客戶分級(jí)管理(標(biāo)準(zhǔn)版)課件

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QQ：459951062第六章客戶的分級(jí)第一節(jié)為什么要分級(jí)第二節(jié)如何分級(jí)第三節(jié)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理.askjianjun@163.comQQ:459951062第一節(jié)為什么要分級(jí)不同的客戶帶來的價(jià)值不同例如:23%的成年男性消費(fèi)了啤酒總量的81%，16%的家庭消費(fèi)了蛋糕總量的62%，17%的家庭購(gòu)買了79%的速溶咖啡——80/20例，美國(guó)大通銀行將其所有的客戶分為五級(jí)●藍(lán)色客戶:每年能為銀行提供500萬美元的綜合效益或300萬美元的中間業(yè)務(wù)價(jià)值?！窬G色客戶:每年能為銀行提供300萬美元的綜合效益或100萬美元的中間業(yè)務(wù)?！窦t色客戶:需求比較單一，贏利少，但卻是銀行的忠誠(chéng)客戶?！褶D(zhuǎn)移客戶:需求復(fù)雜，卻不能給銀行帶來很大的利潤(rùn)。●清退客戶:基本上不能給銀行帶來利潤(rùn)，甚至虧損。

.askjianjun@163.comQQ:459951062第一節(jié)為什么要分級(jí)企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源→客戶價(jià)值不同,企業(yè)資源有限→公平本身就是不公平→大客戶和小客戶沒有明確的界限IBM平等對(duì)待每一個(gè)客戶.askjianjun@163.comQQ:459951062案例1:區(qū)別對(duì)待知名旅行社集團(tuán)托馬斯庫(kù)克根據(jù)交易記錄，將客戶分成A、B.C三級(jí)，并且針對(duì)不同級(jí)別給予不同待遇。例如，消費(fèi)金額最低的C級(jí)客戶如果提出很費(fèi)時(shí)的服務(wù)要求（如行程規(guī)劃），就必須預(yù)付25美元作為訂金，而A級(jí)和B級(jí)客戶則無需預(yù)付訂金，其負(fù)責(zé)人解釋說：“過濾掉隨口問問或三心二意的客戶，我們才能把大部分時(shí)間放在服務(wù)前兩級(jí)的客戶上面?！?askjianjun@163.comQQ:459951062第一節(jié)為什么要分級(jí)不同價(jià)值的客戶有不同的需求,企業(yè)應(yīng)該分別滿足→客戶個(gè)性化、多樣化、差異化的需求決定了希望企業(yè)能夠提供個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)→每一個(gè)客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值不同,他們對(duì)企業(yè)的預(yù)期待遇也會(huì)有所差別.askjianjun@163.comQQ:459951062第一節(jié)為什么要分級(jí)客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通,實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提→有效的客戶溝通應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的不同采取不同的溝通策略,如果客戶的重要性和價(jià)值不同,就應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的重要性和價(jià)值的不同采取不同的溝通策略?！鷮?shí)現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策略,因?yàn)椴煌蛻舻臐M意標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的,.askjianjun@163.comQQ:459951062第二節(jié)如何分級(jí)●1%重要客戶19%主要客戶關(guān)鍵客戶30%普通客戶50%小客戶.askjianjun@163.comQQ:459951062第二節(jié)如何分級(jí)重要客戶重要客戶是客戶金字塔最高層的客戶,是能夠給企業(yè)帶來最大價(jià)值的前1%的客戶。重要客戶往往是產(chǎn)品的重度客戶,他們對(duì)企業(yè)忠誠(chéng),是企業(yè)客戶資產(chǎn)中最穩(wěn)定的部分,他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造絕大部分和長(zhǎng)期的利潤(rùn),而企業(yè)卻只要支付較低的服務(wù)成本；他們對(duì)價(jià)格不敏感,也樂意適用新產(chǎn)品,還可幫助企業(yè)介紹潛在客戶,為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新客戶的成本；他們不但有很高的當(dāng)前價(jià)值,而且具有巨大的增值潛力,其業(yè)務(wù)總量在不斷增大,未來在增量銷售、交叉銷售等方面仍有潛力可挖。.askjianjun@163.comQQ:459951062第二節(jié)如何分級(jí)主要客戶主要客戶是客戶金字塔中次高層的客戶,是除重要客戶意外給企業(yè)帶來最大價(jià)值的前20%的客戶,一般占總數(shù)的19%。主要客戶,也許是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的大量使用者,也許是中度使用者,但是他們對(duì)價(jià)格的敏感度比較高,因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值沒有重要客戶那么高；他們也沒有重要客戶那么忠誠(chéng),為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們會(huì)同時(shí)與多家同類型的企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系；他們也在真誠(chéng)、積極地為本企業(yè)介紹新客戶,但在增量銷售、交叉銷售方面已經(jīng)沒有多少潛力可供進(jìn)一步挖掘。.askjianjun@163.comQQ:459951062第二節(jié)如何分級(jí)關(guān)鍵客戶重要客戶和主要客戶構(gòu)成了企業(yè)的關(guān)鍵客戶,他們是企業(yè)的核心客戶,一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%,企業(yè)80%的利潤(rùn)靠他們貢獻(xiàn),是企業(yè)的重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象。.askjianjun@163.comQQ:459951062第二節(jié)如何分級(jí)普通客戶普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶,是除重要客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前50%的客戶,一般占客戶總數(shù)的30%。