危機管理能力提升高效培訓(xùn)

危機管理能力提升培訓(xùn).....當(dāng)今世界同時進行著兩種戰(zhàn)爭：硬戰(zhàn)爭與軟戰(zhàn)爭。硬戰(zhàn)爭的手段是殺戮，其組織形式是軍隊；軟戰(zhàn)爭的手段是營銷，其組織形式是企業(yè)。前者是在流血的狀態(tài)下獲取財富；后者是在和平的狀態(tài)下獲取財富。前者是局限在有限的戰(zhàn)場進行廝殺；而后者是在沒有疆界的市場進行戰(zhàn)斗，這是一場不流血的爭奪財富、轉(zhuǎn)移財富、創(chuàng)造財富的戰(zhàn)爭！□經(jīng)典案例：企業(yè)必須逾越的生死劫硬戰(zhàn)爭與軟戰(zhàn)爭在中國，45.2％的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)：40.4％的企業(yè)處于中度危機狀態(tài)；14.4％的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)。（1）四成人不懂危機管理，四成人沒有危機概念（2）46.4％的企業(yè)危機集中在產(chǎn)品和服務(wù)上（3）危急關(guān)頭，超過半數(shù)的人選擇舍企業(yè)而去企業(yè)危機管理現(xiàn)狀一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。危機的本質(zhì)（1）信息危機（2）產(chǎn)品危機（3）價格危機（4）商譽危機（5）財務(wù)危機（6）資產(chǎn)危機（7）人力資源危機危機的類別（1）突發(fā)性（2）威脅性（3）緊迫性（4）公開性危機的內(nèi)在特點（1）公眾和媒體強烈關(guān)注（2）公眾非常情緒化（3）只要媒體一報導(dǎo)你就有罪了，不管你是不是真的有錯危機的外在特征（1）潛伏期（2）爆發(fā)期（3）后遺癥期（4）解決期危機的發(fā)展過程（1）收集事實；（2）決定何時宣布何種事實；（3）盡快宣布真相；（4）當(dāng)機立斷，立即處理；（5）應(yīng)坦白而開放；（6）不斷地溝通；（7）矯枉到正，提升形象?！踅?jīng)典案例：中國“失信破產(chǎn)第一案”危機的處理原則中國居民關(guān)注三大危機：1經(jīng)濟危機2突發(fā)公共衛(wèi)生事件3突發(fā)社會安全事件大風(fēng)起于青萍之末◆不要等等著問問題出出現(xiàn)才才要想想著去去解決決，也也不要要等到到危機機出現(xiàn)現(xiàn)后才才要想想著去去公關(guān)關(guān).□經(jīng)典案案例：：從蒙蒙牛事事件透透視企企業(yè)危危機管管理啟示：：預(yù)測測危機機的存存在、、應(yīng)對對危機機的突突發(fā)、、化解解危機機的影影響已已經(jīng)成成為企企業(yè)日日常管管理的的一部部分，，它既既能幫幫助企企業(yè)將將危機機有效效地化化解，，也能能幫助助企業(yè)業(yè)將危危機轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成成契機機。因因此，，加強強危機機管理理是現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)管管理不不可缺缺少的的重要要組成成部分分。強化化危危機機防防范范意意識識（1）上上帝帝利利益益至至上上（2）利利潤潤最最大大為為根根本本（3）夯夯實實基基礎(chǔ)礎(chǔ)管管理理（4）以以誠誠信信拼拼天天下下（5）追追名名更更要要有有實實（6）完完善善市市場場生生態(tài)態(tài)（7）必必須須量量力力而而行行□經(jīng)經(jīng)典典案案例例：：歐歐典典地地板板規(guī)避避危危機機的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略方方針（1）樹樹立立強強烈烈的的危危機機意意識識（2）搭搭建建危危機機管管理理框框架架結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（3）啟啟用用危危機機預(yù)預(yù)警警系系統(tǒng)統(tǒng)預(yù)防防危危機機的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略措措施施（1）組組建建危危機機管管理理小小組組（2）觀觀察察預(yù)預(yù)測測危危機機前前兆兆（3）制制定定危危機機管管理理預(yù)預(yù)案案（4）定定期期進進行行模模擬擬訓(xùn)訓(xùn)練練（5）廣廣結(jié)結(jié)善善緣緣、、廣廣交交朋朋友友□經(jīng)經(jīng)典典案案例例：：波波音音公公司司的的危危機機再再造造啟示示：：據(jù)據(jù)世世界界權(quán)權(quán)威威部部門門統(tǒng)統(tǒng)計計，，大大約約80%的企企業(yè)業(yè)壽壽命命只只有有3年，，10%的企企業(yè)業(yè)壽壽命命只只有有8年，，只只有有2%的企企業(yè)業(yè)壽壽命命能能達達到到40年以以上上。。