員工禮貌禮儀課件

員工禮貌禮儀課程內(nèi)容：社交和工作禮儀課程學(xué)習(xí)：課堂提問、練習(xí)和實戰(zhàn)操作。學(xué)習(xí)后的好處：通過學(xué)習(xí)禮貌禮儀，運用到工作中，解決工作中的問題，運用到生活中，成為一個講文明，有修養(yǎng)的現(xiàn)代人。你了解自己嗎？你覺得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？在生活中，你是一個有魅力的人嗎？在生活中，你是一個受歡迎的人嗎？在朋友的印象中你是一個什么樣的人？其實，人與人之間的不同就在細(xì)微之處！

第一章禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。不學(xué)會禮儀禮貌，就難以有立身之處

孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛的人愛別人，禮讓的人尊敬別人。愛別人的人，別人也經(jīng)常愛他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他禮儀是什么？

禮儀是一種自律行為！禮儀是特定場合的倫理規(guī)范！無論在什么地方都是有相應(yīng)的禮儀規(guī)范！職業(yè)禮儀是什么？

職業(yè)禮儀是工作場合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場合的自律行為。在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因為那里是公司職場的延伸！我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？

職業(yè)裝是身份的代表

不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來蠻嚇人的？

其實我們都是服務(wù)行業(yè)工作者

什么是服務(wù)行業(yè)工作者？狹義： 特定職業(yè)人士，醫(yī)生、服務(wù)員、公共事業(yè)工作者；廣義：

管理者--職員：滿足他們的需求 教師--學(xué)生：滿足他們的需求 老板--雇員：滿足他們的需求服務(wù)行業(yè)工作者的共同準(zhǔn)則就是因為： 職業(yè)精神不歡迎個人情感因素！比如說我們通常不喜歡吊著臉的服務(wù)員；不喜歡帶著家庭矛盾來上班的職員；不喜歡職場里的拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；這些都是因為他們身上夾雜著太多個人的東西！“無私和忘我”那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在的，也是需要包裝的，也是需要強(qiáng)制的，這些就是禮儀規(guī)范。因為人是從動物演化來的，天性中是有不自覺的因素的，所以......

