業(yè)務(wù)管理及推廣技巧管理知識(shí)訓(xùn)練

業(yè)務(wù)推廣技巧 六步訓(xùn)練法培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主講:陳汐1/19/20231學(xué)習(xí)目標(biāo)如何進(jìn)行推銷(xiāo)準(zhǔn)備——準(zhǔn)備的技巧如何觀(guān)察客戶(hù)——看的技巧如何接近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记?/19/20232 第一步 準(zhǔn)備 平時(shí)多流汗戰(zhàn)時(shí)少流血1/19/202331-1自我準(zhǔn)備相信自己樹(shù)立目標(biāo)把握原則滿(mǎn)足需要原則誘導(dǎo)原則照顧顧客利益原則保本原則創(chuàng)造魅力1/19/202341-2產(chǎn)品知識(shí)了解產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能深入理解并把握產(chǎn)品的方方面面判斷你的產(chǎn)品是理性購(gòu)買(mǎi)還是感性購(gòu)買(mǎi)知道這種產(chǎn)品所構(gòu)成的形象了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特點(diǎn)和屬性了解行業(yè)特點(diǎn)和屬性1/19/202351-3-1把握顧客類(lèi)型簡(jiǎn)單提問(wèn)，引發(fā)話(huà)題；避免術(shù)語(yǔ)，談?wù)摴δ?；引誘疑慮，解決或再訪(fǎng)加強(qiáng)自信，專(zhuān)業(yè)證明；堅(jiān)持價(jià)格，建立信任數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)；先發(fā)制人，不給拒絕機(jī)會(huì)放棄面子，嚴(yán)防爭(zhēng)論；數(shù)據(jù)充分，警惕額外要求讓對(duì)方說(shuō)話(huà)，不要打斷或反駁；爭(zhēng)取第三方附和顧客言論；不要輕易交底有耐心，不能急躁；言語(yǔ)謹(jǐn)慎嚴(yán)守紀(jì)律，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，時(shí)間觀(guān)念；爭(zhēng)取第三者介紹耐心周旋；幽默風(fēng)趣第一印象；投其所好沉默型懷疑型頑固型好斗型虛榮型神經(jīng)質(zhì)型剛強(qiáng)型隨和型內(nèi)向型方法類(lèi)型1/19/2023620%80%1-3-2如何尋找顧客2：8定律及其應(yīng)用根據(jù)2：8定律尋找顧客確定推銷(xiāo)對(duì)象所在范圍（10）列出潛在顧客的名單對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類(lèi)，挑選出最有希望的顧客（2）1/19/202371-3-3尋找顧客的方法和要點(diǎn)尋找顧客的方法連鎖介紹法：間接介紹、直接介紹影響人物利用法：選擇人物、維護(hù)關(guān)系、資源互換廣告開(kāi)拓尋找法：函詢(xún)、郵薦、電話(huà)資料查閱尋找法：企業(yè)內(nèi)、外部資料市場(chǎng)咨詢(xún)尋找法：利用專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)尋找法：挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的墻腳地毯式訪(fǎng)問(wèn)尋找法：運(yùn)用“平均法則”直接訪(fǎng)問(wèn)某特定地區(qū)或人群個(gè)人觀(guān)察尋找法：敏銳觀(guān)察、點(diǎn)滴信息、注意新聞委托助手尋找法：初級(jí)推銷(xiāo)人員打前站注意點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況，選擇合適方法注意方法聯(lián)系，合理配合補(bǔ)充培養(yǎng)職業(yè)靈感，建立廣泛聯(lián)系準(zhǔn)備階段適用，貫穿全部過(guò)程1/19/202381-4-1推銷(xiāo)方格對(duì)業(yè)務(wù)推廣的關(guān)心0123456789對(duì)客戶(hù)的關(guān)心987654321解決問(wèn)題導(dǎo)向型9.91.1無(wú)所謂型1.9顧客導(dǎo)向型9.1推銷(xiāo)導(dǎo)向型5.5推銷(xiāo)技巧導(dǎo)向型1/19/202391-4-2顧客方格對(duì)提供服務(wù)的關(guān)心0123456789對(duì)業(yè)務(wù)人員的關(guān)心987654321尋求答案型9.91.1漠不關(guān)心型1.9軟心腸型9.1防衛(wèi)型5.5干練型1/19/202310（9,9）（9,1）（5,5）（