五礦萬境水岸(湘潭)住宅小區(qū)業(yè)主投訴處理方案

畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書題目：五礦萬境水岸(湘潭)住宅小區(qū)業(yè)主投訴處理方案產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)√類型： 學(xué)生姓名： 學(xué)號(hào)： 學(xué)院：社會(huì)管理學(xué)院 專業(yè)：物業(yè)管理 班級(jí)： 學(xué)校指導(dǎo)教師： 企業(yè)指導(dǎo)教師：2016年5月1日摘要隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)與管理也隨之成為了一個(gè)新興的、充滿競爭的朝陽行業(yè)。物業(yè)投訴處理是物業(yè)客服工作中一項(xiàng)非常重要的工作內(nèi)容，有效處理各類投訴可以滿足物業(yè)公司多項(xiàng)目的開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范物業(yè)公司業(yè)主投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。本論文主要通過對(duì)投訴的主要內(nèi)容、當(dāng)前物業(yè)管理主要存在的問題、當(dāng)前業(yè)主投訴管理主要存在的問題、投訴的處理方式、投訴處理流程的分析并結(jié)合湘潭五礦萬境水岸項(xiàng)目的實(shí)際情況，從中不斷改進(jìn)服務(wù)方法，提高服務(wù)效率，使其更加規(guī)范化、系統(tǒng)化，從而使投訴能得到迅速而有效的處理，降低業(yè)主投訴率，與業(yè)主建立更融洽的關(guān)系。關(guān)鍵詞：投訴；業(yè)主；服務(wù)目錄247891.引言 .2業(yè)主投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)置董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理綜合部工程部客服中心人力資源部客服管理部財(cái)務(wù)部客服部機(jī)電部秩序維護(hù)部環(huán)境維護(hù)部圖3.1公司組織架構(gòu)圖 湘潭五礦萬境水岸物業(yè)客服中心接待投訴處理的主要是客服管家以及客服前臺(tái)人員。①物業(yè)客服管家職責(zé)： （1）在客服主管的帶領(lǐng)下開展各項(xiàng)工作，保證為業(yè)主提供良好的服務(wù)； （2）負(fù)責(zé)所管轄區(qū)業(yè)主投訴、報(bào)修、建議的處理、跟進(jìn)、回訪和維修派工事項(xiàng)的落實(shí)； （3）調(diào)查業(yè)主投訴的內(nèi)容是否屬實(shí)，將業(yè)主投訴的內(nèi)容與實(shí)際情況進(jìn)行核對(duì)； （4）負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對(duì)業(yè)主投訴的原因進(jìn)行調(diào)查； （5）處理跟進(jìn)各類歷史遺留性問題，疑難性問題，重大投訴問題，重要事項(xiàng)向上級(jí)報(bào)告； （6）回復(fù)業(yè)主，告知業(yè)主我方的處理意見及采取的措施； （7）做好定期回訪，將投訴記錄錄單上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)； （8）將業(yè)主資料錄入定期回訪記錄單。 ②客服前臺(tái)職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴的案件進(jìn)行登記（填寫投訴記錄單、詳細(xì)記錄業(yè)主來電投訴的時(shí)間及號(hào)碼、詳細(xì)描述業(yè)主投訴的內(nèi)容、詳細(xì)描述處理的結(jié)果）（2）負(fù)責(zé)檢查審核“投訴處理的通知”確定具體的處理部門（3）負(fù)責(zé)將業(yè)主投訴處理中業(yè)主所反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交相關(guān)部門（4）負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的受理，做好業(yè)主回訪工作3.3業(yè)主投訴處理的情況3.3.1業(yè)主投訴處理存在的問題①業(yè)主投訴記錄單設(shè)計(jì)不夠全面，不夠規(guī)范。②物業(yè)管理人員在接待業(yè)主投訴處理過程中，給予業(yè)主的解釋不夠?qū)I(yè)，缺乏對(duì)于如何接待與處理投訴方面的知識(shí)，需加強(qiáng)培訓(xùn)。③業(yè)主投訴內(nèi)容存在多樣性、突發(fā)性的特點(diǎn)，在處理投訴的過程中，可能會(huì)存在史無前例且難以解決的問題。3.3.2業(yè)主投訴處理過程中的難點(diǎn)①物業(yè)公司的做法得不到業(yè)主的理解，物業(yè)公司是站在維護(hù)公共區(qū)域、公共設(shè)備設(shè)施的角度處理事情，為業(yè)主服務(wù)，往往物業(yè)公司提出的一些建議得不到業(yè)主的認(rèn)同，業(yè)主只站在自己的角度想問題，比如說業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)期間，裝修工人缺乏保護(hù)電梯意識(shí)，為了圖方便省事，一次性運(yùn)送過多材料進(jìn)電梯，使電梯負(fù)荷超載，而損壞電梯，導(dǎo)致電梯停止運(yùn)行，由此引發(fā)了其他業(yè)主的投訴。②與物業(yè)處理投訴有關(guān)的法律不健全，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平越來越高，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)，然而與處理投訴有關(guān)的法律條文很少。3.4對(duì)業(yè)主各類投訴的處理方法（1）由于物業(yè)管理費(fèi)引起的投訴：從法律性質(zhì)上，繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的一項(xiàng)基本合同義務(wù)，業(yè)主不按合同約定繳納物業(yè)管理費(fèi)，屬于違約行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。