比如說，尿急的時候，如果四下無人的話，你會不會在路邊大搖大擺的來一場？

再談?wù)勅巳说牡膬蓛擅婷嫘孕匀擞杏袃蓛蓚€個“我”，一一個個是是自自我我，，一一個個是是他他我我。。但是是在在職職場場里里面面只只有有一一個個“我”，那那就就是是你你的的身份份所所代代表表的的你你。。案例例：：50歲的的清清潔潔工工和和30歲的的經(jīng)經(jīng)理理按年年齡齡，，應(yīng)應(yīng)該該是是年年輕輕的的干干活活，，年年長長的的休休息息但是是，，論論職職務(wù)務(wù)，，就就是是年年輕輕的的指指揮揮，，年年長長的的干干活活這就是是職場場的倫倫理規(guī)規(guī)范禮儀不不是一一種奢奢華不是需需要有有香車車、靚靚裝的的人才才可以以擁有有的，，也不不需要要知道道上什什么菜菜，點點什么么酒而而是平平常生生活中中的小小事情情。比如，，“請、謝謝謝、、對不不起...”，還有有每日日干凈凈整齊齊的著著裝……這些很很小的的細(xì)節(jié)節(jié)構(gòu)成成了一一個彬彬彬有有禮的的有修修養(yǎng)有有氣質(zhì)質(zhì)的現(xiàn)現(xiàn)代人人。第二章章服服務(wù)務(wù)工作作中中的常常用禮禮儀一、國國際通通用禮禮儀-----微笑微笑是是無聲聲的語語言，，微笑笑表示示親切切、贊贊美、、欣賞賞、認(rèn)認(rèn)同、、友好好、愉愉悅、、歡迎迎、甜甜美、、滿意意，也也可以以表示示贊賞賞、謝謝意、、領(lǐng)會會和樂樂意，，甚至至還可可表示示同情情、致致歉、、拒絕絕、否否定。。笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑不聽話話，就就煮了了你！！微笑是是一種種----藝術(shù)！！微笑是是世界界上最最美好好的表表情??！也是是服務(wù)務(wù)員在在整個個服務(wù)務(wù)過程程中贏贏得客客人的的最重重要的的服務(wù)務(wù)藝術(shù)術(shù)。服務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)切記記：當(dāng)當(dāng)你與與客人人見面面時首首先是是微笑笑，然然后才才是語語言。。練習(xí)微微笑的的方法法就是是：1）把手手指放放在嘴嘴角并并向臉臉的上上方輕輕輕上上提；一一邊上上提，，一邊邊使嘴嘴充滿滿笑意意。2）嘴里里說““chess”(國際象象棋、、棋子子、西西洋棋棋）或者是是“茄茄子””。3）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的笑笑容是是微笑笑時，，嘴微微張，，寬度度剛好是是三根根手指指并排排的寬寬度，，要剛剛好露出八八顆牙牙齒。。4）設(shè)立立自己己的開開心金金庫。。二、禮禮貌服服務(wù)用用語語言是是人們們用來來表達(dá)達(dá)意愿愿，交交流思思想感感情的的工具。前前人說說：行行家一一開口口，就就知有有沒有有！更更有俗話說說得好好：一一句話話使人人笑，，一句句話使使人跳跳！在酒店店服務(wù)務(wù)的工工作中中，語語言更更是我我們直直接與與客人溝通通的最最基本本、最最重要要的方方法。。1、語言言的基基本要要求A、說話話要有有尊稱稱，聲聲調(diào)要要平穩(wěn)穩(wěn)。B、說話話要文文雅、、簡練練、明明確、、不含含糊、、不羅羅嗦。C、說話話要委委婉、、熱情情、不不要生生硬、、冰冷冷。尤尤其是解解釋語語，態(tài)態(tài)度更更要熱熱情。。D、講究究語言言藝術(shù)術(shù)，說說話力力求語語言完完整，，合乎乎語法。。E、與賓賓客講講話要要注意意舉止止表情情。2、服務(wù)務(wù)中的的禮貌貌用語語A、“五聲聲十字字”五聲：：賓客來來到時時有迎迎客聲聲；遇到客客人時時有稱稱呼聲聲；受人幫幫助時時有致致謝聲聲；麻煩客客人時時有致致歉聲聲；賓客離離店時時有送送客聲聲。十字：：“對不不起、、您好好、請請、謝謝謝，，再見見”B、稱呼呼用用語語：：先生、、小姐姐、女女士；；C、問候候用用語語：：早上好好，下下午好好，晚晚上好好；D、間接稱稱謂語語：您的朋朋友，，這位位先生生；E、征詢詢語語：…好嗎？？