中小企業(yè)質(zhì)量管理-第一章第二章課件

中小企業(yè)質(zhì)量管理2010年下半年自學(xué)考試中小企業(yè)質(zhì)量管理2010年下半年自學(xué)考試1課程簡介“中小企業(yè)質(zhì)量管理”課程是全國高等教育自學(xué)考試工商企業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)課，是為培養(yǎng)和檢驗自學(xué)應(yīng)考者的質(zhì)量管理基本理論和應(yīng)用能力而設(shè)置的一門實用性很強的課程?！爸行∑髽I(yè)質(zhì)量管理”課程的主要任務(wù)是，使自學(xué)應(yīng)考者比較系統(tǒng)地掌握質(zhì)量管理的基本理念、基本知識和基本方法，其中包括企業(yè)的質(zhì)量管理、工序質(zhì)量控制、質(zhì)量成本等基本理論以及顧客滿意、持續(xù)改進的理念、全員參與的工作方式和基于過程的方法。課程簡介“中小企業(yè)質(zhì)量管理”課程是全國高等教育自學(xué)考試工商企2教學(xué)目標認識質(zhì)量管理有助于企業(yè)改善管理、增強技術(shù)創(chuàng)新能力、提高產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量競爭力；把握質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的規(guī)律，掌握質(zhì)量管理所涉及的基本知識、基本理念、和基本方法，掌握統(tǒng)計思想、質(zhì)量控制工具和方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，注重理論聯(lián)系實際，提高自己分析問題和解決實際問題的能力。教學(xué)目標3目錄第一章緒論第二章質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念第三章ISO9000族標準第四章質(zhì)量審核和質(zhì)量認證第五章質(zhì)量監(jiān)督第六章企業(yè)的質(zhì)量管理第七章工序質(zhì)量控制第八章質(zhì)量檢驗第九章質(zhì)量成本管理第十章服務(wù)質(zhì)量管理第十一章環(huán)境質(zhì)量管理目錄第一章緒論4專業(yè)名稱10月23日上午10月23日下午10月24日上午10月24日下午課程代碼課程名稱課程代碼課程名稱課程代碼課程名稱課程代碼課程名稱工商企業(yè)管理(中小企業(yè)管理方向)(獨立本科段)00067財務(wù)管理學(xué)00149國際貿(mào)易理論與實務(wù)05169中小企業(yè)質(zhì)量管理05170中小企業(yè)人力資源組織與管理00015英語(二)05159WTO基礎(chǔ)知識03708中國近現(xiàn)代史綱要00051管理系統(tǒng)中計算機應(yīng)用

03130現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)基礎(chǔ)04024應(yīng)用寫作概論03709馬克思主義基本原理概論

08118法律基礎(chǔ)2010年下半年河北省自考課程安排專業(yè)名稱10月23日上午10月23日下午10月24日上午105中小企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)1、什么是管理管理2、什么是質(zhì)量3、什么是中小企業(yè)中小企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)1、什么是管理管理6第一章緒論

學(xué)習目的和要求通過本章的學(xué)習，著重掌握：質(zhì)量的意義、我國的質(zhì)量形勢和質(zhì)量振興目標以及知識經(jīng)濟時代的質(zhì)量戰(zhàn)略。第一章緒論

