第11章.群體溝通與群體決策

1、第第1111章章 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策 1.1.溝通的內(nèi)涵及目的溝通的內(nèi)涵及目的2.2.溝通的方法及技術(shù)手段溝通的方法及技術(shù)手段3.3.信息溝通的一般過(guò)程模式信息溝通的一般過(guò)程模式4.4.信息溝通的不同類型信息溝通的不同類型5.5.溝通的有效性及其影響因素溝通的有效性及其影響因素6.6.群體決策的特點(diǎn)和選擇群體決策的特點(diǎn)和選擇7.7.群體決策中表現(xiàn)出的特殊行為特征和改進(jìn)措施群體決策中表現(xiàn)出的特殊行為特征和改進(jìn)措施 11.1 11.1 關(guān)于溝通的基本概念關(guān)于溝通的基本概念11.1.1 11.1.1 溝通的內(nèi)涵溝通的內(nèi)涵 信息溝通（信息溝通（Communication）是指人與人之

2、間、群體與群體之間、組是指人與人之間、群體與群體之間、組織與組織之間傳達(dá)思想、交流情報(bào)和信息的過(guò)程?？椗c組織之間傳達(dá)思想、交流情報(bào)和信息的過(guò)程。11.1.2 11.1.2 溝通的目的溝通的目的 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策 將組織中的各種行動(dòng)協(xié)調(diào)一致將組織中的各種行動(dòng)協(xié)調(diào)一致是溝通的首要目標(biāo)。而要達(dá)到這一是溝通的首要目標(biāo)。而要達(dá)到這一點(diǎn)，組織內(nèi)必須共享信息和表達(dá)情點(diǎn)，組織內(nèi)必須共享信息和表達(dá)情感，因?yàn)樗鼈儗?duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)起支持作感，因?yàn)樗鼈儗?duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)起支持作用。共享信息主要是為了讓各部門用。共享信息主要是為了讓各部門和群體了解組織的目標(biāo)、工作任和群體了解組織的目標(biāo)、工作任務(wù)、工作結(jié)果、組織決

3、策等各方面務(wù)、工作結(jié)果、組織決策等各方面的信息。而表達(dá)情感則是人們交往的信息。而表達(dá)情感則是人們交往和感情方面的需要，它是溝通中不和感情方面的需要，它是溝通中不可缺少的部分。可缺少的部分。共享信息共享信息* *組織目標(biāo)組織目標(biāo)* *工作任務(wù)工作任務(wù)* *工作結(jié)果工作結(jié)果* *組織決策組織決策協(xié)調(diào)行動(dòng)協(xié)調(diào)行動(dòng)表達(dá)感情表達(dá)感情組織溝通的三種目的組織溝通的三種目的11.1.3 11.1.3 溝通的幾種方法溝通的幾種方法 信息溝通方式包括書面溝通、口頭溝通和非文字語(yǔ)言溝通三大類。信息溝通方式包括書面溝通、口頭溝通和非文字語(yǔ)言溝通三大類。 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策書面溝通書信備忘錄報(bào)告手冊(cè)表

4、格非文字語(yǔ)言溝通與人有關(guān)的方面： 面部表達(dá) 身體語(yǔ)言 與環(huán)境有關(guān)的方面： 辦公室設(shè)計(jì) 建筑結(jié)構(gòu)非正式談話與任務(wù)有關(guān)的交流小組討論正式發(fā)言口頭溝通信息溝通的方式信息溝通的方式11.1.4 11.1.4 溝通的技術(shù)手段溝通的技術(shù)手段 信息溝通會(huì)使用不同的技術(shù)手段，包括信息溝通會(huì)使用不同的技術(shù)手段，包括; ;電話、傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)( (電子郵件電子郵件) )、行郵政傳遞。、行郵政傳遞。11.2 11.2 信息溝通的一般過(guò)程模式信息溝通的一般過(guò)程模式 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策解碼發(fā)訊者編碼噪聲傳遞傳遞編碼解碼受訊者信息溝通的過(guò)程模型信息溝通的過(guò)程模型11.3 11.3

5、 信息溝通的不同類型信息溝通的不同類型 11.3.1 11.3.1 小群體溝通中幾種不同的人際溝通網(wǎng)絡(luò)小群體溝通中幾種不同的人際溝通網(wǎng)絡(luò) 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策下屬下屬下屬管理者下屬(a)(a)輪式溝通輪式溝通小組成員小組成員小組成員(c)(c)圓式溝通圓式溝通小組成員基層管理者中層管理者高層管理者(b)(b)鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤ㄆ胀▎T工小組成員小組成員小組成員(d)(d)全方位溝通全方位溝通小組成員不同的人際溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)比較不同的人際溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)比較11.3.2 11.3.2 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通 正式溝通：通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。正式溝

