品量，投放市市場(chǎng)的周周期保證優(yōu)質(zhì)質(zhì)優(yōu)價(jià)增增加加產(chǎn)量，擴(kuò)大生生產(chǎn)能力力改進(jìn)交付付能力主要影響響在銷售售主主要影影響在成成本上，一般質(zhì)質(zhì)量較好好，上，一般般質(zhì)量較較成成本較較低好，成本本較高特性與缺缺陷的主主要影響響顧客所有受組組織工作作影響的的人們。外部顧客客:指

20、不屬于于提供產(chǎn)產(chǎn)品組織織的一部部分,但受其工工作影響響的人們們。內(nèi)部顧客客:指在組織織內(nèi)以某某種方式式接受組組織工作作影響的的人們。顧客代理商鋼材使用用者供應(yīng)商(物資、原原材料、備品備備件、消消耗材）生產(chǎn)部門門采購(gòu)部門門鋼鐵企業(yè)業(yè)最終產(chǎn)品品購(gòu)買者者外部顧客客顧客采購(gòu)部門門生產(chǎn)、技技術(shù)職能能部門礦 山燒 結(jié)煉 鋼一煉鋼廠廠熱軋板廠廠冷軋廠用戶設(shè)備、能能源、職職能部門門人力資源源、黨群群部門內(nèi)部顧客客外部質(zhì)量管理理成功的的因素取悅顧客客提供滿足足顧客的的產(chǎn)品或或服務(wù)吸吸引顧客客不斷提提供無(wú)缺缺陷的服服務(wù)留住住顧客。授權(quán)雇員員讓雇員擁?yè)碛袧M足足顧客所所需權(quán)利利、機(jī)會(huì)會(huì)、資源源工具。增加收入入吸引顧客

21、客，開(kāi)拓拓市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)價(jià)，可可為組織織帶來(lái)收收入增加加。降低成本本劣質(zhì)成本本：浪費(fèi)費(fèi)、報(bào)廢廢、返工工/返修，測(cè)測(cè)試和檢檢驗(yàn)成本（分析不不合格原原因），顧客投投訴，退退貨等等，其總總數(shù)約占占總成本本的5-10%，銷售額額的4-5%。降低成本本內(nèi)部損失失成本非符合性性成本劣質(zhì)產(chǎn)品品外外部損損失成本本預(yù)防成本本（不增增值部分分）（符符合性成成本）鑒定成本本（分析析問(wèn)題部部分）（非符合合性成本本）符合性成成本現(xiàn)行過(guò)程程沒(méi)有發(fā)發(fā)生故障障所支付付的經(jīng)營(yíng)營(yíng)資源成本。非符合性性成本現(xiàn)行過(guò)程程發(fā)生故故障所造造成的損損失和由由此支付的費(fèi)費(fèi)用。非符合性性成本（浪費(fèi)、返工/返修、測(cè)測(cè)試和檢檢驗(yàn)成本本，分析析不

22、符合合原因），顧客客投投訴訴等，其其總數(shù)約約占銷售售額4-5%，而隱含含在水下下的劣質(zhì)質(zhì)成本，約占總總成本的的15-20%。劣質(zhì)成本本非符合性性成本劣質(zhì)成本本（冰山山理論）4、質(zhì)量量改進(jìn)的的管理支支持高層管理理者的支支持；建立質(zhì)量量改進(jìn)推推進(jìn)機(jī)構(gòu)構(gòu)；落實(shí)資源源；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神；加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)；六、質(zhì)量量改進(jìn)的的步驟計(jì)劃（P）制定方針針、目標(biāo)標(biāo)、計(jì)劃劃書等。實(shí)施（D）按計(jì)劃組組織實(shí)施施。檢查（C）定期檢查查實(shí)施的的進(jìn)度和和效果。處置（A）總結(jié)、納納入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、未解解決的問(wèn)問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一一課題。1、質(zhì)量量改進(jìn)的的基本過(guò)過(guò)程PDCA識(shí)別改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)來(lái)自顧客客的信息息；來(lái)自內(nèi)部部(工序或員員工等)信息；來(lái)自評(píng)審審(內(nèi)部審核核、外部部審核、管理審、質(zhì)量量成本分分析）；來(lái)自公司司戰(zhàn)略目目標(biāo)；關(guān)注重點(diǎn)點(diǎn)留住老顧顧客吸吸引新新顧客降低劣質(zhì)質(zhì)成本提提高內(nèi)、外顧客客滿