商務(wù)禮儀課件 2

商務(wù)禮儀付守永商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度是來自語言,語調(diào),和視覺三個(gè)方面.但他們所占的比例是:語言占7%語調(diào)占38%視覺(形象)占55%形象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)改變別人對(duì)他的第一印象!

微笑—打破陌生的法寶一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式

①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：領(lǐng)帶的要要點(diǎn)斜紋:表表示果斷斷權(quán)威,穩(wěn)重理理性,適適合談判判,主持持會(huì)議,演講的的場(chǎng)合!圓點(diǎn).方方格:中中規(guī)中矩矩,按部部就班,適合初初次見面面和見上上司或長長輩時(shí)用用!不規(guī)則圖圖案:活活潑,有有個(gè)性,創(chuàng)意和和朝氣,較隨意意,適合合酒會(huì),約會(huì),或宴會(huì)會(huì)!領(lǐng)帶夾:結(jié)婚男男士的標(biāo)標(biāo)志,在在領(lǐng)結(jié)的的3\5處女職員著著裝莊重大方方型:剛剛?cè)岵?jì)濟(jì)的職業(yè)業(yè)女性特特質(zhì)成熟含蓄蓄型:職職業(yè)女性性著裝的的原則是是專業(yè)形形象第一一,女性性氣質(zhì)其其次素雅端裝裝型:原原則是在在職業(yè)中中帶著保保守,是是保守中中的流行行簡約休閑閑型:平平易近人人的裝扮扮適合天天馬行空空的創(chuàng)意意型企業(yè)業(yè)清純秀麗麗型:時(shí)時(shí)尚無須須復(fù)雜,一雙鞋鞋或漂亮亮的包包包,適合合時(shí)尚類類企業(yè)[女職員員]女職員在在儀表方方面應(yīng)注注意以下下事項(xiàng)：工作時(shí)保保持自身身良好的的儀態(tài)工作中大大家應(yīng)注注意自己己的儀態(tài)態(tài)它不但但是自我我尊重和和尊重他他人的表表現(xiàn)，也也能反映映出一位位員工的的工作態(tài)態(tài)度和責(zé)責(zé)任感。。站姿說明明：正確的站站姿是抬抬頭、目目視前方方、挺胸胸直腰、、肩平、、雙臂自自然下垂垂、收腹腹、雙腿腿并攏直直立、腳腳尖分呈呈V字型型、身體體重心放放到兩腳腳中間；；也可兩兩腳分開開(男士士)，比比肩略窄窄，將雙雙手合起起，放在在腹前或或腹后。。晨會(huì)要求求：[站姿][坐姿]說明：入入座時(shí)要要輕，至至少要坐坐滿椅子子的2/3，后后背輕靠靠椅背，，雙膝自自然并攏攏（男性性可略分分開）。。身體稍稍向前傾傾，則表表示尊重重和謙虛虛。[男職員]說明：可將雙雙腿分開略向向前伸，如長長時(shí)間端坐，，可雙腿交叉叉重疊，但要要注意將上面面的腿向回收收，腳尖向下下。[女職員]說明：入座前前應(yīng)先將裙角角向前收攏，，兩腿并攏，，雙腳同時(shí)向向左或向右放放，兩手疊放放于左右腿上上。如長時(shí)間間端坐可將兩兩腿交叉重疊疊，但要注意意上面的腿向向回收，腳尖尖向下。坐姿也有美與與不美之分，，以下為錯(cuò)誤誤的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取取低處的件時(shí)時(shí)，應(yīng)保持大大方、端莊的的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，，前腳全著地，，小腿基本垂直直于地面，后腿跟提起，，腳掌著地，臀部向下。常用禮節(jié)-握握手握手是我們?nèi)杖粘９ぷ髦凶钭畛Ｊ褂玫亩Y禮節(jié)之一。你你知道握手的的基本禮儀知知識(shí)嗎？握手手時(shí)，伸手的的先后順序是是上級(jí)在先、、主人在先、、長者在先、、女性在先。。握手時(shí)間一一般在2、3秒或4、5秒之間為宜宜。握手力度度不宜過猛或或毫無力度。。要注視對(duì)方方并面帶微笑笑。以下是握手時(shí)時(shí)應(yīng)注意的幾幾個(gè)方面：交叉握手與第三者說話話（目視他人人）擺動(dòng)幅度過大大戴手套或手不不清潔握手注意事項(xiàng)項(xiàng)與領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)時(shí):等領(lǐng)導(dǎo)先先伸手,時(shí)間間長短由領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)來定,切勿勿自己先甩開開手與朋友握手:自己要先伸伸手,主動(dòng)才才表示友好,尤其是碰到到熟悉的朋友友,要遠(yuǎn)遠(yuǎn)伸伸出手來等者者,表示誠意意和熱情與女士握手:女士先伸手手,然后男士士迎合輕輕相相握,握手的的1\3出即即可,不可久久握!