2024質(zhì)量管理理解、評(píng)價(jià)和改進(jìn)組織的質(zhì)量文化指南

質(zhì)量管理 理解、評(píng)價(jià)和改進(jìn)組織的質(zhì)量文化指南II目 次前言 II引言 范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1組織環(huán)境 2質(zhì)量文化和組織環(huán)境的關(guān)系 2理解組織環(huán)境 3確定期望的質(zhì)量文化 5總則 5領(lǐng)導(dǎo)角色和職責(zé) 6確定當(dāng)前的質(zhì)量文化 7總則 7決定測(cè)量什么及如何測(cè)量 7監(jiān)視和測(cè)量當(dāng)前的質(zhì)量文化 7分析和評(píng)價(jià)當(dāng)前的質(zhì)量文化 8確定和實(shí)施行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)期望的質(zhì)量文化 9總則 9確定質(zhì)量文化戰(zhàn)略 10嵌入期望的質(zhì)量文化 108.1總則 108.2實(shí)現(xiàn)質(zhì)量文化的持續(xù)改進(jìn) 11保持期望的質(zhì)量文化 119.1總則 119.2全員積極參與 119.3溝通 12變革管理 13持續(xù)評(píng)價(jià)和標(biāo)桿對(duì)比 13附錄資料性）評(píng)價(jià)示例 14參考文獻(xiàn) 16PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIV引 言總則續(xù)成功。量文化給出了指南。同時(shí)詳細(xì)說(shuō)明了：——領(lǐng)導(dǎo)作用和全員積極參與在實(shí)現(xiàn)理想的質(zhì)量文化中的作用；——質(zhì)量文化在組織滿足其顧客和其他相關(guān)方的績(jī)效方面的作用；——不斷確定與質(zhì)量文化有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)；——將七項(xiàng)質(zhì)量管理原則（見(jiàn)0.2）整合到組織的質(zhì)量文化。圖1展示了建議行動(dòng)的框架。圖1質(zhì)量文化框架質(zhì)量管理原則和基本概念本文件反映了GB/T19000—2016中描述的質(zhì)量管理原則和基本概念，因?yàn)樗鼈兛梢詭椭M織發(fā)展質(zhì)量文化，有助于滿足當(dāng)今變化和期望不斷提高的環(huán)境中出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。七項(xiàng)質(zhì)量管理原則是：——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；——領(lǐng)導(dǎo)作用；——全員積極參與；——過(guò)程方法；——改進(jìn)；——循證決策；——關(guān)系管理。注：質(zhì)量管理原則的完整描述見(jiàn)GB/T19000—2016，2.3。PAGEPAGE16質(zhì)量管理 理解、評(píng)價(jià)和改進(jìn)組織的質(zhì)量文化指南范圍本文件為組織質(zhì)量文化的評(píng)價(jià)、發(fā)展和改進(jìn)提供指導(dǎo)，以幫助組織獲得持續(xù)成功。本文件考慮了基本概念和質(zhì)量管理原則，特別關(guān)注全員積極參與和領(lǐng)導(dǎo)作用。的產(chǎn)品和服務(wù)。注：本文件提供了通過(guò)自我評(píng)估的形式評(píng)價(jià)組織質(zhì)量文化的示例工具，以確定質(zhì)量文化的成熟度和改進(jìn)潛力。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ISO9000:2015，IDT）術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000—2016界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。ISO和IEC有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的術(shù)語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的網(wǎng)址為：——ISO在線瀏覽平臺(tái)：/obp——IEC電工百科：/文化culture整合的共同價(jià)值觀、信仰、歷史、道德、態(tài)度和遵循的行為。