物業(yè)公司員工基本禮儀規(guī)范培訓(xùn)

**有限公司2020年員工基本素質(zhì)培訓(xùn)教育材料PAGEPAGE1物業(yè)公司員工基本禮儀規(guī)范培訓(xùn)第一節(jié)物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范（一）表情：面對業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。

1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑與心靈相結(jié)合；把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方；第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合；微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好！

（二）手勢：手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢運(yùn)用的要領(lǐng)如下：

1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個手指指向目標(biāo)。

2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。

（三）坐姿：正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

1、坐姿的要領(lǐng)：

身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。2、坐姿的禁忌：

（1）入座要輕穩(wěn)：入座時，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下；動作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。

（2）不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。

（3）坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。

（4）避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。

（5）切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。

（6）嚴(yán)禁趴在工作臺上。

（四）站姿：古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

1、站姿的要領(lǐng)：

（1）不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。

（2）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。（3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前；男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。

2、站姿的禁忌：

（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。

（2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。

（3）做小動作，玩弄手機(jī)或筆等。

（4）雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。第二節(jié)物業(yè)禮儀規(guī)范1.目的：為提升管理處的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。2.適應(yīng)范圍：物業(yè)所有員工3.職責(zé)：3.1經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作，征求業(yè)主(第一評判者)的意見。3.2各主管負(fù)責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。4、方法與過程控制4.1管理人員禮儀形象規(guī)則4.1.1服務(wù)意識管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象，應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作狀態(tài)和管理水平，對提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大，也是外界評價(jià)本公司的重要依據(jù)。本崗位形象總體要求:儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認(rèn)真，不亢不卑，關(guān)系融洽。4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則A.辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。B.辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖表和用品，要布置整齊得體。C.辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜，要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則，不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。D．個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?，應(yīng)及時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個人其它生活用具陳放。E．對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預(yù)約與長時間的接待與訪談，宜移入會議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。4.1.3管理人員儀表規(guī)則A．著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時應(yīng)著統(tǒng)一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝，應(yīng)當(dāng)整套穿著，不可隨意搭配。男士穿西服、皮鞋，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫，應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi)，長袖袖口扣好，不可翻卷袖口。當(dāng)班時工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。B．儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。C．儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當(dāng)班時不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當(dāng)班時有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走、溜噠。4.1.4辦公室通訊規(guī)則A．辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報(bào)單位，再靜候?qū)Ψ奖硎觯们榛卮鸹蜣k理。如“您好，源豐物業(yè)！”。不可在接電話時說：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。B．對方電話找人，應(yīng)先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達(dá)什么嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)。C.若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。D．不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。E．在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。4.1.5辦公室班前班后規(guī)則A．上班前首先換好工裝、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。B．下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀A.管理人員上訪業(yè)主、住戶時,應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)相其作自我介紹：“打擾了，我是××物業(yè)管理公司，××部門，××名字，今天我來是關(guān)于××事，來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支持”，如果對方不愿意時，不可強(qiáng)行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。Ｂ.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。

4.2安全管理員形象規(guī)則4.2安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。4.2A道口崗操作形象規(guī)范1.進(jìn)車寫卡①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡；③迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2．出車驗(yàn)卡收費(fèi)①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時、收費(fèi)；③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。3．不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；。4.行人出入答詢①行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。③凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；⑤與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。5．崗務(wù)交接①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。6．值崗禁忌①值崗人員可儀容不整，精神懈?。虎谥祶徣藛T不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng)；③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。B.流動崗1．站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。2．查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。3.進(jìn)入車輛指揮①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級管理部門處理。4.2使用對講機(jī)時的文明用語：4.2.3.1對講時，請呼對方編號。例如“×××”。4.2.3.2語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。4.2.3.3語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。4.2.3.4講話結(jié)束時，要說“完畢”。4.3水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則4.3建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動的服務(wù)意識；周到完美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。本崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。

4.4.3.2.1接到維修派單后，應(yīng)及時準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時維修項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主說明原因。4.3.2.2維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)和藹地自我介紹，語言模式是：“我是××物業(yè)維修人員×××，先生（小姐、太太）您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。4.3.2.3收費(fèi)維修，先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時，在修畢報(bào)價(jià)簽單時，要如實(shí)清楚地向業(yè)主說明報(bào)價(jià)根據(jù)。4.3.2.4維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。4.3.2.5如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報(bào)主管人員解決。4.3.2.6維修人員不可因施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。4.3.2.7在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。4.3.2.8上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應(yīng)向業(yè)主通報(bào)，工作完畢后及時清掃干凈。4.3.2.9嚴(yán)禁酒后登門工作。4.4保潔工禮儀形象規(guī)則4.4工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤快。4.44.4.2.1.業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。4.4.2.2工作時凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出源豐人的禮儀素養(yǎng)。4.4.2.3凡登門處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許方可進(jìn)門，不經(jīng)主人允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出，對主人講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請問門外××可以掃走嗎？×物最好放到×處，謝謝合作！”等等。4.4.2.4凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。4.4.2.5業(yè)主或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”“請找××，他會幫您解決”等等。4.4.2.6發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生（小姐）您找誰？”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。4.4.2.7綠化保潔人員八不準(zhǔn)：１.不準(zhǔn)當(dāng)班時與同伴閑談；２.不準(zhǔn)與業(yè)主過分親近，失去恭敬；３.不準(zhǔn)將個人私事或公司糾紛向他人申訴；４.不準(zhǔn)使用不雅失敬語；５.不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫；６.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物；７.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象；８.不準(zhǔn)當(dāng)班時有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。第三節(jié)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)一、塑造您自己

不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機(jī)會來重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會的名片。

努力吧！您一定會成功！

二、您的道德

服務(wù)行業(yè)是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會來確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？

※社會公德：1、尊老愛幼2、互相尊重3、待人禮貌4、彼此謙讓5、行為文明

6、信守諾言7、助人為樂8、遵守秩序9、愛護(hù)公物?職業(yè)道德：1、敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀(jì)2、主動熱情，業(yè)主至上3、耐心周到，恭敬謙讓

