汽車維修接待業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 看-

維修服務(wù)手冊1.接待顧客維修服務(wù)接待專員（S/A）車間主任1-1

迎接顧客入廠顧客按規(guī)定統(tǒng)一著裝,顧客入廠必須出門迎接。S/A(業(yè)務(wù)接待員)需儀表整潔(穿著制服佩帶胸卡),主動對入廠顧客進(jìn)行禮貌問候。零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工TACT系統(tǒng)操作1-2

實(shí)車確認(rèn)顧客對來廠的車輛使用座椅套，腳墊之類的保護(hù)措施后,與顧客一起對以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn),并記錄在實(shí)車核對表中。將結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字。公里數(shù)車型車外觀損傷情況建議事項(xiàng)記錄通往服務(wù)部的入口是否明顯?入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?是否備有足夠的顧客專用停車場?接待區(qū)是否便于顧客找到?是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待區(qū),以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查確認(rèn)車輛？接待區(qū)的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?在接待區(qū)及零件柜臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM(背景音樂)、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度?顧客是否能得到接待專員的確認(rèn)?(如有問題顧客應(yīng)該找誰咨詢)接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求?談話中斷的時候，是否向顧客說明理由?接待專員是否能做到對顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?Ｓ/Ａ業(yè)務(wù)接待在最忙碌時是否能夠及時應(yīng)對顧客的要求?檢查核對要點(diǎn)1C

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MOTORCORPORATION同顧客一起對車輛進(jìn)行確認(rèn)。必要時

試乘或使用舉升器，請車間主任一同檢

查。實(shí)車檢查核對表一、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程維修服務(wù)手冊顧客座下后業(yè)務(wù)接待查詢“顧客檔案”準(zhǔn)備施工單“顧客檔案”→以備及時查詢顧客迄今為止的所有情況“R/O”(施工單)→在顧客入廠后聽取其修理要求時使用。是貫穿整個維修過程的單據(jù)(見圖-1)(見圖-２)R/O施工單顧客檔案顧客要求事項(xiàng)顧客維修服務(wù)接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作〖情況一〗(見圖-３)(見圖-４)1-3

確認(rèn)“顧客檔案”1.接待認(rèn)真聽取顧客的修理要求,并在施工單上進(jìn)行記錄?！记闆r二〗(見圖-5)(見圖-6)以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。檢查車輛時,是否當(dāng)著顧客的面鋪上腳墊和椅套？是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物品？接待專員是否做到與顧客一起對照車輛,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對照車輛并一一確認(rèn)？如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請車間主任出面幫忙？車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？檢查核對要點(diǎn)1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊②輸入車牌號后四位或車架號后七位(即VIN.NO)，然后點(diǎn)擊檢索鍵。<圖-

1

>

<圖-

2

>在進(jìn)行至“步驟(2)”的操作后，就會顯示出所有系統(tǒng)中有記錄的后4位車牌號相同的車輛信息，如果沒有顯示就需要在新增欄中進(jìn)行車輛情況的輸入。①登陸TACT系統(tǒng)，進(jìn)入服務(wù)>接待功能。1C

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MOTORCORPORATION圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊⑴顧客先前進(jìn)行過維修，系統(tǒng)中存在顧客的維修履歷。1C

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MOTORCORPORATION⑵點(diǎn)擊所查詢到的該車輛車牌號或VIN.NO就可以直接看到該車的所有信息<圖-3><圖-4>〖情況一〗圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊⑴顧客先前沒有進(jìn)行過維修，系統(tǒng)中不存在顧客的維修履歷。⑵在新

欄中輸入車輛信息，然后點(diǎn)擊發(fā)

就可以把該車進(jìn)行存檔。1C

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MOTORCORPORATION<圖-5><圖-6>〖情況二〗維修服務(wù)手冊顧客維修服務(wù)接待專員（S/A）1-4

記錄“R/O”零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作(見圖-7)顧客要求事項(xiàng)Ｒ／Ｏ施工單認(rèn)真聽取顧客的修理要求,并在施工單上進(jìn)行記錄，填寫需要更換的零件。以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。顧客入廠后業(yè)務(wù)接待查詢“顧客檔案”準(zhǔn)備施工單“Ｒ／Ｏ”(施工單)→在顧客入廠后聽取其修理要求時使用。是貫穿整個維修過程的單據(jù)(見圖-8)1.接待1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊⑴接16頁圖4或17頁圖6，點(diǎn)擊發(fā)行,⑵彈出施工換零件。，將施工單打?。ㄖ辽?份），手工填寫委托事項(xiàng)及更<圖-7><圖-8>1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊２.維修前說明報(bào)價單確認(rèn)實(shí)車檢查表，同時根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時間等，并在檢索零件庫存狀況后,打印2份報(bào)價單?檢查核對要點(diǎn)是否能告知顧客是以最短時間來定購零件的？是否快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價單？您在價格方面有競爭力嗎?（是否同其他對手競爭?）S/A是否有意識的注意競爭對手的服務(wù)價格?是否定期對服務(wù)價格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新?您是否對報(bào)價進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對顧客？顧客維修服務(wù)接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任1C

