中國移動培訓(xùn)之服務(wù)禮儀

有禮走遍天下主講人：王艷單元1服務(wù)禮儀概述引子禮儀的內(nèi)涵禮儀的分類服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的重要性引子為人子方少時親師友習(xí)禮儀《三字經(jīng)》引子經(jīng)國家定社稷序民人利后嗣《左傳》

1.一種日常生活的行為2.一種待人處事的態(tài)度3.一種素質(zhì)涵義的體現(xiàn)

現(xiàn)代禮儀的三層內(nèi)涵禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些心態(tài)1.積極主動4.互利雙贏2.平等待人5.給予奉獻(xiàn)3.海納百川6.善于感恩

服務(wù)禮儀的重要性1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2.外塑形象3.增加績效

服務(wù)Service的內(nèi)涵1.Smile(微微笑）2.Exchange(交交換）3.Readiness(準(zhǔn)備）4.View(觀觀察）5.Income(收收入）6.Creation(創(chuàng)創(chuàng)造）7.Eye(關(guān)關(guān)注）服務(wù)禮儀的的特點(diǎn)1.尊重為為本2.善于表表達(dá)3.形式規(guī)規(guī)范單元二儀儀態(tài)禮儀儀規(guī)范1.站姿、、2.坐姿3.鞠躬、4.“請”姿5.遞接物品6.微笑、眼神神女士標(biāo)準(zhǔn)站姿姿面帶微笑，雙雙眼平視前方方，頸部挺直直。雙肩自然端平平，收腹挺胸胸；腰部挺直直。女士雙手自然然疊放于小腹腹前。兩腳呈“V字或丁字”字字型站立男士兩腳呈““V于”字型站立立或平行分開開與肩同寬營業(yè)廳的站姿客戶經(jīng)理的站姿應(yīng)避免的站姿姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏依靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手在衣服口袋袋雙手抱胸前雙手在腦后雙肘支于某處處雙手托下巴正確的坐姿右側(cè)入座座不靠椅背背上身挺直直雙手放膝膝面帶笑容容女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿標(biāo)準(zhǔn)式圖2-6測點(diǎn)式圖2-8后點(diǎn)式圖2-10側(cè)掛式圖2-7前交叉式圖2-9曲直式圖2-11重疊式男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿圖2-14前交叉式圖2-15交叉后點(diǎn)式圖2-16曲直式圖2-17重疊式鞠躬禮即彎身身行禮，為中國國、日本、朝鮮的傳傳統(tǒng)禮儀，用來表示示對別人的尊敬。鞠躬鞠躬的規(guī)范表示致意，用用于一般的服服務(wù)性問候。。15度行禮表示向?qū)Ψ骄淳炊Y，常用于于重要活動、、重要場合的的問候禮儀。。45度行禮90度行禮表示向?qū)Ψ缴钌疃染炊Y和道道歉，常用于于中國傳統(tǒng)的的婚禮、追悼悼會等正式場場合。鞠躬的深度錯在哪里只彎頭的鞠躬躬不看對方的鞠鞠躬頭部左右晃動動雙腿沒有并齊齊背駝式的鞠躬躬看到后背的鞠鞠躬模塊一——稱稱謂與見面禮禮儀請的標(biāo)準(zhǔn)動作作手臂自下而上上自身前劃過過，與身體成45度角，小臂伸伸直五指攏，，掌心向上，以以肘關(guān)節(jié)為軸軸指示方向。。四種“請”的動作小請中請四種“請的動動作大請多請如何遞接物品品呢？1.主動上前前2.雙手接拿拿3.財不外露露4.遞到手中中5.尖刃向內(nèi)內(nèi)6.方便接拿拿×∨美國希爾頓酒酒店的董事長長唐納.希爾頓曾經(jīng)說說過，酒店的第一一流設(shè)備重要要，而第一流流的微笑更為為重要，如果果缺少服務(wù)人人員的微笑，，就好比花園園失去了春日日的陽光和春春風(fēng)。微笑是服務(wù)人員的第第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的的帶著笑容出現(xiàn)現(xiàn)在顧客面前前微笑可以拉近彼此此的距離沒有笑容就沒沒有好的人際際關(guān)系微笑的禁忌以下情況不可可以微笑1.