電話禮儀講座

電話禮儀及電話技巧第一印象你的聲音反映出你個(gè)人以及受話者的態(tài)度,友好的聲音能夠幫助你和你的酒店與顧客建立起良好的關(guān)系。你就是“XXX"。你的聲音代表了酒店的形象。接聽(tīng)電話的要求電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，迅速準(zhǔn)備好通話，要以正常的交談?wù)Z調(diào)來(lái)講話。切忌不要大聲叫喊。接聽(tīng)電話時(shí)要表明自己的身份.問(wèn)候?qū)Ψ?，說(shuō)明自己的部門(mén),姓名。例如：“早上好，接待處,我是馬麗,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？"替別人接電話接聽(tīng)同事的電話時(shí)要報(bào)出同事及自己的名字,當(dāng)同事不在或者在接聽(tīng)別的電話時(shí)，不能讓他的電話總是響著。接電話的方法如上述例句，即：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ?，告訴對(duì)方你自己的名字,對(duì)他說(shuō)你的同事不在，盡力提供幫助或記下對(duì)方的名字、電話號(hào)碼，便于同事回電。例如：“培訓(xùn)部辦公室，我是馬麗，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎?”切記，務(wù)必為打電話者提供幫助,或代為留言，使對(duì)方確信他在與一個(gè)組織良好的酒店打交道。選擇電話（尤其適用于秘書(shū)）當(dāng)有必要為主管選擇接聽(tīng)的電話時(shí)，要機(jī)智地判斷打電話人的身份.以下是我們建議聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)講的話。對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下姓名嗎？（我能告訴他是誰(shuí)打的電話嗎？）對(duì)不起，他現(xiàn)在不在辦公室，你要留言嗎？他今天下午回來(lái),您能留下姓名以便讓他回電好嗎？他在一個(gè)客戶(hù)的辦公室，您能留下姓名嗎?以上語(yǔ)句使人明白您很樂(lè)意提供幫助，不要使用以下的語(yǔ)句：“誰(shuí)打的電話？”“你是誰(shuí)？”“你叫什么？”“你有啥事?”“你有什么事”？等等“等會(huì)兒,我看他在不在？”這些語(yǔ)句都是很唐突和魯莽的.轉(zhuǎn)接電話對(duì)于有的電話，如果您不能有效地回答對(duì)方；要告訴對(duì)方你將要轉(zhuǎn)接他的電話，將到哪里，要讓對(duì)方?jīng)Q定他是否愿意同另一個(gè)人講話。經(jīng)對(duì)方同意后,再將電話轉(zhuǎn)接.請(qǐng)對(duì)方等候需要征得對(duì)方的同意，例如：a）“我去查一下，請(qǐng)你稍等一下好嗎？”b)“請(qǐng)您稍等，我去告訴田先生您打來(lái)電話，好嗎？”然后輕輕放下電話。當(dāng)你重新拿起電話時(shí)，要提醒對(duì)方注意。用他的名字或適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。如：“陳先生，……您在電話跟前嗎?"注意：如果要查的信息還沒(méi)有準(zhǔn)備好或者找不到要找的人，給打電話的人選擇等候或者回電話給他.但是如果等候時(shí)間超過(guò)2—3分鐘，就要機(jī)智的建議對(duì)方稍后再打來(lái)。例如：“陳先生,我需要幾分鐘的時(shí)間為您查文件，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼,稍后我會(huì)復(fù)電，或者5-10分鐘后再打過(guò)來(lái)，好嗎?”幫人轉(zhuǎn)電話打電話時(shí)，要確保你的電話號(hào)碼是正確的.萬(wàn)一電話中無(wú)此號(hào)碼，一定請(qǐng)總機(jī)幫忙.接通總機(jī)后，準(zhǔn)備好向接線員提出你的要求.你的態(tài)度應(yīng)該是樂(lè)意幫助人，友好的，周到的.盡量讓人能夠理解你的意思。盡你所能滿足對(duì)方的要求。電話交給他人的辦法：如果需要將電話交給他人,首先要馬上找到接電話的人,然后把電話遞給他。要將打電話一方的名字及相關(guān)事情簡(jiǎn)明，清楚的告訴要接聽(tīng)電話的一方.記住要使打電話的一方感覺(jué)到他一直收到特別的關(guān)注.請(qǐng)對(duì)方留言時(shí),要將打電話的人的姓名、公司、職位、電話號(hào)碼和分機(jī)及相關(guān)事項(xiàng)清楚的記錄在本子上.總結(jié)：每天你都要接聽(tīng)若干個(gè)電話。每接一個(gè)電話都將為酒店做一次正面或反面的宣傳。沒(méi)有幾個(gè)人愿意損害公司形象或者惹人反感。他們不是有意濫用電話或?qū)︻櫩蜔o(wú)理，但如果不改善電話技巧，你就會(huì)對(duì)公司或者客人造成傷害。