藥店員工培訓資料33231

1、淄博康善醫(yī)藥培訓資料（藥店銷售禮儀篇）培訓的益處（木桶原理） ：A、提高自身素質(zhì)，增強就業(yè)能力C、提咼團體合作、協(xié)調(diào)能力E、增強企業(yè)競爭力學習方法：A、有心人C、認真聽課培訓規(guī)則 ：不抱怨 不爭論 總評考核標準： 作業(yè)、培訓表現(xiàn)、B、勝任本職工作D、提高生產(chǎn)效率B、詳細寫作業(yè)D 、認真思考、總結(jié)不批評 不談消極 不談是非 實操、筆試成績等四部分第一章 微笑服務一、什么是微笑服務微笑服務就是服務人員或其他工作人員在工作期間運用微笑的臉部表情為顧 客提供熱情周到的服務，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。二、微笑服務的作用1 、微笑服務能向顧客表達你的善意和友好，利于成功交易。2 、微笑服務能

2、樹立公司的良好形象，擴大知名度，增加營業(yè)收入。3、微笑服務能增強公司的競爭能力，促進其生存和發(fā)展。4 、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標準。三、微笑服務的特性1 、強調(diào)性2 、技術(shù)性3 、職業(yè)性四、微笑的內(nèi)涵個人成功的第一步 不需要本錢，但利益卻非常大 只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對方卻可能記得 即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子 窮人因它而富有給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語對于疲倦的人是休養(yǎng)，對于失意的人是光明 是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑 不能買、不能偷、也不能強取五、微笑的培養(yǎng)作業(yè)：1、請列舉你對客服務中最難處理的八種情況，并試寫出你認為較理想的處理 方法

3、。2、你如何理解微笑服務的特性？觀摩 VCD 片斷第二章 銷售人員的形體儀態(tài)形體儀態(tài)的基本要求：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬 有禮的談吐、親切友好的態(tài)度一、儀容儀表的概念 儀容是指一個人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人 衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一個綜合因素，它包含三層意思： 首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大 方自然，這是儀表美的基礎；其次，經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng)造美，是儀表 美的發(fā)展；再次，儀表美是一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體 現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。二、為什么要注

4、重儀容儀表1、能給顧客留下良好的第一印象。2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務質(zhì)量。3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。4 、注重儀表是對顧客的尊重。5、令顧客建立消費信心三、儀容儀表是基本的要求1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，佩帶工作牌。2、手：保持清潔，禁止留長指甲，禁止使用有色指甲油。3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。4、頭發(fā)：保持整潔，長頭發(fā)不要遮住臉，不準披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；7、口腔：上班前不飲酒、不吃帶強烈異味的食物；8、鼻腔：不露鼻毛；9、體味：清香自然。觀摩 VCD 片斷四、儀態(tài)

5、（儀態(tài)指人的姿勢和風度）1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、兩肩平齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏；雙腳V 字形站立（女性），雙手輕握身前或柜臺上，表現(xiàn)輕盈、嫵媚、嫻靜、典 雅的韻味（女性）?？朔碥|歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位 不當、渾身亂動等不良習慣。2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重心稍前傾，雙肩自 然擺，直線行走，保持微笑，表現(xiàn)出輕盈、優(yōu)雅、干練。五、注意事項：（1）營業(yè)場所通道行走時應靠右行走，遇見顧客要主動問好，如通道較窄， 要禮讓。（2）在營業(yè)場所不要拉手搭肩，與顧客同進出，要禮讓顧客。（3）遇到十分緊急之事， 可加快腳步，但不要奔跑， 當超越顧客時最好致歉。（4

