客服人員壓力管理與心理調(diào)節(jié)

心理咨詢發(fā)展社會(huì)背景與應(yīng)用新的醫(yī)學(xué)模式的變化精神衛(wèi)生專業(yè)分化與工作社會(huì)化社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來心理壓力青少年犯罪與預(yù)防管理科學(xué)化與人性化全球化與職業(yè)國際化素質(zhì)教育與國民素質(zhì)提升和諧社會(huì)的構(gòu)建思想政治工作的科學(xué)化與分化第一頁，共43頁。一、心理壓力與心理健康的分析自我成長(zhǎng)壓力：職務(wù)升遷學(xué)歷地位提升工作環(huán)境壓力：責(zé)任、緊迫、風(fēng)險(xiǎn)、高質(zhì)量多任務(wù)、保密、挑剔人際壓力：矛盾糾紛、親友社會(huì)的理解應(yīng)激事件：緊急任務(wù)、創(chuàng)傷任務(wù)、糾紛社會(huì)壓力：輿論、收入差距、角色家庭壓力：感情問題、子女教育問題、經(jīng)濟(jì)問題第二頁，共43頁?？头藛T是十大最辛苦行業(yè)中國客服人員位居“中國十大最辛苦行業(yè)”之首，做客服人員不但生理上操勞，更面臨嚴(yán)峻的心理壓力。第三頁，共43頁。客服人員咨詢傾訴壓力感上班時(shí)事務(wù)較多現(xiàn)在實(shí)行問責(zé)制，這給客服人員帶來了無形壓力。競(jìng)爭(zhēng)升職壓力大。職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)比較大存在認(rèn)同壓力工作影響私生活人際關(guān)系較復(fù)雜第四頁，共43頁。

領(lǐng)導(dǎo)者的心理壓力工作責(zé)任壓力職業(yè)崗位危機(jī)家庭婚姻壓力子女教養(yǎng)壓力經(jīng)濟(jì)壓力人際壓力職務(wù)升遷第五頁，共43頁。工作感到厭倦的地區(qū)排名天津、四川、重慶、上海、遼寧、湖北、廣東、福建、江蘇、北京、浙江、山東36歲想退休第六頁，共43頁。工作壓力和工作績(jī)效之間的關(guān)系正相關(guān)負(fù)相關(guān)無關(guān)系反U型拋物線的關(guān)系X軸:工作壓力;Y軸:工作績(jī)效第七頁，共43頁。高低低高工作要求與員工控制理論Karasek,1979

工作對(duì)員工的要求低，員工對(duì)工作的控制度高工作對(duì)員工的要求高員工對(duì)工作的控制度高工作對(duì)員工的要求低員工對(duì)工作的控制低工作對(duì)員工的要求高員工對(duì)工作的控制度低(高壓力工作)員工對(duì)工作的控制程度低 工作對(duì)員工的要求程度 高工作對(duì)員工的要求:工作的復(fù)雜性；對(duì)智商的要求；對(duì)情商的要求；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的要求；對(duì)體力的要求；對(duì)速度、負(fù)荷、技能的要求員工對(duì)工作的控制:員工是否參與和工作本身有關(guān)的管理決策,可否自行決定工作的進(jìn)度、程序與方法高低第八頁，共43頁。工作要求、員工控制、和員工能力對(duì)員工生理健康的三因子交互作用對(duì)217名美國知識(shí)型員工的研究進(jìn)一步證明:員工控制權(quán)對(duì)工作能力高和工作能力低的員工有著截然不同的影響對(duì)工作能力高的員工,控制權(quán)有助于減輕工作壓力對(duì)其生理健康的影響對(duì)工作能力低的員工,控制權(quán)強(qiáng)化了工作壓力對(duì)其生理健康的負(fù)面影響在此研究中，生理健康指標(biāo)用的是免疫球蛋白(IgA)指標(biāo)和上呼吸道感染病狀第九頁，共43頁。