酒店如何進行體驗式培訓(xùn)

1、Word文檔 酒店如何進行體驗式培訓(xùn) 酒店傳統(tǒng)的培訓(xùn)或是“你講我聽”偏重理論，或是“你教我做”偏重操作，簡單忽視了作為服務(wù)主體的客人和員工，以及他們的感受。長此以往，培訓(xùn)變成了過時的傳授，枯燥學(xué)問點的堆砌與記憶，培訓(xùn)者與被培訓(xùn)者（員工）之間缺乏互動，往往是培訓(xùn)結(jié)束后員工只知HOW（如何做），但不知WHY（為什么這樣做）；或者是面對客人時，滿口書面用語，說的人別扭，聽的人也不舒適；或者是只能應(yīng)對學(xué)習(xí)過的案例，不能舉一反三。 如何讓參與培訓(xùn)的員工樂觀參加，如何把枯燥的理論變成鮮活的現(xiàn)實，讓員工在做中去學(xué)習(xí)，是擺在培訓(xùn)者面前的一個課題。而“體驗式培訓(xùn)”恰好可以做到這一點。所謂“體驗式培訓(xùn)”，就是通過

2、個人在活動中充分參加，獲得個人的體驗，并在培訓(xùn)者的指導(dǎo)下，與團隊成員溝通共享個人體驗，從而提升熟悉的培訓(xùn)方式。下面以“處理來賓投訴”培訓(xùn)為例，來說一說我們是如何進行體驗式培訓(xùn)的。 一、融冰 參與培訓(xùn)的員工來自各部門，平常接觸機會并不多，甚至不能叫出對方的姓名。培訓(xùn)時往往是同部門、同工種的員工坐在一起，這樣造成員工之間的互動不夠。因此，在培訓(xùn)開頭前，先要做“融冰”的工作。培訓(xùn)者可將課堂支配成U 字形，讓員工隨便選擇座位。簡短的開場白，告知大家培訓(xùn)的課題、目的，以及本次培訓(xùn)的特點（參加/互動）。然后，可采納“1、2”報數(shù)的方法，自然地將員工分為兩組，這樣不同的部門員工的接觸機會就增加了。而后，給員

3、工20分鐘的時間，以組為單位，完成一項任務(wù)，如組員相互的介紹（包括姓名/部門/個人的信息），從中選出一名組長，起一個有意義的組名，設(shè)計一個組標(biāo)。20分鐘后，各組的組長分別將自己的小組帶至講臺，介紹組員給大家熟悉。在此過程中，員工之間相互有機會了解，培訓(xùn)者也可在此過程中對每名員工在本次培訓(xùn)中可能會有的表現(xiàn)做一個猜測，以便在以后的培訓(xùn)中做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。為加強互動的氣氛，培訓(xùn)者可支配兩組進行BRAIN STORMING （頭腦風(fēng)暴）的競賽，以“曲別針的用途”為題，兩組分別爭論，在指定的時間內(nèi)，看哪一組列舉的內(nèi)容多。利用簡潔的小活動，讓員工緊急的心情得到放松，讓員工有勝利的體驗，增加其參加之后活動的自信

4、，以激發(fā)員工對學(xué)習(xí)的愛好。通過“融冰”，先制造出融洽的培訓(xùn)氣氛。 二、 活動 培訓(xùn)者快速將員工的留意力引至本次培訓(xùn)的主題“來賓投訴的處理”，培訓(xùn)者先簡要的介紹幾種常見的來賓投訴類型以及處理的原則和基本步驟。 培訓(xùn)者在確信員工對理論學(xué)問有肯定的了解后，布置兩組分別完成同一項任務(wù)。即依據(jù)自己所遇到過的來賓投訴，編寫一個特別的“劇本”，情景ROLE A（角色A）是酒店的職員，ROLE B（角色B）是客人。分別寫在兩張不同的紙上：ROLE A 只要知道自己身份（如接待員/行李員/大堂經(jīng)理等）及必要的背景（時間/地點/環(huán)境）；ROLE B上則注明客人所處的環(huán)境，投訴的起因，目的以及應(yīng)對ROLE A 在處

5、理過程中大致進程。為保證之后演練的效果，每組編寫的內(nèi)容應(yīng)保密，且做完之后，培訓(xùn)者需做一檢查，以便內(nèi)容與培訓(xùn)的目的緊密結(jié)合。 在活動（演練）開頭前，培訓(xùn)者先宣布演練中的進程：（1）兩組各派一名代表，分別擔(dān)當(dāng)ROLE A 和ROLE B ，扮演ROLE A的員工將拿到ROLE A的背景資料，扮演ROLE B的員工擁有相同的三分鐘時間做必要的預(yù)備。（2）在演練過程中，全部的觀眾不介入到演練的內(nèi)容中去，在過程中仔細聽，適時記錄。主要記錄ROLE A 的對從前所學(xué)習(xí)的理論點的運用狀況，哪些是值得大家學(xué)習(xí)的（優(yōu)點/閱歷），哪些是今后實踐中需加強的（不足/教訓(xùn)）。 演練過程中，培訓(xùn)者需對演練的進程與內(nèi)容做必

