電話營(yíng)銷服務(wù)與外呼管理433.51mb

1電話營(yíng)銷服務(wù)與管理客戶服務(wù)中心二OO八年三月2第一部分電話營(yíng)銷服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)第二部分電話營(yíng)銷管理八要點(diǎn)3坐席員呼出服務(wù)中的基本服務(wù)程序1.電話呼出前清單準(zhǔn)備2.開場(chǎng)白3.說明打電話的原因并且快速陳述對(duì)客戶的利益4.提問---尋找所需要的信息46.處理客戶異議7.克服不利因素干擾8.最后核查9.禮貌結(jié)束5.適當(dāng)提出建議坐席員呼出服務(wù)中的基本服務(wù)程序5通話中的良好習(xí)慣1.及時(shí)回應(yīng)。使用標(biāo)準(zhǔn)用語2.永遠(yuǎn)讓客戶感到你的熱情友好3.保持你的微笑因?yàn)閷?duì)方可以“看到”

4.語言簡(jiǎn)練，盡量縮短客戶等待時(shí)間5.運(yùn)用你的聲音影響客戶66.多問多聽才能說對(duì)，回答問題之前應(yīng)該明白客戶想聽什么7.給客戶多種選擇8.敏捷的反應(yīng)和有效承諾9.不要忘記感謝客戶10.你就是公司通話中的良好習(xí)慣7電話營(yíng)銷的關(guān)鍵電話銷售成為越來越重要的銷售手段成功電話銷售依靠你積極的態(tài)度和勇于迎接挑戰(zhàn)的心理你的開場(chǎng)白決定了銷售成功（技巧＋知識(shí)）×態(tài)度=表現(xiàn)判斷目標(biāo)客戶和挖掘銷售機(jī)會(huì)做好所有準(zhǔn)備才撥打電話8電話銷售步驟開場(chǎng)白建立關(guān)系了解信息把握需求有效介紹產(chǎn)品/服務(wù)業(yè)務(wù)處理異議促成成交9電話營(yíng)銷開場(chǎng)白技巧1.鄭重介紹自己和公司

