商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件 7

第七章商務(wù)禮儀文書：借助文字而形成的書面材料商務(wù)文書：主要指在商務(wù)領(lǐng)域用到的文書如：通知、賀電、會(huì)議紀(jì)要、介紹信、可行性報(bào)告、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、講話稿、廣告、產(chǎn)品說(shuō)明書，等等。一、商務(wù)文書禮儀

使用全稱名字、名稱第一次出現(xiàn)時(shí)使用全稱使用尊稱使用公職位（主席、總理、部長(zhǎng)、經(jīng)理、局長(zhǎng)、校長(zhǎng)、主任。。。等等）兩種及以上的職位選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)姆Q呼書寫清楚字跡清楚，無(wú)亂涂亂改好的信紙和信封黑色墨水文書的書寫中應(yīng)注意的禮儀

：1、明確行文主旨中心內(nèi)容、確定文種、明確文件發(fā)送的范圍和閱讀對(duì)象、明確發(fā)文的具體要求2、收集相關(guān)資料，進(jìn)行調(diào)查研究3、擬出提綱，安排結(jié)構(gòu)4、落筆起草，擬寫正文5、反復(fù)檢查，認(rèn)真修改文書的寫作步驟廣告會(huì)議紀(jì)要業(yè)務(wù)情報(bào)說(shuō)明書介紹文書常見(jiàn)的幾種文書的書寫禮儀會(huì)議紀(jì)要會(huì)議紀(jì)要是根據(jù)會(huì)議或會(huì)談的宗旨、議程以及有關(guān)文件、記錄，運(yùn)用概述、歸納、摘要的方法，將會(huì)議或會(huì)談的精神、成果綜合整理成要點(diǎn)的文字材料，用以傳達(dá)會(huì)議或會(huì)談議定事項(xiàng)和主要精神，要求與會(huì)單位共同遵守執(zhí)行。是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上加工整理，提煉而出的紀(jì)實(shí)性材料。會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議記錄的區(qū)別性質(zhì)不同功能不同使用范圍不同會(huì)議記錄會(huì)議中討論發(fā)言的實(shí)錄，屬事務(wù)文書一般不公開(kāi)只作資料存檔適用于任何正式會(huì)議會(huì)議紀(jì)要只整理記錄要點(diǎn)，是法定行政公文通常會(huì)在一定范圍內(nèi)傳達(dá)或傳閱，并要求相關(guān)部門貫徹執(zhí)行較重要的會(huì)議使用會(huì)議紀(jì)要

通常由標(biāo)題、正文、主送、抄送單位四部分構(gòu)成。會(huì)議紀(jì)要的格式會(huì)議紀(jì)要一般由標(biāo)題、正文、主送、抄送單位四部分組成。一、標(biāo)題格式一制發(fā)機(jī)關(guān)＋會(huì)議名稱＋紀(jì)要如：《高新區(qū)人事局局長(zhǎng)辦公會(huì)議紀(jì)要》格式二會(huì)議名稱＋紀(jì)要如：《全國(guó)普通高校藝術(shù)教育工作研討會(huì)紀(jì)要》格式三主副標(biāo)題如：《抓住機(jī)遇擴(kuò)大開(kāi)放——沿長(zhǎng)江五市對(duì)外開(kāi)放研討會(huì)議紀(jì)要》會(huì)議紀(jì)要的格格式四部分:標(biāo)題、正文、、主送、抄送送單位二、正文包括前言、主體、、結(jié)尾、落款款四部分1、前言主要用來(lái)記述述會(huì)議的基本本情況，包括括：召開(kāi)會(huì)議議的時(shí)間、地地點(diǎn)、會(huì)議名名稱、主持人人、主要出席席人、會(huì)議主主要議程、討討論的主要問(wèn)問(wèn)題等。2、主體主體是會(huì)議紀(jì)紀(jì)要的核心部部分。會(huì)議的的主要精神、、議定事項(xiàng)、、會(huì)議上的各各種觀點(diǎn)等等等，都在這一一部分予以表表述。多數(shù)情況，這這部分內(nèi)容需需要分條分項(xiàng)項(xiàng)撰寫。