1,9）（1,1）推銷(xiāo)方格顧客方格（1,1）（1,9）（5,5）（9,1）（9,9）1-4-3兩個(gè)個(gè)方格格的關(guān)關(guān)系———推推銷(xiāo)有有效組組合表表————00—+0+—0—++000++0+++++1/5/2023111-5第第一步的小小結(jié)在這一節(jié)，，我們學(xué)習(xí)習(xí)了推銷(xiāo)的自我我準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)的的準(zhǔn)備了解顧客類(lèi)類(lèi)型尋找顧客的的方法推銷(xiāo)方格與與顧客方格格1/5/202312第二步看看領(lǐng)先客戶(hù)一一步的技 巧1/5/202313時(shí)時(shí)提醒自自己：我是否已考考慮到客戶(hù)戶(hù)的全部需需求客戶(hù)下一個(gè)個(gè)需求是什什么？如何讓客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意？……1/5/2023142-1如何何觀(guān)察客戶(hù)戶(hù)注意點(diǎn)：①觀(guān)察客戶(hù)戶(hù)不要表現(xiàn)現(xiàn)得太過(guò)分分，像是在在監(jiān)視客戶(hù)戶(hù)或?qū)λ颈救烁信d趣趣一樣，除除非你想嫁嫁給他。②觀(guān)察客戶(hù)戶(hù)時(shí)要表情情輕松，不不要扭扭捏捏捏或緊張張不安。③不停地問(wèn)問(wèn)自己：如如果我是這這個(gè)客戶(hù)，，我會(huì)需要要什么？1/5/2023152-1-1觀(guān)察察客戶(hù)要要求目目光敏銳銳、行動(dòng)動(dòng)迅速觀(guān)察客戶(hù)戶(hù)可以從從以下這這些角度度進(jìn)行：：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言言行為態(tài)度等1/5/2023162-1-2目光光接觸的的技巧1/5/2023172-2揣摩客客戶(hù)心理業(yè)務(wù)員在觀(guān)察察客戶(hù)時(shí)要不不斷提醒自己己的兩個(gè)問(wèn)題題?？蛻?hù)究竟希望望得到什么樣樣的服務(wù)？客戶(hù)為什么希希望得到這樣樣的服務(wù)？1/5/2023182-3預(yù)測(cè)客客戶(hù)需求預(yù)測(cè)客戶(hù)需求求就是為了提提供客戶(hù)未提出但需要的服務(wù)務(wù)。1/5/2023192-3-1客戶(hù)戶(hù)五種類(lèi)類(lèi)型的需需求—說(shuō)說(shuō)出來(lái)的的需求—真真正的需需求—沒(méi)沒(méi)說(shuō)出來(lái)來(lái)的需求求—滿(mǎn)滿(mǎn)足后令令人高興興的需求求—秘秘密需求求1/5/2023202-4第第二步步的小結(jié)結(jié)客戶(hù)的五五種需求求：說(shuō)出來(lái)的的需求真正的需需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)來(lái)的需求求滿(mǎn)足后令令人高興興的需求求秘密需求求目光接觸觸的口訣訣：生客戶(hù)看看‘大三三角’熟客戶(hù)看看‘倒三三角’不生不熟熟看‘小小三角’’1/5/202321第三步步聽(tīng)聽(tīng)拉近與與客戶(hù)戶(hù)的關(guān)系系1/5/2023223-1進(jìn)階階練習(xí)習(xí)———聽(tīng)聽(tīng)的的五個(gè)個(gè)層次次忽視地地聽(tīng)假裝在在聽(tīng)有選擇擇地聽(tīng)聽(tīng)同情心心地聽(tīng)聽(tīng)全神貫貫注地地聽(tīng)聽(tīng)有五五個(gè)層層次，，分別是是：我們經(jīng)經(jīng)常被被人埋埋怨說(shuō)說(shuō)得太太多，，什么么時(shí)候候我們們可以以被埋埋怨說(shuō)說(shuō)“聽(tīng)聽(tīng)得太太多呢呢”？？1/5/2023233-2聽(tīng)力力練習(xí)習(xí)———聽(tīng)聽(tīng)的三三步曲曲1/5/2023243-2-1第第一步準(zhǔn)備備盡可能找一個(gè)個(gè)安靜的地方方。爭(zhēng)取為自己和和客戶(hù)都倒一一杯水。讓雙方都坐下下來(lái)。記得帶筆和記記事本。1/5/2023253-2-2第第二步記錄錄記錄客戶(hù)的談?wù)勗?huà)，除了防防止遺忘外，，還有如下好好處：具有核對(duì)功能能。核對(duì)你聽(tīng)聽(tīng)的與客戶(hù)所所要求的有無(wú)無(wú)不同的地方方。日后工作中，，可根據(jù)記錄錄，檢查是否否完成了客戶(hù)戶(hù)的需求。可避免日后如如“已經(jīng)交待待了”、“沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)類(lèi)的紛爭(zhēng)。