、麻麻煩您您…、可不不可以以…；F、婉轉(zhuǎn)推推托語語：不好意意思、、您看看…；G、專業(yè)禮禮貌用用語：：歡迎再再次光光臨、、多謝謝惠顧顧；三、在在服務(wù)務(wù)工作作中常常用的的禮儀儀1、問候候禮：：是人人與人人見面面時互互相問問候的一種種禮節(jié)節(jié)A、初次見見面時的的問候B、時間性性問候C、節(jié)日性性問候D、其他問問候2、稱呼禮禮：指日日常服務(wù)務(wù)中和客客人打交交道時所用用的稱謂謂A、一般習(xí)習(xí)慣稱呼呼B、按職位位稱呼3、應(yīng)答禮禮：指同同客人交交談時的的禮節(jié)A、解答客客人問題題時必須須站立，，姿勢要要標(biāo)準(zhǔn)，，背部不能倚靠靠它物。。B、講話時時語氣要要婉轉(zhuǎn)，，禁止說說否定語語。C、應(yīng)答客客人詢問問時，要要全神貫貫注聆聽聽，說話話時要面帶笑容容，親切切熱情。。D、如客人人語速過過快或含含糊不清清，可委委婉地請請客人重復(fù)，決決不可不不懂裝懂懂，答非非所問。。E、對一時時回答不不了，或或回答不不清的問問題，可可先向客人致歉歉，待查查詢或請請示后再再作加答答。F、滿足客客人的一一切合理理需求，，對過分分或無禮禮的，要沉住氣氣，婉言言拒絕，，要熱情情，有教教養(yǎng)、有有風(fēng)度。。G、對眾多多客人的的問詢要要從容不不迫、一一一作答答，不能能只顧一位位，冷落落其他人人。4、迎送禮禮：指服服務(wù)員迎迎送客人人時的禮禮節(jié)A、賓客抵抵店時，，應(yīng)主動動、熱情情的問候，迎接接客人。。B、賓客離離店時，，歡送客客人并歡歡迎其下下次再光臨臨。5、操作禮禮：指服服務(wù)人員員在日常常工作中中的禮節(jié)。A、日常工工作中著著裝整潔潔、注意意儀表、、舉止大方方、態(tài)度度和藹。。B、打掃時時，要既既輕又快快，不亂亂動客人物品品。6、握手禮禮：是人人們在交交往時最最常見的的一種種禮禮節(jié)。它是大多多數(shù)國家家的人見見面或告告別時的的禮節(jié)。。行握手禮禮時，與與賓客距距離一步步遠(yuǎn)，上上身稍向向前傾，，兩足立立正，伸伸出右手手，四指指并齊，，拇指張張開朝上上，輕微微一握，，禮畢松松開。A、握手時時講究先先后秩序序，應(yīng)由由主人、、年長者者、身份份高者、女士士先伸手手，同客客人握手手時，必必須由客客人主動動伸出手后后，我們們才伸手手與之相相握。B、與女士士握手，，不要滿滿手掌相相觸，輕輕握手指指部位即即可C、一般情情況下，，行握手手禮時，，雙方應(yīng)應(yīng)脫下手手套，男男士還應(yīng)摘下下帽子，，有時則則不然。。D、行握手手禮時要要雙目注注視對方方眼、鼻鼻、口，，微笑致致意說些問候候及祝賀賀語，握握手時切切忌看著著第三者者，顯得得心不在焉焉。E、在迎送送客人時時，不要要因客人人多，熟熟人多就就圖省事事，做交叉式式握手。。F、和初次次見面時時的女士士、小姐姐，通常常不握手手，而行行鞠躬禮禮。G、如手上上有疾病病，有污污漬或剛剛從洗手手間出來來，可向向客人說說明，請請他原諒諒，不行行握手禮禮。7、鞠躬禮禮：一般般是下級級對上級級或晚輩輩對長輩輩以及初初次見面面的朋友友之間的的禮節(jié)節(jié)，，也是服服務(wù)員向向客人致致意的常常用用方方式?！?5度鞠躬禮禮：男士：站站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成成直線，前傾傾15度，目光光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起起，注視視對方，，微笑。。女士：站站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成成直線，前傾傾15度，目光光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起起，注視視對方，，微笑。?！?0度鞠躬禮禮：男士：站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成直線，，前傾30度，目光光約落于于體前1m處，再慢慢慢抬起起，注視視對方，，微笑。女士：站立，雙雙手交叉叉放在體體前，頭頭頸背成直線，，前傾30度，目光光約落于于體前1m處，再慢慢慢抬起起，注視視對方，，微笑。