不分分條的，多用用“會(huì)議指出出”、“會(huì)議議認(rèn)為”、““會(huì)議要求””等慣用語(yǔ)作作為各層意思思的開(kāi)頭語(yǔ)，，以體現(xiàn)內(nèi)容容的層次感。。3、結(jié)尾結(jié)尾一般比較較簡(jiǎn)短，通常常用來(lái)強(qiáng)調(diào)意意義、提出希希望和號(hào)召等等。在不影響全文文結(jié)構(gòu)完整的的前提下，也也可以不寫專專門的結(jié)尾部部分。會(huì)議紀(jì)要的格格式四部分:標(biāo)題、正文、、主送、抄送送單位4、落款如果未在前面面的標(biāo)題或題題下標(biāo)示中注注明制發(fā)單位位名稱和制發(fā)發(fā)日期的，則則要在正文后后簽署。有的會(huì)會(huì)議紀(jì)紀(jì)要不不署名名。會(huì)議紀(jì)紀(jì)要的的格式式四部分分:標(biāo)題、、正文文、主主送、、抄送送單位位三、四四：主主送、、抄送送單位位例文教材P101二、商商務(wù)洽洽談禮禮儀商店一一件毛毛衣。。標(biāo)價(jià)價(jià)是498元，，我很喜喜歡這這件毛毛衣，，但是是價(jià)格格有點(diǎn)點(diǎn)偏貴貴，于于是我我就跟跟服務(wù)務(wù)員說(shuō)說(shuō)，可可以便便宜點(diǎn)點(diǎn)嗎？？（因因?yàn)檫@這個(gè)市市場(chǎng)是是可以以殺價(jià)價(jià)的。。我心心想：：大概概400元元可以以成交交了吧吧）服務(wù)員員就說(shuō)說(shuō)，小小姐，，我給給你打打折，，298元元，我聽(tīng)到到之后后覺(jué)得得是很很便宜宜，可可是這這樣我我對(duì)它它的質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生了了懷疑疑。內(nèi)內(nèi)心覺(jué)覺(jué)得質(zhì)質(zhì)量可可能不不是很很好。。于是是我又又說(shuō)了了一句句，還還可以以再便便宜點(diǎn)點(diǎn)嗎？？結(jié)果服服務(wù)員員跟我我說(shuō)，，還可可以。。如果果您真真的想想要的的話，，100元元我就就賣給給你。。我聽(tīng)到到之后后心里里已經(jīng)經(jīng)不想想買了了，我我說(shuō)這這樣啊啊，那那我再再看看看。這時(shí)候候服務(wù)務(wù)員跟跟我說(shuō)說(shuō)，沒(méi)沒(méi)錢就就不要要買嘛嘛，干干嘛在在這邊邊亂砍砍價(jià)。。我很很生氣氣。談判結(jié)結(jié)局：：雙方方都不不愉快快。我們?cè)谠谡勁信械倪^(guò)過(guò)程中中，講講就策策略和和技巧巧，要要注重重禮節(jié)節(jié)，要要尊重重客人人。如如果她她用一一種非非常好好的服服務(wù)態(tài)態(tài)度來(lái)來(lái)對(duì)我我，也也許我我會(huì)買買下它它。換句話話說(shuō)，，如果果在談?wù)勁械牡倪^(guò)程程中，，能夠夠做到到互利利雙贏贏是最最好的的結(jié)果果。案例分析商務(wù)洽談的的定義又稱商務(wù)談?wù)勁匈Q(mào)易雙方為為了促成交交易解決雙方的的矛盾或爭(zhēng)爭(zhēng)端取得或維護(hù)護(hù)各自經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益一種雙方信信息傳播的的行為第一部分定義第一部分準(zhǔn)備階段1、儀表修修飾2、洽談地地點(diǎn)3、洽談場(chǎng)場(chǎng)所4、洽談座座次（1）著裝裝（2）儀容容儀表個(gè)人儀表（1）客座座洽談（2）主座洽談（3）客主座輪流洽洽談（4）第三三地點(diǎn)洽談?wù)勄⒄劦攸c(diǎn)會(huì)客廳、或或賓館會(huì)客客室洽談場(chǎng)所第一部分準(zhǔn)準(zhǔn)備階段段洽談的座次次面門為上、、居中為上上、以右為為上①、橫桌式主方談判判桌桌36421357751246客方3正門談判桌客方人員4正門②、豎桌式主方人員以進(jìn)門時(shí)右右側(cè)為上座座213553124商務(wù)談判座座次第二部分洽談過(guò)程中中的禮儀1、開(kāi)局階階段2、明示階階段3、較量與與協(xié)議階段段1、開(kāi)局階階段相互介紹適時(shí)進(jìn)入主題主方先把自自己的成員員介紹給客客方。