男士和男士虎虎口相對(duì),輕輕輕用力要點(diǎn)以最高頭銜來來稱呼對(duì)方稱呼小姐而不不是女士常用禮節(jié)-鞠鞠躬鞠躬也是表達(dá)達(dá)敬意、尊重重、感謝的常常用禮節(jié)。鞠鞠躬時(shí)應(yīng)從心心底發(fā)出對(duì)對(duì)對(duì)方表示感謝謝、尊重的意意念，從而體體現(xiàn)于行動(dòng)，，給對(duì)方留下下誠意、真實(shí)實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意意以下事項(xiàng)：：1、只彎頭的鞠躬躬2、不看對(duì)方方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有有并齊的鞠躬躬5、駝背式的鞠躬躬6、可以看到到后背的鞠躬躬常用用禮禮節(jié)節(jié)-問問候候早晨晨上上班班時(shí)時(shí)，，大大家家見見面面應(yīng)應(yīng)相相互互問問好好??！一天天工工作作的的良良好好開開端端應(yīng)應(yīng)從從相相互互打打招招呼呼、、問問候候時(shí)時(shí)開開始始。。公司司員員工工早早晨晨見見面面時(shí)時(shí)互互相相問問候候““早早晨晨好好！！””、、““早早上上好好！！””等等（（上上午午10點(diǎn)點(diǎn)鐘鐘前前））。。因公外出應(yīng)應(yīng)向部內(nèi)或或室內(nèi)的其其他人打招招呼。在公司或外外出時(shí)遇見見客人，應(yīng)應(yīng)面帶微笑笑主動(dòng)上前前打招呼。。下班時(shí)也應(yīng)應(yīng)相互打招招呼后再離離開。如“明天見見”、“再再見”、““Bye-Bye””等。常用禮節(jié)-文明用語語客人來訪或或遇到陌生生人時(shí)，我們應(yīng)使用用文明禮貌貌語言。[基本用語語]“您好”或或“你好””初次見面或或當(dāng)天第一一次見面時(shí)時(shí)使用。清清晨（十點(diǎn)點(diǎn)鐘以前））可使用““早上好””、“您早早”等，其其他時(shí)間使使用“您好好”或“你你好”。“歡迎光臨臨”或“您您好”前臺(tái)接待人人員見到客客人來訪時(shí)時(shí)使用。“對(duì)不起，，請(qǐng)問………”向客人等候候時(shí)使用，，態(tài)度要溫溫和且有禮禮貌?！白屇玫鹊攘恕睙o論客人等等候時(shí)間長長短，均應(yīng)應(yīng)向客人表表示歉意。?！奥闊┠?，，請(qǐng)您………”如需讓客人人登記或辦辦理其他手手續(xù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)使用此語語?！安缓靡馑妓迹驍_一一下……””當(dāng)需要打斷斷客人或其其他人談話話的情況時(shí)時(shí)使用，要要注意語氣氣和緩，音音量要輕。“謝謝”或或“非常感感謝”對(duì)其他人所所提供的幫幫助和支持持，均應(yīng)表表示感謝。“再見”或或“歡迎下下次再來””客人告辭或或離開銀色色世紀(jì)時(shí)使使用。[常用語言]在日常工作作中，大家家是否留意意使用以下下語言了呢呢？1、請(qǐng)2、、對(duì)不起3、麻麻煩您…4、勞駕5、打擾了了6、好的7、是是8、清楚9、、您10、X先先生或小姐姐11、X經(jīng)經(jīng)理或主任任12、貴貴公司13、XX的父親或或母親（稱稱他人父母母）14、您好好15、歡迎迎16、、請(qǐng)問…17、哪一位位18、請(qǐng)稍稍等（候））19、抱歉歉…20、沒關(guān)系系21、不客客氣22、見到到您（你））很高興23、請(qǐng)請(qǐng)指教24、有勞您您了25、請(qǐng)多關(guān)關(guān)照26、拜托托27、非非常感謝（（謝謝）28、再見（（再會(huì)）常用禮節(jié)-電話禮儀儀接電話的四四個(gè)基本原原則1、電話鈴鈴響在3聲聲之內(nèi)接起起。2、電話機(jī)機(jī)旁準(zhǔn)備好好紙筆進(jìn)行行記錄。3、確認(rèn)記記錄下的時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)、對(duì)象和和事件等重重要事項(xiàng)。。4、告知對(duì)對(duì)方自己的的姓名。順序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，銀色世紀(jì)╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意

3.聽取對(duì)方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題