7案例：海爾公司的“砸冰箱”事件1985年，張瑞敏砸掉76臺存在缺陷冰箱3年以后，海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎?，F(xiàn)在海爾集團是世界第四大白色家電制造商、中國最具價值品牌，已發(fā)展成全球營業(yè)額超過1000億元規(guī)模的跨國企業(yè)集團。從此“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”這一基本質(zhì)量原則在國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)樹立起來的時候海爾的啟示？案例：海爾公司的“砸冰箱”事件1985年，張瑞敏砸掉76臺8第一節(jié)質(zhì)量的意義一、質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障在基本解決溫飽以后，人們開始關(guān)心和重視生活質(zhì)量的提高。人們要求更新、更好、更適合自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，而不再滿足于產(chǎn)品或服務(wù)的有無和多少。這種消費觀念的變化，是社會進步的表現(xiàn)，也是當今市場競爭如此激烈的一個客觀因素。消費者的生理需求除維持自身生存的需要外，還包括對消費質(zhì)量的要求，對優(yōu)質(zhì)環(huán)境的要求等，主要反映消費者權(quán)利保障的程度。消費者的心理需求是消費者對精神享受的需求，對自我表現(xiàn)、自身發(fā)展的需求，以及對社會交往的需求等，主要反映消費者利益滿足的程度。第一節(jié)質(zhì)量的意義一、質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障9由于消費者的需求不被滿足，因而其權(quán)益受損，主要有三方面的表現(xiàn)。第一，數(shù)量不足，即滿足消費者各種需求的商品和服務(wù)的供給不足。市場供應(yīng)不足，供給缺口使消費者對商品和服務(wù)的選擇受到了影響，即使得到了商品或服務(wù)，消費者需求的滿足仍是不充分、不自由的。消費者的權(quán)益得不到最基本的保障。第二，質(zhì)量不符合要求。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到消費者的利益。質(zhì)量低劣，不僅給消費者帶來經(jīng)濟上的損失，精神上的煩惱，有時還會威脅到消費者的健康和安全。第三，虛假滿足。商品或服務(wù)的品種、功能、結(jié)構(gòu)不符合消費者的實際需要或偏好，但又沒有充分的、自由的選擇余地。此時，供應(yīng)數(shù)量上的滿足并不代表消費者真正的需求得到了滿足，消費者的實際權(quán)益仍然受到了損害。由于消費者的需求不被滿足，因而其權(quán)益受損，主要有三方面的表現(xiàn)10二、質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)（一）質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競爭力的載體。由于買方市場的形成和消費者觀念的變化，產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認同。高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)更具有合理的成本和富有競爭性的價格。持續(xù)的質(zhì)量改進必然導(dǎo)致相對成本的合理下降。事實證明，高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)在競爭中總能處于有利的地位。識記二、質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)識記11上世紀70年代，普遍認為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”，即認為市場份額最大化是達到利潤最大化的一種重要途徑。但是研究表明：市場占有率高確實帶來利潤，但是，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺到的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。這就是說，能夠維持高市場占有率的原因在于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量相對于競爭者提供的質(zhì)量的感覺和評價。相對質(zhì)量是影響企業(yè)市場成就的最重要因素。就市場占有率而言，相對質(zhì)量比價格具有大得多的影響。對于我國絕大多數(shù)商品而言，買方市場的格局已經(jīng)形成，市場競爭不僅無法避免，而且競爭已達白熱化。在大量產(chǎn)品積壓滯銷的同時，那些名優(yōu)產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品仍呈現(xiàn)較高的銷售增長幅度，占據(jù)市場主導(dǎo)地位。據(jù)統(tǒng)計，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過50%，名牌效應(yīng)十分明顯，市場集中度進一步提高。市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。上世紀70年代，普遍認為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”12（二）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)提高經(jīng)濟效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提高價格、降低成本等。企業(yè)為了實現(xiàn)并增加經(jīng)濟效益，不論通過何種途徑，都必須以產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)勢（含品種創(chuàng)新）為基礎(chǔ)。如果企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在品種上新穎，質(zhì)量上過硬，深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量不僅是可行的，也是必然的。同樣，由于市場份額的擴大，適當?shù)奶醿r非但不會影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品或服務(wù)的檔次，有利于形成其名牌地位。至于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，生產(chǎn)規(guī)模的擴大，以及企業(yè)內(nèi)部各項管理工作的進步，成本的合理降低也是必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)，“提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。（二）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)131985年美國質(zhì)量管理協(xié)會曾委托蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢。調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)顧客愿為高質(zhì)量多付錢，在質(zhì)量和價格之間，質(zhì)量對顧客的購買行為具有更強的影響力。從顧客的角度看，質(zhì)量好、功能強、可靠性高、壽命長的產(chǎn)品能為自己帶來更多的實惠和好處，即使多花點錢也是值得的。尤其是在當前假冒偽劣產(chǎn)品沖擊市場的情況下，消費者對質(zhì)量的追求更是和自己的切身利益有密切的關(guān)系。買方市場的形成和消費者的日益成熟是現(xiàn)代市場經(jīng)濟的必然趨勢，企業(yè)必須不懈地追求品種創(chuàng)新和質(zhì)量改進來滿足消費者不斷增長的消費需求，在激烈多變的市場競爭中求生存、求發(fā)展。只有獲得消費者的滿意，產(chǎn)品或服務(wù)才能被消費者接受，企業(yè)才可能取得自己的效益。目前，已有越來越多的企業(yè)以用戶滿意為經(jīng)營戰(zhàn)略，這是企業(yè)走質(zhì)量效益型道路的必由之路。1985年美國質(zhì)量管理協(xié)會曾委托蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿14（三）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)通過質(zhì)量管理，能有效地促進企業(yè)的計劃管理、生產(chǎn)和服務(wù)管理、勞動管理、物資管理、設(shè)備及設(shè)施管理、財務(wù)管理等各方面管理工作的改進，從根本上改善企業(yè)素質(zhì)，提高企業(yè)經(jīng)營管理的總體水平。