客戶服務(wù)溝通技巧

主題導(dǎo)航客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)溝通的過(guò)程在具體服務(wù)過(guò)程中的禮儀和技巧實(shí)戰(zhàn)演練第一頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻魧?duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的能力、對(duì)客戶的觀察力的重要性服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力

一、客戶服務(wù)的理念第二頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻魧?duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么討論：設(shè)想自己是客戶，希望客服人員有什么期望？有型度專業(yè)度態(tài)度反應(yīng)度信賴度客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知：第三頁(yè)，共57頁(yè)。服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的能力、對(duì)客戶的觀察力的重要性良好的服務(wù)的態(tài)度是具有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)的能力是客戶最強(qiáng)烈的需求對(duì)客戶的觀察力、關(guān)注客戶的需求，從客戶的角度去思考是客戶服務(wù)的核心第四頁(yè)，共57頁(yè)。服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力競(jìng)爭(zhēng)的加劇客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動(dòng)和差異服務(wù)不周導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷的工作壓力第五頁(yè)，共57頁(yè)。二、客戶服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)

溝通的過(guò)程認(rèn)識(shí)溝通客戶溝通的三大要點(diǎn)客戶溝通的步驟客戶溝通的8大潤(rùn)滑劑第六頁(yè)，共57頁(yè)。什么是有效溝通?有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。

溝通就是對(duì)準(zhǔn)頻率，頻率不對(duì)，就會(huì)聽而不聞、視而不見(jiàn)、溝而不通。我們要調(diào)整自己的頻率，而不是叫別人調(diào)整頻率。要先觀察對(duì)方的頻率，把自己的調(diào)得跟他一樣，他就很容易跟你溝通。

第七頁(yè)，共57頁(yè)。溝通無(wú)處不在收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示“似乎有一支綿長(zhǎng)的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽(yáng)和這地球上的沙漠?！?/p>

第八頁(yè)，共57頁(yè)。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

第九頁(yè)，共57頁(yè)。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”第十頁(yè)，共57頁(yè)。溝通的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。”口頭

書面態(tài)度肢體語(yǔ)言身體接觸當(dāng)面溝通第十一頁(yè)，共57頁(yè)。

如果這一生要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)有效溝通

——余世維第十二頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻魷贤ǖ娜笠c(diǎn)建立信任關(guān)系尋求需求點(diǎn)提供誠(chéng)信的服務(wù)第十三頁(yè)，共57頁(yè)。與客戶建立信任關(guān)系的有效策略充滿自信積極的心態(tài)關(guān)注電話約訪技巧想辦法盡量了解客戶，熟記客戶的名字和頭銜注意與人交談的禮貌第十四頁(yè)，共57頁(yè)。贊美客戶讓自己的情緒達(dá)到最佳狀態(tài)樹立成熟穩(wěn)重的形象嚴(yán)格守時(shí)創(chuàng)造良好的第一印象送出你的第一個(gè)禮物——微笑注重寒暄的技巧與客戶建立信任關(guān)系的有效策略第十五頁(yè)，共57頁(yè)。風(fēng)格模仿，達(dá)成共識(shí)注意傾聽，尤其要運(yùn)用同理心去傾聽能夠準(zhǔn)確清晰地進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹用誠(chéng)心去打動(dòng)客戶對(duì)客戶懷抱感恩之心與客戶建立信任關(guān)系的有效策略第十六頁(yè)，共57頁(yè)。尋求需求點(diǎn)信息需求環(huán)境需求情感需求第十七頁(yè)，共57頁(yè)。尋求需求點(diǎn)在藥店買藥的老人討論：客戶有哪些需求？第十八頁(yè)，共57頁(yè)。步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 處理障礙步驟五 達(dá)成共識(shí)客戶溝通的基本步驟第十九頁(yè)，共57頁(yè)。步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目的個(gè)人準(zhǔn)備

形象材料預(yù)測(cè)障礙情緒體力第二十頁(yè)，共57頁(yè)。步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)

第二步：積極聆聽和回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解第二十一頁(yè)，共57頁(yè)。我們?yōu)槭裁匆釂?wèn):收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見(jiàn)提出建議？

第一步:

有效提問(wèn)第二十二頁(yè)，共57頁(yè)。封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題出現(xiàn)故障了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？出現(xiàn)了什么故障？有效提問(wèn)--問(wèn)題舉例第二十三頁(yè)，共57頁(yè)。步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解第二十四頁(yè)，共57頁(yè)。第二步:積極聆

聽獲得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見(jiàn)作準(zhǔn)備處理不同意見(jiàn)為什么要聆聽第二十五頁(yè)，共57頁(yè)。以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問(wèn)題引導(dǎo)性發(fā)問(wèn) 依據(jù)個(gè)人的想法,觀念去發(fā)問(wèn)想當(dāng)然 從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)主觀臆斷 評(píng)價(jià)、判斷、同意或反對(duì)第二十六頁(yè)，共57頁(yè)。設(shè)身處地聆聽的回應(yīng)重復(fù)字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方通過(guò)身體語(yǔ)言及音調(diào)所表達(dá)出來(lái)的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受--用自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)方的意思及感受判斷--同理心是否適當(dāng)或必要第二十七頁(yè)，共57頁(yè)。同理心式傾聽同理心式傾聽對(duì)下列情況尤其重要當(dāng)交流過(guò)程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)第二十八頁(yè)，共57頁(yè)。知彼解己先診斷,后開方理解是傾聽的產(chǎn)物主要思維我需要傾聽,因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對(duì)方,然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己第二十九頁(yè)，共57頁(yè)。步驟二：了解需求

