市場營銷-江門市星火教育科技有限公司客戶關(guān)系管理探析

江門市星火教育科技有限公司客戶關(guān)系管理探析摘要：中國從古代開始就十分重視教育，古代的先圣先賢們?yōu)橹匾暯逃_了個好頭，春秋時期的孔子開創(chuàng)儒家文化，開啟了古代教育。教育事業(yè)發(fā)展至今，仍然是社會的永恒話題。分析教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，有助于企業(yè)更加精準(zhǔn)其市場定位，幫助其挖掘客戶關(guān)系，進(jìn)而提升客戶關(guān)系營銷，增加品牌知名度，贏得市場份額。基于此，本文利用文獻(xiàn)研究法﹑實(shí)地調(diào)查法以及案例研究法，對星火教育科技有限公司展開調(diào)研，旨在進(jìn)一步豐富教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理研究的同時，促進(jìn)教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐運(yùn)作。本文從教育行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀入手，發(fā)現(xiàn)星火教育科技有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題主要體現(xiàn)在缺乏客戶細(xì)分，市場滲透不佳；客戶管理形式化，溝通反饋欠缺；人員管理不善，服務(wù)品質(zhì)不足；信息化管理缺失，關(guān)系營銷薄弱。基于此，本文提出了優(yōu)化星火教育的決策，一是要推進(jìn)客戶細(xì)分，優(yōu)化市場滲透；二是要優(yōu)化客戶服務(wù)，提升客戶關(guān)系；三是要強(qiáng)化人員培養(yǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)；四是要構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，建立客戶管理體系。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，問題，對策AnalysisonCustomerRelationshipManagementofJiangmenSparkEducationTechnologyCompanyLimitedAbsrtact:Chinahasattachedgreatimportancetoeducationsinceancienttimes,andtheancientsageshavemadeagoodstarttoattachimportancetoeducation.ConfuciusintheSpringandAutumnperiodpioneeredConfuciancultureandopenedupancienteducation.Thedevelopmentofeducationisstilltheeternaltopicofsociety.Analyzingthecurrentsituationofcustomerrelationshipmanagementineducationalinstitutionswillhelpenterprisestomoreaccuratelypositiontheirmarket,helpthemtoexcavatecustomerrelations,andthenenhancecustomerrelationshipmarketing,increasebrandawarenessandwinmarketshare.Basedonthis,thispapermakesuseofliteratureresearch,fieldinvestigationandcasestudytoinvestigateSparkEducationTechnologyCo.,Ltd.departmentmanagementresearch,whilepromotingthepracticaloperationofcustomerrelationshipmanagementineducationalinstitutions.Startingwiththepresentsituationoftheeducationindustry,thispaperfindsthattheproblemsexistinginthecustomerrelationshipmanagementofSparkEducationTechnologyCo.,Ltd.aremainlyreflectedinthelackofcustomersegmentation,poormarketpenetration,formalizationofcustomermanagement,lackofcommunicationandfeedback,poorpersonnelmanagement,insufficientservicequality,lackofinformationmanagementandweakrelationshipmarketing.Basedonthis,thispaperputsforwardthedecisiontooptimizesparkeducation,oneistopromotecustomersegmentationandoptimizemarketpenetration;theotheristooptimizecustomerserviceandenhancecustomerrelationship;thethirdistostrengthenpersonneltrainingandimproveservicequality;thefourthistopromotecustomersegmentationandmarketpenetration.Tobuildadatabase,establishacustomermanagementsystem.Keywords:CustomerRelationshipManagement，Problem，Countermeasure目錄TOC\o"1-3"\h\u第1章緒論 第1章緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景作為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，客戶關(guān)系管理對于教育機(jī)構(gòu)的未來發(fā)展具有非常重要的意義?？