企業(yè)的任何工作都要人來完成，人的素質(zhì)直接決定了各項工作的質(zhì)量，從而最終影響產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量管理首先要抓人的素質(zhì)的提高，企業(yè)各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時，成功的質(zhì)量管理必定能從根本上提高企業(yè)各類人員的整體素質(zhì)。社會經(jīng)濟發(fā)展和質(zhì)量管理的實踐表明，走“質(zhì)量效益型”企業(yè)發(fā)展的道路，是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的必由之路。開展以質(zhì)量為核心、以顧客滿意為目標的全面質(zhì)量管理，有利于全面提高企業(yè)的經(jīng)營素質(zhì)，增強企業(yè)活力和競爭力，是企業(yè)健康發(fā)展的有效途徑。（三）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)15三、質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭也由以價格競爭為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競爭為主。質(zhì)量問題正成為各國社會經(jīng)濟發(fā)展中的一個重要戰(zhàn)略問題。在開放的世界經(jīng)濟環(huán)境中，國家間的相互依賴是當代世界的一個主要特點。沒有質(zhì)量優(yōu)勢，勢必在競爭中處于劣勢。振興經(jīng)濟和發(fā)展經(jīng)濟只能依靠質(zhì)量的革命，貿(mào)易保護主義或貨幣貶值等手段不能真正解決問題，難以建立長期的、有效的競爭優(yōu)勢?？沙掷m(xù)的經(jīng)濟增長是高效益基礎(chǔ)上的高質(zhì)量的社會經(jīng)濟增長，是在投入產(chǎn)出關(guān)系合理、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)及全面高度化、供求關(guān)系大致平衡、經(jīng)濟效益較高的基礎(chǔ)上進行的，因此，是唯一適合中國國情的發(fā)展道路。據(jù)有關(guān)經(jīng)濟增長因素分析測算，在我國經(jīng)濟的產(chǎn)值增長中，科技進步貢獻率只占10%左右，而工業(yè)發(fā)達國家已達60%以上。因此，我們必須認識到，在世界經(jīng)濟正走向知識經(jīng)濟時代的大背景下，中國經(jīng)濟增長更應(yīng)該注重建立在科技進步基礎(chǔ)上，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，使我國經(jīng)濟進入以科技創(chuàng)新為主要推動力的發(fā)展階段，縮短與世界發(fā)達國家的差距。識記三、質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素識記16重視質(zhì)量意義、樹立質(zhì)量意識質(zhì)量的意義㈠質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障㈡質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)㈢質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素重視質(zhì)量意義、樹立質(zhì)量意識質(zhì)量的意義17第二節(jié)質(zhì)量形勢和質(zhì)量振興目標第二節(jié)質(zhì)量形勢和質(zhì)量振興目標18二〇〇九年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析表一全國消協(xié)組織受理投訴情況變化表二〇〇九年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析表一全國消協(xié)組織受理19投訴情況分類投訴問題按性質(zhì)分：質(zhì)量問題占58.9%，營銷合同問題占8.8%，價格問題占5.6%，安全問題占2.0%，計量問題占1.6%，廣告問題占2.1%，假冒問題占1.9%，虛假品質(zhì)表示問題占1.4%，人格尊嚴問題占0.3%，其他問題占17.4%。投訴情況分類20我國的質(zhì)量狀況大致可以概括為下列五個方面（1）、質(zhì)量問題令人擔擾（2）、假冒劣屢禁不止（3）、質(zhì)量管理嚴重滑坡（4）、優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出（5）、監(jiān)督乏力，有效手段不足領(lǐng)會我國的質(zhì)量狀況大致可以概括為下列五個方面領(lǐng)會21質(zhì)量振興綱要為貫徹《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“九五”計劃和２０１０年遠景目標綱要》，提高我國產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的總體水平，指導(dǎo)質(zhì)量工作，國務(wù)院于1996年12月24日發(fā)布《質(zhì)量振興綱要（１９９６年－２０１０年）》。質(zhì)量振興綱要為貫徹《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“九五”22質(zhì)量振興綱要提出了現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新臺階。這一總體目標包括四方面的具體目標提高主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)提高重點產(chǎn)品實物質(zhì)量提高工程質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量識記領(lǐng)會質(zhì)量振興綱要提出了現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標經(jīng)過5至15年23第三節(jié)走向知識經(jīng)濟時代的質(zhì)量戰(zhàn)略一、機遇和挑戰(zhàn)高速發(fā)展的世界經(jīng)濟，正逐步進入一個嶄新的時代——知識經(jīng)濟時代。“知識經(jīng)濟”不僅是針對發(fā)達國家的情況而提出的，對于發(fā)展中國家甚至不發(fā)達國家，也有重要意義；“知識經(jīng)濟”也不僅僅只是指高科技產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟，對于傳統(tǒng)經(jīng)濟，也同樣有一個如何更多地依靠知識、提高知識含量的問題。它既給我們帶來了機遇，也對我們構(gòu)成了威脅和挑戰(zhàn)。在聯(lián)合國“經(jīng)濟合作與發(fā)展組織”（QECD）1996年發(fā)表的一篇題為《以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟》的報告中，“知識經(jīng)濟”被定義為“是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟”。因此，21世紀的經(jīng)濟將是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟，而信息和知識革命將是通向這個經(jīng)濟形態(tài)的橋梁。第三節(jié)走向知識經(jīng)濟時代的質(zhì)量戰(zhàn)略一、機遇和挑戰(zhàn)24二、創(chuàng)新是質(zhì)量戰(zhàn)略之魂（一）知識經(jīng)濟的本質(zhì)是創(chuàng)新《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強技術(shù)創(chuàng)新，發(fā)展高科技，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的決定（1999年8月20日）》指出：“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動力。”我國著名的質(zhì)量管理專家、國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張先生在1998年第三屆上海國際質(zhì)量研討會的書面發(fā)言中指出的：“對于知識經(jīng)濟，首先是創(chuàng)新，甚至可以說沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知識經(jīng)濟?！彼?，面向知識經(jīng)濟時代的質(zhì)量戰(zhàn)略必須最大限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本出發(fā)點，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程中。從知識經(jīng)濟的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看，知識經(jīng)濟時代的質(zhì)量競爭，其實是體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的直接表現(xiàn)。二、創(chuàng)新是質(zhì)量戰(zhàn)略之魂25（二）創(chuàng)新的主要表現(xiàn)