壓力負(fù)擔(dān)工作壓力源：工作過于復(fù)雜工作過于簡(jiǎn)單工作對(duì)體力要求高時(shí)間壓力工作責(zé)任與他人的關(guān)系管理者風(fēng)格工作環(huán)境對(duì)人與人之間抗壓能力的區(qū)別性研究非工作壓力源個(gè)體差異：能力、觀念、個(gè)性、經(jīng)驗(yàn)等壓力的后果：生理后果行為后果心理后果個(gè)人與環(huán)境相匹配理論

Caplan,Cobb,French,VanHarrisonandPinneau,1975第十頁，共43頁。影響心理健康的具體原因童年的心靈創(chuàng)傷：恐怖經(jīng)歷、傷害、家庭溫暖的缺失：寄養(yǎng)、家庭危機(jī)非理性的家庭教養(yǎng)方式：虐待式、溺愛式、放縱式貧乏的心理資源：應(yīng)對(duì)技巧、心理支持、被動(dòng)適應(yīng)緊張的人際關(guān)系：自卑、嫉妒、報(bào)復(fù)、攻擊、敏感猜忌失戀的挫折打擊、生活事件創(chuàng)傷應(yīng)激事件性觀念的沖突認(rèn)知的偏差：金錢人格、權(quán)力人格、生物性人格第十一頁，共43頁。建立和諧統(tǒng)一的自我發(fā)展理念（一）生理與心理的和諧統(tǒng)一（二）主觀與客觀的和諧統(tǒng)一（三）自我與家庭的和諧統(tǒng)一（四）個(gè)體與社會(huì)的統(tǒng)一第十二頁，共43頁。二、壓力管理失控的危害壓力：個(gè)體對(duì)任何需求所產(chǎn)生的一種非特定性反應(yīng)，不管刺激為何物，身體必定會(huì)再適應(yīng)，以達(dá)到體內(nèi)平衡。壓力是癌癥、心臟病、肺病、意外傷害、肝硬化、自殺的直接或間接原因。壓力：情緒失控導(dǎo)致心理障礙；壓力：人際矛盾與人際緊張；壓力：合作困難導(dǎo)致事業(yè)阻礙。第十三頁，共43頁。壓力導(dǎo)致社會(huì)心理問題自殺率居高不下：自殺在中國已成為位列第五的死亡原因，僅次于心腦血管病、惡性腫瘤、呼吸系統(tǒng)疾病和意外死亡；15歲至34歲的人群中，自殺更是成為首位死因。在中國自2000年以來，每2分鐘就有1人自殺、8人自殺未遂，每年約有28.7萬人死于自殺，至少有200萬人自殺未遂；5年自殺傾向翻5倍青少年犯罪嚴(yán)重5%左右的心理危機(jī)20%——25%心理障礙檢出率；60%——67%性格發(fā)展缺陷第十四頁，共43頁。客服人員健康狀況安徽省調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高血壓、頸椎疾病以及脂肪肝成為客服人員患有比例最高的三大慢性病。以脂肪肝為例，心理壓力已經(jīng)成為影響基層客服人員的身體健康因素之一。而客服人員面臨最突出的一個(gè)問題是人際關(guān)系壓力。數(shù)據(jù)顯示，客服人員不同程度地有疲倦感、煩躁感、自卑感和孤獨(dú)感。第十五頁，共43頁。第十六頁，共43頁。第十七頁，共43頁。第十八頁，共43頁。第十九頁，共43頁。第二十頁，共43頁。第二十一頁，共43頁。常見心理障礙的預(yù)防自我概念障礙人際交往障礙情緒情感障礙學(xué)習(xí)障礙人格障礙適應(yīng)性障礙性心理障礙抑郁性神經(jīng)癥焦慮性神經(jīng)癥強(qiáng)迫性神經(jīng)癥第二十二頁，共43頁。