氣氛莊嚴(yán)嚴(yán)時2.客人出洋洋相尷尬時3.如果客人人身體有殘疾疾時眼神的交流上三角中三角下三角眼神交流的要要點(diǎn)交際中的最佳佳目光落點(diǎn)““中三角區(qū)””與初識客戶的的目光對視每每次不得超過過三秒斜視、瞟視、、瞥視的眼神神少用為好營業(yè)廳文明十十字用語您好，對不起起，請，謝謝謝，再見。單元三服務(wù)語言規(guī)范范1.稱呼2.問候3.介紹4.如何應(yīng)對對投訴如何正確的稱稱呼1.符合身身份2.入鄉(xiāng)隨隨俗3.國際通通用4.主次分分明人際交往中的的稱呼類別1.一般稱呼呼2.姓名稱呼呼3.職務(wù)稱呼呼4.職業(yè)稱呼呼5.親屬稱呼呼情景一：街頭問路：你你有急事，要要到華威公司司一趟，但不不知該怎么走走，請向圖中中人物問路。。你怎樣稱呼人人家？情景二：街頭問路：你你有急事，要要到華威公司司一趟，但不不知該怎么走走，請向圖中中人物問路。。你怎樣稱呼人人家？稱父母為高堂堂、雙親；稱他人父親為為令尊，母親親為令堂；稱他人兄弟姐姐妹為令兄、、令姊、令弟弟、令妹；稱他人兒子為為令郎，女兒兒為令嬡；稱自己父母兄兄弟姐妹為家家父、家嚴(yán)、、家母、家慈慈、家兄、家家姊、舍弟、、舍妹妻父俗稱丈人人，雅稱岳父父、泰山父母逝后稱呼呼加“先”，，即先父、先先嚴(yán)、先考、、先母、先慈慈、先妣夫妻一方亡故故稱喪偶；文雅雅稱稱謂謂：：從前前，，有有個個農(nóng)農(nóng)夫夫，，聽聽人人說說““令令尊尊””二二字字，，心心中中不不解解，，就就去去請請教教鄰鄰村村的的一一位位秀秀才才。?！啊罢堈垎枂栂嘞喙?，，這這‘‘令令尊尊’’二二字字是是什什么么意意思思？？””秀秀才才心心想想這這老老農(nóng)農(nóng)連連令令尊尊是是對對人人家家父父親親的的尊尊稱稱都都不不懂懂，，真真傻傻，，于于是是便便戲戲弄弄農(nóng)農(nóng)夫夫說說：：““這這‘‘令令尊尊’’二二字字，，是是稱稱呼呼人人家家的的兒兒子子。?！薄鞭r(nóng)農(nóng)夫夫信信以以為為真真，，就就問問秀秀才才：：““相相公公家家里里有有幾幾個個令令尊尊呢呢？？””秀秀才才氣氣得得臉臉色色發(fā)發(fā)白白，，卻卻有有不不好好發(fā)發(fā)作作，，只只好好說說：：““我我家家中中沒沒有有令令尊尊。?！薄鞭r(nóng)農(nóng)夫夫見見他他那那副副樣樣子子，，以以為為當(dāng)當(dāng)真真是是因因為為沒沒有有兒兒子子而而心心里里難難過過，，就就誠誠懇懇地地安安慰慰他他說說：：““相相公公沒沒有有令令尊尊，，千千萬萬不不要要傷傷心心，，我我家家里里有有四四個個兒兒子子，，你你看看中中哪哪個個，，我我就就送送給給你你做做令令尊尊吧吧！！””秀秀才才聽聽了了，，氣氣得得目目瞪瞪口口呆呆，，說說不不出出話話來來。。說一一說說你你讀讀了了這這個個故故事事的的想想法法？？上面面這這個個笑笑話話雖雖然然是是諷諷刺刺秀秀才才待待人人不不誠誠，，但但同同時時也也說說明明了了尊尊稱稱誤誤用用也也會會鬧鬧笑笑話話。。笑林林廣廣記記幾種種稱稱呼呼的的正正確確使使用用：：（一一））同同志志（二二））老老師師（三三））先先生生（四四））師師傅傅（五五））小小姐姐問候候的的內(nèi)內(nèi)容容1.統(tǒng)統(tǒng)一一問問候候2.先先尊尊后后卑卑3.由由近近而而遠(yuǎn)遠(yuǎn)如何何介介紹紹他他人人1.先先男男后后女女2.先先卑卑后后尊尊3.先先晚晚后后長長4.先先賓賓后后主主5.先先晚晚后后早早6.先先個個人人后后團(tuán)團(tuán)隊隊?wèi)?yīng)對對服服務(wù)務(wù)投投訴訴的的六六句句真真言言1.是是2.好好的的3.讓讓我我來來4.馬馬上上改改進(jìn)進(jìn)5.我我會會注注意意的的6.謝謝謝謝您您的的指指教教單元元四四溝溝通通禮禮儀儀溝通的定義溝什么？溝彼此的想法法、看法、做做法、達(dá)成共共識通什么？通雙方的感情情溝通的方式有有哪些呢？1.文字溝通通2.語言溝通通3.眼神溝通通4.肢體語言言溝通5.心靈溝通通如何正確的表表達(dá)1.講話要有有節(jié)奏感2.注意語氣氣和語調(diào)3.充分學(xué)會會用敬語來做做事服務(wù)禮儀的四四不準(zhǔn)1.不輕易打打斷對方2.不補(bǔ)充對對方3.不糾正對對方4.不質(zhì)疑對對方服務(wù)禮儀五不不問1.不問收入入2.不問婚否否3.不問年齡齡4.不問年齡齡5.