知識管理CPC推動實(shí)務(wù)探討（ 44頁）ppt課件

1、知識管理CPC推動實(shí)務(wù)探討.壹：推動知識管理緣起：組織變革貳：推動知識管理流程參：推動知識管理的困難與關(guān)鍵勝利要素肆：結(jié)語.壹：推動知識管理緣起：組織變革一、辦公室及任務(wù)環(huán)境調(diào)整二、高階的戰(zhàn)略野心.一、辦公室及任務(wù)環(huán)境調(diào)整(一)建立協(xié)同作業(yè)環(huán)境(二)電子化的差勤管理系統(tǒng)(三)客戶資訊系統(tǒng)(四)個人專長系統(tǒng).(一)建立協(xié)同作業(yè)環(huán)境 為了讓同仁可以在家上班，而且能堅(jiān)持協(xié)調(diào)聯(lián)繫，公司的內(nèi)部網(wǎng)路迅速開放與網(wǎng)際網(wǎng)路相連，這一連結(jié)使同仁的眼界大開，網(wǎng)際網(wǎng)路上浩瀚的知識很快的為同仁所運(yùn)用。同時內(nèi)部網(wǎng)路上以Window NT為基礎(chǔ)的協(xié)同作業(yè)環(huán)境，讓同仁可以迅速地以電子信函來往傳遞知識，此外，以資料夾設(shè)立的公告

2、欄，也可以讓同仁迅速的張貼知識，讓同仁養(yǎng)成分享知識的習(xí)慣。.(二)電子化的差勤管理系統(tǒng) 經(jīng)常悠遊在外提供知識服務(wù)顧問，沒有此一套系統(tǒng)時，聯(lián)絡(luò)甚不方便。每一位出差的同仁回來申報差旅費(fèi)用時，必須在電腦系統(tǒng)中先填寫出差報告，包括拜訪公司的根本資料、拜訪人員、聯(lián)絡(luò)方法、談?wù)撝黝}以及所碰到的困難等，這一報告就連結(jié)儲存到客戶資訊系統(tǒng)中，隨時更新客戶資訊，使個人知識變?yōu)榻M織知識。更重要的客戶關(guān)係由以往的私人關(guān)係變?yōu)榻M織關(guān)係。.(三)客戶資訊系統(tǒng) 過去客戶資料必須因?yàn)榕c生產(chǎn)力中心產(chǎn)生買賣行為才被建立，但電子化差勤系統(tǒng)建立後，客戶資料會因?yàn)槌霾顖蟾孀詣拥乇唤?，在此，除了客戶根本資料以及聯(lián)絡(luò)方式外，每一次員工與

3、客戶的接觸報告，都會彙總到此。.(四)個人專長系統(tǒng) 在很多公司個人專長資料都被視為機(jī)密資料，鎖在人事單位的檔案櫃裡。但在生產(chǎn)力中心此套系統(tǒng)也被e化，擺在電子化知識庫中，公開個人的學(xué)經(jīng)歷專長，同時自動地更新其受訓(xùn)記錄以及任務(wù)記錄。 目前在知識管理界，有人稱此一系統(tǒng)為專家黃頁，專家有很多隱性的知識，無法在編碼知識系統(tǒng)中查到，所以必須找出專家，邀請其共同任務(wù)，經(jīng)由長期的相處，才干體會並分享其知識。.二、高階的戰(zhàn)略野心 2000年政黨輪替，新政府鼓吹知識經(jīng)濟(jì)，知識管理逐漸遭到媒體的重視，企業(yè)也體認(rèn)其重要性。當(dāng)年10月生產(chǎn)力中心改由企業(yè)聞人許勝雄先生擔(dān)任董事長，並聘請張寶誠博士擔(dān)任總經(jīng)理。許、張兩位先生

4、到職後，舉行的第一次戰(zhàn)略性會議，就立刻決知識管理是生產(chǎn)力中心的戰(zhàn)略性事業(yè)，並決定開始構(gòu)建生產(chǎn)力中心本身的知識管理機(jī)制，厚植中心的知慧資本。並準(zhǔn)備將來轉(zhuǎn)化此一實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用於企業(yè)界，協(xié)助企業(yè)推動知識管理，使知識管理成為生產(chǎn)力中心的中心產(chǎn)品。同時要求人力資源部門帶頭成立委員會，開始建立生產(chǎn)力中心本人的知識管理系統(tǒng)。.貳、推動知識管理流程第一階段：建立知識平臺 (2001年2月2001年6月)第二階段：成立知識社群 (2001年7月2001年12月)第三階段：整合知識系統(tǒng)與流程 (2002年1月).第一階段：建立知識平臺 (2001年2月2001年6月) 此一階段訊科技人員為了建立良好的協(xié)同作業(yè)環(huán)境