1質(zhì)量文化qualityculture支持實(shí)現(xiàn)質(zhì)量政策和目標(biāo)以及交付滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù)的文化（3。過(guò)程所有者processowner負(fù)責(zé)界定和保持一個(gè)流程的人（或團(tuán)隊(duì)。1（或團(tuán)隊(duì)定過(guò)程的人（或團(tuán)隊(duì)。因此，一個(gè)過(guò)程可以在不同的職責(zé)層面上有多個(gè)所有者。[來(lái)源：ISO/IEC/IEEE24765:2017,3.3068]標(biāo)桿對(duì)比benchmarking對(duì)相似的操作實(shí)踐進(jìn)行比較評(píng)價(jià)和/或分析。[來(lái)源：ISO14644-16:2019,3.3.1]組織環(huán)境質(zhì)量文化和組織環(huán)境的關(guān)系GB/T19000—2016，2.2.1中提供的指組織宜將質(zhì)量文化視為更廣泛的組織文化的一個(gè)組成部分，無(wú)論是否已經(jīng)實(shí)施了確定的質(zhì)量管理體系，并考慮：——支持提供產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的行為；——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；——風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；為確定其質(zhì)量文化的成熟度，組織宜確定將質(zhì)量管理原則和基本概念融入組織文化的程度，并考慮其對(duì)組織體系、過(guò)程和程序的建立、運(yùn)行和保持的影響。2。注：在同一組織內(nèi)，由于部門(mén)、地理位置等的不同，可能存在不同的文化。注：圖2僅用于說(shuō)明，包括基本概念、管理原則和有助于質(zhì)量文化的內(nèi)部和外部因素的示例。關(guān)于基本概念和質(zhì)量管理原則的更多信息，見(jiàn)GB/T19000。圖2質(zhì)量文化和組織文化的關(guān)系示例理解組織環(huán)境外部和內(nèi)部因素總則組織在制定組織的愿景、使命、價(jià)值觀和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮與組織的質(zhì)量文化相關(guān)的外部和內(nèi)部因素。示例1某組織以獨(dú)立性和創(chuàng)業(yè)精神作為其文化的核心基礎(chǔ)而自豪，不同地點(diǎn)可以獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。然而，業(yè)務(wù)需要協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程，這被識(shí)別為一個(gè)內(nèi)部因素。示例2一個(gè)新成立的組織在進(jìn)入一個(gè)新的、高度監(jiān)管的市場(chǎng)之前，沒(méi)有任何形成文件的過(guò)程。該市場(chǎng)要求有規(guī)定水平的文件和記錄。這種滿足合規(guī)義務(wù)的要求被識(shí)別為一個(gè)外部因素，將影響期望的質(zhì)量文化。在這兩個(gè)示例中，組織宜分析質(zhì)量文化，并確定是否需要改變。歷史因素和期望也可以影響質(zhì)量文化。這可以在不同的層面，如國(guó)際上、行業(yè)內(nèi)或單一地點(diǎn)內(nèi)。示例3一個(gè)組織由于一系列事件，包括大流行病、自然災(zāi)害和供應(yīng)鏈因素，重新考慮其對(duì)虛擬工作場(chǎng)所和遠(yuǎn)程工作的態(tài)度，這影響了其質(zhì)量文化。也可以看到這種差異。外部因素組織宜考慮對(duì)質(zhì)量文化有潛在重大影響的外部因素，包括：特定行業(yè)和領(lǐng)域（見(jiàn)下文；國(guó)家和地區(qū)；政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化要素及宗教信仰；法律、法規(guī)和監(jiān)管要求；顧客、供應(yīng)鏈和其他相關(guān)方的需求和期望；競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)力量；技術(shù)地位；環(huán)境方面及影響；歷史和傳統(tǒng)；當(dāng)?shù)厝丝诮y(tǒng)計(jì)。組織宜確保理解其行業(yè)或領(lǐng)域的質(zhì)量期望和要求（見(jiàn)上文a。