電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文

電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文電信業(yè)肩負(fù)著當(dāng)代社會(huì)溝通信息的重要作用,是促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推手。下面是學(xué)習(xí)啦我為大家整理的電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文，供大家參考。電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文篇一電信企業(yè)區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文摘要摘要：隨著電信行業(yè)的快速發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈來愈劇烈，所以做好區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷工作就愈加重要。做好區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷是所有電信公司在劇烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存、發(fā)展的有力武器，也將是公司今后實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康、快速發(fā)展的制勝法寶。電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文內(nèi)容關(guān)鍵詞：電信區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷1電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營(yíng)銷重點(diǎn)電信企業(yè)附屬服務(wù)行業(yè)，因此我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn)：1.1不可觸摸性服務(wù)是無形的。服務(wù)在被購(gòu)買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購(gòu)買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面，作出服務(wù)質(zhì)量的判定。因而，服務(wù)提供者的任務(wù)是經(jīng)營(yíng)證據(jù)、化無形為有形。而服務(wù)營(yíng)銷者遭到的挑戰(zhàn)則是要求他們?cè)黾佑行巫C據(jù)。1.2不可分離性服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般是同時(shí)進(jìn)行的。由于當(dāng)服務(wù)時(shí)顧客也在場(chǎng)，提供者和顧客互相作用，是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)特征，提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。1.3可變性服務(wù)具有極大的可變性。由于服務(wù)取決于由誰來提供以及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反響，進(jìn)而減少服務(wù)的可變性;第二步，通過顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和比照購(gòu)買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務(wù)便可被發(fā)覺出來并得以更正。1.4易消失性服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)經(jīng)過本身就是消費(fèi)的經(jīng)過，因此極易消失。由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn)，在服務(wù)性企業(yè)中，顧客面對(duì)著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者，服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響，而且受不公開的生產(chǎn)經(jīng)過的影響。因此服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷不僅需要傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷，而且還要插人其他兩種市場(chǎng)營(yíng)銷，即內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷和交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷。內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷與交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷共同構(gòu)成當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷――全員營(yíng)銷。亦即市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)就是全員營(yíng)銷。