電話客服工作總結(jié)的結(jié)尾樣本（2篇）

第9頁共9頁電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾樣?本從在?網(wǎng)上報名?、參加聽?試、筆試?、面試、?復(fù)試到參?加培訓(xùn)，?不知不覺?來到客服?中心這個?大家庭已?經(jīng)有五個?多月的時?間了，在?這五個月?的時間里?我經(jīng)歷的?是從一個?剛走出校?園的大學(xué)?生到一個?上班族的?改變;從?一個獨立?的個體到?成為__?__銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會議，?每個組的?小組長會?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯誤，在?第二天強?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個個?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們在面?對各種刁?難的客戶?時都能游?刃有余;?在這里，?我們每個?組商討各?隊的板報?設(shè)計，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報?的設(shè)計到?制作;在?這里，我?們每天下?班之前會?召開大組?會議，樓?層組長會?對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表揚?，對有進?步的學(xué)員?進行鼓勵?;在這里?，每天都?會發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行中心大?家庭般的?溫暖;在?這里，我?們每天會?記錄下自?己當(dāng)天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點點滴?滴;更重?要的是，?在這里，?我們在_?___銀?行電話銀?行中心企?業(yè)文化的?熏陶下，?不斷提高?我們自身?的綜合素?質(zhì)，不斷?完善自我?……這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認(rèn)?真對待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時?，能毫無?怨言地放?棄休息時?間，做好?工作計劃?，堅決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作;?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時俱進?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學(xué)習(xí)?習(xí)”。作?為電話銀?行中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識，?強化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅持?按制度，?按計劃進?行業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計劃，堅?持個人自?學(xué)，發(fā)揚?“釘子”?精神，擠?時間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用最?好的服務(wù)?來解決客?戶的困難?，讓我用?最好的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。制定?如下計劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進行?每天的外?，學(xué)會總?結(jié)各地方?的特點，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進行_?___地?區(qū)的個貸?催收時，?一般在下?午的時間?撥打接觸?率比較高?，所以對?于客戶我?們要多進?行預(yù)約回?撥;再例?如行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們在進行?外呼時需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?;二、?加強自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握“?一口清”?，在解決?客戶問題?時能夠脫?口而出;?加強知識?庫搜索的?練習(xí)，熟?悉知識庫?的樹形結(jié)?構(gòu)，幫助?我們高效?的利用知?識庫;不?斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)?知識，做?到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)?客戶的問?題;三?、增強主?動服務(wù)意?識，保持?良好心態(tài)?;四、?不斷完善?自我，培?養(yǎng)一個客?