內(nèi)部因素組織宜考慮對(duì)質(zhì)量文化有潛在重大影響的內(nèi)部因素，包括但不限于：a)領(lǐng)導(dǎo)和人員（見(jiàn)）；提供的產(chǎn)品和服務(wù)；組織成熟度（見(jiàn)下文）；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的方法；資源配置；培訓(xùn)和教育；需要質(zhì)量文化的意識(shí)；可用的技術(shù)；收益預(yù)期；集體協(xié)議和勞工代表；全體員工的多樣性；反饋和投訴。組織在評(píng)價(jià)其當(dāng)前質(zhì)量文化和策劃改進(jìn)時(shí)，宜考慮其發(fā)展階段和成熟度（見(jiàn)上文c）入而發(fā)展，因此初創(chuàng)企業(yè)的質(zhì)量文化可能與已建立的組織不同。組織宜根據(jù)其成熟度水平考慮質(zhì)量文化的重點(diǎn)應(yīng)放在何處，并考慮長(zhǎng)期計(jì)劃，以確保重點(diǎn)不會(huì)被忽視或與質(zhì)量文化的其他關(guān)鍵方面產(chǎn)生沖突。示例：處于發(fā)展初始階段的組織可以有一種質(zhì)量文化，與產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量相比，更重視快速滿足新出現(xiàn)的需求。一個(gè)擁有穩(wěn)定顧客基礎(chǔ)的更成熟的組織可以擁有一種質(zhì)量文化，這種文化在滿足相關(guān)方需求和期望的變化方面不太靈活，但對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有很好的理解。領(lǐng)導(dǎo)作用和人員（特別是小型組織也可能是一個(gè)關(guān)鍵因素。為確保質(zhì)量文化有效，最高管理者宜意識(shí)到整個(gè)組織中人員的重要性：行為、能力、經(jīng)驗(yàn)和多樣性都對(duì)文化成熟度和質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)起到重要作用。注：GB/T19025提供了能力和人員發(fā)展指南。理解相關(guān)方的需求和期望B/T10—2241基礎(chǔ)（1。注：GB/T19004—2020，4.1，注1澄清了術(shù)語(yǔ)“組織的質(zhì)量”的來(lái)源：術(shù)語(yǔ)“組織的質(zhì)量”來(lái)源于GB/T19000—20163.62“客體的一組固有特性滿足要求的程度GB/T19000—20163.64中給GB/T19001GB/T19001重產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求，并提高顧客滿意度。確定期望的質(zhì)量文化總則組織宜利用其對(duì)環(huán)境的理解，包括外部和內(nèi)部因素（4確定期望的質(zhì)量文化時(shí)，組織宜意識(shí)到愿景、使命、價(jià)值觀和文化的相互依賴(lài)性及其動(dòng)態(tài)關(guān)系。期望的質(zhì)量文化應(yīng)明確表述、可獲取并作為成文信息保留，可包括：——質(zhì)量文化承諾聲明，應(yīng)與組織方針相結(jié)合；——期望的行為和價(jià)值觀，以支持期望的質(zhì)量文化。組織宜為不同級(jí)別的人員提供參與確定和實(shí)施期望的質(zhì)量文化的機(jī)會(huì)。的需求和期望。組織期望的質(zhì)量文化類(lèi)型可受到組織特征的影響，例如：直接與顧客合作的組織；大規(guī)模自動(dòng)化生產(chǎn)的組織；定制和或手工產(chǎn)品的組織；僅提供服務(wù)或資源的組織；單一來(lái)源供方或顧客的組織。（6.2績(jī)效，并確定其是否達(dá)到期望的質(zhì)量文化的標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)角色和職責(zé)組織宜認(rèn)識(shí)到質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分，并受到最高管理者的態(tài)度、思維和理解的顯著影響。與質(zhì)量管理體系相結(jié)合。最高管理者宜：——建立和溝通期望的質(zhì)量文化；——提供相關(guān)政策和資源；——在組織內(nèi)參與、指導(dǎo)和支持質(zhì)量文化；——定義期望和期望的行為；——以身作則。