2做好區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷策略的內(nèi)容2.1建立一個(gè)完善的績(jī)效鼓勵(lì)機(jī)制要做好區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷，假如講沒有一個(gè)符合區(qū)域中心實(shí)際的績(jī)效鼓勵(lì)機(jī)制，就好像一臺(tái)汽車沒有發(fā)動(dòng)機(jī)，是無法運(yùn)轉(zhuǎn)起來的。在制定對(duì)區(qū)域的績(jī)效辦法之前，首先要對(duì)區(qū)域中心有一個(gè)明確的定位，基于此，電信公司應(yīng)明確對(duì)區(qū)域中心主要承當(dāng)?shù)南旅嫠捻?xiàng)工作：一是業(yè)務(wù)發(fā)展;二是裝機(jī)調(diào)試;三是客戶端故障處理;四是對(duì)客戶的售后服務(wù)工作。公司按年度與區(qū)域中心簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任狀，責(zé)任狀的詳細(xì)內(nèi)容根據(jù)區(qū)域承當(dāng)?shù)乃捻?xiàng)工作職能分別制定，即對(duì)收入、營(yíng)銷、裝機(jī)維護(hù)、售后服務(wù)等工作進(jìn)行了具體的規(guī)定，績(jī)效辦法制定的原則就是把區(qū)域員工的收入切切實(shí)實(shí)和區(qū)域中心的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)掛鉤，上不封頂，且根據(jù)月度、季度、年度分別給予兌現(xiàn)。該辦法對(duì)調(diào)動(dòng)區(qū)域中心員工的積極性能夠起到極大的鼓勵(lì)和推動(dòng)作用。2.2完善市場(chǎng)引導(dǎo)機(jī)制對(duì)區(qū)域中心施行管理，必須把對(duì)區(qū)域中心的市場(chǎng)引導(dǎo)作為工作的重中之重，要做好區(qū)域中心的市場(chǎng)引導(dǎo)工作關(guān)鍵又在于把握好四個(gè)字：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。如電信公司每周能夠組織職能部門至少一次以上的區(qū)域調(diào)研工作，到區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，不但要找經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理了解情況，更要向經(jīng)營(yíng)部的員工了解情況，直接收集來自市場(chǎng)最前沿的信息，確保調(diào)研信息的真實(shí)性。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研工作能使公司決策層更有把握、更有效的對(duì)推行的政策加以補(bǔ)充和完善。通過調(diào)研，公司能夠采取以月度收入增量指標(biāo)代替原來的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)來解決跨區(qū)域發(fā)展裝機(jī)難的問題;通過調(diào)研，公司將裝機(jī)和故障處理及時(shí)率等指標(biāo)與區(qū)域代理費(fèi)清算掛鉤解決了裝機(jī)和故障壓?jiǎn)蔚膯栴};通過調(diào)研，公司能夠推出百日勞動(dòng)競(jìng)賽、集團(tuán)客戶營(yíng)銷招標(biāo)等活動(dòng)舉措，這些都對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。2.3完善有效的市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制(1)加強(qiáng)對(duì)區(qū)域經(jīng)營(yíng)秩序的監(jiān)督。主要是對(duì)各區(qū)域中心營(yíng)銷、裝機(jī)維護(hù)經(jīng)過的監(jiān)督，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的區(qū)域通過逐步完善的考核辦法來進(jìn)行約束。(2)加強(qiáng)對(duì)區(qū)域客戶服務(wù)的監(jiān)督。公司出臺(tái)完善的客戶服務(wù)鼓勵(lì)考核辦法，由客服中心通過客戶滿意率等指標(biāo)對(duì)各區(qū)域中心的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)公司明確規(guī)定，對(duì)于客服中心的監(jiān)督考核，區(qū)域中心有異議的不能直接向客服中心反映，而是通過市場(chǎng)部來核實(shí)解決。(3)加強(qiáng)對(duì)區(qū)域基礎(chǔ)管理工作的監(jiān)督。主要包括對(duì)區(qū)域中心的基本臺(tái)帳實(shí)行定期檢查制度;對(duì)區(qū)域中心的成本管理實(shí)行按年包干、按月分配、超標(biāo)自理的制度。通過對(duì)以上工作的管理，強(qiáng)化了區(qū)域中心當(dāng)家理財(cái)?shù)囊庾R(shí)。2.4強(qiáng)化區(qū)域中心的自己主動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)區(qū)域中心的市場(chǎng)營(yíng)銷做得好不好，與區(qū)域中心經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)意識(shí)有著直接的關(guān)系。