團(tuán)隊(duì)協(xié)作與有效溝通

,.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與有效溝通技巧一、團(tuán)隊(duì)分工合作的利與弊二、對(duì)溝通的基本認(rèn)知三、正確的溝通方法四、如何做好跨部門溝通協(xié)作五、沖突處理技巧,.一、團(tuán)隊(duì)分工合作的利與弊思考：為什么要成立團(tuán)隊(duì)？1.團(tuán)隊(duì)分工合作的優(yōu)勢(shì)（1）工作集中于較少的操作上，有利于提高工作的熟練程度；感謝閱讀（2）使工作變得較為簡單，便于學(xué)習(xí)與減少失誤，也較易產(chǎn)生技術(shù)創(chuàng)新；謝謝閱讀（3）減少工序簡的轉(zhuǎn)換成本；（4）最有效地發(fā)揮每個(gè)人的特長。心得啟示：一個(gè)人不能造一座房子，而十個(gè)人能很容易地造十座房子。精品文檔放心下載沒有一個(gè)人是完美的，但一個(gè)團(tuán)隊(duì)可以是。龜兔賽跑的故事及啟發(fā)：動(dòng)作快且前后一致的人總是勝過緩慢且持續(xù)的人；依著自己的優(yōu)勢(shì)（專長）來工作；結(jié)合所有的資源且團(tuán)隊(duì)合作的人，總是打敗單打獨(dú)斗者；,.最后，面對(duì)失敗時(shí)，絕不輕言放棄。2.什么才是真正的團(tuán)隊(duì)？<1>群體與團(tuán)隊(duì)心得啟示：<2>高效團(tuán)隊(duì)與低效團(tuán)隊(duì)心得啟示：3.如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)的共識(shí)？（1）我們對(duì)世界的認(rèn)識(shí)——盲人摸象心得啟示：（2）個(gè)案演練與盲人摸象的啟示從來就沒有任何人能獨(dú)自擁有集體的智慧。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中如果兩個(gè)人的想法、觀點(diǎn)、看問題的角度完全一致，其中一人謝謝閱讀就是多余的。,.有效溝通的重要性：成功的85%依賴于與人交往的技巧：你怎樣清楚滴了謝謝閱讀解他人并與他人良好相處。——卡耐基個(gè)案演練：收款機(jī)的故事下列敘述是否真實(shí)？如真實(shí)請(qǐng)寫T；如錯(cuò)誤請(qǐng)寫F；如無法判斷真實(shí)或錯(cuò)誤請(qǐng)寫“？”表示謝謝閱讀個(gè)人 團(tuán)隊(duì)1.當(dāng)老板把燈熄掉后，有一個(gè)人出現(xiàn)了2.強(qiáng)盜是個(gè)男人3.并未有人索錢4.打開收款機(jī)的男人就是老板5.老板取出收款機(jī)的東西逃跑了6.有某人打開收款機(jī)7.有個(gè)人索錢，取出收款機(jī)的東西后逃跑了8.收款機(jī)內(nèi)裝著錢，但故事里并未說明數(shù)目是多少9.強(qiáng)盜向老板索錢10.這一連串的故事里，僅涉及三個(gè)人，店老板、索錢的人、警員11.下列事件皆是真的：某人索錢、一個(gè)收款機(jī)被打開了、收款機(jī)內(nèi)的錢被取走、有個(gè)人沖出店外、警員接到報(bào)案精品文檔放心下載,.心得啟示：二、對(duì)溝通的基本認(rèn)知有效溝通的結(jié)果不僅僅是語言的交流，而是思想的接觸。當(dāng)兩個(gè)人在對(duì)話時(shí)，如果談?wù)摰姆较蚝椭黝}都不一樣，這樣誤解就會(huì)產(chǎn)生。我們不可能控制別人對(duì)我們所說的，也不能控制別人是如何理解的。但我們能夠控制自己的思想、行動(dòng)和行為，而使我們的溝通更具有效率和效力。這不僅針對(duì)上級(jí)和下級(jí)之間，而且包括個(gè)人、各級(jí)和個(gè)團(tuán)隊(duì)之間。