質量管理體系培訓八大原則

ISO9000質量管理體系培訓質量管理八大原則當前第1頁\共有73頁\編于星期二\14點培訓目的通過培訓：1、了解什么是ISO?2、理解質量管理八項原則內容當前第2頁\共有73頁\編于星期二\14點ISO是什么？3ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization,翻譯成中文就是“國際標準化組織”?？偛吭O在瑞士日內瓦，至今已有七十多年歷史。當前第3頁\共有73頁\編于星期二\14點ISO9000是一“族”標準41987年第一版（6個）1994年第二版（16個）2000年第三版（核心標準4個）2008年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000基礎和術語ISO9001：2008要求ISO9004：2000業(yè)績改進指南ISO19011：2002體系審核指南ISO9000：2000基礎和術語ISO9001：2000要求ISO9004：2000業(yè)績改進指南ISO19011：2002體系審核指南當前第4頁\共有73頁\編于星期二\14點ISO管理體系的精髓或精神實質5該想的就一定要想到，想到的就一定要(說)寫到；(規(guī)范系統(tǒng)性)(說)寫到的就一定要做到，做到的就一定要做好；(符合有效性)做到的就一定要檢查，做到的就一定要能見到；(透明可見性/可追溯性)見到的一定要分析和統(tǒng)計，做好的一定要保持和持續(xù)改進。(改進創(chuàng)新性)當前第5頁\共有73頁\編于星期二\14點ISO管理體系的精髓或精神實質6做到六個凡事凡事有標準凡事有章可循凡事有人負責凡事有監(jiān)督凡事有案可查凡事有改進當前第6頁\共有73頁\編于星期二\14點質量管理的八項原則是體系的重要基礎7以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系當前第7頁\共有73頁\編于星期二\14點原則一：以顧客為關注焦點8組織依存于顧客，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。如何理解“顧客”組織與顧客的關系顧客的需求顧客對組織的回報理解要點以顧客為關注焦點當前第8頁\共有73頁\編于星期二\14點原則一：以顧客為關注焦點9由小孩買蛋糕的故事開始說……王強的孩子5歲了，膽子較小，從來沒離開過大人的身邊，王強一直為培養(yǎng)孩子的獨立能力而發(fā)愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王強心里一動，爽快的答應了孩子，但有一個條件，就是孩子必須獨自去住宅小區(qū)門口的甜蜜餅屋買。孩子經過一番猶豫，還是拿著王強給的5元錢走了。當然，孩子第一次出門，王強不會大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看著孩子走進了甜蜜餅屋。過了一會，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來，王強覺得奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀察。餅屋店員一直將小孩帶到王強家的樓梯口。這時，王強已完全知道是怎么回事了，連忙道謝。經了解，原來該餅屋有規(guī)定：如有小童單獨光顧餅屋的，員工必須將小童安全送回家。此事令王強感慨不已，他也因此成了甜餅屋的忠誠顧客。當前第9頁\共有73頁\編于星期二\14點原則一：以顧客為關注焦點10顧客的需求有哪些？訂單/合同上規(guī)定的要求（明示的要求）：☆品名/規(guī)格/數(shù)量☆質量☆價格☆交貨期/運輸方式/付款方式☆包裝要求/標識要求還可能有：檢驗要求、質量體系要求、質量保證書、現(xiàn)場驗貨要求等當前第10頁\共有73頁\編于星期二\14點原則一：以顧客為關注焦點11顧客的需求有哪些？隱含的要求（已知的用途或已知的預期用途所必須的要求）：☆行業(yè)規(guī)范☆行業(yè)標準☆行業(yè)慣例當前第11頁\共有73頁\編于星期二\14點原則一：以顧客為關注焦點12顧客的需求有哪些？與產品有關的法律法規(guī)要求：☆使用者不適，不舒服的☆危害使用者的人身安全的☆危害社會公眾的☆危害環(huán)境的

※特殊食品的警示性標識※食品的保質期標識

※有害化學毒物的含量限制※有害微生物的個數(shù)等注意：收集相關的法律法規(guī)，必須追溯到最終使用者所在的國家，地區(qū)等。當前第12頁\共有73頁\編于星期二\14點原則一：以顧客為關注焦點13顧客的定義？我們的供貨對象-------外部顧客外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費者內部的部門間------內部顧客對顧客的理解應是廣義的，不能僅僅理解為產品的“買主”例如：設計和制造汽車