奧地利經(jīng)濟學(xué)家和社會學(xué)家熊彼得在1912年出版的《經(jīng)濟發(fā)展理論》中首先提出，創(chuàng)新（innovation）是指企業(yè)家對生產(chǎn)要素重新組合，其內(nèi)容包括：引進新產(chǎn)品，即產(chǎn)品創(chuàng)新；引進新的生產(chǎn)力，即工藝創(chuàng)新；開辟新市場；控制原材料的新供應(yīng)來源，即利用和開發(fā)新的資源；實現(xiàn)企業(yè)的新組織，即組織體制和管理的創(chuàng)新。具體來看，創(chuàng)新體現(xiàn)在技術(shù)和管理上識記（二）創(chuàng)新的主要表現(xiàn)識記261．創(chuàng)新首先表現(xiàn)在技術(shù)創(chuàng)新上《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強技術(shù)創(chuàng)新，發(fā)展高科技，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的決定（1999年8月20日）》中對技術(shù)創(chuàng)新作了闡述：“技術(shù)創(chuàng)新是指企業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新的知識和新技術(shù)、新工藝，采用新的生產(chǎn)方式和經(jīng)營管理模式，提高產(chǎn)品質(zhì)量，開發(fā)生產(chǎn)新的產(chǎn)品，提供新的服務(wù)，占據(jù)市場并實現(xiàn)市場價值。企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。技術(shù)創(chuàng)新是發(fā)展高科技、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的重要前提?！鳖I(lǐng)會1．創(chuàng)新首先表現(xiàn)在技術(shù)創(chuàng)新上領(lǐng)會27上世紀80年代以來，我國的R＆D經(jīng)費投入占GDP的比重長期在0.5%～0.7%之間徘徊，而發(fā)達國家一般都在2%以上，中等收入國家也在1%以上。1998年，我國財政科技撥款為466.5億元，而美國通用汽車公司1998年銷售收入為1640億美元，僅以5%投入R＆D來算，也已高達82億美元，合670億元人民幣。我國在1981～1991年間曾耗資2000億美元引進技術(shù)及裝備，其中技術(shù)引進為245億美元。我國企業(yè)在引進技術(shù)的消化創(chuàng)新上大多較差，至今仍是技術(shù)進口大國。日本在花了57.3億美元引進25700項技術(shù)之后，實現(xiàn)了自主創(chuàng)新并成為技術(shù)輸出國。我國大、中型企業(yè)R＆D的投入處于低水平。根據(jù)日本的經(jīng)驗，投入低于3%，企業(yè)就沒有競爭力，大企業(yè)應(yīng)在5%以上。1995年的一項比較表明，我國科技投入來源中企業(yè)占18%、政府占79%，其他國家一般是各占一半，韓國則高達75：25。上世紀80年代以來，我國的R＆D經(jīng)費投入占GDP的比重長期在282．創(chuàng)新還必須表現(xiàn)在管理創(chuàng)新上管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新是相輔相成的關(guān)系。技術(shù)創(chuàng)新需要與之相適應(yīng)的管理體制和機制。優(yōu)秀的管理體制和機制是技術(shù)創(chuàng)新得以成功的保證，是技術(shù)創(chuàng)新活力長盛不衰的源泉；反過來，技術(shù)創(chuàng)新又經(jīng)常是管理創(chuàng)新的先導(dǎo)和動因。管理創(chuàng)新可以具體表現(xiàn)在許多方面，例如：（1）組織形態(tài)、組織管理上的創(chuàng)新。（2）機制的創(chuàng)新。（3）發(fā)展戰(zhàn)略的創(chuàng)新。領(lǐng)會2．創(chuàng)新還必須表現(xiàn)在管理創(chuàng)新上領(lǐng)會29三、品牌建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的導(dǎo)向“中國制造”——中國僅僅是世界的加工廠

