-以客戶為中心理念解析

1、以客戶為中心理念解析13（內(nèi)事耳仲國1rZ目標(biāo)而埸一（4串期工莒他組合人才的*1、概述（一）什么是客戶所謂 客戶”就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客戶，而下一道工 序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端 客戶的時(shí)候才能提供優(yōu)良的服務(wù)。（二）什么是“以客戶為中心”以客戶為中心，對外，就是要圍繞客戶來開展我們的工作，審視我們的理念、戰(zhàn)略、價(jià)值觀、制度、言行、產(chǎn)品、服務(wù)等，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，使客戶認(rèn)同我們的產(chǎn)品和服務(wù)。對內(nèi)則

2、是倡導(dǎo)責(zé)任意識(shí)和價(jià)值創(chuàng)造，精益求精做好本職工作，為服務(wù)對象提供更好的勞動(dòng)成果。以客戶為中心就是要獲得客戶的認(rèn)同，盡一切努力實(shí)現(xiàn)應(yīng)盡職責(zé)。（三）為什么要“以客戶為中心”隨著企業(yè)競爭環(huán)境的變化，企業(yè)所面臨的市場競爭無論在廣度還是深度上都在進(jìn)一步擴(kuò)大，競爭的觀念逐漸由以利潤為導(dǎo)向發(fā)展到以客戶為導(dǎo)向、保持持續(xù)競爭力為導(dǎo)向。低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品不足以保證企業(yè)立于不敗之地，如何有效地避免的流失，強(qiáng)化企業(yè)與客戶的關(guān)系已成為競爭的方向和標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舫蔀樯嬷尽l(fā)展之基?？蛻糍Y源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。（四

3、）對 “以客戶為中心”經(jīng)營理念的詮釋企業(yè)如何通過企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。反映在運(yùn)營層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在管理好當(dāng)前客戶關(guān)系的前提下，更快、更好地預(yù)測、滿足客戶多變的需求和期望。我認(rèn)為 “以客戶為中心”理念，主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：一、堅(jiān)持 “客戶導(dǎo)向”。在戰(zhàn)略規(guī)劃和組織管理上圍繞客戶展開；尤其是在市場競爭戰(zhàn)略、組織架構(gòu)設(shè)置、 績效衡量、產(chǎn)品開發(fā)、工作流程設(shè)計(jì)等方面，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向。二、力爭客戶滿意”。對客戶實(shí)施 全過程管理”，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)

4、量, 最終提高客戶忠誠度。三、追求價(jià)值創(chuàng)造對于外部客戶，實(shí)現(xiàn)更高客戶價(jià)值，是建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系的基礎(chǔ)；對于內(nèi)部客戶，只有人人樹立以客戶為中心的理念，人人創(chuàng)造價(jià)值、人人履行職 責(zé)，才能更好的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。:、客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與。從而在企業(yè)中營造一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營模式、 企業(yè)文化和決策方針。企業(yè)的每一個(gè)成員，對外積極與客戶交流、獲取需求信息；從以一技木與土產(chǎn)"為中心.對內(nèi)，在不同部門組成的價(jià)值傳遞系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的需求。1、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)定圍繞 客戶”展開;2、工作流程設(shè)計(jì)以客戶為中心3、產(chǎn)品開發(fā)以客戶為中心4、組織架構(gòu)、人員配置以客戶為中心

5、5、工作績效和價(jià)值評(píng)估以客戶為中心6、制度建設(shè)以客戶為中心7、文化建設(shè)堅(jiān)持以客戶為中心三、客戶滿意目標(biāo)：保持與提升現(xiàn)有客戶關(guān)系，達(dá)成長期的客戶滿意，培養(yǎng)忠誠客戶群；途徑：比競爭者更細(xì)致、更專業(yè)、更有價(jià)值；為達(dá)到客戶滿意目標(biāo)，需要從三個(gè)層面進(jìn)行努力。由表及里分別為：展示企業(yè)美好形象、提供專業(yè)服務(wù)、輸送卓越價(jià)值。（一）展示美好形象展示完美形象的核心是呈現(xiàn)對客戶的尊重，不僅給客戶留下美好的第一印象，還應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，在與客戶接觸的方方面面用心。如統(tǒng)一的VIS 形象、細(xì)致的服務(wù)流程等。（二）提供專業(yè)服務(wù)1、對客戶實(shí)施全過程管理，無論售前、售中、售后，都提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)；2、客戶管理工作科學(xué)規(guī)范尤其