順序基本用語注意事項(xiàng)4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記記錄2、使用禮禮貌語言3、講電話話時(shí)要簡潔潔、明了4、注意聽聽取時(shí)間、、地點(diǎn)、事事由和數(shù)字字等重要詞詞語5、電話中中應(yīng)避免使使用對(duì)方不不能理解的的專業(yè)術(shù)語語或簡略語6、注意講講話語速不不宜過快7、打錯(cuò)電電話要有禮禮貌地回答答，讓對(duì)方方重新確認(rèn)認(rèn)電話號(hào)碼電話的撥打打順序基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是銀色世紀(jì)╳╳部的╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是銀色世紀(jì)老年╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候順序基本用語注意事項(xiàng)4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)1、要考慮打電電話的時(shí)間間（對(duì)方此此時(shí)是否有有時(shí)間或者者方便）2、注意確確認(rèn)對(duì)方的的電話號(hào)碼碼、單位、、姓名，以以避免打錯(cuò)錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好好所需要用用到的資料料、文件等等4、講話的的內(nèi)容要有有次序，簡簡潔、明了了5、注意通通話時(shí)間，，不宜過長長6、要使用用禮貌語言言7、外界的的雜音或私私語不能傳傳入電話內(nèi)內(nèi)8、避免私私人電話注：講電話話時(shí)，如果果發(fā)生掉線線、中斷等等情況，應(yīng)應(yīng)由打電話話方重新?lián)軗艽颉３Ｓ枚Y節(jié)-名片的使使用名片是工作作過程中重重要的社交交工具之一一。交換名名片時(shí)也應(yīng)應(yīng)注重禮節(jié)節(jié)。我們使使用的名片片通常包含含兩個(gè)方面面的意義，，一是標(biāo)明明你所在的的單位，另另一個(gè)是表表明你的職職務(wù)、姓名名及承擔(dān)的的責(zé)任?？偪傊?，名片片是自己（（或公司））的一種表表現(xiàn)形式。。因此，我我們?cè)谑褂糜妹瑫r(shí)要要格外注意意。名片的使使用-名片的準(zhǔn)準(zhǔn)備名片不要要和錢包包、筆記記本等放放在一起起，原則則上應(yīng)該該使用名名片夾。。名片可放放在上衣衣口袋（（但不可可放在褲褲兜里））。要保持名名片或名名片夾的的清潔、、平整。。名片的使使用-接受名片必須起身身接收名名片。應(yīng)用雙手手接收:很高興興認(rèn)識(shí)你你,有機(jī)機(jī)會(huì)拜訪訪您!接收的名名片不要要在上面面作標(biāo)記記或?qū)懽肿?。接收的名片不不可來回?cái)[弄弄。接收名片時(shí)，，要認(rèn)真地看看一遍。不要將對(duì)方的的名片遺忘在在座位上，或或存放時(shí)不注注意落在地上上。名片的使用-遞名片遞名片的次序序是由下級(jí)或或訪問方先遞遞名片，如是是介紹時(shí)，應(yīng)應(yīng)由先被介紹紹方遞名片。。遞名片時(shí)，應(yīng)應(yīng)說些“請(qǐng)多多關(guān)照”、““請(qǐng)多指教””之類的寒喧喧語。互換名片時(shí)，，應(yīng)用右手拿拿著自己的名名片，用左手手接對(duì)方的名名片后，用雙雙手托住?；Q名片時(shí)，，也要看一遍遍對(duì)方職務(wù)、、姓名等。遇到難認(rèn)字，，應(yīng)事先詢問問。不要叫錯(cuò)錯(cuò)名字在會(huì)議室如遇遇到多數(shù)人相相互交換名片片時(shí)，可按對(duì)對(duì)方座次排列列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱稱呼對(duì)方的職職務(wù)、職稱，，如“X經(jīng)理理”、“X教教授”等。無無職務(wù)、職稱稱時(shí)，稱“X先生”、““X小姐”等等，而盡量不不使用“你””字，或直呼呼其名?？腿私哟囊灰话愠绦?、客人來訪訪時(shí)使用語言“您好！”“早上好！””“歡迎光臨””等處理方式馬上起立目視對(duì)方，面面帶微笑，握握手或行鞠躬躬禮2、詢問客人人姓名使用語言“請(qǐng)問您是………”“請(qǐng)問您貴姓姓？找哪一位位？”等處理方式必須確認(rèn)來訪訪者的姓名如接收客人的的名片，應(yīng)重重復(fù)“您是×××公司×先先生”3、事由處理理使用語言在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說“請(qǐng)請(qǐng)稍候”不在時(shí)“對(duì)不起，他他剛剛外出公公務(wù)，請(qǐng)問您您是否可以找找其他人或需需要留言？””等處理方式盡快聯(lián)系客人人要尋找的人人如客人要找的的人不在時(shí)，，詢問客人是是否需要留言言或轉(zhuǎn)達(dá)，并并做好記錄拜訪禮儀作為銀色世紀(jì)紀(jì)的一員，經(jīng)經(jīng)常因各類公公務(wù)有機(jī)會(huì)去去訪問、拜訪訪客戶。