三包培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理

起亞汽車“三包”法規(guī)培訓(xùn)1明白”家用汽車產(chǎn)品修理.更換.退貨責(zé)任規(guī)定”的具體內(nèi)容和含義

。充分認識汽車“三包”規(guī)定的目的與意義，建立良好的應(yīng)對機制，更好的為消費者服務(wù)。以汽車“三包”規(guī)定為契機，更好的宣傳和推廣起亞汽車，規(guī)范汽車銷售，維修服務(wù)流程，掌握執(zhí)行“三包”過程中的要點及服務(wù)技巧，合理組織、落實好“三包”服務(wù)。提升隊伍的服務(wù)意識和服務(wù)能力，全面展現(xiàn)起亞汽車“Family-likeCare”服務(wù)的本質(zhì)。

目的23

內(nèi)容一、“三包”規(guī)定出臺背景三、“三包”規(guī)定的應(yīng)對及管控二、“三包”規(guī)定及配套文件重點解讀四、課程回顧及案例探討

在中國汽車業(yè)已經(jīng)持續(xù)十年增長的態(tài)勢下，旨在保證消費者權(quán)益的汽車“三包”規(guī)定卻遲遲無法出臺。41.汽車銷量持續(xù)增長一、“三包”規(guī)定出臺背景

事實上，早在2004年12月30日，國家質(zhì)檢總局就公布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(草案)》(簡稱汽車“三包”規(guī)定草案)。5一、“三包”規(guī)定出臺背景2.汽車投訴居高不下年份投訴件數(shù)同比增長2011884020.80%201296409%2004年12月，質(zhì)檢總局起草了《汽車“三包”規(guī)定(草案)》，當(dāng)時汽車“三包”政策未能出臺。2011年9月，國家質(zhì)檢總局再次組織修訂發(fā)布了《汽車“三包”規(guī)定》

(第一稿)2011年10月，國家質(zhì)檢總局在北京召開《汽車“三包”規(guī)定》立法聽證會。2011年12月，國家質(zhì)檢總局組織汽車企業(yè)召開專題會，收集汽車企業(yè)意見。2012年1月，國家質(zhì)檢總局再次向公眾征求《汽車“三包”規(guī)定》（第二稿）修改意見。2012年5月，國家質(zhì)檢總局組織國內(nèi)汽車合資企業(yè)召開專題會，收集合資企業(yè)的意見。

形成（送審稿）。一、“三包”規(guī)定出臺背景3.汽車三包法規(guī)出臺的關(guān)鍵時刻6汽車“三包”規(guī)定已于1月15日發(fā)布，10月1日正式實施通俗地講：所謂“三包”，是銷售者違反買賣合同的質(zhì)量約定，消費者對出賣人追究質(zhì)量擔(dān)保的三種請求權(quán),請求權(quán)如下：包換

包退7二、“三包”規(guī)定重點解讀1、名詞解釋（1）包修什么是三包？家用汽車產(chǎn)品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。8二、“三包”規(guī)定重點解讀1、名詞解釋（2）因此企業(yè)事業(yè)單位、政府機關(guān)為生產(chǎn)公務(wù)等購買的汽車是不包括在汽車“三包”范圍內(nèi)的。乘用車，是指相關(guān)國家標(biāo)準規(guī)定的除專用乘用車之外的乘用車。什么是家用汽車產(chǎn)品？“包修期”限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準?！叭行凇毕薏坏陀?年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。