以玩具加工業(yè)為例，一個芭比娃娃在美國市場上的平均價格約為9.9美元，而制作這個芭比娃娃的中國企業(yè)只能拿到35美分加工費———中國企業(yè)所依賴的是相對低廉的勞動力和原材料成本，對外的競爭力也只是低成本帶來的價格優(yōu)勢，所以只能依靠大批量生產(chǎn)，以薄利多銷來賺取不多的加工費。即使在廣東、浙江等經(jīng)濟發(fā)達的省份，這樣的企業(yè)只是接訂單，創(chuàng)意設(shè)計由外商提供，自己只負責加工。企業(yè)只有具備了自主的能力，才能從“中國制造”變成“中國創(chuàng)造”。然而，由于國內(nèi)許多企業(yè)往往貪圖眼前的利潤，滿足于賺取加工費，無暇創(chuàng)立自有品牌。一些本土企業(yè)則靠廠房入股，靠廉價勞動力賺加工費，滿足于做生產(chǎn)車間，不懂市場也無能力去開拓市場，也不想去創(chuàng)立自主的品牌三、品牌建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的導(dǎo)向30（一）品牌的意義國外企業(yè)界流行這么一句話：愚笨的商人賣產(chǎn)品，聰明的商人賣牌子。品牌是企業(yè)的無形財富和重要的知識產(chǎn)權(quán)，它代表著企業(yè)的公眾形象及產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽，是企業(yè)開拓市場的重要工具。產(chǎn)品或服務(wù)的知識含量及技術(shù)密集度越來越高，新舊更新日益頻繁，生產(chǎn)方式和銷售方式也在不斷創(chuàng)新，消費者往往難以區(qū)分產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格差異，公司的品牌形象便成為市場競爭的決定因素。建立成功品牌的一個重要功效是它能將人們對某一優(yōu)秀產(chǎn)品或服務(wù)的印象轉(zhuǎn)移和延伸到該公司的全部產(chǎn)品，使其他產(chǎn)品或服務(wù)自動獲得顧客的尊重。（一）品牌的意義31據(jù)聯(lián)合國工業(yè)計劃署統(tǒng)計，目前名牌占全球品牌的份額不到3%，但名牌產(chǎn)品卻占全球產(chǎn)品市場的40%以上，其產(chǎn)品銷售額占全球銷售額的50%左右。據(jù)國內(nèi)貿(mào)易局商業(yè)信息中心公布的資料顯示：通過對國內(nèi)26個省、市、自治區(qū)的31座城市的1212家商店中30類商品的3091個品牌1997年銷售情況的檢測，食品、日用品市場銷售額分布呈高度集中格局，絕大部分銷售額集中于少數(shù)品牌。據(jù)聯(lián)合國工業(yè)計劃署統(tǒng)計，目前名牌占全球品牌的份額不到3%，但32（二）爭創(chuàng)名牌名牌是企業(yè)科技水平、管理水平、生產(chǎn)水平和營銷水平的綜合成果，需要企業(yè)作出長期的、艱苦的努力。名牌產(chǎn)品的本質(zhì)特征是其差異性。差異性包括產(chǎn)品的差異性和市場的差異性。產(chǎn)品的差異性主要是產(chǎn)品性能、質(zhì)量等與技術(shù)有關(guān)的差異，市場差異性則主要是指廣告、促銷手段等與傳播和銷售有關(guān)的差異。在任何技術(shù)層次上都可以有名牌產(chǎn)品。創(chuàng)新能力是創(chuàng)造和保護名牌的重要核心能力，是名牌的生命源泉。因此，技術(shù)是名牌的基礎(chǔ)，創(chuàng)新則是名牌的生命。（二）爭創(chuàng)名牌331997年國家經(jīng)貿(mào)委、原國家技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合發(fā)出的《關(guān)于推動企業(yè)創(chuàng)名牌產(chǎn)品的若干意見》提出了國家名牌產(chǎn)品應(yīng)具備的六個基本條件：（1）產(chǎn)品質(zhì)量在國內(nèi)同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位，并達到國際同類產(chǎn)品的先進水平，產(chǎn)品已獲得國家產(chǎn)品質(zhì)量獎勵；（2）產(chǎn)品適應(yīng)市場需求，具有高知名度、高市場占有率，企業(yè)生產(chǎn)能力達到經(jīng)濟規(guī)模，年銷售額、經(jīng)濟效益居本行業(yè)的領(lǐng)先水平并連續(xù)保持五年以上；（3）企業(yè)質(zhì)量體系健全并有效運行；（4）企業(yè)具有先進可靠的生產(chǎn)技術(shù)條件和技術(shù)裝備，有很強的產(chǎn)品開發(fā)能力；（5）市場評價好，售后服務(wù)體系健全，消費者（用戶）滿意；（6）近三年中國家、行業(yè)主管部門及省一級產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中質(zhì)量合格，出口產(chǎn)品無退貨、索賠等質(zhì)量事故。上述關(guān)于名牌產(chǎn)品的六項基本條件是全面的，而且突出了市場實績這個導(dǎo)向，是企業(yè)爭創(chuàng)名牌產(chǎn)品（或服務(wù)）時的原則性標準1997年國家經(jīng)貿(mào)委、原國家技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合發(fā)出的《關(guān)于推動企34（三）如何實施品牌戰(zhàn)略跨國公司對發(fā)展中國家的經(jīng)營戰(zhàn)略一般有這么三步曲：一是輸出產(chǎn)品；二是輸出資本；三是輸出品牌。輸出品牌是成本最低、手段最隱蔽、作用最久遠的經(jīng)營戰(zhàn)略。（三）如何實施品牌戰(zhàn)略35名牌必須是消費者滿意的產(chǎn)品，應(yīng)當具有出色的功能、優(yōu)良的質(zhì)量和完善的服務(wù)，并在某些方面超出一般產(chǎn)品之上。名牌從激烈的市場競爭中脫穎而出，其卓越的品質(zhì)和良好的信譽是必要的前提。企業(yè)必須以最大的努力關(guān)注并推動技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，要勇于“否定”名牌，否定的目的是創(chuàng)造更新更優(yōu)秀的新名牌，這是名牌得以永生的唯一途徑。創(chuàng)造名牌，發(fā)展名牌，一代一代的名牌所產(chǎn)生的持續(xù)效應(yīng)是名牌企業(yè)品牌營銷戰(zhàn)略的基石。我國許多著名企業(yè)奉行的信條：“沒有最好，只有更好”，正是品牌營銷戰(zhàn)略內(nèi)涵的絕好注解。產(chǎn)品及其延伸服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)創(chuàng)立品牌、發(fā)展品牌的基礎(chǔ)，而永不自滿、不斷創(chuàng)新則是名牌企業(yè)強盛生命力的源泉。實施品牌戰(zhàn)略，需要精心策劃和組織，在產(chǎn)品品質(zhì)競爭力的基礎(chǔ)上，推行系統(tǒng)有效的品牌營銷策略，加強產(chǎn)品宣傳，塑造名牌形象、提升品牌知名度，培育消費者品牌偏好及品牌忠誠，實現(xiàn)品牌的可持續(xù)發(fā)展。名牌必須是消費者滿意的產(chǎn)品，應(yīng)當具有出色的功能、優(yōu)良的質(zhì)量和36四、質(zhì)量文化培育是質(zhì)量戰(zhàn)略的根本（一）質(zhì)量文化的地位企業(yè)之間的市場競爭，是產(chǎn)品與服務(wù)的競爭，又是管理與經(jīng)營方式的競爭，經(jīng)營機制與體制的競爭，但歸根結(jié)底是企業(yè)文化之間的競爭。企業(yè)文化包括企業(yè)的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。它不僅直接顯現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理和工作質(zhì)量，而且還延伸表現(xiàn)為消費質(zhì)量、生活質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，在微觀上體現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)，在宏觀上則體現(xiàn)出整個民族的素質(zhì)。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心和重要內(nèi)涵，這一關(guān)系是市場經(jīng)濟的本質(zhì)表現(xiàn)和基本要求，市場經(jīng)濟越發(fā)達，這種關(guān)系越明顯。質(zhì)量文化倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理，致力于提高企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識、質(zhì)量理念和質(zhì)量管理的理論及技能水平，這些正是企業(yè)文化的根本所在。任何企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略植根于其自身的質(zhì)量文化土壤之上，任何具有競爭活力的、追求卓越經(jīng)營的質(zhì)量戰(zhàn)略都必須以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其出發(fā)點和歸宿。識記四、質(zhì)量文化培育是質(zhì)量戰(zhàn)略的根本識記37（二）質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動作用。卓越的質(zhì)量文化可以催化卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過來，卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略必然以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其內(nèi)在要求，同時，又為質(zhì)量文化建設(shè)創(chuàng)造動力和機遇。質(zhì)量文化建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的重要組成部分，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的基本職責之一。質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念，這是質(zhì)量文化培育必須遵循的基本原則。反映在質(zhì)量戰(zhàn)略上，為了適應(yīng)知識經(jīng)濟的要求，企業(yè)必須著力培育以“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念為核心的質(zhì)量文化，通過技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，增強企業(yè)經(jīng)營活力和市場競爭力，努力塑造名牌產(chǎn)品，創(chuàng)立品牌形象。這是知識經(jīng)濟時代企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的基本特征，也是我國企業(yè)走向新經(jīng)濟時代的必由之路。領(lǐng)會（二）質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動作用。領(lǐng)會38習題：一選擇1、社會主義生產(chǎn)的根本目的是為了滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)需要與精神文化需要。