最高管理者的職責(zé)包括：確定組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針；通過(guò)業(yè)務(wù)過(guò)程將質(zhì)量文化要求與管理體系相結(jié)合；確定規(guī)劃、戰(zhàn)略方向、目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)，以開(kāi)發(fā)期望的質(zhì)量文化；確保期望的質(zhì)量文化考慮到組織文化的能力和改進(jìn)潛力；為開(kāi)發(fā)質(zhì)量文化提供充足的資源；識(shí)別、任命和發(fā)展質(zhì)量文化倡導(dǎo)者；確保對(duì)質(zhì)量文化的持續(xù)承諾，以支持持續(xù)的成功。確定當(dāng)前的質(zhì)量文化總則現(xiàn)的質(zhì)量文化水平和狀態(tài)，并明確每個(gè)指標(biāo)的定量和/或定性目標(biāo)，明確描述所需的狀態(tài)和水平。決定測(cè)量什么及如何測(cè)量組織應(yīng)確定質(zhì)量文化評(píng)價(jià)的范圍（例如，全組織、部門(mén)、場(chǎng)所、工廠或國(guó)家（體系的安排、行為、心態(tài)和對(duì)待質(zhì)量的態(tài)度。組織宜確定適當(dāng)?shù)墓ぞ?、技術(shù)和數(shù)據(jù)來(lái)源，以便理解組織的質(zhì)量文化。這些包括但不限于：與關(guān)鍵相關(guān)方（如顧客、員工、供方）訪談或咨詢(xún)；行為調(diào)查和其他調(diào)查；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；研討會(huì)和其他會(huì)議；建議箱；（事故和事件。最高管理者宜確定將衡量什么，并在最高級(jí)別確定管理職責(zé)和問(wèn)責(zé)制度。組織宜使用數(shù)據(jù)和技術(shù)組合，以確保多視角的質(zhì)量文化。尚未確定其期望質(zhì)量文化的組織可以使用數(shù)據(jù)結(jié)果來(lái)建立目標(biāo)，并將這些目標(biāo)構(gòu)建為質(zhì)量目標(biāo)。監(jiān)視和測(cè)量當(dāng)前的質(zhì)量文化確定期望的質(zhì)量文化（見(jiàn)第5章）后，組織宜評(píng)價(jià)當(dāng)前的質(zhì)量文化。這可以通過(guò)對(duì)照期望的文化對(duì)當(dāng)前文化進(jìn)行分析，和/或評(píng)估期望的行為和特征來(lái)實(shí)現(xiàn)。評(píng)價(jià)宜至少包括確定：評(píng)價(jià)日期/時(shí)間段；評(píng)價(jià)范圍（如地點(diǎn)、部門(mén)、組織單元、評(píng)估樣本大?。粎⑴c者和潛在的保密需求；期望的文化指標(biāo)；展現(xiàn)期望文化的特征；成熟度指標(biāo)朝著期望的文化發(fā)展；評(píng)分系統(tǒng)，以使后續(xù)評(píng)估能夠證明期望文化的成熟度水平的正向或負(fù)向變化。為了能夠直接比較結(jié)果，在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)，調(diào)查和其他測(cè)量工具宜使用相同的問(wèn)題集。宜保留與分析相關(guān)的成文信息，以備將來(lái)進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)比。注：表A.1提供了質(zhì)量文化調(diào)查的示例。分析和評(píng)價(jià)當(dāng)前的質(zhì)量文化總則一旦從調(diào)查、指標(biāo)、研討會(huì)、訪談等收集到所有數(shù)據(jù)，組織宜對(duì)其進(jìn)行分析，以了解當(dāng)前的質(zhì)量文化，并對(duì)照期望的質(zhì)量文化進(jìn)行評(píng)價(jià)。分析當(dāng)前的質(zhì)量文化組織宜考慮最有效的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方法，以便理解和發(fā)現(xiàn)差距。有用工具的示例包括：（包括條形圖的圖表；（隨時(shí)間繪制的數(shù)據(jù)；（可視化分割的數(shù)據(jù)；（用多個(gè)變量繪制值；（使用點(diǎn)表示兩個(gè)變量的值。組織宜利用這些數(shù)據(jù)生成想法和行動(dòng)，以彌補(bǔ)差距或?qū)崿F(xiàn)既定目標(biāo)。組織宜獲取盡可能多的信息，以理解推動(dòng)文化的因素，使其能夠策劃和實(shí)施具體行動(dòng)，以構(gòu)建期望的文化，并避免采用通用和分散的方法。這項(xiàng)工作具有診斷性質(zhì)。