為此，公司一方面加強(qiáng)對(duì)區(qū)域中心的市場(chǎng)引導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)也有的放矢地培養(yǎng)區(qū)域中心經(jīng)理的自己主動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，挖掘和發(fā)揮他們的工作潛能。在主動(dòng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)的引導(dǎo)下，各區(qū)域中心都主動(dòng)出擊，廣開思路，開拓市場(chǎng)，各有特點(diǎn)，各有千秋。如某區(qū)域中心可充分利用當(dāng)?shù)卣Y源，以街道、社區(qū)、物業(yè)為依托來開發(fā)市場(chǎng);某區(qū)域中心結(jié)合本區(qū)域市場(chǎng)門面多、變動(dòng)大的實(shí)際，對(duì)營(yíng)銷采取專人分片包保的辦法，做到門面管理人員變動(dòng)，相應(yīng)業(yè)務(wù)照舊開展，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。2.5強(qiáng)化職能部門對(duì)區(qū)域中心的支撐公司在職能部門中推行了區(qū)域包保制度，即實(shí)行每個(gè)職能部門都與區(qū)域中心責(zé)任包保，職能部門員工的獎(jiǎng)金與區(qū)域中心市場(chǎng)營(yíng)銷指標(biāo)能否完成掛鉤，獎(jiǎng)金的浮動(dòng)差額到達(dá)相應(yīng)的百分比以上，以此鼓勵(lì)職能部門主動(dòng)為區(qū)域中心有效、快速地解決其反映的問題。3總結(jié)總之，在我們電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作中，要以當(dāng)代營(yíng)銷觀念為主，以傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念為輔;以全員營(yíng)銷思想為主導(dǎo)，突出營(yíng)銷部門的地位;淡化廣告宣傳效應(yīng)，重視企業(yè)文化建設(shè);忽略價(jià)格杠桿功能，嚴(yán)格差異化服務(wù)管理;立足現(xiàn)有市場(chǎng)，創(chuàng)造消費(fèi)需求;以先進(jìn)的營(yíng)銷理念武裝我們的頭腦，使我們企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中永立潮頭，勇往直前。電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文文獻(xiàn)[1]徐蒞萍，顧延良.論電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，22[2]吳健安.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2020電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文篇二論電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文摘要[摘要]電信全球化與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì),給我國(guó)電信業(yè)帶來了史無前例的壓力與挑戰(zhàn),根據(jù)我國(guó)電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營(yíng)銷重點(diǎn),提出全員營(yíng)銷、摒棄傳統(tǒng)廣告宣傳方式、營(yíng)建全新企業(yè)文化及拓寬范圍,實(shí)行差異化經(jīng)營(yíng)等策略。所謂服務(wù)業(yè)這一行業(yè)根本不存在,只是各行業(yè)中服務(wù)成分所占的比重大小有所不同罷了,每個(gè)人都在為他服務(wù)。顯然,電信企業(yè)應(yīng)屬于服務(wù)成分較大的行業(yè),筆者試從電信企業(yè)現(xiàn)狀及服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)入手,闡述電信企業(yè)的營(yíng)銷策略。電信市場(chǎng)營(yíng)銷論文內(nèi)容一、電信企業(yè)的正確定位電信全球化與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì),給我們帶來了史無前例的壓力和挑戰(zhàn)。一些新的經(jīng)營(yíng)理念,競(jìng)爭(zhēng)觀念、手段和策略正以驚人的速度向國(guó)人走來,并日益深入地影響著國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)。資產(chǎn)重組后的電信企業(yè)由于無線尋呼的剝離,郵政與電信的分營(yíng),移動(dòng)公司的獨(dú)立,實(shí)力遭到了明顯的削弱,經(jīng)營(yíng)范圍與市場(chǎng)空間也隨之相應(yīng)變得狹窄。而在我們電信企業(yè)整體實(shí)力削弱的同時(shí),我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無論從數(shù)量還是從實(shí)力,都不再是以前那樣的弱小。我們對(duì)于通訊市場(chǎng)曾經(jīng)有過的壟斷時(shí)代已成為昨日黃花,電信市場(chǎng)不再有巨無霸的存在,代之而起的是諸侯割據(jù)群雄逐鹿。同時(shí)經(jīng)歷了這幾年電信市場(chǎng)的長(zhǎng)足發(fā)展,郵電通信能力和技術(shù)水平飛速提高,郵電通信不再是影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸部門。