2.快速建立良好的第一印象3.激發(fā)客戶好奇心4.誠(chéng)懇告訴客戶你的電話給他帶來什么好處105.快速判斷客戶需求方向和對(duì)你的接受程度6.遇到客戶推托要表示理解并快速調(diào)整溝通方法7.切記不要開口就立即推銷8.不要在未了解客戶需求的時(shí)候就報(bào)價(jià)電話營(yíng)銷開場(chǎng)白技巧11了解需求的步驟1.激勵(lì)客戶合作2.使用開放式提問了解客戶信息3.使用引導(dǎo)式提問深入了解客戶可能產(chǎn)生需求的信息4.使用封閉式提問及時(shí)確認(rèn)客戶需求信息125.通過聆聽復(fù)述確認(rèn)自己真正理解客戶的意圖（必要時(shí)候做好記錄）6.總結(jié)歸納客戶需求并且獲取客戶承諾7.用保險(xiǎn)式提問確保沒有遺漏8.注意語氣和語調(diào)運(yùn)用了解需求的步驟131、為什么要鑒別客戶需求？希望獲得更多資料找出客戶真正所需找出銷售機(jī)會(huì)2、客戶沒需求時(shí)怎么辦？幫他找到合適的需求一片葉子只是一片葉子嗎火眼金晴—鑒別客戶的需求14糧草未動(dòng)，車馬先行通常解決思路和客戶的思路是不一樣的只有探明了客戶的思路，才有成功的開始客戶的思維流程更大程度上決定了解決結(jié)果遵循客戶的思維流程對(duì)達(dá)成協(xié)議有幫助砍倒哪片樹比如何砍樹更加的重要找對(duì)方法，但不要搭錯(cuò)梯子空瓶子心態(tài)15了解客戶的需求的提問技巧例：什么原因您不想用了呢？您家人對(duì)于要取消固定電話有什么意見呢？要是您的老朋友因此聯(lián)系不上怎么辦呢？感興趣以提問去了解客戶的需求在提問來為客戶創(chuàng)造需求多用開放式提問探索問答要互動(dòng)要用心傾聽客戶的反饋對(duì)不善表達(dá)的多引導(dǎo)性對(duì)熟悉產(chǎn)品的客戶多稱贊遇到不清楚的主動(dòng)澄清客戶沒需求16鑒別客戶需求三類提問法事實(shí)、影響和需要：事實(shí)Facts影響Impact需要Needs事實(shí)性的提問：針對(duì)客戶的客觀情況作提問。例：您的上網(wǎng)時(shí)間相比前幾個(gè)月都增長(zhǎng)了不少對(duì)嗎？影響性的提問：在客戶的客觀事實(shí)基礎(chǔ)上就感受提問（感性銷售）。例：聽了您專門定制的彩鈴，您的朋友是不是也會(huì)心一笑呢？需要性的提問：激發(fā)對(duì)方需要的提問。例：想讓您用最少的費(fèi)用得到最多的通話優(yōu)惠嗎？17向客戶介紹產(chǎn)品/方案步驟1.總結(jié)客戶需求2.針對(duì)需求陳述產(chǎn)品特征3.客戶在使用過程中的優(yōu)點(diǎn)4.由此帶來的好處5.提供證明資料幫助客戶認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)值18心隨我動(dòng)—引導(dǎo)客戶需求直接的利益直觀的體驗(yàn)緊密的關(guān)聯(lián)感性的認(rèn)同讓客戶相信這正是他想要的ＵＳＰ獨(dú)特賣點(diǎn)USP=UniqueSellingPoint是產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中的獨(dú)特功能、優(yōu)惠是客戶最關(guān)注的，顯而易見的客戶一聽就意識(shí)、感受、喜歡的19賣點(diǎn)描述賣點(diǎn)的特征描述一個(gè)產(chǎn)品獨(dú)有的、長(zhǎng)期的個(gè)性、形象或者態(tài)度能夠讓消費(fèi)者產(chǎn)生偏好在與顧客建立感情溝通時(shí)承擔(dān)重要角色對(duì)特征的描述不是冗長(zhǎng)而復(fù)雜的七彩鈴音20如何理解客戶真實(shí)需求我想做什么？客戶需要的是什么？通向勝利的橋梁階梯式處理流程我是什么客戶狀況建立關(guān)系探察聆聽試探?jīng)_擊查清需求嘗試說服確認(rèn)同意追蹤維護(hù)21引導(dǎo)客戶需求的意興欲動(dòng)意興欲動(dòng)意-注意興-興趣欲-欲望行-行動(dòng)22購買心理的理性與情緒圖理性+理性-高漲的情緒平靜的情緒23客戶心理變化示意圖AB呼入營(yíng)銷的關(guān)鍵：掌握并引導(dǎo)客戶的需求24有效處理異議的技巧銷售過程中異議種類個(gè)人異議個(gè)人個(gè)性需求，購買時(shí)間產(chǎn)品異議價(jià)格、功能比較、服務(wù)條款競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手選擇供應(yīng)商銷售人員不喜歡銷售人員的銷售方式25電話營(yíng)銷中異議表現(xiàn)形式以及處理方法沒有興趣掛電話表示打擾了,禮貌掛機(jī),感謝對(duì)電信公司的合作借口很忙不聽電話我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通訊工具可能時(shí)間就可以合理被安排了，或者我可以用2分鐘時(shí)間給你簡(jiǎn)單介紹一下，您看好嗎？有效處理異議的技巧26要求提供書面信息我非常愿意提供相關(guān)資料，如果您能告訴我您最關(guān)心的問題有哪些，我們可以根據(jù)您的要求準(zhǔn)備資料，您覺得怎樣？已經(jīng)有了相同產(chǎn)品祝賀您,真有眼光,能告訴我您使用我們產(chǎn)品過程中感覺如何？（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品：非常好，能夠告訴我您覺得這類型產(chǎn)品令您滿意嗎？）有效處理異議的技巧27用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件講價(jià)您的意思是。。。。。您說的價(jià)格高是和什么比較呢？您心目中的價(jià)格又是多少呢？對(duì)于服務(wù)條款細(xì)節(jié)挑戰(zhàn)您的問題確實(shí)很有道理，如果我說這是公司規(guī)定您一定不滿意，可有些服務(wù)條款確實(shí)是我們公司為了保障絕大數(shù)客戶得到優(yōu)質(zhì)機(jī)服務(wù)而設(shè)定的。您也是其中的收益者，您說對(duì)嗎？您一定也相信其實(shí)任何條令都是保護(hù)我們大家的利益有效處理異議的技巧28需要提供成功證明例子您擔(dān)心的是。。。。。如果您愿意的話，我給您提供XXX電話，您可以直接和他溝通這樣您在選擇的時(shí)候就更加塌實(shí)了，您覺得怎樣？您的擔(dān)心很正常其實(shí)我們的產(chǎn)品已經(jīng)得到XXX行業(yè)認(rèn)可，電信公司一直以來對(duì)于客戶的擔(dān)心都給予高度關(guān)注，其實(shí)您也一直在使用我們的網(wǎng)絡(luò)，您總會(huì)相信自己的感受吧有效處理異議的技巧29電話營(yíng)銷中的促成成交技巧識(shí)別客戶成交信號(hào)詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)和服務(wù)匹配條件詢問價(jià)格并且提出優(yōu)惠要求詢問售后服務(wù)細(xì)節(jié)且需證明承諾詢問付款細(xì)節(jié)和安裝流程預(yù)約安裝時(shí)間以及詢問人員能力反復(fù)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格挑戰(zhàn)你要求給予后期許諾30直接成交法詢問假設(shè)法利益誘惑法送貨簽單法暗示成交法運(yùn)用成交技巧電話營(yíng)銷中的促成成交技巧311.端正心態(tài)，克服恐懼2.按照管理行為規(guī)范中的應(yīng)答方式掛機(jī)3.不要和客戶糾纏解釋4.不要被對(duì)方信息控制你的情緒5.嚴(yán)肅指正拒絕無聊要求非業(yè)務(wù)處理技巧