精品文檔放心下載1.溝通的定義二個(gè)或者二個(gè)以上的人互相通過任何信息傳遞的途徑，已達(dá)成感謝閱讀對(duì)一個(gè)特定信息的相互理解。信息的傳遞途徑有：2.溝通的程序與要素SEND發(fā)送ENCODESMESSAGEDECODES編碼信息SENDERRECEIVER傳遞著接收者FEEDBACK反饋,.,.在整個(gè)溝通模式中，回饋常被大家所忽略，事實(shí)上少了回饋的溝通是不完整的溝通，如果沒有回饋，發(fā)訊者便無法確信受訓(xùn)者是否了解，更重要的是他無法肯定受訓(xùn)者的預(yù)期行為。心得啟示：感謝閱讀3.溝通的風(fēng)險(xiǎn)與障礙（1）編碼不明確；（2）渠道不適當(dāng)；（3）譯碼受曲解。結(jié)果：信息被迅速衰減、扭曲。心得啟示：溝通漏斗的啟示：,.三、正確的溝通方法1.單向溝通與雙向溝通雙向溝通在一般人心中總認(rèn)為優(yōu)于單向溝通，事實(shí)上從另一個(gè)角度觀之，他們各有其特性。謝謝閱讀單向溝通雙向溝通溝通速度快溝通速度慢干擾較少干擾較多發(fā)訊者不易遭受攻擊發(fā)訊者易遭受攻擊特準(zhǔn)確度高準(zhǔn)確度低性受訊者較有信心受訊者缺乏信心溝通內(nèi)容需經(jīng)過仔細(xì)規(guī)劃溝通情境需經(jīng)過考慮適合低階、舊的問題適合高階、新鮮的問題單向溝通因?yàn)闇p少回饋時(shí)間，同時(shí)干擾較少，所以溝通迅速，但是為了避免發(fā)生錯(cuò)誤，發(fā)訊者卻必須事先將溝通內(nèi)容作有條理性的編排，發(fā)現(xiàn)雙向溝通則是一種逐步修正的溝通方式，發(fā)訊者根據(jù)回饋可以立即補(bǔ)充不清楚的地方，雖然所用時(shí)間較多，但是較為準(zhǔn)確，通常用在強(qiáng)調(diào)正確的場(chǎng)合。精品文檔放心下載有些管理者排斥雙向溝通，因?yàn)殡p向溝通容易遭受回饋的壓力，聽者常又扔出許多問題，甚至批評(píng)其中的錯(cuò)誤與疏忽，使得溝通的雙方產(chǎn)生敵意。然而經(jīng)過雙方的溝通，聽者對(duì)自己的判斷會(huì)比較有信心，對(duì)訊息的接受意愿比較高。精品文檔放心下載由于雙向溝通與單向溝通的這些特性，所以對(duì)于比較新的問題，或是不確定、不清楚的事情，適合用雙向溝通，通常在高階的事物溝通都用雙向溝通。謝謝閱讀（1）如何與下屬雙向溝通（2）如何與上司、同事、客戶雙向溝通,.,.2.積極的傾聽所謂積極的聆聽，就是站在對(duì)方的立場(chǎng)，去了解對(duì)方所說的事情的方法聆聽時(shí)你能給予的最好的禮物。（1）聆聽的層次謝謝閱讀聽而不聞：根本沒有真正在聽。假裝聆聽：做出假象聆聽。選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容，只聽到談話的某一部分。注意的聆聽：將注意力集中在談話上，每句話或許都進(jìn)入了大腦，精品文檔放心下載但沒聽出真意。帶著理解去聆聽：用耳、眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受、含精品文檔放心下載義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn)，而意味著你完全理解和精品文檔放心下載重視此人的感受、意思和信仰。（2）積極的聆聽技巧：創(chuàng)造傾聽的氣氛正確的體態(tài)語言-全身心地傾聽-淺坐，身體前傾-微笑的表情-點(diǎn)頭、附和-目光交流-記錄謝謝閱讀通過總結(jié)和釋義以確認(rèn)所聽到的就是說話人的意思，并建立相互之間的理解感謝閱讀聆聽事實(shí)也聆聽情緒（3）表示總結(jié)和釋義的短語聽上去你所說的是…聽上去對(duì)你來說最重要的是…那么你的意思是…那么你最感興趣的是…我所聽到的是…心得啟示：,.3.