處理此類投訴，應(yīng)針對(duì)業(yè)主的抗辯理由進(jìn)行舉證、質(zhì)證，根據(jù)查明的事實(shí)，視情況而處理。（2）由于小區(qū)公用設(shè)施傷人引起的投訴：首先，應(yīng)明確相關(guān)設(shè)備設(shè)施的權(quán)屬問題，找出有關(guān)責(zé)任人。其次，物業(yè)作為管理者，應(yīng)該盡到管理職責(zé)，物業(yè)若沒有證據(jù)證明管理到位，則也屬于管理失職，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（3）由于業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失引起的投訴：物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)防范，充分履行其應(yīng)盡的義務(wù)。關(guān)于業(yè)主車輛丟失、財(cái)物被盜的投訴問題，物業(yè)公司人員應(yīng)該安撫業(yè)主，并積極配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查，提供線索協(xié)助警方破案。（4）由于小區(qū)公用部位侵權(quán)引起的投訴：公司品質(zhì)部應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，對(duì)于《物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《公司法》等相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)物業(yè)管理人員都需了解清楚。及時(shí)學(xué)習(xí)新出臺(tái)的法律政策，在處理公用部位侵權(quán)的糾紛時(shí)，做到有章可循，有法可依。3.5業(yè)主投訴的處理程序業(yè)主來電來訪投訴業(yè)主來電來訪投訴記錄投訴內(nèi)容根據(jù)投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)投訴合理投訴不合理，應(yīng)迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解確定處理責(zé)任人調(diào)查分析投訴原因提出解決投訴的方案答復(fù)業(yè)主回訪總結(jié)評(píng)價(jià)圖3.2業(yè)主投訴處理程序圖3.6業(yè)主投訴處理需注意的事項(xiàng)①在與業(yè)主正式溝通前，可以以寒暄的方式開場(chǎng)，以緩和好氣氛，使雙方能更好地交流；②在物業(yè)管理辦公區(qū)域溝通時(shí)，辦公區(qū)域的相關(guān)場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行必要地布置，做到擺放有序，明亮舒適，干凈整潔；③在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注。沒有特別的情況，不得去做其它與溝通無關(guān)的事；④溝通中，物業(yè)管理人員要與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)?shù)男袨?；⑤物業(yè)服務(wù)的溝通，應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同而采取相應(yīng)的溝通方式；⑥溝通結(jié)束后，應(yīng)把業(yè)主前來溝通的事由、與業(yè)主溝通的過程、溝通后的結(jié)果記錄下來并存檔。對(duì)業(yè)主所提出的要求，無論能否滿足，都應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告訴業(yè)主。3.7業(yè)主投訴處理的考核表4.1五礦萬境水岸（湘潭）客服管家崗位考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)表考核要素考核標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1上班按規(guī)定著裝、換裝22不留長指甲，無污漬，男士不得留胡子，留長發(fā)，女士化淡妝，不濃妝艷抹13襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污漬14鞋子應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋15按規(guī)定佩帶工號(hào)牌2禮貌禮儀1電話來時(shí)，應(yīng)在第二、第三聲鈴響時(shí)接聽，屋內(nèi)無人時(shí)除外,接聽電話時(shí)先問候“您好，嘉盛物業(yè)”22交談時(shí)使用文明禮貌用語23遇見業(yè)主主動(dòng)問好14同事間工作應(yīng)積極協(xié)作配合，言談?dòng)卸Y有節(jié)，不得有粗俗，口出穢語或不文雅動(dòng)作，以免影響他人工作或同事間團(tuán)結(jié)15有業(yè)主來訪，應(yīng)立馬站起來迎接并讓座,接待業(yè)主時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情，時(shí)刻謹(jǐn)記四個(gè)服務(wù)：微笑服務(wù)、彎腰服務(wù)、雙手服務(wù)、站立服務(wù)26參加會(huì)議時(shí)嚴(yán)格遵守時(shí)間，按要求準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得無故缺席或遲到27公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司18進(jìn)入房間應(yīng)先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后方可進(jìn)入，不得打斷他人之間的談話，若確實(shí)有急事需打斷講話，要先說對(duì)不起后再打斷其講話29辦公區(qū)域走通道或走廊時(shí)不得大聲喧嘩,在通道、走廊時(shí)遇到上司或客戶要禮讓、不得搶行310公司的物品不得占為己有，挪為私用

