現(xiàn)代酒店管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理

第九章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理第1頁(yè)第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量特征飯店服務(wù)質(zhì)量涵義第2頁(yè)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量涵義是一個(gè)完整服務(wù)質(zhì)量概念，它是指飯店綜合本身全部資源和要素，為住店用戶(hù)提供服務(wù)在使用價(jià)值上滿(mǎn)足用戶(hù)物質(zhì)和精神需要程度，它既包含飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)使用價(jià)值，也包含非實(shí)物形態(tài)服務(wù)使用價(jià)值。第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述狹義上飯店服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值，這里服務(wù)勞動(dòng)是不包含任何實(shí)物形態(tài)服務(wù)勞動(dòng)。廣義上第3頁(yè)服務(wù)質(zhì)量有形性與無(wú)形性服務(wù)質(zhì)量整體性和全方面性生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性服務(wù)質(zhì)量共性與個(gè)性服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)提供員工關(guān)聯(lián)性服務(wù)質(zhì)量情感交融性第4頁(yè)第一節(jié)飯店投資管理概述有形產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)方式設(shè)施設(shè)備實(shí)物產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境第5頁(yè)飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理第6頁(yè)飯店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以飯店顧客為中心全員參加過(guò)程方法第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)改進(jìn)依據(jù)事實(shí)領(lǐng)導(dǎo)作用全方面受益第7頁(yè)飯店服務(wù)質(zhì)量管理客體組織結(jié)構(gòu)——實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)組織確保服務(wù)傳遞——

高質(zhì)量生產(chǎn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量生產(chǎn)結(jié)果系統(tǒng)資源——人力\資金\設(shè)備\技術(shù)\信息等資源調(diào)配使用第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第8頁(yè)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量控制第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系飯店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)第9頁(yè)飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理第10頁(yè)飯店全方面質(zhì)量管理內(nèi)容第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理全方面質(zhì)量管理過(guò)程----全過(guò)程全方面質(zhì)量管理主體----全體組員全方面質(zhì)量管理方法----全方法全方面質(zhì)量管理對(duì)象----全方位

內(nèi)容全方面質(zhì)量管理目標(biāo)----全效益第11頁(yè)ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)有利補(bǔ)充2、充分落實(shí)了飯店以人為本管理理念3、規(guī)范了整個(gè)飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理行為主要意義旅游飯店星級(jí)劃分及評(píng)定第12頁(yè)飯店全方面質(zhì)量管理方法第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理（一）PDCA法計(jì)劃階段實(shí)施階段檢驗(yàn)階段處理階段PDCA第13頁(yè)飯店全方面質(zhì)量管理方法第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理（二）QC(QualityControl)小組法各部門(mén)質(zhì)量管理小組各部門(mén)質(zhì)量管理信息員各班組質(zhì)量管理信息員質(zhì)量管理（QC）小組組長(zhǎng)辦公室服務(wù)質(zhì)量管理部步驟：（1）調(diào)查現(xiàn)實(shí)狀況（2）分析原因（3）制訂辦法（4）按計(jì)劃實(shí)施（5）檢驗(yàn)實(shí)施效果（6）制訂鞏固辦法（7）遺留問(wèn)題處理（8）總結(jié)結(jié)果資料第14頁(yè)飯店全方面質(zhì)量管理方法第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理（三）ZD（ZeroDefects）管理法（1）確定ZD管理方針（2）制訂ZD管理計(jì)劃（3）開(kāi)展ZD小組活動(dòng)（4）進(jìn)行ZD管理效果考評(píng)（1）目標(biāo)性（2）全員參加性（3）超前性（4）整體性（5）一次性工作程序特點(diǎn)第15頁(yè)提升飯店服務(wù)質(zhì)量有效路徑第三節(jié)飯店全方面質(zhì)量管理（一）增強(qiáng)飯店全方面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入飯店整體發(fā)展戰(zhàn)略