如何傾聽(tīng)課件.ppt

1、傾聽(tīng),EFFECTIVE LISTENING,40%傾聽(tīng) 9%書(shū)寫(xiě) 16%閱讀 35%交談,松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院。假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話。作為一名管理者，使我最感滿(mǎn)足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”,內(nèi)容結(jié)構(gòu)：,傾聽(tīng)概述 傾聽(tīng)中的障礙 傾聽(tīng)中的反饋 如何提高傾聽(tīng)的效果,第一節(jié) 傾聽(tīng)概述,一、傾聽(tīng)的重要性 傾

2、聽(tīng)可獲取重要的信息 傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn) 善聽(tīng)才能善言 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲 傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任 二、管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類(lèi)型,Active listening,Mind word understanding Emotions feelings make contact Body actions impact,When to use active listening,A has a problem, B is listening. B knows the solution, A will accept it. B tell A. B knows, but A wan

3、ts to be convinced. B sell to A. A and B have equal knowledge of the situation. Discuss together. A knows more than B about the situation. B listens and reflects back to A.,內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖3.1 銷(xiāo)售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象,外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖3.2 組織外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象,傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn),例，一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶(hù)參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位客戶(hù)即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿(mǎn)意。就在經(jīng)理覺(jué)得大

4、功即將告成之時(shí)，女客戶(hù)突然說(shuō)：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類(lèi)儲(chǔ)存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶(hù)一切便利?！迸蛻?hù)滿(mǎn)意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類(lèi)，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間?！? 傾聽(tīng)員工的意見(jiàn) 對(duì)話一： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了! 下屬：我

5、們不會(huì)忘掉這事兒的!,對(duì)話二： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺(jué)得這類(lèi)事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門(mén)沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。 老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。 老板：謝謝，Bubba。, 如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話,1克服下屬常有的“不安全感” 2集中精

6、力用眼神與他交流 3用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述 4簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞 5、注意一些細(xì)節(jié) 6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng) 7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ),第二節(jié) 傾聽(tīng)中的障礙一、環(huán)境障礙 表3.1 環(huán)境類(lèi)型特征及傾聽(tīng)障礙源,二、傾聽(tīng)者障礙, 用心不專(zhuān) 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢(shì) 厭倦 消極的身體語(yǔ)言,表3.2 傾聽(tīng)障礙測(cè)試 懶惰 你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題? 你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容? 封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎? 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎? 固執(zhí)己見(jiàn) 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)? 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是

7、否表現(xiàn)得情緒化? 缺乏誠(chéng)意 你在聽(tīng)講時(shí)是否避免眼神接觸? 你是否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情?,表3.2 傾聽(tīng)障礙測(cè)試 厭煩情緒 你是否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣? 你是否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩? 在聽(tīng)講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情? 用心不專(zhuān) 你是否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身? 你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心? 思維狹窄 你是否專(zhuān)注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)? 你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)?,三、如何克服傾聽(tīng)者的障礙(一) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問(wèn)題。 2. 在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

8、 3. 對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。,(二) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手： 1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。 2. 消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。 3. 考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。 4. 簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。,第三節(jié) 傾聽(tīng)中的反饋一、反饋的特征與技巧雙向反饋的特征：語(yǔ)義明確 心靈相通 探究查詢(xún)技巧：1. 努力樹(shù)立自己的可信度2. 把握適宜的反饋時(shí)機(jī) 3. 注意傳達(dá)反饋的方式,二、反饋的障礙源 1造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。 2第二

9、個(gè)影響反饋的障礙來(lái)自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感。 3同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無(wú)法有效地進(jìn)行反饋。例如： (1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒(méi)有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳](méi)什么需要相互學(xué)習(xí)的。 (2)兩人都以為別人會(huì)提供反饋。 (3)雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無(wú)法共享。 (4)文化背景不同造成的反饋障礙。 (5)當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開(kāi)始分析或試圖解決問(wèn)題。 (6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。,表3.3 阻礙反饋的回應(yīng) 命令，威脅 “我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!” 可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容 “你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?”