311工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看他人的文件資料及私人物品2012辦公室必須保持清潔衛(wèi)生，地面、桌面上的物品干凈整潔113員工工作時(shí)間與客戶或業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)使用文明規(guī)范用語，并盡量使用普通話

1勞動(dòng)紀(jì)律1嚴(yán)格遵守公司考勤制度，不得遲到、早退（1分）、曠工（2分）扣分后，再給予經(jīng)濟(jì)處罰2請(qǐng)假需打報(bào)告，填寫請(qǐng)假條，說明請(qǐng)假事由，由部門主管簽署意見，經(jīng)同意并與同事做好工作交接后方能離開工作崗位，未經(jīng)同意擅自離開崗位，視為曠工處理

扣分后，再給予經(jīng)濟(jì)處罰3請(qǐng)假應(yīng)按照公司規(guī)定程序執(zhí)行，不得自行作主扣2分后，再給予經(jīng)濟(jì)處罰4上班（值班）期間不得空崗、離崗、串崗25上班期間不得做與工作無關(guān)的事26不得利用職務(wù)之便謀其私利

107不得在上班時(shí)間在餐廳用餐，特殊崗位除外（秩序維護(hù)部）18工作服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配，不得挑肥揀瘦,如對(duì)所分配工作有異議，應(yīng)堅(jiān)持先執(zhí)行后商討的原則，不得私下發(fā)牢騷，在員工中造成負(fù)面影響3物業(yè)客服管家日常工作1嚴(yán)格按照ISO

9001標(biāo)準(zhǔn)開展工作。

22業(yè)主資料、檔案管理應(yīng)做到細(xì)致、完善，部門資料妥善保存，不得外泄33做好保密及安全防范工作，業(yè)主資料及公司內(nèi)部資料要妥善保存，不得使公司及業(yè)主利益受損

34

做好臨時(shí)出入證的登記、辦理工作15

每天至少對(duì)小區(qū)內(nèi)及裝修戶巡視2次，發(fā)現(xiàn)違章行為及時(shí)處理并上報(bào)26

熟悉物業(yè)樓棟管家工作流程，為業(yè)主辦理收房、裝修、電話、寬帶、天然氣等手續(xù)要規(guī)范、迅速、完整57熟練掌握物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，對(duì)業(yè)主提出的一切相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的咨詢對(duì)答如流38熟悉小區(qū)每戶業(yè)主物業(yè)位置及常住業(yè)主家庭詳細(xì)情況，對(duì)房屋轉(zhuǎn)讓的業(yè)主及時(shí)做好變更手續(xù)，并跟進(jìn)服務(wù)

29

常用電話熟記于心

210及時(shí)催繳物業(yè)費(fèi)