4、勤學(xué)好問，不斷進(jìn)取5、寬以待人，嚴(yán)于律己6、公私分明，勤儉節(jié)約

7、互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)

人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標(biāo)志。對個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。

※禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

1、問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。

2、稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。

3、應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)。

A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

B、在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。

4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。

5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。

6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。

7、進(jìn)辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。

8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：

A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。

B、同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些。

C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。

E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。

F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。

9、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點(diǎn)頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。

10、舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

11、致意禮：點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。

※禮貌:指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力

1.講究儀容儀表2.舉止大方得體3.說話客氣，不做任何越禮之事

4.讓婦女兒童優(yōu)先5.遵守時約6.尊重他人7.動作雅觀

A、“請”的體態(tài)：表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。

B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。

D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

E、回答客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。

8、稱呼得當(dāng)9、尊重上司和同事：

A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意。

B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。

C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。

D、受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。

E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。

F、會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點(diǎn)；若上司正在開會，一定要通過服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。

G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。

H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。

10、乘電梯時注意：

A、要按先出后入的次序進(jìn)行；

B、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；

C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；

D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

E、遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。

F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

G、等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

11、用餐時注意：

A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。

B、女士的手提袋不要放在餐桌上。

C、就餐時，不要站起來取菜。

D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。

F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。

G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應(yīng)發(fā)出聲音。

H、自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。

2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲。

3、工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。

4、不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。

5、口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。

6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。

7、女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。

※儀態(tài)：指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。

1.站立要領(lǐng)：

A、挺胸、收腹、梗頸。

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。

C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。

E、男子站立時，雙腳與肩同寬。

F、站立時要防止重心偏左或偏右。

G、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。

H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

2、坐姿要領(lǐng)：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。

B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。

C、雙目平視，面帶笑容。

D、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。

E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。

G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

3.行走要領(lǐng)：

A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）。

B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。

C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）

D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。

E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。

F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。

G、盡量靠右行，不走中間。

H、與上司、客人相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。

I、與上司、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

J、與上司、客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。

K、引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時客人在后。

L、三人同行時，中間為上賓。

M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

電話接聽服務(wù)

說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù)。

※電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。

※電話接聽的規(guī)范語言：

1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。

如：“請問先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”

“請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”

“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”

“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”

“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”

“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

3、應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：

如：“很高興能為您服務(wù)?！?/p>

“謝謝，請多提寶貴意見?！?/p>

“請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。”

“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?/p>

“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

4、道歉語句：

5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。

如：“實(shí)在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。

“對不起，讓您久等了?！?/p>

“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。”

A、當(dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?/p>

“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”

“不好意思，打攪您了?！?/p>

“對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”

5、感謝語句：

如：“謝謝您打電話來?！?/p>

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?/p>

“多謝您的提醒。”

“謝謝您的關(guān)心?！?/p>

※電話接聽服務(wù)的基本程序1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個人姓名。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。2、打出電話的程序

（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費(fèi)時間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。※電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)1.正確使用稱呼；

2.正確使用敬語；

3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

4.不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

5.語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6.無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；

7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；

8.如對方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；

9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

A.無禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說嘛”等。

B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。

C.有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。

D.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。

E.獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。

F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。

G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”

轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

1.轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。

2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。

3.接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等?！?/p>

4.不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。

客人或上司在開會時的電話接聽

1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言。

2.如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

3.如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

受話人正在會客時的電話接聽

1.首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。

2.如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。

3.若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。

上司或同事外出后的電話接聽

1.說明上司或同事的大致去向，

2.說明大致的返回時間。

3.詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。

4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

受話人正在出席宴會時的電話接聽

1.首先將電話內(nèi)容摘錄。

2.打電話與宴會服務(wù)員聯(lián)系。

3.宴會服務(wù)員應(yīng)做如下處理：

A.婉勸對方過會兒再打來。

B.請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。案例一：試述依法加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)裝修管理物業(yè)管理是一個綜合性較強(qiáng)的服務(wù)性行業(yè)，其中對業(yè)主單元的二次裝修管理就是重要內(nèi)容之一。由于目前開發(fā)商建造的居住物業(yè)絕大多數(shù)是毛坯房，物業(yè)交付使用后，會有較長一段時間的裝修搬遷期。這段時期是小區(qū)秩序最亂、對物業(yè)的人為損壞最嚴(yán)重、治安和消防管理難度最大、引發(fā)各類矛盾和糾紛最多的時期，因此，重視和加強(qiáng)對裝修過程的管理，并達(dá)到有效管理的目標(biāo)，就是抓住了物業(yè)管理很主要的重點(diǎn)和難點(diǎn)工作之一。有效的裝修管理將為今后日常物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)，也有助于物業(yè)管理企業(yè)樹立自身的品牌形象。一、制訂規(guī)定，宣傳引導(dǎo)目前，我國有關(guān)房屋裝飾裝修的法規(guī)和地方性文件是我們進(jìn)行裝修管理的主要依據(jù)，除了物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)外，還包括《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《環(huán)境污染防治法》、《消防法》等等。物業(yè)管理企業(yè)要依據(jù)政府的法規(guī)，結(jié)合不同物業(yè)小區(qū)的實(shí)際情況，制訂適合于本物業(yè)小區(qū)的裝修管理規(guī)定，這樣形成的裝修管理規(guī)定，應(yīng)該成為物業(yè)小區(qū)裝修管理的作業(yè)規(guī)程，對裝修活動的相關(guān)各方都具有約束力。裝修管理規(guī)定制定以后，要利用多種途徑和方式廣而告之，大力宣傳，把引導(dǎo)、教育和培訓(xùn)的工作做在前頭。比如，將裝修管理規(guī)定放到開發(fā)商的售樓處，或者張貼在建筑施工現(xiàn)場某個醒目的位置，讓業(yè)主/準(zhǔn)業(yè)主們事先了解有關(guān)規(guī)范和要求，銷售人員也對購房人進(jìn)行宣傳解釋，可以減少很多將來可能發(fā)生的矛盾和糾紛。在這樣做的小區(qū)，經(jīng)常會看到有業(yè)主/準(zhǔn)業(yè)主在抄錄裝修管理規(guī)定的有關(guān)條款，有業(yè)主/準(zhǔn)業(yè)主在就有關(guān)問題進(jìn)行咨詢，隨后，他們會在確定裝修方案時加以考慮。二、重點(diǎn)管理三個主體裝修管理所涉及到的三個主體對象是——業(yè)主/使用人、物業(yè)管理企業(yè)、裝修施工單位。業(yè)主是裝修管理這一主要矛盾的主要方面，把業(yè)主的問題解決了，裝修管理就成功了一大半。但由于絕大部分業(yè)主都太在意居室裝修，他們既很少了解裝飾裝修的有關(guān)法律法規(guī)，又不很在乎局部單元對整體建筑的影響，習(xí)慣于以各自的審美情趣追求個性化的最大滿足。所以才會有各種不規(guī)范、不道德、不合情理、甚至違法的裝修行為屢屢發(fā)生、層出不窮。因此，加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳和引導(dǎo)非常重要。更深層次的考慮，是因?yàn)闃I(yè)主自治管理在一定程度上掌握著該物業(yè)小區(qū)在以后日常物業(yè)管理的生殺大權(quán)，自治管理的決策錯誤，輕則導(dǎo)致物業(yè)使用功能效率低下，造成物業(yè)貶值，重則會使物業(yè)不能正常使用，甚至樓塌人亡。物業(yè)管理企業(yè)是裝修管理的責(zé)任人和執(zhí)行者，因此，物業(yè)管理企業(yè)對裝修管理重視程度的強(qiáng)弱和投入管理力度的大小，都直接影響到裝修管理的有效性。物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)對裝修的管理，應(yīng)落實(shí)在以下幾個方面：1、制定一份適合本物業(yè)小區(qū)的裝修管理規(guī)定，并開展廣泛的宣傳引導(dǎo)工作；2、對物業(yè)管理員工進(jìn)行培訓(xùn)，使之全面、正確地了解和理解裝修管理規(guī)定的各項(xiàng)條款內(nèi)容，并能對相關(guān)問題給予解答；3、明確規(guī)定各崗位人員在裝修管理中的職責(zé)和作業(yè)要求，以及制止和糾正違規(guī)裝修行為的處理方案；4、在裝修搬遷高峰期間，增加必要的人力和財(cái)力的投入；5、加強(qiáng)對裝修施工單元的巡視檢查，隨時記錄有關(guān)事項(xiàng)，及時處理各類違章違規(guī)行為和現(xiàn)象，必要時向有關(guān)主管部門報(bào)告，直至訴諸法律；6、適時修繕因裝修施工而損壞的地面、墻面、頂面等公共部位和設(shè)施，隨時清除各類黑色廣告；7、有效地組織建筑材料搬運(yùn)和建筑垃圾的清運(yùn)。裝修施工單位是裝修管理的主要對象，對施工單位的管理要嚴(yán)肅、嚴(yán)格，特別是對小型裝修公司、裝修游擊隊(duì)等更是如此。在施工單位辦理裝修施工手續(xù)時，要嚴(yán)格審查施工單位的資質(zhì)證書和施工人員的上崗證書，謹(jǐn)慎審核裝修施工圖紙，嚴(yán)格控制施工人員出入證的發(fā)放，并將有關(guān)材料登記記錄在案。要對全體施工人員講解裝修管理規(guī)定，特別要告知禁止行為和禁止敲鑿的部位，并根據(jù)株洲市房屋土地資源管理局的規(guī)定，與施工單位簽訂《住宅裝修管理協(xié)議》。物業(yè)管理企業(yè)給施工單位簽發(fā)的“住宅裝修許可證”應(yīng)張貼在裝修單元的進(jìn)戶門上，以此作為標(biāo)識，一方面是向鄰里之間進(jìn)行告知，另一方面便于物業(yè)管理工作人員的檢查監(jiān)督。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，作為一種管理手段，向裝修施工單位收取一定數(shù)額的保證金是合乎規(guī)范、情理和行之有效的，應(yīng)該推行。保證金可用于對裝修施工單位違規(guī)違約行為的處罰，也可用于對公共地方公共設(shè)施損壞的修繕或賠償。不收保證金，對裝修施工損壞的修繕就要由物業(yè)服務(wù)費(fèi)來承擔(dān)，這部分支出增加了，必然減少其他方面的支出，結(jié)果就是某些方面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低，最終還是業(yè)主利益受到損害。三、對物業(yè)管理企業(yè)的要求物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)裝修管理要“敢于管理，善于管理”，也要有“信心、耐心、決心、恒心”。敢于管理是指在對裝修管理時一定要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，面對違章違規(guī)行為要敢于碰硬，只要是依法辦事，只要是為了城市環(huán)境、社會安定和小區(qū)居民的整體及長遠(yuǎn)利益，就要勇于作為，一抓到底，絕不能以“我們沒有執(zhí)法權(quán)”為理由推卸責(zé)任，也不應(yīng)以“我們已經(jīng)發(fā)出整改通知書”或“已經(jīng)報(bào)告了房地主管部門”為借口敷衍了事，這樣只會使違章行為和現(xiàn)象蔓延，最終導(dǎo)致積重難返，一發(fā)不可收拾。善于管理是要求物業(yè)管理企業(yè)積累一套適宜的、行之有效的管理制度和方法。為什么有的小區(qū)違章搭建到處都是，新建成的小區(qū)不滿一年已經(jīng)滿目創(chuàng)痍，亂不能睹；而有的小區(qū)居住多年依舊秩序井然，建筑風(fēng)格原汁原味保護(hù)得很好。由此也反映出了物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)水準(zhǔn)。有的物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)裝修高峰期專門派駐一支裝修管理小組配合管理處加強(qiáng)裝修管理工作，有的物業(yè)管理企業(yè)組織專門人員為裝修單元提供有償搬運(yùn)服務(wù)（有組織的搬運(yùn)，對小區(qū)建筑物、環(huán)境和秩序的影響可以降至最低），都收到了很好的效果，是值得學(xué)習(xí)和借鑒的好方法。信心——物業(yè)管理企業(yè)對裝修管理首先要樹立信心，而且這種信心要自上而下，在全體員工中進(jìn)行灌輸和培養(yǎng)，當(dāng)有業(yè)主提出不合理或過分的要求時，在管理處的各個層面和環(huán)節(jié)給予的回答都是否定的，該業(yè)主的信心一定受挫，一般不會再堅(jiān)持己見。耐心——對業(yè)主的宣傳引導(dǎo)，以及對違規(guī)違約裝修的勸說和制止，都要有耐心，要曉之以理、動之以情。對一些堅(jiān)持錯誤行為的業(yè)主，我們也要有“打說理工作持久戰(zhàn)”的心理準(zhǔn)備，只要我們能堅(jiān)持，通常也能夠達(dá)到我們的目的。決心——對違規(guī)違約行為的制止和糾正要堅(jiān)持原則，要有不達(dá)目的絕不罷休的決心。對個別違規(guī)違約性質(zhì)嚴(yán)重，對小區(qū)環(huán)境整體影響較大，當(dāng)事人又蠻橫不講理的，在不違法的前提下，物業(yè)管理企業(yè)不妨“越位”一次，做過頭一點(diǎn)，只要效果好、對整體有利就可以。恒心——物業(yè)管理是長期的管理工作，違規(guī)違約行為在裝修期過后還會時有發(fā)生，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持之以恒，堅(jiān)持按照裝修管理規(guī)定的要求做下去，什么時候發(fā)生的問題什么時候處理解決，絕不能虎頭蛇尾，以至前功盡棄，“晚節(jié)不?！薄Ｋ?、對政府部門的建議1、按照實(shí)事求是的原則，物價(jià)管理部門在核定物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)該充分考慮裝修管理的因素，允許增加這一時期的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。比如，可以設(shè)想直接向施工人員按人頭征收管理費(fèi)，如每人每天1～2元人民幣。此舉理由有二：一是施工人員進(jìn)入物業(yè)小區(qū)作業(yè)確實(shí)增加了管理內(nèi)容、管理工作量和管理成本；二是有利于調(diào)控施工人員的進(jìn)入數(shù)量和施工工期。2、調(diào)整法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，給物業(yè)管理企業(yè)增加管理責(zé)任和權(quán)限，這樣可使大量違規(guī)違約行為遏止在萌芽狀態(tài)和在物業(yè)小區(qū)范圍內(nèi)得到解決。有關(guān)政府部門要給予物業(yè)管理企業(yè)在裝修管理中的支持和理解，要多考慮他們的主觀用意、總體把握和維護(hù)小區(qū)整體利益方面的愿望。3、有些地方的法律法規(guī)已經(jīng)賦予相關(guān)政府部門在裝修管理的責(zé)任和權(quán)力，這些部門應(yīng)該加大管理力度和作為能力，同時，應(yīng)該出臺對違法違規(guī)裝修行為的快速處理辦法，從根本上解決裝修管理的難點(diǎn)問題。案例二：一次熱情的接待換來一個美滿的合約九月的一天下午，某物業(yè)管理處王小姐正在辦公室忙著核對代收三費(fèi)的帳目，突然走進(jìn)一位白發(fā)長者，小王忙起身為老人讓座，并遞上一杯水。她熱情地詢問老人，家住哪里，有何事需要幫忙。老人說他是慕名遠(yuǎn)道而來，專門向管理處經(jīng)理請教幾個問題的。小王說小區(qū)經(jīng)理不在，她讓老人把問題和電話號碼都留下來，等經(jīng)理回來一定會給他一個滿意的答復(fù)。