傮w來講，線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，相對于線上的教育培訓(xùn)來說，客戶關(guān)系的管理更加具有優(yōu)勢。而比較成功的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，往往在客戶服務(wù)方面都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，存在明顯的優(yōu)勢。很多國內(nèi)外知名的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如新東方、環(huán)球雅思等都是成功客戶關(guān)系管理的受益者。因此教育機(jī)構(gòu)開始重視客戶關(guān)系的管理，減少客戶的流失，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，增加盈利。基于此，本文從以教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀為背景，結(jié)合江門市的教育行業(yè)現(xiàn)狀，旨在通過對曉教育集團(tuán)子品牌星火教育江門分公司在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行闡述，探尋在此背景下的客戶關(guān)系管理問題。1.1.2研究意義第一，理論意義。本文深入探索教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理建設(shè)的路徑，能夠從理論的角度不斷豐富教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理建設(shè)的研究成果，豐富理論內(nèi)涵，為我國教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的建設(shè)提供較為全面以及科學(xué)化的理論支持，本文的相關(guān)研究，具有非常豐富的理論意義。第二，現(xiàn)實(shí)意義。本文探索了當(dāng)前我國教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理所面臨的各種問題，從這些問題出發(fā)，進(jìn)一步探索教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理構(gòu)建的路徑，以星火教育江門分公司為例，各項(xiàng)措施的提出，能夠?yàn)楫?dāng)前教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理提供一定的實(shí)踐指導(dǎo)，具有非?，F(xiàn)實(shí)的實(shí)踐意義。1.2文獻(xiàn)研究1.2.1國內(nèi)研究我國對教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的研究較為滯后，其是在客戶關(guān)系管理發(fā)展的同時發(fā)展起來的。李莉潔（2019）指出教育是面向未來的事業(yè)，國家尤為關(guān)注，通過政策去規(guī)范行業(yè)市場，市場規(guī)范，行業(yè)穩(wěn)定，家長們的選擇會更加理性。一個教育機(jī)構(gòu)想要立足于市場，必須要回歸教育初心，重視教研成果和教學(xué)效果，老師做好教育，后端人員做好服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理。王靜（2019）指出國家對民辦教育的監(jiān)管過程中，提高了辦學(xué)門檻，增加了中小型機(jī)構(gòu)的經(jīng)營壓力，尤其是小型的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨較大挑戰(zhàn)。吳昊儒（2018）指出2016年，“二胎”政策正式實(shí)施，對于K12教育行業(yè)來說，可能短期內(nèi)還沒感受到，但是開放二胎后對教育行業(yè)的紅利是在2—3年后會開始出現(xiàn)。人口的增長給未來教育行業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇。熊德興（2018）指出中國教育文化分兩個方面，一是重視考試——古代科舉制度的影響，在古代，科舉考試是當(dāng)時社會普通人提升階級的唯一選擇，而在現(xiàn)代，是指標(biāo)就是高考。K12指向的最終目標(biāo)是高考。通過高考考取大學(xué)才能為將來就業(yè)做好鋪墊。二是家庭文化——家庭的功能不僅僅是生產(chǎn)和生活，還具有教育功能。每位父母都有“望子成龍，望女成鳳”的心態(tài)，想子女通過讀書出人頭地。所以每個家庭在孩子教育方面的支出都很大，花費(fèi)自己的時間、精力、金錢去投資孩子的教育。中國的教育學(xué)科體系是以高考作為導(dǎo)向的，因此學(xué)科教育是剛需。正是中國的教育學(xué)課體系為教育機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理提供了機(jī)遇。1.2.2國外研究國外教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的研究較早，同時也較為豐富。Zhi-qiongGE（2017）指出大型的機(jī)構(gòu)無論線上線下廣告宣傳都是砸重金去宣傳的，對于中小型機(jī)構(gòu)來說，運(yùn)營資金不允許這樣大肆的宣傳方式，只能局限于其所在區(qū)域。中小型機(jī)構(gòu)如何競爭市場，可以好好把握利用好客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系執(zhí)行簡易，成本低，營銷效果又好，可以做起口碑營銷，增強(qiáng)其在行業(yè)的競爭力。FlorinSabinFoltean（2019）指出教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要時刻關(guān)注經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，及時作出反應(yīng)，注意產(chǎn)品的更新迭代，推出符合現(xiàn)狀的產(chǎn)品，把握好趨勢。