什么是家用汽車“三包”期限？9二、“三包”規(guī)定及配套文件重點解讀1、名詞解釋（3）2年/5萬公里“三包”退換期3年/6萬公里整車包修期(三包規(guī)定)60天/3千公里新車期“三包”責(zé)任立法原則(第二十條)新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)缺陷列舉原則動力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)任原則傳動系統(tǒng)排除原則新車售出60日之后或行駛里程3000公里之以上超時補償原則限時限次原則先修理后退換原則102、立法原則二、“三包”規(guī)定及配套文件重點解讀缺陷陷列舉舉原則則消費費者者可可以以選選擇擇換車車、、退退車車的質(zhì)質(zhì)量量問問題題僅僅限限于于：：制動動系系統(tǒng)統(tǒng)失失效效；；轉(zhuǎn)向向系系統(tǒng)統(tǒng)失失效效；；車身身斷斷裂裂；；燃油油泄泄漏漏。。家用用汽汽車車產(chǎn)產(chǎn)品品售售出出后后60日之之內(nèi)內(nèi)或或者者行行駛駛里里程程3000公里里之之內(nèi)內(nèi)，若出現(xiàn)以上列舉舉的質(zhì)量問題，，會致使消費費者無法安全全使用汽車，，或安全裝置置不能起到應(yīng)應(yīng)有的保護作作用或者存在在起火等危險險的情況，因因此應(yīng)該讓消消費者免費退貨或更換。。112、立法原則（1）60日3000公里以內(nèi)二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題的，消消費者可以選選擇免費更換發(fā)動動機、變速器總成。122、立法原則（2）動力傳輸有限限責(zé)任原則60日3000公里以內(nèi)發(fā)動機、變速速器的主要零零件的種類范范圍由生產(chǎn)者者明示在“三三包”憑證上上，其種類范范圍應(yīng)當(dāng)符合合相關(guān)國家標(biāo)標(biāo)準的規(guī)定。。二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀家用汽車產(chǎn)品品的傳動系統(tǒng)統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問問題，固然會會影響車輛的的正常使用或或無法正常使使用，但不會立即危害害人身、財產(chǎn)產(chǎn)安全，所以在新車期加以排除。13傳動系統(tǒng)排除除原則2、立法原則（3）二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀給予合理的交通補償提供備用車修理時間自消消費者與修理理者確定修理理之時起，至至完成修理之之時止。一次次修理占用時時間不足24小時的，以1日計。包修期內(nèi),每次修理的時時間不超過5日為限，如果超過5日就必須對消費費者做出相對對應(yīng)的補償措措施：14超時補償原則則2、立法原則（4）5日以上二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀2次以上三包有效期內(nèi)內(nèi)，發(fā)生下列情情況之一，消消費者選擇更更換或退貨的的，銷售者應(yīng)應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或退貨：152、立法原則（5）限時限次原則則二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀故障問題維修次數(shù)備注嚴重安全性能故障2仍未排除/出現(xiàn)新的安全性能故障發(fā)動機、變速箱或其同一主要零件2仍不能正常使用（總成和其主要零件更換次數(shù)不累計）轉(zhuǎn)向、制動、懸架、前后橋及車身系統(tǒng)的同一主要零件2仍不能正常使用35日以上三包有效期內(nèi)，因因產(chǎn)品質(zhì)量問題題修理時間累累計超過35日的，消費者可以憑憑三包憑證、、購車發(fā)票，，由銷售者負負責(zé)更換同品牌同型號號家用汽車產(chǎn)產(chǎn)品。2、立法原則（6）先修理后退換換原則三包有效期內(nèi)，因同一產(chǎn)品質(zhì)量量問題累計修修理超過5次的，消費者可可以憑三包憑憑證、購車發(fā)發(fā)票，由銷售售者負責(zé)更換同品牌同型號號家用汽車產(chǎn)產(chǎn)品。10個工作日5個工作日15個工作日要求換退出具證明答復(fù)消費者5次以上在家用汽車產(chǎn)產(chǎn)品三包有效效期內(nèi)，符合合更換條件，，銷售者無同同品牌同型號號家用汽車產(chǎn)產(chǎn)品，也無不不低于原車配配置的家用汽汽車產(chǎn)品向消消費者更換的的，消費者可可以選擇退貨貨，銷售者應(yīng)應(yīng)當(dāng)負責(zé)為消消費者退貨。。16二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀下列情形所占占用的時間不不計入修理時時間：3.1需要根據(jù)車輛識別別代號（VIN）等定制的防防盜系統(tǒng)、全全車線束等特特殊零部件的的運輸時間，，特殊零部件件的種類范圍圍由生產(chǎn)者明明示在“三包包”憑證上※不得濫用上述條款款，質(zhì)監(jiān)總局局將根據(jù)投訴訴、備案信息息等信息依法法監(jiān)督管理3.2外出救援路途所占占用的時間173、關(guān)鍵問題補補充二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀184、三包法規(guī)核核心內(nèi)容期限描述條件可選類型修理換車退車