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MOTORCORPORATIONTACT系統(tǒng)操作2-1

作成報(bào)價單維修服務(wù)手冊顧客維修服務(wù)接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作2-1-11C

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MOTORCORPORATION工時報(bào)價２.維修前說明(見圖-11)(見圖-12)進(jìn)入服務(wù)>估算/(見結(jié)圖算-9頁)面(見圖-10)填寫“維修報(bào)告”維修服務(wù)手冊<圖-9>1C

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MOTORCORPORATION<圖-10>①進(jìn)入服務(wù)>估算/結(jié)算功能，輸入施工單號后點(diǎn)擊檢索鍵。系統(tǒng)會顯示估算/結(jié)算的輸入畫面，本頁面共有三小頁——維修報(bào)告/零件報(bào)告/估算結(jié)果報(bào)告。圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊②選中代表在維修代碼中輸入所需代碼的前兩位數(shù)字，點(diǎn)擊代碼查詢，在維修代碼的下拉列表中找到需要的代碼，維修名稱會自動顯示。H/R為小時單價,由各經(jīng)銷店自行設(shè)定（手冊后面會提到工時費(fèi)的設(shè)定）、輸入工作組號。如有折扣在頁面上輸入折扣金額，最后點(diǎn)擊

確認(rèn)。<圖-11>注：代表是必須選擇的，要選擇一個最主要的維修項(xiàng)目。1C

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MOTORCORPORATION<圖-12>維修服務(wù)手冊顧客維修服務(wù)接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作2-1-2查詢零件２.維修前說明工時報(bào)價完成后，檢索需要更換的零件,確認(rèn)是否有庫存。Ｒ／Ｏ顧客該零件沒有庫存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè)聯(lián)系零件部擔(dān)當(dāng),確認(rèn)零件到貨期及價格。零件無庫存時無零件的情況下，請按以下要求:顧客要求取消維修作業(yè)的情況，取消工單即可。顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況，將零件的價格記入報(bào)價單。作成報(bào)價單將零件到貨期及價格通知S/A(見圖-14)1C

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MOTORCORPORATION填寫“零件報(bào)告”(見圖-13)?小知識：⒈純牌零件定義：FTMS零件室發(fā)布的零件價格清單（簡稱：CPM）中存在的零件。⒉進(jìn)行口頭報(bào)價時，可以查詢FTMS零件室發(fā)布的CPM以及使用TACT的零件庫存查詢功能。⒊畫面中黑色的字是輸入的，灰色的字是系統(tǒng)調(diào)出的信息。<圖-

13

>

<圖-

14

>注:①“零件編碼/零件名稱”中輸入零件名稱，或者輸入在“零件查詢”中記錄下來的零件編碼。②前臺所做的零件查詢?yōu)轭A(yù)出庫，在系統(tǒng)中并沒有真正的零件出庫，即此時零件的庫存數(shù)量沒有變化。③在頁面的最右邊，可以看到每個零件的庫存情況。當(dāng)庫存不足時，系統(tǒng)還會顯示現(xiàn)有庫存量及在途的數(shù)量。圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊③工時報(bào)價確認(rèn)后進(jìn)入零件報(bào)告頁面，選擇對應(yīng)的維修編碼/維修種類，輸入零件編碼及數(shù)量，確認(rèn)后系統(tǒng)自動保存對應(yīng)信息。!重要說明⒈沒有庫存記錄的非純牌零件的信息不會自動出現(xiàn)，需手工輸入零件編碼及名稱。⒉為了提高零件號檢索的準(zhǔn)確度，避免誤入/出庫造成的損失，TACT系統(tǒng)中沒有預(yù)設(shè)零件的模糊查詢功能，因此在查找零件號碼時，請務(wù)必使用電子零件目錄（簡稱EPC）進(jìn)行查詢。同時各網(wǎng)點(diǎn)可以制作各車型的常用零件手冊，以提高查詢速度。?小知識：如果在貴網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)建立了維修代碼與必要零件的數(shù)據(jù)庫，輸入維修代碼后，所需的零件就會自動出現(xiàn)在零件報(bào)告中。1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊顧客維修服務(wù)接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作2-1-3作報(bào)價單２.維修前說明1C

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MOTORCORPORATION填寫“估算/結(jié)算報(bào)告”，做出估算書(見圖-15)(見圖-16)維修服務(wù)手冊在此界面上點(diǎn)擊估算選項(xiàng)，發(fā)行估算，估算書至少需要2份。<圖-15><圖-16>④繼續(xù)點(diǎn)擊估算結(jié)算報(bào)告，出現(xiàn)估算結(jié)算報(bào)告框，核查無誤后點(diǎn)擊確認(rèn)。1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊２.維修前說明顧客零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作2-2

說明.確認(rèn)接待專員（S/A）向顧客出示R/O及報(bào)價單、并進(jìn)行修理項(xiàng)目、時間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車時間的說明,請求客人在R/O及報(bào)價單上簽字?取消維修作業(yè)的情況在估算結(jié)算畫面中，取消施工單，被取消的施工單要單獨(dú)處理。顧客同意維修將施工單和實(shí)車檢查單交給車間主任?顧客要求追加作業(yè)的情況確認(rèn)零件庫存，重新作出報(bào)價單。將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作進(jìn)度管理板?按上述要求，向顧客說明并爭求其同意是非常重要的，并追加填寫施工單?必須向顧客說明