6、通：通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。 非正式溝通：在正式溝通渠道之外的信息傳遞和交流。非正式溝通：在正式溝通渠道之外的信息傳遞和交流。11.3.3 11.3.3 單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通 單向溝通：信息發(fā)送者和接收者的位置保持不變的溝通方式。單向溝通：信息發(fā)送者和接收者的位置保持不變的溝通方式。 雙向溝通：信息發(fā)送者和接收者的位置不斷變化的溝通方式。雙向溝通：信息發(fā)送者和接收者的位置不斷變化的溝通方式。群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策指 標(biāo)輪式溝通鏈?zhǔn)綔贤▓A式溝通全方位溝通解決問(wèn)題的速度 正確性 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的突出 成員的滿意度快高高低中高中中慢低低高快中無(wú)高11.3.4

7、 11.3.4 上行溝通、下行溝通、平行溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通 上行溝通：指下級(jí)向上級(jí)反映意見(jiàn)。上行溝通：指下級(jí)向上級(jí)反映意見(jiàn)。 下行溝通：指上級(jí)將組織目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序向下屬傳達(dá)。下行溝通：指上級(jí)將組織目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序向下屬傳達(dá)。 平行溝通：指組織中各平行單位之間的信息交流。平行溝通：指組織中各平行單位之間的信息交流。 11.3.5 11.3.5 影響溝通有效性的因素影響溝通有效性的因素 1.1.發(fā)訊者在信息表達(dá)和編碼中的障礙發(fā)訊者在信息表達(dá)和編碼中的障礙 2.2.信息在傳遞過(guò)程中的障礙信息在傳遞過(guò)程中的障礙 3.3.接收者在接收信息中的障礙接收者在接收信息中的障礙

8、4.4.接受者給發(fā)訊者反饋過(guò)程中的障礙接受者給發(fā)訊者反饋過(guò)程中的障礙 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策11.4 11.4 溝通的有效性及其影響因素溝通的有效性及其影響因素 11.4.1 11.4.1 溝通有效性的含義溝通有效性的含義 溝通的有效性是指溝通的準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和效率。溝通的有效性是指溝通的準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和效率。11.4.2 11.4.2 提高溝通有效性的方法提高溝通有效性的方法 總體考慮，確定溝通目標(biāo)，明確主題和概念總體考慮，確定溝通目標(biāo)，明確主題和概念; ; 了解聽(tīng)眾，選用合適的語(yǔ)言了解聽(tīng)眾，選用合適的語(yǔ)言; ; 調(diào)動(dòng)情緒調(diào)動(dòng)情緒; ; 隨時(shí)調(diào)整溝通的內(nèi)容和方式隨時(shí)調(diào)整溝通的內(nèi)

9、容和方式; ; 盡可能傳遞有用的信息盡可能傳遞有用的信息; ; 應(yīng)有必要的反饋跟蹤應(yīng)有必要的反饋跟蹤; ; 溝通時(shí)不僅要著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)該著眼于未來(lái)溝通時(shí)不僅要著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)該著眼于未來(lái); ; 應(yīng)該言行一致應(yīng)該言行一致; ; 多聽(tīng)，不要輕易下結(jié)論多聽(tīng)，不要輕易下結(jié)論; ; 使用例外原則和使用需知原則。使用例外原則和使用需知原則。群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策11.5 11.5 群體決策的特點(diǎn)和選擇群體決策的特點(diǎn)和選擇 11.5.1 11.5.1 群體決策與個(gè)人決策時(shí)的特點(diǎn)群體決策與個(gè)人決策時(shí)的特點(diǎn) 11.5.2 11.5.2 群體決策的選擇群體決策的選擇 是否要采取群體決策是否要采取群

10、體決策( (即讓下屬參與決策即讓下屬參與決策) )主要取決于三個(gè)因素：領(lǐng)主要取決于三個(gè)因素：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者參與的風(fēng)格、診斷的問(wèn)題和決策規(guī)則。者參與的風(fēng)格、診斷的問(wèn)題和決策規(guī)則。 特 點(diǎn) 描 述 1.正確性群體成員集思廣益，可能會(huì)有更多的想法和創(chuàng)意，個(gè)人的錯(cuò)誤能得到群體的修正2.解決復(fù)雜 問(wèn)題能力群體可以整合所有成員掌握的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力和資源，可能提高解決復(fù)雜問(wèn)題的能力3.創(chuàng)造性 個(gè)人決策不受其他意見(jiàn)的影響，可能更放得開(kāi)，更有創(chuàng)造性 群體成員如果能采用合適的方式相互激發(fā)，可使創(chuàng)造性更大4.速度群體成員需要在一起磋商協(xié)調(diào)，解決可能發(fā)生的分歧和矛盾，決策的 速度可能會(huì)減慢5.冒險(xiǎn)性群體成員共同承擔(dān)責(zé)任使