易損耗零部件1.易損耗零部件質(zhì)量保證期需滿足汽車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)范可否否質(zhì)量保證期60日或3000公里之內(nèi)新車60日1.制動系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏故障(≥1次)可可可或3000公里內(nèi)2.在三包憑證中明示的發(fā)動機、變速箱的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換總成(≥1次)更換總成否否2年/5萬公里家用汽車包換包退期1.嚴重安全性能故障（＞2次）可可可2.發(fā)動機、變速器或車身更換總成（＞2次）可可可3.因發(fā)動機、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件質(zhì)量問題累計更換2次后，仍不能正常使用的?？偝膳c主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算（＞2次）可可可4.同一質(zhì)量問題累計修理5次后（＞5次）可可否5.修理占用時間累計超過35日（＞35日）可可否3年/6萬公里三包有效期外1.家用汽車產(chǎn)品包修期不低于3年或6萬公里可否否包修期內(nèi)二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀有償更換或者退車時，消費者應(yīng)當(dāng)支付因使用該車所產(chǎn)生的合理使用補償，合理使用補償費用的計算公式為：[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。使用補償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、家用汽車產(chǎn)品使用狀況等因素，在0.5%至0.8%之間確定。車輛使用補償：[（車價款（元元）×行駛里程（km））/1000]×n。n=0.5%以車價為250000元，行駛里程程10000公里，n取0.5%計算。車輛使用補償償=[250000×10000/1000]×0.5%=12500（元）195、有償退換車車補償費用計計算公式二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀6、三包責(zé)任免免除條款1車輛用于出租、租賃或其他運營目的2無發(fā)票和“三包”憑證3發(fā)票或“三包憑證”上的產(chǎn)品信息與要求“三包”的車不相符4消費者購車時，以書面形式被告知車輛存在瑕疵5因消費者未按使用說明書正確使用、維護、修理車輛而造成損壞6說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸的，消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸后造成損7發(fā)生故障后，消費者自行處置不當(dāng)造成損壞8因不可抗力造成損壞20二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀發(fā)動機和變速器的主主要零部件目目錄2013年7月19日，國家質(zhì)檢檢總局正式發(fā)發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品品三包主要零零件種類范圍圍與三包憑證證》，并同時宣布布該國標(biāo)將于于2013年10月1日與三包法規(guī)規(guī)同步實施。。21總成主要零部件名稱發(fā)動機活塞、曲軸、連桿、主軸承、連桿軸承、活塞環(huán)、活塞銷氣缸蓋凸輪軸、氣門氣缸體變速器箱體齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件（含離合器、制動器）7、主要零件種種類范圍及三三包憑證（1）二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀其他主要總成和系系統(tǒng)及其主要要零部件目錄錄227、主要零件種種類范圍及三三包憑證（2）總成或系統(tǒng)主要零部件轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機總成轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)制動系統(tǒng)制動主缸輪缸助力器制動踏板及其支架二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀總成或系統(tǒng)主要零部件懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）前/后橋控制臂、連桿橋殼主減速器、差速器傳動軸、半軸車身車身骨架、副車架縱梁、橫梁前后車門本體23其他主要總成和系系統(tǒng)及其主要要零部件目錄錄7、主要零件種種類范圍及三三包憑證（2）汽車產(chǎn)品的易損耗耗零部件在其其質(zhì)量保證期期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量量問題的，消消費者可以選選擇免費更換換易損耗零部部件。易損耗零部件的的種類范圍及及其質(zhì)量保證證期由生產(chǎn)者者明示在三包包憑證上。生產(chǎn)者明示易易損耗零部件件的種類范圍圍不應(yīng)超出表格所列出的范圍。二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀24序號名稱質(zhì)量保證期1空氣濾清器一年/兩萬公里2機油濾清器半年/五千公里3燃油濾清器一年/兩萬公里4火花塞一年/兩萬公里5空調(diào)濾清器一年/兩萬公里6制動摩擦片一年/兩萬公里7離合器片一年/兩萬公里8輪胎一年/兩萬公里9蓄電池一年/兩萬公里10遙控器電池一年/兩萬公里11燈泡一年/兩萬公里12雨刮片半年/五千公里13保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元）一年/兩萬公里易損耗零部件件質(zhì)量擔(dān)保目目錄7、主要零件種種類范圍及三三包憑證（3）二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀7、三包憑證格格式25二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀當(dāng)消費者與銷售者因為是否應(yīng)該該履行“三包包”責(zé)任發(fā)生生爭議時，可可以尋求解決決的渠道有以以下三者：先雙方協(xié)商行政程序·投訴—消費者權(quán)益保保護組織（社社會組織）·申訴—當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)術(shù)監(jiān)督部門（（行政部門））司法程序·申請仲裁—仲裁委員會26·起訴—人民法院8、爭議處理二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點解讀讀1.1、成立“三包”責(zé)任任爭議處理團團隊：包括技技術(shù)、管理、1.2、提高產(chǎn)品質(zhì)量流程程：采購.制程.品管.索賠.退換車.配件供應(yīng)…等1.3、規(guī)范接車PDI檢查,主要零件列入入PDI必檢項,售前PDI檢查增加動態(tài)態(tài)檢查1.4、DMS系統(tǒng)優(yōu)優(yōu)化，，增加加接車車交車車時間間、主主要零零件維維修次次數(shù)累累計預(yù)預(yù)警、、維修修時間間累計計預(yù)警警1.5、修修訂規(guī)范維維修派派工單單1.6、明明確質(zhì)量問問題判判斷標(biāo)標(biāo)準1.7、建建立超過5日給予予經(jīng)濟濟補償償制度度27三、三三包應(yīng)應(yīng)對及及管控控1、我們們的應(yīng)應(yīng)對及及管控控（1）1.8、““三包包”憑證或或說明明書明明確主主要零零件1.9、制制定定主要零零部件件三級級儲備備要求求，明明確備備件到到貨周周期1.10、不建議提供代步步車，僅提供供交通補償費費用,明確公式中n為0.5%并在“三包”憑證里明示。。1.11、明確經(jīng)濟補償責(zé)任任追償制度，，在經(jīng)銷商服服務(wù)協(xié)議明確確.公司通過“三三包”特殊費費用支付,優(yōu)化退換車流流程明確責(zé)任任劃分標(biāo)準28三、三包應(yīng)對對及管控1、我們的應(yīng)對對及管控（1）29三、三包應(yīng)對對及管控2、我們的應(yīng)對對及管控（2）三包退換車輛處理流程圖序號活動名稱詳細描述相關(guān)表單備注