2、作為社會經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略因素，質(zhì)量的作用比以往任何歷史時期都要重要。質(zhì)量不僅是國際市場中競爭的主要手段，還是對關(guān)系人類社會安全和生存環(huán)境的種種威脅的防御力量。

3、知識經(jīng)濟的本質(zhì)是創(chuàng)新。

4、名牌產(chǎn)品的本質(zhì)特征是其差異性。差異性包括產(chǎn)品的差異性和市場的差異性。

5、實施品牌戰(zhàn)略，需要精心策劃和組織，在產(chǎn)品品質(zhì)競爭力的基礎(chǔ)上，推行系統(tǒng)有效的品牌營銷策略，加強產(chǎn)品宣傳，塑造名牌形象，提高品牌知名度，培養(yǎng)消費者品牌偏好及品牌忠誠，實現(xiàn)品牌的可持續(xù)發(fā)展。

習題：一選擇396、實行品牌經(jīng)理制有利于確立品牌經(jīng)營和管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的獨特地位；有利于集中各種品牌資源優(yōu)勢；有利于跟蹤市場變化，引導(dǎo)消費者的品牌消費行為，發(fā)展品牌偏好，提高品牌滿意度和知名度，培育品牌忠誠度；也有利于品牌的延伸管理，將品牌資源的經(jīng)營搞大搞活。

7、企業(yè)之間的市場競爭，是產(chǎn)品與服務(wù)的競爭，又是管理與經(jīng)營方式的競爭，經(jīng)營機制與體制的競爭，但歸根結(jié)底是企業(yè)文化之間的競爭。

8、企業(yè)文化包括企業(yè)的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。

9、質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心和重要內(nèi)涵，這一關(guān)系是市場經(jīng)濟的本質(zhì)表現(xiàn)和基本要求，市場經(jīng)濟越發(fā)達，這種關(guān)系越明顯。

10、質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動作用。6、實行品牌經(jīng)理制有利于確立品牌經(jīng)營和管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的4011、“創(chuàng)新理論”是奧地利經(jīng)濟學(xué)家和社會學(xué)家熊彼得在1912年出版的《經(jīng)濟發(fā)展理論》一書中首先提出來的。他認為，創(chuàng)新是指企業(yè)家對生產(chǎn)要素的重新組合，其內(nèi)容包括5種情況：

⑴引進新產(chǎn)品，即產(chǎn)品創(chuàng)新⑵引進新的生產(chǎn)方法，即工藝創(chuàng)新⑶開辟新市場⑷控制原材料的新供應(yīng)來源，即利用和開發(fā)新的資源⑸實現(xiàn)企業(yè)的新組織，即組織體制和管理的創(chuàng)新。

12、創(chuàng)新表現(xiàn)在①技術(shù)創(chuàng)新上。技術(shù)創(chuàng)新包括新的經(jīng)營管理模式，技術(shù)創(chuàng)新的主體是企業(yè)，以及技術(shù)創(chuàng)新是發(fā)展高科技、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的重要前提等②管理創(chuàng)新上。

13、管理創(chuàng)新表現(xiàn)在：（1）組織形態(tài)、組織管理上的創(chuàng)新（2）機制的創(chuàng)新（3）發(fā)展戰(zhàn)略的創(chuàng)新11、“創(chuàng)新理論”是奧地利經(jīng)濟學(xué)家和社會學(xué)家熊彼得在191241二、名解1、技術(shù)創(chuàng)新三、簡答1、為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)？2、我國的質(zhì)量狀況包括哪五方面？3、《質(zhì)量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標和具體目標是什么？二、名解42第二章質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念1術(shù)語和定義2質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)3產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律4全面質(zhì)量管理的基本概念第二章質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念1術(shù)語和定義43學(xué)習目標1.掌握質(zhì)量管理體系領(lǐng)域的術(shù)語和定義，著重掌握：質(zhì)量、質(zhì)量管理等概念；2.了解產(chǎn)品質(zhì)量形成的基本規(guī)律和“朱蘭三步曲”的內(nèi)涵；3.了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程、掌握全面質(zhì)量管理的理論內(nèi)涵和基本特點，并對質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的基本內(nèi)容有所了解。學(xué)習目標44活動過程體系體系政治體系經(jīng)濟體系科學(xué)體系過程活動政治過程經(jīng)濟過程科學(xué)過程政治活動經(jīng)濟活動科學(xué)活動（a）（b）（c）（d）圖2-1屬種關(guān)系圖第一節(jié)術(shù)語和定義一、術(shù)語的概念關(guān)系使用概念圖方法，形成合乎邏輯的術(shù)語集。概念關(guān)系的三種主要形式：屬種關(guān)系；從屬關(guān)系；關(guān)聯(lián)關(guān)系。（1）屬種關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，則上下層屬于屬種關(guān)系。圖2-1(a)表達屬種關(guān)系；在每個層次上形成概念分支，如(b)、(c)、(d)：活動過程體系體系政治體系經(jīng)濟體系科學(xué)體系過程活動政治過程經(jīng)濟45年春夏秋冬質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量管理圖2-2從屬關(guān)系圖（2）從屬關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分。圖2-2表達從屬關(guān)系：質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動；質(zhì)量策劃是一種活動，致力于設(shè)定質(zhì)量目標；質(zhì)量控制也是一種活動，致力于達到質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供信任；質(zhì)量改進致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力。年春夏秋冬質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進46不合格質(zhì)量手冊倉庫儲存程序文件糾正圖2-3關(guān)聯(lián)關(guān)系圖要求顧客滿意能力質(zhì)量等級圖2-4有關(guān)質(zhì)量的概念（3）關(guān)聯(lián)關(guān)系在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣簡單的表述，但它有助于識別概念體系中一個概念和另一個概念之間關(guān)系的性質(zhì)，如圖2-3所示。采用概念圖表述術(shù)語的分組：——有關(guān)質(zhì)量的概念，如圖2-4所示；——有關(guān)管理的概念，如圖2-5所示；——其他概念圖可從ISO9000標準附錄A獲得。不合格質(zhì)量手冊倉庫儲存程序文件糾正圖2-3關(guān)聯(lián)關(guān)系圖要47質(zhì)量管理體系體系（系統(tǒng)）管理體系管理最高管理者質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量目標持續(xù)改進質(zhì)量改進質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證有效性效率圖2-5有關(guān)管理的概念質(zhì)量管理體系體系（系統(tǒng)）管理體系管理最高管理者質(zhì)量管理質(zhì)量方48二、質(zhì)量管理體系術(shù)語

