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文檔簡介

1、聯(lián) 通 話務(wù)員月度工作 總結(jié) 范文五篇總結(jié) 主要寫一下重點的工作內(nèi)容,取得的成績 ,以及不足得出 結(jié)論 ,以此改正缺點及吸取 經(jīng)驗 教 訓 ,以便更好地做好今后的工作。下面是小 編給 大家 帶 來的月度工作 總結(jié) 范文, 歡 迎大家 閱讀 參考,我 們 一起來看看吧!3 月至 12 月,我在 聯(lián) 通公司 10010 任 職 客服 話務(wù)員 。兩個月的工作,使我對 客服工作有了一定的了解和 認識 。 現(xiàn) 就將我的感想及對 客服工作的 認識 作如下 總結(jié) :1.客服人 員 所需的基本技能及素 質(zhì) 要求:客服人員 所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話 流利、工作認 真 細 致

2、、需要有良好的 團隊 精神和工作協(xié) 作意 識 , 紀 律意 識強 及良好的有良好的心態(tài) 。2.作 為客服人員 ,需要一定的技能技巧:(1)學會忍耐與寬容。忍耐與 寬容是面 對無理客 戶 的法寶,是一種美德,需要包容和理解客 戶 。客 戶 的性格不同,人生觀 、世界 觀 、價 值觀 也不同,因此客戶 服 務(wù) 是根據(jù)客 戶本人的喜好使他滿 意。(2)不 輕易承 諾 , 說 到就要做到。客戶 服務(wù)人員不要 輕易地承 諾 ,隨便答 應(yīng)客戶 做什么, 這樣 會 給 工作造成被動 。但是客戶 服 務(wù) 人 員 必 須 要注重自己的 諾 言,一旦答 應(yīng) 客 戶 ,就要盡心盡力去做到。在聯(lián) 通公司作 為話務(wù)員

3、期 間 ,公司 規(guī) 定在接到客戶 投 訴問題 后,要在 48 小 時 之內(nèi)必 須 做出 處 理, 這 是一種信譽的體現(xiàn) ,也是 對 作 為 客服的基本要求。(3)勇于承擔 責任。客 戶 服務(wù)人員 需要 經(jīng)常承擔各種各 樣的責任和失 誤 。出 現(xiàn)問題 的時 候,同事之間 往往會相互推卸責 任??蛻?服 務(wù) 是一個企 業(yè) 的服 務(wù) 窗口,應(yīng)該 去包容整個企 業(yè)對 客 戶帶 來的所有 損 失。因此,在客戶 服 務(wù) 部 門 ,不能 說這 是那個部門 的 責 任,一切的責任都需要通過 客服人 員化解,需要勇于承擔責任。3.作 為客服,需要一定的技能素 質(zhì) :(1) 良好的 語 言表達能力。與客戶 溝通

4、過程中,普通話流利, 語速適中,用 詞恰當,謙 恭自信。(2)豐富的行 業(yè)知識 及經(jīng)驗 。豐富的行業(yè)知 識及經(jīng)驗 是解決客 戶問題 的必 備武器。不管做那個行業(yè) 都需要具 備 扎 實 的 專業(yè) 知 識 和 經(jīng)驗 。不 僅 能跟客 戶 溝通、 賠 禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專家,能 夠解釋客戶提出的 問題 。如果客 戶服務(wù)人員不能成 為業(yè) 內(nèi)人士,不是 專業(yè) 人才,有些 問題 可能就解決不了。作為 客 戶 ,最希望得到的就是服務(wù) 人 員 的幫助。因此,客 戶 服 務(wù) 人 員 要有很豐富的行業(yè) 知 識 和 經(jīng)驗 。(3) 要學會 換 位思考,我們 在考 慮 自已利益的同 時 也要會客 戶 著想,