不問過往往經(jīng)歷服務(wù)禮儀之五多1.多微笑2.多鼓勵3.多承擔(dān)4.多付出5.多贊美營業(yè)廳7步服服務(wù)流程1.您好,請問有什么么可以幫您?您請坐2.請問手手機(jī)號碼3.請問機(jī)機(jī)主姓名，請請問您交多少？4.收您100,謝謝謝.請稍等等。(推薦新新業(yè)務(wù))5.請稍等等,我去復(fù)印印您的證件~~~~~~感謝您的耐耐心等待,6.這是您您的票據(jù)(和和**錢）請請您收好。您您的業(yè)務(wù)已經(jīng)經(jīng)受理完畢，，請問還有什什么可以幫您您?7.請您慢走走.結(jié)語1.客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的。2.如果客人人有錯，請參參照第一條謝謝大家家9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:36:5015:36:5015:361/7/20233:36:50PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2315:36:5015:36Jan-2307-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:36:5115:36:5115:36Saturday,January7,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2315:36:5115:36:51January7,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。07一一月月20233:36:51下下午午15:36:511月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:36下午午1月-2315:36January7,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/715:36:5115:36:5107January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:36:51下午午3:36下午午15:36:511月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:36:5115:36:5115:361/7/20233:36:51PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2315:36:5115:36Jan-2307-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:36:5115:36:5115:36Saturday,January7,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2315:36:5115:36:51January7,202314、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。07一月月20233:36:51下下午15:36:511月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月233:36下下午1月-2315:36January7,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/715:36:5115:36:5107January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:36:52下下午3:36下下午午15:36:521月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。15:36:5215:36:5215:361/7/20233:36:52PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2315:36:5215:36Jan-2307-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