修理項(xiàng)目、作業(yè)

時間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車

時間、并爭求其

同意、特別是追

加修理的情況一

定不能忘記得到

顧客確認(rèn)?顧客確認(rèn)?同意顧客休息將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說明并爭求其同意后，將顧客請到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意?Ｒ／Ｏ報(bào)價單取消維修作業(yè)確認(rèn)?同意對于比較忙的顧客,是否提供報(bào)價單并事先提示顧客如有不明白的地方請顧客一定問清楚？為了使顧客清楚價格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待區(qū)加以明確表示？是否知道若與顧客聯(lián)系時應(yīng)如何做?→在接待時是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。接待專員與顧客間有變更事項(xiàng)時,是否立即通知維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？報(bào)價單有變化時，接待專員是否事先爭得顧客的認(rèn)可？填寫R/O時是否能讓顧客知道今后需要維修保養(yǎng)的項(xiàng)目?檢查核對要點(diǎn)1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊顧客接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作3-1

作業(yè)開始～結(jié)束３.維修作業(yè)向顧客出示施工單及報(bào)價單,并爭求其同意后，將施工單,實(shí)車檢查表交給車間主任.向其說明作業(yè)內(nèi)容。對S/A送來的施工單所記

錄的施工內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn).根據(jù)實(shí)車檢查表,對車輛進(jìn)行確認(rèn)。

將車移至車間、安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板。零件出庫表Ｒ／Ｏ向維修技工發(fā)出作業(yè)指示。維修技工接受作業(yè)指示后，確認(rèn)所需零件,要求出庫.打印2張零件出庫單后,零件出庫，并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技

工在出庫單上簽字。維修技工保留一張

零件單出庫,另一張由零件擔(dān)當(dāng)保管.開始工作領(lǐng)取零件，開始作業(yè)。發(fā)生追加作業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)時，立即通知車間主任，并按系統(tǒng)程序開始作業(yè)。工作完成作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車間主任。將剩余的未使用的零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報(bào)。確認(rèn)施工單，檢查修理內(nèi)容?→（詳見下章）修理作業(yè)進(jìn)行中，請顧客到休息區(qū)休息等待?查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時地逐一同顧客取得聯(lián)系?如發(fā)生以下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系。?

交車推遲的情況?

?

修理作業(yè)推遲到第二天的情況?

?

需要追加作業(yè)的情況?

?

超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況?檢查核對要點(diǎn)維修作業(yè)是否能馬上開始?→讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情。不能馬上開始維修作業(yè)的時候，S/A是否向顧客說明其原因?S/A是否時常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?S/A是否時把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的R/O加以區(qū)別管理?能否識別返修車輛等需要注意的車輛?有無舒適的顧客用休息廳?是否非常小心仔細(xì)地對待顧客的車?在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?免費(fèi)修理時,是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來了什么好處?(見圖-17)(見圖-19)(見圖-18)將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知S/A并返還施工單。向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫存及費(fèi)用、并作出新的報(bào)價單（參照P21、P24）。請顧客確認(rèn)后（參照P29）追加記入施工單并通知車間主任。確認(rèn)?同意顧客1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊零件出庫單的打?。哼M(jìn)入到零件>零件內(nèi)銷界面中，填寫工單號進(jìn)行檢索。在彈出的”零件出庫輸入”界面中系統(tǒng)自動調(diào)出做報(bào)價單時輸入的數(shù)據(jù)。<圖-17>確認(rèn)維修代碼、廠家/零件種類，零件號、出庫數(shù)量后，點(diǎn)擊表示。<圖-18>圖片待續(xù)該操作由零件負(fù)責(zé)人進(jìn)行。1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊然后點(diǎn)擊登錄，系統(tǒng)會自動彈出零件出庫單。此時等于零件在系統(tǒng)中已出庫，數(shù)量發(fā)生變化打印出“零件出庫單”（2份）。1C

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MOTORCORPORATION<圖-19>維修服務(wù)手冊顧客接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作4.檢查4-1

完工檢查車間主任要檢查修理過程中是否對車輛造成了損害.車間主任確認(rèn)R/O，向檢查人員明確已修理的內(nèi)容。確認(rèn)沒問題后，由檢查人員在R/O上簽字.檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈.如果確認(rèn)沒有問題，得到檢查人員的許可后進(jìn)行車輛清掃?工作結(jié)束清掃結(jié)束后，把車輛開到專用停車場,并通知S/A該車輛的停車位號碼.把R/O,更換的零件、鑰匙交給車間主任?車間主任將檢驗(yàn)完畢記錄在進(jìn)度管理板.把R/O、更換的零件、鑰匙交給S/A,并說