5、，檢討現(xiàn)有的軟硬體系統(tǒng)，淘汰不再能運(yùn)用的硬體，同時進(jìn)行軟體系統(tǒng)升。並展開知識入口網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)與建置任務(wù)，也尋找、評估並購置搜尋引擎，來方更同仁進(jìn)行知識取用。這個階段詳細(xì)任務(wù)如下：(一)資訊系統(tǒng)盤點(diǎn)(二)知識管理系統(tǒng)平臺規(guī)劃與建置.(一)資訊系統(tǒng)盤點(diǎn) 針對內(nèi)部一切的資訊環(huán)境做盤點(diǎn)整理，以完全掌握現(xiàn)行環(huán)境的狀況，在做知識管理系統(tǒng)建置時才干妥善運(yùn)用既有資源。盤點(diǎn)整理的範(fàn)圍包括企業(yè)內(nèi)的硬體環(huán)境、網(wǎng)路線路環(huán)境、系統(tǒng)軟體環(huán)境、應(yīng)用軟體環(huán)境及資料庫環(huán)境；而盤點(diǎn)整理的內(nèi)容深度應(yīng)包括各環(huán)境單一項(xiàng)目的規(guī)格、主要運(yùn)用單位、系統(tǒng)功能、資料流及運(yùn)用狀況等。.(二)知識管理系統(tǒng)平臺規(guī)劃與建置1.一致化的運(yùn)用者介面2.簡單易

6、用易學(xué)的平臺和架構(gòu)3.穩(wěn)定、平安、多樣化的資料庫與工具4.強(qiáng)而有力的檢索功能5.個人化的需求.1.一致化的運(yùn)用者介面 一致化的運(yùn)用者介面可以讓員工很容易上手，並且習(xí)慣去運(yùn)用它，減少導(dǎo)入知識系統(tǒng)時所會遭遇的阻礙。.2.簡單易用易學(xué)的平臺和架構(gòu) 知識管理系統(tǒng)平臺建置後是讓知識任務(wù)者來操作，減少知識任務(wù)者在操作上的困難度，可以從開發(fā)簡單易用的應(yīng)用軟體著手。.3.穩(wěn)定、平安、多樣化的資料庫與工具 穩(wěn)定、平安的資料庫是建置知識系統(tǒng)的基礎(chǔ)，但多樣化的資料庫也是不可或缺的一環(huán)。能同時容納結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的資料，將知識以各種方式儲存在資料庫後，可有效幫助知識的分享與再利用。.4.強(qiáng)而有力的檢索功能 複雜的知識

7、資料庫必須輔以強(qiáng)大的檢索系統(tǒng)，如此對知識任務(wù)者才干正確且快速找尋知識中所需的資料，另檢索工具亦需具備對結(jié)構(gòu)型(例傳統(tǒng)資料庫格式)及非結(jié)構(gòu)型資料庫(例文件及網(wǎng)頁格式等)等全文檢索功能，方能符合各式資料格式一次搜足機(jī)能。.5.個人化的需求 每一知識任務(wù)者對介面的需求並非完全一致，對每一知識任務(wù)者能自訂其運(yùn)用者介面環(huán)境也是知識平臺應(yīng)考慮的一環(huán)，因此所選用的平臺亦需具備個人化需求。.第二階段：成立知識社群 (2001年7月2001年12月) 推動知識管理第一個階段，我們著重在編碼或說著重顯性知識的管理；但第二階段開始，我們就著眼在人，目的在使存於人身上的隱性知識能轉(zhuǎn)化為顯性知識，被組織中的人分享，成為

8、整個組織的知識。知識管理並不僅是傳承舊知識，必須討論知識戰(zhàn)略，由知識需求分析、知識盤點(diǎn)、知識分類研討之後，確定有價值、有未來性的中心技術(shù)後，將其設(shè)定為知識社群主題，來經(jīng)營啟動與經(jīng)營社群。以下是生產(chǎn)力中心社群經(jīng)營的步驟：.第二階段：成立知識社群 (2001年7月2001年12月)(續(xù))(一)主題選定(二)中心團(tuán)隊(duì)建立(三)運(yùn)作方式(四)虛擬社群的建置(五)小結(jié).(一)主題選定 知識社群屬於實(shí)務(wù)社群，必須實(shí)際推動組織內(nèi)的任務(wù)，因此主題選定應(yīng)配合組的運(yùn)作方針，再訂定社群成立的目的、議題、訂出社群的範(fàn)圍。通常它是跨部門重要議題，社群主要是聯(lián)合各部門，針對共同議題找出解決方案並加以落實(shí)。.主題選定網(wǎng)羅中

