聽的技巧：拉近與顧客的關系

聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽的障礙第四講聽的技巧—拉近與顧客的關系聽為什么會拉近與顧客的關系？ 當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。

傾聽的三大原則和十大技巧一、耐心二、關心三、別一開始就假設明白他的問題

一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。

二、關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據最重要的位置。

二、關心（續(xù)）始終同客戶保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關詞語。

對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。

三、別一開始就假設明白他的問題

永遠不要假設你知道客戶要說什么。

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應證你所聽到的。

案例：西南航空公司的招聘面試

聽的三步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解

第一步準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：、

給自己和客戶都倒一杯水。、

盡可能找一個安靜的地方。、

讓雙方都坐下來。、

記得帶筆和記事本。

第二步步記記錄錄記錄客客戶的的談話話，除除了防防止遺遺忘外外，還還有以以下好好處：：、具有有核對對功能能。核核對你你聽的的與客客戶所所要求求的有有無不不同的的地方方。、日后后工作作中，，可根根據記記錄，，檢查查是否否完成成了客客戶的的需求求。、可避避免日日后如如“已已經交交待了了”““沒聽聽到””之類類的紛紛爭。。第三步理理解要檢驗理解解你所聽到到的與客戶戶所要求的的并無不同同，要注意意以下幾點點：、

不清清楚的地方方，詢問清清楚為止。。、

以具具體的、量量化的方式式，向客戶戶確認談話話的內容。。、

要讓讓客戶把話話說完，再再提意見或或疑問。、

法聽的五個層層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽傾聽過程中中應該避免免使用的言言語在傾聽時應應該避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞錯了………我們公司規(guī)規(guī)定……我們從沒………我們不可能能……在傾聽中應應該：不斷地點頭頭不時地說““嗯、啊””保持眼神交交流聽的障礙物質語言情緒GECProgram9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。00:28:1000:28:1000:281/6/202312:28:10AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2300:28:1000:28Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:28:1000:28:1000:28Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2300:28:1000:28:10January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月202312:28:10上上午午00:28:101月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2312:28上午1月-2300:28January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/60:28:1000:28:1006January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。12:28:10上午午12:28上上午00:28:101月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。00:28:1000:28:1000:281/6/202312:28:10AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2300:28:1000:28Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。00:28:1000:28:1000:28Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2300:28:1000:28:10January6,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:28:10上上午午00:28:101月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月2312:28上上午1月-2300:28January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/60:28:1000:28:1006January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。12:28:10上上午12:28上午00:28:101月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。00:28:1000:28:1000:281/6/202312:28:10AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2300:28:1000:28Jan-2306-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。00:28:1000:28:1000:28Friday,January6,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。1月月-231月月-2300:28:1000:28:10January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月202312:28:10上上午00:28:101月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月2312:28上上午1月-2300:28January6,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/60:28:1000:28:1006January202317、一個人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強不息。12:28:10上午午12:28上上午00:28:101月-23MOM