1/5/2023263-2-3第第三步理解解不清楚的地方方，詢(xún)問(wèn)清楚楚為止。以具體的、量量化的方式，，向客戶(hù)確認(rèn)認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容容。要讓客戶(hù)把話(huà)話(huà)說(shuō)完，再提提意見(jiàn)或疑問(wèn)問(wèn)。5W1H法5W指、、、、、1H指、和和1/5/2023273-3聽(tīng)聽(tīng)的三大原則則和十大技巧巧耐心關(guān)心別一開(kāi)始就假假設(shè)明白他的的問(wèn)題注意：表現(xiàn)得得不要過(guò)分，，否則就成了了居委會(huì)老老大媽了。1/5/2023283-4-1聽(tīng)聽(tīng)力力測(cè)測(cè)試試1客戶(hù)戶(hù)故故意意發(fā)發(fā)出出一一些些響響聲聲，，如如咳咳嗽嗽、、清清嗓嗓子子、、把把文文件件資資料料弄弄得得沙沙沙沙作作響響。。潛臺(tái)臺(tái)詞詞是是：：“你你似似乎乎什什么么都都不不知知道道。?！薄睗撆_(tái)臺(tái)詞詞是是：：“我我們們買(mǎi)買(mǎi)不不起起這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品。?！薄睗撆_(tái)臺(tái)詞詞是是：：1/5/2023293-4-2聽(tīng)聽(tīng)力力測(cè)測(cè)試試2“我我們們以以前前聽(tīng)聽(tīng)過(guò)過(guò)這這類(lèi)類(lèi)課課程程。。””潛臺(tái)臺(tái)詞詞是是：：“你你們們的的電電話(huà)話(huà)不不是是占占線(xiàn)線(xiàn)就就是是打打不不通通。?！薄睗撆_(tái)臺(tái)詞詞是是：：“有有別別的的課課程程嗎嗎？？””潛臺(tái)臺(tái)詞詞是是：：1/5/2023303-5第第三三步步的的小小結(jié)結(jié)本節(jié)節(jié)提提供供了了有有關(guān)關(guān)傾傾聽(tīng)聽(tīng)的的基基本本技技巧巧并并設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)了了很很多多練練習(xí)習(xí)。。為什什么么要要傾傾聽(tīng)聽(tīng)客客戶(hù)戶(hù)的的聲聲音音聽(tīng)的的五五個(gè)個(gè)層層次次聽(tīng)的的三三步步曲曲聽(tīng)的的三三大大原原則則和和十十大大技技巧巧聽(tīng)力力測(cè)測(cè)試試1/5/202331第四步步笑笑微笑服服務(wù)的的魅力力1/5/202332微笑笑微笑不不花費(fèi)費(fèi)一分分錢(qián)，，但卻卻能給給你帶帶來(lái)巨巨大好好處；；微笑會(huì)會(huì)使對(duì)對(duì)方富富有，，但不不會(huì)使使你變變窮；；它只要要瞬間間，但但它留留下給給人的的記憶憶卻是是永遠(yuǎn)遠(yuǎn)；沒(méi)有微微笑，，你就就不會(huì)會(huì)這樣樣富有有和強(qiáng)強(qiáng)大；；有了微微笑，，你就就會(huì)富富而不不貧；；微笑能能給家家庭帶帶來(lái)幸幸福；；能給生生意帶帶來(lái)好好運(yùn)，，給你你帶來(lái)來(lái)友誼誼；它會(huì)使使疲倦倦者感感到愉愉悅；；使失意意者感感到歡歡快；；使悲哀哀者感感到溫溫暖；；它是疾疾病的的最好好藥方方；微笑買(mǎi)買(mǎi)不著著、討討不來(lái)來(lái)、借借不到到微笑是是無(wú)價(jià)價(jià)之寶寶；有人過(guò)過(guò)于勞勞累，，發(fā)不不出微微笑；；把你的的微笑笑獻(xiàn)給給他們們，那那正是是他們們的需需要。。1/5/2023334-1防止止別人人偷走走你的的微笑笑1.安安裝過(guò)過(guò)濾器器。安安裝一一個(gè)情情緒過(guò)過(guò)濾器器，把把生活活中、、工作作中不不愉快快的事事情過(guò)過(guò)濾掉掉。2.運(yùn)運(yùn)用幽幽默。。遇到到煩惱惱的事事情從從反面面設(shè)想想，幽幽它一一默，，往往往可以以化解解你的的情緒緒，甚甚至使使事情情出現(xiàn)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)。而而且幽幽默感感不是是天生生就有有的，，而是是可以以通過(guò)過(guò)練習(xí)習(xí)，每每個(gè)人人都可可以獲獲得的的。3.直直接面面對(duì)。。這可可能意意味著著你要要做一一個(gè)不不想做做的道道歉，，要發(fā)發(fā)動(dòng)一一場(chǎng)討討論來(lái)來(lái)修復(fù)復(fù)你寧寧愿忘忘掉的的某個(gè)個(gè)關(guān)系系，或或者要要壓抑抑一下下自尊尊心。。但是是，可可以幫幫助你你迅速速解決決問(wèn)題題，使使你恢恢復(fù)輕輕松。。