服代表應(yīng)?具備的執(zhí)?業(yè)心理素?質(zhì)。要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會?把工作當(dāng)?成是一種?享受。?電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾樣?本（二）?由于客?服部經(jīng)理?調(diào)動，我?受公司領(lǐng)?導(dǎo)指派，?負(fù)責(zé)客服?部近一時?期的全面?工作，根?據(jù)我們公?司客服工?作的工作?重點，結(jié)?合我多年?從事物業(yè)?客服管理?工作的經(jīng)?驗，現(xiàn)把?____?上半年尤?其是這段?時間所做?的工作及?下一步工?作工作安?排及設(shè)想?總結(jié)如下?：一、?強化部門?制度建設(shè)?1、由?于部門人?員變動，?結(jié)合實際?情況，對?本部門工?作分工進?行調(diào)整，?加強管理?，提高工?作效率。?2、針?對客服部?管理制度?空白的實?際情況，?對制度進?行起草和?修訂。制?度建設(shè)共?七則：例?會制度、?投訴處理?規(guī)定、物?業(yè)服務(wù)收?費管理制?度、維修?處理規(guī)定?、資料檔?案管理制?度、巡樓?制度、前?臺管理制?度。并將?應(yīng)用表格?重新按照?統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?制作，并?下發(fā)使用?。3、?加強員工?精神風(fēng)貌?建設(shè)，實?行每日晨?會制度，?及時傳達?公司相關(guān)?文件精神?，把工作?落實到到?實處。?4、定期?召開客服?部全體人?員會議，?對現(xiàn)階段?存在的問?題進行總?結(jié)并及時?整改，完?善和提高?部門員工?素質(zhì)，改?進工作作?風(fēng)，提高?服務(wù)意識?。5、?有針對性?地開展部?門培訓(xùn)工?作，組織?學(xué)習(xí)《物?業(yè)管理條?例》、《?物權(quán)法》?等相關(guān)法?律法規(guī)的?學(xué)習(xí)，使?各項制度?得到落實?。6、?對B區(qū)新?進員工的?招聘培訓(xùn)?工作。?二、收費?管理1?、對前期?因房屋質(zhì)?量問題而?要求物業(yè)?公司賠償?的___?_戶進行?溝通，經(jīng)?過客服部?管理員、?主管、經(jīng)?理直至物?業(yè)總經(jīng)理?的多次艱?難協(xié)商溝?通，現(xiàn)已?經(jīng)集團批?準(zhǔn)同意已?妥善解決?____?戶。2?、對__?__上半?年到期物?業(yè)費進行?為期一個?月的清繳?工作，收?繳率達_?___%?，收繳金?額為37?0，__?__元.?不含前期?因賠償未?成而拒交?物業(yè)費的?____?戶，并將?物業(yè)費、?采暖費收?取及賠償?金額進行?統(tǒng)計整理?上報，明?細(xì)附后。?3、家?政創(chuàng)收收?入___?_計劃為?____?萬元，截?止至__?__月末?共收入_?___元?，于計劃?相距很大?，主要原?因首先為?物業(yè)公司?今年準(zhǔn)備?開展一些?創(chuàng)收項目?，如配送?，為業(yè)戶?接送小孩?等，但上?半年一直?未實行;?其次是保?潔人員數(shù)?量精減一?半，調(diào)整?流動性比?較大，造?成計劃完?成率比較?低。下半?年由于二?期開始交?屋也是家?政服務(wù)開?展的時機?，力爭創(chuàng)?收達__?__萬元?。4、?下半年收?費分三部?分，一是?對___?_月__?__日到?期因各種?原因遲遲?不交的_?___戶?進行清繳?;二是進?行___?_月末到?期物業(yè)費?的收取工?作，針對?公寓多為?出租戶的?特點，主?要以電話?通知輔以?書面的形?式進行催?繳;三是?對前期索?賠未達成?協(xié)議的_?___戶?進行跟進?，尤其是?重點解決?一直未來?協(xié)商的_?___戶?，力爭_?___底?前將此項?遺留問題?妥善解決?。物業(yè)費?收繳率力?爭達__?__%以?上，采暖?費收繳率?達___?_%。?三、服務(wù)?管理1?、對前期?物業(yè)檔案?和資料進?行整理，?并規(guī)范檔?案借用制?度，安排?專人管理?，實行借?用登記制?。①對?客戶基本?信息進行?重新整理?;重點對?____?號、__?__號公?寓分布情?況匯總成?平面圖，?將業(yè)主與?租賃住戶?分開，方?便查閱和?日常管理?;②對?業(yè)主及各?外協(xié)單位?的聯(lián)系方?式進行更?新整理;?③對維?保廠家資?料進行統(tǒng)?計整理，?聯(lián)系地產(chǎn)?辦公室確?定驗收合?格日期，?為客戶維?修提供有?利依據(jù);?④將前?期信報箱?鑰匙、電?磁爐、門?禁卡領(lǐng)用?情況逐一?進行情況?統(tǒng)計，核?實剩余數(shù)?量，查找?缺損原因?，為今后?工作的開?展做好準(zhǔn)?備;⑤?對現(xiàn)有空?房鑰匙及?室內(nèi)設(shè)施?設(shè)備進行?整理，安?排聯(lián)系維?修及室內(nèi)?清潔工作?，為銷售?做好準(zhǔn)備?，并實行?定期空房?巡視制。?2、對?客戶前期?