6、應(yīng)盡快優(yōu)化客戶的信息化管理，豐富客戶數(shù)據(jù)庫；盡快啟用專業(yè)的CRM 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與營銷、銷售、服務(wù)活動(dòng)的集成。3、建立并不斷完善服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量測量方法，并堅(jiān)定不移的推進(jìn)落實(shí)。4、為獲得良好的客戶體驗(yàn)，建議實(shí)施首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制是指接待客戶的員工，將全面負(fù)責(zé)解決客戶提出來的問題。如何解決，找誰解決等都由這名員工來負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)，而不是客戶，更不能推諉客戶。（三）輸送卓越價(jià)值1、成就客戶,提升客戶價(jià)值。以專業(yè)素養(yǎng)、技術(shù)能力為客戶提供專業(yè)的解決方案，成為客戶可信賴的伙伴；2、為客戶提供可靠的產(chǎn)品，優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品；3、實(shí)施專業(yè)的產(chǎn)品管理?？茖W(xué)方法和專業(yè)人才是產(chǎn)品優(yōu)良的保障。建議優(yōu)化

7、產(chǎn)品系列、實(shí)施大規(guī)模定制，以提高效率，降低成本。四、如何做到良好的客戶服務(wù)（一）什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)（Customer Service）,是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，任何能提高客 戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（二）客戶服務(wù)的重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5 個(gè)人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本，而1個(gè)忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶的價(jià) 值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍。劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響如果企業(yè)提供了劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴1

8、0個(gè)人，其中20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給 20個(gè)人，一次不好的服務(wù)需要 12次好的服務(wù)來修正，一般來 說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)的消失了。（三）良好的客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1 .幫助客戶解決問題2 .迅速解決客戶的需求3 .始終以客戶為中心4 .始終如如一的高品質(zhì)服務(wù)5 .設(shè)身處地的為客戶著想6 .提供個(gè)性化的服務(wù)7.對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注（還需進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)）長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保壁通有而必答客戶服務(wù)的等級(jí)（四）如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來好的服務(wù)感知的原因：1、能夠理解客戶的心情2、及時(shí)的幫助客戶解決問題帶來不好的服務(wù)感知的原因：沒有站在客戶的立場上想問題客戶從

9、五個(gè)方面來確定服務(wù)質(zhì)量1、有形度（語言、聲音、外表、微笑）2、同理度（是否站在客戶的立場上）3、專業(yè)度（可靠性、快速處理）4、反映度（電話接起的聲音、隨時(shí)反饋、順暢溝通）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)工具，如采用微信公眾號(hào)等即時(shí)通訊工具；對客戶的訴求即時(shí)反饋，提供便捷的技術(shù)支持，現(xiàn)場支持1 天內(nèi)調(diào)查服務(wù)成效和滿意度等。5、信賴度（重要）良好服務(wù)的深層次要求1、發(fā)自內(nèi)心的尊重2、了解客戶的真實(shí)需求3、做客戶的參謀和伙伴（五）提升服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)外在的素質(zhì) 職業(yè)化的塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語-請求式的說話3、專業(yè)的服務(wù)技能4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)內(nèi)在的素質(zhì) 品格素質(zhì)1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠

10、實(shí)4、有同理心5、積極熱情6、服務(wù)導(dǎo)向 樂于為別人提供幫助五、基本行為規(guī)范（一）全員參與服務(wù)參照與客戶的接觸頻率，將員工分為三類1、專職類專職類員工指銷售類崗位、客服、售后技術(shù)支持崗位的員工2、支持類指技術(shù)研發(fā)類崗位、產(chǎn)品經(jīng)理崗位3、職能類指其他職能類崗位（二）行為規(guī)范專職類崗位員工嚴(yán)格按照相關(guān)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)行事。具體參照客服人員標(biāo)準(zhǔn) 話術(shù)、上門服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、首問負(fù)責(zé)制等。支持類崗位需遵守基本行為規(guī)范、首問負(fù)責(zé)制，并詳細(xì)記錄溝通成果，豐富客戶信息庫。職能類崗位需遵守基本行為規(guī)范、首問負(fù)責(zé)制。基本行為規(guī)范第一條：服務(wù)原則（一）恪盡職守，勤奮工作，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)；（二）不僅從語言上，

11、更從行動(dòng)上向客戶（外部客戶和內(nèi)部客戶）表明：滿足客戶的需求是首要目標(biāo)；（三）與內(nèi)外部客戶進(jìn)行順暢有效的溝通，樹立責(zé)任意識(shí)，遇到問題要勇于承擔(dān)，快速解決；（四）開發(fā)自身潛力，精益求精，努力實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的提升。（五）做好自我管理，時(shí)刻展示良好的道德修養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。第二條：日常行為規(guī)范（一）待客1、對待客戶及來訪者應(yīng)積極主動(dòng)、大方得體、禮貌尊重、不卑不亢；2、與客戶及來訪者交談應(yīng)親切自然，注意禮貌用語，禁止言語失當(dāng)、舉止粗魯；3、對客戶及來訪者提出的詢問和要求要耐心解答，對解答不了的問題，應(yīng)及時(shí)尋求幫助或?qū)栴}轉(zhuǎn)交給專業(yè)人員，直至問題解決；4、與客戶及來訪者相遇，應(yīng)主動(dòng)讓路；與客人同行，應(yīng)

12、禮讓客人先行；5、注重電話禮儀，鈴響不超過3 聲，同事不在應(yīng)主動(dòng)代為接聽并做好記錄；（二）形象1、注重儀容儀表，著裝整潔得體，工作期間應(yīng)佩戴工作牌；2、注意語速語調(diào)，肢體語言得當(dāng)，不大聲喧嘩、不高談闊論，不帶口頭語；3、坐如鐘、行如風(fēng)、站如松，面帶微笑、雙目有神，展示良好精神風(fēng)貌。（三）紀(jì)律1、接待客戶和來訪者、進(jìn)行上門溝通交流、上門技術(shù)支持期間，應(yīng)謹(jǐn)言慎行，充 分理解并記錄客戶關(guān)切，并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，即使不參與交流，也應(yīng)認(rèn)真旁聽和記錄。2、接待客戶和技術(shù)交流期間，無論何時(shí)何地，非必要不使用手機(jī)，嚴(yán)禁看視頻、聽音樂、使用社交軟件、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、玩游戲等。3、工作時(shí)間不無故離崗、串崗，不閑聊、吃

13、零食。首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法為促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。第一條、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員（以下統(tǒng)稱服務(wù)對象）的各類業(yè)務(wù)要求，必須以高度的責(zé)任感，認(rèn)真履行本制度。第二條、“首問負(fù)責(zé)制”是指服務(wù)對象通過來訪、來電、來函及各類會(huì)議等形式，要求有關(guān)部門盡快解決處理相關(guān)工作或提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，由首問責(zé)任人（第一個(gè)被問知的部門或員工）根據(jù)本部門工作職責(zé)及部門員工的具體分工，將職責(zé)范圍內(nèi)的工作立即處理并及時(shí)反饋處理結(jié)果，將不屬于本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的有關(guān)工作移交給該事項(xiàng)職責(zé)所屬部門或職責(zé)所屬責(zé)任人承辦，同時(shí)關(guān)注工作處理的進(jìn)度和質(zhì)量，并負(fù)責(zé)到底的制度。第三條、首問