第一步：有效提問(wèn)

第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解第三十頁(yè)，共57頁(yè)。目的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)澄清雙方的理解是否完整一致表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視

第三步:確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。第三十一頁(yè)，共57頁(yè)。表達(dá)觀點(diǎn)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言便于理解的方式第三十二頁(yè)，共57頁(yè)。表達(dá)觀點(diǎn)如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?正面描述觀點(diǎn)幫助對(duì)方看到帶來(lái)的好處第三十三頁(yè)，共57頁(yè)。步驟三：溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒第三十四頁(yè)，共57頁(yè)。什么是主觀臆斷？主觀臆斷會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--主觀臆斷第三十五頁(yè)，共57頁(yè)。什么是不良情緒？不良情緒會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--不良情緒第三十六頁(yè)，共57頁(yè)。步驟五：達(dá)成共識(shí)

總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃感謝第三十七頁(yè)，共57頁(yè)。與客戶溝通的幾大潤(rùn)滑劑自信：微笑：寒暄：贊美：委婉：誠(chéng)信：幽默：第三十八頁(yè)，共57頁(yè)。三、在具體服務(wù)過(guò)程中的禮儀和技巧電話溝通的禮儀和技巧服務(wù)中的禮儀和溝通技巧結(jié)束服務(wù)的禮儀和溝通技巧面對(duì)有抱怨的客戶如何溝通第三十九頁(yè)，共57頁(yè)。電話溝通的禮儀和技巧事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要

*選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

*自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門，后報(bào)個(gè)人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度

*使用委婉的語(yǔ)氣

*不要先問(wèn)對(duì)方姓名

*先告知概要，再講明細(xì)節(jié)

*輕放話筒打電話的禮儀第四十頁(yè)，共57頁(yè)。三聲內(nèi)接起自報(bào)家門電話聽不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因及等候時(shí)間不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌而明確地告之對(duì)方轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份同事家中的電話、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)盡量不用免提功能

接電話的禮儀第四十一頁(yè)，共57頁(yè)。電話溝通的技巧用聲音描繪最佳形象有效地利用提問(wèn)技巧和服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化客戶常見(jiàn)問(wèn)題及答案的歸納匯總避免使用命令口吻第四十二頁(yè)，共57頁(yè)。服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化請(qǐng)寫出你的客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)：您好，這里是電信公司XX部門xxx,請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎?業(yè)務(wù)用語(yǔ)：

結(jié)束用語(yǔ)：第四十三頁(yè)，共57頁(yè)。服務(wù)中的禮儀和技巧稱呼禮儀不可稱呼自己為“某先生/某小姐”在服務(wù)中對(duì)別人稱呼必須考慮身份、年齡等和別人說(shuō)話時(shí)要使用適當(dāng)?shù)姆Q呼服務(wù)中的禮儀第四十四頁(yè)，共57頁(yè)。交談禁忌不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方不自我吹噓不得非議國(guó)家和政府不涉及到行業(yè)秘密不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事宜隨意加以涉及不要手機(jī)響個(gè)不停、不要借用客戶的手機(jī)打電話不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事不涉及格調(diào)不高的問(wèn)題不涉及私人問(wèn)題不要雙手抱在胸前說(shuō)話時(shí)手指不要放在亂抓不要背靠或斜靠在物體上不要避開對(duì)方延伸的接觸第四十五頁(yè)，共57頁(yè)。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧，使用請(qǐng)求式語(yǔ)氣親切、自然、樸實(shí)、大方整潔的儀表會(huì)增強(qiáng)客戶的信賴感服務(wù)中的微笑值千金正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用服務(wù)中的技巧第四十六頁(yè)，共57頁(yè)。結(jié)束服務(wù)的禮儀和溝通技巧詢問(wèn)是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系討論：服務(wù)人員結(jié)束服務(wù)的時(shí)候我們希望他怎么做呢？第四十七頁(yè)，共57頁(yè)。面對(duì)有抱怨的客戶如何溝通常見(jiàn)的客戶抱怨原因分析他的期望沒(méi)有得到滿足；他很累,壓力很大或遇到了挫折；他們疲勞和沮喪；在保護(hù)自我或自尊；你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；他覺(jué)得自己的利益受到了損失；他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……；心情不好因而在你身上出氣……。第四十八頁(yè)，共57頁(yè)。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

稱呼對(duì)方的姓名接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤第四十九頁(yè)，共57頁(yè)。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問(wèn)表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任第五十頁(yè)，共57頁(yè)。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說(shuō)“是的，但是…...”

爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽到這樣的事。第五十一頁(yè)，共57頁(yè)。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：

引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。第五十二頁(yè)，共57頁(yè)。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）達(dá)成一致

應(yīng)該做的：

計(jì)劃好交涉的步驟。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！第五十三頁(yè)，共57頁(yè)。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

應(yīng)該做的：向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。第五十四頁(yè)，共57頁(yè)。解決顧客問(wèn)題需要注意的問(wèn)題說(shuō)話不觸及個(gè)人——客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)對(duì)事不對(duì)人——做一個(gè)問(wèn)題解決者

征求對(duì)方意見(jiàn)——您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復(fù)——告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什第五十五頁(yè)，共57頁(yè)。面對(duì)有抱怨的客戶情緒自我控制

自我對(duì)話——把握自己的情緒我是問(wèn)題的解決者，我要