1/5/2023344-2微笑笑服務(wù)的魅魅力微笑可以感感染客戶(hù)微笑激發(fā)熱熱情微笑可以增增強(qiáng)創(chuàng)造力力1/5/2023354-3向空空姐學(xué)習(xí)微微笑對(duì)鏡子擺好好姿勢(shì)，像像嬰兒咿呀呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那那樣，說(shuō)““E—”，，讓嘴的兩兩端朝后縮縮，微張雙雙唇。輕輕淺笑，，減弱“E—”的程程度，這時(shí)時(shí)可感覺(jué)到到顴骨被拉拉向斜后上上方。相同的動(dòng)作作反復(fù)幾次次，直到感感覺(jué)自然為為止。無(wú)論自己在在坐車(chē)、走走路、工作作都隨時(shí)練練習(xí)，直到到有人認(rèn)為為你神經(jīng)不不正常為止止。1/5/2023364-4-1微笑的三三結(jié)合與眼睛的結(jié)結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)結(jié)合與身體的結(jié)結(jié)合1/5/2023374-4-2業(yè)務(wù)員如如何為客戶(hù)戶(hù)提提供一一流的微笑笑服務(wù)要有發(fā)自?xún)?nèi)內(nèi)心的微笑笑。要預(yù)防別人人偷走你的微笑。。要有寬闊的的胸懷。要與客戶(hù)有有感情上的的溝通。1/5/2023384-5-1把你你的微笑笑留給客客戶(hù)1以下是業(yè)業(yè)務(wù)員在在與客戶(hù)戶(hù)打交道道時(shí)常見(jiàn)見(jiàn)的鏡頭頭，看看看哪一種種更像你你？當(dāng)我生氣氣時(shí)，眉眉毛會(huì)豎豎起來(lái)，，鼻腔會(huì)會(huì)張大。。我緊張時(shí)時(shí)，臉會(huì)會(huì)漲紅，，講話(huà)速速度會(huì)很很快。我疲勞的的時(shí)候，，會(huì)無(wú)精精打采，，眼皮耷耷拉著，，講話(huà)聲聲調(diào)會(huì)拖拖得很長(zhǎng)長(zhǎng)。別人認(rèn)為為我的聲聲音總是是“升調(diào)調(diào)”。1/5/2023394-5-2把你你的微笑笑留給客客戶(hù)2大多數(shù)情情況下，，我能控控制自己己的表情情，顯得得很自信信的樣子子。有時(shí)，我我會(huì)一臉臉嚴(yán)肅地地與客戶(hù)戶(hù)談話(huà)。。即使是在在談?wù)摵芎車(chē)?yán)肅的的話(huà)題，，我也能能通情達(dá)達(dá)理、坦坦然面對(duì)對(duì)。我慶幸自自己能微微笑、自自然地面面對(duì)客戶(hù)戶(hù)。我的表情情傾向于于嚴(yán)肅、、一本正正經(jīng)的樣樣子。1/5/2023404-6表表達(dá)過(guò)分分的危險(xiǎn)險(xiǎn)1/5/2023414-7第三步步的小結(jié)在本節(jié)“笑””的學(xué)習(xí)中，，我們學(xué)習(xí)了了誰(shuí)偷走了你的的微笑微笑服務(wù)的魅魅力微笑訓(xùn)練———像空姐一樣樣微笑微笑的三結(jié)合合把你的微笑留留給客戶(hù)表達(dá)過(guò)分的危危險(xiǎn)1/5/202342第五步說(shuō)客戶(hù)更在乎你你怎么說(shuō)，，而不是你說(shuō)說(shuō)什么1/5/202343幾種種說(shuō)說(shuō)的的語(yǔ)語(yǔ)氣氣單調(diào)調(diào)而而平平淡淡的的語(yǔ)語(yǔ)氣氣緩慢慢而而低低沉沉的的語(yǔ)語(yǔ)氣氣嗓門(mén)門(mén)高高高高的的強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)語(yǔ)語(yǔ)氣氣硬的的、、嗓嗓門(mén)門(mén)很很高高的的語(yǔ)語(yǔ)氣氣高高高的的嗓嗓音音伴伴隨隨著著拖拖長(zhǎng)長(zhǎng)的的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)1/5/2023445-1運(yùn)運(yùn)用用““””技技巧巧引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶(hù)戶(hù)就是是特特點(diǎn)點(diǎn)、、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、、利利益益特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們們的的冰冰箱箱省省電電因?yàn)闉槲覀儌儾刹捎糜昧肆耸朗澜缃缟仙献钭钕认冗M(jìn)進(jìn)的的電電機(jī)機(jī)如果果購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)我我們們的的冰冰箱箱，，你你將將節(jié)節(jié)省省大大量量的的電電費(fèi)費(fèi)，，從從而而節(jié)節(jié)省省家家庭庭開(kāi)開(kāi)支支利益B利例子子1/5/2023455-1-1F—總結(jié)結(jié)特點(diǎn)產(chǎn)品例子：方方便包裝裝包裝精美美