組織宜設(shè)法了解問(wèn)題的根本原因。根本原因分析需要定性的方法，定量方法一般不夠用。組織宜確保其改變質(zhì)量文化要素的方法基于對(duì)根本原因的定性分析。注：定量方法可以揭示人員避免直言不諱的文化，然而，缺乏直言不諱背后的文化驅(qū)動(dòng)因素可能有很多：害怕惹麻煩、害怕報(bào)復(fù)、渴望尊重長(zhǎng)者，或者因?yàn)槿藛T被疏遠(yuǎn)、覺(jué)得自己的聲音不會(huì)被聽(tīng)到。組織可以使用以下方法來(lái)支持分析：基于主流外部?jī)r(jià)值觀的組織文化的總體情況；詳細(xì)闡述所關(guān)注的當(dāng)前的外部?jī)r(jià)值；關(guān)于改進(jìn)組織文化傾向的總體趨勢(shì)；詳細(xì)說(shuō)明人們對(duì)改進(jìn)質(zhì)量文化的傾向；準(zhǔn)備接受或采納的質(zhì)量文化各組成部分，系統(tǒng)性改進(jìn)的總體就緒情況。根據(jù)分析數(shù)據(jù)結(jié)果制定行動(dòng)計(jì)劃（7章。組織宜與有關(guān)相關(guān)方溝通分析結(jié)果。這應(yīng)該包定期管理評(píng)審進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)當(dāng)前的質(zhì)量文化組織應(yīng)使用根本原因分析來(lái)評(píng)估數(shù)據(jù)結(jié)果。可以使用以下步驟：明確識(shí)別并描述問(wèn)題；確定問(wèn)題的可能原因；通過(guò)“五問(wèn)”法找出根本原因；建立從正常情況到問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間線（包括顧客和其他相關(guān)方的反饋；區(qū)分根本原因和其他影響因素（例如事件相關(guān)性；在根本原因和問(wèn)題之間建立因關(guān)系；采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)每個(gè)根本原因（7章。組織宜確保根本原因分析考慮到支持人們行為方式的廣泛的共同組織信念。注：如果人們普遍認(rèn)為達(dá)到生產(chǎn)目標(biāo)至關(guān)重要，這可能導(dǎo)致人們不報(bào)告問(wèn)題，因?yàn)閾?dān)心可能會(huì)減慢生產(chǎn)，而且報(bào)告可能會(huì)導(dǎo)致報(bào)復(fù)。這反過(guò)來(lái)會(huì)直接導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題和顧客不滿意。確定和實(shí)施行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)期望的質(zhì)量文化總則組織宜考慮到，雖然質(zhì)量文化可以被視為無(wú)形的，但在提高組織績(jī)效和成長(zhǎng)方面，投資回報(bào)可能是巨大的。為了支持實(shí)現(xiàn)期望的質(zhì)量文化，組織宜確保：各級(jí)管理者持續(xù)支持質(zhì)量倡議，包括期望的行為；最高管理者制定組織的愿景、使命和價(jià)值觀，并將其傳達(dá)給所有員工和其他有關(guān)相關(guān)方；定期評(píng)審，必要時(shí)更新愿景、使命和價(jià)值觀，以反映外部和內(nèi)部環(huán)境的變化；建立質(zhì)量目標(biāo)并將其傳達(dá)給所有員工和其他有關(guān)相關(guān)方；必要時(shí)定期評(píng)審和更新目標(biāo)；員工績(jī)效指標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤；評(píng)價(jià)訂單履行情況和考慮市場(chǎng)變化；基于組織方針的財(cái)務(wù)和其他激勵(lì)措施（員工認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)適合組織及其文化。確定質(zhì)量文化戰(zhàn)略質(zhì)量文化方面組織在制定戰(zhàn)略時(shí)宜考慮質(zhì)量文化的不同方面，例如：無(wú)形文化（與價(jià)值觀相關(guān)；行為文化；制度文化；物質(zhì)文化。注：無(wú)形文化和行為文化是質(zhì)量文化的內(nèi)在表現(xiàn)形式，難以形成和改變。制度文化和物質(zhì)文化是質(zhì)量文化的外在表現(xiàn)，更容易形成和改變。