10、勸誡，批評(píng) “你該知道將本部門(mén)的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的。” 可能的積極回應(yīng)： “聽(tīng)起來(lái)你部門(mén)里的問(wèn)題令你非常困擾。” 審問(wèn) “為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢?” 可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期交工?！?表3.3 阻礙反饋的回應(yīng) 將問(wèn)題縮小 “你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么?！?可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問(wèn)題實(shí)質(zhì) “任務(wù)的哪些部分看來(lái)最難解決?” 建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?” 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問(wèn)題 “有什么我能幫忙的嗎?”,第四節(jié) 如何提高傾聽(tīng)的效果一、如何提

11、高傾聽(tīng)效果 1. 投入 排除干擾 集中精力 采取開(kāi)放式姿勢(shì) 積極預(yù)期,2. 理解 聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。 聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。 克服習(xí)慣性思維。 結(jié)合視覺(jué)輔助手段。 “傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）,3. 記憶 重復(fù)聽(tīng)到的信息 認(rèn)清說(shuō)話的模式 采用某些記憶法 記筆記 4. 反饋 運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng) 提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議；用范圍較大的問(wèn)題獲取信息；不想要答案也要提問(wèn)。 利用沉默的技巧,二、建立集思廣益的日常傾聽(tīng)制度 知名企業(yè)的“

12、日常傾聽(tīng)制度” 1數(shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢(xún)代理人。 2Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟： 理清問(wèn)題 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 全員教育 激勵(lì)銷(xiāo)售代表 該項(xiàng)目至1997年10月，已改善了200多戶(hù)顧客關(guān)系，增加銷(xiāo)售額900萬(wàn)美元。,3芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰韋爾奇于1983年解散了計(jì)劃部門(mén)，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人身上。 5Kinkos組合公司邀請(qǐng)外部咨詢(xún)專(zhuān)家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問(wèn)題。 6微軟將Email作為與員工交

13、流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。7Starbucks公司開(kāi)通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開(kāi)展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問(wèn)題。8羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫(huà)圖描述公司在他們心目中的形象。 9柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。,表3.4 “傾聽(tīng)”技能測(cè)試表 (幾乎都是-A, 常常-B, 偶爾-C, 很少-D, 幾乎從不-E) 態(tài) 度1你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?3你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎?

14、4無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎?5朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎?行 為6你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?7你是否注視聽(tīng)話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?10你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話?11你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?12你是否試者指出他為何說(shuō)那些話?13你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?14當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)?16在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他? 17無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎?18若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎? 19你是否詢(xún)

15、問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢(xún)問(wèn)?,好了，現(xiàn)在你們?cè)摻o自己計(jì)分！,幾乎都是（A）-5分 常常（B）-4分 偶爾（C）-3分 很少（D）-2分 幾乎從不（E）-1分,將所得分加起來(lái)：90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；8089，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；6579，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者；5064，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽(tīng)嗎?,案例11 你為什么提建議 A集團(tuán)公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等

16、方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建議而省下來(lái)的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)B公司的抽樣調(diào)查表明：75的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對(duì)于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。 一位資深工人雷X說(shuō)：“我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建議，絕對(duì)不會(huì)；當(dāng)我剛來(lái)這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫(kù)的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半!”,另一位老職工王X說(shuō)：“我不會(huì)為了幾百元就提出一個(gè)會(huì)減少十個(gè)工人的建議。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出來(lái)。當(dāng)你開(kāi)除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人?！?一工會(huì)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案：“工會(huì)應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個(gè)知道工作安排情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出?！?但一位53歲的老工人劉X有不同看法，他說(shuō)：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎(jiǎng)金，但我仍認(rèn)為這是件好事。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會(huì)使人們失去工作，但事實(shí)并非如此。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會(huì)創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會(huì)。同時(shí)，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒(méi)有意