服務(wù)例子：快快速送貨貨提供培訓(xùn)訓(xùn)1/5/2023465-1-2說(shuō)明明特點(diǎn)的的四個(gè)注注意點(diǎn)做個(gè)出色色的演員員要考慮客客戶(hù)的記記憶儲(chǔ)存存太激進(jìn)的的危機(jī)在說(shuō)明時(shí)時(shí)出現(xiàn)意意外1/5/2023475-1-3A—解釋釋特點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們的冰冰箱省電電因?yàn)槲覀儾捎糜昧耸澜缃缟献钕认冗M(jìn)的電電機(jī)1211223334445551/5/2023485-1-4B—利利益客戶(hù)要要的是是利益益,而而不是是什么么特點(diǎn)點(diǎn)和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)121122333444555利益如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱,你將節(jié)省大量的電費(fèi),從而節(jié)省家庭開(kāi)支123451/5/2023495-1-5傳達(dá)達(dá)利益益信息息時(shí)要要注注意的的事項(xiàng)項(xiàng)記得提到所所有的利益益客戶(hù)已知的的利益也應(yīng)應(yīng)該說(shuō)出來(lái)來(lái)用客戶(hù)聽(tīng)得得懂的語(yǔ)言言說(shuō)有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個(gè)和和諧輕松的的氣氛1/5/2023505-2關(guān)于于“說(shuō)”的的測(cè)試1你的聲音是是否聽(tīng)起來(lái)來(lái)清晰、穩(wěn)穩(wěn)重而又充充滿(mǎn)自信？？你的聲音是是否充滿(mǎn)活活力與熱情情？你說(shuō)話(huà)時(shí)是是否使語(yǔ)調(diào)調(diào)保持適度度變化？你的聲音是是否坦率而而明確？你能避免說(shuō)說(shuō)話(huà)時(shí)屈尊尊俯就、低低三下四嗎嗎？1/5/2023515-2關(guān)于于“說(shuō)”的的測(cè)試2你發(fā)出的聲聲音能讓人人聽(tīng)起來(lái)不不感到單調(diào)調(diào)乏味嗎？？你能讓他人人從你說(shuō)話(huà)話(huà)的方式中中感受到一一種輕松自自在和愉快快嗎？當(dāng)你情不自自禁地講話(huà)話(huà)時(shí)，能否否壓低自己己的嗓門(mén)？？你說(shuō)話(huà)時(shí)能能否避免使使用“哼””、“啊””等詞？你是否十分分注重正確確地說(shuō)出每每一詞語(yǔ)或或姓名？1/5/2023525-3-1說(shuō)說(shuō)““我我會(huì)會(huì)…………””以以表表達(dá)達(dá)服服務(wù)務(wù)意意愿愿不要要使使用用應(yīng)該該使使用用1.““我我盡盡可可能能向向有有關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)你你的的事事情情。。””2.““我我盡盡可可能能把把你你的的情情況況反反映映給給后后勤勤部部門(mén)門(mén)，，他他們們能能回回答答你你的的問(wèn)問(wèn)題題。?！薄?.“我會(huì)給給生產(chǎn)部門(mén)打打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，，我將在12點(diǎn)以前給你你回電話(huà)?！薄?.“我會(huì)把把你的問(wèn)題反反映給后勤部部門(mén)，你不用用再給我打電電話(huà)了。”1/5/2023535-3-2說(shuō)說(shuō)“我會(huì)………”以以表達(dá)服務(wù)意意愿不要使用應(yīng)該使用1.“沒(méi)看到到我們多忙嗎嗎？你先等一一下。”2.“很抱歉歉，現(xiàn)在不行行，你以后再再打電話(huà)吧。?！?.“我將在在4點(diǎn)以前給給你回電話(huà)。?！?.“我。?！薄?.“太難給給你安排時(shí)間間了，下班之之前你再來(lái)個(gè)個(gè)電話(huà)吧。””3.“我。?！薄?/5/2023545-4-1如何何使““上帝帝”發(fā)發(fā)瘋我不知知道你你為什什么如如此不不滿(mǎn)我早就就提醒醒過(guò)你你了你一定定是瘋瘋了你干嗎嗎發(fā)這這么大大的脾脾氣我不知知道這不是是我的的責(zé)任任不是我我的錯(cuò)錯(cuò)誤※客戶(hù)戶(hù)需要要業(yè)務(wù)務(wù)人員員理解解并體體諒他他們的的情況況和心心情，，而不不要進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)或或判斷斷1/5/2023555-4-2說(shuō)““我理理解………””以以體體諒客客戶(hù)情情緒發(fā)覺(jué)3F法則客戶(hù)的感受Fell別人的感受Felt范例我理解解您不不能和和客戶(hù)戶(hù)保持持聯(lián)系系的感感覺(jué)———其實(shí)別別人在在培訓(xùn)訓(xùn)班上上也都都有這這樣的的感覺(jué)覺(jué)———不過(guò)經(jīng)經(jīng)過(guò)說(shuō)說(shuō)明后后，他他們理理解了了這種種規(guī)定定是為為了保保證您您和別別的朋朋友能能更專(zhuān)專(zhuān)心地地學(xué)到到知識(shí)識(shí)———1/5/2023565-5-1說(shuō)““你能能………嗎？？”