ISO9000：2000共列質(zhì)量管理體系術(shù)語80條，分十個部分：第一部分有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語5條第二部分有關(guān)管理的術(shù)語15條第三部分有關(guān)組織的術(shù)語7條第四部分有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語5條第五部分有關(guān)特性的術(shù)語4條第六部分有關(guān)合格(符合)的術(shù)語13條第七部分有關(guān)文件的術(shù)語6條第八部分有關(guān)檢查的術(shù)語7條第九部分有關(guān)審核的術(shù)語12條第十部分有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語6條80條術(shù)語的定義詳見本書“表2-1”。二、質(zhì)量管理體系術(shù)語49三、幾個重要的術(shù)語和概念(一)質(zhì)量及其定義的演進ISO8402：1986中的定義：“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和”。ISO8402：1994中的定義：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”?！皩嶓w”(entity,item)，是指“可單獨描述和研究的事物”。它可以是活動或過程；產(chǎn)品；組織、體系或人；或上述各項的任何組合。三、幾個重要的術(shù)語和概念50ISO9000：2000中的定義：“一組固有特性滿足要求的程度”?！肮逃械摹笔侵冈谀呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性?！疤匦浴笔侵浮翱蓞^(qū)分的特征”，它可以是固有的或賦予的，定性的或定量的?！耙蟆笔侵福骸懊魇镜?，通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃橐?guī)定的要求，在文件中予以闡明?！巴ǔｋ[含的”則是指組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的?！耙蟆笨捎刹煌南嚓P(guān)方提出，可以是多方面的，特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量；質(zhì)量的時效性：組織應(yīng)根據(jù)顧客和相關(guān)方需求和期望的變化，不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求；質(zhì)量的相對性：組織的顧客和相關(guān)方對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，但只要滿足需求，就應(yīng)該認為質(zhì)量是好的。ISO9000：2000中的定義：“一組固有特性滿足要求的51“質(zhì)量”定義的演進反映出人們從符合性質(zhì)量到追求顧客滿意的質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)變?！百|(zhì)量”定義的演進反映出人們從符合性質(zhì)量到追求顧客滿意的質(zhì)量52(二)產(chǎn)品質(zhì)量“產(chǎn)品”的定義是：“過程的結(jié)果?！碑a(chǎn)品有四種類別：服務(wù)(如運輸)；軟件(如計算機程序、字典)；硬件(如發(fā)動機機械零件)；流程性材料(如潤滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。“產(chǎn)品質(zhì)量”可以歸結(jié)為“過程的結(jié)果”所具有“一組固有特性滿足要求的程度”。有形產(chǎn)品，以其可描述的以及可計數(shù)度量的質(zhì)量特性予以識別；無形產(chǎn)品，往往與有形產(chǎn)品相伴相隨，在務(wù)提供過程中以有形產(chǎn)品為載體。過程質(zhì)量通常從質(zhì)量形成的全過程予以考慮。

(三)產(chǎn)品要求產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品要求和質(zhì)量管理體系之間的關(guān)系：——產(chǎn)品質(zhì)量以產(chǎn)品要求為衡量準則；——產(chǎn)品要求是質(zhì)量管理體系的軸心；——質(zhì)量管理體系服務(wù)于產(chǎn)品質(zhì)量。(四)質(zhì)量特性“質(zhì)量特性”：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。”(二)產(chǎn)品質(zhì)量53過程1過程2過程n輸入輸出圖2－6體系和過程的關(guān)系過程輸入輸出圖2－7過程等于體系(五)效率“效率”的定義：“達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。”使標準向組織及所有相關(guān)方的利益又靠近了一步。(六)缺陷“缺陷”定義：“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求”?！叭毕荨保◤娬{(diào)“與用途有關(guān)的要求”。）與“不合格”(未滿足要求)的區(qū)別；強調(diào)“與用途有關(guān)的要求”。(七)檢驗與驗證、驗證與確認之區(qū)別檢驗與驗證；驗證與確認。(八)體系和過程的關(guān)系體系是由過程構(gòu)成的，體系的目標是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。它們的關(guān)系如圖2-6所示。特殊情況下，體系可由一個過程構(gòu)成，此時過程等于體系，如圖2-7。過程1過程2過程n輸入輸出圖2－6體系和過程的關(guān)系過程輸入輸54活動1活動2活動n輸入輸出圖2－8過程和活動的關(guān)系活動輸入輸出圖2－9過程等于活動(九)過程和活動的關(guān)系過程是由活動組成的，過程的目標是通過活動結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。它們的關(guān)系如圖2-8所示。特殊情況下，過程可由一項活動構(gòu)成，它們的關(guān)系可由圖2-9表達。體系、過程和活動三者的關(guān)系是既有區(qū)別，又具有共同之處；認識體系、過程和活動的概念及其辨證關(guān)系，是掌握過程方法和管理的系統(tǒng)方法的一把鑰匙。活動1活動2活動n輸入輸出圖2－8過程和活動的關(guān)系活動輸入55ISO9000：2000族中重要的標準定義：質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織中的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的識記ISO9000：2000族中重要的標準定義：質(zhì)量管理：在質(zhì)56第二節(jié)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理八項原則是ISO9000：2000族標準的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是在質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的原理。一、八項質(zhì)量管理原則其實質(zhì)上是組織管理的普遍原則,是現(xiàn)代社會發(fā)展,管理經(jīng)驗日漸豐富,管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果.八項質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想(一)原則1——以顧客為關(guān)注焦點(customerfocus)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。(二)原則2——領(lǐng)導(dǎo)作用(leadership)領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。(三)原則3——全員參與(involvementofpeople)各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。領(lǐng)會第二節(jié)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)領(lǐng)會57(四)原則4——過程方法(processapproach)將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。(五)原則5——管理的系統(tǒng)方法(systemapproachtomanagement)將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。(六)原則6——持續(xù)改進(continualimprovement)持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。(七)原則7——基于事實的決策方法(factualapproachtodecisionmaking)有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。(八)原則8——與供方互利的關(guān)系(mutuallybeneficialsupplierrelationships)組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。(四)原則4——過程方法(processapproach58上述原則強調(diào)運用以下四種管理方法：管理的系統(tǒng)方法；過程方法；基于事實的決策方法；質(zhì)量管理體系方法。質(zhì)量管理八項原則之間的關(guān)系，可以用圖表示。運用質(zhì)量管理八項原則可采取的措施和可獲得的收益詳見本書表3－1（P57）。領(lǐng)導(dǎo)作用過程方法管理的系統(tǒng)方法全員參與以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系上述原則強調(diào)運用以下四種管理方法：領(lǐng)過程方法管理的系統(tǒng)59質(zhì)量管理原則的應(yīng)用有許多不同的方法：取決于組織的性質(zhì)及其所面臨的挑戰(zhàn)；為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。質(zhì)量管理原則的應(yīng)用有許多不同的方法：60二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)(一)原理1——質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會；提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。(二)原理2——質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求；ISO9001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)61(三)原理3——質(zhì)量管理體系方法建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。(三)原理3——質(zhì)量管理體系方法62(四)原理4——過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。由ISO9000族標準表述的、以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，如圖3-3所示。(四)原理4——過程方法63質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）滿意要求管理職責資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品