BoveDS(2018)指出網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)時代的來臨。目前教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分兩種模式：①傳統(tǒng)的線下授課模式②線上授課模式互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)帶來的變革。教育方式開始多元化。很多機(jī)構(gòu)開始利用大數(shù)據(jù)去分析和統(tǒng)計學(xué)生，為其制定精準(zhǔn)個性化的輔導(dǎo)方案，提供更優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)。利用客戶信息管理系統(tǒng)，來聯(lián)系客戶關(guān)系，增強(qiáng)粘性。KimMHH（2018）指出硬件的提升對于教師的課堂教學(xué)效果提供了強(qiáng)有力的支持，教育機(jī)構(gòu)可以在此基礎(chǔ)上與競品拉開距離。1.3課題研究方法和內(nèi)容1.3.1研究方法文獻(xiàn)研究法：運(yùn)用自己所學(xué)的理論知識，查尋客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論；結(jié)合國內(nèi)外的相關(guān)書籍、報刊、期刊、雜志為研究工作提供豐富的資料做支撐。實(shí)地調(diào)查法：通過訪談、統(tǒng)計分析等，把握江門市星火教育科技有限公司的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在問題和解決辦法。案例分析法：搜集所有有關(guān)公司客戶關(guān)系管理的資料，對其進(jìn)行了解分析，把握課題整體研究的本質(zhì)，對解決江門市星火教育科技有限公司的客戶關(guān)系管理中存在的問題進(jìn)行科學(xué)的分析，并提出解決的對策。1.3.2研究內(nèi)容本文主要包括六部分的內(nèi)容：第一部分為緒論，主要介紹了本論文的研究背景、研究意義和研究方法。第二部分為相關(guān)理論概述，主要闡述客戶關(guān)系管理的理論內(nèi)涵。第三部分為章江門市星火教育科技有限公司SWOT分析 ；利用SWOT分析法分析星火教育科技有限公司的現(xiàn)狀。第四部分為江門市星火教育科技有限公司客戶關(guān)系管理的分析；主要分析星火教育科技有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，并挖掘星火教育科技有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題。第五部分為完善江門市星火教育科技有限公司客戶關(guān)系管理的對策；在前文的基礎(chǔ)上，探索挖掘相關(guān)對策。第六部分為本文的結(jié)語。 第2章相關(guān)理論概述2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵一般來講，客戶關(guān)系管理包括三方面的內(nèi)涵：第一，客戶關(guān)系管理是一種基于Internet的管理軟件應(yīng)用系統(tǒng)。它通過實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營過程信息化，使客戶資源得到有效利用。第二，客戶關(guān)系管理是一套管理解決方案或業(yè)務(wù)流程，即綜合運(yùn)用各種現(xiàn)代管理技術(shù)如流程再造、溝通技巧、信息與知識管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等，以改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，并實(shí)施于企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。第三，客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念和商業(yè)策略，是關(guān)系營銷理念的體現(xiàn)，其核心思想是以客戶為中心，通過將普通客戶變?yōu)橹艺\客戶來提升企業(yè)的盈利能力。2.2顧客滿意度隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，人們的經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)水平不斷提高，生活質(zhì)量也在不斷改善，在這樣一個情況下，消費(fèi)者人群對于自己所需產(chǎn)品及所需購買產(chǎn)品的要求越來越高，對產(chǎn)品的各個方面，從產(chǎn)品的性能再到產(chǎn)品的使用感受，人們處于一個不斷追求更好品質(zhì)的狀況下，各個銷售型企業(yè)把重點(diǎn)均轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身，最終體現(xiàn)在客戶的身上，這就慢慢形成了客戶滿意度這一指標(biāo)，這是客戶對于自己購買的產(chǎn)品的一個綜合性評價與反饋。第3章江門市星火教育科技有限公司SWOT分析3.1江門市星火教育科技有限公司概況介紹星火教育是曉教育集團(tuán)旗下的子品牌，致力于為6歲至18歲中小學(xué)生提供個性化學(xué)習(xí)服務(wù)。目前，已在全國30多個城市設(shè)立校區(qū)，擁有數(shù)千名高素質(zhì)的教研人員。江門市星火教育科技有限公司進(jìn)駐江門已經(jīng)6年，是江門唯一一間集團(tuán)式連鎖的K12教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。星火教育江門分公司在廣東省各地分區(qū)來說業(yè)績一直是倒數(shù)三名,2019年暑假小班續(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)來看,零元班做得很成功,暑假三期下來的班級續(xù)費(fèi)率去到60%留住了大部分生源,但是在小班寒春續(xù)費(fèi)中2019年度的續(xù)班率比上一年下滑10%,江門7個校區(qū)沒有一個校區(qū)小班數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo),流失生源眾多。