鞠躬躬禮禮行行禮禮示示意意圖圖：：15度度行行禮禮30度度行行禮禮45度度行行禮禮★行禮禮最最佳佳時時刻刻：：距離離對對方方2-3米處處，，微微笑笑，，與與對對方方目目光光相相對對；；切記記：鞠躬躬時時要要面面帶帶微微笑笑，，不不可可看看著著對對方方行行禮禮，，應(yīng)應(yīng)目目光光向向下下，，同同時時問問候候客客人人，，而而后后將將身身體體恢恢復(fù)復(fù)到到原原姿姿態(tài)態(tài)時時，，保保持持微微笑笑，，目目光光再再移移向向?qū)Ψ椒??！?、接接吻吻禮禮：：是是西西方方的的一一種種禮禮節(jié)節(jié)。。9、舉舉手手注注目目禮禮：：是是軍軍人人的的禮禮節(jié)節(jié)，，保安安人人員員可可使使用用。。10、致致意意禮禮：：點點頭頭致致意意是是同同級級或或平輩輩之之間間的的禮禮節(jié)節(jié)。。第三三章章儀儀容容儀儀表表儀容容儀儀表表即人人的的外外表表，，一一般般來來說說，，它它包包括括人人的的容容貌貌、、服服飾飾、、個個人人衛(wèi)衛(wèi)生生和和姿姿態(tài)態(tài)等等方方面面的的綜綜合合的的表表現(xiàn)現(xiàn)。。是是一一個個人人精精神神面面貌貌的的外外觀觀體體現(xiàn)現(xiàn)。1、服服飾飾方方面面（1）穿穿制制服服：：整整潔潔、、筆筆挺挺，，注注意意領(lǐng)領(lǐng)子子和和袖口口鈕鈕扣扣要要全全部部扣扣好好，，非非工工作作需需要要不得得在在賓賓館館外外穿穿制制服服。。（2）鞋鞋：：男：：黑黑皮皮鞋鞋、、布布鞋鞋（（干干凈凈光光亮亮））女：：黑黑中中跟跟皮皮鞋鞋、、布布鞋鞋。。（3）襪襪子子：：男、、深深色色襪襪子子女、、肉肉色色長長筒筒襪襪、、褲褲襪襪，，襪襪子子不不得得露露出出裙裙腳腳、、褲褲腳腳不得得有有破破洞洞。。（4）佩佩帶帶工工號號牌牌：：左左胸胸上上方方2、修修飾飾方方面面（1）女女孩孩上上淡淡妝妝，，可可抹抹少少量量淡淡味味香香水水；；男男孩孩在夏夏天天可可抹抹少少量量淡淡味味香香水水。。（2）頭頭發(fā)發(fā)：：保保持持頭頭發(fā)發(fā)清清潔潔整整齊齊，，發(fā)發(fā)型型樸樸實實大大方，，男男孩孩頭頭發(fā)發(fā)側(cè)側(cè)不不過過耳耳，，后后不不過過領(lǐng)領(lǐng)，，女女孩發(fā)發(fā)不不過過肩肩，，如如長長發(fā)發(fā)，，上上崗崗應(yīng)應(yīng)盤盤頭頭，，另另避免免使使用用色色澤澤鮮鮮艷艷的的發(fā)發(fā)飾飾。。（3）飾飾物物：：除除手手表表和和結(jié)結(jié)婚婚戒戒指指外外，，不不得得佩佩戴戴任何何其其它它任任何何飾飾物物，，特特別別是是貴貴重重飾飾物物。。（4）指指甲甲：：保保持持手手部部干干凈凈，，無無污污垢垢，，指指甲甲修修剪整整齊齊，，不不得得留留長長指指甲甲，，不不涂涂指指甲甲油油。。3、個個人人衛(wèi)衛(wèi)生生（1）五五勤勤：：勤勤洗洗澡澡、、勤勤理理發(fā)發(fā)、、勤勤刮刮胡胡須須、、勤勤刷牙牙、、勤勤剪剪指指甲甲。。（2）五五不不：：在在客客人人面面前前不不掏掏耳耳朵朵、、不不剔剔牙牙，，不抓抓頭頭皮皮、、不不打打哈哈欠欠、、不不掏掏鼻鼻孔孔。。（3）三三要要：：工工作作前前要要洗洗手手、、大大小小便便后后要要洗洗手、、早早晚晚要要漱漱口口。。（4）兩兩個個注注意意：：上上崗崗前前不不吃吃韭韭菜菜、、大大蒜蒜、、大大蔥等等，，有有氣氣味味食食品品；；在在客客人人面面前前，，如如不不得以以要要打打噴噴嚏嚏或或咳咳嗽嗽，，應(yīng)應(yīng)背背向向客客人人，，并并以紙紙巾巾捂捂住住口口鼻鼻。。第四四章章儀儀態(tài)態(tài)儀態(tài)態(tài)是指指人人在在行行為為中中的的姿姿勢勢和和風(fēng)風(fēng)度度，，姿姿勢勢包包括括站站立立、、就就坐坐、、行行走走時時的的樣樣子子和和各各種種手手勢勢，，面面部部表表情情等等；；風(fēng)風(fēng)度度是是一一個個人人德德才才學(xué)學(xué)識識等等方方面面修修養(yǎng)養(yǎng)的的外外在在表表現(xiàn)現(xiàn)是是人人的的行行為為舉舉止止，，待待人人接接物物時時的的一一種種外外在在表表現(xiàn)現(xiàn)方方式式。。良好的站姿姿：站—如松：挺拔拔、俊郎端正的坐姿姿：坐—如鐘：穩(wěn)重重、適度健朗的步態(tài)態(tài)：走—如風(fēng)：矯健健、活力雅致的蹲姿姿：如…，，：優(yōu)雅雅、有禮5、優(yōu)美的動動作（1）敲門：進(jìn)進(jìn)入房間或或辦公室時時必須敲門門，以指關(guān)節(jié)力力度適中，，緩慢而有有節(jié)奏的敲門，每次次為三下，，敲門后退退離門前1米處等候，，若無人應(yīng)答答中間稍作作停頓，再再上前敲一一次，一般般不超過三次次。