如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質量問題。例如：在生產過程中

如果不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。當前第13頁\共有73頁\編于星期二\14點原則一：以顧客為關注焦點14處理部門間、工序間工作關系的原則☆下一工序就是顧客☆以顧客為中心☆每個部門既是供應商又是顧客（內部顧客滿意度測評）Howtodo？如何做到以顧客為焦點？當前第14頁\共有73頁\編于星期二\14點原則一：以顧客為關注焦點15識別顧客需求和期望轉化為產品需求確保良好的溝通提供顧客所需產品顧客滿意度監(jiān)控增強顧客滿意企業(yè)獲利，永續(xù)經營組織顧客當前第15頁\共有73頁\編于星期二\14點原則一：以顧客為關注焦點16關注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念客戶要的是這些，不用講也知道！客戶寫在合約上，很清楚他要這些！放心！這些包在我身上！這些需求我們很抱歉！客戶需求合理需求不合理需求當前第16頁\共有73頁\編于星期二\14點原則二：領導作用17領導者應確保組織的目的和方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動?！鶓?zhàn)略面——確保方向、目標一致※管理面——營造環(huán)境、實現(xiàn)參與理解要點領導作用當前第17頁\共有73頁\編于星期二\14點哦！原來他就是張副總?。∥疫€以為他是…原則二：領導作用18領導作用：講求的是組織領導人物能否帶領組織建立正確的認知與方向，以身作則，規(guī)劃提供充分的資源及控制團隊目標的養(yǎng)成。管他的，就這么做，反正張副總也沒告訴我們目標在哪里，他從來沒看我們一次，也從沒哼一句話。張副總成功的領導統(tǒng)御事半功倍萬眾一心失敗的領導統(tǒng)御事倍功半怨聲載道當前第18頁\共有73頁\編于星期二\14點原則二：領導作用19領導作用—戰(zhàn)略面領導是質量方針的制定者領導是質量活動和任務的分配者領導是資源的分配者領導是關鍵時刻的決策者當前第19頁\共有73頁\編于星期二\14點原則二：領導作用20領導作用—營造環(huán)境將質量方針和目標與組織內部環(huán)境統(tǒng)一給員工參與創(chuàng)造條件；掃除員工參與的各種障礙；激勵員工參與；對員工參與后作出成績給予評價和獎勵；以上，就是全員參與的環(huán)境條件。當前第20頁\共有73頁\編于星期二\14點原則二：領導作用21秘書：客戶時長抱怨說電話占線，建議增加電話線。專員：建議增加一位助理，兩條電話線。領導：是啊，王專員，人事部有沒有助理名額？專員：有。領導：OK，批準了。秘書：領導真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求，合理的就一定支持，讓我們知道該知道的，做起事來更明確。當前第21頁\共有73頁\編于星期二\14點原則三：全員參與22各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。全員參與我為什么要搞好品質？我的工作內容是什么？我的工作目標在哪里？當前第22頁\共有73頁\編于星期二\14點原則三：全員參與23ISO9000基層領導層※使員工了解他們的工作重要性※使員工做主，并承擔解決問題的責任※主動評價員工的業(yè)績※尋找機會提高員工的能力、知識和經驗※充分發(fā)揮員工的知識才干當前第23頁\共有73頁\編于星期二\14點原則三：全員參與24品質管理最大的瓶頸在于如何讓每個人充分了解自己工作的目標與權責，并營造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心?？梢赃@么做：提供機會例如：分解組織的方針目標，設置質量改進課題，評選優(yōu)秀員工等等。開展形式多樣的群眾性質量管理活動例如：質量自檢，互檢活動，QC小組活動等等。進行有針對性的培訓例如：培訓可以增強員工的質量意識，提高他們的參與能力，促使他們自覺的參與組織的各項管理活動。。當前第24頁\共有73頁\編于星期二\14點原則三：全員參與25質量是企業(yè)員工共同的責任角色認知：任何人都是有機部件不是簡單迭加，追求1+1>2的效果全員參與需發(fā)揮團隊精神當前第25頁\共有73頁\編于星期二\14點原則三：全員參與26意義深遠事實上，不管組織采取多么嚴厲的懲罰措施，員工如果消極對待產品質量問題，難免不造成質量事故，使組織遭受不應有的損失。你如何對待員工，員工就如何對待顧客。當前第26頁\共有73頁\編于星期二\14點原則四：過程方法27將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。系統(tǒng)地識別并管理組織所應用的過程以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。過程方法過程：