6.提示使用錄音系統(tǒng)32學(xué)會(huì)積極思想建立從容服務(wù)心態(tài)快樂服務(wù)心理調(diào)節(jié)技巧

制定人生目標(biāo)理解服務(wù)的價(jià)值，培養(yǎng)服務(wù)樂趣揚(yáng)長(zhǎng)避短發(fā)揮優(yōu)勢(shì)解決您能夠解決的問題與他人愉快合作從容面對(duì)客戶指責(zé)放松自己，定期獎(jiǎng)勵(lì)自己盡量遠(yuǎn)離消極聲音和消極的人群33快樂服務(wù)的心理調(diào)整技巧心態(tài)替代法建立自信法創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境法目標(biāo)驅(qū)動(dòng)法自我暗示法生理調(diào)控法學(xué)會(huì)放棄34第一部分電話營(yíng)銷服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧第二部分電話營(yíng)銷管理八要點(diǎn)35電話營(yíng)銷管理編制腳本，提前培訓(xùn)角色扮演，模擬實(shí)戰(zhàn)多做對(duì)比，強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)言語親切，句句入心經(jīng)驗(yàn)分享，取長(zhǎng)補(bǔ)短互聽錄音，總結(jié)點(diǎn)評(píng)每日通報(bào)，你爭(zhēng)我趕改進(jìn)系統(tǒng)，減輕人力36編制腳本，提前培訓(xùn)固定致謝及結(jié)束語固定開場(chǎng)白一句話吸引客戶根據(jù)客戶興趣點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)套餐賣點(diǎn)最終確認(rèn)：?

每月通話費(fèi)最低消費(fèi)為XXXX元，當(dāng)月實(shí)際消費(fèi)額未達(dá)到的仍按XXXX元收取?

超過XXXX元的部分按7折計(jì)算?

協(xié)議有效期一年，在這一年之內(nèi)您不能辦理拆機(jī)、停機(jī)、過戶業(yè)務(wù)，可以辦理移機(jī)對(duì)于這項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，您確認(rèn)我們可以為您受理嗎？客戶同意購買后使用固定語言確認(rèn)37角色扮演，模擬實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷經(jīng)理兩人一組進(jìn)行角色扮演由客戶部門、渠道部門經(jīng)驗(yàn)豐富的人員扮演客戶通過模擬中穿插點(diǎn)評(píng)以及事后的總結(jié)讓營(yíng)銷人員可以即時(shí)了解自己表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)與不足38多做對(duì)比，強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)不用撥IP接入號(hào)無需預(yù)存贈(zèng)送固話彩鈴1個(gè)月免費(fèi)試用——有錢難買寬帶資費(fèi)略低于營(yíng)業(yè)窗口……對(duì)比電信MR產(chǎn)品、電信大眾產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品資費(fèi)差異對(duì)比電信產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品在質(zhì)量、服務(wù)方面的差距……對(duì)比：賣點(diǎn)——以IP策反為例：39言語親切，句句入心請(qǐng)10000號(hào)經(jīng)驗(yàn)較豐富的同志進(jìn)行外呼技巧培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)禮貌用語如何開場(chǎng)與結(jié)束注意語速控制語調(diào)輕柔避免使用專業(yè)術(shù)語換位思考與介紹…激問演貼盡可能的收集客戶信息幫客戶展現(xiàn)前景為客戶當(dāng)好參謀（簽約日期）適當(dāng)?shù)母M(jìn)，督促誘強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)誘導(dǎo)客戶避避重就輕40互聽錄音，經(jīng)驗(yàn)分享每天提取前一天部分好的和差的錄音將錄音播放給所有外呼人員，隨聽隨總結(jié)