明維修內(nèi)容.從車間主任處收到R/O、更換的零件及鑰匙后，開始車輛檢查?這是最后一次檢查確認(rèn)顧客所報(bào)修項(xiàng)目。所以在檢查時一定注意以下幾點(diǎn)。車輛檢查結(jié)束后，填寫結(jié)算書?→（詳細(xì)內(nèi)容見下一章）車輛是否干凈、整潔修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟修理中使用的工具、其它工具是否會遺忘在車上維修技工、檢驗(yàn)人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？檢查比預(yù)定時間推遲時，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？能否親自對顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？檢查核對要點(diǎn)4-2

車輛檢查根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查?檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作,看看是否還存在問題?1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊５.交車顧客接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作5-1結(jié)算書?舊零件的說明車輛檢查完畢后作結(jié)算書?準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算單、舊零件、鑰匙?向顧客出示結(jié)算單、實(shí)車檢查單、施工單、報(bào)價單、零件出庫單，針對左側(cè)記錄事項(xiàng)進(jìn)行說明。詢問舊零件的處理方法，對照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容?顧客確認(rèn)、同意后必須請顧客在實(shí)車檢查單、結(jié)算單上簽字。顧客結(jié)算書說明?確認(rèn)價格舊零件實(shí)車確認(rèn)下次入廠簽字付款S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?是否利用足夠的時間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價格?是否針對價格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解?向顧客說明修理內(nèi)容、價格等情況時，是否使用深奧的專業(yè)術(shù)語?對顧客提出的要求，是否一一對其結(jié)果進(jìn)行說明?在向顧客提出下次車輛的檢查建議時，是否充分地說明其理由?是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時間?在交車時，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對顧客車輛的愛護(hù)意識?發(fā)生報(bào)價和實(shí)價不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實(shí)價比報(bào)價低的情況下也作同樣的說明嗎?面對顧客提出打折或減價的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對應(yīng)嗎?檢查核對要點(diǎn)1C

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MOTORCORPORATION(見圖-20)(見圖-21)(見圖-22)(見圖-23)(見圖-24)(見圖-25)維修服務(wù)手冊交車檢查完成后，由S/A做出結(jié)算單。①進(jìn)入服務(wù)>估算/結(jié)算功能，輸入施工單號后，點(diǎn)擊檢索鍵。系統(tǒng)會打開估算/結(jié)算的輸入畫面，本頁面共有三小頁——維修報(bào)告/零件報(bào)告/估算結(jié)果報(bào)告。重復(fù)作成報(bào)價單時的操作。<圖-20><圖-21>圖片待續(xù)1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊<圖-22>②確認(rèn)工時報(bào)價后，檢查零件報(bào)價。圖片待續(xù)<圖-23>1C

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MOTORCORPORATION③確認(rèn)零件后，點(diǎn)擊估算結(jié)算結(jié)果。維修服務(wù)手冊<圖-24>④先輸入下次入廠預(yù)定和下次行走公里的預(yù)定，確認(rèn)后點(diǎn)擊頁面右下方的結(jié)算書鍵，發(fā)行結(jié)算書。<圖-25>1C

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MOTORCORPORATION⑤結(jié)算書的樣式。維修服務(wù)手冊５.交車顧客接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作5-2

付款?送客顧客結(jié)算后，陪同顧客一起到停車車位、取下座椅套及腳墊,目送顧客離廠。再次對顧客來店表示感謝，將顧客送走?顧客付款后，開具收據(jù)和出門條,并交給顧客。做出結(jié)算單，并帶領(lǐng)顧客到財(cái)務(wù)部門去結(jié)帳。(見圖-26)(見圖-27)(見圖-28)1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊①登陸財(cái)務(wù)>服務(wù)會計(jì)結(jié)算界面輸入工單NO，檢索。②選擇付款歷”顯示出來。1C

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MOTORCORPORATION并填寫支付、發(fā)票號碼確認(rèn)后則在“會計(jì)結(jié)算履<圖-26><圖-27>圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊確認(rèn)無誤后，在“維修銷售/銷售發(fā)票NO”再次輸入發(fā)票號碼，確認(rèn)，此時才完成結(jié)算的操作。<圖-28>1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊顧客接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作6-1

跟蹤服務(wù)活動一系列的作業(yè)完成后，將R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入管理溝通表中。必須在修理后7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）管理溝通表７日內(nèi)顧客聯(lián)絡(luò)情況報(bào)告如無特別問題，將聯(lián)系日期、時間、內(nèi)容等情況記入管理溝通表。如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠意的措置。意見記錄記錄預(yù)約記錄邀請活動根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請活動。邀請活動最好事先安排好入廠預(yù)約。聯(lián)系顧客入廠預(yù)約６.跟蹤服務(wù)修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？能否對所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？是否確認(rèn)了服務(wù)活動中的跟蹤服務(wù)的最佳時間段？跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？跟蹤服務(wù)時所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？跟蹤服務(wù)時期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？對返修車的處理，對抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時，是否及時向經(jīng)理匯報(bào)？能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動？對聽到抱怨能否明確責(zé)任？不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時,是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對要點(diǎn)在回訪記錄表之外，另外準(zhǔn)備一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊二、各種情況的系統(tǒng)操作說明⒈追加維修項(xiàng)目在估算/結(jié)算畫面中的“維修報(bào)告”頁面中輸入增加的維修內(nèi)容代碼及相關(guān)內(nèi)容即可。<圖-29>1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊⒉追加零件情況一：在做報(bào)價時客人主動提出追加。做估算書時追加零件。在估算/結(jié)算畫面中的“零件報(bào)告”頁面中輸入相關(guān)零件即可。<圖-30><圖-31>情況二：維修過程中建議增加維修項(xiàng)目。由零件庫追加零件并通知S/A。在零件內(nèi)銷畫面中增加對應(yīng)的零件。相關(guān)作業(yè)流程請參照P30發(fā)生追加作業(yè)情況中的說明。1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊⒊取消工單〖情況一〗：估算/結(jié)算已完成零件尚未出庫時，在估算/結(jié)算畫面中輸入工單NO，檢索后直接點(diǎn)擊“工單取消”。1C