通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一組活動。輸入輸出過程當前第27頁\共有73頁\編于星期二\14點原則四：過程方法28顧客要求顧客滿意管理職責產品實現(xiàn)資源管理測量、分析、改進產品質量體系持續(xù)改進過程方法模型當前第28頁\共有73頁\編于星期二\14點原則四：過程方法29輸入輸出過程輸入顧客和其他相關方的要求。輸出產品。過程組織內部四大“板塊”。組織的所有員工，所有過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。當前第29頁\共有73頁\編于星期二\14點原則四：過程方法30示例：某顧客A到郵局辦事，他同時要匯款、寄包裹和辦郵政儲蓄。。。。匯兌寄包裹郵政儲蓄當前第30頁\共有73頁\編于星期二\14點原則四：過程方法31示例：傳統(tǒng)的做法匯兌寄包裹郵政儲蓄顧客A需要……需要到每個窗口去辦他的事，如果運氣不好，A要排3次隊顧客A不滿意當前第31頁\共有73頁\編于星期二\14點原則四：過程方法32示例：如果把A的要求當作一個整體來處理……….，如何？窗口一窗口二窗口三要是每個窗口都能取錢、寄包裹和存錢，…當前第32頁\共有73頁\編于星期二\14點原則四：過程方法33示例：如果按A的要求，要如何設計郵局的服務？流程顧客登記計價余額清算出匯款憑證出寄包裹憑證出存單顧客過

程（可包括若干子過程）輸入輸出當前第33頁\共有73頁\編于星期二\14點原則四：過程方法34示例：對企業(yè)和顧客有何好處？顧客無須到三個窗口辦理，方便，顧客滿意。顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足。企業(yè)內部既合作有分工，降低無謂的勞動，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨斗，各自為政。當前第34頁\共有73頁\編于星期二\14點原則四：過程方法35過程的特點：一定包含輸入和輸出輸入：我們要工作的對象或處理的對象（針對輸出提出的要求）輸出：過程最后的結果運用適當資源（人員、設備、場地、時間等）過程由若干個子過程或流程組成如：對供應鏈來說企業(yè)就是一個大過程，但對企業(yè)內部來說，這個大過程可以依順序細分為若干子過程?！^程必須考慮增值——當前第35頁\共有73頁\編于星期二\14點原則四：過程方法36小故事：主管：阿嫂，你在做什么？清潔工：我在掃地啊，辦公室人越來越多，習慣越來越差，越來越臟。主管：我看你好像永遠掃不完，不要忘了你的工作是什么？清潔工：沒忘啊，掃地啊，可同仁們不配合。主管：錯，我付薪水請你維持辦公室清潔，掃地只是手段之一，你應當擺好垃圾桶，并張貼布告請同仁們配合。一個月后，清潔工向主管報告成效，主管說：你終于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和條件，記得用最省時省力的方法去實現(xiàn)工作目標。當前第36頁\共有73頁\編于星期二\14點原則五：管理的系統(tǒng)方法37將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個要素，都看作是一個系統(tǒng)的組成部分。當前第37頁\共有73頁\編于星期二\14點原則五：管理的系統(tǒng)方法381、任何的組織必須有追求，即設立目標。設定質量方針和目標當前第38頁\共有73頁\編于星期二\14點原則五：管理的系統(tǒng)方法392、目標有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標分解到部門，甚至個人。當前第39頁\共有73頁\編于星期二\14點原則五：管理的系統(tǒng)方法403、定出目標的完成期限。我的口頭禪是：

