【地鐵安檢服務(wù)質(zhì)量分析的調(diào)研報(bào)告5900字（論文）】

上海地鐵安檢服務(wù)質(zhì)量研究的調(diào)研報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u24705上海地鐵安檢服務(wù)質(zhì)量研究的調(diào)研報(bào)告 128860引言 57070一、上海地鐵軌道交通運(yùn)營(yíng)安檢服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀調(diào)研 57712（一）安檢人員工作情況 52782（二）公眾對(duì)地鐵安檢的態(tài)度分析 631234（三）對(duì)高峰時(shí)期安全與效率的調(diào)查分析 79254二、上海地鐵軌道交通運(yùn)營(yíng)安檢的問(wèn)題分析 718868（一）乘客對(duì)安檢流程的不熟悉 75258（二）乘客對(duì)違禁物品危險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足 72733（三）安檢人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力不足 82017（四）安檢人員安檢效率不高 831992三、上海地鐵軌道交通運(yùn)營(yíng)安檢服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策探究 87284（一）城市軌道交通安檢策略建議 810747（二）城市軌道交通安檢需求分析 1011639四、結(jié)論 1124177參考文獻(xiàn) 12摘要：根據(jù)上海公安廳、上海交通運(yùn)輸廳共同頒布的《上海軌道交通安全檢查工作規(guī)范》的闡述。為規(guī)范和加強(qiáng)軌道交通安全檢查工作，維護(hù)軌道交通運(yùn)營(yíng)安全，保障公共安全和乘客人身財(cái)產(chǎn)安全。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，實(shí)地考察，結(jié)合上海市地鐵軌道交通客流量，分析當(dāng)前安保安檢工作現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，并提出提高城市軌道交通安檢工作的措施，旨在進(jìn)一步提升安保安檢工作水平和標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)上海市軌道交通安保安檢制度體系的完善，保證軌道交通安全的同時(shí)為廣大市民提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。關(guān)鍵詞：地鐵安檢情況；服務(wù)質(zhì)量；危險(xiǎn)物品；安全檢查引言隨著地鐵的高速發(fā)展，活動(dòng)于地鐵中的人流在日趨上升，安全隱患也越發(fā)凸顯。近年來(lái)，地鐵作為人群高度聚集的公共場(chǎng)所，為保障公共安全，國(guó)內(nèi)各地地鐵全部實(shí)施了安檢，部分一線城市開(kāi)展了常態(tài)化的全面安檢和臨時(shí)抽檢，安檢已經(jīng)成為地鐵運(yùn)營(yíng)安全管理的重要內(nèi)容。同時(shí)城市軌道交通領(lǐng)域配備了大量的安檢設(shè)備，這些安檢設(shè)備普遍沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)，安檢數(shù)據(jù)也無(wú)集成，安檢工作無(wú)法做到集中監(jiān)管，對(duì)安檢事件的處置手段比較落后，處置效率低下。在軌道交通工具具有環(huán)境相對(duì)封閉、人員密集、客流量大、抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱、對(duì)城市交通乃至社會(huì)秩序影響巨大等特點(diǎn)，更有可能被恐怖分子和極端分子所利用，如日本東京地鐵沙林毒氣事件、英國(guó)倫敦地鐵爆炸事件、俄羅斯莫斯科地鐵爆炸事件等。因此其運(yùn)營(yíng)安全受到社會(huì)各界的普遍關(guān)注和政府部門(mén)的高度重視。所以城市軌道交通安全安檢不僅僅是為保護(hù)乘客安全，還有公共設(shè)施的財(cái)產(chǎn)安全也同樣隸屬其中。在逐步開(kāi)展地鐵常態(tài)化安檢的工作，在已有經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，分析安檢實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)于制定相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施，具有重要的借鑒意義。