開始

1客戶提出三包退/換車訴求①

當(dāng)客戶提出退換車申請時，經(jīng)銷商接待人員應(yīng)立刻向服務(wù)經(jīng)理轉(zhuǎn)達客戶要求，并帶領(lǐng)客戶與服務(wù)經(jīng)理溝通，記錄客戶訴求與車輛信息（按照《客戶投訴登記表》的要求記錄必要信息，該登記表客戶簽字后，一式兩份，一份交客戶，另一份經(jīng)銷商存檔）。如服務(wù)經(jīng)理因故不能執(zhí)行任務(wù)，則向總經(jīng)理通報，由總經(jīng)理授權(quán)專人處理；特別注意了解客戶是否已投訴至呼叫中心或者媒體，此項需要填寫特別注明?？蛻敉对V登記表立刻客戶提出訴求第一天②

服務(wù)經(jīng)理立刻向KMCC區(qū)域工程師和KMCC區(qū)域服務(wù)經(jīng)理通報客戶訴求和記錄在車輛信息單上的相關(guān)信息，并指導(dǎo)經(jīng)銷商對車輛進行檢查及隨時掌握客戶投訴狀況。2經(jīng)銷商判斷滿足三包退換車標(biāo)準經(jīng)銷商對客戶的車輛進行初步檢查，確認用戶反饋的問題；無需拆解動力總成的故障1小時內(nèi)，需要拆解動力總成才能確認問題的故障4小時內(nèi)，初步滿足三包退/換車標(biāo)準,由經(jīng)銷商技術(shù)主管填報《三包退換車故障調(diào)查初步分析報告》（經(jīng)銷商總經(jīng)理簽字蓋章），并在接到投訴0.5個工作日內(nèi)將掃描件發(fā)送至KMCC售后部三包部門及KMCC售后部長郵箱，并電話通知其查看相關(guān)文件；三包退換車故障調(diào)查初步分析報告0.5個工作日3經(jīng)銷商判斷不符合三包質(zhì)量問題在判斷不滿足三包退換車標(biāo)準時，則進入客戶投訴處理流程。