大佬，請問幾時搞掂？當前第40頁\共有73頁\編于星期二\14點原則五：管理的系統(tǒng)方法414、必須把目標的含義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各階層的人員理解，并為之努力奮斗。我的目標是：把旗插到那座山頂上！??！當前第41頁\共有73頁\編于星期二\14點原則五：管理的系統(tǒng)方法425、制訂達成目標的可行的措施，并予以實施6、設定目標的統(tǒng)計和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計和檢討。多久統(tǒng)計一次？哪個部門統(tǒng)計最合理？多久檢討一次目標起到促進作用？當前第42頁\共有73頁\編于星期二\14點原則五：管理的系統(tǒng)方法437、通過目標的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢討，直至達成目標。8、達成了目標，把實施的措施文件化，然后再定更高的目標，更上一層樓。當前第43頁\共有73頁\編于星期二\14點原則五：管理的系統(tǒng)方法44案例1：公司開了管理會議，會議決定健全各工序的工藝規(guī)范。A經理立即召集所有工序的組長開會，布置任務，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結果A所在部門最差，6個工序，只有2個完成了。A把組長們找來，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第五周還沒完成，為什么？”當前第44頁\共有73頁\編于星期二\14點原則五：管理的系統(tǒng)方法45案例2：領導層非常重視員工的安全，要求生產線的員工都要戴安全帽操作。K領導馬上布置。為了了解情況，第一周，K領導召集會議，會上組長們匯報，所有員工都戴了，K領導很滿意。第二周，第三周的例會，K還過問此事，情況還是很理想。第四周，K陪客戶參觀生產線，客戶問：“操作沖床的女工為什么沒戴安全帽？”當前第45頁\共有73頁\編于星期二\14點原則六：持續(xù)改進46持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應該是組織的永恒目標。改進是指產品特征及特征的提高，用于設計、生產、和交互產品過程的有效性和效率所延展的活動，當改進是漸進的并且是持續(xù)的尋求進一步的改善機會時，則稱為持續(xù)改進。當前第46頁\共有73頁\編于星期二\14點原則六：持續(xù)改進47??為何要持續(xù)改進？經濟的全球化使我們在任何地方、任何時間都能感受到競爭的激烈，迫使我們對產品進行改進。（逆水行舟，不進則退）任何一個系統(tǒng)在運行中都會產生各種各樣的問題。若不及時解決，就會使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導致衰亡。只有通過持續(xù)改進的方法來解決產生的問題。持續(xù)改進是一種措施（糾正、預防措施）當前第47頁\共有73頁\編于星期二\14點原則六：持續(xù)改進ACDPDAC戴明環(huán)（PDCA循環(huán)）PDCA特點四個階段一個不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質量優(yōu)一步PDACPDAC零缺陷P：計劃D：實施C：檢查A：調整當前第48頁\共有73頁\編于星期二\14點何為PDCA戴明環(huán)？1、P(plan)計劃，包括方針和目標的確定，以及活動規(guī)劃的制定。2、D(Do)執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設計具體的方法、方案和計劃布局；再根據(jù)設計和布局，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內容。3、C(Check)檢查，總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。4、A(Adjust)調整，對總結檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓也要總結，引起重視。對于沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。以上四個過程不是運行一次就結束，而是周而復始的進行，一個循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，這樣階梯式上升的。原則六：持續(xù)改進當前第49頁\共有73頁\編于星期二\14點P的含義與理解PDCA1、確定目標（達到什么目的，什么時間前做）2、確定達到目標的策略（如何做）3、選定管理項目，確定管理的方法（這個過程應由相關工作人員共同參與討論，最后由該項目工作的負責確定）PLAN計劃原則六：持續(xù)改進當前第50頁\共有73頁\編于星期二\14點D的含義與理解PDCADO執(zhí)行1、進行教育、培訓（工作的方法）2、執(zhí)行PLAN原則六：持續(xù)改進當前第51頁\共有73頁\編于星期二\14點C的含義與理解PDCACHECK檢查、分析1、檢查工作的開展情況，收集工作開展的數(shù)據(jù)，用實施結果來分P和D的情況，2、通過分析，認識新的問題。