資訊管理的流程如何打單

咨詢管理的流程如何打單、做單，長(zhǎng)期客戶關(guān)系維護(hù)？管理咨詢的工作流程管理咨詢的工作流程：→工程介入→工程啟動(dòng)→調(diào)查分析→方案設(shè)計(jì)→支持和培訓(xùn)1、工程介入：初步接觸咨詢參謀親自拜訪客戶或接待來(lái)訪客戶了解客戶需求，解答客戶問(wèn)題→介紹雙方公司相關(guān)業(yè)務(wù)情況，準(zhǔn)備相關(guān)資料→商定進(jìn)一步洽談的內(nèi)容、時(shí)間及地點(diǎn)→進(jìn)一步洽談確定主題：客戶企業(yè)介紹情況，提出咨詢要求與希望→研究企業(yè)提供的資料分析企業(yè)狀況，初步擬訂工程框架→實(shí)地考察客戶企業(yè)及環(huán)境→雙方確定工程框架及目標(biāo)→根據(jù)企業(yè)期望作準(zhǔn)備性調(diào)查→提出工程建議及合同簽定→根據(jù)客戶需求提出工程建議書→雙方就建議書內(nèi)容〔包括工程目標(biāo)、框架、主要內(nèi)容、執(zhí)行方案、時(shí)間方案和初步結(jié)算等〕進(jìn)一步探討→擬訂并簽定合同，做好工程開展準(zhǔn)備工作。工程啟動(dòng)：確定工程領(lǐng)導(dǎo)小組、確定工程方案、確定聯(lián)合工作組①確定工程領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)工程要求確定由雙方主要領(lǐng)導(dǎo)組成的工程領(lǐng)導(dǎo)小組直接監(jiān)督工程的開展→確定雙方工程主要負(fù)責(zé)人→確定需要外聘的專家、高級(jí)參謀和內(nèi)部參謀人選。②確定工程方案：由工程領(lǐng)導(dǎo)小組和工程負(fù)責(zé)人確定工程開展方案與工程詳細(xì)目標(biāo)→結(jié)構(gòu)細(xì)化，時(shí)間進(jìn)度，人員要求和其他后勤準(zhǔn)備→根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提出初步方案建議→準(zhǔn)備工程開展所需的資料表格等。③確定聯(lián)合工作組：根據(jù)工程方案要求成立由雙方相關(guān)人員組成的聯(lián)合工程工作組，明確具體分工和職責(zé)→擬訂工作方案和時(shí)間進(jìn)度、擬訂調(diào)查分析方案→針對(duì)工程需要對(duì)聯(lián)合工作組成員進(jìn)行培訓(xùn)。3、調(diào)查分析：調(diào)查分析會(huì)/座談會(huì)、初步診斷并提交診斷報(bào)告①調(diào)查分析會(huì)/座談會(huì)：企業(yè)各部門介紹其職能情況，工作中存在的問(wèn)題和改進(jìn)的要求→根據(jù)需要并征得客戶同意進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和重點(diǎn)訪談→主持和開展座談會(huì)、討論會(huì)聽取各方面人員的意見(jiàn)和要求→深入調(diào)查分析，了解客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及客戶產(chǎn)業(yè)鏈。②初步診斷/提交診斷報(bào)告：整理分析調(diào)查資料，對(duì)問(wèn)題分類→利用先進(jìn)的分析工具對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷并提供初步改進(jìn)建議方案框架→提交診斷報(bào)告4、方案設(shè)計(jì)：提交初步設(shè)計(jì)方案、初步方案征求意見(jiàn)、方案調(diào)整、提交最終報(bào)告①提交初步設(shè)計(jì)方案：在客戶對(duì)診斷報(bào)告和改進(jìn)建議方案的反響根底上進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，并根據(jù)客戶情況實(shí)時(shí)修改結(jié)合過(guò)內(nèi)外相似企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，向客戶提供滿足其特殊要求、可供操作的管理改善方案。②初步方案征求意見(jiàn)：初步方案分專題向有關(guān)部門進(jìn)行詳細(xì)介紹，答復(fù)有關(guān)問(wèn)題→廣泛聽取修改補(bǔ)充意見(jiàn)→針對(duì)反響意見(jiàn)和建議，進(jìn)行局部調(diào)整和補(bǔ)充→擬訂實(shí)施方案綱要→舉辦專題研討會(huì)/培訓(xùn)班協(xié)助客會(huì)推動(dòng)企業(yè)改革。③方案調(diào)整/提交最終診斷報(bào)告：按照客戶要求提交最終報(bào)告→舉行報(bào)告正式發(fā)布會(huì)，并就報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行答疑→協(xié)助客戶擬訂實(shí)施方案。5、支持與培訓(xùn)階段：人員培訓(xùn)、實(shí)施支持與信息反響、新工程建議①人員培訓(xùn)：針對(duì)方案實(shí)施中的難點(diǎn)，對(duì)客戶的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)→對(duì)客戶的中高層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)→協(xié)助聯(lián)合工作組成員開展廣泛的培訓(xùn)工作。②實(shí)施支持及信息反響：就報(bào)告內(nèi)容給客戶相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)施過(guò)程中的答疑→根據(jù)實(shí)施狀況進(jìn)行局部調(diào)整和細(xì)化→實(shí)施中進(jìn)一步的支持和效勞→客戶就實(shí)施過(guò)程的情況進(jìn)行反響→對(duì)實(shí)施中的反響信息進(jìn)行分析研究，提出可選擇性的解決建議→雙方共同分析存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，商定可能解決的方案。③新工程建議：協(xié)助客戶深入分析企業(yè)管理存在的薄弱環(huán)節(jié)→針對(duì)前階段工程開展與實(shí)施情況共同商討新的工程建議→保證改善工作。如何維護(hù)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系？客戶關(guān)系管理(CRM)的定義關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。