4KMCC售后部判斷滿足三包退換車標(biāo)準①

KMCC售后部接到郵件后半個小時內(nèi)聯(lián)系經(jīng)銷商，并告知經(jīng)銷商需要協(xié)助事項等信息；

0.5小時②

KMCC售后部接到經(jīng)銷商提報的《三包退換車故障調(diào)查初步分析報告》后，初步判斷滿足三包退換車標(biāo)準時，在0.5個工作日內(nèi)報相關(guān)單位；判斷不滿足三包退換車標(biāo)準時，則進入客戶投訴處理流程。

0.5個工作日5KMCC售后部與相關(guān)單位判斷滿足三包退換車標(biāo)準①

需要到現(xiàn)場進行技術(shù)支持時，KMCC售后部與相關(guān)單位在接到經(jīng)銷商《三包退換車故障調(diào)查初步分析報告》后24小時內(nèi)到達現(xiàn)場對車輛故障進行現(xiàn)場分析（路途遠、交通不便利等因素可延長12小時時限）；三包退換車故障調(diào)查分析報告2個工作日客戶提出訴求第三天②

判斷滿足三包退換車標(biāo)準時，在48小時內(nèi)KMCC售后部出具《三包退換車故障調(diào)查析報告》，并由相關(guān)單位簽署意見；判斷不滿足三包退換車標(biāo)準時，則進入客戶投訴處理流程。6KMCC售后部出具報告KMCC售后部人員結(jié)合《三包退換車故障調(diào)查初步分析報告》與《三包退換車故障調(diào)查分析報告》，填寫《三包退換車故障認定報告》并上報。三包退換車故障認定報告0.5個工作日客戶提出訴求第六天7KMCC內(nèi)部審核KMCC內(nèi)部審核，同意則批準；

3個工作日不同意則進入客戶投訴處理流程。8KMCC售后部告知經(jīng)銷商結(jié)果KMCC售后部在《三包退換車故障認定報告》完成簽批后半小時內(nèi)通知經(jīng)銷商。

0.5小時客戶提出訴求第七天9經(jīng)銷商通知客戶告知認定結(jié)果經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理根據(jù)KMCC售后部通知的認定報告結(jié)果明確告知客戶，并與客戶約定簽署《“三包“退換車補償費用明細》的時間（2天之內(nèi)）。涉及退車的，通報總經(jīng)理協(xié)調(diào)財務(wù)經(jīng)理準備費用；涉及換車的，由服務(wù)經(jīng)理通知總經(jīng)理協(xié)調(diào)銷售經(jīng)理是否有同款車型，如無，馬上下訂單訂購，并電話至KMCC銷售部門區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)快速發(fā)車；

0.5小時內(nèi)客戶提出訴求第七天10經(jīng)銷商補償費用核算經(jīng)銷商依照三包相關(guān)規(guī)定確定客戶選擇（退或換），根據(jù)KMCC費用核算標(biāo)準，與客戶一起對退/換車費用進行核算，確認無誤后出具《“三包“退換車客戶補償費用明細》及《退/換車證明》交由客戶簽字確認、經(jīng)銷商蓋章。三包退換車補償費用明細2個工作日客戶提出訴求的第九天退/換車證明11KMCC售后部出具補償報告KMCC售后部依據(jù)《三包退換車補償費用明細》出具《三包退換車費用補償報告》并上報。三包退換車費用補償報告0.5個工作日客戶提出訴求第十二天12KMCC內(nèi)部審核KMCC公司內(nèi)部審核，同意則批準；

3個工作日不同意經(jīng)銷商對費用重新核算。13KMCC售后部告知經(jīng)銷商結(jié)果KMCC售后部在《三包退換車費用補償報告》完成簽批后半小時內(nèi)通知經(jīng)銷商。

0.5小時客戶提出訴求第十三天14經(jīng)銷商告知客戶結(jié)果①

如審核未通過經(jīng)銷商要重新邀約客戶進場，重新核算費用；

客戶提出訴求第十四天②

如審核通過，涉及退車的，經(jīng)銷商要邀約客戶進場，并協(xié)助客戶辦理保險和稅費、二手車過戶等事宜，相關(guān)事宜辦理完畢后，與客戶簽署《客戶交接表》，并負責(zé)為客戶一次性辦理費用結(jié)算；

2個工作日③

如審核通過，涉及換車的，車輛到店后當(dāng)天PDI檢查完畢后立即通知客戶交付車輛，請客戶盡快到店辦理手續(xù)，并協(xié)助客戶辦理保險和稅費、二手車過戶等事宜，相關(guān)事宜辦理完畢后，與客戶簽署《客戶交接表》，并負責(zé)為客戶一次性辦理費用結(jié)算；