老人一聽，便向小王道出了心中的疑問：“我家窗式空調(diào)架有點(diǎn)小，空調(diào)有5公分露在墻外，影響制冷。新的空調(diào)架已做好，想請人幫忙換一下，可又擔(dān)心幾個問題：一怕地板被搞壞，二怕家中被搞亂，三怕拖延工期，大熱天影響休息?！毙⊥跣χf：“這三種情況都不可能發(fā)生。維修工經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，按照公司的工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，在維修時他們備有布墊、鞋套和抹布；維修結(jié)束后會清理作業(yè)現(xiàn)場。經(jīng)勘查后同業(yè)主商量工期，絕不會拖延?！?/p>

老人說：“如果我對維修結(jié)果不滿意，會不會同維修工發(fā)生爭執(zhí)，搞得大家都不愉快！”王小姐笑著說：“您對維修不滿意可以提出來，我們會改正，一直到您滿意為止。業(yè)主是我們的衣食父母，我們會竭力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是絕對不會同業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)的。”老人笑著點(diǎn)點(diǎn)頭說：“我們小區(qū)的業(yè)主想改變小區(qū)的環(huán)境，但維修資金有限，不知怎么處理？”小王想了想說：“環(huán)境以整潔為本，錢多有錢多的花法，錢少有錢少的用法，這些我們會同業(yè)主協(xié)商?；I(yè)主的錢，要為業(yè)主精打細(xì)算。環(huán)境在于點(diǎn)綴、在于策劃，只要策劃得好，有時不需花多少錢，小區(qū)面貌也會煥然一新，我們在這方面有不少的成功范例，請您放心。”

老人高興地站起來，“姑娘，你講得真好！不瞞你說，我是受小區(qū)委托專門來你們單位考察的，我們小區(qū)想重新選聘一家物業(yè)管理公司，分頭派人實(shí)地考察，大家都看好貴公司，今天我是想找你們經(jīng)理做以更深入的了解，不想你已給了我很滿意的答復(fù)。我們馬上就同你們市場部簽約，歡迎你們公司到我們小區(qū)來參與管理。”

案例分析：

一次普通的接待談話，為一個小區(qū)的業(yè)主解開了思想上的疙瘩。他們從服務(wù)人員的身上，看到了一個企業(yè)的精神，看到了一個企業(yè)的形象，也看到了小區(qū)的希望。無論最后是否選聘這家物業(yè)管理公司，這家物業(yè)管理公司都給業(yè)主留下了美好的印象。