HurwitzGroup認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶效勞和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原那么制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售本錢、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最正確的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能〔如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、效勞和支持〕的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。而IBM那么認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、開展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理〔CRM〕源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理〔CRM〕是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。作為解決方案〔Solution〕的客戶關(guān)系管理〔CRM〕，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理〔CRM〕，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)心、效勞和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。綜上，客戶關(guān)系管理〔CRM〕有三層含義：〔1〕表達(dá)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；〔2〕是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；〔3〕是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是CRM的中心，客戶關(guān)心的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)〞上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。25種最流行的管理工具客戶關(guān)系管理全面質(zhì)量管理顧客細(xì)分外包核心能力供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)流程再造知識(shí)管理使命書和企業(yè)愿景書平衡記分卡作業(yè)根底管理忠誠(chéng)度管理六西格瑪戰(zhàn)略聯(lián)盟基準(zhǔn)管理變革管理方案增長(zhǎng)戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)附加值增值分析價(jià)格優(yōu)化模型開放市場(chǎng)創(chuàng)新規(guī)模定制情景設(shè)定和突發(fā)方案海外經(jīng)營(yíng)射頻識(shí)別[編輯]CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原那么，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。盡管CRM最初的定義為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，但隨著IT技術(shù)的參與，CRM已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。因此另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup〕將CRM定義為：策略＋管理＋I(xiàn)T。強(qiáng)調(diào)了IT技術(shù)在CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時(shí)，也從另一個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了CRM的應(yīng)用不僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實(shí)踐密不可分。客戶關(guān)系管理日常的管理工作除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。階段一、識(shí)別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。采集客戶的有關(guān)信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。階段二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的“金牌〞客戶。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)本錢的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或效勞屢次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值〔如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等〕，把客戶〔包括上述5%與20%的客戶〕分為A、B、C三類。階段三、與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較效勞水平的不同。把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售時(shí)機(jī)。測(cè)試客戶效勞中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對(duì)客戶抱怨的處理。階段四、調(diào)整產(chǎn)品或效勞以滿足每一個(gè)客戶的需求改進(jìn)客戶效勞過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。替客戶填寫各種表格。詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或效勞爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與美國(guó)艾克認(rèn)為，在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR〔方便、關(guān)心、個(gè)人化、立即響應(yīng)〕，才能更好地維系客戶關(guān)系。1、讓客戶更方便〔Convenient〕

要讓客戶更便于取得企業(yè)的效勞，就如同家門口的雜貨店，隨時(shí)想要的都可以去取。很多企業(yè)設(shè)立了800熱線電話以便解答客戶疑問(wèn)。但實(shí)踐