原則六：持續(xù)改進當前第52頁\共有73頁\編于星期二\14點A的含義與理解PDCAADJUST改進/調整1、不能按計劃實行的項目消除原因，再次實行2、按計劃實行了，但未取得成果的項目重新調整計劃，再次實行3、按計劃實行，并取得成果的項目設定更高的目標，再次推動PDCA原則六：持續(xù)改進當前第53頁\共有73頁\編于星期二\14點步驟關鍵應用工具P1界定問題找出存在的主要問題排列圖2原因分析找出影響主要問題的全部原因因果圖3確認要因從全部原因中找出主要原因排列圖4制定對策針對主要原因制定措施計劃對策圖D5實施計劃按照計劃對策表，認真地去執(zhí)行C6檢查效果根據(jù)計劃對策表，檢查實際執(zhí)行的結果A7總結經驗對結果進行總結，把經驗和教訓納入有關的標準、規(guī)定和制度，培訓員工尚未解決的問題，轉入下一個循環(huán)PDCA問題解決的流程原則六：持續(xù)改進當前第54頁\共有73頁\編于星期二\14點原則七：基于事實的決策方法55基于事實的決策方法有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。在目標的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的目標。當前第55頁\共有73頁\編于星期二\14點原則七：基于事實的決策方法561）確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。2）讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息。3）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。4）基于事實分析，權衡經驗與直覺，作出決策并采取措施。組織應采取的措施：當前第56頁\共有73頁\編于星期二\14點原則七：基于事實的決策方法57要用事實和數(shù)據(jù)說話，在管理中就應當做好如下幾點：（GB/T19004－2000的要求）(1)加強信息管理信息是組織知識積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎資源，并能激勵人們進行創(chuàng)新。信息對以事實為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對信息進行有效管理，首先要識別對信息的需求，其次要確定信息（包括內部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。(2)靈活運用統(tǒng)計技術統(tǒng)計技術可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產品質量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進持續(xù)改進。(3)加強質量記錄的管理質量記錄是質量活動和產品質量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。質量記錄最主要的作用還是為了領導決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進行統(tǒng)計。加強質量記錄的管理，既包含設立質量記錄、準確及時記錄等要求，也包含充分利用質量記錄的要求。(4)加強計量工作要使質量記錄和有關數(shù)據(jù)真實反映客觀事實，就應有科學的測量方法。對產品進行測量，離不開器具及一起。如果計量工作跟不上，計量單位和量值不統(tǒng)一，就會發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實了。不真實的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)可能更糟。當前第57頁\共有73頁\編于星期二\14點原則七：基于事實的決策方法58所謂決策，實際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。為了做到正確決策，應做到：不要迷信自己的感受、經驗和能力現(xiàn)實中不進行調查研究、主觀主義的領導不乏其例，這是與質量管理的基本原則相違背的。要深入調查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權。哪怕是董事長、總經理，都要用事實說話。(2)要有適當?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來源。固定的如各種質量報表、信息報告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實地檢查等等。組織的管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場的習慣或制度，盡量掌握第一手資料。