普通客戶包含的客戶數(shù)量較大,但他們的購(gòu)買力、忠誠(chéng)度、能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上重要客戶與主要客戶,不值得企業(yè)去特殊對(duì)待。.askjianjun@163.comQQ:459951062第二節(jié)如何分級(jí)小客戶小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶,指除了上述三客戶外,剩下的后50%的客戶。小客戶既包含了利潤(rùn)低的“小客戶”,也包含了信用低的“劣質(zhì)客戶”。這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶,購(gòu)買量不多,忠誠(chéng)度也很低,偶爾購(gòu)買,卻經(jīng)常延期支付甚至不付款；他們還經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求,幾乎不能給企業(yè)帶來贏利,而又消耗企業(yè)的資源；有時(shí)他們是問題客戶,會(huì)向他人抱怨,破壞企業(yè)的形象。.askjianjun@163.comQQ:459951062第二節(jié)如何分級(jí)﹡20%80%80%20%客戶數(shù)量金字塔客戶利潤(rùn)金字塔.askjianjun@163.comQQ:459951062第三節(jié)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理放棄該放棄的是無奈放棄不該放棄的是無能不放棄該放棄的是無知不放棄不該放棄的是執(zhí)著.askjianjun@163.comQQ:459951062第三節(jié)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理關(guān)鍵客戶管理法→關(guān)鍵客戶是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的80%→維持與關(guān)鍵客戶的關(guān)系才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展→關(guān)鍵客戶管理是對(duì)未來業(yè)務(wù)的一種投資關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度,并且在“保持關(guān)系”的基礎(chǔ)上提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值,為此,要做好一下三方面的工作。.askjianjun@163.comQQ:459951062第三節(jié)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理1.成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)→關(guān)鍵客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)要負(fù)責(zé)聯(lián)系關(guān)鍵客戶→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要為企業(yè)高層提供準(zhǔn)確的關(guān)鍵客戶信息→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析每位關(guān)鍵客戶的交易歷史,注意了解關(guān)鍵客戶的需求和采購(gòu)情況,及時(shí)與關(guān)鍵客戶就市場(chǎng)趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量進(jìn)行商討→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)還要關(guān)心關(guān)鍵客戶的利益得失,并且注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手→關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要關(guān)注關(guān)鍵客戶的動(dòng)態(tài)強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵客戶的跟蹤管理.askjianjun@163.comQQ:459951062第三節(jié)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理2.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶→要為20%的客戶花費(fèi)80%的努力→要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)關(guān)鍵客戶的需求,把服務(wù)想到他們的前面,領(lǐng)先一步提供能為其帶來最大效益的全套方案?！黾雨P(guān)鍵客戶的財(cái)務(wù)利益→創(chuàng)建VIP客戶服務(wù)通道.askjianjun@163.comQQ:459951062案例熊小姐到銀行存款，見兩個(gè)窗口前排著長(zhǎng)隊(duì)，另一個(gè)僅有兩、三個(gè)客戶。排長(zhǎng)隊(duì)的通道入口處立著一塊客戶提示牌：存款20萬元以下客戶請(qǐng)?jiān)诖伺抨?duì)；客戶較少的通道口的提示牌寫著：存款20萬元以上客戶請(qǐng)?jiān)诖伺抨?duì)。熊小姐知道自己存款不到20萬，就自覺地排到長(zhǎng)隊(duì)末尾。不就，發(fā)現(xiàn)辦理“20萬元以上”的窗口沒有客戶，就前去存款。熊小姐：“這邊沒有客戶，請(qǐng)幫我辦一下。”柜員：小姐，您的存款余額達(dá)20萬元了嗎？熊小姐：沒有，我看這邊沒人啊柜員：這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，您請(qǐng)到那邊排隊(duì)，馬上就有大客戶來了。熊小姐：為什么要這樣？柜員：我們?yōu)榱俗龊梅謱哟畏?wù)，優(yōu)先服務(wù)好20%的大客戶，使他們感受尊重啊。熊小姐：…….askjianjun@163.comQQ:459951062第三節(jié)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理3.