介紹紹完畢要相相互握手致致禮。需要一些些中性話話題開(kāi)頭頭，拉近近距離。及時(shí)時(shí)切入主主題。2、明示示階段該階段容容易產(chǎn)生生分歧，，談判雙雙方應(yīng)特特別重視視說(shuō)話語(yǔ)語(yǔ)氣平和和親切，，講究說(shuō)說(shuō)話技巧巧，不可可把提問(wèn)問(wèn)、查問(wèn)問(wèn)變成審審問(wèn)或責(zé)責(zé)問(wèn)，引引起對(duì)方方反感據(jù)理力力爭(zhēng)、、毫不不相讓讓。設(shè)設(shè)法給給對(duì)方方施加加某些些影響。。3、較較量與與協(xié)議議階段段最關(guān)鍵鍵、最最緊張張、火藥味味最濃濃的階階段態(tài)度端端正、、語(yǔ)言言文明明有禮有有節(jié)、、打破破僵局局簽字儀儀式中中的座座次1.簽簽字桌桌一般般是在在簽字字廳內(nèi)內(nèi)橫放放2.雙雙方簽簽字者者面對(duì)對(duì)房間間正門門而坐坐3.主主方席席在左左邊，，客方方席在在右邊邊。4.參參加簽簽字儀儀式的的其他他人員員一般般需要要呈直直線型型單行行或者者多行行并排排站在在簽字字者身身后。?？头胶炞秩撕炞謨x式座次654321主方簽字人123456簽字桌正門中國(guó)中中央電電視臺(tái)臺(tái)九頻頻道在在羅馬馬尼亞亞落地地簽字字儀式式有一個(gè)個(gè)媽媽媽把一一個(gè)橘橘子給給了鄰鄰居的的兩個(gè)個(gè)小孩孩。這這兩個(gè)個(gè)小孩孩便討討論起起來(lái)如如何分分這個(gè)個(gè)橘子子。兩兩個(gè)人人吵來(lái)來(lái)吵去去，最最終達(dá)達(dá)成了了一致致意見(jiàn)見(jiàn)，由由一個(gè)個(gè)小孩孩負(fù)責(zé)責(zé)切橘橘子，，而另另一個(gè)個(gè)小孩孩選橘橘子。。結(jié)果果，這這兩個(gè)個(gè)小孩孩按照照商定定的辦辦法各各自取取得了了一半半橘子子，高高高興興興地地拿回回家去去了。。第一一個(gè)小小孩把把半個(gè)個(gè)橘子子拿到到家，，把皮皮剝掉掉扔進(jìn)進(jìn)了垃垃圾桶桶，把把果肉肉放進(jìn)進(jìn)榨汁汁機(jī)里里榨果果汁喝喝。另另一個(gè)個(gè)小孩孩回到到家把把果肉肉挖掉掉扔進(jìn)進(jìn)了垃垃圾桶桶，把把橘子子皮留留下來(lái)來(lái)磨碎碎了，，混在在面粉粉里烤烤蛋糕糕吃。。案例分析從上面的情情形，我們們可以看出出，雖然兩兩個(gè)小孩各各自拿到了了看似公平平的一半，，然而，他他們各自得得到的東西西卻未物盡盡其用。這這說(shuō)明，他他們?cè)谑孪认炔⑽醋龊煤脺贤?，也也就是兩個(gè)個(gè)小孩并沒(méi)沒(méi)有申明各各自利益所所在，導(dǎo)致致了雙方盲盲目追求形形式上和立立場(chǎng)上的公公平，結(jié)果果，雙方各各自的利益益并未在談?wù)勁兄羞_(dá)到到最大化。。分析如果我們?cè)囋囅?，兩個(gè)個(gè)小孩充分分交流各自自所需，或或許會(huì)有不不同的方案案和情況出出現(xiàn)?？赡苣艿囊环N情情況，就是是遵循上述述情形，兩兩個(gè)小孩想想辦法將橘橘子的皮和和果肉分開(kāi)開(kāi)，一個(gè)拿拿到果肉去去喝汁，另另一個(gè)拿皮皮去做烤蛋蛋糕。然而，也可可能經(jīng)過(guò)溝溝通后是另另外的情況況，有一個(gè)個(gè)孩子改變變主意既想想要皮做蛋蛋糕，又想想喝橙子汁汁。這時(shí)，，如何能創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值就就非常重要要了。結(jié)果果，想要整整個(gè)橘子的的孩子提議議可以將其其他的問(wèn)題題拿出來(lái)一一塊談。他他說(shuō)：“如如果把這個(gè)個(gè)橘子全給給我，你上上次欠我的的棒棒糖就就不用還了了”。其實(shí)實(shí)，他的牙牙齒被蟲(chóng)蛀蛀了，父母母上星期就就不讓他吃吃糖了。