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MOTORCORPORATION點(diǎn)擊“工單取消后的畫面。<圖-32><圖-33>圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊如果要取消有零件出庫的施工單，則首先要在零件出庫輸入畫面中進(jìn)行退還零件的操作，即將零件數(shù)量修改為“0”。1C

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MOTORCORPORATION〖情況二〗：零件已出庫時<圖-34><圖-35>零件退還以后，在估算/結(jié)算畫面中點(diǎn)擊“工單取消”即可。維修服務(wù)手冊⒋取消結(jié)算在做完服務(wù)會計(jì)結(jié)算后，如果需要取消結(jié)算，則在“支付金額”中輸入負(fù)的金額。1C

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MOTORCORPORATION確認(rèn)后，界面中的“結(jié)算取消”按鈕就自動顯示。<圖-36><圖-37>圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊點(diǎn)擊“結(jié)算取消”后，看到“新工單NO”后面出現(xiàn)新號碼，此號碼的內(nèi)容與原號碼內(nèi)容完全相同，此后的系統(tǒng)操作中使用新號碼進(jìn)行。1C

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MOTORCORPORATION<圖-38>注：取消工單時所輸入的“付款方式”與前面付款時所選擇的付款方式要求一致。維修服務(wù)手冊⒌打折在估算結(jié)算的頁面中，可以對維修項(xiàng)目和零件單價進(jìn)行打折。直接在維修報(bào)告或零件報(bào)告頁面的折扣值處輸入折扣金額。1C

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MOTORCORPORATION在估算結(jié)算報(bào)告界面中可以看到折扣金額。<圖-39><圖-40>圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊在打印出的結(jié)算單中也能很直觀的看到。1C

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MOTORCORPORATION<圖-41>維修服務(wù)手冊⒍保修在做估算書時，將“維修報(bào)告”及“零件報(bào)告”的“種類”選定為“保修”相關(guān)選項(xiàng)。<圖-42>1C

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MOTORCORPORATION<圖-43>圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊<圖-44>1C

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MOTORCORPORATION<圖-45>豐田支付方一定要選定相關(guān)公司。結(jié)算時選定“交車日”后點(diǎn)擊確認(rèn)，在“應(yīng)收帳查詢”中可以查詢相關(guān)信息（參見P100）。在匯款到帳后，再次進(jìn)入“服務(wù)會計(jì)結(jié)算”畫面，按照一般客戶的結(jié)帳方法完成最終結(jié)算。維修服務(wù)手冊⒎自有車維修<圖-46>1C

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MOTORCORPORATION在“維修報(bào)告”及“零件報(bào)告”的“種類”中選擇“自有車維修”相關(guān)選項(xiàng)并選擇轉(zhuǎn)帳部門。結(jié)算方法同一汽豐田PDS相同，請參照P59。維修服務(wù)手冊車輛發(fā)生事故后會涉及保險公司賠付等方面的問題，針對保險公司賠付的操作如下。⒏保險公司③在“估算結(jié)果報(bào)告”界面中，“其他付款方”中輸入保險公司代碼，

“其他付款額”中輸入對應(yīng)金額，修改客戶付款金額，點(diǎn)擊確認(rèn)。1C

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MOTORCORPORATION<圖-47><圖-48>①省略發(fā)行工單的操作。②估算/結(jié)算工程中“維修報(bào)告”與“零件報(bào)告”的操作與其他操作相同。圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊④確認(rèn)后，頁面中自動顯示“其它付款方”的名稱。而后進(jìn)行估算。1C

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MOTORCORPORATION<圖-

49

>

<圖-

50

>結(jié)算操作方法：選中交車日后確認(rèn)，在應(yīng)收帳管理中即可查詢。（畫面參照P100）在對應(yīng)款項(xiàng)到帳后，按照一般維修的結(jié)算方法進(jìn)行結(jié)算。圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊⒐國產(chǎn)車PDS（PDS：新車檢查）<圖-51><圖-52>①登陸系統(tǒng)中的服務(wù)>接待，輸入VIN.NO后7位。圖片待續(xù)②點(diǎn)擊檢索，查詢車輛信息。1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊<圖-53>1C