企企業(yè)業(yè)要要想想成成為為幸幸存存的的2%，其其基基礎(chǔ)礎(chǔ)就就是是當(dāng)當(dāng)企企業(yè)業(yè)處處在在至至關(guān)關(guān)重重要要的的“危機機轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折折點點”時，，要要有有效效實實施施危危機機經(jīng)經(jīng)營營，，進進行行危危機機再再造造。。正正如如葛葛洛洛夫夫所所說說：：惶惶者者生生存存！危機機管管理理預(yù)預(yù)警警系系統(tǒng)統(tǒng)◆序言言部部分分◆正正文文部部分分（1）危危機機管管理理的的目目標(biāo)標(biāo)和和任任務(wù)務(wù)（2）危危機機管管理理的的核核心心價價值值觀觀和和企企業(yè)業(yè)形形象象定定位位（3）危危機機管管理理的的溝溝通通原原則則（4）建建立立危危機機管管理理小小組組（5）危危機機管管理理的的財財物物資資源源準(zhǔn)準(zhǔn)備備（6）法法律律和和金金融融上上的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備（7）危危機機的的識識別別與與分分析析（8）危危機機的的預(yù)預(yù)控控措措施施（9）危危機機的的發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、、預(yù)預(yù)警警和和報報告告程程序序（10）危危機機的的應(yīng)應(yīng)變變指指揮揮程程序序（（11）恢恢復(fù)復(fù)和和發(fā)發(fā)展展計計劃劃（12）危危機機管管理理的的評評估估◆附附錄錄部部分分危機機管管理理計計劃劃的的內(nèi)內(nèi)涵涵品牌牌企企業(yè)業(yè)危危機機防防御御策策略略企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營需需要要多多種種要要素素。。核核心心是是價價值值觀觀，，中中間間是是制制度度層層，，外外圍圍是是產(chǎn)產(chǎn)品品層層。。價價值值觀觀向向外外輻輻射射，，直直接接作作用用于于制制度度層層，，進進而而影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品層層。。價價值值觀觀是是企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營理理念念的的集集中中體體現(xiàn)現(xiàn)，，指指導(dǎo)導(dǎo)著著企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營營行行為為。。制制度度層層是是企企業(yè)業(yè)硬硬件件設(shè)設(shè)施施、、管管理理模模式式和和產(chǎn)產(chǎn)品品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等等的的統(tǒng)統(tǒng)稱稱，，代代表表著著企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營營規(guī)規(guī)則則。。企業(yè)危危機的的前兆兆（1）在管管理行行為方方面（2）在經(jīng)經(jīng)營策策略方方面（3）在經(jīng)經(jīng)營環(huán)環(huán)境方方面（4）在內(nèi)內(nèi)部管管理方方面（5）在經(jīng)經(jīng)營財財務(wù)方方面★家丑一一定要要外揚揚★堡壘壘最容容易從從內(nèi)部部攻破破★任何何得罪罪消費費者的的行為為都是是自殺殺行為為□經(jīng)典典案例例：哈哈爾濱濱市政政府應(yīng)應(yīng)對水水危機機的經(jīng)經(jīng)驗和和教訓(xùn)訓(xùn)（1）面對對危機機，最最好的的辦法法是說說實話話（2）處理理危機機，最最高的的目標(biāo)標(biāo)是穩(wěn)穩(wěn)定人人心（3）解決決危機機，最最有效效的措措施是是把握握命脈脈職場箴箴言處理危危機的的策略略(1)以最快快的速速度啟啟動危危機處處理計計劃(2)應(yīng)把公公眾的的利益益放在在首位位(3)開辟高高效的的信息息傳播播渠道道(4)選擇適適當(dāng)?shù)牡奈C機處理理策略略：所所謂隔隔離策策略；；所謂謂中止止策略略；所所謂消消除策策略；；所謂謂利用用策略略。