服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

1、服務(wù)意識與服務(wù)技能提升一一服務(wù)創(chuàng)造價值【課程收益】服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。很多的門店試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價值將愈加重要。只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本課程系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案?！臼谡n方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案

2、例分析【課程時長】1天（6小時/天）【課程大綱】第一部分：服務(wù)意識升級的價值什么是服務(wù)4.0時代的服務(wù)本質(zhì)？服務(wù)意識之一一辯微識心術(shù)案例研討：同一句話傳遞出的不同情感服務(wù)意識之創(chuàng)造驚喜案例研討：如何通過語言傳遞真情實(shí)感服務(wù)意識之一一尊重多元化第二部分：無聲的視覺語言一、儀態(tài)啟動你的無聲語言學(xué)會讀心術(shù)1、眼神的交流2、表情的渲染3、站姿的傳遞4、走姿的象征5、正確的坐姿6、手勢的含義現(xiàn)場測試：如何用眼神傳遞真情二、儀容一一差之毫厘謬以千里1、容易忽略的五大儀容細(xì)節(jié)2、男士與女式在工作中的儀容禁忌3、女士簡易化妝技巧與盤發(fā)技巧三、儀表一一穿出適合的氣質(zhì)1、服裝的分類一一我們在工作中穿哪些不岀錯2、

3、工裝如何穿一一打造值得信賴的企業(yè)形象四、禮儀五步訓(xùn)練看一一觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用；聽一一聽永遠(yuǎn)比說更重要；笑一一微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝；說用良好的談吐贏得更多機(jī)會；動一一你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中;第三部分：服務(wù)溝通中的語言使溝通富有親和力電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？目前聲音存在的問題情緒同步生理狀態(tài)同步語言文字同步具備深度影響力的溝通何謂溝通影響力？影響力溝通工具包關(guān)鍵時刻行為促成行為冰山理論皮格馬利翁效應(yīng)小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測試搞定強(qiáng)勢客戶，建立你的職業(yè)信心與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人?識別高能量因子型人的特征如