從總體上講,通信能力與市場(chǎng)需求相比已經(jīng)不再是短缺。更為嚴(yán)重的是,在國(guó)內(nèi)需求普遍疲軟的情況下,WTO正一步步向我們走來,我們將來的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將比如今可怕上不只十倍百倍。因此,在目前市場(chǎng)相對(duì)飽和的情況下,加快發(fā)展,千方百計(jì)知足用戶需要,已經(jīng)不應(yīng)再成為我們電信企業(yè)的宣傳口號(hào)和行動(dòng)指南。面對(duì)日益壯大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和相對(duì)狹小的空間,假如僅僅立足于用戶需要的知足,我們將失去現(xiàn)有的市場(chǎng)。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到:市場(chǎng)營(yíng)銷才是企業(yè)的首要任務(wù)。這既是企業(yè)工作的起點(diǎn),又是企業(yè)工作的終點(diǎn)。沒有市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)就無法生存。先有市場(chǎng)后有產(chǎn)品之所以成為近幾年企業(yè)界流行的經(jīng)營(yíng)方針即緣于此。由此可見,市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)發(fā)展的必由之路,強(qiáng)化營(yíng)銷,發(fā)現(xiàn)需求,選擇市場(chǎng)需求是企業(yè)的第一任務(wù),是關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的大事。因此,我們當(dāng)前的任務(wù)當(dāng)是創(chuàng)造市場(chǎng),制造需求,引導(dǎo)消費(fèi),唯如此,我們電信企業(yè)方會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。二、電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營(yíng)銷重點(diǎn)電信企業(yè)附屬服務(wù)行業(yè),因此我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā),制定出符合行業(yè)特征的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何成效或利益,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)絡(luò)在一起,可以能毫無聯(lián)絡(luò)。這就決定了電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn):(一)不可觸摸性服務(wù)是無形的。與有形產(chǎn)品不同,服務(wù)在被購(gòu)買以前是看不見、品味不到,摸不著、聽不到或嗅不出的。而購(gòu)買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性,他們必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面,作出服務(wù)質(zhì)量的判定。因而,服務(wù)提供者的任務(wù)是經(jīng)營(yíng)證據(jù)、化無形為有形。產(chǎn)品營(yíng)銷者遭到的挑戰(zhàn)是要求他們?cè)黾映橄笥^念,而服務(wù)營(yíng)銷者遭到的挑戰(zhàn)則是要求他們?cè)谄涑橄蠊┙o上增加有形證據(jù)。假如我們想使我們的企業(yè)看起來服務(wù)快速和有效,就要中以試用下面幾種工具使這種定位策略有形化。1、場(chǎng)所電信的有形環(huán)境必須暗示出快速和有效的服務(wù)。企業(yè)的外部和內(nèi)部設(shè)計(jì)要做到整潔明快,對(duì)辦公桌子的擺設(shè)和人行通道應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真設(shè)計(jì)規(guī)劃,從外觀上看,等持接持的顧客所排隊(duì)伍不應(yīng)過長(zhǎng),應(yīng)有足夠的坐位給正在辦理業(yè)務(wù)的顧客。2、人員全體工作人員應(yīng)當(dāng)是繁忙的。他們應(yīng)當(dāng)做到穿著得體統(tǒng)一,并佩戴統(tǒng)一標(biāo)志如工牌,并在始終保持微笑服務(wù)的同時(shí)做到來有迎聲,去有送語。3、溝通資料溝通資料應(yīng)能表明高效率,宣傳小冊(cè)子應(yīng)做到印刷明晰,層次分明,圖片也應(yīng)經(jīng)過認(rèn)真選擇。4、象征即企業(yè)的標(biāo)志,如電信的徽記。5、價(jià)格各種服務(wù)價(jià)格要能始終保持簡(jiǎn)單明了。(二)不可分離性服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般而方是同時(shí)進(jìn)行的。這與有形物品的情況不同,后者是被制造出來的,先投入存儲(chǔ),隨后銷售,最后被消費(fèi)。假如服務(wù)是由人提供的,那么這個(gè)人就是服務(wù)的一部分。由于當(dāng)服務(wù)正在生產(chǎn)時(shí)顧客也在場(chǎng),提供者和顧客互相作用,是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)特征,提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。