5、 這樣 是 維護 客 戶 、留住客 戶 且最有力的 辦 法,在遇到客戶 投 訴時 如能 換 位思考可以平衡工作情緒 ,提升自身素質(zhì)。有人 說時 刻 飛 逝如光箭,此刻我最后體會到了,不知不 覺 中我都來公司一年多了,在2019 年里,本人在公司各級領(lǐng)導 的正確 領(lǐng)導 下,在同事們 的 團結(jié) 合作和關(guān)心幫忙下, 較好地完成了 這 一年的各 項 工作任 務(wù) ,在 業(yè)務(wù) 素 質(zhì) 和思想政治方面都有了更進 一步的提高。為 了更好的促進 工作,我 現(xiàn) 將 這 一年多來我個人工作 總結(jié)匯報 如下:在 剛進公司那時 ,一向都是在緊張 的學 習 服 務(wù) 用 語 和普通 話 的加 強練習 。都 說細節(jié) 決定成敗

6、 ,很多人都會不以為 然而去忽略它??善鋵?我 們 每一天并不需要做多么多么大的事情,只要我們 把自己工作上的每一個細節(jié) 都 堅 持 細 心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝 我的同事 對我的關(guān)心和照 顧,使我 對 我的工作越來越有信心。但是,往往好多事情我們 都以 為 一切只要開始了,只要什么都準備 好了,一切就不會有 問題 了,但是結(jié) 果?卻 總 不是我 們 想象中的那么好。平時 幾個同事一齊 工作的 時候,都覺 得能 夠 了,不會有 問題 了。 剛 開始的 時 候,或多或少的有些緊張 ,而一 緊張 就會有 時 忘記了導語 。 還 好自己及 時調(diào) 整過來。后面跟新來的

7、同事們交流和老同事們請 教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣 的 過 渡期,或多或少都會有些 緊張 的。因此,我覺 得,凡事只要調(diào) 整好心 態(tài) ,沒什么我們 做不好的。我也 絕對 不會允 許 自己 這 么 簡單 的事情都不能做好,堅 信自己必 須 能行 !之后,我每次坐在 電話 前面的 時候就深呼一口氣,然后 調(diào) 整好心 態(tài) ,慢慢的次數(shù)多了,就感覺 一切都 習慣 了,工作程序也就自然而然了。我堅 信 這 并不會影響我日后的工作,我堅 信我必 須 會一向 堅 持公司的原則 在日后的工作里加 強 學 習 ,并 發(fā)奮 做好自己的本份工作。俗 話說:沒有規(guī) 矩不成方圓 。毋庸置疑,我們 在日常工作中,

8、首先務(wù) 必遵守好公司的每一條 規(guī) 章制度,執(zhí) 行好每一個工作流程,牢記 好每一個 規(guī) 范除此之外,我認為還 就 應(yīng) 注意以下幾點 細節(jié) ,要自己在 實 踐中不斷完善自我。一、用心打 電話 。在商品 經(jīng)濟時 代的 這 天, 時 刻就是金 錢 ,因此我 們 更就 應(yīng)為 客 戶 、 為 自己 節(jié) 省寶 貴 的 時 刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī) 定的任 務(wù) 。二、表情、 語 氣愉悅。我們 工作的一個基本特點就是與客戶 互不相 見 ,透 過 聲音來 傳達訊息,因此我們的面部表情和說話語 氣、聲 調(diào)就更加重要。 雖然我是一名普通的 話務(wù)員 ,但我深知,我的一舉 一 動 、一言一行,代表著我們 公司的形象