小班的生量一直是大頭,大校區(qū)生源下降嚴(yán)重的主要集中在初一和高二兩個年級。而一對一方面今年寒春續(xù)費(fèi)超額完成,客戶得以保留。主要問題在班課。第一:面對江門市內(nèi)出現(xiàn)的不同類型的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),這些機(jī)構(gòu)利用廣告、價格、師資等吸引客戶,搶占市場,使咨詢師前端簽單開發(fā)新客戶越來越難,老客戶也逐漸開始流去其他機(jī)構(gòu)。第二:班課的負(fù)責(zé)量大,后端教學(xué)以及教務(wù)管理滯后,粘性度不夠高,導(dǎo)致現(xiàn)有客戶滿意度下降,最終流失。第三:目前江門市星火教育的上門量連續(xù)3年下降,不能再憑借以前的工作方式去開發(fā)客戶。在開發(fā)新客戶增速不斷下降的時候,加上原有客戶的不斷流失,說明我們沒有滿足客戶的需求,在這種情況下客戶關(guān)系管理以及營銷都出現(xiàn)問題的情況下,不僅僅是對公司的利潤有影響,還對公司長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生影響,因此必要要對現(xiàn)有問題進(jìn)行分析,找出班課客戶流失的原因,分類進(jìn)行解決。3.2江門市星火教育科技有限公司SWOT分析本章主要通過SWOT方法對星火教育江門分公司的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行分析，結(jié)合該公司的基本狀況和存在問題分析研究。3.2.1優(yōu)勢分析第一，規(guī)模大，校區(qū)多，有生源優(yōu)勢。星火教育是目前進(jìn)駐江門市唯一一個K12集團(tuán)式的品牌公司。目前已開設(shè)35個分公司以及270多所校區(qū)，覆蓋全國15個省份、30多個城市。星火教育江門分公司在江門有7所校區(qū)，4所市區(qū)蓬江區(qū)內(nèi)，1所在鶴山，2所在新會區(qū)。7所校區(qū)選址適中，囊括周邊學(xué)校，輻射范圍大。第二，教師以及教研體系的優(yōu)勢。星火教育擁有龐大的師資教研團(tuán)隊(duì)。星火教育的教材并不是市面上購買的，而是集團(tuán)研發(fā)的，分公司自己也有教研團(tuán)隊(duì)，會根據(jù)江門本地實(shí)際情況制定教材。第三，職工職責(zé)分明，具有獨(dú)立的培訓(xùn)體系。星火教育部門職責(zé)分明，一個校區(qū)有營運(yùn)線部門：營運(yùn)主任、學(xué)習(xí)管理師、班主任、咨詢師以及教學(xué)線部門：教學(xué)主任、一對一老師。星火教育的“精品課堂”產(chǎn)品的老師是由分公司總部統(tǒng)一管理的，不屬于校區(qū)。教師負(fù)責(zé)教學(xué)，營運(yùn)線人員負(fù)責(zé)學(xué)員招生以及后期服務(wù)。3.2.2劣勢分析第一，價格劣勢。星火教育的課程價格在江門市是最貴的。因?yàn)樾腔鸾逃T分公司定位就是做江門市中高端的教學(xué)品牌。并且沒有什么優(yōu)惠，折扣力度相對其他機(jī)構(gòu)不大，江門的中小型機(jī)構(gòu)打價格戰(zhàn)應(yīng)對，我們就沒有勝算。第二，廣告宣傳不到位。在江門星火教育的廣告宣傳并沒有其他機(jī)構(gòu)做的那么好，廣告牌不亮眼，重要位置沒有進(jìn)行設(shè)置。這兩年的廣告設(shè)置沒有江門本土教育機(jī)構(gòu)某嬌、某分那么到位。第三，人員流動問題，員工流動性大。老師流動大。學(xué)生經(jīng)常會出現(xiàn)換老師的情況，甚至出現(xiàn)中途換老師情況，導(dǎo)致家長不信任我們機(jī)構(gòu)。老師大都是外省的，并且剛畢業(yè)沒多久，通過校招進(jìn)來，經(jīng)歷過暑假高強(qiáng)度工作以后，會有很多老師受不了導(dǎo)致離職。營運(yùn)部人員流動最厲害的是咨詢部門，也就是學(xué)習(xí)規(guī)劃師，負(fù)責(zé)前端的招生工作。經(jīng)常3個月未滿就被刷下去或者員工自己選擇離開。3.2.3機(jī)會分析第一，小升初學(xué)生與家長的需求增加。江門市近年來進(jìn)駐了很多有實(shí)力的民辦初高中，例如：廣德（廣州大學(xué)附屬中學(xué)）、廣雅、尚雅、廣外（廣東外語外貿(mào)大學(xué)），2020年廣東省實(shí)驗(yàn)中學(xué)也要進(jìn)駐江門。這讓小升初家長的需求增加，家長想進(jìn)入這些有實(shí)力的民辦院校，隨之產(chǎn)生的是孩子升學(xué)的需求。并且近年來江門市家長選擇周邊城市有實(shí)力的學(xué)校越來越多，去佛山、中山、珠海讀書。第二，江門市暫時還未出現(xiàn)強(qiáng)勁的競爭對手，現(xiàn)有的同行都是江門本地的，暫時沒有有實(shí)力的K12教育機(jī)構(gòu)進(jìn)駐，沒有一家獨(dú)大的龍頭。第三，受本次新型冠狀病毒疫情影響，江門市內(nèi)的教育機(jī)構(gòu)沒有能力轉(zhuǎn)線上教學(xué)，只能暫停上課，對于有集團(tuán)技術(shù)支撐的星火教育江門分公司來說是一次搶占市場的機(jī)會。3.2.4威脅分析第一，江門本土的競爭對手威脅。江門有很多本土的教育機(jī)構(gòu)，例如百分教育、天驕教育、龍門教育等。百分教育成立于2008年，天驕教育和龍門都是成立于2006年。百分教育的校區(qū)眾多，并且多設(shè)在小區(qū)附近。天驕教育是私人機(jī)構(gòu)，校區(qū)多設(shè)置在學(xué)校附近。這三家機(jī)構(gòu)的營銷手段都是打價格優(yōu)惠策略，先升價后打折，他們擁有價格優(yōu)勢以及部分校區(qū)的地理優(yōu)勢。第二，市場競爭，一方面，由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上課程也成為很多家長們的選擇，網(wǎng)校對實(shí)體教育的沖擊，家長會選擇更加有品牌優(yōu)勢的網(wǎng)校課程，如新東方、學(xué)而思等。另一方面，上市公司品牌進(jìn)駐江門市場，思考樂進(jìn)駐江門，星火教育品牌將面對威脅。第三，政策的變化。政策是最大的影響，在國家政策的指導(dǎo)下，江門市也會有相關(guān)的政策，在此基礎(chǔ)上如何在激烈的行業(yè)競爭中做好客戶關(guān)系的管理，把好生源是最大的威脅與挑戰(zhàn)。