6、）行走時，不要吃東西、吹口哨、化妝、整理衣服等小動作。六、營業(yè)員優(yōu)美的形態(tài)語言：1、眼神：正視顧客，目光專注，柔和微笑。2、臉色：滿面紅光、容光煥發(fā)。3、手勢：適時主動，準確敏捷，禮貌得體，學會正確握手。4、點頭：適用在迎賓、送客的服務過程中。5、微笑：真誠加自然。6、眉毛：使用禮貌的眉毛表情語。7 、嘴：使用禮貌的嘴表情語。8、鼓掌：適合語境、自然優(yōu)雅。 注意避免不雅動作包括： 打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄 觀摩 VCD 片斷作業(yè)：你平時上班有沒有不禮貌的體姿語言？如果有， 你準備如何克服它？第三章 對客服務的禮貌用語 一、禮貌用語的要求：稱呼恰當；用語

7、準確； 語氣親切、柔和、節(jié)奏適中； 吐字清晰、音量適中； 自然含笑、恭敬有禮； 注意段落停頓；盡量改掉口頭禪的毛病。二、稱呼語： 男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆兒童：小朋友 青年人：靚仔、靚女三、問候語： 歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。四、應答語： 好的，真不好意思、請稍等、馬上到、沒關(guān)系、別客氣。五、道謝語： 謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。六、致歉語： 對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是 新來的，介紹得不夠清楚，請原諒。七、迎賓禮貌用語：1、先生，您好，請

8、問您需要什么？2、小姐，您好，請問您想買點什么？我?guī)湍憬榻B一下好嗎？3、先生，您好，請問有什么能幫到您？4、阿伯，早晨，請問您買點什么？5、歡迎您參觀選購！八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂” “八知道”）： “一懂”是指藥品銷售各個環(huán)節(jié)（介紹、開卡、收銀、包裝等） “八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、功效、特點、成份、使用、 保管。介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹， 新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨特效果，代用藥品的介紹、進口商品的 介紹。1 、先生，您想看看 xx 嗎？我拿給您2 、小姐， xx 是新產(chǎn)品，請您看看。3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點是

9、4 、先生， 您手里拿著的兩種藥品都是挺好的， 一種是深圳生產(chǎn)的， 療效迅速， 雖然價錢是高了點，但功效很好，很適合剛感冒時用；另一種是廣西的， 副作用小，價格實惠。5、對不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。6、您仔細看看，不合適的，我介紹另一種給您看。7、您買回去用吧！會有療效的。九、送客用語：1、這是您的東西，請拿好，多謝！2 、請慢走。3、多謝惠顧，慢走。十、藥房收銀員用語：1、您的藥品一共是 xx 元，請核對一下。2 、錢不夠，請你數(shù)數(shù)，請給 xx 元零錢，謝謝！3、您買的藥品共xx元錢，收您xx元錢，找你xx元錢，請點一下。4 、這是您的電腦清單，請您拿好。5

10、、多謝您的惠顧，請慢走！6 、對不起，讓你久等了。十一、接待繁忙時用語：1 、不好意思，今天人多，請稍等。2 、您別著急，請按順序來，很快就能買到。 十二、服務禁忌語：1 、您自己不會看嗎？2 、您買不買？3、不買就別問4 、不知道，我不會。5 、有說明書，自己看。6 、喊什么，等一會。7 、找不開錢，自己去找。8 、無貨，賣完了。9、買的時候為什么不想清楚。10 、我的態(tài)度就是這樣。11 、喂，你買什么。12 、神經(jīng)病，煩死了。13、下班了，快點。14 、對殘疾人說“盲、聾、瘸” 。15 、你到底說什么鬼話？16 、隨便問客人年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、信仰、身體等敏感話題 觀摩 VCD

11、片斷作業(yè)：1、請你把服務禁忌語改為服務禮貌用語。2、在你對客服務中最常用的服務禮貌用語有哪些？第四章 銷售人員的職業(yè)道德一、何謂職業(yè)道德：職業(yè)道德是指為了保證工作的正常運行，為了維護社會或企業(yè)公司和廣大 民眾的利益，各行業(yè)都約定俗成的特殊要求，這些要求逐漸形成從業(yè)者的 行為規(guī)范。二、道德的重要性：1、職業(yè)道德是道德的重要組成部分。2、它是社會進步和個人職業(yè)生涯發(fā)展的需要。3、它是維護企業(yè)聲譽的需要。4、它是維護個人人格、聲譽的需要。三、藥房工作人員的職業(yè)道德內(nèi)容： 愛崗敬業(yè)，精通藥品業(yè)務。誠實守信，貨真價實。團結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務。整潔大方，禮貌待人。保守秘密，注意安全。廉潔奉公，愛店如家。講究職