9、。因此,在 電話 中,一個 優(yōu)秀的 話務(wù)員務(wù) 必做到面 帶 微笑, 語 氣平和, 語調(diào)簡單 ,用 詞規(guī) 范、得當, 給 客 戶 愉悅的感 受,讓 客 戶 被我 們 的 簡單 愉悅所感染, 讓 工作更好的開展。從走上崗 位的那一刻起,我就下定決心:必須 要做一名合格的、 優(yōu) 秀的公司 員 工。 說 起來,做一名 話務(wù)員 容易,但要做一名 優(yōu) 秀的話務(wù)員就 難 了。千里之行,始于足下。我會從小事學起,從點滴做起。我接觸話務(wù)員的 時 刻不長 ,跟老同事相比,我是一個新手。但這 并不能成 為 我能 夠 比別 人差的理由,相反,越是正因 這樣 ,我就要付出比別 人更多的精力和 時 刻來學 習 ,從而跟上

10、大家的步伐, 為 公司 創(chuàng) 造更好的 業(yè)績 。2019 年上半年我將進 一步 發(fā)揚優(yōu) 點,改善不足,拓寬 思路,求真務(wù)實 ,全力做好本職 工作。為 此我將上半年工作計 劃如下:一、是加 強 工作 統(tǒng) 籌。根據(jù)公司 領(lǐng)導 的年度工作要求, 對 下半年工作進 行具體 謀 劃,明確 資 料、 時 限和需要到達的目標 ,加強 部 門 與部 門 之 間 的 協(xié) 同配合,把各 項 工作有機地結(jié) 合起來,理清工作思路,提高辦 事效率,增強 工作 實 效。二、是加 強 工作作 風 培養(yǎng)。始 終 持 續(xù) 良好的精神狀態(tài) , 發(fā)揚 吃苦耐 勞 、知 難 而 進 、精益求精、 嚴謹細 致、用心 進 取的工作作 風

11、。人人都 說 ,想做好一份工作,必 須 要做到首先 愛這 份工作。在這 一年半 時 刻的工作中,我 發(fā)現(xiàn) 自己越來越喜 愛這 份工作了。在今后的工作里,我堅 信自己必 須 會遵守好公司的每一條 規(guī) 章制度,做好話務(wù)員 工作 計 劃, 執(zhí) 行好每一個工作流程,牢記 好每一個 規(guī) 范用 語 。嚴 格要求自己:沒有最好,只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu) 秀 話務(wù)員還 有很大的差距,但我堅 信我會在以后的日子里不斷學 習 , 總結(jié)經(jīng)驗 教 訓 ,取 長補 短,做得更好!有人 說時間飛 逝如光箭, 現(xiàn) 在我 終 于體會到了。不知不 覺 中我都來公司半個多月了, 為 了更好的促進 工作,我 現(xiàn) 將 這 半

12、個月來我個人工作 總結(jié)匯報 如下:在 剛進 公司那 時 ,一直都是在 緊張 的學習 服 務(wù) 用 語、工作 頁 面的操作和普通話 的加 強練習 。 那 時 ,班 長說 我的 “您好的好字說 的不正確,后來一直重復加 緊練習這 個字。到了星期五我 們新 員 工集體考 試時 ,聽到班 長說 “嘿,你的 “好 ”字已 經(jīng) 克服了啊 ! ” 心情好是開心。是的,都 說細節(jié) 決定成 敗 ,很多人都會不以 為 然而去忽略它。可其實 我 們 每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們 把自己工作上的每一個細節(jié) 都 堅 持細 心做好了,就是一件很了不起的事了。考試 之后, 這 個星期 終 于我 們 新來的幾位同事

13、都不負 先前的努力,而獲 得了工作 頁 面 實際 操作的批準了。對 于 這 個消息,都讓 我 們 新來的同事有些迫不及待了??墒峭枚嗍虑槲覀?都以 為 一切只要開始了。只要什么都準備 好了。一切就不會有問題了,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模 擬練習的時候,都覺的可以了,不會有 問題 了。 剛開始一坐到 電腦 前面,一聽到 電話 聲響就或多或少的有些 許緊張 ,而一 緊張 就會有時 忘 記 了及時 按下 應(yīng) 答主叫,有時 候會忘記 了及 時 看下面溫馨提示。 還 好服 務(wù) 用 語 及操作沒什么 問題 ,不 過 也因 為 前面的 緊張 而影響了操作速度。后面跟新來的同