以以緩解解緊張張情緒緒說(shuō)“你你能………嗎嗎？””的好好處消除人人們通通常聽(tīng)聽(tīng)到““你必必須………””時(shí)的的不愉愉快避免責(zé)責(zé)備對(duì)對(duì)方““你本本來(lái)應(yīng)應(yīng)該………””所帶帶來(lái)的的不利利影響響保證對(duì)對(duì)方清清楚地地知道道你需需要什什么1/5/2023575-5-2什么時(shí)候候使用““你你能……嗎嗎？”你必須你應(yīng)該你為什么不不你犯了個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤我需要應(yīng)該使用不要使用你能……嗎嗎或者請(qǐng)你……好好嗎？1/5/2023585-5-3“你能………嗎？””的訓(xùn)訓(xùn)練“你必須先先填完表格格，才能排排隊(duì)”“你應(yīng)該先先通知我一一聲，再作作決定”“你必須在在5點(diǎn)鐘之之前給我們們打電話(huà)，，否則就下下班了”“你從來(lái)都都不考慮清清楚就作決決定”“這里這么么多客戶(hù)在在等著，你你應(yīng)該多安安排一些人人手”※嘗試用““你能………嗎？”的的句式替換如下說(shuō)說(shuō)法1/5/2023595-6-1說(shuō)“你可可以……””來(lái)代代替替說(shuō)“不””每個(gè)人都喜喜歡聽(tīng)到自自己“可以以做……””，而不喜喜歡聽(tīng)到自自己“不可可以做………”。使用“你可可以……嗎嗎？”的方方法可以節(jié)節(jié)省時(shí)間，，否則客戶(hù)戶(hù)會(huì)繼續(xù)詢(xún)?cè)儐?wèn)——““好！你說(shuō)說(shuō)現(xiàn)在不行行，那什么么時(shí)候行？？”因?yàn)檎f(shuō)“不不”比較困困難，使用用“你可以以……”的的方法會(huì)使使你對(duì)于拒拒絕的表達(dá)達(dá)更容易。。1/5/2023605-6-2什么么時(shí)候說(shuō)說(shuō)““你你可以………嗎？？”你不能完完全滿(mǎn)足足客戶(hù)的的要求，，但你的的確還有有別的辦辦法。盡管你可可能立刻刻幫不上上忙，但但是卻想想表達(dá)你你的真誠(chéng)誠(chéng)，樂(lè)于于為對(duì)方方提供服服務(wù)。你的客戶(hù)戶(hù)可能對(duì)對(duì)自己要要什么并并不明確確，跟他他提個(gè)建建議通常常能啟發(fā)發(fā)他的思思路。1/5/2023615-6-3““你可以………”的訓(xùn)練※嘗試用“你你可以……嗎嗎？”的句式替換如如下說(shuō)法“我們沒(méi)有資資料，你必須須給服務(wù)中心心打電話(huà)?！薄薄拔沂裁疵σ惨矌筒簧希隳惚仨毟?jīng)理理談?！薄澳遣皇俏覀儌兊呢?zé)任，你你必須通過(guò)廠(chǎng)廠(chǎng)家獲得服務(wù)務(wù)?！薄耙涯羌すぷ髯龊茫乇仨毾冉o我們們兩天的時(shí)間間觀(guān)察?！薄艾F(xiàn)在我們沒(méi)沒(méi)有這類(lèi)培訓(xùn)訓(xùn)，只有………。”1/5/2023625-7-1說(shuō)說(shuō)明原因以節(jié)節(jié)省時(shí)間因?yàn)槿藗兲焐蛺?ài)刨根問(wèn)問(wèn)底，所以當(dāng)當(dāng)你希望向客客戶(hù)表述時(shí)，，其實(shí)客戶(hù)最最希望知道的的是——，因因此要首先說(shuō)說(shuō)明原因。先講清楚原因因會(huì)更快吸引引客戶(hù)的注意意。比如“要要想省錢(qián)………”1/5/2023635-7-2什么么時(shí)候候使用用““說(shuō)明明原因因”的的方法法當(dāng)你傳傳達(dá)技技術(shù)信信息，，而其其他人人可能能不懂懂時(shí)。。當(dāng)你你認(rèn)認(rèn)為為別別人人可可能能不不會(huì)會(huì)相相助助時(shí)時(shí)。。當(dāng)別別人人可可能能不不了了解解你你或或不不相相信信你你時(shí)時(shí)。。