攻擊型人格障礙以行為和情緒有明顯沖動(dòng)性為主要特征。又稱為爆發(fā)型或者沖動(dòng)型人格障礙1、情緒急噪易怒，無法自控的沖動(dòng)或內(nèi)驅(qū)力2、向外攻擊、鹵莽、盲動(dòng)3、沖動(dòng)動(dòng)機(jī)有時(shí)有意識(shí)有時(shí)無意識(shí)4、行動(dòng)反復(fù)無常5、心理發(fā)育不健全、不成熟，經(jīng)常心理不平衡6、容易產(chǎn)生不良行為和犯罪第二十三頁，共43頁。強(qiáng)迫型人格障礙是一種求全固執(zhí)的表現(xiàn)，涉及面廣、相對(duì)穩(wěn)定，“正人君子”自居，不茍言笑。至少以下三個(gè)特征：1、完美無缺、按部就班2、不合理堅(jiān)持別人也要按照他的方式做事，對(duì)他人不放心3、猶豫不決，常推遲或避免做出決定4、有不安全感，窮思竭慮，反復(fù)思考檢查，惟恐疏忽和差錯(cuò)5、拘泥細(xì)節(jié)，生活細(xì)節(jié)也要“程序化”，否則不安或重做6、完成工作缺乏愉快和滿足，?；诤藓蛢?nèi)疚7、對(duì)自己要求過嚴(yán)，過分沉溺于義務(wù)責(zé)任與道德，無業(yè)余愛好，拘謹(jǐn)吝嗇，缺乏友誼第二十四頁，共43頁。偏執(zhí)型人格障礙又稱妄想型人格，極度感覺過敏、固執(zhí)死板、敏感猜疑、狹隘忌妒1、廣泛猜疑，將他人無意、非惡意或友好行為誤解為敵意或歧視，懷疑被人利用，過分警惕與防衛(wèi)；2、周圍事物理解為不符合實(shí)際的“陰謀”3、病態(tài)嫉妒4、過分自負(fù)，挫折歸咎于人5、好嫉恨他人，對(duì)他人過錯(cuò)不能寬容6、脫離實(shí)際好爭(zhēng)辯，固執(zhí)追求個(gè)人不合理“權(quán)利”或利益7、忽視不相信與患者不相符合的客觀證據(jù)，難以說理或用事實(shí)改變患者第二十五頁，共43頁?；乇苄腿烁裾系K1、容易因批評(píng)或不贊成受傷害2、除了親人，無好友或一個(gè)3、行為退縮，逃避4、心理自卑，緘默無語怕人笑話5、敏感羞澀6、夸大困難、危險(xiǎn)、可能的冒險(xiǎn)7、一般不愿意轉(zhuǎn)入他人事務(wù)第二十六頁，共43頁。依戀型人格障礙1、不得到保證不能做出決策2、無助感，讓別人做決定3、被遺棄感，明知他人錯(cuò)誤也附和4、無獨(dú)立感，難單獨(dú)做事5、過度容忍，為討好他人做低下事6、逃避孤獨(dú)7、親密關(guān)系終止產(chǎn)生無助和崩潰8、未得到贊許或遭批評(píng)受傷害第二十七頁，共43頁。自戀型人格障礙對(duì)批評(píng)反應(yīng)是憤怒、羞怯、恥辱喜歡指使他人自高自大，希望受到他人關(guān)注堅(jiān)信自己關(guān)注的問題是獨(dú)特的非理性幻想無限權(quán)力、成功、榮譽(yù)、愛情缺乏同情心渴望持久的贊美與關(guān)注很強(qiáng)嫉妒心認(rèn)為自己應(yīng)該享受他人沒有的特權(quán)第二十八頁，共43頁。反社會(huì)型人格障礙1、不可靠，無信義，不忠實(shí)2、對(duì)大、小事無責(zé)任感3、無后悔心、無羞恥感，謊言識(shí)破也泰然自若4、洞察力、識(shí)別能力差，5、自私、自我中心，沒有愛和依戀6、麻木不仁，情感反應(yīng)淡漠7、做出幻想性使人討厭行為，對(duì)他人關(guān)心麻木8、性生活輕浮隨意，對(duì)象方式與本人不相稱9、對(duì)人際關(guān)系反應(yīng)差、生活無計(jì)劃10、智力中等，外表迷人，給人初步印象好第二十九頁，共43頁。