因此此，訪問時(shí)禮禮節(jié)、禮儀也也是非常重要要的。1、訪問前應(yīng)應(yīng)與對(duì)方預(yù)約約訪問的時(shí)間間、地點(diǎn)及目目的，并將訪訪問日程記錄錄下來。2、訪問時(shí)，，要注意遵時(shí)時(shí)守約。3、到訪問單單位前臺(tái)時(shí)，，應(yīng)先自我介介紹?！拔沂峭w先先生預(yù)約過的的銀色世紀(jì)老老年項(xiàng)目辦公公室的╳╳╳╳，能否通知知一下╳先生生”等。4、如果沒有有前臺(tái)，應(yīng)向向附近的人員員詢問。5、如果被訪訪問人繁忙時(shí)時(shí)，或先去辦辦理其他事情情或改變其它它時(shí)間再來訪訪問?！澳F(xiàn)在很忙忙，那么我們們約在明天╳╳點(diǎn)再見面好好嗎？”等。。6、如需等候候訪問人時(shí)，，可聽從訪問問單位接待人人員的安排。。在會(huì)客室等候候。在沙發(fā)上邊邊等候邊準(zhǔn)準(zhǔn)備使用的的名片和資資料文件等等。7、看見被訪訪問人后，，應(yīng)起立（（初次見面面，遞上名名片）問候候。8、如遇到到被訪問人人的上司，，應(yīng)主動(dòng)起起立（遞上上名片）問問候，會(huì)談?wù)勚匦麻_始始。9、會(huì)談盡盡可能在預(yù)預(yù)約時(shí)間內(nèi)內(nèi)結(jié)束。10、告辭辭時(shí)，要與與被訪問人人打招呼道道別。11、會(huì)談?wù)剷r(shí)，要注注意談話或或發(fā)言不要要聲音過大大。拜訪注意事事項(xiàng)表敬意！請(qǐng)傳！進(jìn)門入坐：：要有禮貌貌！介紹自己或或同事！尊重隱私：：不可亂翻翻，沒有允允許不的來來回走動(dòng)或或看參觀東東西！告辭時(shí)要給給自己留要要下次銷售售或拜訪的的借口！成功緣于細(xì)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)節(jié)決定成敗??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。11:30:2111:30:2111:3012/22/202211:30:21AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2211:30:2111:30Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。11:30:2111:30:2111:30Thursday,December22,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2211:30:2111:30:21December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。22十二二月202211:30:21上上午11:30:2112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2211:30上上午12月月-2211:30December22,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2211:30:2111:30:2122December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。11:30:21上上午午11:30上上午11:30:2112月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。11:30:2111:30:2111:3012/22/202211:30:21AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2211:30:2111:30Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。11:30:2111:30:2111:30Thursday,December22,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2211:30:2111:30:21December22,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月202211:30:21上上午午11:30:2112月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2211:30上上午12月-2211:30December22,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2211:30:2111:30:2122December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。11:30:21上午午11:30上上午11:30:2112月-229、楊柳