(三)可變性服務(wù)具有極大的可變性。由于服務(wù)取決于由誰來提供以及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟:第一步,投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn),使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反響,進(jìn)而減少服務(wù)的可變性;第二步,通過顧客建議和投訴系統(tǒng),顧客調(diào)查和比照購(gòu)買,追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,質(zhì)量較差的服務(wù)便可被發(fā)覺出來并得以更正。(四)易消失性服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)經(jīng)過本身就是消費(fèi)的經(jīng)過,因此極易消失。由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn),因此服務(wù)性企業(yè)假如只用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷方法來經(jīng)營(yíng)勢(shì)必困難。在服務(wù)性企業(yè)中,顧客面對(duì)著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者,服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響,而且受不公開的生產(chǎn)經(jīng)過的影響。因此服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷不僅需要傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷,而且還要插入其他兩種市場(chǎng)營(yíng)銷,即內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷和交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷。內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷,意指服務(wù)公司必須對(duì)直接接待顧客的人員以及所有輔助服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)和鼓勵(lì),使其通力合作,以便使顧客滿意。市場(chǎng)營(yíng)銷部門可能做的最大奉獻(xiàn)應(yīng)是:十分擅長(zhǎng)促使機(jī)構(gòu)的其他部門每個(gè)人都實(shí)行市場(chǎng)營(yíng)銷。(貝利語)交互作用市場(chǎng)營(yíng)銷,意指感悟的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于買者和賣者之間交互工作用的質(zhì)量。在產(chǎn)品營(yíng)銷中,產(chǎn)品質(zhì)量與怎樣被獲得的方式之間毫無聯(lián)絡(luò),但是在服務(wù)營(yíng)銷中,服務(wù)質(zhì)量則是同服務(wù)供給者混為一體的。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,不僅根據(jù)其技術(shù)質(zhì)量,而且根據(jù)其職能質(zhì)量。因而,專業(yè)人員必須把握交互作用市場(chǎng)營(yíng)銷的技巧。相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷而方,內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷與交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷共同構(gòu)成當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷全員營(yíng)銷。亦即市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)就是全員營(yíng)銷。三、全員營(yíng)銷的營(yíng)銷策略全員營(yíng)銷不僅包括營(yíng)銷手段的整體性,還包括營(yíng)銷主體的整體性及營(yíng)銷戰(zhàn)略的整體性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷是以生產(chǎn)者為中心,以產(chǎn)品售出為目的,而當(dāng)代營(yíng)銷是以顧客為中心,以顧客滿意為目的,所要到達(dá)的最終目的如日本豐田公司的經(jīng)理在推出凌志汽車時(shí)所講:我們不應(yīng)僅知足于顧客滿意,我們的最終目的是使顧客愉悅。如何才能做到這一點(diǎn)呢?這就要求我樣牢固樹立企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷為核心,市場(chǎng)營(yíng)銷以顧客滿意為核心的觀念,將產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造、構(gòu)造調(diào)整、生產(chǎn)管理、內(nèi)部改革、資本運(yùn)營(yíng)等工作統(tǒng)一到服務(wù)和服從于市場(chǎng)這個(gè)中心上來,把搞好市場(chǎng)營(yíng)銷放在一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一位,以市場(chǎng)營(yíng)銷部門為中心,管理、生產(chǎn)、后勤部門以顧客滿意為目的向市場(chǎng)營(yíng)銷部門提供服務(wù)。