三、減壓的方法與策略（一）心理異常的識(shí)別情緒反常（抑郁、焦慮）、人格突變行為異常思維飄逸與語言反常高掩飾性自我價(jià)值感喪失親子關(guān)系緊張人際敏感（攻擊、自卑、自憐）反社會(huì)與孤獨(dú)第三十頁，共43頁。（二）心理調(diào)節(jié)主要策略與途徑學(xué)會(huì)歸零開展客服人員心理咨詢與心理健康教育主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)參與社會(huì)，提高心理素質(zhì)完善人格結(jié)構(gòu)，提升職業(yè)能力建立社會(huì)心理支持系統(tǒng)消除不良生活習(xí)慣、心理與行為習(xí)慣順應(yīng)自然，為所當(dāng)為合理減壓放松第三十一頁，共43頁。（三）心理調(diào)節(jié)具體方法1、善于觀察與選擇，滿足無悔的欲望：自然和人文環(huán)境、理解時(shí)代特征、社會(huì)的變化、明確所處形勢(shì)和任務(wù)、覺察生命安全職業(yè)安全與危機(jī)第三十二頁，共43頁。2、加強(qiáng)心理分析，提升心理資本心理分析：需要、動(dòng)機(jī)、性格、環(huán)境、情緒情感、價(jià)值、信念、清理未了結(jié)的心債認(rèn)識(shí)自我，澄清自我概念，改變自我尋求成長(zhǎng)動(dòng)機(jī)認(rèn)識(shí)社會(huì)整體現(xiàn)象和發(fā)展新跡象認(rèn)識(shí)人性，人性合理需要滿足與管理第三十三頁，共43頁。心理分析的技巧第三十四頁，共43頁。心理分析的技巧第三十五頁，共43頁。第三十六頁，共43頁。坐姿的觀察第三十七頁，共43頁。3、價(jià)值澄清——消除沖突我最需要的我最喜歡的我能得到的我能做到的我的感情傾注的我的時(shí)間投放的我必須放棄的我的職業(yè)禁忌的我能力所不及的我不能在乎的我不能說的我不能求全責(zé)備的第三十八頁，共43頁。4、理性思維的建立理性特征——“愿意”“寧愿”“希望”“喜歡”“不喜歡”根據(jù)個(gè)人意義表達(dá)意愿愉快、滿足；非理性信念——絕對(duì)化、教條化過分概括化、糟糕透頂?shù)男再|(zhì)，表現(xiàn)為“必須”“應(yīng)當(dāng)”“不得不”；將導(dǎo)致嚴(yán)重影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的惡劣情緒：失望、焦慮、負(fù)罪感、氣憤；負(fù)功能性行為：孤僻、固守陳規(guī)、因循守舊、酗酒、破壞第三十九頁，共43頁。5、增強(qiáng)心理免疫能力培養(yǎng)健全人格，消除過度好強(qiáng)性格鍛煉應(yīng)對(duì)能力：豐富生活經(jīng)歷；學(xué)會(huì)緩解心理應(yīng)激技巧；提高社會(huì)容忍度；提高對(duì)應(yīng)激源的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)水平建立良好的人際關(guān)系，儲(chǔ)備社會(huì)支持力量辨證思維激發(fā)潛能第四十頁，共43頁。6、個(gè)性化減壓方法水療芳香治療泥沙治療音樂治療轉(zhuǎn)移到興趣愛好多樣化休閑吃喝東西自然色彩充足睡眠幽默開懷大笑第四十一頁，共43頁。7、減壓與自我調(diào)適合理宣泄：場(chǎng)所、時(shí)機(jī)、對(duì)象合理授權(quán)正向自我暗示觀察與認(rèn)知領(lǐng)悟行為