通過溝通和感情交流,密切關(guān)注雙方的關(guān)系→有目的、有計(jì)劃地拜訪關(guān)鍵客戶→經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見→及時(shí)、有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨→充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種手段于關(guān)鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道→增進(jìn)于關(guān)鍵客戶的感情交流.askjianjun@163.comQQ:459951062案例2:寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗?shí)現(xiàn)雙贏寶潔與沃爾瑪?shù)暮献骺胺Q是企業(yè)與關(guān)鍵客戶合作的典范。1987年，沃爾瑪公司成為寶潔公司的主要零售商，兩家公司的高層主管經(jīng)過會(huì)晤，提出雙方的主要目標(biāo)和關(guān)注的焦點(diǎn)始終應(yīng)該是:不斷改進(jìn)工作，提供良好的服務(wù)和豐富優(yōu)質(zhì)的商品，保證客戶滿意。此后，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，雙方共同制定出長(zhǎng)期遵守的合約。寶潔公司還向沃爾瑪透漏了各類產(chǎn)品的成本價(jià)，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價(jià)格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_(dá)。雙方還共同討論了運(yùn)用計(jì)算機(jī)交換每日信息的方法，寶潔公司每天將各類產(chǎn)品的價(jià)格信息和貨源信息通過計(jì)算機(jī)傳給沃爾瑪，而沃爾瑪每天也通過計(jì)算機(jī)把連鎖店的銷售和庫(kù)存信息傳給寶潔。這種合作的關(guān)系讓寶潔公司更高效地管理存貨，因而節(jié)約了約300億美元的資金，而毛利大約增加了11%，另外也使沃爾瑪自行調(diào)整各商店的商品構(gòu)成，做到價(jià)格低廉、種類豐富，從而使其客戶收益。.askjianjun@163.comQQ:459951062第三節(jié)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理普通客戶管理法1.針對(duì)有提升潛力的普通客戶,努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶→增加從普通客戶獲得的價(jià)值,就要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶消費(fèi)的項(xiàng)目→根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)產(chǎn)品線,或者為普通客戶提供“一條龍”服務(wù)→鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶購(gòu)買更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù).askjianjun@163.comQQ:459951062案例3:HomeDepot通過一條龍服務(wù)提升了客戶層級(jí)美國(guó)家居裝修用品巨人HomeDepot,鎖定兩大潛力客戶群——想要大舉翻修住家的傳統(tǒng)客戶和住宅小區(qū)與連鎖旅館的專業(yè)維護(hù)人員。為此,刻意在商場(chǎng)內(nèi)增加“設(shè)計(jì)博覽區(qū)”,展示了運(yùn)用各種五金、建材與電器組成的新穎廚房、浴室,系列產(chǎn)品裝卸的高檔樣品房。這些設(shè)計(jì)中心為客戶提供他們可能會(huì)需要的一切產(chǎn)品和服務(wù),包括裝修設(shè)計(jì)服務(wù)和裝修用品。此外,還提供技術(shù)指導(dǎo)、員工培訓(xùn)、管理咨詢等附加服務(wù)。由于HomeDepot為客戶提供了一條龍服務(wù),增加了客戶對(duì)企業(yè)的需要,也一次增強(qiáng)了客戶與企業(yè)的關(guān)系,伴隨著客戶級(jí)別的提升,企業(yè)利潤(rùn)也提升了。.askjianjun@163.comQQ:459951062銷售人員的故事有家公司的總經(jīng)理很奇怪地發(fā)現(xiàn)，他的某位雇員一天竟然賣了30萬美元，于是他便去問個(gè)究竟?！笆沁@樣的，”這位銷售員說，“一個(gè)男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后告訴他小魚鉤是釣不到大魚的，于是他買了大號(hào)的魚鉤。我又提醒他，這樣，不大不小的魚不就跑了嗎？于是，他就又買了中號(hào)魚鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚線、中號(hào)的魚線，最后是大號(hào)的魚線。接下來我問他上哪兒釣魚，他說海邊，我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。他告訴我說他的車可能拖不動(dòng)這么大的船。于是我又帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！苯?jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買魚鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？”“不是的，”這位售貨員回答說，“他是來給他妻子買針的。我就問他，‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”.askjianjun@163.comQQ:459951062第三節(jié)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理2.針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通客戶,減少服務(wù),降低成本→針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通客戶,企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略,在人力、財(cái)力、物力等限制條件下,不斷降低投入,甚至減少促銷努力,以降低交易成本,還可以要求普通客戶以先款支付甚至提前支付?！硗?還可以所見對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容,或?qū)ζ胀蛻糁惶峁┢胀n次的產(chǎn)品或一般性的服務(wù),甚至不提供任何附加服務(wù)。.askjianjun@163.comQQ:459951062第三節(jié)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理小客戶管理法對(duì)于低價(jià)值的客戶。企業(yè)通常的做法有兩種:一種是堅(jiān)決剔除，不再與他們聯(lián)系