11、得責(zé)任分散，所以可能會(huì)更冒險(xiǎn)6.可執(zhí)行性集體協(xié)商得出決策方案，會(huì)得到大家的支持，可執(zhí)行性強(qiáng) 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策11.6 11.6 群體決策中的意見(jiàn)分歧和解決方法群體決策中的意見(jiàn)分歧和解決方法 11.6.1 11.6.1 群體決策中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧的原因群體決策中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧的原因 1.1.小組成員知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見(jiàn)分歧小組成員知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見(jiàn)分歧 2.2.小組成員心理結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見(jiàn)分歧小組成員心理結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見(jiàn)分歧 3.3.小組成員利益結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見(jiàn)分歧小組成員利益結(jié)構(gòu)的差異造成溝通障礙和意見(jiàn)分歧 11.6.

12、2 11.6.2 群體決策對(duì)意見(jiàn)分歧的解決方法群體決策對(duì)意見(jiàn)分歧的解決方法 1.1.建立適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)內(nèi)外的利益和權(quán)力均衡機(jī)制建立適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)內(nèi)外的利益和權(quán)力均衡機(jī)制 2.2.建立小組內(nèi)不同專業(yè)語(yǔ)言和詞匯的對(duì)應(yīng)表建立小組內(nèi)不同專業(yè)語(yǔ)言和詞匯的對(duì)應(yīng)表 3.3.給小組內(nèi)提供更有效的信息溝通方式給小組內(nèi)提供更有效的信息溝通方式 4.4.加強(qiáng)小組決策中主持人的作用加強(qiáng)小組決策中主持人的作用 5.5.選擇合適的決策機(jī)制：一致決策選擇合適的決策機(jī)制：一致決策 多數(shù)決策多數(shù)決策2/32/3或或1/21/2多數(shù)多數(shù) 少數(shù)決策少數(shù)決策 一人決策一人決策群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策11.7 11.7 群體決策中

13、表現(xiàn)出的特殊行為特征和改進(jìn)措施群體決策中表現(xiàn)出的特殊行為特征和改進(jìn)措施 11.7.1 11.7.1 群體決策中表現(xiàn)出的特殊行為特征群體決策中表現(xiàn)出的特殊行為特征 1.1.群體盲思群體盲思 (groupthink) 2. 2.群體決策中的阿背倫悖論現(xiàn)象群體決策中的阿背倫悖論現(xiàn)象 (Abilene Paradox) 3. 3.群體偏移和群體極化群體偏移和群體極化 群體偏移群體偏移 (group shift) 現(xiàn)象現(xiàn)象 群體極化群體極化 ( group polarization) 現(xiàn)象現(xiàn)象11.7.2 11.7.2 改進(jìn)群體決策的方法改進(jìn)群體決策的方法 針對(duì)群體決策存在的上述特殊現(xiàn)象，為了消除其負(fù)面

14、影響，組織行針對(duì)群體決策存在的上述特殊現(xiàn)象，為了消除其負(fù)面影響，組織行為學(xué)家提出了下列改進(jìn)為學(xué)家提出了下列改進(jìn)群體決策的方法：群體決策的方法： 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 (brain storming) 德?tīng)栰撤ê偷聽(tīng)栰撤ǖ聽(tīng)栰撤ê偷聽(tīng)栰撤?(Delphi technique) 列名群體法列名群體法列名群體法列名群體法 (nominal group technique) 群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策 1.1.頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 brain storming 頭腦風(fēng)暴法是比較常用的集體決策方法，主要用于收集新設(shè)想。這種頭腦風(fēng)暴法是比較常用的集體決策方法，主要用于收集新設(shè)