一、上海地鐵軌道交通運(yùn)營(yíng)安檢服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀調(diào)研（一）安檢人員工作情況目前，上海地鐵站內(nèi)的安檢人員多為社會(huì)招聘而來(lái)，而提供安檢服務(wù)的第三方公司為了追求更多的利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)效益，往往缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)，在薪資福利待遇方面也不甚理想，這在一定程度上造成了安檢人員年齡、性別等組成結(jié)構(gòu)不合理，素質(zhì)、能力良莠不齊等問(wèn)題。安檢員素質(zhì)參差不齊，安檢工作也就難以得到進(jìn)一步提升。根據(jù)我們調(diào)查了解，安檢服務(wù)公司多采取與專(zhuān)業(yè)院校合作招生或社會(huì)招聘的方式聘用安檢員。目前，上海地鐵安檢員每月流失率約為10%。另一方面在于年齡結(jié)構(gòu)不合理，主要集中在18歲至22歲之間，難以認(rèn)識(shí)到公共安全管理的重要性與必要性。另外，我們發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查安檢人員對(duì)于安檢工作的感受，從下圖調(diào)查結(jié)果可以看出，地鐵安檢人員也存在巨大的工作壓力，主要是工作瑣碎單調(diào)、職業(yè)前景不明朗以及經(jīng)常與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。而工作責(zé)任超出工作能力、薪資待遇不公平所帶來(lái)的壓力較少。這與地鐵安檢工作性質(zhì)密不可分，通過(guò)上文分析可以看出，地鐵安檢工作強(qiáng)度大，重復(fù)性高，且服務(wù)性工作要求安檢人員時(shí)刻保持較高的工作熱情。遇到乘客拒絕或者不配合安檢的時(shí)候還必須耐心的解釋?zhuān)瑧B(tài)度要良好，但安檢人員難免會(huì)遇到乘客的不理解，上司的不公平等情況，這對(duì)安檢人員心理傷害較大，使其產(chǎn)生更大的工作壓力。（二）公眾對(duì)地鐵安檢的態(tài)度分析上海地鐵安檢已經(jīng)實(shí)施四年多，大多數(shù)市民均能遵守規(guī)定，正常進(jìn)行安檢，但仍然存在因?yàn)榘矙z而引發(fā)的沖突。2019年8月28日，吳某因拒絕地鐵安檢，與安檢員發(fā)生口角并搶防暴叉抽打安檢員?！暗罔F安檢”的初衷本是為了安全，而安全理應(yīng)是每個(gè)人都樂(lè)于去保證的。那么地鐵安檢為何仍舊存在爭(zhēng)議，為了調(diào)查公眾對(duì)地鐵安檢的態(tài)度，本文做了調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷采取地鐵車(chē)站內(nèi)隨機(jī)發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷并回收的形式，共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷163份，其中有效問(wèn)卷148份，問(wèn)卷有效率74%。對(duì)于“您認(rèn)為地鐵安檢是否有必要進(jìn)行”這一問(wèn)題，結(jié)果顯示如下圖，絕大多數(shù)市民會(huì)認(rèn)為“很有必要”或者“無(wú)所謂”，共119人，占到了總?cè)藬?shù)的80%;而對(duì)于地鐵安檢“極其反感"的只有4人，只是極少數(shù)，不具有代表性。市民態(tài)度很有必要無(wú)所謂略有反感極其反感占比6653254從這項(xiàng)調(diào)查中可以看出，反對(duì)地鐵實(shí)行安檢的民眾均認(rèn)為其存在一定的負(fù)面效應(yīng)，也就是說(shuō)不利于公民維護(hù)其正常的利益：一方面是由于地鐵安檢這一行為侵犯了公民應(yīng)當(dāng)享有的人身自由權(quán)；另一方面是與地鐵安檢以及地鐵所具有的高效性和便捷性形成了一定的矛盾關(guān)系，這進(jìn)一步引起公民在出行交通的過(guò)程中需要投入額外的時(shí)間成本。（三）對(duì)高峰時(shí)期安全與效率的調(diào)查分析城市軌道交通和機(jī)場(chǎng)相比有很大的不同之處，它流動(dòng)性大，密集性高，每天輸送的乘客是機(jī)場(chǎng)的幾倍，所以它的安檢工作不可能和機(jī)場(chǎng)一樣。相比機(jī)場(chǎng)的安檢工作，軌道交通安檢的嚴(yán)謹(jǐn)性會(huì)差一點(diǎn)，所以安檢的效益和安全就很難完美的結(jié)合。尤其在人流量密集的早晚上下班高峰期間，不能因?yàn)榘矙z而耽誤乘客的通行效率，所以安檢工作幾乎形同虛設(shè)，這樣就不能保障安檢工作降低事故發(fā)生的最初目的。