建立質(zhì)量文化戰(zhàn)略組織可以采用不同的方法來(lái)制定其質(zhì)量文化戰(zhàn)略，可包括以下一項(xiàng)或多項(xiàng)：跟隨：一種被動(dòng)的文化，允許其他組織引領(lǐng)和創(chuàng)新，本組織跟隨；合規(guī)：基本和穩(wěn)健的質(zhì)量文化，質(zhì)量水平符合法律、法規(guī)和監(jiān)管要求；創(chuàng)新：創(chuàng)新和包容性的質(zhì)量文化，要求研發(fā)、設(shè)計(jì)等方面注重質(zhì)量；最高管理者應(yīng)根據(jù)組織的戰(zhàn)略計(jì)劃制定相關(guān)且可實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量文化戰(zhàn)略。注：ISO56002提供了創(chuàng)新管理的指南。從質(zhì)量戰(zhàn)略角度分析質(zhì)量文化需求根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、自身發(fā)展階段和未來(lái)發(fā)展目標(biāo)對(duì)質(zhì)量文化進(jìn)行分析，組織宜確定可實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量?jī)r(jià)值，并將其與愿景、使命和價(jià)值觀保持一致。質(zhì)量?jī)r(jià)值應(yīng)與社會(huì)進(jìn)步相一致，反映顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望，并支持組織開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)。嵌入期望的質(zhì)量文化總則組織宜采取行動(dòng)嵌入期望的質(zhì)量文化，解決分析（見(jiàn)6.4.2）和評(píng)價(jià)（見(jiàn)6.4.3）過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)，并發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)以促進(jìn)發(fā)展。所采取的行動(dòng)應(yīng)適合評(píng)估和評(píng)價(jià)的結(jié)果。行動(dòng)可以包括：保持有效溝通，表彰質(zhì)量管理的成功；為最高管理者和更廣泛的員工提供培訓(xùn)；員工積極參與，正式和非正式的提高意識(shí)的活動(dòng)；識(shí)別和任命質(zhì)量文化倡導(dǎo)者；制定個(gè)人質(zhì)量文化目標(biāo)和承諾；提供額外資源，如行為導(dǎo)師；激勵(lì)、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。注：GB/T19028提供了積極參與的指南。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量文化的持續(xù)改進(jìn)宜根據(jù)需要評(píng)審和調(diào)整需要重復(fù)的調(diào)查。為了持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量文化，組織宜監(jiān)視組織環(huán)境中的變化（4，并考慮以下因素：高層管理者的變動(dòng)；收購(gòu)和合并；業(yè)務(wù)方向的變化；質(zhì)量方針的變化；新產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程；組織績(jī)效。組織宜評(píng)估質(zhì)量文化是否受到或可能受到與變更相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)的影響，以便在質(zhì)量文化受到負(fù)面影響之前采取措施減輕風(fēng)險(xiǎn)。保持期望的質(zhì)量文化總則組織宜采取行動(dòng)，確保期望的質(zhì)量文化不斷得到發(fā)展和強(qiáng)化，并融入組織的所有行為。保持期望的質(zhì)量文化的相關(guān)行動(dòng)包括但不限于：持續(xù)促進(jìn)期望的質(zhì)量文化；全員積極參與（9；c（9；變革管理（9；持續(xù)評(píng)估和標(biāo)桿對(duì)比（9。全員積極參與質(zhì)量文化倡導(dǎo)者組織應(yīng)識(shí)別并任命質(zhì)量文化倡導(dǎo)者，積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)人員采用期望的質(zhì)量文化。質(zhì)量文化倡導(dǎo)者可以是最高管理者成員，但也可以來(lái)自組織的不同層級(jí)。