另另一個(gè)孩子子想了一想想，很快就就答應(yīng)了。。他剛剛從從父母那兒兒要了五塊塊錢，準(zhǔn)備備買糖還債債。這次他他可以用這這五塊錢去去打游戲，，才不在乎乎這酸溜溜溜的橘子汁汁呢。兩個(gè)小孩的的談判思考考過(guò)程實(shí)際際上就是不不斷溝通，，創(chuàng)造價(jià)值值的過(guò)程。。雙方都在在尋求對(duì)自自己最大利利益的方案案的同時(shí)，，也滿足對(duì)對(duì)方的最大大利益的需需要。商商務(wù)談判的的過(guò)程實(shí)際際上也是一一樣。好的談判者者并不是一一味固守立立場(chǎng)，追求求寸步不讓讓，而是要要與對(duì)方充充分交流，，從雙方的的最大利益益出發(fā)，創(chuàng)創(chuàng)造各種解解決方案，，用相對(duì)較較小的讓步步來(lái)?yè)Q得最最大的利益益，而對(duì)方方也是遵循循相同的原原則來(lái)取得得交換條件件。在滿足雙方方最大利益益的基礎(chǔ)上上，如果還還存在達(dá)成成協(xié)議的障障礙，那么么就不妨站站在對(duì)方的的立場(chǎng)上，，替對(duì)方著著想，幫助助掃清達(dá)成成協(xié)議的一一切障礙。。這樣，最最終的協(xié)議議是不難達(dá)達(dá)成的。三、商品推推銷禮儀商品首先是是要讓顧客客從購(gòu)買商商品中獲得得需求滿足足購(gòu)買商品獲得得物質(zhì)的滿足足服務(wù)精神和態(tài)態(tài)度獲得精神神上的滿足端莊的儀容儀儀表（1）整潔：：經(jīng)常洗發(fā)、、定期理發(fā)、、勤剃須、勤勤剪指甲，眼眼角耳廓清潔潔，鼻毛常修修，牙齒清潔潔，（工作前前不飲酒、不不吃生蔥生蒜蒜等帶強(qiáng)烈刺刺激氣味的食食物），（2）自然：：男性不宜光光頭或長(zhǎng)發(fā)披披肩或扎辮或或怪發(fā)，短發(fā)發(fā)為佳。女性性發(fā)型大方自自然，發(fā)飾樸樸素，慎重染染發(fā)。工作時(shí)時(shí)不戴帽子，，不佩戴有色色眼鏡。（3）服裝整潔筆挺挺，袖口、領(lǐng)領(lǐng)口部位干凈凈，紐扣扣好好，領(lǐng)帶系正正。干凈的深深色皮鞋。胸胸牌佩戴在左左胸。預(yù)約上門推銷與顧客見(jiàn)面自我介紹、遞遞送名片禮貌對(duì)待自己己的產(chǎn)品2、恰當(dāng)?shù)呐e舉止①微笑微笑是“世界界通用語(yǔ)言””，自信、真真誠(chéng)、友善的的笑容不僅能能在外表上給給人以美感，，還能真實(shí)表表達(dá)推銷員的的熱情與友善善，甚至能夠夠打破僵局。。②目光“散點(diǎn)點(diǎn)柔視”恰當(dāng)注視：推推銷員應(yīng)當(dāng)恰恰當(dāng)注視顧客客，但不宜長(zhǎng)長(zhǎng)視和逼視，，否則有輕蔑蔑與挑釁的意意味。③言語(yǔ)文明言語(yǔ)準(zhǔn)確，規(guī)規(guī)范，禮貌。。慎用方言、、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)。3、良好的精精神面貌、目目光的運(yùn)用、、語(yǔ)言文明0.5m親密0.5-1.5m交際1.5-3m尊重3m以上公共4、把握交談?wù)劸嚯x交談的最佳距距離距離：距離有有度，太近容容易冒犯顧客客，，太遠(yuǎn)則顯冷冷談。①

推銷中一一般保持1.2-3.6米的距離②演示產(chǎn)品時(shí)時(shí)可略近，但但絕對(duì)不能少少于半米推銷員與顧客客的距離A小姐去商場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)物。她在在商店門口就就受到了站立立在店門口的的營(yíng)業(yè)員的歡歡迎。一進(jìn)商商店，一下子子來(lái)了三位店店員為她服務(wù)務(wù)，她走到哪哪里，店員就就像一大批““隨員”前呼呼后擁為她效效勞。A小姐姐的目光剛落落在服裝上，，馬上有人把把一套時(shí)裝取取下來(lái)向她推推薦；A小姐姐風(fēng)一看化妝妝品，馬上有有幾位店員拉拉起她的手，，給她試擦多多種化妝品……A小姐在大大家熱情的服服務(wù)下購(gòu)買欲欲一下子沒(méi)有有了。