本案例中的接待員是個普通員工，但是她深刻理解公司的服務(wù)理念，懂得接待禮儀，熟知物業(yè)管理業(yè)務(wù)。在接待中，她熱情、耐心地解答業(yè)主的咨詢，即使發(fā)現(xiàn)來訪者并非本小區(qū)業(yè)主，也未改變服務(wù)態(tài)度。與來訪者的一番對話，把公司的理念、公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)得明明白白。接待工作雖然普通，但它是公司的一個窗口，服務(wù)主體和服務(wù)客體可以通過這個窗口完成雙向交流，雙向溝通，雙向了解。對于物業(yè)管理公司而言，每一個員工都是企業(yè)的一扇窗口，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司的營運(yùn)特點(diǎn)就是服務(wù)，員工就是企業(yè)的形象，員工的表現(xiàn)就是企業(yè)精神的折射。物業(yè)管理是服務(wù)性的行業(yè)，只要抓住服務(wù)這個根本要點(diǎn)，就一定會使公司、業(yè)主和社會獲得共同的發(fā)展和進(jìn)步。案例三：項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)處理好工作中的四種關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理，等同于前線指揮員，其素質(zhì)高低直接決定著小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣和物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)，作用不可小視。結(jié)合自身的工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為，一個稱職的項(xiàng)目經(jīng)理必須處理好以下四種關(guān)系。處理好與下級的關(guān)系項(xiàng)目經(jīng)理在物業(yè)管理企業(yè)中屬于中層干部，自然需要以強(qiáng)烈的責(zé)任心，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，并盡心盡力與各部門協(xié)調(diào)配合。但筆者認(rèn)為，對項(xiàng)目經(jīng)理而言，更重要的是處理好與下級的關(guān)系。第一，了解員工，用其所長?！拔飿I(yè)管理處員工不一定是全部優(yōu)秀人才的集合，但它可以是員工優(yōu)點(diǎn)的整合”。這句話對筆者影響很深。每個員工都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，作為項(xiàng)目經(jīng)理，一定要了解員工，用其所長。筆者在初做“領(lǐng)導(dǎo)”時，一味抱怨員工素質(zhì)低，達(dá)不到工作要求，當(dāng)時一個上級對筆者說的一句話讓筆者至今記憶猶新：“如果你下面的員工個個都出類拔萃，我讓你來管啥子？！”因此，作為項(xiàng)目經(jīng)理，切忌一味抱怨自己的員工，因?yàn)檫@樣做只能說明一個問題：員工都是“孬火藥”，你可能也好不到那里去。第二，關(guān)心員工，投桃報(bào)李。沒有滿意的員工就沒有滿意的業(yè)主。尤其在物業(yè)管理這個“100-1=0”的行業(yè)，哪怕是一個員工帶著情緒上崗服務(wù)，都可能會給整個物業(yè)管理處工作帶來無法估量的損失。因此在堅(jiān)持原則、制度的基礎(chǔ)上，筆者十分注意關(guān)心員工的生活。記得2002年9月的一天，錦天佳園護(hù)管員李波突發(fā)重感冒，喉嚨紅腫，說話困難。我知道后立即帶著管理員登門看望，并扶到醫(yī)院，幫他掛號、取藥，看完病后又護(hù)送他回宿舍。李波回到宿舍，我們又提著一大袋水果送到他床前。他感動得淚水從眼角落下，聲音哽咽著說不出話來。當(dāng)天下午他病情稍稍有了好轉(zhuǎn)，晚上就要上崗，我怎么勸，他也執(zhí)意堅(jiān)持。雖然這是一件很平常的事，但換來的是心與心的交融，而這種真情已經(jīng)轉(zhuǎn)化為一種動力體現(xiàn)在今后的工作中，這種力量是無窮的。筆者在管理處提倡“規(guī)范管理，親情服務(wù)”，其中也同樣包括對員工的服務(wù)。這樣做的目的只有一個——投桃報(bào)李，讓員工們將項(xiàng)目經(jīng)理、管理處對他們的關(guān)心轉(zhuǎn)化到為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，因?yàn)楣芾硖幍墓ぷ?，畢竟是通過各個崗位、每個員工體現(xiàn)出來的。處理好與業(yè)主的關(guān)系在確保規(guī)范管理的前提下開展親情服務(wù)，也是處理好與業(yè)主關(guān)系的有效途徑。住在小區(qū)的涂大爺夫婦已80多歲了，兒女都不在身邊。我了解到以后，就經(jīng)常主動地關(guān)心、幫助他們的生活。老人病了就送去醫(yī)院，老人做不動的事，就主動承擔(dān)。為此，老人常在電話里對在日本的兒子說：“你們放心工作吧，家里有物業(yè)管理，有事我去找他們……”后來，涂大爺?shù)膬鹤訌娜毡净赜澹瑢ｉT來管理處向我表示感謝，并握住我的手動情地說：“楊經(jīng)理，我將父母拜托給你了！”這時，我從對方的眼神里看到了信任，是一種業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的信任。物業(yè)管理行業(yè)強(qiáng)調(diào)一種“安、暖、快、潔、便”五字原則，安全居首；另據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查，業(yè)主最關(guān)心的問題也是安全。雖說法律法規(guī)清楚講明“物業(yè)管理，不承擔(dān)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)的保管和保險(xiǎn)責(zé)任”，但管理處不能因此在安全工作上有任何松懈。為了讓護(hù)管員時刻繃緊安全防范這根弦，筆者不得不采取夜查的辦法來督促他們的工作。在小區(qū)安全的前提下，筆者提倡對業(yè)主要真誠、親切。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理一定要具有親和力，讓業(yè)主愿意同你交往，愿意同你成為朋友，感情投入也是開展好物業(yè)管理的一個有利因素。所以，筆者不管是份內(nèi)的還是份外的，只要有可能就會盡力幫助業(yè)主辦事。在小區(qū)巡視時，只要看到業(yè)主拿有重物，筆者絕對主動上前接過重物，送業(yè)主到電梯口，以此帶動管理處全體員工更加真誠地服務(wù)好業(yè)主。處理好與開發(fā)商的關(guān)系物業(yè)管理發(fā)展到今天，房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營將成為必然趨勢和今后小區(qū)物業(yè)管理的主要模式。但物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間仍會有著千絲萬縷的聯(lián)系，必然要涉及到處理協(xié)調(diào)同開發(fā)商關(guān)系的問題。在這一方面，筆者有兩點(diǎn)體會：第一，公平處事，不偏不倚。由于個別不負(fù)責(zé)的媒體長期的負(fù)面宣傳，業(yè)主對開發(fā)商普遍存在程度不一的不信任心態(tài)。作為項(xiàng)目經(jīng)理決不能“人云亦云”，在兩者有分歧和矛盾時，更不可為取悅業(yè)主或取悅開發(fā)商去偏袒任何一方，一定要站在公平．公正、實(shí)事求是的立場上處理業(yè)主和開發(fā)商之間的問題。我堅(jiān)信，絕大多數(shù)開發(fā)商不會把自己企業(yè)的聲譽(yù)當(dāng)作兒戲，他們愿意聽取業(yè)主的合理建議和意見。而項(xiàng)目經(jīng)理，一定要及時向開發(fā)商反映業(yè)主的意見（特別是在前期物業(yè)管理，業(yè)主委員會未成立之前），同時及時準(zhǔn)確地向業(yè)主反饋信息，起好兩者之間的橋梁作用。第二，大事清楚，小事糊涂。作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理在處理同開發(fā)商關(guān)系方面，不應(yīng)提倡斤斤計(jì)較，寸土必爭的態(tài)度。如在處理維保期內(nèi)的各種維修問題，由于開發(fā)商同承建商之間的方方面面的原因，普遍存在維修不及時問題。這個時候，物業(yè)管理要主動協(xié)調(diào)，甚至必要時及時為業(yè)主維修，以解燃眉之急。當(dāng)然物業(yè)管理處也要有成本意識，具體問題具體分析、處理。出力不花錢或出力花小錢可以做，如出錢過多，應(yīng)慎之又慎。畢竟物業(yè)管理行業(yè)最多不過是一個“保本微利”行業(yè)，何況維保期的確屬承建單位的責(zé)任，在這種情況下就應(yīng)全力督促開發(fā)商，甚至直接督促承建單位派人盡快處理。有些開發(fā)商有意無意間，時有占用小區(qū)公共場所侵害業(yè)主的公共利益的情況發(fā)生，在這個時候，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理就一定要站出來，為業(yè)主說話，給開發(fā)商耐心講解違規(guī)行為可能造成的后果，全力勸阻違規(guī)行為。相信開明的開發(fā)商均會理解和支持，甚至是感激物業(yè)管理公司的。如果不理不睬，或未預(yù)料到可能造成的后果，待到事態(tài)失控，上級、業(yè)主責(zé)怪你不說，開發(fā)商同樣要責(zé)怪你。這種“大事”，項(xiàng)目經(jīng)理萬萬不可“糊涂”。處理好與社會各界的關(guān)系作為項(xiàng)目經(jīng)理，特別是遠(yuǎn)離公司本部的項(xiàng)目經(jīng)理，就要求有獨(dú)擋一面，極強(qiáng)的對外公關(guān)協(xié)調(diào)能力，積極處理好同政府主管部門、公安、消防、城管、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃、自來水、天然氣、電力、鎮(zhèn)街、居委會、新聞單位等各界的關(guān)系。筆者從事物業(yè)管理工作以來，盡力同政府有關(guān)部門、社會各單位保持良好的工作及私人關(guān)系，在不損害業(yè)主和公司利益的前提下，真心實(shí)意支持配合各單位、各部門的工作。如派出所臨時需要抽調(diào)護(hù)管人員參加轄區(qū)每周一次的片區(qū)夜間巡邏，筆者克服人手少的困難，大力支持；能源部門來小區(qū)抄表、維護(hù)，筆者對來人均盡力提供協(xié)助，并提供休息場地和茶水。對社會各界要求物業(yè)管理參加的會議，筆者盡力參加，以示“態(tài)度端正”，尊重有加?！皝矶煌嵌Y也”，筆者對他們好，絕大多數(shù)部門在不違反大原則的前提下自然有“網(wǎng)開一面”的時候，記得有一次一個業(yè)主給筆者說他希望某日通天然氣，因?yàn)檫@天是擇定的“喬遷之日”。但管理處同天然氣公司聯(lián)系后，天然氣公司當(dāng)天確實(shí)抽不出人來為這戶人家單獨(dú)通氣，開不了火，就要推遲到3個月后才能擇日搬家，給生活帶來極大不便，因此，筆者撥通了天然氣公司的電話，利用平時的關(guān)系，終于做成了“善事”，這家業(yè)主不僅感謝天然氣公司的工作，對管理處也非常感激。故筆者認(rèn)為，處理協(xié)調(diào)好同社會各界的關(guān)系，能使小區(qū)物業(yè)管理水平在社會各界的支持下得到進(jìn)一步的提升，最終達(dá)到更優(yōu)質(zhì)更快捷地為小區(qū)業(yè)主服務(wù)的目的。案例四：左鄰右舍的“老娘舅”一般認(rèn)為，物業(yè)管理只要做好保潔、綠化、維修、保安這些分內(nèi)的工作就可以了。殊不知由于物業(yè)管理工作的特殊性，有時除了完成本職工作，還需承擔(dān)協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系的作用。相當(dāng)一部分業(yè)主在與鄰里發(fā)生糾紛時，首先想到的就是找物業(yè)，如果物業(yè)管理公司不能深刻認(rèn)識自己管理工作的特殊性，對出現(xiàn)的問題一推了之，就會加深業(yè)主之間矛盾，甚至引發(fā)業(yè)主和物業(yè)的對立。在我們管理的眾多小區(qū)內(nèi)，由于我們的工作努力認(rèn)真，圓滿地處理了多起業(yè)主之間的糾紛，被業(yè)主成為稱職的“老娘舅”。