切記:生意只有在收到歡迎和受到善待的地方才能夠生存和發(fā)展下去。安全性:保密起見(jiàn)，不要在電話里談?wù)撘恍┚频甑闹匾虑?。同樣，客?hù)的行動(dòng)也應(yīng)受到尊重,而不能在電話里任意談?wù)?。電話禮儀培訓(xùn)接電話應(yīng)答很多打電話者根據(jù)公司職員接聽(tīng)電話的情況來(lái)判斷你的公司的辦事效率以及一般情況下對(duì)公眾和顧客的態(tài)度。當(dāng)你的電話響起第一聲，第一件要做的事就是馬上拿起電話，同時(shí)拿起留言紙和鉛筆.當(dāng)接聽(tīng)從外面公司打來(lái)的電話時(shí)，你應(yīng)該在對(duì)方問(wèn)候之后，報(bào)出自己的公司、你所在部門(mén)及你的名字。你可以通過(guò)（把微笑放在聲音里）用帶著微笑的聲音,象在和一個(gè)上司或者喜歡的人說(shuō)話的方法，最有效的傳遞這一信息.讓對(duì)方清楚地感覺(jué)到你是真心想幫助他。無(wú)論什么時(shí)候你都不可以說(shuō):“他吃飯去了?！被?“他現(xiàn)在不在.”因?yàn)檫@樣的話會(huì)給對(duì)方留下一個(gè)不好的印象。如果對(duì)方要找的人不在辦公室，你應(yīng)該告訴對(duì)方“他現(xiàn)在不在辦公室?！比缓笤?xún)問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)我可以為你做點(diǎn)什么?！比绻麑?duì)方不需要對(duì)方幫忙，可建議他，你讓他要找的人回電話。這樣就比讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打電話過(guò)來(lái)要好的多，因?yàn)?，這樣聽(tīng)起來(lái)更禮貌，而且讓對(duì)方覺(jué)得他在這里是受到重視的，同時(shí)，也使對(duì)方免卻了記住再打一次電話的麻煩。如果對(duì)方要找的人在辦公室，但當(dāng)時(shí)不能接電話,你就應(yīng)該說(shuō)：“先生，—————--先生正忙著,我讓他一會(huì)兒打電話給你好嗎？”如果對(duì)方（準(zhǔn)備等著）同意等待的話，要隨時(shí)和他保持聯(lián)系，你可以說(shuō)：“先生，-—-先生現(xiàn)在還不能過(guò)來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您是繼續(xù)等還是等一會(huì)兒讓他給您回電話呢？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，你要認(rèn)真聽(tīng)著他講,而不應(yīng)該中途打斷。你必須肯定你已準(zhǔn)確記下對(duì)方的姓名和公司情況。為了幫助打電話的人,一定要確保你記錄足夠的細(xì)節(jié)以備其打回電話，用友好的、熱情的方式問(wèn)有關(guān)問(wèn)題.最后要向?qū)Ψ奖硎灸忝靼琢?。要確保你記下對(duì)方的姓名正確的，如果有疑問(wèn),你可以請(qǐng)他拼寫(xiě)出。如果來(lái)電者內(nèi)容很長(zhǎng)，要用一些諸如“我明白了，我懂了”向來(lái)電者表明你在認(rèn)真的聽(tīng)他的電話。如果有人打錯(cuò)了電話，記住他不是有意撥錯(cuò)電話的。這時(shí)候，你最好的回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了號(hào)碼，這里是廣州翡翠皇冠假日酒店?！睊祀娫挘涸谀愦_認(rèn)你剛才已經(jīng)盡力幫助來(lái)電人后，用來(lái)電人的姓名,愉快的說(shuō):“再見(jiàn)?！钡葘?duì)方放下電話后,我們?cè)佥p輕地放下電話。采取行動(dòng)自己接聽(tīng)電話如果你決定自己接電話，盡力了解對(duì)方的觀點(diǎn)是很重要的。要記錄下對(duì)方的名字,電話號(hào)碼以及所有的細(xì)節(jié)，讓他清楚、準(zhǔn)確的知道你打算做什么.表明身份任何情況下都要表明你自己的身份.當(dāng)給別的公司打電話時(shí)，要報(bào)出自己的部門(mén)和名字。酒店內(nèi)部打電話時(shí)，同樣要報(bào)出自己的部門(mén)和名字。經(jīng)理的電話一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)理自己撥打的電話是最好的，但是，如果要秘書(shū)代為受理的電話，經(jīng)理應(yīng)該拿起電話，要找的人一旦在，就可以立即講話了。打電話準(zhǔn)備打電話前要檢查一下你是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了。把經(jīng)常用的電話號(hào)碼或分機(jī)號(hào)碼放在手邊。頭腦中要記清你打電話要找的人的姓名，你要對(duì)他說(shuō)些什么，回答他可能回答的問(wèn)題。在報(bào)你自己公司的名字時(shí),要檢查一下，確保你已經(jīng)別轉(zhuǎn)接到要找的人那里，如：?jiǎn)枌?duì)方：“請(qǐng)問(wèn)你是-———部門(mén)的—--—嗎？”