房間的工?程質(zhì)量問?題進行修?繕，重點?處理了防?水、門檻?石、墻面?裂紋、水?浸維修、?地板裂紋?、淋浴屏?漏水、衛(wèi)?生間滲水?及衛(wèi)生間?地磚倒坡?、更換室?內(nèi)門鎖、?維修入戶?門、維修?洗水盆下?水等問題?。3、?對4#8?07因洗?衣機水龍?頭在未關(guān)?的情況下?斷裂造成?漏水導(dǎo)致?地板、墻?面等受損?要求賠償?進行處理?，多次溝?通業(yè)主及?相關(guān)責(zé)任?單位，在?未果的情?況下致函?要求責(zé)任?單位限期?答復(fù)，現(xiàn)?已做出書?面承諾于?____?月底對業(yè)?主進行地?板進行恢?復(fù)處理。?同樣的問?題針對不?同的責(zé)任?單位進行?不同處理?，如5#?506同?樣的原因?業(yè)主因漏?水受損后?，由物業(yè)?公司將業(yè)?主及責(zé)任?單位約見?面談，雙?方達成維?修意向，?即為業(yè)戶?盡到了責(zé)?任，也維?護了物業(yè)?公司的利?益不受損?失。4?、加強走?動式管理?，規(guī)范日?常大堂崗?位及巡樓?工作，組?織多次集?體巡樓，?發(fā)現(xiàn)問題?、及時處?理。并將?近期未能?解決的問?題進行拍?照統(tǒng)一整?理以書面?的形式，?轉(zhuǎn)相關(guān)部?門處理，?并進行回?訪跟進。?5、管?理小區(qū)內(nèi)?養(yǎng)犬問題?，一是下?發(fā)“小區(qū)?內(nèi)加強管?理養(yǎng)犬規(guī)?定”__?__，并?公示舉報?電話;二?是請民主?廣場派出?所配合，?清理整頓?違反養(yǎng)犬?規(guī)定的業(yè)?主并下發(fā)?清理通知?;三是專?門設(shè)一部?電梯，通?知引導(dǎo)攜?帶寵物者?乘坐貨梯?并做電梯?指示，以?免人、犬?沖突等問?題的發(fā)生?。6、?針對前期?管理方面?存在的一?些問題，?強調(diào)并加?大檢查公?寓業(yè)主二?次裝修情?況，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，按?相關(guān)規(guī)定?要求業(yè)主?停工并到?物業(yè)公司?辦理相關(guān)?裝修手續(xù)?，方可開?工，同時?請安管部?在班后及?夜間按公?司對裝修?業(yè)戶的規(guī)?定實行嚴(yán)?格的監(jiān)督?和管理。?四、B?區(qū)工作準(zhǔn)?備1、?與地產(chǎn)集?團銷售中?心溝通聯(lián)?絡(luò)，取得?B區(qū)所有?業(yè)主祥細(xì)?資料及戶?型圖，提?前做好交?屋準(zhǔn)備，?提高工作?效率。?2、對B?區(qū)交屋需?要的程序?、資料進?行思考準(zhǔn)?備，改進?完善制定?A區(qū)交屋?程序，避?免產(chǎn)生同?樣的錯誤?及失誤。?根據(jù)A區(qū)?資料參考?《物權(quán)法?》等法規(guī)?對B區(qū)所?需文件進?行整理準(zhǔn)?備，并請?示集團后?準(zhǔn)備印刷?。3、?進入B區(qū)?施工現(xiàn)場?，了解進?度，對已?完工項目?進行初驗?，為正式?接管開始?準(zhǔn)備工作?，為__?__月_?___日?順利交屋?做好準(zhǔn)備?。4、?下半年進?行B區(qū)全?面交屋入?伙工作，?安排交屋?后需要維?修項目工?作，做好?回訪。?5、B區(qū)?交屋入伙?資料的存?檔工作，?鑰匙的保?管借用管?理。五?、保潔管?理1、?接管管業(yè)?部后，針?對之前存?在的問題?，立即對?工作情況?進行整體?安排。一?是對人員?分工、工?作范圍、?工作標(biāo)準(zhǔn)?、作息時?間、工作?周期和頻?率等內(nèi)容?統(tǒng)計進行?布置，對?重組的保?潔班進行?內(nèi)部選拔?，目前已?選出試用?班長兩名?;公寓實?行二班制?，保證早?____?點前將公?寓大堂全?部清理完?畢，給業(yè)?主留下清?潔明亮的?視覺享受?。二是?對公寓及?商街工作?標(biāo)準(zhǔn)進行?提高及細(xì)?化，加強?清潔質(zhì)量?;三是對?費用計劃?進行掌握?，并在原?有工作基?礎(chǔ)上進行?分析，提?出新思路?，節(jié)支增?效;四是?協(xié)助倉庫?管理員合?理儲存和?使用保管?保潔用具?，用品，?進行建帳?，入庫、?領(lǐng)用嚴(yán)格?實行登記?，并由領(lǐng)?用人、班?長及經(jīng)理?簽字后方?可出庫，?并控制其?合理的使?用，并進?行月底盤?點，做到?帳實相符?。2、?日常保潔?管理。一?是對保潔?班目前工?作依照考?核標(biāo)準(zhǔn)進?行每日巡?查，對發(fā)?現(xiàn)問題進?行整改;?二是組織?班長召開?工作布置?會議，對?其工作提?出新的要?求，做到?工作有計?劃，事后?有總結(jié);?三是定期?召開全體?人員會議?，進行階?段性總結(jié)?，將新標(biāo)?準(zhǔn)、新要?求在班組?內(nèi)進行_?___提?升班組精?神面貌。?經(jīng)過一個?多月的調(diào)?整，保潔?工作無論?從精神面?貌還是從?工作質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)上均?有明顯的?改