15、想。這種方法通常是將對(duì)解決某一問(wèn)題有興趣的人集合在一起，在完全不受約束的方法通常是將對(duì)解決某一問(wèn)題有興趣的人集合在一起，在完全不受約束的條件下，敞開(kāi)思路，暢所欲言。條件下，敞開(kāi)思路，暢所欲言。 頭腦風(fēng)暴法的創(chuàng)始人，英國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W頭腦風(fēng)暴法的創(chuàng)始人，英國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W斯本斯本(A.F. Osborn)，為該決策，為該決策方法的實(shí)施提出了四項(xiàng)原則：方法的實(shí)施提出了四項(xiàng)原則： (1)(1)對(duì)別人的建議不作任何評(píng)價(jià)，將相互討論限制在最低限度；對(duì)別人的建議不作任何評(píng)價(jià)，將相互討論限制在最低限度； (2)(2)建議越多越好，參與者不要考慮自己建議的質(zhì)量；建議越多越好，參與者不要考慮自己建議的質(zhì)量； (3)(3

16、)鼓勵(lì)每個(gè)人獨(dú)立思考，廣開(kāi)思路，想法越新奇越好；鼓勵(lì)每個(gè)人獨(dú)立思考，廣開(kāi)思路，想法越新奇越好； (4)(4)可以補(bǔ)充和完善已有的建議以使它更具說(shuō)服力?？梢匝a(bǔ)充和完善已有的建議以使它更具說(shuō)服力。 頭腦風(fēng)暴法的目的在于創(chuàng)造一種暢所欲言、自由思考的氛圍，誘發(fā)創(chuàng)頭腦風(fēng)暴法的目的在于創(chuàng)造一種暢所欲言、自由思考的氛圍，誘發(fā)創(chuàng)造性思維的共振和連鎖反應(yīng)，產(chǎn)生更多的新創(chuàng)意。這種方法的時(shí)間安排應(yīng)造性思維的共振和連鎖反應(yīng)，產(chǎn)生更多的新創(chuàng)意。這種方法的時(shí)間安排應(yīng)在在12小時(shí)，參加者以小時(shí)，參加者以56人為宜人為宜。群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策 2.2.德?tīng)栰撤ǖ聽(tīng)栰撤?delphi technique 這是蘭

17、德公司提出的一種方法，被用來(lái)聽(tīng)取有關(guān)專家對(duì)某一問(wèn)題或機(jī)這是蘭德公司提出的一種方法，被用來(lái)聽(tīng)取有關(guān)專家對(duì)某一問(wèn)題或機(jī)會(huì)的意見(jiàn)。運(yùn)用這種技術(shù)的第一步是要設(shè)法取得有關(guān)專家的合作。然后把會(huì)的意見(jiàn)。運(yùn)用這種技術(shù)的第一步是要設(shè)法取得有關(guān)專家的合作。然后把要解決的關(guān)鍵問(wèn)題分別告訴專家們，請(qǐng)他們單獨(dú)發(fā)表自己的意見(jiàn)。在此基要解決的關(guān)鍵問(wèn)題分別告訴專家們，請(qǐng)他們單獨(dú)發(fā)表自己的意見(jiàn)。在此基礎(chǔ)上，管理者收集并綜合各位專家的意見(jiàn)，再把綜合后的意見(jiàn)反饋給各位礎(chǔ)上，管理者收集并綜合各位專家的意見(jiàn)，再把綜合后的意見(jiàn)反饋給各位專家，讓他們?cè)俅芜M(jìn)行分析并發(fā)表意見(jiàn)。在此過(guò)程中，如遇到差別很大的專家，讓他們?cè)俅芜M(jìn)行分析并發(fā)表意見(jiàn)。在

18、此過(guò)程中，如遇到差別很大的意見(jiàn)，則把提供這些意見(jiàn)的專家集中起來(lái)進(jìn)行討論并綜合。如此反復(fù)多意見(jiàn)，則把提供這些意見(jiàn)的專家集中起來(lái)進(jìn)行討論并綜合。如此反復(fù)多次，最終形成代表專家組意見(jiàn)的方案。次，最終形成代表專家組意見(jiàn)的方案。 運(yùn)用該技術(shù)的關(guān)鍵是：運(yùn)用該技術(shù)的關(guān)鍵是： (1)(1)選擇好專家，這主要取決于決策所涉及的問(wèn)題或機(jī)會(huì)的性質(zhì)；選擇好專家，這主要取決于決策所涉及的問(wèn)題或機(jī)會(huì)的性質(zhì)； (2)(2)決定適當(dāng)?shù)膶＜胰藬?shù)，一般決定適當(dāng)?shù)膶＜胰藬?shù)，一般10105050人較好；人較好； (3)(3)擬訂好意見(jiàn)征詢表，因?yàn)樗馁|(zhì)量直接關(guān)系到?jīng)Q策的有效性。擬訂好意見(jiàn)征詢表，因?yàn)樗馁|(zhì)量直接關(guān)系到?jīng)Q策的有效性。群體溝通與群體決策群體溝通與群體決策 3.3.列名群體法列