給對(duì)方講話的時(shí)間,態(tài)度禮貌，聆聽(tīng)時(shí)不要打斷對(duì)方。如果對(duì)方講話時(shí)間太長(zhǎng)，為了表明你在認(rèn)真聆聽(tīng)，明白對(duì)方的意思，可時(shí)不時(shí)的加上“對(duì)、對(duì)”之類(lèi)的話。說(shuō)你要說(shuō)的話時(shí)，語(yǔ)氣要堅(jiān)決。要以感興趣和幫助的語(yǔ)氣與對(duì)方談話。電話結(jié)束確保你所講的內(nèi)容對(duì)方已經(jīng)接受明白.說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候，要加上對(duì)方的名字，語(yǔ)氣要愉快。最后，講話筒輕輕的放下。不好的習(xí)慣千萬(wàn)不要：你應(yīng)該避免以下習(xí)慣：說(shuō)話含糊不清,一直用一個(gè)聲調(diào)。打電話時(shí)吃東西或嚼東西。扔下對(duì)方，讓他等，而你卻跟別人說(shuō)話（通話時(shí),如果你不得不離開(kāi)一會(huì)兒，向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因）說(shuō)話聲音太小或太大。說(shuō)話不能太快，對(duì)著電話喘氣。長(zhǎng)時(shí)間占用電話打私人電話。觀察培養(yǎng)要注意養(yǎng)成良好的電話習(xí)慣：講話清楚,面帶微笑，調(diào)整自己的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量、音速要使對(duì)方滿意；經(jīng)常停頓一下，給對(duì)方時(shí)間去理解.努力去做對(duì)聽(tīng)電話的一方情況要反映靈敏。使對(duì)方感覺(jué)到你愿意跟他講話,你盡最大的努力去幫助他?？偨Y(jié):電話禮儀要求我們對(duì)對(duì)方要有禮貌,有一定的判斷力、機(jī)智而且要為對(duì)方著想。服務(wù)禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)：講話時(shí)應(yīng)先英文，后中文；"Goodmorning,CoffeeShop.MayIhelpyou?你好西餐廳?！比绻娫捴幸业娜藭簳r(shí)不在,接聽(tīng)的步驟應(yīng)按照下面幾步；第一步：中文：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里.”英文：“Sorry,Mr.Simthisnotin/herenow?！钡诙剑褐形?“請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言,我會(huì)幫您轉(zhuǎn)告?！庇⑽模骸癢ouldyouliketoleaveamessage？”如對(duì)方需要留言，應(yīng)詢(xún)問(wèn)；中文：“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?”英文：“MayIhaveyourname,please?”注意:留言條上應(yīng)寫(xiě)明給何人留言、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容以及本人的簽名。如果需要回電話，詢(xún)問(wèn)是否介意留下電話號(hào)碼，以便回復(fù)電話。中文：“請(qǐng)您留下電話號(hào)碼好嗎?"英文：“Wouldyoumindleaveingyourtelephonenumber?Iwilltellhimtocallyourback.”第三步：如果客人交代事情需要你去跟催,你應(yīng)該主動(dòng)幫助客人聯(lián)系，解決問(wèn)題并及時(shí)回復(fù)。如果電話要找的人就在餐廳就餐，這個(gè)時(shí)候有兩種情況:要找的人是你認(rèn)識(shí)的，你應(yīng)該:走到客人右邊，彎下腰，用手遮住嘴，說(shuō)： 中文:“對(duì)不起，先生/小姐,打攪一下，那邊有您的電話。"英文：“Excuseme,Mr.Cooper。Sorryforinterrupting,thereisacallforyou。"要找的人是你不認(rèn)識(shí)的，你應(yīng)該詢(xún)問(wèn)所要找客人的外貌、衣著特征以及怎么稱(chēng)呼打電話的人和要找的人。中文：“先生/小姐，有位先生/小姐打電話找您，請(qǐng)問(wèn)您是否愿意聽(tīng)電話？”英文：“Excuseme,Mr。/Ms。,thereisaMr。/Mscallingyou。Wouldyouliketoanswerthephone?注意：如果打電話來(lái)的人是位外國(guó)客人，你聽(tīng)不懂客人說(shuō)什么，請(qǐng)不要放下電話,你可以說(shuō)：經(jīng)理或主管在餐廳時(shí):“I’msorry，sir/madam,Idon'tunders