有效的發(fā)問（1）問題具有的五種功能獲得信息提供信息，引導(dǎo)別人思路打招呼，引入話題吸引注意結(jié)束通話心得啟示：（2）三種發(fā)問方式開放式詢問：開放式詢問是指能讓溝通對(duì)象充分發(fā)揮，闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。謝謝閱讀封閉式詢問：封閉式詢問是讓溝通對(duì)方針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或否的一種問話方式。感謝閱讀誘導(dǎo)式詢問誘導(dǎo)式詢問是假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。精品文檔放心下載有效獲得信息的提問步驟：以問題開頭，用問題發(fā)掘更深，再以問題明確，注意到任何一點(diǎn)緊張或不情愿時(shí)，再重新問一個(gè)問題。感謝閱讀（3）有效提問的要點(diǎn)簡介具體掌握時(shí)機(jī)把盤問變成提問詢問對(duì)方欲說還休的話題注意提問的禮節(jié)心得啟示：,.,.（4）聰明的問題的秘訣將普通敘述轉(zhuǎn)換成問題；將封閉式問題轉(zhuǎn)換成開放式問題，以發(fā)掘更多資訊；將“為什么”開頭的問題轉(zhuǎn)換成“你能不能解釋那么……的原因”。感謝閱讀4.反饋應(yīng)答的技巧（1）yes…，and-我很了解（理解）……同時(shí)……-我很感謝（尊重）……同時(shí)……-我很欣賞你的說法……同時(shí)……-我很明白你的意思……同時(shí)……（2）以提出問題代替直言觀點(diǎn)的不同（3）適當(dāng)委婉的暗示，即用不確定的口氣或先批評(píng)自己可能不對(duì)的方式暗示對(duì)方謝謝閱讀（4）多用正面詞句（5）變破壞性批評(píng)為建設(shè)性評(píng)論,.5.有效表達(dá)的原則（1）了解你的聽眾，學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格特點(diǎn)的人溝通（2）KISS原則（保持簡明扼要KeepItandSimple.）感謝閱讀（3）明確主題，切中目標(biāo)（4）生動(dòng)形象，激發(fā)興趣6.非語言性溝通：許多信息不是通過語言，而是通過語調(diào)語氣和肢體語言交流的。感謝閱讀（1）語調(diào)語氣的作用,.（2）肢體語言積極聆聽：?睜大眼睛、保持警覺?略向前傾?手張開、臂伸開防衛(wèi)：?雙眼很警惕地睜著?身體直立?雙臂、雙腿緊緊交叉?拳頭握緊灰心：?手緊握?手擦頸后?目視門口或外面厭煩：?身體后傾?看手表?擺弄手指信心：?放松和伸展的姿勢(shì)?坐姿筆直欺騙：?避免目光接觸?聲調(diào)突然改變?說話時(shí)用手捂住嘴巴心得啟示：用心溝通，真誠最能打動(dòng)人！,.四、如何做好跨部門溝通協(xié)作部門分工合作的常見事實(shí)-企業(yè)經(jīng)營越久，部門建制越健全；-部門越健全，部門間矛盾就越大；-再加強(qiáng)建制，矛盾就進(jìn)一步擴(kuò)大。思考與討論：<1>跨部門溝通協(xié)作障礙的主要原因是什么？<2>如何有效解決跨部門溝通協(xié)作問題-學(xué)會(huì)系統(tǒng)思考一個(gè)程序通常要由多少個(gè)人員或部門經(jīng)手，每個(gè)部門都會(huì)盡可能完善程序中自己的那一部分的工作，但很少有人知道整個(gè)程序是怎樣工作的。由于人們看不到大局，他們?yōu)楦倪M(jìn)所做的努力就往往不能達(dá)到效果。精品文檔放心下載培養(yǎng)系統(tǒng)思考能力主要靠：培養(yǎng)復(fù)合型人才，并讓各部門都學(xué)會(huì)感謝閱讀從顧客角度看問題。