一天，業(yè)主鄔女士急匆匆地跑到管理處，反映她家客廳天花板漏水，經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)原來是樓上X室廳里的飲水機(jī)嚴(yán)重漏水，且樓上業(yè)主還未發(fā)現(xiàn)。出現(xiàn)這樣的問題，鄔女士認(rèn)為樓上業(yè)主應(yīng)負(fù)全責(zé)，但X室的業(yè)主卻認(rèn)為這是由于地板質(zhì)量太差造成的原因。事情反映到管理處后，管理處特別重視，專門委派項(xiàng)目經(jīng)理和工程主管親自到兩家觀察情況。經(jīng)調(diào)查了解，X室地板很潮，并分析得出結(jié)論：飲水機(jī)在前一天晚上就開始漏水，起先漏的較少不易察覺，一個晚上下來，就造成X室廳里大面積濕漉。因此X室廳里的地板夾層一定有大量的積水。工程主管當(dāng)即就把這個情況告知X室業(yè)主，經(jīng)維修人員撬開地板檢查，證實(shí)了前面的判斷。最后管理處出面調(diào)解，由X室業(yè)主最終承擔(dān)了樓下業(yè)主維修的全部費(fèi)用，事情得到圓滿的解決，鄔女士激動地握著經(jīng)理和工程主管的手表示感謝。