(5)充分發(fā)發(fā)揮公公證或或權(quán)威威機構(gòu)構(gòu)對解解決危危機的的作用用□經(jīng)典典案例例：杭杭州市市大停停水的的城市市安全全管理理之得得失1、必須須要有有一個個應(yīng)急急預(yù)案案2、必須須將損損失控控制到到最小小3、必須須有搶搶險專專家隊隊伍4、必須須通過過各種種渠道道向社社會發(fā)發(fā)布消消息處理危危機的的原則則所謂企企業(yè)使使命是是指企企業(yè)存存在的的價值值、存存在的的理由由或者者說企企業(yè)為為什么么應(yīng)該該存在在的問問題。。企業(yè)業(yè)使命命是解解決企企業(yè)、、股東東、員員工、、客戶戶、合合作伙伙伴、、社會會等若若干利利益相相關(guān)方方的價價值定定位。。□經(jīng)典典案例例：泰泰諾事事件“我們認認為自自己對對于醫(yī)醫(yī)生、、護士士、病病人、、父母母們和和其他他使用用我們們產(chǎn)品品和服服務(wù)的的客戶戶負有有第一一責(zé)任任。為了滿滿足他他們的的每一一個要要求，，我們們必須須高質(zhì)質(zhì)量地地完成成工作作。我們必必須持持之以以恒地地努力力削減減成本本以保保持合合理的的價格格。我們必必須及及時而而準(zhǔn)確確地滿滿足顧顧客的的要求求。我們的的供應(yīng)應(yīng)商和和銷售售商必必須有有合理理的贏贏利空空間。。我們要要對員員工負負責(zé)。。我們對對于自自身所所居住住和工工作的的社區(qū)區(qū)，以以及全全世界界的社社區(qū)都都負有有責(zé)任任。我們必必須樹樹立良良好的的公司司形象象，支支持慈慈善事事業(yè)和和友善善的活活動，，并承承擔(dān)應(yīng)應(yīng)有的的稅賦賦。我們鼓鼓勵公公民的的發(fā)展展以及及更好好的健健康和和教育育。我們必必須合合理地地使用用所擁擁有的的財產(chǎn)產(chǎn)，保保護環(huán)環(huán)境和和資源源。我們對對我們們的股股東負負有終終極責(zé)責(zé)任。。當(dāng)我們們根據(jù)據(jù)以上上這些些原則則進行行經(jīng)營營時，，必須須為股股東提提供合合理的的回報報。”處理危危機的的態(tài)度度□經(jīng)典案案例：：豐田田化解解憤怒怒啟示：：態(tài)度度決定定一切切處理危危機的的不良良心態(tài)態(tài)（1）僥幸幸心理理的危危害（2）鴕鳥鳥政策策的危危害（3）推卸卸責(zé)任任的危危害（4）“擠牙膏膏方針針”的危害害（5）“七嘴八八舌”的危害害□經(jīng)典典案例例：消消毒水水事件件□經(jīng)典案案例：：三株株口服服液折折戟沉沉沙啟示：：危機機控制制應(yīng)該該快、、狠、、準(zhǔn)速度是是危機機管理理的生生命◆危機公公關(guān)處處理階階段：：（1）回應(yīng)應(yīng)階段段（2）安心心階段段（3）復(fù)蘇蘇階段段溝通與與公關(guān)關(guān)是處處理危危機的的靈魂魂（1）成立立危機機公關(guān)關(guān)小組組（2）穩(wěn)定定市場場一線線的隊隊伍（3）再苦苦不能能苦員員工□經(jīng)典典案例例：員員工關(guān)關(guān)系是是處理理危機機的基基石危機時刻刻的內(nèi)部部公關(guān)（1）積極認認真地表表態(tài)，包包括企業(yè)業(yè)領(lǐng)軍人人物要在在第一時時間面對對媒體和和公眾，，承諾將將承擔(dān)應(yīng)應(yīng)負的責(zé)責(zé)任；（2）公布處處理危機機事件的的措施；；（3）公布事事件處理理的結(jié)果果；（4）公布危危機事件件的詳細細原因及及責(zé)任人人的彌補補、改進進方案；；（5）集中發(fā)發(fā)布更多多正面信信息，支支持和提提升利益益相關(guān)群群體對自自己的信信心。企業(yè)外部部公關(guān)步步驟危機時刻刻的外部部公關(guān)所謂外部部公關(guān)，，其主要要對象包包括媒體體、政府府、行業(yè)業(yè)協(xié)會、、消費者者以及經(jīng)經(jīng)銷商、、供應(yīng)商商、銀行行等戰(zhàn)略略合作伙伙伴；如如果是上上市公司司，還包包括股民民、基金金經(jīng)理、、券商等等等。（1）積極、、坦誠地地面對媒媒體（2）利用權(quán)權(quán)威言論論化解危危機（3）穩(wěn)定合合作伙伴伴的信心心（4）恢復(fù)市市場信心心□經(jīng)典案例例：“危機就是是商機”的故事危機的反反面是機機遇◆管理哲學(xué)學(xué)永恒的的亮點在在于：把把面前的的每一事事件均視視為一種種機會。。