心得啟示：-學(xué)會(huì)雙贏思考面對(duì)跨部門問題不可以各自為政，自我本位主義，否則將無法有效解決問題；應(yīng)群策群力、互相幫助才能徹底解決問題。心得啟示：謝謝閱讀,.<3>明確分工職責(zé)能否解決跨部門溝通協(xié)作的所有問題？謝謝閱讀<4>在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常會(huì)認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)呢？精品文檔放心下載-不能對(duì)待其他部門的工作，過高看重部門的價(jià)值，而忽視部門的價(jià)值謝謝閱讀-人性的弱點(diǎn)——<5>缺少權(quán)力強(qiáng)制性的水平溝通協(xié)作主要靠什么？,.1.確定團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)每個(gè)企業(yè)都應(yīng)承諾追求共同的目標(biāo)與價(jià)值。沒有這項(xiàng)承諾，感謝閱讀這企業(yè)便稱不上是個(gè)企業(yè)，而是烏合之眾。——彼得·杜拉克人都是為自己而活。應(yīng)找出團(tuán)隊(duì)所有成員的共同目標(biāo)，以吸引成員自動(dòng)自發(fā)，努力不懈地朝向目標(biāo)邁進(jìn)。精品文檔放心下載（1）創(chuàng)造共同愿景：愿景是企業(yè)存在的理由，面對(duì)顧客的貢獻(xiàn)于價(jià)值所在。心得啟示：（2）共同制定工作目標(biāo)并使期望一致目標(biāo)對(duì)話在制定工作目標(biāo)時(shí)，與你的相關(guān)部門進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話。充分了解其他部門的工作目標(biāo)，并介紹自己的工作目標(biāo)，從中了解其他部門的工作方式、工作進(jìn)度和期望值。精品文檔放心下載共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量選擇適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)方式多數(shù)時(shí)候，最好是口說與文字并用，像是關(guān)于工作的目標(biāo)、執(zhí)行進(jìn)度、完成期限等事項(xiàng)的溝通，應(yīng)該當(dāng)面討論清楚、共同決議之后，再以文字的方式作為最后的確認(rèn)。謝謝閱讀心得啟示：,.2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的共同價(jià)值觀（1）什么是價(jià)值觀價(jià)值觀是一套引導(dǎo)我們行為的信念，人們據(jù)此而決定什么是對(duì)感謝閱讀的，什么是錯(cuò)的；什么工作有意義，什么工作沒有意義；什么是重要精品文檔放心下載的，什么是不重要的。心得啟示：（2）價(jià)值觀在溝通協(xié)作中的意義：各人的價(jià)值觀不一是引發(fā)溝通協(xié)作困難的重要原因。企業(yè)的核心價(jià)值觀要明確，并要通過討論與潛移默化贏得全體員共同的認(rèn)同。心得啟示：精品文檔放心下載（3）企業(yè)價(jià)值觀的實(shí)質(zhì)企業(yè)價(jià)值觀的實(shí)質(zhì)是為使追求目標(biāo)達(dá)成的執(zhí)行過程中不違背企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的理念與宗旨，所設(shè)定之方向指引限制條件，具體包括：我們與客戶之間的關(guān)系、我們與團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系、追求卓越的承諾。