由于業(yè)主的素質(zhì)千差萬別，性格迥然各異，所以有時管理處的工作就是要有耐心，并堅(jiān)持到底。

最近一段時間，有一件事一直在困擾著業(yè)主蔡先生：其臥室燈內(nèi)常有水滴出來，尤其到了晚上常常搞得很尷尬，但是其鄰居，樓上Y室的業(yè)主又不讓任何人去其家檢查，蔡先生百般無奈只好求助管理處。管理處馬上安排維修人員上門查看，拆下吊燈后果然發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象。在Y室業(yè)主不配合檢查的情況下，管理處想出一個折中的辦法，要求Y室業(yè)主兩天用一樣潔具，最后來判斷是何種潔具出了問題。經(jīng)一個星期的試用，最終判定是淋浴房的出水導(dǎo)致樓下燈頭滴水。在確定淋浴房有問題后，管理處多次上Y室與業(yè)主講清利害關(guān)系，征得其同意敲開淋浴房的排水系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)了是因?yàn)檠b修時打鑿排水系統(tǒng)過深，造成掩埋的電線管相通，防水措施年久失修，最終導(dǎo)致水流到樓下燈頭。工程部最后采用水泥封堵的辦法，徹底解決了這一難題，由于工作認(rèn)真細(xì)致，最終贏得了兩戶業(yè)主的一致好評。

對于一些突發(fā)事件，管理處要有充分的思想準(zhǔn)備，做到冷靜應(yīng)對，妥善處理。有一次，一位住在5樓的業(yè)主到管理處反映，6樓的業(yè)主將未擰干的衣服曬在外面，將其晾曬的被子淋了個透，5樓的業(yè)主上樓交涉，結(jié)果6樓的業(yè)主不僅不認(rèn)帳，還將5樓業(yè)主大罵一頓，眼看一場沖突不可避免，管理處馬上派人到現(xiàn)場，對6樓業(yè)主動之以情，曉之以理，做了長達(dá)兩個小時的工作，然后又到了5樓，將業(yè)主被褥重新洗滌。最后6樓的業(yè)主也登門道歉，并保證今后不再出現(xiàn)類似問題，一場矛盾煙消云散。對于相鄰業(yè)主發(fā)生的糾紛和矛盾，管理處總是急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，根據(jù)實(shí)際情況，站在公正的立場，多次協(xié)調(diào)說服業(yè)主，解決了眾多的糾紛和矛盾，在業(yè)主心目中，物業(yè)管理處已經(jīng)真正成為為他們解決實(shí)際困難的“老娘舅”。案例五：如何做好業(yè)主的入伙接待工作所謂“入伙”，就是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)的驗(yàn)收與接管工作完成以后，即物業(yè)具備了入伙條件后，物業(yè)管理企業(yè)就按程序進(jìn)入了物業(yè)的入伙手續(xù)辦理階段。

由于物業(yè)入伙階段是物業(yè)管理與服務(wù)對象——業(yè)主接觸的第一關(guān)，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)之年，各種物業(yè)本身、管理與被管理之間的矛盾及問題也會在短時期內(nèi)集中暴露出來，為此，這一階段也是物業(yè)管理問題最為集中的階段。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分利用業(yè)主入伙接待這一機(jī)會，既做好物業(yè)管理的宣傳、解釋工作，又要切實(shí)為業(yè)主著想辦事，以樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的“第一印象”，取得方方面面業(yè)主的信任。

如何做好業(yè)主入伙接待呢？我們不妨從以下三個方面著手。正確看待業(yè)主，樹立正確的服務(wù)觀念首先，購買物業(yè)對于每一位業(yè)主來說都是一項(xiàng)重大的投資活動，業(yè)主對所購物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收是業(yè)主權(quán)利，因此，業(yè)主是入伙驗(yàn)收活動的主體，是住宅小區(qū)的真正主人，是物業(yè)管理行業(yè)的衣食父母。眾所周知，住宅小區(qū)的開發(fā)、各種配套設(shè)施的安排都是以業(yè)主為中心，以滿足業(yè)主的需求為宗旨。

其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對象，是承受服務(wù)的主體，是服務(wù)工作的重心。業(yè)主的合理要求是物業(yè)管理從業(yè)人員工作的目的。業(yè)主并不依賴于我們，而我們必須依賴于業(yè)主，推動業(yè)主便失去了工作的機(jī)會，也不可能形成物業(yè)管理行業(yè)。所以，業(yè)主是最重要的，他們應(yīng)該享有全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，在服務(wù)與被服務(wù)的過程中，業(yè)主不只需要服務(wù)人員提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、經(jīng)驗(yàn)化的服務(wù)，更看重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果，為他們提供全方位、立體化、個性化、人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正感受到物有所值。

第三，業(yè)主是有感悟、有自尊、有個性的人，他們有自己的興趣、愛好、脾氣、性格、偏好和偏見，業(yè)主總希望能得到一種真正的家的感覺，不僅環(huán)境安靜、設(shè)施齊全、服務(wù)項(xiàng)目豐富，更重要的在于通過工作人員的熱情、主動、周到的服務(wù)，使他們覺得好像在自己家里一樣坦然、輕松、溫馨。

正確理解“業(yè)主總是對的”