第4章江門市星火教育科技有限公司客戶關(guān)系管理分析4.1江門市星火教育科技有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀隨著市場開放，星火教育科技有限公司的傳統(tǒng)運(yùn)營空間己經(jīng)受到擠壓，面臨的市場競爭更加激烈，星火教育科技有限公司急需提高客戶服務(wù)能力，以保持競爭優(yōu)勢。2017年2月，星火教育科技有限公司啟動客戶關(guān)系管理項(xiàng)目。并設(shè)置較為全面的目標(biāo)內(nèi)容：第一期目標(biāo):建立客戶數(shù)據(jù)中心，進(jìn)行CRM策略、組織、流程和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。包括:建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫。整合財務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù):確定客戶編碼規(guī)則，制定客戶數(shù)據(jù)維護(hù)流程，進(jìn)行客戶細(xì)分和客戶挖掘。第二期目標(biāo):實(shí)施銷售管理。內(nèi)容包括:實(shí)施分層的銷售活動管理、機(jī)會管理、銷售以隊(duì)伍管理、流程管理、資源管理;\t"C:/文字服務(wù)/寫作/成稿/00255736361577099_dream_中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐研究%20(1)/static/resultFrame"綜合多渠道信息分析。第三期目標(biāo):建立行業(yè)共享信息平臺。星火教育科技有限公司根據(jù)規(guī)劃部署了CRM系統(tǒng)。\t"C:/文字服務(wù)/寫作/成稿/00255736361577099_dream_中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐研究%20(1)/static/resultFrame"CRM是全新的客戶關(guān)系管理應(yīng)用解決方案，\t"C:/文字服務(wù)/寫作/成稿/00255736361577099_dream_中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐研究%20(1)/static/resultFrame"是多種不同功能的應(yīng)用軟件和先進(jìn)的技術(shù)方法的融合。其中包括市場營銷、銷售、和客戶服務(wù)三大組件，每個組件都包含不同的模塊，模塊之間互相協(xié)作整合無縫連接。在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，星火教育科技有限公司所有的客戶數(shù)據(jù)分散在財務(wù)系統(tǒng)和各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，不能支持全國集中管理數(shù)據(jù)的要求，也缺乏先進(jìn)的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理工具。在這種情況下，星火教育科技有限公司需要完善客戶關(guān)系的內(nèi)容，豐富客戶關(guān)系管理的機(jī)制。4.2江門市星火教育科技有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題分析4.2.1缺乏客戶細(xì)分，市場滲透不佳第一，招納新客戶缺乏了解。星火教育近兩年在江門做的廣告并不是很多，更多是社群新媒體的運(yùn)營。在校門口做的發(fā)傳單宣傳效果并不是很好，每逢招生就是營運(yùn)線人員在總部打招生年級的電話，進(jìn)行電話營銷，但產(chǎn)出并不多。沒有很好做到針對性。 第二，引流產(chǎn)品的局限性與市場同質(zhì)化。引流產(chǎn)品采用的方式是：“零元班”活動，即在新初一以及新高一年級暑假開放的免費(fèi)課程，不需要交學(xué)費(fèi)只需要交50元/科的資料費(fèi)即可讀十天的暑假課程，零元課時費(fèi)。這是星火教育擴(kuò)充生源的方式，并且給予這班客戶使用的優(yōu)惠，力度是整個分公司最大的。零元班的學(xué)生課前進(jìn)行續(xù)費(fèi)秋季可以享受五折的優(yōu)惠，課中續(xù)費(fèi)可以享受7折優(yōu)惠，課后續(xù)費(fèi)9折優(yōu)惠，這會吸引很多注重價格的客戶。因此秋季在讀科次會大量增加。但引流產(chǎn)品過后再續(xù)寒春會遇到很大的問題，寒春續(xù)費(fèi)恢復(fù)原價，家長對于價格十分敏感，會導(dǎo)致客戶大量流失，這也是寒春科次各校區(qū)初一科次大量減少的原因。這種生源的流動會對星火教育的品牌以及客戶忠誠帶來一定的影響。家長通常會選擇其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行補(bǔ)課。一開始我們的引流產(chǎn)品是十分成功的，并且在江門市樹立了一個行業(yè)示范，導(dǎo)致江門市中大型教育機(jī)構(gòu)紛紛模仿我們零元班的做法，導(dǎo)致現(xiàn)在市場同質(zhì)化非常嚴(yán)重，別的機(jī)構(gòu)不單單是在升學(xué)的新年級進(jìn)行引流產(chǎn)品，每個年級都有做引流，導(dǎo)致家長可選擇的產(chǎn)品空間很大，并且我們沒有價格優(yōu)勢，其他機(jī)構(gòu)可以利用價格搶占有需求的客戶市場。4.2.2客戶管理形式化，溝通反饋欠缺第一，現(xiàn)階段的客戶關(guān)系管理過于流程化，沒有真正落到實(shí)處，客戶分類不清晰。小班科次量大，學(xué)生多，一個班主任負(fù)責(zé)的科次量大概是200多科。因此給班主任的工作量比較大，對小班學(xué)生分類過于籠統(tǒng)，對小班學(xué)生的客戶關(guān)系管理不能很細(xì)節(jié)化，不能將精力、時間、資源平均分到每一位負(fù)責(zé)的學(xué)生身上，只能按流程走，完成既定的任務(wù)。