14、責(zé)任人職責(zé)：（一）當(dāng)服務(wù)對象提出的解決或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，則由首問責(zé)任人按本人工作職責(zé)要求及時(shí)予以處理，并一次性告知有關(guān)處理結(jié)果，必要時(shí)提供有關(guān)資料等。（二）當(dāng)服務(wù)對象提出的處理事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)該耐心解釋和協(xié)調(diào)，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。屬于本部門其他人員職責(zé)范圍內(nèi)的，由首問責(zé)任人主動(dòng)告知相關(guān)工作責(zé)任人，屬于其他部門職責(zé)范圍內(nèi)，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)與責(zé)任部門和有關(guān)人員聯(lián)系。若有關(guān)人員聯(lián)系不上時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)記錄服務(wù)對象的單位（部門）、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容，并親自負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員，有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對

15、象聯(lián)系，了解情況并在限定時(shí)間內(nèi)處理服務(wù)對象提出的辦理事項(xiàng)。若有關(guān)人員出差或遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排意見，給服務(wù)對象答復(fù)，并跟蹤到底，直至辦結(jié)。第四條：承辦人的確定：（一）一般情況下，首問負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門工作職責(zé)、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人。（二）當(dāng)服務(wù)對象提出的處理事項(xiàng)需要由多人共同完成的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)以主要承擔(dān)這項(xiàng)工作的部門負(fù)責(zé)人作為承辦人。第五條：首問負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫 “首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行登記表，登記服務(wù)對象姓名和所辦事項(xiàng)等關(guān)鍵信息，立即將登記表移交承辦人盡快辦理。負(fù)責(zé)向服務(wù)對象及時(shí)作電話回訪，了解服務(wù)對象對事情處理結(jié)果的

16、滿意程度。第六條：承辦人接到 “首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行登記表后，應(yīng)及時(shí)處理，處理完畢將結(jié)果填寫在登記表上并立即返還首問負(fù)責(zé)人。如有困難應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人說明，爭取盡快解決。第七條：為了保證首問負(fù)責(zé)制的順利實(shí)施，公司全體員工應(yīng)做到以下“五要五不要”：1 .思想上要更新觀念，以人為本，不要因循守舊；2 .接待服務(wù)對象時(shí)要熱情大方，不要態(tài)度冷漠；3 .處理業(yè)務(wù)時(shí)要雷厲風(fēng)行，方便快捷，不要相互推諉；4 .首問負(fù)責(zé)人要主動(dòng)過問，全程負(fù)責(zé)，不要有始無終；5 .承辦人要?jiǎng)?chuàng)造條件，急人所急，不要馬虎了事。第八條：當(dāng)服務(wù)對象提出的解決事項(xiàng)不屬于本部門工作職責(zé)范圍之內(nèi)時(shí)，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)盡自己所知給予盡可能的指導(dǎo)和幫助；

17、如果提出的辦理事項(xiàng)不符合公司有關(guān)規(guī)定，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，同時(shí)做好耐心細(xì)致的解釋工作。遇到特殊事項(xiàng)，需經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可特事特辦。第九條：對首問責(zé)任人失職的處理：公司行政辦公室除全權(quán)負(fù)責(zé)受理公司層面的來訪、來電或來函外，還負(fù)責(zé)按照部門職責(zé)分工，解釋、指導(dǎo)或協(xié)調(diào)首問責(zé)任人提出的相關(guān)問題，負(fù)責(zé)受理、統(tǒng)計(jì)對首問責(zé)任人的舉報(bào)或投訴，還負(fù)責(zé)首問責(zé)任制落實(shí)情況的抽查和考核工作。對首問責(zé)任人有下列情節(jié)者，視情節(jié)予以考核處罰：（一）首問責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對象擬辦的事項(xiàng)移交責(zé)任所屬人員。情節(jié)較輕的， 發(fā)現(xiàn)一次績效成績扣10分，造成嚴(yán)重后果的予以績效成績扣 30分，并全公司通報(bào)批 評(píng)。（二）責(zé)任所屬人員未及時(shí)與服務(wù)對象聯(lián)系，未研究解決對方問題或未在時(shí)限內(nèi)完成的；情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以績效成績扣10分，造成