我們通過(guò)查閱資料，發(fā)現(xiàn)上海地鐵嘗試過(guò)改變，以便攜式手持金屬探測(cè)儀對(duì)乘客進(jìn)行貼身掃描或手工檢查和通道式金屬探測(cè)門(mén)同時(shí)實(shí)施安檢，讓人和物同時(shí)進(jìn)行檢測(cè)。即便是這樣，在上下班的高峰時(shí)段人流量集中的站點(diǎn)所需要的平均侯檢時(shí)間仍然在二十分鐘左右。長(zhǎng)期這樣，乘客情緒難免急躁，在擁擠嚴(yán)重的情況下還會(huì)引起踩踏事故，因此存在較嚴(yán)重的安全隱患。二、上海地鐵軌道交通運(yùn)營(yíng)安檢的問(wèn)題分析（一）乘客對(duì)安檢流程的不熟悉許多乘客表現(xiàn)出對(duì)地鐵安檢流程與規(guī)定的不清楚，因此表現(xiàn)更加被動(dòng)的接受安檢流程，這在一定程度上降低了地鐵安檢服務(wù)的工作效率。乘客在排隊(duì)安檢的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生極大地心理波動(dòng)，尤其表現(xiàn)在地鐵對(duì)不熟悉的乘客中。由于乘客不清楚安檢的具體流程與檢查的內(nèi)容，所以常常表現(xiàn)出行動(dòng)遲緩、反應(yīng)慢等行為現(xiàn)象，極大地拖慢了地鐵安檢隊(duì)伍的進(jìn)度，造成其他排隊(duì)安檢旅客的不滿(mǎn)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，地鐵的安檢團(tuán)隊(duì)也實(shí)施了部分應(yīng)對(duì)措施，例如在地鐵四處張貼的安檢流程圖、地鐵陳列的違禁物品、以及專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)給乘客進(jìn)行安檢輔導(dǎo)工作的工作人員。這些舉措取得了一定成果，但是在實(shí)際工作中，許多參考急于乘坐，沒(méi)有留心到地鐵四處的提醒海報(bào)。（二）乘客對(duì)違禁物品危險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足對(duì)違禁物品的檢查一直是地鐵安檢工作的重要組成部分，鐵道部門(mén)從未放松對(duì)違禁物品的核查，但是現(xiàn)實(shí)中還是存在大量的乘客隨身攜帶違禁物品，為了自己游玩后生活或者工作的便利，將管制刀具、易燃易爆物品放在自己的行李當(dāng)中，給地鐵安全造成了極大的威脅。實(shí)際上，游客攜帶違禁物品，并不是都是出于明知故犯的惡意行為，而是由于對(duì)違禁物品的含義與范圍清楚，對(duì)違禁物品造成的危害認(rèn)知不清晰。這種認(rèn)知的缺乏，容易導(dǎo)致乘客對(duì)地鐵工作人員的安檢工作產(chǎn)生不理解與不滿(mǎn)的情緒，更有甚者引起安檢人員與旅客之間的沖突產(chǎn)生?？偠灾每蛯?duì)于違禁物品缺乏認(rèn)知，危害到地鐵的安檢效率，容易進(jìn)一步引起乘客與安檢工作者的矛盾。（三）安檢人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力不足當(dāng)下，我國(guó)對(duì)于地鐵安檢過(guò)程中臨時(shí)發(fā)生的沖突事件做出了詳細(xì)的處理辦法。但是處理細(xì)則無(wú)法將所有的突發(fā)事件一一列舉，在日復(fù)一日的安檢工作中，難免與出現(xiàn)新的突發(fā)事件。但就安檢員的表現(xiàn)狀況來(lái)看，他們應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的解決能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，顧全大局與應(yīng)變能力都表現(xiàn)不盡如意。以旅客突發(fā)急性病癥來(lái)說(shuō)，地鐵安檢人員只能原地等待專(zhuān)業(yè)醫(yī)生的急救措施，等待的過(guò)程是對(duì)危急乘客生命的考驗(yàn)。所以，地鐵安檢人員有必要提高自己的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力，才能促進(jìn)地鐵安檢工作的長(zhǎng)期穩(wěn)定進(jìn)行。（四）安檢人員安檢效率不高地鐵安檢效率是我國(guó)安檢服務(wù)水平的直接體現(xiàn)。我國(guó)作為人口流動(dòng)性壓力的大國(guó)，特別是在節(jié)假日時(shí)，我國(guó)的各大交通樞紐都承擔(dān)著巨大的運(yùn)輸壓力。以春運(yùn)為例，進(jìn)入隨處可見(jiàn)排長(zhǎng)隊(duì)等待安檢的隊(duì)伍，各類(lèi)人群集聚在地鐵通道中，形成現(xiàn)場(chǎng)秩序的混亂。這都是我國(guó)安檢效率的底下造成的，為此我安檢服務(wù)也經(jīng)常受到我國(guó)民眾的吐槽與不滿(mǎn)。安檢進(jìn)程的緩慢推薦，不僅是對(duì)乘客時(shí)間的耽誤，也在一定程度上也給乘客帶來(lái)了煩躁的負(fù)面情緒，從而產(chǎn)生一系列消極連鎖反應(yīng)。