12、業(yè)道德的“十不”。不擅離職守。不貪小便宜。不與顧客爭吵。不講粗言爛語。 不賣“假冒偽劣” 不欺瞞哄騙。不抬級抬價。不缺斤少兩。不挪用公款。不開空頭票據(jù)八個一個樣： 不矯揉造作，領(lǐng)導在場不在場一個樣 一視同仁，大款、農(nóng)民一個樣 不因人而異，接待生客、熟客一個樣 心境平和，生意大小一個樣 正確對待，買與不買一個樣 始終如一，購物與退貨一個樣 老小無欺，大人小孩一個樣 端正態(tài)度，心情好壞一個樣觀摩 VCD 片斷作業(yè)：在“八個一個樣” 中你哪些還沒有做到？如果有， 請問你如何克服它？第五章 藥店銷售的消費心理及銷售技巧心理學是研究人的心理活動及其規(guī)律的科學。消費心理是研究顧客購買、使用、消耗某種商品或

13、服務時所表現(xiàn)的心理活動 及其規(guī)律。主要包括感覺、知覺、記憶、思維和想象五大過程。銷售就是介紹商品能提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包 括著有形的商品及服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿 足，或者客戶特定的問題被解決。一、藥店銷售消費心理：1、求尊重心理2、求服務的心理3 、求療效心理4、求實惠心理5、求安全心理二、藥店銷售的基本觀念：1、讓顧客滿意2、幫助顧客解決一個難題3、了解顧客購買動機4、能夠幫助顧客解決實際問題5、適當、貼心的關(guān)懷6、顧客再次購買依賴首次購買的滿意程度7 、銷售成功的最大因素是員工自己三、顧客的投訴心理：1、 投訴因素：A、設施設備；B、藥品功

14、效；C、安全性；D、服務態(tài)度； E、 服務效率；F、服務方法； G、顧客的主觀因素。2、 投訴處理的原則：A、克服情緒；B、主人翁精神；C、客人永遠是對的； D 、換位思考。3 、投訴處理基本程序：A、認真傾聽，了解前因后果，虛心接受投訴；B、表示同情的歉意；C、視情況米取彌補措施；D、感謝客人的批評指教；E、落實、改進、監(jiān)督、檢查投訴處理。四、針對不同類型客人的銷售技巧：1 、理智型顧客：要求做到耐心，做到問不煩，拿不厭。2、習慣型顧客：要求記清楚客人的購買習慣，千方百計滿足客人所需。3、經(jīng)濟型顧客，要求熟悉商品性能，積極耐心引導。4 、沖動型顧客：要求動作要快，回答問題簡潔明了。5 、活潑

15、型顧客：要求多介紹，耐心宣傳。6 、猶豫型顧客：要 求在“幫”字下功夫，耐心介紹，當好參謀。銷售五大秘訣A、認真聽取顧客的意見B、在回答顧客問題之前有短暫的停頓C、要對顧客有同情心D、復述顧客提出的問題E、回答顧客提出的問題銷售五關(guān)鍵（看、聽、笑、說、動）五、八種銷售語言技巧1 、選擇問法2、語言加法3、語言減法4 、語言除法5、5、一卷巴蕉法6、借人之口法7、贊語法 8 、親近法六、特殊情況下的銷售技巧：1 、柜臺缺貨時的銷售：A、真誠道歉，介紹類似商品；B、征求意見，作缺貨登記處理；C、再次致歉，熱情送客。2、老年顧客的接待：A、熱情幫助挑選藥品；B、耐心解釋功效、用法；C、收錢、找錢、交