結(jié)果她她什么也沒(méi)有有買就“逃””出了這家商商場(chǎng)。于是，，她又進(jìn)了一一家自選商場(chǎng)場(chǎng)，心想：““可以輕松自自在地買點(diǎn)東東西了”。結(jié)結(jié)果，正當(dāng)A小姐在貨架架間自由選購(gòu)購(gòu)時(shí)，她感到到背后總有一一道冷冷的光光“盯”著她她。原來(lái)站在在貨架旁的店店員像防“賊賊”一樣地““盯”牢了每每一位顧客………A小姐終終于什么也沒(méi)沒(méi)買又離開(kāi)了了這家商場(chǎng)。。請(qǐng)思考分析：：1．A小姐兩兩次失去購(gòu)買買欲的原因是是什么？2．商場(chǎng)店員員的服務(wù)合乎乎禮儀嗎？如如果你是店員員應(yīng)該怎么做做？案例分析9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。10:33:0410:33:0410:3312/22/202210:33:04AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2210:33:0410:33Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。10:33:0410:33:0410:33Thursday,December22,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2210:33:0410:33:04December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。22十十二二月月202210:33:04上上午午10:33:0412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:33上上午12月月-2210:33December22,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2210:33:0410:33:0422December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。10:33:04上上午10:33上午10:33:0412月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。10:33:0410:33:0410:3312/22/202210:33:04AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2210:33:0410:33Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。10:33:0410:33:0410:33Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月-2212月-2210:33:0410:33:04December22,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。22十二二月202210:33:04上上午10:33:0412月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2210:33上上午12月-2210:33December22,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2210:33:0410:33:0422December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。10:33:04上上午10:33上午10:33:0412月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、閱讀一切切好書如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。10:33:0410:33:0410:33