亦即搞好對(duì)外營(yíng)銷必須先搞好對(duì)內(nèi)營(yíng)銷。某家旅游公司曾提出過這樣的口號(hào)員工第一、顧客第二,其含義并非是不重視顧客,而是將員工列為第一的目的在于使企業(yè)員工滿意,以嶄新的相貌迎接顧客,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。在樹立員工第一思想的同時(shí)牢固樹立前一部門是后一部門的顧客的思想,進(jìn)而最大限度的激活內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷。全員營(yíng)銷的一個(gè)很明顯的特征就是:每道工序、每個(gè)員工與顧客都處于同一個(gè)不可分割的價(jià)值鏈,每個(gè)員工的工作都與顧客密切相關(guān),只不過越靠近顧客的對(duì)顧客的影響越大。作為電信企業(yè)僅局限于對(duì)外的窗口,更不能僅僅局限于營(yíng)業(yè)廳,我們以前抓服務(wù)的重點(diǎn)放在營(yíng)業(yè)廳,而忽視了對(duì)另一些主要的服務(wù)群體如機(jī)線人員的管理。對(duì)于電信企業(yè)而言,機(jī)線人員服務(wù)的好壞對(duì)我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響更為直觀。而在我們以前的實(shí)際工作當(dāng)中,只是狠抓營(yíng)業(yè)員的服務(wù),而忽視了機(jī)線人員的規(guī)范化服務(wù),導(dǎo)致我們的機(jī)線人員不象是國(guó)有企業(yè)的員工,反倒象是農(nóng)村的個(gè)體包工隊(duì),極大地影響了我們的聲譽(yù)。全員營(yíng)銷應(yīng)注重這些重要環(huán)節(jié),不允許出現(xiàn)任何細(xì)徽的漏洞。全員營(yíng)銷的另一個(gè)前提是員工整體素質(zhì)的提高。這就要求我們的員工不僅要精通本人分管的業(yè)務(wù),對(duì)于我們電信企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都應(yīng)有全面的了解。威海電信局曾經(jīng)實(shí)行過首問負(fù)責(zé)制,意即每個(gè)員工在接聽客戶的,為客戶提供咨詢服務(wù)時(shí),不應(yīng)回答不知道,而應(yīng)負(fù)責(zé)到底,為客戶咨詢有關(guān)部門,給予客戶滿意的答復(fù)。這種做法固然比以前有所進(jìn)步,但弊端在于浪費(fèi)了客戶的時(shí)間,降低了客戶的滿意度。請(qǐng)?jiān)O(shè)想一下,假如我們每一個(gè)員工對(duì)每個(gè)問題都能對(duì)答如流,對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)都能如數(shù)家珍,這對(duì)我們的企業(yè)發(fā)展將會(huì)起到多大的推動(dòng)作用。因此,從一線員工到支撐系統(tǒng)員工,不但要有一心一意為客戶服務(wù)的覺悟,還要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)。加強(qiáng)全體員工的技能培訓(xùn),使其不僅知其然,而知其所以然,為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。全員營(yíng)銷還需要提供相應(yīng)的技術(shù)支持,提高服務(wù)的技術(shù)層次。體現(xiàn)服務(wù)水平的還有服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段。不僅包括服務(wù)手段的技術(shù)化,還包括通信能力的提高和通信手段的增加。借助高科技手段,實(shí)現(xiàn)服務(wù)層次的飛躍。如計(jì)算機(jī)的普及,使收費(fèi)速度大大提高;聯(lián)網(wǎng)收費(fèi),使客戶體會(huì)網(wǎng)多面廣的優(yōu)勢(shì);產(chǎn)品的更新?lián)Q代,知足不同層次消費(fèi)群體的消費(fèi)需求。由于全員營(yíng)銷具有上述特征,因此在實(shí)際操作中,與傳統(tǒng)營(yíng)銷手段并用,將會(huì)獲得事半功倍的效果。四、摒棄傳統(tǒng)廣告宣傳,建設(shè)全新企業(yè)文化服務(wù)性企業(yè)較之制造企業(yè)在營(yíng)銷方面有很多缺乏,根據(jù)美國(guó)喬治和邁爾克斯德爾的調(diào)查,能夠得出下面結(jié)論:(1)一般來講市場(chǎng)營(yíng)銷部門較少可能實(shí)行市場(chǎng)營(yíng)銷組合活動(dòng);(2)在提供服務(wù)區(qū)域較少可能進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷分析;(3)很可能在內(nèi)部處理本人的廣告而不是求助于外部的廣告社;(4)較少可能制定全面的銷售計(jì)劃;(5)較少可能制定和施行銷售培訓(xùn)方案;(6)較少可能利用營(yíng)銷研究公司和營(yíng)銷參謀;(7)如用銷售總額百分比表示用于市場(chǎng)營(yíng)銷上的費(fèi)用,在這方面則有可能花費(fèi)更少。作為曾經(jīng)是國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)的電信企業(yè),其實(shí)際營(yíng)銷手段比以上的闡述更差。