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MOTORCORPORATION<圖-54>③確認(rèn)車輛信息無誤，點(diǎn)擊發(fā)行鍵。④發(fā)行出施工單。圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊注：在“種類”中直接選擇“PDS：一汽豐田”，表示是新車檢查。國產(chǎn)車PDS是由經(jīng)銷店的銷售部來付款的（它含在新車銷售的利潤里），“轉(zhuǎn)帳部門”處須選擇“銷售部”。<圖-55><圖--56>圖片待續(xù)⑥確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報(bào)告，出現(xiàn)零件報(bào)告，由于是新車檢查，不需要零件出庫，直接點(diǎn)擊

進(jìn)入到

/結(jié)算界面中，進(jìn)行報(bào)價。⑤進(jìn)入估算/結(jié)算頁面中，輸入維修代碼的前2位，點(diǎn)擊代碼查詢，選擇種類為PDS：一汽豐田，并選定轉(zhuǎn)帳部門。1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊由于是新車檢查所以不存在零件出庫的問題，輸入下次入廠預(yù)定日后直接打出結(jié)算單,進(jìn)行服務(wù)會計(jì)的結(jié)算。圖片待續(xù)<圖-57>1C

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MOTORCORPORATION<圖-58>⑦確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊確認(rèn)鍵。⑧做出估算結(jié)果報(bào)告，打印2份。維修服務(wù)手冊<圖-59><圖-60>⑨做出結(jié)算結(jié)果報(bào)告，打印2份。結(jié)算：⑩進(jìn)入到財(cái)務(wù)>服務(wù)會計(jì)結(jié)算，輸入工單號，檢索。選定“內(nèi)部維修”后，在“維修銷售/銷售發(fā)票NO”中輸入號碼后確認(rèn)，即完成結(jié)算。1C

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MOTORCORPORATION圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊<圖-61>結(jié)算完成后的畫面。補(bǔ)充：在車輛>PDS輸入中輸入PDS的實(shí)施日期。1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊⒑進(jìn)口車PDS：省略發(fā)行施工單的部分①進(jìn)入服務(wù)>估算/結(jié)算功能，輸入施工單號后，點(diǎn)擊檢索鍵，在維修報(bào)告頁面中輸入維修代碼前2位點(diǎn)擊代碼查詢，種類選擇PDS：進(jìn)口豐田。輸入HR、作業(yè)時間、點(diǎn)擊確認(rèn)。圖片待續(xù)②進(jìn)入到零件報(bào)告頁面中，點(diǎn)擊確認(rèn)。1C

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MOTORCORPORATION<圖-62><圖-63>維修服務(wù)手冊在豐田付款方處選擇FTMS（因?yàn)檫M(jìn)口車PDS是由FTMS來支付的），做出估算書，打印2份。<圖-64>注：在“種類”中直接選擇“進(jìn)口車PDS”，表示是新車檢查。<圖-65>圖片待續(xù)③進(jìn)入到估算結(jié)算報(bào)告頁面，選擇豐田付款方，并對付款金額進(jìn)行確認(rèn)。1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊注：應(yīng)首先在“豐田付款方”選項(xiàng)中選擇”FTMS“，因?yàn)檫M(jìn)口車PDS是由豐田負(fù)擔(dān)費(fèi)用，所以應(yīng)選擇FTMS為付款方。圖片待續(xù)④因無零件需求，輸入下次入廠預(yù)定后，即可發(fā)行結(jié)算書，打印2份。<圖-67>1C

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MOTORCORPORATION<圖-66>估算書的樣式：維修服務(wù)手冊<圖-68><圖-69>結(jié)算書的樣式：最后進(jìn)行服務(wù)會計(jì)結(jié)算，輸入工單號，進(jìn)行檢索。1C

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MOTORCORPORATION圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊<圖-70>?小知識：可以看到在有償維修中有兩欄，第一欄為顧客應(yīng)付的維修金額，第二欄為豐田所應(yīng)當(dāng)支付的金額。但是FTMS的支付方式是定期付款，所以在匯款到帳后，再次進(jìn)入“服務(wù)會計(jì)結(jié)算”畫面，按照一般客戶的結(jié)帳方法完成最終結(jié)算。1C

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MOTORCORPORATION選定“交車日”后，點(diǎn)擊確認(rèn)，就可以在應(yīng)收帳查詢中檢索到對應(yīng)信息（參見P100)。維修服務(wù)手冊確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報(bào)告，填寫維修種類、零件編碼/零件名稱、數(shù)量等信息，點(diǎn)擊確認(rèn)。因零件為客人付費(fèi),此處維修編碼/維修種類不能選擇”定檢：一汽豐田五千KM/一萬KM”要選擇”定期保養(yǎng)”。⒒國產(chǎn)車5000公里/10000公里的操作<圖-71><圖-72>5000公里/10000公里免費(fèi)檢查時的工時費(fèi)是經(jīng)銷店來承擔(dān)的，零件費(fèi)由顧客承擔(dān)。系統(tǒng)操作方法相同，以5000KM為例說明。打出工單后，在估算頁面上輸入工單號檢索。輸入維修代碼、維修名稱，選擇種類為定檢：一汽豐田五千KM/，在轉(zhuǎn)帳部門處選擇銷售部，輸入工作組，點(diǎn)擊確認(rèn)。圖片待續(xù)1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊點(diǎn)擊估算結(jié)算報(bào)告，確認(rèn)金額無誤后，點(diǎn)擊確認(rèn)。做成估算報(bào)告書。<圖-73><圖-74>圖片待續(xù)確認(rèn)后的畫面1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊零件出庫單的發(fā)行與一般維修相同，所以省略。結(jié)算：服務(wù)>服務(wù)會計(jì)結(jié)算中，填寫好工單號后進(jìn)行檢索，之后會彈出服務(wù)會計(jì)結(jié)算的界面。<圖-76>圖片待續(xù)<圖-75>1C