圖釋：增值活動信息流圖3-2以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進滿意要求管理職責資源管理測量、分析和改64(五)原理5——質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關(guān)注的焦點。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測量的。(五)原理5——質(zhì)量方針和質(zhì)量目標65(六)原理6——最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，使質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者運用質(zhì)量管理原則，作為發(fā)揮其作用的基礎(chǔ)：制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確保增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)；確保整個組織關(guān)注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；確保獲得必要資源；定期評審質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；決定改進質(zhì)量管理體系的措施。(六)原理6——最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用66(七)原理7——文件文件是信息及其承載媒體。文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行為，其使用有助于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項增值的活動。(七)原理7——文件67(八)原理8——質(zhì)量管理體系評價評價體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題：過程是否已被識別并適當規(guī)定？職責是否已被分配？程序是否得到實施和保持？在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系評價：質(zhì)量管理體系審核；質(zhì)量管理體系評審；自我評定等。質(zhì)量管理體系審核：第一方審核用于內(nèi)部目的，作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或其他人以顧客的名義進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。ISO19011提供審核指南。質(zhì)量管理體系評審是最高管理者的任務(wù)之一，是對體系的適宜性、充分性、有效性和效率進行有規(guī)則的、系統(tǒng)的評價活動。自我評定是參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。有助于識別需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。(八)原理8——質(zhì)量管理體系評價68(九)原理9——持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會，包括：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；確定改進目標；尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；評價這些解決辦法并做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，確定目標已經(jīng)實現(xiàn)；正式采納更改。改進是一種持續(xù)的活動。(十)原理10——統(tǒng)計技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。有助于對變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型；能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。(九)原理9——持續(xù)改進69(十一)原理11——質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標有關(guān)的結(jié)果適當?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織管理體系的各個部分及質(zhì)量管理體系可合成一個整體；組織管理體系可以對照其要求進行評價，可以對照標準如ISO9001和ISO14001的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合并進行。(十二)原理12——質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系它們兩者均：使組織能夠識別它的強項和弱項；包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)；包含外部承認的規(guī)定。兩者之差別在于其應(yīng)用范圍不同：ISO9000族標準提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足；優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。(十一)原理11——質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點70第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律一、質(zhì)量職能在質(zhì)量形成全過程中，為實現(xiàn)質(zhì)量目標所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。質(zhì)量職能和質(zhì)量職責有聯(lián)系又有區(qū)別：質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責的依據(jù)，質(zhì)量職責是落實質(zhì)量職責的方式或手段。質(zhì)量職能包括：市場研究、產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、營銷與服務(wù)、測量分析和改進等；質(zhì)量管理的主要任務(wù)是把各職能部門的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實現(xiàn)質(zhì)量目標。識記第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律識記71二、產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結(jié)果。過程中的每一個環(huán)節(jié)，即質(zhì)量職能都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。朱蘭的質(zhì)量螺旋模型領(lǐng)會二、產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律領(lǐng)會72三、朱蘭三步曲

“質(zhì)量螺旋”的三個管理環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，即“朱蘭三步曲”，如圖2-11所示：

40質(zhì)量偶發(fā)尖峰不策劃良原質(zhì)量控制區(qū)域質(zhì)量改進質(zhì)量成20本新質(zhì)量控制區(qū)域操作長期浪費開始

0時間領(lǐng)會三、朱蘭三步曲領(lǐng)會73質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進確定顧客（外部的和內(nèi)部的）明確顧客需求開發(fā)具有滿足顧客需求特性的產(chǎn)品建立產(chǎn)品目標開發(fā)過程滿足產(chǎn)品目標證明過程能力選擇控制點，控制什么選擇測量單位設(shè)置測量建立性能標準測量實際性能解釋區(qū)別（實際和標準）采取糾正措施指明改進的特定目標組織項目團隊發(fā)現(xiàn)原因找出補救措施證明措施的有效性議論文化障礙對取得的成果采取控制程序質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進確定顧客（外部的和內(nèi)部的）選擇控制點74第四節(jié)全面質(zhì)量管理的基本概念一、質(zhì)量管理的三個發(fā)展階段(一)質(zhì)量檢驗階段——操作者的質(zhì)量管理，，事后把關(guān)20世紀初，產(chǎn)品質(zhì)量靠技藝和經(jīng)驗保證，稱為“操作者的質(zhì)量管理”。后來，泰羅主張將計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分開，形成“檢驗員/部門的質(zhì)量管理”。(二)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段——20世紀20年代開始，一些國家制訂公差標準，保證批量產(chǎn)品的互換性和質(zhì)量一致性；研究概率和數(shù)理統(tǒng)計在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。1926年美國貝爾電話研究室休哈特提出“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，發(fā)明了“質(zhì)量控制圖”。后來，又有人提出了抽樣檢驗法，解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗在應(yīng)用中的困難。二戰(zhàn)期間，美國先后制定了三個戰(zhàn)時質(zhì)量控制標準：AWSZ1.1—1941《質(zhì)量管理指南》、AWSZ1.2—1941《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》、AWSZ