三、上海地鐵軌道交通運(yùn)營(yíng)安檢服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策探究（一）城市軌道交通安檢策略建議1.城市軌道交通安檢點(diǎn)提升途徑與策略近年來(lái)，地鐵安檢在國(guó)內(nèi)大部分城市都是一個(gè)新興事物，普遍存在經(jīng)驗(yàn)不足、市民配合不夠的問(wèn)題，易造成客流擁堵、乘客糾紛等問(wèn)題。建議如下：（1）提高招收人員質(zhì)量在招錄安檢工作人員時(shí)，應(yīng)對(duì)文化水平、文化程度、專(zhuān)業(yè)能力、身體狀況有明確的規(guī)定和要求。并對(duì)其進(jìn)行為期不少于一周的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。當(dāng)前城市軌道交通安檢人員的素質(zhì)相比于其他安檢明顯偏低，前文也提到過(guò)，現(xiàn)安檢人員心智普遍不成熟，年齡過(guò)小，所以提高招收標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)重要措施。（2）推行嚴(yán)格的持證上崗制度持證上崗制度是指機(jī)關(guān)工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中，必須以能表明身份的.座牌、身份牌、工作證等有效證件上崗執(zhí)行公務(wù)或執(zhí)法，方便群眾辦事和監(jiān)督的制度。（3）加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)目前幾乎所有的城市軌道交通入口都配備了相應(yīng)的安全檢查設(shè)備，但是這些設(shè)備普遍沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)，安檢數(shù)據(jù)也沒(méi)有集成，安檢工作無(wú)法做到集中監(jiān)管，對(duì)安檢事件的處置手段比較落后，處置效率低下。需要加強(qiáng)安檢網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，做到信息同步處理，直接上傳至云端，加強(qiáng)各站點(diǎn)、各省市的安檢網(wǎng)絡(luò)部署。2.城市軌道交通站臺(tái)安檢提升途徑與策略前文提到了城市軌道交通站臺(tái)內(nèi)外部物品傳遞問(wèn)題，在國(guó)內(nèi)現(xiàn)今的環(huán)境下，將地鐵站臺(tái)與外界徹底隔絕是不現(xiàn)實(shí)的。要利用現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行防范。（1）安全技術(shù)防范現(xiàn)行系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容主要包括：視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)、訪問(wèn)控制系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、入侵報(bào)警系統(tǒng)、安全探測(cè)檢測(cè)系統(tǒng)，其中安全探測(cè)檢測(cè)系統(tǒng)通常是建設(shè)的重點(diǎn)。（2）實(shí)體防范實(shí)體防范包括：圍欄和圍墻系統(tǒng)、各種障礙、車(chē)輛控制設(shè)施、安全照明、警告和警示標(biāo)志、警示燈，以及建筑設(shè)施和地形的運(yùn)用。（3）支撐技術(shù)通過(guò)支撐技術(shù)的運(yùn)用，形成一個(gè)實(shí)時(shí)的、集成的、綜合的、互操作的、設(shè)備間兼容的、網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)，包括：安防共享平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、應(yīng)急響應(yīng)信息系統(tǒng)等。城市軌道交通大客流高密度運(yùn)營(yíng)特性，使得不可能采用全封閉的、嚴(yán)密的安檢措施，防范技術(shù)不能影響城市軌道交通的正常運(yùn)營(yíng)和妨礙乘客，不可能采用100%的安全檢查措施。城市軌道交通廣泛分布的站場(chǎng)和設(shè)施，使得防范措施難以做到百密而無(wú)一疏。通過(guò)構(gòu)建全覆蓋的防范體系，綜合采用防范措施，僅是防范的一個(gè)方面。