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MOTORCORPORATION估算書的樣式維修服務(wù)手冊<圖-77><圖-78>再次在維修銷售/銷售發(fā)票NO中輸入一個發(fā)票號，點(diǎn)擊確認(rèn)。此時交車日前自動出現(xiàn)灰色“√”，結(jié)算完成。在界面中選定內(nèi)部維修。有償維修欄中輸入付款金額和發(fā)票號，然后點(diǎn)擊確認(rèn)。?小知識：發(fā)票號可以理解為小票號。假設(shè)交款方式不是一次性的，而是分多次付清，這里的發(fā)票號就可以理解為是一個收據(jù)號。國產(chǎn)豐田5000KM/10000KM的實(shí)施情況可以在“服務(wù)銷售日報(bào)”中查詢。1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊⒓進(jìn)口車5000公里保養(yǎng)的操作確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報(bào)告，出現(xiàn)零件報(bào)告畫面，填寫維修種類、零件、零件編碼/零件名稱、數(shù)量等信息，點(diǎn)擊確認(rèn)。免費(fèi)保養(yǎng)，費(fèi)用都是FTMS來承擔(dān)的。操作方法：在估算/結(jié)算中輸入工單號檢索、維修代碼、維修名稱、工時，選擇種類為進(jìn)口車的5000公里免費(fèi)檢查。圖片待續(xù)<圖-79>注：“維修種類”選擇“進(jìn)口車5000公里保養(yǎng)”。<圖-80>1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊點(diǎn)擊估算結(jié)算報(bào)告，由于是由豐田付款，所以在付款方選擇算書。工時費(fèi)和零件費(fèi)都為豐田付款。MS后發(fā)行估<圖-81><圖-82>圖片待續(xù)確認(rèn)后的畫面1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊<圖-83>1C

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MOTORCORPORATION<圖-84>圖片待續(xù)點(diǎn)擊確認(rèn)后的畫面。維修服務(wù)手冊<圖-85><圖-86>零件出庫的操作：零件>零件出庫輸入，輸入工單NO檢索，確認(rèn)后點(diǎn)擊表示、登陸。1C

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MOTORCORPORATION彈出零件出庫單。圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊修理完成后，做出結(jié)算單，進(jìn)行服務(wù)會計(jì)結(jié)算。財(cái)務(wù)>服務(wù)會計(jì)結(jié)算，填寫好工單號后進(jìn)行檢索。之后會彈出服務(wù)會計(jì)結(jié)算的界面。<圖-87>?小知識：可以看到在有償維修中有兩欄，第一欄為顧客應(yīng)付的維修金額，第二欄為豐田所應(yīng)當(dāng)支付的金額。但是FTMS的支付方式是定期付款，所以在匯款到帳后，再次進(jìn)入“服務(wù)會計(jì)結(jié)算”畫面，按照一般客戶的結(jié)帳方法完成最終結(jié)算。<圖-88>1C

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MOTORCORPORATION選定“交車日”后，點(diǎn)擊確認(rèn)，就可以在應(yīng)收帳查詢中檢索到對應(yīng)信息。維修服務(wù)手冊<圖-89><圖-90>進(jìn)口車10000公里的工時費(fèi)由FTMS承擔(dān)，零件費(fèi)由顧客承擔(dān)。

在估算/結(jié)算中輸入工單號檢索/輸入、維修代碼、維修名稱、工時，選擇種類為進(jìn)口車的10000公里免費(fèi)檢查。確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報(bào)告，并填寫維修種類、零件編碼/零件名稱、數(shù)量等信息，之后點(diǎn)擊確認(rèn)。圖片待續(xù)⒔進(jìn)口車10000公里保養(yǎng)1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊確認(rèn)后的畫面做出估算書和零件出庫單，此種情況的估算單有兩頁。<圖-91><圖-92>圖片待續(xù)注：報(bào)價單為2頁，1頁為客人付款，1頁為豐田付款部分。1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊確認(rèn)估算結(jié)算以后，做出結(jié)算結(jié)果報(bào)告，結(jié)算單與報(bào)價單相同。<圖-93>1C

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MOTORCORPORATION<圖-94>圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊登陸財(cái)務(wù)>服務(wù)會計(jì)結(jié)算，客戶付款部分輸入付款方式和支付金額、發(fā)票。交車日前手動打“√”，確認(rèn)即可?？梢栽趹?yīng)收帳查詢中檢索到對應(yīng)信息。1C