◆中中國國古代《兵經(jīng)一百百》里說：“目前為機機，轉(zhuǎn)瞬瞬失機；；乘之為為機，失失之無機機?！薄拔C”兩字，魅魅力在于于“機”字，能夠夠轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，力挽狂狂瀾，扭扭轉(zhuǎn)局面面，方顯顯英雄本本色，才才是領(lǐng)袖袖的氣度度；在動動態(tài)中取取得平衡衡，在逆逆境中集集聚優(yōu)勢勢，才是是真本事事、大作作為?！踅?jīng)典案案例：31年期的信信譽債務(wù)務(wù)啟示：在在開放的的國際市市場條件件下，好好信用如如同好履履歷，尤尤其是在在商界，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是企企業(yè)的生生命，誠誠信也是是企業(yè)的的生命，，許多明明智的企企業(yè)家視視誠信為為無形資資產(chǎn)，十十分重視視自身信信譽，因因為好的的信譽也也是一筆筆巨大的的財富。。轉(zhuǎn)“?！薄睘椤皺C機”是真真正的能能耐每一次危危機本身身既包含含導(dǎo)致失失敗的根根源，也也孕育著著成功的的種子。。發(fā)現(xiàn)、、培育以以便收獲獲這個潛潛在的成成功機會會，就是是危機管管理的精精髓。而而習(xí)慣于于錯誤地地估計形形勢，并并引領(lǐng)事事態(tài)進一一步惡化化，則是是不良的的危機管管理的典典型。簡簡而言之之，如果果處理得得當(dāng)，危危機完全全可以演演變?yōu)椤捌鯔C”?！踅?jīng)典案案例：深深圳華僑僑城威尼尼斯酒店店啟示：其其一，并并不是每每一場危危機都意意味著公公司就要要倒霉；；其二，，并不是是每一場場危機都都只是打打擊公司司經(jīng)營。。只要利利用得當(dāng)當(dāng)，公司司也可以以從困難難中找到到契機。。也就是是說，并并不是每每一場危危機對于于任何公公司來說說，都意意味著它它是一場場浩劫。。學(xué)會把““?！被鳌皺C機”★危機不等等于失敗敗★前事事不忘，，后世之之師職場箴言言9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。19:53:0819:53:0819:5312/21/20227:53:08PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2219:53:0819:53Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。19:53:0819:53:0819:53Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2219:53:0819:53:08December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20227:53:08下午19:53:0812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:53下下午12月-2219:53December21,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2119:53:0819:53:0821December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。7:53:08下下午7:53下下午午19:53:0812月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。19:53:0819:53:0819:5312/21/20227:53:08PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2219:53:0819:53Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。19:53:0819:53:0819:53Wednesday,December21,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2219:53:0819:53:08December21,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月20227:53:09下下午19:53:0912月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月227:53下下午12月-2219:53December21,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2119