美國(guó)政府提出的威懾和阻止（deter）、探測(cè)和監(jiān)控（detect）、威脅最小化（minimize）和響應(yīng)恢復(fù)（respondandrecover）的安全防范系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略，就是通過(guò)安防戰(zhàn)略指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)，有效地提高防范效果的實(shí)踐。結(jié)合我國(guó)傳統(tǒng)威脅和非傳統(tǒng)威脅的特點(diǎn)，城市軌道交通系統(tǒng)的安全防范系統(tǒng)建設(shè)的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)是威脅拒止戰(zhàn)略，即運(yùn)用防范技術(shù)將公共安全威脅拒絕在系統(tǒng)之外，停止于發(fā)現(xiàn)之地。（二）城市軌道交通安檢需求分析1.城市軌道交通安檢平臺(tái)建設(shè)城市軌道交通安全防范系統(tǒng)可分為：傳統(tǒng)系統(tǒng)和非傳統(tǒng)系統(tǒng)。傳統(tǒng)系統(tǒng)部分包括電視監(jiān)控系統(tǒng)、入侵報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)和電子巡查系統(tǒng)等；非傳統(tǒng)系統(tǒng)部分主要包括智能圖像分析系統(tǒng)、危險(xiǎn)品檢測(cè)系統(tǒng)、有毒氣體探測(cè)系統(tǒng)、易燃物探測(cè)系統(tǒng)等。目前，安防在城市軌道交通中的應(yīng)用主要表現(xiàn)在視頻監(jiān)控系統(tǒng)、安檢系統(tǒng)、入侵報(bào)警系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、實(shí)體防護(hù)系統(tǒng)這幾方面。隨著技術(shù)不斷進(jìn)步，包括軌道交通領(lǐng)域在內(nèi)的安防產(chǎn)業(yè)正朝著數(shù)字化、高清化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、集成化以及安防綜合管理等趨勢(shì)發(fā)展。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)化、集成化、智能化的安防運(yùn)營(yíng)管理要求，將軌道交通安防系統(tǒng)統(tǒng)一部署，完善已有安防系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)視頻智能分析，建設(shè)全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一配置的綜合安防系統(tǒng)平臺(tái)是軌道交通安防建設(shè)的目標(biāo)和趨勢(shì)。近年來(lái)，城市軌道交通建設(shè)進(jìn)入“快車(chē)道”。2020年中心城市城軌交通客運(yùn)量占公共交通客運(yùn)總量出行比率38.7%，比上年提升4.1個(gè)百分點(diǎn)，其中上海、上海、南京、深圳、北京、成都6個(gè)城市城軌交通客運(yùn)量占公共交通出行比率超過(guò)50%。2020年全年共完成建設(shè)投資6286億元，同比增長(zhǎng)5.5%，在建項(xiàng)目的可研批復(fù)投資累計(jì)45289.3億元，在建線路總長(zhǎng)6797.5公里，在建線路規(guī)模與上年接近，年度完成建設(shè)投資創(chuàng)歷史新高。截至2020年底，共有65個(gè)城市的城軌交通線網(wǎng)規(guī)劃獲批（含地方政府批復(fù)的21個(gè)城市）其中，城軌交通線網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃在實(shí)施的城市共計(jì)中國(guó)城市軌道交通協(xié)會(huì)61個(gè)，在實(shí)施的建設(shè)規(guī)劃線路總長(zhǎng)7085.5

公里（不含已開(kāi)通運(yùn)營(yíng)線路）。2020年當(dāng)年，共有8個(gè)城市新一輪城軌交通建設(shè)規(guī)劃或規(guī)劃調(diào)整獲國(guó)家發(fā)改委批復(fù)并公布，獲批項(xiàng)目中涉及新增線路長(zhǎng)度587.9公里，新增計(jì)劃投資4709.8億元。2.城市軌道交通安檢系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)國(guó)家公安部2015年召開(kāi)的全國(guó)公安機(jī)關(guān)緊急會(huì)議上要求：“要在每列地鐵列車(chē)、每輛公交車(chē)上推廣安裝安檢安防新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高識(shí)別違禁物品等基本技能，強(qiáng)化違禁物品查控措施”。自2016年1月1日起實(shí)施的《反恐法》也提出重點(diǎn)目