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MOTORCORPORATION<圖-95>⒕預(yù)收款在發(fā)生零件B/O的情況下，需要進(jìn)行預(yù)收款的操作。作成估算書后，在“服務(wù)會計(jì)結(jié)算畫面”中收取對應(yīng)款項(xiàng)。在結(jié)算書中即可顯示預(yù)收款。⒖轉(zhuǎn)應(yīng)收帳對于定期付款的客戶修理完成后，在“服務(wù)會計(jì)結(jié)算畫面”中選定“交車日”，點(diǎn)擊確認(rèn)。該具體內(nèi)容可以參照“保修”的結(jié)算處理方法。維修服務(wù)手冊三、其他畫面說明1：服務(wù)會計(jì)日報(bào)服務(wù)會計(jì)日報(bào)中反映的是一段時間內(nèi)的收款情況。①進(jìn)入到財(cái)務(wù)>服務(wù)會計(jì)日報(bào)界面。輸入所要查詢的期間,但最長不能超過1個月②點(diǎn)擊檢索鍵，彈出服務(wù)會計(jì)日報(bào)。<圖-96>1C

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MOTORCORPORATION<圖-97>維修服務(wù)手冊同時還可以進(jìn)行查詢服務(wù)銷售明細(xì)表。<圖-99>在系統(tǒng)的服務(wù)>服務(wù)銷售日報(bào)中，還可以查詢服務(wù)銷售日報(bào)。一汽豐田PDS、5000公里、10000公里的信息在銷售日報(bào)中可以查到。<圖-98>1C

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MOTORCORPORATION圖片待續(xù)2：服務(wù)銷售日報(bào)維修服務(wù)手冊輸入檢索日期，然后點(diǎn)擊合計(jì)報(bào)表，彈出服務(wù)銷售日報(bào)。通過服務(wù)銷售日報(bào)可以看到所查詢的日期的所有維修服務(wù)銷售情況的詳細(xì)信息，還可以看到所有的維修項(xiàng)目和帳目的金額。點(diǎn)擊”明細(xì)報(bào)表“可以看到所維修項(xiàng)目的一張明細(xì)單。<圖-100>1C

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MOTORCORPORATION<圖-101>維修服務(wù)手冊除豐田保修項(xiàng)目外，經(jīng)銷店根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r自行設(shè)置各種維修工時單價表，最佳方案是將工時單價表張貼于店內(nèi)，以求價格公開的效果。①查詢已有單價時，輸入?yún)^(qū)分后檢索。

②檢索后的畫面。需修改時選中對應(yīng)項(xiàng)后點(diǎn)擊變更，修改后確認(rèn)即可。<圖-102><圖-103>3：小時單價表（該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)）圖片待續(xù)1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊增加新的小時單價時點(diǎn)擊新建，在畫面中輸入信息后點(diǎn)擊確認(rèn)即可。<圖-104>1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊4：轉(zhuǎn)帳部門的設(shè)定畫面。①輸入代碼，點(diǎn)擊檢索。②檢索后的畫面。需修改時，選中對應(yīng)選項(xiàng)后點(diǎn)擊變更，修改后確認(rèn)即可。<圖-105>1C

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MOTORCORPORATION<圖-106>圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊增加轉(zhuǎn)帳部門時，輸入相關(guān)內(nèi)容后確認(rèn)即可。<圖-107>1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊5：維修零件代碼對照表（該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)）①登陸服務(wù)>維修零件代碼對照表，檢索相應(yīng)的車型。

②選擇車型后，點(diǎn)擊檢索。<圖-108><圖-109>圖片待續(xù)1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊③檢索后的畫面。<圖-110>1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊登陸服務(wù)>銀行，檢索與FTMS有相關(guān)業(yè)務(wù)的銀行信息。1C

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MOTORCORPORATION<圖-111><圖-112>6：銀行（該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)）維修服務(wù)手冊①登陸服務(wù)>維修代碼對照表，檢索相應(yīng)的車型。<圖-113><圖-114>7：維修代碼對照表（該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)）圖片待續(xù)1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊②在檢索到的維修代碼對照表中選擇相應(yīng)的維修代碼。①登陸服務(wù)>出庫合計(jì)提取，可以檢索到零件的出庫情況。<圖-115><圖-116>8：出庫合計(jì)提取圖片待續(xù)1C

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MOTORCORPORATION維修服務(wù)手冊②在對照表中，輸入出庫日、廠家種類和零件代碼并進(jìn)行檢索。1C

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MOTORCORPORATION<圖-117><圖-118>維修服務(wù)手冊9：客戶情報(bào)管理的畫面①新增客戶信息時點(diǎn)擊追加即出現(xiàn)空白畫面。②修改客戶信息時，輸入車牌號后4位或車架號后7位，點(diǎn)擊檢索。③檢索結(jié)果，車牌號后4位相同的車輛信息<圖-119>1C

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MOTORCORPORATION<圖-120>圖片待續(xù)維修服務(wù)手冊④點(diǎn)擊對應(yīng)車牌號，查看詳細(xì)信息。修改或補(bǔ)充信息后點(diǎn)擊更新，即完成客戶信息的更新。①輸入信息后檢索。<