導(dǎo)致客戶粘性度會有差異，關(guān)鍵客戶還好，但是普通客戶關(guān)注度不夠，不能夠達(dá)到足夠的滿意度和忠誠度。第二，缺乏內(nèi)部客戶服務(wù)外化營銷。班主任和學(xué)管的微信工作號儲備的家長量是很大的，潛在客戶多。平時對學(xué)生所做的服務(wù)缺乏外化，家長不知道老師以及班主任、學(xué)管在背后為孩子們的付出，因此服務(wù)外化十分重要。除了平時分公司要求發(fā)的統(tǒng)一的營銷視頻外，需要有個性化的服務(wù)外化展示。沒有針對內(nèi)部客戶進(jìn)行有效果的服務(wù)外化營銷，導(dǎo)致營銷效果不佳，轉(zhuǎn)介紹也會減少。第三，溝通反饋機(jī)制沒有效果?？蛻舻臏贤ㄇ烙泻芏喾N，并不缺乏，使用最多的是微信、電話以及面談溝通。主要缺乏的是有效的溝通方法，一是班主任和學(xué)管在與家長或?qū)W生溝通后，不能發(fā)現(xiàn)真正的問題所在；二是發(fā)現(xiàn)問題所在，但是沒有給到家長需要的反饋，沒有提供解決方案。4.2.3人員管理不善，服務(wù)品質(zhì)不足第一，教務(wù)人員管理問題。教務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，對部分客戶關(guān)系管理不恰當(dāng)，容易受個人觀念影響，抗拒溝通。第二，教職人員管理問題。教育服務(wù)產(chǎn)品，還有最關(guān)鍵的一樣：教育。老師的流動強(qiáng)導(dǎo)致客戶關(guān)系粘性度降低。學(xué)員的增多，老師的課堂管理、教學(xué)服務(wù)質(zhì)量下降，對學(xué)生學(xué)習(xí)跟蹤不到位，沒有及時反饋孩子學(xué)習(xí)上的情況，導(dǎo)致客戶不滿意。第三，分公司高層管理人員管理問題。首先是工作安排不到位，分公司續(xù)費(fèi)節(jié)奏需要調(diào)整，2019年小班續(xù)費(fèi)整體下滑嚴(yán)重，是由于分公司續(xù)費(fèi)節(jié)奏太緊，時間上籌備不足。其次，缺乏中層管理人員，一個校區(qū)內(nèi)各個部門可能是沒有組長帶領(lǐng)的。最后一點(diǎn)是高層管理缺乏基層經(jīng)驗(yàn)，很多方案可執(zhí)行性有待考量，處理方案不及時，導(dǎo)致家長滿意度很低，尤其出現(xiàn)在課程安排方面。4.2.4信息化管理缺失，關(guān)系營銷薄弱星火教育采用的線上系統(tǒng)是BOSS系統(tǒng)，里面的客戶管理部分每個職能不同的人員所接觸到填寫的內(nèi)容不同，首先是咨詢師部分：錄入客戶信息與基本情況，然后到班主任/學(xué)管部分，課前、課中、課后跟進(jìn)回訪客戶。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，回放內(nèi)容過于籠統(tǒng)分為四個板塊：①學(xué)習(xí)情況②亮點(diǎn)以及問題③家長反饋④其他系統(tǒng)頁面顯示如圖4-1所示。 圖4-1Boss系統(tǒng)班主任跟進(jìn)回訪界面每次跟進(jìn)內(nèi)容都一樣，沒有變化。沒有按照客戶分類以及客戶生命周期作為一個跟進(jìn)的依據(jù)，導(dǎo)致每次跟進(jìn)內(nèi)容大同小異，沒有效果。 第5章完善江門市星火教育科技有限公司客戶關(guān)系管理的對策5.1推進(jìn)客戶細(xì)分，優(yōu)化市場滲透5.1.1推進(jìn)客戶細(xì)分星火教育應(yīng)該優(yōu)化整個客戶細(xì)分的過程，采用ABC分類法又稱巴雷托分析法。由于它把分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。A類客戶是指對產(chǎn)品以及服務(wù)認(rèn)可，滿意度高，有需求或需解決的問題是會第一時間直接找到我們的客戶，銷售貢獻(xiàn)大或潛力大。在星火教育體現(xiàn)為：一定續(xù)費(fèi)。代表“重要的少數(shù)”。B類客戶是指對產(chǎn)品和服務(wù)比較認(rèn)可，較滿意。C類客戶是指處于觀望狀態(tài)，這類客戶量多而價值低。對這類客戶來說，不宜有過多的管理，但也不能缺關(guān)注。通過更為科學(xué)化以及規(guī)范化的客戶分類模式來優(yōu)化客戶管理，通過差異化的客戶管理模式來強(qiáng)化新客戶轉(zhuǎn)化，推進(jìn)市場引流，促進(jìn)客戶關(guān)系的整體維護(hù)。5.1.2優(yōu)化市場滲透“體驗(yàn)式營銷”通過五個方面與消費(fèi)者建立良好的客戶關(guān)系：情感、感官、行為、思想和關(guān)聯(lián)。營銷活動的本質(zhì)是通過各種媒體，如產(chǎn)品、品牌、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、社會環(huán)境和消費(fèi)者自身，通過觸發(fā)自己的反思、聯(lián)想、行為和經(jīng)驗(yàn)來刺激消費(fèi)者的感官和情感。星火教育應(yīng)該大力推進(jìn)體驗(yàn)式營銷，強(qiáng)化自身產(chǎn)品以及服務(wù)的消費(fèi)者體驗(yàn)，從體驗(yàn)的角度深化市場滲透，強(qiáng)化客戶關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的快速發(fā)展以及教育市場的競爭，消費(fèi)者在獲取大量信息的同時不斷改變他們的需求。因此，星火教育的產(chǎn)品無法及時滿足其購買需求，這促使一些消費(fèi)者選擇在其他市場以及機(jī)構(gòu)中消費(fèi)。為了改變這種客戶流失的現(xiàn)象，星火教育應(yīng)該與其他機(jī)構(gòu)展開異業(yè)合作，推進(jìn)體驗(yàn)式營銷。