（2）上下樓梯梯：頭要正正、背要直直、胸要微微挺，臀部部要收，膝要彎彎曲。上樓樓梯時請客客人在前，，下樓梯時時請客人在后后。（3）進(jìn)出電梯梯：后進(jìn)先先出（4）適當(dāng)?shù)氖质謩荩海?）引領(lǐng)客人人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎彎時用手勢指引客人人，根據(jù)客客人的步速速行走。（6）交物件：：遞交、接接收時均用用雙手，請請客人填寫表格格時應(yīng)將表表格正面遞遞交客人，，遞筆時筆桿桿一端朝向向客人。（7）行走：靠靠右行走，，見到客人人應(yīng)讓路，，點頭、微笑、、致意，如如有急事超超越客人，，應(yīng)致歉。（8）介紹：先先將飯店同同事介紹給給客人，將將身份低者、年年輕者介紹紹給身份高高者和年長長者，將男性性介紹給女女性。最后-----一點感悟：換位思考，，多替別人人著想。在贊成和反反對之間仍仍然有很大大的空間有的時候包包裝勝過內(nèi)內(nèi)容不忘自己的的角色每天多做一一點點就是成功的的開始！每天進(jìn)步一一點點就是卓越的的開始！如果相信自自己能夠做做到，你就能做到到！你不能左右右天氣，但但你可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變心情??！你不能改變變?nèi)菝玻憧梢哉拐宫F(xiàn)笑容??！展現(xiàn)微笑的的魅力，學(xué)學(xué)習(xí)禮儀的的風(fēng)范，做好工作也也更好的生生活！祝大家成功功！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:06:5202:06:5202:0612/22/20222:06:52AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:06:5202:06Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:06:5202:06:5202:06Thursday,December22,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2202:06:5202:06:52December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。22十十二月20222:06:52上午午02:06:5212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:06上午午12月-2202:06December22,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/222:06:5202:06:5222December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:06:52上午午2:06上午午02:06:5212月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:06:5202:06:5202:0612/22/20222:06:52AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2202:06:5202:06Dec-2222-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:06:5202:06:5202:06Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:06:5202:06:52December22,202214、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月20222:06:52上上午午02:06:5212月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。