《服務禮儀項目二 》綜合試卷.doc

項目二 顧客至上-詮釋服務意識綜合檢測卷班級 姓名 學號 得分 一、單項選擇題（本大題共20分，每小題2分）1.禮儀就是多為別人著想，是讓一個人脫穎而出的 。 （ ） A. 要求 B.必備條件 C.必備素質 D.基礎 2.隨著服務水平的提高、服務意識的加強，客人對旅游行業(yè)的要求也在提高，其消費日趨成熟和理性，需求呈 、 發(fā)展趨勢。 （ ） A. 個性化、定制化 B. 個性化、多樣化 C.人性化、個性化 D.人性化、多樣化 3.提出“讓”的藝術的觀點是 。 （ ）A. 客人永遠是對的 B.客人永遠不會錯 C.顧客就是上帝 D.以顧客為中心4. 被稱為“現(xiàn)代飯店管理之父”的是 。 （ ）A.費迪南德吉列特 B. 馬斯洛 C. 凱撒里茲 D.斯塔特勒5.優(yōu)質服務的關鍵在于讓客人體會到企業(yè)和服務人員對其的 與 。（ ） A. 關系；體貼 B.尊重；體貼 C.關心；友善 D.熱情；真誠 6.形成習慣是卓越服務的 。 （ ） A. 機會 B.基礎 C.關鍵 D.實質7.從事服務的人的素質、 通常是決定服務成敗的關鍵因素。 （ ） A. 服務意識 B.服務效率 C.服務禮儀 D.服務態(tài)度 8.判斷服務規(guī)范是否合理的最簡單標準是是否 。 （ ） A.方便客人 B.執(zhí)行有度 C.體貼客人 D.尊重客人 9.下列不屬于沃爾瑪制定的三條基本信條的是 。 （ ） A. 尊重個人原則，努力做到最好 B.10英尺規(guī)則 C.太陽落山原則 D. 平等原則10.“我們是為紳士淑女們服務的紳士淑女”是 的座右銘。 （ ） A. 如家酒店 B.希爾頓酒店 C.香格里拉酒店 D.里茲卡爾頓酒店 二、多項選擇題（本大題共30分，每小題3分）1.每天的服務，每個服務環(huán)節(jié)，服務員都可以通過 等不斷改進和創(chuàng)新。（ ） A. 觀察 B.思考 C.交流 D.學習 E.反思2. 成為員工提供客人滿意服務的契機。 （ ） A. 建議 B.挑剔 C.責怪 D.投訴 E.吵鬧3. 在旅游產品中，容易被模仿的是 。 （ ） A.旅游線路 B.飯店硬件設備 C.飯店裝修風格 D.服務項目 E.服務方式4.服務中，人的行為包括 。 （ ） A. 員工與客人的直接接觸 B. 員工借助有形的媒介與客人的間接接觸 C. 企業(yè)內部的協(xié)調、管理和激勵 D.客人間的間接接觸 E.管理者與客人的間接接觸5. 服務人員需要在 等方面保持最佳狀態(tài)。 （ ） A.儀容儀表 B.服務行為 C.服務效率 D.態(tài)度語言 E.心理 6. 優(yōu)質的顧客服務通常具備 。 （ ） A.情感特征 B.尊重特征 C. 適當特征 D. 效率特征 E.規(guī)范特征7.旅游服務產品的設計和提供就必須尊重人的 ，使客人的意念與所提供的服務產品達到默契、和諧的狀態(tài)。 （ ） A.本性 B.個性 C.人性 D.共性 E.獨特性 8. 隱形需求具有一定的 。 （ ） A. 探索性 B.挖掘性 C.偶然性 D.感知性 E.隱蔽性9. 服務人員的不同舉止、儀表和態(tài)度可使旅游者在 上產生不同的感覺。（ ） A. 感官 B.精神 C.語言 D.心態(tài) E.性格10. 服務人員的 ，都直接影響著客人對該城市的喜愛程度。 （ ） A.服務意識 B. 服務特征 C.服務效率 D.服務禮儀 E.服務質量 三、判斷題（本大題共20分，每小題2分，正確的打“”，錯誤的打“” ）1.忠誠的客人會帶來許多新的客人，一個忠誠的客人平均可以影響10個人的購買行為。（ ） 2. 1%的細節(jié)優(yōu)勢決定了100%的購買行為。 （ ）3.形成關注細節(jié)的服務習慣，并持之以恒是進行卓越服務的關鍵。 （ ） 4. 優(yōu)質服務的基礎是體貼客人。 （ ） 5. 斯塔特勒認為客人知道自己真正需要的東西，不存在是否合理、是否可能的問題。 （ ） 6.“以人為本”是服務的基礎。 （ ） 7. “客人永遠不會錯”是以優(yōu)質的服務和昂貴的收費為保證，也被稱為“趨優(yōu)消費模式”，即優(yōu)質優(yōu)價。 （ ） 8. 賓客滿意程度的高低首先取決于從業(yè)人員的服務意識。 （ ） 9.服務人員應盡可能迅速記住客人的名字，關鍵時刻正確稱呼客人的名字。 （ ） 10. 鞠躬前傾30，已經成為大多數(shù)飯店的基本服務標準。 （ ）四、簡答題（本大題共18分，每小題6分）1. 請闡述“服務”的英文SERVICE每個字母所代表的含義。2.真正的服務優(yōu)勢如何打造？3.簡述服務意識經歷的各個時期及每個時期的特點。五、案例分析題（本大題共12分） 醉酒客人拉服務員共舞一天，酒店來了一群客人了，個個西裝革履，氣宇軒昂。服務員主動上前引座服務。剛開始客人比較平靜，酒過三巡，客人有些面紅耳赤了。于是脫掉外套，手握話筒高歌一曲。這時，其中一位過來拉服務員要求同歌共舞。這位服務員平靜地說：“看這位先生一定是位廠長或經理，您希望您的職工違反您的工作制度嗎？”客人一愣，服務員得體地補充說：“現(xiàn)在我正在上班，不能和您一起娛樂，對不起，您還需要什么的話，盡可吩咐?！?過了一會，幾位客人的酒氣上來了，開始擊碗拍案，胡言亂語起來，服務員依然平靜，既沒有認可，也沒有拂袖而去，只是淡淡地正色