1個月內(nèi)客戶提出訴求1個月內(nèi)15KMCC財務(wù)部費用結(jié)算KMCC財務(wù)部依照已批準的《三包退換車費用補償報告》為經(jīng)銷商結(jié)算費用。

15個工作日

結(jié)束

三包退換車處處理流程-“三包”有效期(包修、包換、、包退)-包修期(主要總成和系系統(tǒng)的質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保期)兩年或者50000公里內(nèi)三年或者60000公里內(nèi)四、課程回顧及及案例探討1、課程回顧（1）3060日內(nèi)或者行駛駛里程3000公里之內(nèi)60日內(nèi)或者行駛駛里程3000公里之內(nèi)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制制動系統(tǒng)失效效、車身開裂裂或燃油泄漏漏，消費者選選擇更換或退貨。。發(fā)動機、變速速器的主要零零件出現(xiàn)質(zhì)量量問題的，消消費者可以選選擇免費更換發(fā)動動機、變速器器。四、課程回顧及及案例探討1、課程回顧（2）31兩年或者50000公里內(nèi)消費者可選擇更換或退退貨發(fā)生嚴重安全性能能故障維修2次以上發(fā)動機變速箱箱2次以上更換總總成或同一主要零零件累計更換換2次以上轉(zhuǎn)向.制動.懸架.前/后橋.車身的同一主主要零件更換2次以上消費者可以憑憑“三包”憑憑證、購車發(fā)發(fā)票，由銷售售者負責(zé)更換換同品牌同型型號家用汽車車產(chǎn)品或退貨。四、課程回顧及及案例探討1、課程回顧（3）32兩年或者50000公里內(nèi)消費者可選擇擇換貨產(chǎn)品質(zhì)量問題題修理時間超過35日同一質(zhì)量問題題累計修理超過5次三年或者60000公里內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量問題題每次修理時時間超過5日經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)為消費者者提供備用車車，或者給予予合理的交通通費用補償消費者可以憑憑“三包”憑憑證、修理記記錄、購車發(fā)發(fā)票，由銷售售商負責(zé)更換換同品牌同型型號整車四、課程回顧及及案例探討1、課程回顧（4）33在“三包”期期內(nèi)用戶提出出書面退車或或換車請求的的，經(jīng)售后服服務(wù)部最終鑒鑒定確認后，，可由經(jīng)銷經(jīng)經(jīng)商辦理退車車或換車手續(xù)續(xù)。用戶應(yīng)當(dāng)當(dāng)支付因使用用該車所產(chǎn)生生的合理使用用補償費及車車輛損壞修理理費。在“三包”期期內(nèi)符合規(guī)定定更換條件的的，經(jīng)銷商應(yīng)應(yīng)當(dāng)向消費者者提供新的合合格的家用汽車產(chǎn)品品，并提供新新的“三包””憑證，更換換后的“三包包”有效期自自更換之日起起重新計算。兩年或者50000公里內(nèi)兩年或者50000公里內(nèi)補償費計算公公式：[(車價款（元））×行駛里程（km））/1000]×0.5%按照本規(guī)定更更換或者退貨貨的，發(fā)生的的國家規(guī)定的的有關(guān)稅費按照國家有關(guān)關(guān)規(guī)定執(zhí)行四、課程回顧及及案例探討1、課程回顧（5）34Q：本人去店里里購買新車，，發(fā)現(xiàn)地面上上有幾滴淡黃黃色的油。經(jīng)經(jīng)銷商說是使使用了輪胎寶寶所滴下的。。我把車開回回去，在小區(qū)區(qū)放了一晚上上。早上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)地面上還有有淡黃色的油油滴印記。就就去開車找經(jīng)經(jīng)銷商。經(jīng)銷銷商把車用舉舉升機舉起，，發(fā)現(xiàn)是發(fā)動動機曲軸后油封漏漏油。我是否可以以要求退車？？是否可以要要求更換發(fā)動動機總成？是是否可以要求求代步車或交交通補償？35四、課程回顧及及案例探討2、案例探討（1）A:1、不可以要求求退車2、不可以要求求更換發(fā)動機機總成3、不可以要求求提供代步車車或交通補償償Q:消費者的車輛輛在“三包””責(zé)任范圍內(nèi)內(nèi)，其已符合合退車條件，，但是消費者者在向經(jīng)銷商商提出退車請請求時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)找不到購車車發(fā)票，經(jīng)銷銷商能否答應(yīng)應(yīng)消費者的退退車請求？