9、心團(tuán)隊(duì)建立運(yùn)作方式虛擬社群的建置圖 生產(chǎn)力中心經(jīng)營知識社群步驟.(二)中心團(tuán)隊(duì)建立 社群成員通常可以分為中心成員、普通會員和游離的旁觀者三種。社群一開始必須找出對於議題有見解及研討的中心團(tuán)隊(duì)成員，包括主題專家、領(lǐng)導(dǎo)者、編輯者、行政協(xié)調(diào)者等，規(guī)劃出中心成員的角色定位。中心團(tuán)隊(duì)成員就是知識園丁，前題條件要有一顆熱情的心，願意在這主題上經(jīng)營，建立彼此成員間的共識、親密、分享的意願，及互置信賴的環(huán)境。.(三)運(yùn)作方式 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作最重要的是面對面的接觸，來連結(jié)熟習(xí)度以及興奮感，藉以建立團(tuán)隊(duì)信賴和分享的情境，讓成員願意說出本人內(nèi)心感受，以分享內(nèi)隱知識。中心團(tuán)隊(duì)建立後，應(yīng)努力吸收有潛力的成員，並舉辦各種活動，

10、訂出社群營運(yùn)的時程表，讓社群的運(yùn)作有節(jié)奏感，也讓社群熱力四射。本中心的社群運(yùn)作有以下兩種：1.主題研討2.問題解決方式.1.主題研討 約每月舉行一次，由主題專設(shè)計(jì)專業(yè)知識的課程，邀請內(nèi)部專家及外部專家共同研討，為達(dá)成團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的效果，可以將主題深化開放討論，激發(fā)社群成員創(chuàng)意。活動結(jié)束後，編輯者將課程簡報內(nèi)容、討論結(jié)果收在網(wǎng)站上可讓其他成員共享。.2.問題解決方式 以不定期隨性的方式舉行，任何的成員碰到問題時都可發(fā)起，透過成員本身的觀點(diǎn)及體會，以腦力激盪的方法，提出各自的看法，讓與會者充分的發(fā)言，再由主持人完好歸納做出結(jié)論。.(四)虛擬社群的建置 社群必須要有公共的活動空間，實(shí)體和虛擬齊備最好，虛

11、擬社群雖沒有實(shí)體的接觸，但它沒有時空的限制，是另一種心靈的接觸。虛擬社群功能設(shè)計(jì)也以促進(jìn)成員互動、溝通與經(jīng)驗(yàn)累積為出發(fā)點(diǎn)，吸引會員定期蒞臨社群。虛擬社群的建置應(yīng)配合實(shí)體社群的運(yùn)作方式，生產(chǎn)力中心的虛擬社群具有以下幾種機(jī)制：1.管理機(jī)制2.分享機(jī)制3.服務(wù)機(jī)制4.創(chuàng)新機(jī)制.1.管理機(jī)制 它可以辨識進(jìn)入者的身份，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，同時記錄會員的活動情形，統(tǒng)計(jì)並公佈會員的績效。.2.分享機(jī)制 主動提供一些第一手的文章、最正確範(fàn)例，養(yǎng)成成員定期回到網(wǎng)站的習(xí)慣，同時高品質(zhì)的內(nèi)容亦有助於提升社群本身的價值。.3.服務(wù)機(jī)制 規(guī)劃社群成員或訪客訂閱定期發(fā)行的電子報，可以放入在社群中產(chǎn)生內(nèi)容或相關(guān)訊息。.4.

12、創(chuàng)新機(jī)制 討論區(qū)是成員分享點(diǎn)子，探討問題的空間。它的優(yōu)點(diǎn)在於運(yùn)用者能跨越時間與空間隔閡，來彼此交流，發(fā)表的訊息也能在儲存一段時間之後，仍可提供社群成員資料的分享。.(五)小結(jié) 本中心成立社群是嘗試著去建立野中教授所說的場，希望這一個場能產(chǎn)生知識螺旋，帶動整個公司學(xué)習(xí)新知識的風(fēng)氣。但知識社群不屬於組織架構(gòu)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者必須要有犧牲奉獻(xiàn)的決心，社群成員除了對議題有興趣外，也要有一顆熱情的心，凝聚力才得以繼續(xù)維持下去。.第三階段：整合知識系統(tǒng)與流程 (2002年1月)知識管理的路是漫長的，它並不是做完就沒有任務(wù)了，第一個階段我們建立知識平臺，啟用知識入口網(wǎng)頁時，就立下目標(biāo)要把此一知識平臺打呵斥一個聰敏的