利用新媒體運(yùn)營，培養(yǎng)“蓄水池”。微信群聊，把在讀以及結(jié)課學(xué)員拉進(jìn)服務(wù)群，輸出學(xué)考政策以及學(xué)科答疑，產(chǎn)品容易本地化。5.2優(yōu)化客戶服務(wù)，提升客戶關(guān)系5.2.1優(yōu)化客戶服務(wù)星火教育缺少創(chuàng)新課程也就是產(chǎn)品形式過于單一，縱使在廣告中一味宣傳自己的教材是自主研發(fā)的具有獨(dú)特性，但是在實(shí)際情況中，其特色課程服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與星火教育所擁有的資源并不符合。這使得在整個客戶關(guān)系管理的過程中，客戶服務(wù)的內(nèi)容單一化，形式化。在特色課程研發(fā)的這一板塊，往往需要研發(fā)部門通過市場調(diào)查青少年的喜好以及對校外教育市場發(fā)展趨勢進(jìn)行分析。對所有企業(yè)而言，對新產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)與市場推廣，其目標(biāo)導(dǎo)向應(yīng)該為對目標(biāo)消費(fèi)者相應(yīng)需求進(jìn)行滿足，開發(fā)新產(chǎn)品之前缺乏前期進(jìn)行細(xì)致調(diào)查及縝密分析。所以研發(fā)的新產(chǎn)品想要能夠滿足市場的需求，其導(dǎo)向必須為消費(fèi)者存在的真實(shí)需求，這樣方可獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益，并且要適時增加產(chǎn)品項(xiàng)目，進(jìn)行產(chǎn)品組合研發(fā)，比如研發(fā)閱讀教材的同時研發(fā)小古文等教材體系，不僅能夠讓市場份額得以增加，還可以對目標(biāo)消費(fèi)者的真實(shí)需求進(jìn)行滿足。地區(qū)不同其經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況也存在差異，地區(qū)不同的消費(fèi)者在購買力方面也不一樣。星火教育需要根據(jù)具體情況在定價予以針對性考慮，從而讓收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)能夠和具體地區(qū)的消費(fèi)水平實(shí)現(xiàn)一致，讓客戶群體逐漸擴(kuò)大。星火教育需要分析在市場營銷方面出現(xiàn)的各種問題，讓促銷的策略實(shí)現(xiàn)差異化。促銷方式在傳統(tǒng)中基本上就是贈送相應(yīng)的附加產(chǎn)品、對產(chǎn)品價格進(jìn)行優(yōu)惠、贈送禮品等，特色與創(chuàng)新性嚴(yán)重不足，促銷活動也難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。促銷策略實(shí)現(xiàn)差異化需要教育培訓(xùn)等企業(yè)在進(jìn)行促銷方法選擇時，與企業(yè)相應(yīng)的經(jīng)營理念與產(chǎn)品特色實(shí)現(xiàn)緊密結(jié)合，讓促銷策略能夠和企業(yè)品牌的設(shè)定實(shí)現(xiàn)一致，另外也需要對促銷方法進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)促銷方式具有特色，和其他同行不一樣，避免惡性價格競爭。5.2.2提升客戶關(guān)系關(guān)系營銷的另一個名字就是忠誠度營銷，企業(yè)通過與客戶建立定期的信息互動以及產(chǎn)品交流保證消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，讓企業(yè)能夠得到的市場效益更多，讓企業(yè)相應(yīng)的品牌影響力得以提高。星火教育應(yīng)該立足現(xiàn)有客戶資源與新客戶，構(gòu)建出科學(xué)而層次多樣的市場，實(shí)現(xiàn)交互式，擴(kuò)大社會中的相應(yīng)影響力，讓企業(yè)同客戶實(shí)現(xiàn)深層次的鏈接，讓彼此的聯(lián)系更加緊密，在市場中適時地推出新產(chǎn)品，有關(guān)的特色服務(wù)也應(yīng)該及時給客戶展現(xiàn)，這樣就能更容易得到市場與社會相應(yīng)的肯定，企業(yè)的品牌影響力也得以提升。其次關(guān)系營銷策略也可以用在潛在客戶身上，通過對潛在客戶的產(chǎn)品需求的預(yù)判，為其提供新的服務(wù)，找到企業(yè)和潛在客戶之間相互聯(lián)系的契合點(diǎn)，進(jìn)而把潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶，不僅僅獲取了一批新的忠誠客戶，而且還減少了企業(yè)的廣告費(fèi)用，還能提高市場營銷的效率和水平。這就是轉(zhuǎn)介紹的來源。5.3強(qiáng)化人員培養(yǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)5.3.1強(qiáng)化人員培養(yǎng)員工培訓(xùn)。充分利用星火教育現(xiàn)有的人才，密切關(guān)注專業(yè)知識和企業(yè)文化的培養(yǎng)。企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神。企業(yè)精神是在正確價值體系的營養(yǎng)下得到改善的員工的信念和意志。企業(yè)文化是以人為本的管理，是以人為本的教育。星火教育應(yīng)該強(qiáng)有力地強(qiáng)化公司的文化，讓教師以及服務(wù)人員了解公司的文化，讓他們了解整個項(xiàng)目開發(fā)的整體方向，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和創(chuàng)造力。除此之外，企業(yè)文化明確界定的行為規(guī)則可以培養(yǎng)良好的員工習(xí)慣，可以預(yù)防事故，把工作質(zhì)量提高。同時，應(yīng)引導(dǎo)員工思維的多樣化，從而提高他們的專業(yè)知識。前端咨詢師收生，需要做好充足準(zhǔn)備，要有話術(shù)以及專業(yè)度的支撐。話術(shù)類是通用的資源，整理出來的大類：一、畢業(yè)班的通用話術(shù)。二、通用科目的話術(shù)。（理科的計算能力以及綜合能力歸類，文科的理解能力和答題技巧）三、特殊時間節(jié)點(diǎn)話術(shù)歸類（年前、年前中段11月份和末端）四、產(chǎn)品搭配的話術(shù)。此外，星火教育高級管理層應(yīng)為每位員工的話語制定科學(xué)的考核點(diǎn)，逐步提高員工探索和搜尋知識的能力，從而有效提高他們的專業(yè)知識。通過在專業(yè)知識和專業(yè)技能的現(xiàn)場教務(wù)人員的持續(xù)培訓(xùn)，以減少教務(wù)人員的速度流失，確保銷售人員的穩(wěn)定性，制定后續(xù)公司的快速迭代組裝的專業(yè)銷售人員強(qiáng)堿，具有精湛的業(yè)務(wù)技能，服務(wù)質(zhì)量高的水平，并采取適當(dāng)?shù)男袆臃椒?