(3)對收集來的數(shù)據(jù)和信息應持正確的態(tài)度數(shù)據(jù)和信息經多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，例如統(tǒng)計報表、質量指標等，由于種種原因都存在不真實的問題，浮夸、瞞報、虛報、收集數(shù)據(jù)時不負責任、“神仙數(shù)字”（編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可見。當領導的既要依*這些上報來的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對化，應當多一個考慮，多一點自己的調查研究，并將兩者綜合起來。(4)對數(shù)據(jù)和信息進行分析分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數(shù)理統(tǒng)計的。TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領導的最好能夠掌握。此外，對一些專用的分析方法，如質量成本分析、市場分析、過程分析、產品質量分析等等也應有所了解。(5)要有正確的決策方法收集并分析數(shù)據(jù)和信息，是為了決策，但這只是正確決策的基礎，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開真實可*的數(shù)據(jù)和信息，也離不開正確的決策方法。領導要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。特別是雜兩個以上方案各有其優(yōu)缺點時，更應當運用正確的決策方法，選擇最佳的方案。(6)對決策進行評價并進行必要的修正決策付諸實施后，領導還要注意收集實施后的數(shù)據(jù)和信息，對決策進行評價，以發(fā)現(xiàn)決策實施后出現(xiàn)的新問題。必要時，還應修正決策甚至改變決策，使決策取得預期的效果。當前第58頁\共有73頁\編于星期二\14點與供方互利的關系59與供方互利的關系組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合做出靈活和快速的反應；與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配制達到最優(yōu)化；當前第59頁\共有73頁\編于星期二\14點與供方互利的關系60實施措施：1）識別并選擇重要供方；2）在建立與供方的關系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益；3）與重要供方共享專門技術、信息和資源；4）創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題；5）確定聯(lián)合改進活動；6）激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及成果。供方原/輔材料組織產品客戶滿意協(xié)助/指導協(xié)助/指導雙贏、共享利益、技術、資源、互相培訓、支援當前第60頁\共有73頁\編于星期二\14點與供方互利的關系61互利式供應商關系的做法：王總：李總，你們最近品質不太穩(wěn)定，且交期延誤。李總：最近員工離職多，已派品保部陳經理處理。（隔天后）李總：由于你的訂單合約未注明清楚詳細要求，我們按以前標準辦了，建議你們今后改進啊。王總：是啊，我們也有錯，這次就麻煩你啦。（一個星期后）王總：李總，告訴你一個好消息，由于我們及時溝通，客戶對我們的貨非常滿意，并下了一個大訂單，我們又要合作了。當前第61頁\共有73頁\編于星期二\14點討論：利用八大原則進行案例分析62當前第62頁\共有73頁\編于星期二\14點討論：利用八大原則進行案例分析63案例：三聚氰銨事件2007年,三鹿部份鮮奶供應商的鮮奶因檢驗不合格而屢次被拒收。鮮奶供應商向原奶中添加三聚氰銨和麥芽糊精,以增加蛋白質檢測指標,蒙混過關.007年12月,三鹿集團就已陸續(xù)收到消費者投訴，反映有部分嬰幼兒食用該集團生產的嬰幼兒系列奶粉后尿液中出現(xiàn)紅色沉淀物等癥狀。發(fā)現(xiàn)問題的三鹿一直和消費者“悄悄”溝通.三鹿召開會議,了解到是奶粉質量出了問題，但不知道具體原因，領導班子考慮到三鹿的發(fā)展和影響，所以即使明白是質量出了問題，也沒有及時停產并召回相關產品。此后，三鹿開始施行“人盯奶廳”，用廣告平息媒體報道、質量排查。當前第63頁\共有73頁\編于星期二\14點討論：利用八大原則進行案例分析64案例：三聚氰銨事件2008年3月，南京兒童醫(yī)院把10例嬰幼兒泌尿結石樣本送至該市鼓樓醫(yī)院泌尿外科專家孫西釗處進行檢