作為官商,我們?cè)?jīng)信奉的教條是皇帝女兒不愁嫁,作為瓶頸部門,我們?cè)?jí)酒好不怕巷子深,這些陳規(guī)陋習(xí)導(dǎo)致我們?cè)谙蚴袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向的同時(shí),不可避免地留有尚未褪化完全的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的胎記。我們很多電信企業(yè)的廣告僅僅做在家門口,做在營(yíng)業(yè)廳里,我們?cè)陔娨曤娕_(tái)報(bào)紙所做的也僅僅是干巴巴的條文廣告。廣告這一引導(dǎo)消費(fèi)的手段竟然墮落到顧客須知的地步,廣告魅力在我們那種做了也白做的論調(diào)中消失殆盡。我們所做的廣告僅僅向人們表明我們做過廣告。值得慶幸的是,我們有些經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)了這些問題。固然我們欠缺國(guó)際商業(yè)巨頭的大手筆,但我們絕對(duì)不能喪失商海博激的自信心和勇氣。一些電信企業(yè)的經(jīng)歷很值得我們推廣:如在不同時(shí)間,針對(duì)不同的消費(fèi)群體實(shí)行了不同的廣告宣傳,收到了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。但在我們所有廣告宣傳中,缺少最根本的主題企業(yè)文化的宣傳。企業(yè)文化包括在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)過中構(gòu)成的經(jīng)營(yíng)思想、管理方式、群體意識(shí)和行為規(guī)范。它貫穿于企業(yè)發(fā)展道路、生產(chǎn)業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理以及職工思想、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)的方方面面。高水平的質(zhì)量服務(wù)文化,才能創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)又有力地推進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)文化建設(shè)。眾所周知,海爾公司在兼并紅星電器廠時(shí),僅派駐了幾個(gè)管理人員,就使紅星廠由虧損幾千萬的企業(yè)5個(gè)月內(nèi)扭虧,他們憑借的是海爾品牌、海爾企業(yè)文化的灌輸。由此可見,企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)而方,無疑是企業(yè)魂。因此我們?cè)谑褂脗鹘y(tǒng)的廣告營(yíng)銷手段的同時(shí),應(yīng)側(cè)重于企業(yè)文化的建設(shè)與宣傳,學(xué)會(huì)利用各種媒體樹立我們的形象。如我們能夠?qū)ι鐣?huì)有影響的群體實(shí)行優(yōu)惠政策,借以提高我們的知名度;積極介入公益活動(dòng),樹立良好的企業(yè)形象。這種投入與產(chǎn)出的比肯定會(huì)優(yōu)于廣告的效果。同時(shí)注重企業(yè)的文化建設(shè),弘揚(yáng)企業(yè),創(chuàng)企業(yè)品牌,求名牌效益,力爭(zhēng)獲得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)獲得良好的社會(huì)效益。五、價(jià)格手段,不可多用,不能濫用價(jià)格大戰(zhàn)一直是企業(yè)界慣用的營(yíng)銷手續(xù)。曾幾何時(shí),價(jià)格成為我們企業(yè)的制勝法寶,推銷產(chǎn)品的不二法門。仿佛祭起價(jià)格這個(gè)大旗,就能夠戰(zhàn)無不勝,所向披靡。但我們的消費(fèi)者正一步步走向成熟,他們不再知足于小幅度的降價(jià)手段,最終結(jié)果導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。近幾年較為有名的是全國(guó)的彩電價(jià)格大戰(zhàn),造成全國(guó)彩電行業(yè)至少53億的損失。城門失火,殃及池魚,彩電大戰(zhàn)導(dǎo)致了今年上半年的彩管行業(yè)的全面停產(chǎn),彩管行業(yè)只能用減少供給量祈求價(jià)格的回升。在我們通訊市場(chǎng),同樣是烽煙四起,價(jià)格戰(zhàn)的最終結(jié)果是鷸蚌相爭(zhēng),漁夫得利,這里的漁夫并不是指由于降價(jià)而得到實(shí)惠的消費(fèi)者,而是指國(guó)際上那些圓睜雙眼,緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場(chǎng)的通訊業(yè)的巨頭們。我們本來就缺乏以與之抗衡,我們本應(yīng)該聯(lián)手與之競(jìng)爭(zhēng),而我們采取的價(jià)格戰(zhàn)無疑將本人的市場(chǎng)廉價(jià)出售給了他們。當(dāng)然價(jià)格戰(zhàn)并非一無是處,通過價(jià)格大戰(zhàn),能夠做到優(yōu)勝劣汰,導(dǎo)致市場(chǎng)資源的重新配置,并由此鍛煉我們的企業(yè)抗風(fēng)浪的能力。但是價(jià)格手段畢竟是雙刃劍,此應(yīng)不可多用,更不能濫用。而應(yīng)該配合企業(yè)社會(huì)形象的樹立,針對(duì)特殊群體采取價(jià)格攻勢(shì);同時(shí)價(jià)格不能一降再降,那樣會(huì)使顧客有了等待心理,反而更糟。六、拓寬經(jīng)營(yíng)范圍,實(shí)行差異化服務(wù)當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費(fèi)時(shí),我們應(yīng)該拓寬經(jīng)營(yíng)范圍,實(shí)行差異化管理。但是要想做到