心得啟示：謝謝閱讀（4）武漢同博科技有限公司的核心價(jià)值觀是什么？心得啟示：,.3.良好的人際關(guān)系<1>人際關(guān)系的建立原則-人與人之間的關(guān)系是否持久，在很大程度上取決與你的投入和產(chǎn)出。投入大于產(chǎn)出，關(guān)系就能發(fā)展；投入小于產(chǎn)出，關(guān)系就將衰退。精品文檔放心下載<2>建立感情賬戶感情賬戶是個(gè)體與他人交往的基礎(chǔ)。如果一個(gè)人的感情賬戶透支，那么他的人際關(guān)系就會(huì)惡化，反之，他的人際關(guān)系就會(huì)優(yōu)化。感情賬戶必須經(jīng)常儲(chǔ)蓄，以備不時(shí)之需。感謝閱讀感情賬戶中的存款有感情賬戶中的支出有<3>平時(shí)注意建立關(guān)系，促進(jìn)非正式溝通不要只有在需要的時(shí)候，才想到其他部門的重要性。平時(shí)就應(yīng)該多與自己團(tuán)隊(duì)之外的人接觸，建立廣泛的人際關(guān)系。謝謝閱讀許多時(shí)候，事情的完成靠的不是正式的組織關(guān)系，而是在組織內(nèi)的個(gè)人關(guān)系，也就是所謂的“非正式人際網(wǎng)絡(luò)”。這種非正式人際網(wǎng)絡(luò)通常比起正式的組織流程更能有效快速的完成工作，甚至滿足特殊的要求。謝謝閱讀八小時(shí)以外的友誼會(huì)影響甚至決定八小時(shí)以內(nèi)的工作效率。精品文檔放心下載心得啟示：,.,.4.跨部門溝通協(xié)作的基礎(chǔ)——信任跨部門溝通協(xié)作困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信謝謝閱讀任。如果缺乏信任，溝通協(xié)作就難以彼此坦誠甚至互相猜疑。感謝閱讀（1）信任的特性信任是一種對(duì)他人的信心，一種愿意將自己交給他人的堅(jiān)定信念。信任是一種選擇，也是一種風(fēng)險(xiǎn)。信任的結(jié)果究竟是有利感謝閱讀或不利，全看他人未來行為的表現(xiàn)。思考：信任的來源（要素）？（2）如何影響他人使其值得信賴使一個(gè)人能夠值得信賴的唯一方法就是先要 他。皮格馬尼翁效應(yīng)的啟示：（3）瓦解信任的殺手不能履行承諾或完成任務(wù)成員間無法真誠表達(dá)對(duì)任務(wù)達(dá)成的看法當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，成員間相互譴責(zé)以逃避告狀或溝通內(nèi)部惡性競爭心得啟示：,.,.5.同理心與換位思考<1>增進(jìn)對(duì)外部門工作的了解，學(xué)會(huì)理解與體諒-我們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待感謝閱讀己以寬-學(xué)會(huì)體諒他人并不困難，只要你愿意認(rèn)真地站在對(duì)方的角度和精品文檔放心下載立場(chǎng)看問題<2>同理心是什么同理心又稱換位思考，設(shè)身處地，就是“感人所感”并能“知人之所感”。是既能對(duì)他人的處境感同身受，又能客觀理解、分析他人思想情感的能力。感謝閱讀<3>運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯-要爭取其它部門的支持，就得學(xué)會(huì)運(yùn)用它們的思考邏輯來溝通。每個(gè)部門都有自己的業(yè)績壓力，在思考任何問題時(shí)，難免會(huì)從自己部門的角度出發(fā)。謝謝閱讀-要求別人改變很難，但你可以改變自己。不妨轉(zhuǎn)換自己的立場(chǎng)，從對(duì)方角度來思考：這項(xiàng)項(xiàng)目對(duì)于其他部門的意義是什么？