14、事們 交流和老同事們請 教 時 才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣 的 過 渡期,或多或少都會有些緊張 的。就像我們 班 長陳 超 說 的那 樣 ,凡事只要調(diào) 整好心 態(tài) ,沒什么我們 做不好的。是的,我 絕對 不會允 許 自己 這么 簡單 的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試 著每次坐電腦 前面的 時 候就深呼一口氣,然后調(diào) 整好心 態(tài) ,慢慢的次數(shù)多了,就感覺 一切都 習慣 了,工作程序也就自然而然了。經(jīng)過緊張 的全體 話務(wù)員 的考 試 后,我 們終 于可以 單 獨的上班了。 雖 然因 為緊張 ,考 試 的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)???這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公

15、司的原 則 在日后的工作里加 強 學 習 ,并努力做好自己的本份工作。這 周開始單 獨上 崗 了,工作中因 暫 未碰到特殊情況,所以 還 算很平 穩(wěn) 的 轉(zhuǎn) 接好了每一個 電話 。俗 話說 :沒有 規(guī) 矩不成方 圓 。毋庸置疑,我們 在日常工作中,首先必 須 遵守好公司的每一條 規(guī) 章制度, 執(zhí) 行好每一個工作流程,牢記 好每一個 規(guī) 范用 語 。除此之外,我認為還應(yīng)該 注意以下幾點 細節(jié) ,要自己在 實 踐中不斷完善自我。迅速接聽 電話 。在商品 經(jīng)濟時 代的今天, 時間 就是金 錢 ,所以我們 更 應(yīng)該為客 戶 、 為自己 節(jié)省寶 貴 的時間 。以盡可能的速度完成公司所 規(guī)定的 “每 10

16、 秒鐘一個 電話 ”。表情、 語 氣愉悅。我們 工作的一個基本特點就是與來電 人互不相 見 ,通 過 聲音來 傳 達訊 息,所以我們 的面部表情和說話語 氣、聲 調(diào) 就更加重要。 雖 然我是一名普通的 話務(wù)員 ,但我深知,我的一舉 一 動 、一言一行,代表著我們 公司的形象。因此,在 電話 中,一個 優(yōu)秀的 話務(wù)員 必 須 做到面 帶 微笑, 語 氣平和, 語調(diào)輕 松,用 詞規(guī) 范、得當, 給 來 電 人愉悅的 感受, 讓 來 電 人被我 們 的 輕 松愉悅所感染, 讓 工作更好的開展。從走上崗 位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、 優(yōu) 秀的 電話 域名 話務(wù)員 。 說 起來,做一

17、名 話務(wù)員 容 易,但要做一名 優(yōu) 秀的 話務(wù)員就 難了。千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。我接觸 話務(wù)員 的 時間 不 長 ,跟老同事相比,我是一個新手。但這 并不能成 為 我可以比別 人差的理由,相反,越是因 為這樣 ,我就要付出比別 人更多的精力和 時間 來學 習 ,從而跟上大家的步伐。人人都 說 ,想做好一份工作,一定要做到首先 愛這 份工作。在這 將近一個月的工作中,我 發(fā)現(xiàn) 自己越來越喜歡這 份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī) 章制度,做好話務(wù)員 工作 計 劃, 執(zhí) 行好每一個工作流程,牢記 好每一個 規(guī) 范用 語 。嚴 格要求自己:沒有最好

18、,只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu) 秀 話務(wù)員還 有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學 習 , 總結(jié)經(jīng)驗 教 訓 ,取 長補 短,做得更好!在過去的工作中,我認為 自己做得 還很不 夠,在很多方面還 存在欠缺,因此,很多地方都需要不斷改進 。在今后的工作中,我將不斷努力學 習 ,不斷 進 取, 總結(jié)經(jīng)驗 教 訓 ,取長補 短, 讓 自己成 為 一名合格的 話務(wù)員 。結(jié) 合我在 聯(lián) 通公司今年的工作情況,總結(jié) 今年的各 項 工作。一、個人客戶 管理與服 務(wù)為彰顯 vip 會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體 驗。 2019 年度我中心本著溝通從心開始的服 務(wù) 理念,我 們 的每一位服務(wù) 人

