宿舍樓客房服務(wù)方案

宿舍樓客房服務(wù)方案宿舍樓客房服務(wù)方案宿舍樓客房服務(wù)方案資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月宿舍樓客房服務(wù)方案版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：宿舍樓管理服務(wù)一、服務(wù)內(nèi)容1、預(yù)訂服務(wù)2、3、叫醒服務(wù)4、5、洗衣服務(wù)6、擦鞋服務(wù)二、服務(wù)總目標(biāo)提供安全、清潔、整齊、美觀、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，給予賓至如歸的感覺(jué)。禮貌、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，給予星級(jí)服務(wù)的享受。三、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、總臺(tái)接到預(yù)定通知后，根據(jù)樓層的住客狀況，及時(shí)為客人安排好房間。并通知客房提前做好準(zhǔn)備工作。2、保證樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅幽雅舒適的居住環(huán)境。3、房間布置做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化，如重要客人入住可根據(jù)個(gè)人習(xí)慣布置房間。4、制定賓客信息登記表，由客房中心與總臺(tái)聯(lián)系了解當(dāng)日賓客的預(yù)訂情況，預(yù)訂房間號(hào)、賓客姓名、公司、職務(wù)、聯(lián)系電話，并填寫(xiě)賓客登記表；5、賓客抵店前對(duì)房間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查，確保完好無(wú)損，如：空調(diào)、電視、電話、綠色植物配放、墻紙是否有開(kāi)裂現(xiàn)象、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、冷熱水供應(yīng)是否正常、照明設(shè)施是否完好等，冬、夏季均提前2小時(shí)開(kāi)啟房?jī)?nèi)空調(diào)；6、提前準(zhǔn)備茶水（根據(jù)客人的喜好準(zhǔn)備紅茶、綠茶或白開(kāi)水）、熱毛巾；7、當(dāng)特殊賓客抵店時(shí)，為賓客提供貼身管家服務(wù)，內(nèi)容包括：迎客、送歡迎茶、熱毛巾，對(duì)于第一次入住我店的賓客，應(yīng)簡(jiǎn)單向客人介紹房間設(shè)施及酒店服務(wù)項(xiàng)目，方便客人在店內(nèi)的活動(dòng)；8、為賓客提供叫醒服務(wù)，早上根據(jù)客人指定的時(shí)間打電話（也有直接敲門(mén)的）叫客人起床，或是早上用餐，或是次日有要事。這樣的服務(wù)常常讓客人可以安安穩(wěn)穩(wěn)地睡覺(jué)而不用擔(dān)心睡過(guò)頭而錯(cuò)過(guò)了要事。9、賓客外出時(shí)及時(shí)為客人呼電梯，目送客人，待電梯門(mén)全部合上后才能離開(kāi)；10、賓客外出后，做好小整理（包括杯具消毒、洗手間清潔、毛巾更換）、擦鞋服務(wù)（皮鞋用鞋籃收出工作間完成）；11、衣服送洗服務(wù)，做到及時(shí)迅速。四、客房基本服務(wù)要求（一）、了解客情

（1）．根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；（2）．做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、康狀況；了解客人宗教信仰、了解客人到店時(shí)間、了解客人是否有特殊要求。（二）布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）（三）工作流程及規(guī)范1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班;2、認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù);3、備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無(wú)破損。二、上崗后的工作1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理;2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用;3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染;4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全;5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房;6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：(1)、敲門(mén)：把工作車推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門(mén);如客人在房，要立即禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。(2)、拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。(3)、倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍。(4)、撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn)：〈1〉、如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠;〈2〉、在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品;〈3〉、撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。(5)、做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下：〈1〉、首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞;〈2〉、檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好;〈3〉、鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位;〈4〉、鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。(6)、擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是：〈1〉、先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈;〈2〉、踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過(guò);〈3〉、衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架;〈4〉、柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)損壞;〈5〉、電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)或異?，F(xiàn)象;〈6〉、行李架和寫(xiě)字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四周都擦干凈;〈7〉、寫(xiě)字臺(tái)：住客房寫(xiě)字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺?！?〉、方凳：方凳置于寫(xiě)字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象?！?〉、電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說(shuō)“對(duì)不起”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說(shuō)“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈，遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處;〈10〉、窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛;〈11〉、窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。〈12〉、床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)把墻面擦黑，影響整個(gè)房間美觀?！?3〉、床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒(méi)掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈?！?4〉、壁畫(huà):房間壁畫(huà)離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報(bào)紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈?！?5〉、垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規(guī)定放好?！?6〉、衛(wèi)生間：洗煙灰缸、香皂碟。用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶，并切底地刷洗干凈。用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。用毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內(nèi)壁和底座等。洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開(kāi)關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）等。

用另一抹布抹坐廁及水箱。將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

用抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、皂跡和水跡。1、叫醒服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

接到客人要求叫醒電話

鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；

按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；

問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；

重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總臺(tái)告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

填寫(xiě)叫醒記錄填寫(xiě)客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。

叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí)請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門(mén)叫醒。2、客衣服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)

收客衣（1）．客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫(xiě)的洗衣單并簽名；（2）．如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫(xiě)洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見(jiàn)后再作處理；（3）．交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品；（4）．按客人填寫(xiě)的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；（5）．了解是哪種洗衣類型；（6）．按規(guī)定時(shí)間交洗衣房；（7）．如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；（8）．有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；（9）．填寫(xiě)收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)做好記錄；送還客衣（1）．洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

（2）．檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等；

（3）．送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；（4）．如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門(mén)，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門(mén)打開(kāi)）；擦鞋服務(wù)程序

程序標(biāo)準(zhǔn)（一）、接到要求

1．在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