CRM客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)課件

客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的通過(guò)這次客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)，使各位與會(huì)者能夠…增強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解了解客戶(hù)關(guān)系管理的核心價(jià)值和發(fā)展趨勢(shì)通過(guò)案例學(xué)習(xí)，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗(yàn)1客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的通過(guò)這次客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)，使各整體概述THEFIRSTPARTOFTHEOVERALLOVERVIEW,PLEASESUMMARIZETHECONTENT第一部分整體概述第一部分生意越來(lái)越難生產(chǎn)過(guò)剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶(hù)容易流失客戶(hù)需求差異客戶(hù)日益成熟競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈我們需要直接面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境3生意越來(lái)越難生產(chǎn)過(guò)剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶(hù)容易流失客戶(hù)需求差異客市場(chǎng)游戲規(guī)則變化客戶(hù)需求主導(dǎo)Nokie產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)Motorola什么最好？多少錢(qián)合適？質(zhì)量更好價(jià)格更低改變唯一不變的是變4市場(chǎng)游戲規(guī)則變化客戶(hù)需求主導(dǎo)Nokie產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念客戶(hù)的需求建立“以客戶(hù)為中心”核心觀(guān)念變化的原點(diǎn)”現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念“思考題:我們最近的決策中想沒(méi)想到我們的客戶(hù)？5傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念變化的原點(diǎn)”現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)每天最重要的工作客戶(hù)獲取客戶(hù)保有客戶(hù)價(jià)值提升6每天最重要的工作客戶(hù)獲取6我們每天最重要的工作客戶(hù)獲取……市場(chǎng)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略制定銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘潛在客戶(hù)跟蹤7我們每天最重要的工作客戶(hù)獲取……7我們每天最重要的工作客戶(hù)保有……服務(wù)更個(gè)性化對(duì)客戶(hù)更尊重對(duì)客戶(hù)更親切讓客戶(hù)更方便立即響應(yīng)8我們每天最重要的工作客戶(hù)保有……8我們每天最重要的工作客戶(hù)價(jià)值提升……增加服務(wù)收入縮短客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品老客戶(hù)推薦新客戶(hù)提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量9我們每天最重要的工作客戶(hù)……9客戶(hù)關(guān)系管理的起源20世紀(jì)80年代的“接觸管理”（ContactManagement)“收集整理客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“20世紀(jì)90年代初演化為“顧客關(guān)懷理論”（CustomerCare)“電話(huà)服務(wù)中心與支援資料分析”目前發(fā)展成為“客戶(hù)關(guān)系管理”（CustomerRelationshipManagement)成為“管理方法和管理技能”，“企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”10客戶(hù)關(guān)系管理的起源20世紀(jì)80年代的“接觸管理”（Cont客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展1997年開(kāi)始高速發(fā)展；1999年76億美元；2001年為120億美元；2004年預(yù)計(jì)為670億美元！11客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展11什么是客戶(hù)關(guān)系管理“…企業(yè)通過(guò)一套高效有序的管理模式來(lái)識(shí)別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶(hù)；并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系?！笨蛻?hù)關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement12什么是客戶(hù)關(guān)系管理“…企業(yè)通過(guò)一套高效有序的管理模式來(lái)識(shí)別、CRM的核心價(jià)值建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)13CRM的核心價(jià)值13樹(shù)立以客戶(hù)為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念客戶(hù)獲取誰(shuí)是我們的客戶(hù)？我們的客戶(hù)有何特征？我們的客戶(hù)需要什么？我們的交付方式是什么？客戶(hù)保有建立企業(yè)化的客戶(hù)資源持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期客戶(hù)價(jià)值提升建立客戶(hù)價(jià)值金字塔保持VIP客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)推動(dòng)客戶(hù)向VIP轉(zhuǎn)移14樹(shù)立以客戶(hù)為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念客戶(hù)獲取客戶(hù)保有客戶(hù)價(jià)值提升1建立以客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則基于客戶(hù)特征規(guī)劃市場(chǎng)策略基于客戶(hù)需求組織適合產(chǎn)品基于客戶(hù)類(lèi)別設(shè)計(jì)銷(xiāo)售方式基于客戶(hù)狀況提供有效服務(wù)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)15建立以客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則基于客戶(hù)特征規(guī)劃市場(chǎng)策略“一對(duì)1616建立客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)量化的業(yè)務(wù)過(guò)程管理初期聯(lián)絡(luò)意向達(dá)成商務(wù)談判合同簽訂銷(xiāo)售漏斗80家客戶(hù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)1125萬(wàn)30家客戶(hù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)318萬(wàn)16家客戶(hù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)168萬(wàn)10家客戶(hù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)108萬(wàn)17建立客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)初期聯(lián)絡(luò)意向達(dá)成商務(wù)談判建立客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的行動(dòng)管理2緊急13？4重要18建立客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)2緊急13？4重要18構(gòu)建以客戶(hù)為中心的量化評(píng)估體系客戶(hù)利潤(rùn)客戶(hù)影響力客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)潛力19構(gòu)建以客戶(hù)為中心的量化評(píng)估體系客戶(hù)利潤(rùn)客戶(hù)影響力客戶(hù)忠誠(chéng)度客建設(shè)以客戶(hù)為中心的共享信息平臺(tái)