19、員 都從客 戶 的利益出 發(fā) ,想客 戶 所想,急客戶 所急,為客戶提供各 類通信服 務(wù) 以及慎重停機、免 費補 卡,免 費更換 stk 大容量卡,幫助客戶積分 兌獎等 業(yè)務(wù) 我 們 盡心盡力為 客 戶 做到最好。結(jié)合我 們聯(lián) 通公司的各 項工作指 標 ,本著服 務(wù) “以人 為本 ”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客 戶滿 意度, 實 行了 針對 大客 戶 、重要客 戶 的上 門 服 務(wù) 、 親 情化服 務(wù) 等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng) 理耐心解答客戶關(guān)于 聯(lián)通通信方面的疑問、 圓滿 解決客 戶在使用 聯(lián)通 電話 方面的 問題 、提供形式多 樣 的信息服 務(wù) 。客 戶經(jīng) 理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)

20、,同 時 ,客 戶也可以通 過電話 、短信、上門 等方式與客戶經(jīng) 理保持 聯(lián) 系???戶還 可以向提供服務(wù) 的大客戶經(jīng) 理 預約時間 ,要求上門 服 務(wù) 。上門 服 務(wù) 內(nèi)容包括:業(yè)務(wù) 受理、 設(shè) 置新 業(yè)務(wù) 功能、 進 行新 業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題 、代收 聯(lián) 通 電話費 等。另外, 結(jié)合 “服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng) 先 ”的 戰(zhàn)略目 標 ,始 終堅 持 “創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企 業(yè) 使命,不斷增 強員 工的 “危機感、 緊 迫感、使命感、 責 任感 ”在全面提高服務(wù)質(zhì) 量外,使我 們 中心在公司的文明建 設(shè) 上都取得了長 足的進 步。二、中高端客戶 保有率在當前激烈的市場競 爭中,中高端客戶

21、 將成 為 我 們 通信行 業(yè) 下一步爭 奪 的市 場 目 標 。在中高端客戶 市場 保有率“戰(zhàn) 爭” 中,只有不斷深化人性化、親情般的的 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) ,不斷提高的 業(yè)務(wù) 技 術(shù) 的水平才能,被眾多中高端客戶 所信 賴 。去年的中高端保有率我們 中心 圓滿的完成公司下達的任 務(wù) 。三、外呼人員 的管理外呼人 員 在我中心完成的指標 中占有一定的比率。 電話營銷 的目 標 客 戶 群 選取 針對 性強 ,以及服 務(wù) 口徑 設(shè)計 妥當和全體外呼人員 的共同努力,某某年外呼人員 在新 業(yè)務(wù) 的推廣,全面推 動 新 業(yè)務(wù) 的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊 伍人 員 在做市 場調(diào)查 。社會 調(diào)查 、

22、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時 ,她 們的服 務(wù)質(zhì) 量就代表著我們公司的服 務(wù) 形象,所以我們培訓 外呼人 員 :熟 練 掌握公司個指標 及各 項業(yè)務(wù) , 規(guī) 范服 務(wù) 用 語 , 應(yīng) 答技巧 專業(yè) 靈活, 團隊之間密切配合 協(xié)作。使他 們能在第一 時間 內(nèi)將信息清楚明確的 傳遞給 目標 客戶。是直接 連 接客 戶 和公司的 橋 梁,所以 對 外呼人 員 的服 務(wù)質(zhì) 量直接影響到客戶 外呼人 員進 一步培育潛力型和競 爭型 業(yè)務(wù) ,重點加 強 潛力,服 務(wù) 管理、服 務(wù) 人 員 管理四、投訴處 理為進 一步提高客戶滿 意度、保持服務(wù) 持 續(xù)領(lǐng)先,大客 戶 中心在某某年里以客戶 價 值為尺度,從加 強