13、任務(wù)平臺，它包括：.第三階段：整合知識系統(tǒng)與流程 (2002年1月)(續(xù))(一)資訊平臺：提供、專案管控、財(cái)務(wù)、網(wǎng)路資源、電子剪報、商情雷達(dá)等，員工每天一早由此進(jìn)入，就可以獲得公司內(nèi)外的資訊。(二)知識平臺：在知識地圖的導(dǎo)引下，員工可以輕易的由知識庫查閱客戶資料、專家人才庫、知識文件、最正確範(fàn)例等。.第三階段：整合知識系統(tǒng)與流程 (2002年1月)(續(xù))(三)學(xué)習(xí)平臺：公司規(guī)章、手冊、新進(jìn)員工導(dǎo) 引、常用表單流程、範(fàn)本以及將來準(zhǔn)備製作 的e-Learning等。(四)任務(wù)平臺：協(xié)同作業(yè)區(qū)、會議時程排訂、工 作稽催、電子簽核系統(tǒng)。(五)創(chuàng)意平臺：也就是社群平臺，因?yàn)槟茄e是提 供點(diǎn)子，群體腦力激盪

14、解決問題的地方。.參、推動知識管理的困難與關(guān)鍵勝利要素一施比受更有福二知行合一三資產(chǎn)不是本錢四長期抗戰(zhàn)五制度與資訊科技並重.一施比受有福 有捨才有得，放空本人更能學(xué)得新知；在單位建構(gòu)知識系統(tǒng)前，我們四處請益，獲益良多。所以我們也接受其他單位的來訪，這樣的互動，讓我們瞭解缺陷，對我們幫助頗大。.二知行合一 知識管理並非高深的知識，所以真正的問題並不在無知，而在知 與行間的鴻溝。還好我們不恥外問，英勇的擔(dān)當(dāng)，不怕犯錯。在剛開始時甚至不知如何分工，但就在這種相互漏氣求進(jìn)步的方式下，逐漸理出頭緒來。我們也體會到有用的知識是由行體會出來的，也建議其他企業(yè)假設(shè)要推動知識管理，一定要像我們一樣鼓勵這種實(shí)驗(yàn)精

15、神，才干消除知與行間的鴻溝，很快的把知識系統(tǒng)建構(gòu)好。.三資產(chǎn) 不是本錢 彼得杜拉克先生說：知識任務(wù)者是公司的資產(chǎn)，而不是本錢。知識管理系統(tǒng)也是一樣，公司董事長及總經(jīng)理認(rèn)為這是公司的基礎(chǔ)建設(shè)，它雖然不會直接讓公司賺錢，但卻會讓公司的智慧資本添加，將來會成為公司的雄厚資產(chǎn)。而高階主管的關(guān)心、支持與堅(jiān)持，使得這個任務(wù)得以順利的進(jìn)行。.四長期抗戰(zhàn) 羅馬不是一天呵斥的；建構(gòu)知識管理系統(tǒng)我們並不打短線，不異軍突起，也不是跟著流行，我們要永續(xù)經(jīng)營，所以全員知識管理Total Knowledge Management的教化任務(wù)使必須的。另外，我們更體認(rèn)知識管理的目的在於創(chuàng)新，所以我們也必須要打造我們的知識網(wǎng)，

16、連結(jié)外界，使知識活水不斷注入。所以我們是在經(jīng)營知識，而不僅是管理知識。.五制度與資訊科技並重 建置本套知識管理系統(tǒng)時，我們運(yùn)用Microsoft Exchange2000、搜尋引擎、商情雷達(dá)等最新的資訊科技，但科技不斷出陳換新，我們當(dāng)然必須要不斷的編訂預(yù)算予以更新。但為了使這些高貴的軟體的基礎(chǔ)建設(shè)空屋率不會太高，我們更重視制度的建立、文化的改變。前面實(shí)務(wù)社群與虛擬社群並重、前一段知識流程的改造、全員知識管理的教化都是例子。還有長期的知識傳承任務(wù)，這不是僅知識庫或知識社群，可完成，一定要立下制度，像醫(yī)院完好地記錄?？刂贫纫粯?，才干千秋萬世傳接續(xù)下去。.肆、結(jié)語 在2007年7月邀請全世界第一位講出知識管理的普賽克博士來臺，他描畫了第二代知識管理的觀念，如下： 第一代知識管理以架構(gòu)為主，由技術(shù)地圖、知識地圖等開始，重視文件管理、知識庫，以數(shù)位圖書館的觀念，來建立知識管理系統(tǒng)。 第二代知識管理重視組織內(nèi)非正式的溝通，鼓勵面對面的接觸，強(qiáng)調(diào)人與人