211準(zhǔn)確熟練地收取物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)，并開具發(fā)票212業(yè)主所繳費(fèi)用應(yīng)妥善保管，及時(shí)上交，不隱瞞虛報(bào)313有業(yè)主來訪，前臺(tái)接待應(yīng)大方得體，不得冷落業(yè)主214及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修，追蹤協(xié)調(diào)并在維修完成后做好回訪工作215及時(shí)與業(yè)主溝通，反饋業(yè)主信息，妥善處理業(yè)主投訴及建議，掌握業(yè)主服務(wù)需求，努力提高服務(wù)意識(shí)216不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)、打罵現(xiàn)象

517不得向業(yè)主或客戶輕易做出超過職權(quán)范圍的承諾318

值班期間不得出現(xiàn)空崗、離崗現(xiàn)象

519每天做好工作日志的記錄工作，以及一些需要登記記錄的事項(xiàng)，做到準(zhǔn)確、完成24.五礦萬境水岸（湘潭）業(yè)主投訴處理方案相關(guān)說明①五礦萬境水岸（湘潭）業(yè)主投訴處理方案的解釋本方案歸嘉盛物業(yè)湘潭萬境水岸項(xiàng)目處所有，計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間從2016年5月10日開始。②五礦萬境水岸（湘潭）業(yè)主投訴處理方案的實(shí)施與修改要求此方案為方便控制流程而制作，只作參考，具體實(shí)施以實(shí)際情況為準(zhǔn)?？偨Y(jié)本方案通過對(duì)五礦萬境水岸（湘潭）住宅小區(qū)的投訴內(nèi)容、投訴方式、投訴處理流程、以及投訴處理過程中的重點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行分析，規(guī)范公司業(yè)主投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。在湘潭萬境水岸物業(yè)客服中心實(shí)習(xí)了四個(gè)月，在這過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我很大的幫助，使我順利完成實(shí)習(xí)，同時(shí)，我也收獲了很多：在工作中，我比較主動(dòng)，積極努力完成主管交代的事情，并配合搭檔完成工作上的事情，在工作能力方面，我發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)慢慢的進(jìn)入角色，沒有了才進(jìn)公司時(shí)的懵懵懂懂，多了一份淡定與成熟，同時(shí)，我也知道自己還有許多做得不好的地方，溝通能力還需加強(qiáng)，關(guān)于物業(yè)法律法規(guī)的知識(shí)還需多去了解。在以后的時(shí)間里，我會(huì)做好自己的本職工作，并不斷完善自我。物業(yè)公司是服務(wù)企業(yè)，凡是服務(wù)總會(huì)有做得令客戶不滿意的地方，因此湘潭萬境水岸物業(yè)客服中心也不例外，為了減少業(yè)主的投訴，嘉盛物業(yè)全體員工還需要付出更多努力。我們作為物業(yè)管理人員，應(yīng)注重研究業(yè)主的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務(wù)”意識(shí)，既要想業(yè)主所想的，又要想業(yè)主未想到的，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提供的管理應(yīng)更加完善，服務(wù)也應(yīng)更加方便業(yè)主，才能獲得業(yè)主長久的滿意和支持，從而降低投訴率。參考文獻(xiàn)楊裴.客戶服務(wù)與客戶投訴管理[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003.武智慧.物業(yè)管理概論[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2008.邢以群.管理學(xué)[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2012.欒紅霞.當(dāng)前物業(yè)管理中存在的問題、原因、及其解決方法[電子文獻(xiàn)].2012.12.1317：06：15方芳，呂萍.物業(yè)管理實(shí)務(wù)[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2001.致謝在本次論文設(shè)計(jì)過程中，我要感謝我的老師、同學(xué)以及實(shí)習(xí)期間一起工作的同事們。特別感謝我的指導(dǎo)老師劉翔老師，在百忙之中抽出時(shí)間從選題指導(dǎo)、論文框架到細(xì)節(jié)修改，都給予了我細(xì)致的指導(dǎo)，提出了很多寶貴的意見與建議。感謝我們的專業(yè)課老師，沒有他們這些年給我傳授的知識(shí)積累，我沒有這么大的動(dòng)力和信心完成這篇論文。感謝同窗三年的同學(xué)們，在三年的校園生活中，我們已經(jīng)結(jié)下了深厚的情誼，無論是學(xué)習(xí)上還是生活中，他們都給予了我很多幫助，在這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)中，也