23、 投 訴 管理入手,建立起客戶 投 訴 快速響 應(yīng) 機制。首先, 優(yōu) 化投 訴處 理流程,加 強 后臺管理人 員對 前臺客 戶經(jīng) 理投 訴處 理的支撐,設(shè) 立投 訴熱線 ,建立管理層 直接介入 處 理的 應(yīng) 急響 應(yīng) 機制,縮 短投訴處 理 時 限。其次, 嚴 格控制集 團 客 戶 短信群 發(fā) 。再次,重要和重復投訴 直接向公司 專業(yè) 部 門 或公司有關(guān)領(lǐng)導 派 單 ,管理人 員 及 時 支撐, 處 理解決方案。最后,完善客戶 跟 進 服 務(wù) 制度,提高 聯(lián) 通公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿 意度 100% 五、日常工作客 戶經(jīng)理是集 團 客 戶 和個人大客戶 服 務(wù) 的主要提供者,也是聯(lián) 通

24、公司 對 外展示 員 工形象和工作 風 貌的重要 載 體,客 戶經(jīng) 理的 職業(yè) 形象和 職業(yè)素 質(zhì) 一直是公司領(lǐng)導 和客 戶 關(guān)注的焦點。在某某年的日常工作中,我們 著重系 統(tǒng) 培 訓 客 戶經(jīng) 理的服務(wù) 與 業(yè)務(wù) 雙 領(lǐng) 先全面 優(yōu) 化營銷 體系, 實現(xiàn) 客 戶經(jīng) 理 規(guī) 模最 優(yōu) 化。大力推進 新 業(yè)務(wù) 的 規(guī) 模 發(fā) 展,加快改進 服 務(wù) 的步伐,全面優(yōu) 化營銷 體系,推 動 中心完成全年的 營銷 指 標 。2019 年我準 備 在工作中 協(xié) 助 領(lǐng)導 全面 創(chuàng) 新服 務(wù) 模式,提高新業(yè)務(wù) 的市 場 占有率。 協(xié)助 領(lǐng)導 全面提升客戶 服 務(wù) ,促 進 服務(wù) 價值 最優(yōu) 化。 繼續(xù) 大力

25、宣 貫 “正德厚生,臻于至善”的核心價 值 。時 光如白 駒過 隙,不知不 覺 中 擁 有 話務(wù)員的身份已 經(jīng) 四年多了。從起初對 工作的一無所知到 現(xiàn) 在的得心 應(yīng) 手,其 間經(jīng)歷 了從好奇到熟知,從熱 情到迷茫,從煩 躁到平靜不同的心路 歷 程。 經(jīng)過 四年多的工作, 對話務(wù)員 工作 頗 有感觸, 剛 踏上 話務(wù)員這 個 崗 位,就 堅 信 我能做好 這 份工作,也是我把這 個工作想得太簡單 ,以 為 我能 輕 松 勝 任 這 份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖 然 簡單,但要做好卻真的很難 ??梢?說 ,從上班的第一天開始我就從沒有一天準時 下 過 班。 雖說 從 電話 的 這 一端把另一端用 戶 要的信息通過電話傳 送 過去,心里充滿 了成就感。但是隨著時間 的推移,日 積 月累的 業(yè)務(wù) ,每天重復好幾百遍的“您好 ”“對 不起 ”“謝謝 ”,那份激情已 經(jīng) 平淡,新 鮮感不復存在。 這樣 平平淡淡地過 了一段 時間 ,看到 經(jīng) 常得到表 揚 的 話務(wù)員 ,看到身 邊 的 優(yōu) 秀 話務(wù)員們,心中有所觸動

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