1/5/2023645-7-3講明原因因贏(yíng)得合合作如果先講明明你的辦法法會(huì)給客戶(hù)戶(hù)帶來(lái)多大大的好處，，你就會(huì)贏(yíng)贏(yíng)得更深入入的合作：：“為了節(jié)約約你的時(shí)間間”“為了盡可可能滿(mǎn)足你你的要求””“為了更清清楚你的要要求”“……”1/5/2023655-8-1具有有銷(xiāo)售力力量的24個(gè)詞詞匯顧客的姓姓名了解、證證實(shí)、健健康、從從容、保保證、錢(qián)錢(qián)幣、安安全、節(jié)節(jié)約、新新的、親親愛(ài)、發(fā)發(fā)現(xiàn)、正正確、結(jié)結(jié)果、真真誠(chéng)、價(jià)價(jià)值、玩玩笑、真真理、安安慰、驕驕傲、利利益、應(yīng)應(yīng)得、快快樂(lè)、重重要其它五個(gè)個(gè)詞匯：：你、擔(dān)擔(dān)保、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、明明確、好好處1/5/2023665-8-2妨礙礙銷(xiāo)售的的24個(gè)個(gè)詞匯應(yīng)付、花花費(fèi)、付付款、合合同、簽簽字、嘗試、困困擾、虧虧損、喪喪失、損損害、購(gòu)買(mǎi)、死死亡、低低劣、售售出、出出賣(mài)、代價(jià)、決決心、費(fèi)費(fèi)勁、困困難、義義務(wù)、責(zé)任、失失敗、不不利、不不履行1/5/2023675-9業(yè)務(wù)員員的“七不問(wèn)問(wèn)”1/5/2023685-10第五五步的小結(jié)在第五步，我我們講解了如如下內(nèi)容運(yùn)用技巧引導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)明特點(diǎn)的四四個(gè)注意點(diǎn)傳達(dá)利益信息息時(shí)要注意的的事項(xiàng)“我會(huì)……””以表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿“我理解………”以體諒對(duì)對(duì)方情緒“你能……嗎嗎？”以緩解解緊張程度“你可以………”來(lái)代替說(shuō)說(shuō)“不”說(shuō)明原因以節(jié)節(jié)省時(shí)間有關(guān)銷(xiāo)售的兩兩種“24詞詞匯”1/5/202369第六步動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言言的技巧1/5/202370我們?nèi)缛绾螐膹乃巳四抢锢铽@獲取取信息息獲取的全部信息語(yǔ)言7%語(yǔ)氣38%身體語(yǔ)言55%1/5/2023716身體體語(yǔ)言言的范范圍頭部動(dòng)動(dòng)作面部表表情眼神嘴唇的的動(dòng)作作頭面部部手勢(shì)身體的的姿態(tài)態(tài)與動(dòng)動(dòng)作1/5/2023726-1-1頭部部動(dòng)作作身體挺挺直、、頭部部端正正：自自信、、嚴(yán)肅肅、正正派、、有精精神的的風(fēng)度度頭部向向上：：希望望、謙謙遜、、內(nèi)疚疚、沉沉思頭部向向前：：傾聽(tīng)聽(tīng)、期期望、、同情情、關(guān)關(guān)心頭部部向向后后：：驚驚奇奇、、恐恐懼懼、、退退讓讓、、遲遲疑疑點(diǎn)頭頭：：答答應(yīng)應(yīng)、、同同意意、、理理解解、、贊贊許許頭一一擺擺：：快快走走1/5/202373人的容貌是天生的，但表情不是天生的6-1-2面面部部表表情情臉上上泛泛紅紅暈暈：：羞羞澀澀或或激激動(dòng)動(dòng)臉色色發(fā)發(fā)青青發(fā)發(fā)白白：：生生氣氣、、憤憤怒怒；；受受驚驚嚇嚇異異常常緊緊張張皺眉眉：：不不同同意意、、煩煩惱惱；；憤憤怒怒揚(yáng)眉眉：：興興奮奮、、莊莊重重眉毛毛閃閃動(dòng)動(dòng)：：歡歡迎迎；；加加強(qiáng)強(qiáng)語(yǔ)語(yǔ)氣氣眉毛毛揚(yáng)揚(yáng)起起后后短短暫暫停停留留再再降降下下：：驚訝訝；；悲悲傷傷1/5/2023746-1-3眼眼神神傳傳遞遞出出的的含含義義正視視仰視視斜視視俯視視莊重重思索索輕蔑蔑羞澀澀1/5/2023756-1-4嘴不不出聲也也會(huì)“說(shuō)說(shuō)話(huà)”和諧寧?kù)o端莊自然疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝；驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無(wú)可奈何生氣不滿(mǎn)意憤怒、對(duì)抗決心已定1/5/2023766-2手勢(shì)勢(shì)手心向向上：：坦誠(chéng)誠(chéng)直率率、善善意禮禮貌、、積極極肯定定手心向向下：：否定定、抑抑制、、貶低低、反反對(duì)、、輕視視抬手：：請(qǐng)對(duì)對(duì)方注注意，，自己己要講講話(huà)了了推手：：對(duì)抗抗、矛矛盾、、抗拒拒或觀(guān)觀(guān)點(diǎn)對(duì)對(duì)立單手揮揮動(dòng)：：告別別、再再會(huì)伸手：：想要要什么么東西西藏手：：不想想交出出某種種東西西拍手：：表示示歡迎迎擺手：：不同同意、、不歡歡迎或或快走走兩手