服務(wù)人員的五項修煉第講服務(wù)意識三

GECProgram第一講服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務(wù)的等級1-為什么要有服務(wù)顧客的意識

GECProgram競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品GECProgram鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。GECProgram服務(wù)——利潤的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramIBM服服務(wù)收入入十年增增長情況況單位：10億美美元GECProgram2000年顧客的期期望越來來越高更注意自自己所得得到的服服務(wù)對服務(wù)有有了更多多的要求求對服務(wù)更更加不滿滿意需要更好好的服務(wù)務(wù)質(zhì)量GECProgram與五年前前相比，，顧客服務(wù)水平平并未完完善許多員工工還不在在乎是否否提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)他們認(rèn)為為提供了優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的員工工更容易獲得提升升漲工資獲得好心心情保住工作作……GECProgram2-顧客客是怎樣樣流失的的GECProgram顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心GECProgram一個不滿的顧客GECPrograml一個投訴訴不滿的的顧客背背后有25個不不滿的顧顧客，l24人不不滿但并并不投訴訴l一個不滿滿的顧客客會把他他糟糕的的經(jīng)歷告告訴10-20人l6個有嚴(yán)嚴(yán)重問題題但未發(fā)發(fā)出抱怨怨聲l投訴者比比不投訴訴者更有有意愿繼繼續(xù)與公公司保持持關(guān)系l投訴者的的問題得得到解決決，會有有60%的投訴訴者愿與與公司保保持關(guān)系系，如果果迅速得得到解決決，會有有90-95%的顧客客會與公公司保持持關(guān)系GECPrograml一個滿意意的顧客客會告訴訴1-5人l100個個滿意的的客戶會會帶來25個新新顧客l維持一個個老顧客客的成本本只有吸吸引一個個新顧客客的1/5l更多地購購買并且且長時間間地對該該公司的的商品保保持忠誠誠l購買公司司推薦的的其他產(chǎn)產(chǎn)品并且且提高購購買產(chǎn)品品的等級級l對他人說說公司和和產(chǎn)品的的好話，，較少注注意競爭爭品牌的的廣告，，并且對對價格也也不敏感感l(wèi)給公司提提供有關(guān)關(guān)產(chǎn)品和和服務(wù)的的好主意意一個滿意的顧客3-顧客客要什么么——服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵因素GECProgram服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵因素素關(guān)鍵因素素是企業(yè)業(yè)或企業(yè)業(yè)員工的的行為，以及造造成這些行為為的原因；這些行為為和行為為的原因因?qū)е铝肆祟櫩蜐M滿意或不不滿意。。GECProgram1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素素GECProgram服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預(yù)定機位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務(wù)31%21%-10對航空業(yè)業(yè)的調(diào)查查GECProgram4-顧客客服務(wù)的的等級GECProgram顧客服務(wù)務(wù)的等級級一、有問問必答二、保持持溝通三、專人人負(fù)責(zé)四、超常常服務(wù)五、專業(yè)業(yè)顧問六、長期期伙伴等級GECProgram你的位置置在哪里里？9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:55:1220:55:1220:551/5/20238:55:12PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:55:1220:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:55:1220:55:1220:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:55:1220:55:12January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:55:12下下午20:55:121月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:55:1220:55:1205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:55:12下午8:55下下午20:55:121月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:55:1220:55:1220:551/5/20238:55:12PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2320:55:1220:55Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:55:1220:55:1220:55Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:55:1220:55:12January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:55:12下午20:55:121月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:55:1220:55:1205January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。8:55:12下午午8:55下午午20:55:121月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:55:1220:55:1220:551/5/20238:55:12PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:55:1220:55Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。20:55:1220:55:1220:55Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2320:55:1220:55:12January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:55:12下午20:55:121月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/520:55:1320:55:1305January202317、一個人即使使已登上頂峰峰，也仍要自