服務(wù)運(yùn)作管理之幾點(diǎn)ppt課件

1、topics企業(yè)對顧客需求認(rèn)知的四個(gè)階段：1、無視顧客的需求供不應(yīng)求2、被動滿足顧客的需求供大于求3、自動管理顧客的需求4、照料顧客的需求我們提供應(yīng)顧客的是什么？-問題處理方案從賣產(chǎn)品到賣效力；從產(chǎn)品端到消費(fèi)者需求端；從運(yùn)營產(chǎn)品到運(yùn)營客戶；效力發(fā)明價(jià)值，效力轉(zhuǎn)型時(shí)一個(gè)世界性的趨勢。案例:王永慶賣米臺灣著名的塑膠大王，16歲停學(xué)賣米。在送米時(shí)記錄每家的米缸容量、客戶信息，最終從賣米為送米，生意做大積累了第一桶金。顧客稱心？什么叫顧客稱心？顧客的感知顧客的預(yù)期顧客預(yù)期顧客感知杰出效力的衡量杰出效力的兩個(gè)方面程序面-系統(tǒng)性的效力程序、機(jī)制、途徑等個(gè)人面-效力中人性的一面，涉及到人與人的接觸中的表現(xiàn)出

2、的態(tài)度、行為、言語等。程序程序程序程序個(gè)人個(gè)人個(gè)人個(gè)人ABCD冷淡型消費(fèi)型友好型優(yōu)質(zhì)型游戲的啟示連線游戲管理必需廢除思想定勢思想支配行為，行為決議結(jié)果ABACCB小獅子和小羚羊的故事新版 小時(shí)候，小獅子和小羚羊同時(shí)出生在草原上，每天一同在草原上奔跑一同玩?？墒切—{子總也跑不過小羚羊，于是問小羚羊?yàn)槭裁纯偙缺救丝欤?小羚羊說，長大后，假設(shè)小獅子跑得慢了，失去的僅僅是一頓美餐，而本人假設(shè)跑慢了，失去的將是一條生命。所以如今要特別刻苦的鍛煉，讓本人未來可以跑得更快。 思想認(rèn)識決議行為！快速平穩(wěn)流程實(shí)際 -沒有新聞的管理才是有效的管理，一切盡在掌握效力接觸點(diǎn)實(shí)際 -員工接觸顧客并提供效力的那一剎那就決

3、議了效力的價(jià)值效力業(yè)流程的再造 -瓶頸資源損失1小時(shí)，就等于整個(gè)系統(tǒng)損失1小時(shí)，而且是無法補(bǔ)救的。 -在任務(wù)執(zhí)行的地方設(shè)立決策點(diǎn)。效力質(zhì)量差距模型鼓勵顧客贊揚(yáng)并采取效力補(bǔ)救措施 效力排隊(duì)管理 無形效力有形化杰出效力的實(shí)現(xiàn)效力質(zhì)量差距模型期望的效力感知的效力效力傳送顧客驅(qū)動的效力設(shè)計(jì)和規(guī)范對顧客期望的了解顧客企業(yè)顧客差距差距1差距2差距3差距4與顧客的外部溝通差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的效力設(shè)計(jì)和規(guī)范差距3：未按規(guī)范提供效力差距4：未將效力績效與承諾相匹配來 彌合顧客差距鼓勵贊揚(yáng)并采取補(bǔ)救措施為什么要鼓勵客戶贊揚(yáng)只需4%的不滿顧客會寫贊揚(yáng)信比起沒有贊揚(yáng)的顧客，贊揚(yáng)的顧客更容易回頭

4、，即使問題還未處理假設(shè)問題得到處理，54%-70%的顧客會回頭假設(shè)問題得到快速處理，95%的顧客會回頭平均而言，顧客會將不滿通知9-10人甚至20人贊揚(yáng)得到稱心處理的顧客會將其此閱歷通知5人鼓勵贊揚(yáng)并采取補(bǔ)救措施效力補(bǔ)救應(yīng)采取措施盡能夠地將效力事故給顧客帶來的潛在損失降低到最少分析效力失敗根源首先要采取預(yù)防性補(bǔ)救措施其次經(jīng)過現(xiàn)場補(bǔ)救措施提高應(yīng)急才干最后，及時(shí)效力失敗發(fā)生、并給顧客帶來損失，也要采取事后補(bǔ)救措施，所謂“亡羊補(bǔ)牢為時(shí)不晚在效力補(bǔ)救措施中，最重要的一條就是“補(bǔ)償制度公開化合理對待防止錯(cuò)誤鼓勵贊揚(yáng)迅速反響汲取閱歷流失中尋教訓(xùn)效力補(bǔ)救戰(zhàn)略效力排隊(duì)管理時(shí)間耗在哪里？ 聽說 美國人終身70歲平均要破費(fèi) 六個(gè)月 停在紅燈前 八個(gè)月 處置渣滓郵件 一年 尋覓物品 兩年 回不勝利 四年 做家務(wù) 五年排隊(duì) 六年吃飯等待是不可防止的：等待源于需求到達(dá)速度和效力才干的變動空閑等候比有事做的等候更顯時(shí)間長沒有進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待更覺得漫長有疑惑的等待覺得到時(shí)間長沒有時(shí)間范圍的等待比明確時(shí)間的等待感到長沒有解釋的等待比有解釋的等待覺得長不合理的等待比合理等待更長越有價(jià)值的效力等待越長單獨(dú)等候比集體等候覺得到時(shí)間長提高員工技藝轉(zhuǎn)移顧客的留意力來影響顧客的感受呵斥開場效力的假象公平排隊(duì)效力排隊(duì)管理無形效力有形化效力質(zhì)量效力的觀感價(jià)值 稱心度效力表現(xiàn)效力證據(jù)價(jià)錢籠統(tǒng)效力經(jīng)理無形效力有