，立足目前的市場快速發(fā)展。只有提高公司銷售人員的整體素質(zhì)，公司才能擺脫無效的營銷策略。5.3.2提升服務(wù)品質(zhì)一是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，必須重視人才文化。只有具備服務(wù)知識，服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技能的員工才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。二是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)施應(yīng)側(cè)重于制度的實(shí)施。制定屬于星火教育的員工管理制度，為員工定義一定的準(zhǔn)則，并通過完善和總結(jié)，創(chuàng)建屬于自己的管理和服務(wù)工作系統(tǒng)，并有自己的風(fēng)格，然后規(guī)范服務(wù)。三是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，必須注意觀念的變化。在當(dāng)前形勢下，有必要改變員工的觀念和意識，改革不符合當(dāng)前形勢的舊觀念和舊意念，否則我們將無法跟上演變，最終被嚴(yán)峻的競爭環(huán)境淘汰。這樣便使得提高服務(wù)質(zhì)量成為空話。5.4構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，建立客戶管理體系 5.4.1構(gòu)建數(shù)據(jù)庫針對企業(yè)的不同客戶選項(xiàng)。目標(biāo)客戶和尊貴客戶可以通過不同方式實(shí)現(xiàn)差異化。數(shù)據(jù)信息的不斷變化可以立即反映客戶群的變化，邊緣化客戶可能立即成為目標(biāo)客戶。這個快速的機(jī)會對公司非常重要。星火教育和大多數(shù)教育公司一樣，從數(shù)據(jù)提供商和分析公司那里獲得您想要的信息。但是，在目前的情況下，僅外國公司的數(shù)據(jù)分析難以滿足需求。最有效的方法是在機(jī)構(gòu)營銷部門內(nèi)創(chuàng)建一個專門的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，以雇用具有數(shù)據(jù)分析功能的專業(yè)營銷人員。他們的任務(wù)是跟蹤大量數(shù)據(jù)并提取最適合企業(yè)客戶需求的細(xì)分市場。在數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建公司自己的數(shù)據(jù)庫，使數(shù)據(jù)分析能夠及時，動態(tài)地進(jìn)行，以滿足市場和消費(fèi)者不斷變化的需求。例如，通過分析大數(shù)據(jù)，星火教育的數(shù)據(jù)分析部門可以仔細(xì)分析目標(biāo)客戶群在特定時間段內(nèi)所需的時尚信息特征。根據(jù)這些特點(diǎn)，營銷部門的工作人員可以在最短的時間內(nèi)編寫相應(yīng)的客戶。微信公眾人物和客戶微博。通過對信息進(jìn)行分類，還可以根據(jù)微博和微信平臺的不同用戶特征分別編寫文章內(nèi)容。客戶通過分析過程發(fā)布的內(nèi)容在創(chuàng)新領(lǐng)域可以讀取和創(chuàng)新，以吸引觀眾點(diǎn)擊，從而產(chǎn)生他們的購買欲望。5.4.2建立新的客戶關(guān)系管理體系星火教育在CRM系統(tǒng)上面臨的問題主要有：企業(yè)制度不完善、機(jī)構(gòu)不健全等，對于服務(wù)的后續(xù)和售后取決于個人關(guān)系，沒有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管體系。首先，我們必須建立一個專門的CRM管理，以建立一個正式的CRM系統(tǒng)。其次，根據(jù)不同的類別為客戶制定了客戶核心信息，產(chǎn)品銷售，客戶要求和不同銷售策略的詳細(xì)分析。目前，星火教育根據(jù)結(jié)算方式對客戶進(jìn)行劃分。星火教育可以添加其他估值指標(biāo)，例如交易規(guī)模或客戶到期賬戶的時間。在對不同客戶進(jìn)行分類的過程中，首先必須根據(jù)相同的標(biāo)準(zhǔn)確定有效的指標(biāo)和結(jié)果。每個指標(biāo)和加權(quán)指數(shù)都根據(jù)潛在客戶的價值和潛力進(jìn)行分類，以使客戶不同。工作人員后臺客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要完善，由于人員服務(wù)意識以及話術(shù)因人而異，無法保證獲取客戶的信息是否有效，因此boss系統(tǒng)的客戶回訪需要增加細(xì)節(jié)性的問題，更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，①在跟進(jìn)回訪加入成績填寫，后臺自動生成成績曲線圖，更加直觀反饋成績升降問題，為家長會召開提供資料；②在跟進(jìn)回訪加入孩子周末有無其他課程的填寫項(xiàng)，例如興趣班或者網(wǎng)課等；③每次跟蹤回訪客戶信息，要填寫發(fā)現(xiàn)的問題以及給予家長的解決方案，方便下一次的跟進(jìn)。④客戶信息數(shù)據(jù)庫還可增加家庭條件分析⑤增加關(guān)聯(lián)的其他學(xué)生家長.第6章結(jié)論教育輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)是作為學(xué)校教育的補(bǔ)充及拓展，是滿足教育需求的中堅力量。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人才競爭的激烈，教育制度的不斷深化改革，家長越來越重視孩子的教育學(xué)習(xí)。在教育機(jī)構(gòu)遍地開花的時候，教育市場開始逐漸呈現(xiàn)買方市場的傾向，家長可選擇的空間越來越大。在教育市場大力發(fā)展的背景下，教育機(jī)構(gòu)如何抓住市場機(jī)遇，不斷獲得自身的發(fā)展是自身需要不斷思考的問題。本文從星火教育出發(fā)，深入挖掘分析當(dāng)前星