6、要的掌控，避開ROLE B不合實際的刁難。當(dāng)演練結(jié)束時，培訓(xùn)者帶領(lǐng)觀眾向扮演ROLE A和ROLE B的員工報以掌聲鼓舞。如有條件，可用數(shù)碼攝錄機，對演練的全程進行拍攝，以便之后回顧。 三、 發(fā)表 在做完演練后，無論ROLE A、ROLE B或是觀眾都會有感想需要表達。培訓(xùn)者應(yīng)把握好時機引導(dǎo)員工學(xué)會正確“反饋”的方法。即“正面確定”，做得好的地方，舉例說明并加以確定?！疤岢龈倪M看法”，指出有什么地方可以改進，為什么要改進，以及詳細的方法和建議，讓ROLE A敘述自己的感受，自己認(rèn)為做得好的地方，自己認(rèn)為下次可改進的地方。讓ROLE B來評論自己的搭檔的優(yōu)點與不足，并結(jié)合ROLE B情景的設(shè)置，

7、談?wù)勛约鹤鳛椤翱腿恕钡母惺埽蛔層^眾踴躍地發(fā)言。每一位員工講完后，大家均報以掌聲，賜予其充分的信念。 作為培訓(xùn)者在引導(dǎo)員工這個環(huán)節(jié)中要留意以下要點： （1）以樂觀、正面的態(tài)度來評價自己及他人，對優(yōu)點要言之有物，能以詳細事例說明；（2）所提的建議應(yīng)詳細明確可行，不提空洞和不切實際的看法；（3）用心傾聽，不 排斥他人的看法，聽取別人的看法也是學(xué)習(xí)的一種方式；（4）圍繞培訓(xùn)的中心，不分散爭論與此無關(guān)的事項；（5）讓每一位受訓(xùn)者都有發(fā)言的機會，并增加其自信。 培訓(xùn)者應(yīng)鼓舞員工大膽發(fā)言，假如員工參加熱忱高，培訓(xùn)者可在旁記錄，并把要點摘錄至白板上，不同的員工來自不同的部門，在寬松的氣氛上會有很多觀點，而這些

8、觀點之間相互作用，相互完善，將形成一套“理論”。對員工未能涉及到的要點，培訓(xùn)者要循循善誘，啟發(fā)學(xué)員。培訓(xùn)者可描述員工在之前活動中的某一段表現(xiàn)，結(jié)合實際工作可能消失的問題，以開放式的提問方式向員工提問，從而掌控“發(fā)表”階段的主動權(quán)。 四、 理論 熱鬧的爭論后，培訓(xùn)者將先賜予兩個小組若干的時間，分別爭論如何完善從前所爭論的“來賓投訴處理”的步驟，可確定一個重點，如：可能消失的問題，應(yīng)對的用語等，然后派代表闡述本小組形成的“理論”。為增加受訓(xùn)組員的自信，鼓舞有不同的觀點，培訓(xùn)者可預(yù)備大白紙、白板筆，供兩組撰寫將自己形成的“理論”并說明組別。發(fā)言完畢后，培訓(xùn)者可將此張貼在教室的墻上。當(dāng)兩個組的理論闡述

9、完畢后，培訓(xùn)者應(yīng)對其作充分的確定，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)、歸納和完善。客觀地說，這里所形成的“理論”其實很大程度上還是培訓(xùn)者在預(yù)備培訓(xùn)時所要講授的內(nèi)容，但由員工來闡述，給人以“新奇出爐”的感覺。 五、 應(yīng)用 由員工自己通過實際演練，參加爭論而形成的理論，如何與實踐相結(jié)合，將通過“應(yīng)用”的環(huán)節(jié)來實現(xiàn)。重新設(shè)定情景，參照前面的步驟進行活動（演練）發(fā)表理論應(yīng)用。員工通過自己的感受，觀看他人的行為，與他人共享收獲，逐步枯燥的理論成為一種游刃有余的技巧。培訓(xùn)者與員工一起對之前所做的活動中需改進的部分共同制訂方案。為保證效果，每次只需解決一個問題。 美國管理學(xué)家斯金納所提出的“強化理論”認(rèn)為：通過強化可以使人的行為趨向于重復(fù)發(fā)生，即形成肯定的習(xí)慣，對于好的行為，假如賜予準(zhǔn)時的嘉獎，可以使人往好的方向進展。體驗式培訓(xùn)正是實踐了上述的觀點，通過“活動發(fā)表理論應(yīng)用活動”的路徑，讓員工在較短的時間內(nèi)，運用團