16、貨要交待清楚；D、提醒是否買齊藥品；E、幫助包裝，熱情送客。3、代他人購藥的銷售：A、問清楚用途，了解情況；B、推薦適用藥品；C、委婉說出已售藥品不退換的規(guī)定。4、殘疾人購藥的接待：A、熱情接待，問清所需；B、注意忌諱，耐心介紹；C、認真幫其挑選；D、打好包裝，護送出門。5、對孕婦購藥的接待：A、熱情接待，不宜久站，優(yōu)先接待；B、注意藥品的特點、功效及副作用；七、如何提高工作效率1 、專注本業(yè)2 、自我鼓勵3 、定義工作業(yè)績4 、保持良好工作情緒5 、搞好人際關(guān)系，營造輕松工作環(huán)境6 、改進工作方法7 、參加培訓，提高認識8 、避免過度工作量9 、對企業(yè)充滿信心10 、防范惰性和不守紀律等不良

17、作風11 、勇于挑戰(zhàn)新工作、新任務12、明確每一天的工作任務并做出有效的工作計劃 作業(yè)：請列舉八個案例說明八種銷售語言技巧！第六章 藥房營業(yè)員營業(yè)程序規(guī)范及工作細則一、營業(yè)前的準備：1、營業(yè)員個人方面的準備，包括個人衛(wèi)生、儀容儀表、精神狀態(tài)。2 、班前會，由領(lǐng)班主持會議總結(jié)昨天工作，布置新工作和有關(guān)注意事項，檢查員工的儀容儀表及精神狀態(tài)；3 、檢查過夜商品，清點重點商品，如冰箱藥品、名貴保健品；4、清潔衛(wèi)生，保證負責區(qū)域的藥品、貨架、地面、用具做到干凈、整潔、無 塵土；5、整理商品，進行歸類整理，使其美觀大方、整齊；6、檢查所負責區(qū)域商品價格標簽是否準確、有改動，檢查有效日期，把情況 及時匯報

18、領(lǐng)班處理；7、補貨，及時把領(lǐng)回或庫存的商品按一定的擺放數(shù)量補充上；8 、準備售貨用具和便民用品，包括計價器、計量用具、包扎用具、 宣傳資料、 老花鏡等等；二、營業(yè)中的服務規(guī)范：1、站立微笑服務，按分配的崗位規(guī)范站好， （腰要直、腳要穩(wěn)、頭要正、手 放好、神情自然微笑）2、熱情迎客（當客人走進藥房應主動上前問好：某某，您好，請問您需要什 么或請問有什么可以幫到您） ；3、主動詢問，耐心導購，百拿不厭，做到禮貌、準確、敏捷。4、細心觀察， 及時向顧客提供個性化服務 （如提供老花鏡、 座位、茶水等等）；5、在不影響服務另外客人的情況下應主動協(xié)助客人把商品送往收銀臺或者正 確指引客人結(jié)帳；6、禮貌致謝

19、，熱情送客（多謝，請慢走）7、認真、迅速填寫銷售卡或銷售小票；三、營業(yè)中營業(yè)員的輔助工作規(guī)范： 1、整理商品，包括歸位整理、包裝整理； 2、添補商品，如數(shù)量不足及時報告領(lǐng)導；3 、拆包和分裝藥品；4、檢查商品價格標簽。四、營業(yè)結(jié)束的收尾工作：1、送客，以熱情、耐心的態(tài)度為當天最后一名客人服務；2、店內(nèi)安全檢查；3、整理和清掃；4、由領(lǐng)班主持班后會。如何培養(yǎng)團隊精神 ？ 首先，要認識到，團隊協(xié)作精神對個人的素質(zhì)有較高的要求，除 了應具備優(yōu)秀的專業(yè)知識以外，還應該有優(yōu)秀的團隊合作能力，這種合作 能力有時甚至比你的專業(yè)知識更加重要。其次，要認清楚自己的地位價值，無論你在企業(yè)中充當什么角色，你的每一 項工作與他人的工作都有一個接口，這就意味著你的工作，需要得到他人 的幫助，要想得到別人的幫助，必須先要幫助別人。第三，要認識到“