業(yè)主總是對的，可以從以下幾層含義理解。

首先，“業(yè)主總是對的”是物業(yè)管理行業(yè)為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的一個口號，這一口號體現(xiàn)了從業(yè)人員對業(yè)主的一種尊重。業(yè)主總是對的嗎？顯然不是。如果業(yè)主總是對的，也就沒有必要提出這一口號了。為什么要提出這一口號呢？業(yè)主是花錢買我們的服務(wù)，“花錢買享受”，從業(yè)主人員的職責(zé)就是要讓業(yè)主高興和盡興，自始至終拒絕出現(xiàn)令人不愉快的事情。所以，提出這一口號是提醒和督促從業(yè)人員，無論發(fā)生什么事情（越軌、違法除外）都不能指責(zé)業(yè)主，更不能強(qiáng)迫業(yè)主承認(rèn)自己的不對。

其次，“業(yè)主總是對的”，并不意味著“服務(wù)人員總是錯的”。從實(shí)際情況來看，有時服務(wù)人員不對，有時是業(yè)主不對，有時是雙方都不對。但要分清誰是誰非，這會涉及到臉面和感情問題。業(yè)主需求服務(wù)時，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。所以，即使是“業(yè)主不對自己對”的時候，服務(wù)人員尊重業(yè)主，把“對”讓給業(yè)主，把“錯”留給自己，即堅(jiān)持“得理”也要讓人。在服務(wù)交往中，把“對”讓給業(yè)主的方式很多，不同的情況有不同的讓法，比如服務(wù)員主動承擔(dān)責(zé)任；包容業(yè)主的過失；大事化小，小事化了等。最重要的一點(diǎn)是要把面子讓給業(yè)主，不傷害感情。

第三，把“對”讓給業(yè)主是有條件的，當(dāng)他是業(yè)主的時候，他總是對”的，如果他的行為已經(jīng)嚴(yán)重越軌、違規(guī)，便不能把他當(dāng)作業(yè)主看待。

第四，社會角色的非個性決定業(yè)主總是處于“至上”的位置，理所當(dāng)然應(yīng)該得到服務(wù)人員的尊重和恭恭敬敬的服務(wù)。在服務(wù)人員與業(yè)主的角色關(guān)系中，服務(wù)員若不尊重業(yè)主，實(shí)際上是不尊重自己。

規(guī)范接待禮儀，提升服務(wù)形象

1、儀表修飾與著裝

“云想衣裳花想容”，每個人的形象，就像櫥窗里的風(fēng)景畫，我們沒有理由將憔悴的面容、零亂的頭發(fā)、邋遢的服裝展現(xiàn)在業(yè)主面前。修飾儀表，體現(xiàn)了一個人的自尊、自愛和對社會、對他人的尊重，這本身就是一種禮儀，而得體的修飾所反映出的個體風(fēng)采和審美能力又從另一個角度美化著您的形象。

原則：與性別年齡相適應(yīng)；與容貌相適應(yīng)；與身體造型相適應(yīng)；與個性氣質(zhì)相適應(yīng)；與職業(yè)身份相適應(yīng)；著裝：統(tǒng)一工裝，襯衫，佩工牌，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔等；

儀容：男士不可留長發(fā)、蓄胡須、戴耳飾；女士著職業(yè)淡裝，不可戴過多飾物等；

2、微笑

微笑是人們內(nèi)心喜悅情感的自然外露，是自信的表現(xiàn)，是禮貌的表示，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。人際交往中，微笑能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍，在交流與溝通中起著潤滑劑的作用，有助于交際成功。微笑可以使人感到受歡迎、受尊重；使陌生感、緊張感、疲勞感得以消除；從而使人在心理上產(chǎn)生親近感、安全感和憐憫感。服務(wù)人員的微笑不僅是職業(yè)首先規(guī)范的要求，基本的待客禮儀，而且還是一種具有普遍意義的人情味的體現(xiàn)。服務(wù)人員要以體驗(yàn)一下角色轉(zhuǎn)換的感受與感想：業(yè)主需要什么？業(yè)主希望從服務(wù)人員那里得到什么樣的服務(wù)？不希望得到什么？業(yè)主對服務(wù)人員提供的服務(wù)有何感受？若別人向你這樣服務(wù)，你有何感受？只有在有了角色轉(zhuǎn)換感受的深刻體驗(yàn)之后，在服務(wù)中才能多為業(yè)主著想，才能體諒業(yè)主的感受，才能對業(yè)主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，從而自覺為業(yè)主提供微笑服務(wù)。

3、正確使用手勢語

手勢語包括：請的手勢；指示方向的手勢；介紹的手勢；握手的手勢；鼓掌；舉手致意手勢；舉手告別的手勢。

4、掌握傾聽的技巧

傾聽技巧的要點(diǎn)是：要會心；要虛心；要耐心；

5、學(xué)會贊美別人

贊美的要點(diǎn)：要真心真意；要因人而異；要注意場合；要選擇角度。

入伙接待是一個龐大的系統(tǒng)工程，是一個必須投入精力、融入感情、獻(xiàn)出愛心的服務(wù)過程，要想做好入伙接待，重要在不僅在于從業(yè)人員具有為業(yè)主服務(wù)的精神，同時也在于從業(yè)人員對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。安管培訓(xùn)資料

1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。

2、“物業(yè)管理”是指什么？

答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

3、什么要實(shí)行物業(yè)管理？

答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4、物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？

答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？

答：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；

提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力；

延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；

使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6、安管的職責(zé)是什么？

答：安管的職責(zé)是：

a)安管員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機(jī)），嚴(yán)整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。

b)作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。

c)值班安管人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時報(bào)告領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全。

d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。

e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。

f)嚴(yán)格遵守上下班時間及值班紀(jì)律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面記載。

g)對業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動車輛應(yīng)行軍禮放行。

h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。

i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

7、有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)通知有關(guān)住戶。

8、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：

（1）立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)；

（2切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作；

（3）禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查；

（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

9、小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定？

答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。

與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》，并領(lǐng)取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費(fèi)5元/人。

保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點(diǎn)。

保證安全施工，落實(shí)防火措施