疊疊加：：互相相配合合、互互相依依賴(lài)、、團(tuán)結(jié)結(jié)一致致兩手分分開(kāi)：：分離離、失失散、、消極極緊握拳拳頭：：挑戰(zhàn)戰(zhàn)、表表示決決心、、提出出警告告豎起拇拇指：：稱(chēng)贊贊、夸夸獎(jiǎng)伸出小小指：：輕視視、挖挖苦伸出食食指：：指明明方向向、訓(xùn)訓(xùn)示或或命令令多指并并用：：列雙手揮動(dòng)：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大1/5/2023776-3身體體的姿態(tài)和和動(dòng)作多種多樣、、豐富而又又復(fù)雜面部表情、、首飾和身身體姿態(tài)是是相互配合合、形為一一體的身體語(yǔ)言也也包括腳的的語(yǔ)言1/5/2023786-4整體體行為模式式某個(gè)體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言的明確確含義要看看整體的體體態(tài)語(yǔ)言身體語(yǔ)言要要和有聲語(yǔ)語(yǔ)言相聯(lián)系系身體語(yǔ)言還還要和交際際的場(chǎng)合、、情景相聯(lián)聯(lián)系1/5/2023796-5身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言的的兩兩大大要要點(diǎn)點(diǎn)忌雜雜亂亂忌泛泛濫濫忌卑卑俗俗1.掌掌握握一一定定規(guī)規(guī)律律2.符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿姿勢(shì)勢(shì)3.注注意意整整體體效效應(yīng)應(yīng)運(yùn)用用身身體體語(yǔ)言言的的“三三忌忌””改善善身身體體姿態(tài)態(tài)的的“三三部部曲曲””1/5/2023806-6不不可可忽忽視視的的細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)面部部表表情情是是““世世界界語(yǔ)語(yǔ)””交際際無(wú)無(wú)小小節(jié)節(jié)，，細(xì)細(xì)微微見(jiàn)見(jiàn)精精神神注意意““大大小小三三點(diǎn)點(diǎn)””的的配配合合1/5/2023816-7身身體姿態(tài)態(tài)的不良良習(xí)慣搔癢或抓抓癢猛扯或玩玩弄頭發(fā)發(fā)當(dāng)眾梳頭頭手指不停停地敲玩弄、挑挑或咬指指甲腳不停地地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝妝或涂指指甲油剔牙舌頭在嘴嘴里亂動(dòng)動(dòng)坐立不安安打哈欠把紙或回回形針弄弄直把筆弄得得咔嗒作作響用手旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、玩弄弄筆嚼口香糖糖擠占他人人的空間間1/5/2023826-8注注意私人人空間親密的———一臂臂之內(nèi)個(gè)人的———一臂臂與兩臂臂之間社會(huì)的———兩臂臂之外1/5/2023836-9第六六步的的小結(jié)結(jié)面部表表情手勢(shì)身體的的姿態(tài)態(tài)和動(dòng)動(dòng)作整體行行為模模式身體語(yǔ)語(yǔ)言的的兩大大要素素不可忽忽視的的細(xì)節(jié)節(jié)身體姿姿態(tài)的的不良良習(xí)慣慣注意私私人空空間1/5/202384謝謝謝1月-2304:06:5304:0604:061月-231月-2304:0604:0604:06:531月-231月-2304:06:532023/1/54:06:539、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。04:06:5304:06:5304:061/5/20234:06:53AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2304:06:5304:06Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:06:5304:06:5304:06Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2304:06:5304:06:53January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20234:06:54上上午04:06:541月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:06上上午1月-2304:06January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/54:06:5404:06:5405January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。4