現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中存在的問題及對策

1、淺談酒店客房服務(wù)中存在的問題及對策摘要：客房衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項目是否周全等，是客人評價和衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。分析酒店客房服務(wù)中存在的主要問題及原因，提出解決方法。這對酒店的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，有助于酒店形成人性化的服務(wù)特色，增加其市場競爭力和旅游吸引力。關(guān)鍵詞：酒店客房服務(wù)服務(wù)意識客房是酒店組成的主體。客房作為客人在酒店中停留時間最長的地方，是客人臨時的“家”。我國酒店業(yè)這20多年一路走過來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點和使提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^的評價，取得的成績是有目共睹的。但是

2、總體服務(wù)水平還有待提高?？头啃l(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項目是否周全等，是客人評價和衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。因此，發(fā)現(xiàn)目前現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中存在的主要問題并加以改善，對酒店的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。一、酒店客房服務(wù)中存在的主要問題（一）服務(wù)管理方面。首先是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員擅自移動客人的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的房間、臨時取消客人的預(yù)定房、客房必備品不全、酒店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的酒店業(yè)中幾乎是司空見慣的，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次是服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬；遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務(wù)效率低下，動作緩慢；

3、電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在低星級的酒店中尤為明顯，嚴(yán)重影響了酒店的形象。再次是收費不合理。最主要體現(xiàn)在電話、客房小酒吧收費標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收客人費用。最后服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生。例如：服務(wù)員偷懶不更換床上用品、亂動客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問題是非常嚴(yán)重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。（二）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備由現(xiàn)故障。例如：客人被困在電梯里、電話總機頻繁由現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏

4、水等現(xiàn)象。（三）安全保衛(wèi)方面?？腿诉M(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確?？腿烁鞣矫娴陌踩?。但目前我國的酒店客房服務(wù)中卻時有不和諧音發(fā)生。它們主要體現(xiàn)在以下兩方面：第一是客人在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案也不及時；第二是保安人員對客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽，導(dǎo)致壞的口碑傳播。（四）衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點是無論高星級或是低星級酒店都存在的問題。有的酒店客房床單上有污漬；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蜂螂等等。（五）客房服務(wù)員服務(wù)意識不強。酒店作為服務(wù)性行業(yè)，其良好的服務(wù)意識是酒店的靈魂和精華?？头糠?wù)相對于餐廳、吧臺、會議等部門，不在服務(wù)前臺，與客人直接接觸的機

5、會相對少很多，因此從客人那里得到的認(rèn)可也就少，多數(shù)服務(wù)員被動按要求機械性完成日常清理，對客服務(wù)積極性很低，工作沒有成就感。（六）缺乏針對性服務(wù)。酒店入住客人多以回頭客為主，掌握客人入住習(xí)慣，提供針對性服務(wù)，如適合睡眠的枕頭、舒適的房間溫度等均能提高入住客人滿意度，但多數(shù)酒店客房服務(wù)多以常規(guī)服務(wù)為主，很少能提供針對性服務(wù)；身體有障礙的客人，如盲人、腿腳不方便的客人等在為正?？腿硕ǖ目头恐刑幪幮袆硬槐?。二、酒店客房服務(wù)質(zhì)量較低的原因（一）酒店客房員工流動性大導(dǎo)致服務(wù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。一直以來，社會上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來做，所以酒店

6、服務(wù)員工是流動性最大的一個職業(yè)。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價值認(rèn)同感等等。福利待遇低，無法滿足員工日常生活的開銷。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。（二）部分酒店客房設(shè)施設(shè)備老化。酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個重要組成部分。但是很多酒店都不太重視客房的設(shè)施設(shè)備，而比較重視餐廳和前廳的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，認(rèn)為前廳和餐廳是直接影響客人對酒店第一印象好壞的地

7、方，所以設(shè)施設(shè)備的新舊、完好程度很重要，而往往忽視了客房是賓客在酒店呆的時間最長的地方，客房的好壞最能影響客人對酒店的印象和評價。（三）缺乏有效培訓(xùn)。培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。但國內(nèi)莫些酒店管理人員只強調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，而忽視對員工的培訓(xùn)。有些酒店對培訓(xùn)雖有較好的認(rèn)識，表面形式上異常火熱，但培訓(xùn)效果卻是收效甚微。另外也有絕大多數(shù)的酒店對人力資源培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒有長期的目標(biāo)（四）對客人入住需求不了解。目前各大酒店的客房部幾乎沒有從酒店客史檔案中整理由針對客房服務(wù)的客人檔案，并加以系統(tǒng)記錄；另外，新老員工在