36A:依照“三包””責(zé)任規(guī)定第三十一條的內(nèi)容，消費費者依規(guī)定辦辦理更換、退退貨時，必須須檢附購車發(fā)發(fā)票，這是形形式要件，如如果形式要件件不符合，就就不能請求換換、退車，但但是消費者仍仍可以依“三三包”憑證請請求經(jīng)銷商幫幫助修理。四、課程回顧及及案例探討2、案例探討（2）Q:消費者購車三三個月內(nèi)，其其車輛發(fā)動機機出現(xiàn)故障，，經(jīng)銷商為其其更換一個發(fā)發(fā)動機總成。。一個月后，，消費者又進進廠反映變速速箱有異響，，經(jīng)銷商通過過更換一個變變速箱的零部部件解決故障障，但故障沒沒有完全排除除。消費者認認為已經(jīng)幫他他修理兩次沒沒修好，要求求換車，經(jīng)銷銷商應(yīng)該答應(yīng)應(yīng)消費者的要要求嗎？A:按更換總成與與更換零部件件的次數(shù)，要要分別計算。。本問題這種種情形更換總總成一次、更更換部件一次次，所以都未未達到三包責(zé)責(zé)任規(guī)定第23條的退車標(biāo)準準。四、課程回顧及及案例探討2、案例探討（3）37Q:消費者購車后后，為享受更更好的視聽感感受，在外面面加裝一組功功放及一個重重低音喇叭，，后來車上電電壓因為負荷荷過重，導(dǎo)致致車身控制模模塊電腦燒壞壞，車主請求求換車，經(jīng)銷銷商能同意他他的請求嗎？？A:如果消費者自自行改裝、調(diào)調(diào)整、拆卸而而造成車輛配配置的損害，，已經(jīng)不屬車車輛質(zhì)量問題題，消費者不不可以請求退退車或換車。。這種情形也也無法適用廠廠家的質(zhì)保政政策，如果需需要維修，消消費者應(yīng)該給給付合理的維維修費用。四、課程回顧及及案例探討2、案例探討（4）38Q:我的車輛因產(chǎn)產(chǎn)品同一質(zhì)量量問題在2年零1個月時修理了了5次，是否可以以要求退車或或換車？A:不能，按“三三包”規(guī)定，，“三包”有有效期是2年或5萬公里，雖然然修理了5次，但時間落落在了保修期期內(nèi)，只能要要求免費修理理，不能要求求退車或換車車。四、課程回顧及及案例探討2、案例探討（5）39Q:汽車召回產(chǎn)生生的維修是否否計入“三包包”規(guī)定規(guī)定定的維修次數(shù)數(shù)與維修時間間？召回和““三包”有何何區(qū)別？區(qū)分三包規(guī)定召回條例產(chǎn)品類別家用全部管轄時間擔(dān)保期內(nèi)全壽命適用范圍各類質(zhì)量問題產(chǎn)品缺陷問題備注缺陷問題發(fā)生的故障，經(jīng)營者也要承擔(dān)三包責(zé)任生產(chǎn)者在故障未發(fā)生前，實施預(yù)防性的召回或服務(wù)活動，則該次維修不計入三包的維修時間和次數(shù)。四、課程回顧及及案例探討2、案例探討討（6）40Q:“三包”期期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問問題返廠維維修時,顧客是否需需繳納額外費用?A:消費者可憑憑“三包””憑證在指指定或約定定的修理商商處進行免免費的修理理,工時費和材材料費不得得另行收費費四、課程回顧顧及案例探探討2、案例探討討（7）41培訓(xùn)結(jié)束!謝謝!429、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:13:3603:13:3603:131/5/20233:13:36AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:13:3603:13Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:13:3603:13:3603:13Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:13:3603:13:36January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20233:13:36上上午午03:13:361月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:13上上午1月-2303:13January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/53:13:3603:13:3605January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:13:36上午3:13上上午03:13:361月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:13:3603:13:3603:131/5/20233:13:36AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2303:13:3603