質(zhì)量文化倡導(dǎo)者宜：考慮到現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系，確保將期望的質(zhì)量文化融入體系；組織與期望的質(zhì)量文化相關(guān)的工作和活動(dòng)；協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)其他人，包括過(guò)程所有者，以實(shí)施各種體系和機(jī)制來(lái)改進(jìn)質(zhì)量文化；為；定期分析和評(píng)價(jià)活動(dòng)的影響，以改善期望的質(zhì)量文化；定期向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量文化的提升情況，并提出意見(jiàn)和建議。最高管理者宜支持并與指定的質(zhì)量文化倡導(dǎo)者合作，以推進(jìn)期望的質(zhì)量文化。意識(shí)和培訓(xùn)最高管理者宜采取行動(dòng)，提高代表組織工作的人員對(duì)質(zhì)量文化和期望的價(jià)值觀和行為的意識(shí)。行動(dòng)宜支持人員：——學(xué)習(xí)、理解和展現(xiàn)組織的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和方針；——為新員工樹(shù)立榜樣；組織宜認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)在發(fā)展、嵌入和保持期望的質(zhì)量文化上的重要性，并根據(jù)質(zhì)量戰(zhàn)略、目標(biāo)、外部環(huán)境和代表組織工作人員的福祉確定培訓(xùn)內(nèi)容。組織宜為代表組織工作的所有人提供相關(guān)培訓(xùn)，包括最高管理者和各級(jí)管理人員，以提高質(zhì)量意識(shí)、態(tài)度、能力和理解，并確保一致性。培訓(xùn)宜展現(xiàn)質(zhì)量文化的各個(gè)方面，并促進(jìn)期望的質(zhì)量文化。培訓(xùn)可包括：質(zhì)量文化概念；愿景、使命、價(jià)值觀和方針；質(zhì)量責(zé)任和傳統(tǒng)意識(shí)；質(zhì)量文化的過(guò)程、過(guò)程所有者和績(jī)效指標(biāo)；其他積極的組織質(zhì)量文化實(shí)踐。溝通最高管理者和其他負(fù)責(zé)質(zhì)量文化的人員宜就質(zhì)量文化及其績(jī)效建立定期溝通。組織宜溝通這與業(yè)務(wù)績(jī)效、目標(biāo)以及相關(guān)方需求和期望之間的關(guān)系?？梢允褂枚喾N方法進(jìn)行溝通。最高管理者宜確保制定溝通計(jì)劃，詳細(xì)說(shuō)明溝通類(lèi)型，并遵循溝通計(jì)劃。與質(zhì)量文化相關(guān)的信輪班工人、義工、殘疾工人和文化水平不同的工人。變革管理A.2提供了正向和負(fù)向的質(zhì)量文化指標(biāo)的示例。持不變，可能產(chǎn)生的后果。組織宜理解為什么需要改變。為了實(shí)現(xiàn)成功的變革，組織宜在兩個(gè)層面上實(shí)施活動(dòng)：——組織，例如集中/分散組織、職能/流程/矩陣組織、新的支持職能，如首席質(zhì)量文化官、新的價(jià)值觀；——個(gè)人，例如技能、能力。（并評(píng)價(jià)這對(duì)期望的質(zhì)量文化的影響。9.5持續(xù)評(píng)價(jià)和標(biāo)桿對(duì)比組織宜持續(xù)評(píng)價(jià)其質(zhì)量文化，并與相似組織進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)比，同時(shí)考慮到質(zhì)量文化需要時(shí)間來(lái)發(fā)展和嵌入組織。組織宜確保評(píng)價(jià)包括對(duì)期望和不期望的質(zhì)量文化特征的識(shí)別（見(jiàn)表2。組織宜確保管理評(píng)審中包括持續(xù)評(píng)價(jià)和標(biāo)桿對(duì)比，以確定后續(xù)評(píng)價(jià)的必要性。附錄A（資料性）評(píng)價(jià)示例表A.1質(zhì)量文化調(diào)查示例在1到5分的范圍內(nèi)（1=非常不同意，5=非常同意），您會(huì)如何回應(yīng)以下關(guān)于您所在組織的質(zhì)量文化的陳述？陳述12345備注1.組織有一個(gè)確定愿景、使命、價(jià)值觀、政策和目標(biāo)的戰(zhàn)略計(jì)劃。2.組織向所有員工明確傳達(dá)其戰(zhàn)略計(jì)劃。3.