8、交接班時，也沒有將客房服務(wù)的記錄進(jìn)行交接，致使新員工在接手客房服務(wù)工作時，由于缺乏可查詢的詳細(xì)客服服記錄，勢必?zé)o法提供針對性的服務(wù)。三、現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的解決對策（一）避免客房服務(wù)員頻繁流動客房服務(wù)員長期從事后臺基礎(chǔ)服務(wù)工作，工作成績?nèi)菀妆缓鲆?，缺乏歸屬感和成就感，管理層更要了解其困難和要求，并盡力幫其解決，讓員工感到只要盡力做好份內(nèi)工作企業(yè)就會看到其貢獻(xiàn)。酒店不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)需求，也要關(guān)心其精神需求，增加客房服務(wù)員成就感，激發(fā)客房服務(wù)員為酒店服務(wù)的積極性和主動性。例如許多酒店都設(shè)立了員工的生日制度，但同樣是過日生，有的酒店為員工的生日舉行豐富多彩的活動，而有的酒店則僅僅是送員工一張簡單的

9、蛋糕卡。從生日活動上可以看由了管理者對員工真切關(guān)懷的程度究竟有多少。通過建設(shè)富有人情味的酒店，會使酒店員工關(guān)心熱愛自己的工作，使員工具有歸屬感。良好的福利待遇不僅能保障員工物質(zhì)需求的滿足，還能調(diào)動客房服務(wù)員服務(wù)的積極性和主動性，提高服務(wù)質(zhì)量。酒店應(yīng)提高員工基礎(chǔ)收入，并根據(jù)客房服務(wù)特點，將顧客滿意度、勞動強度、勞動時間等綜合因素納入客房服務(wù)員獎勵范圍，使其在基礎(chǔ)收入增加的情況下有額外收入。例如可以將普通員工不太看重的福利等其他開支削減，轉(zhuǎn)為獎金，使員工拿到“更多”的薪酬。這樣才能從根本上調(diào)動員工工作積極性.從而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更大的效益。（二）建立完整的客房服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)職業(yè)道德

10、的培訓(xùn)：客房服務(wù)員雖然沒有酒店其它接待部門員工接觸客人機會多，但也屬于一線服務(wù)人員，其職業(yè)道德直接影響服務(wù)態(tài)度，他們的服務(wù)應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。知識的培訓(xùn)：由于客房服務(wù)工作門檻低，員工知識水平普遍不高，綜合素質(zhì)也就相對較低，因此知識培訓(xùn)就顯得尤為重要。知識培訓(xùn)主要是針對客房服務(wù)進(jìn)行，重點放在客房服務(wù)基本知識，如主要客源的住宿心理、服務(wù)需求等方面，并制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃。能力的培訓(xùn)：能力培訓(xùn)是客房服務(wù)員培訓(xùn)的重點和核心，在培訓(xùn)中員工要提高自身工作能力和服務(wù)素質(zhì)。具體可采用示范指導(dǎo)、實際操作、案例分析、角色扮演、沖突模擬等方法讓客房服務(wù)員盡快熟悉工作崗位技能要求，迅速提高業(yè)務(wù)水平和能力。（三）建立完整

11、的客房服務(wù)檔案消費特征檔案：消費特征檔案主要包括客人租用客房的種類、房價、每天的費用支由、付款方式、所接受的服務(wù)種類及入住的季節(jié)、訂房方式等信息，這些信息可以反映客人對服務(wù)設(shè)施的要求、喜好、傾向及所能接受的費用水平，這樣能夠幫助酒店分析每一位客人，而且更好的為客人提供服務(wù)。個性檔案：個性檔案主要包括入住客人的脾氣、性格、愛好、興趣、生活習(xí)俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊要求等，個性檔案主要針對入住重點客人制定。反饋意見檔案：反饋意見檔案主要是客人對客房服務(wù)的表揚、批評、建議、投訴記錄等，通過意見反饋，可以知道客房服務(wù)的不足之處從而加以改善。（四）規(guī)劃調(diào)整客房服務(wù)設(shè)施在客房除添珞客人常用的一次性用品外，客房服務(wù)中心還應(yīng)添珞多次使用的公用物品，例如多功能轉(zhuǎn)化插頭、回形別針、針線包等，此類物品客人不會經(jīng)常攜帶，但會偶爾用到，備此類物品可以為客人解一時之急，提高客人滿意度。例如，莫日王先生回到酒店，客服人員發(fā)現(xiàn)其走路方式有點異樣，經(jīng)咨詢王先生，其褲子紐扣掉了。客服人員立刻拿來針線幫王先生縫合褲子，釘上紐扣。這一服務(wù)雖然是小細(xì)節(jié),卻解決客人的一時之急，獲得客人的好評。四、結(jié)語客房服務(wù)作為酒店服務(wù)的重要組成部分，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，對酒店發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，因此提高客房服務(wù)質(zhì)