這對(duì)于他們的業(yè)績又有什么幫助。如果換作我是對(duì)方，我會(huì)怎么想？精品文檔放心下載-不要一直強(qiáng)調(diào)自己部門的目標(biāo)，試著站在對(duì)方的立場(chǎng)、運(yùn)用對(duì)方的語言強(qiáng)化這項(xiàng)項(xiàng)目與其他部門之間的關(guān)聯(lián)性。<4>理解了就會(huì)寬容精品文檔放心下載心得啟示：6.學(xué)會(huì)相互尊重與欣賞<1>人的需要的兩重性,.,.<2>認(rèn)可與贊美詩最好的語言<3>有效的贊美方法個(gè)案欣賞張?zhí)骸拔覀兗掖髠牟蛔屛也傩?，成績好的不得了。今年又拿精品文檔放心下載書卷獎(jiǎng)，你知道在醫(yī)院那書卷獎(jiǎng)不容易?。　崩钐骸笆前?！我們家小莉也是一樣，那天她的系主任還當(dāng)我面直感謝閱讀夸她，說小莉是他教過學(xué)生中最出色的一位。”張?zhí)骸按髠ミ@孩子平時(shí)太用功了，經(jīng)常在圖書館念到十一、二點(diǎn)。謝謝閱讀那么晚回家車不好等，又危險(xiǎn)，現(xiàn)在壞人多。所以我準(zhǔn)備幫他買輛車，精品文檔放心下載這樣我比較放心。而且我看醫(yī)學(xué)院很多學(xué)生都開車的?！崩钐骸班福⌒±蜻@個(gè)暑假都不會(huì)在家，她要到意大利游學(xué)。你知精品文檔放心下載道的，她們學(xué)建筑的，最喜歡到意大利去看那邊的房子。叫什么斯洛謝謝閱讀伐克式還有什么哥德式的建筑藝術(shù)，這孩子真是有志氣?！本肺臋n放心下載張?zhí)骸罢媲?，去年我們大偉也去歐洲玩了15天，走了十幾個(gè)國謝謝閱讀家，意大利威尼斯就是其中之一。對(duì)了，大偉快畢業(yè)了，我們準(zhǔn)備幫精品文檔放心下載他開業(yè)，醫(yī)學(xué)院出來的最大好處，就是不愁出路的問題?！本肺臋n放心下載李太太：“是啊，沒有比當(dāng)醫(yī)生更好的啦！我們家小莉的男朋友中就謝謝閱讀有一個(gè)是要當(dāng)醫(yī)生的，就是不曉得小莉是不是看的上?，F(xiàn)在的孩子都謝謝閱讀很有主見，做父母的也不好干涉?！?.五、沖突處理技巧1.處理內(nèi)部沖突的必要心態(tài)<1>出賣同伴，最后傷害的是自己。<2>事出有因，如果能先看到自己的不是，答案就會(huì)不一樣。謝謝閱讀2.事先防范永遠(yuǎn)比事后補(bǔ)救有效<1>在未了解事情的真相之前，不要輕易判斷，防止先入為主。感謝閱讀<2>避免使用“挑斗性詞匯”火上加油。心得啟示：3.沖突的基本處理型態(tài)（1）沖突處理的五種策略支配性高妥協(xié)型 統(tǒng)合型堅(jiān)持程度回避型 順從型低低 合作程度 高支配型-不到黃河心不死，非得爭個(gè)輸贏回避型-避而不談，能拖就拖，讓時(shí)間來沖淡感覺順從型-息事寧人，棄子投降,.妥協(xié)性-各讓一步，退而求其次統(tǒng)合型-捐棄成見，以整合雙方需求，建立共同目標(biāo)思考：你認(rèn)為最好的策略是哪一種？謝謝閱讀4.如何有效化解對(duì)立情緒<1>接受對(duì)立情緒，給予認(rèn)同贊揚(yáng)：鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)他的意見，再感謝閱讀肯定這種意見存在的合理性，然后繼續(xù)進(jìn)行下面的問題。<2>迂回戰(zhàn)術(shù)：抵觸情緒一冒頭，先把談話引導(dǎo)別處，等后來再回到精品文檔放心下載原來的話題時(shí)，抵觸情緒往往已經(jīng)沒了。<3>主動(dòng)夸大其立場(chǎng)觀點(diǎn)<4>用更壞的形勢(shì)同眼前的形勢(shì)做一個(gè)對(duì)比<5>把壞事變成好事心得啟示：請(qǐng)永遠(yuǎn)牢記：無論我是否同意