固化業(yè)務(wù)規(guī)則

建立量化管理能力支持信息共享實(shí)現(xiàn)能力復(fù)制20建設(shè)以客戶(hù)為中心的共享信息平臺(tái)固化業(yè)務(wù)規(guī)則20客戶(hù)客戶(hù)獲取客戶(hù)保有CRM全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！CRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助21客戶(hù)客戶(hù)獲取客戶(hù)保有CRMCRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助21CRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助深化客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高組織的“記憶力”使企業(yè)能根據(jù)客戶(hù)信息制定具體營(yíng)銷(xiāo)方案提高組織的效率和效果，提高客戶(hù)銷(xiāo)售收入能讓企業(yè)主動(dòng)向客戶(hù)進(jìn)行推廣，增加獲得新客戶(hù)的機(jī)會(huì)22CRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助22客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷(xiāo)行銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)A產(chǎn)品或X業(yè)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)B產(chǎn)品或Y業(yè)務(wù)客戶(hù)渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶(hù)關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向23客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各自獨(dú)未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理將以客戶(hù)為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值……

業(yè)務(wù)流程組織人員信息技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略所有相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶(hù)關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶(hù)整合性服務(wù)與渠道與客戶(hù)的互動(dòng)是以客戶(hù)為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶(hù)深化關(guān)系留客管理客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)（續(xù)）24未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理將以客戶(hù)為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能目前客戶(hù)關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向；無(wú)法以整體獲利性來(lái)衡量客戶(hù)貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話(huà)的次數(shù)來(lái)衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時(shí)間成本中心目前的角色客戶(hù)關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷(xiāo)售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合

以客戶(hù)為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶(hù)/營(yíng)業(yè)員）；用整體獲利性來(lái)衡量客戶(hù)貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于客戶(hù)服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售大部分電話(huà)將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在“增值服務(wù)”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務(wù)常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了利潤(rùn)中心未來(lái)的愿景客戶(hù)關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)（續(xù)）25目前客戶(hù)關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵要素：高層重視度目標(biāo)明確（清晰）CRM公司實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和能力時(shí)間控制26CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵要素：26寶供CRM發(fā)展歷程94年~96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）97年~99年：理念導(dǎo)入00年~01年：業(yè)務(wù)梳理01年~02年：流程固化02年~04年：系統(tǒng)部置03年~04年：應(yīng)用培訓(xùn)04年~05年：業(yè)務(wù)上線(xiàn)05年以上：顧客完全滿(mǎn)意階段（TCS）27寶供CRM發(fā)展歷程94年~96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）27門(mén)到門(mén)運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)管理老總營(yíng)銷(xiāo)94~96年傳統(tǒng)CRM（以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向）28門(mén)到門(mén)運(yùn)輸94~96年傳統(tǒng)CRM（以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向）28以“客戶(hù)價(jià)值”為中心（理念）建立營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍信息共享平臺(tái)（客戶(hù)可以查詢(xún)信息）97~99年—理念導(dǎo)入29以“客戶(hù)價(jià)值”為中心（理念）97~99年—理念導(dǎo)入2900~01年—業(yè)務(wù)梳理行業(yè)定位產(chǎn)品定位3000~01年—業(yè)務(wù)梳理行業(yè)定位3001~02年—流程固化新業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商管理系統(tǒng)跨部門(mén)項(xiàng)目隊(duì)伍顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)建立3101~02年—流程固化新業(yè)務(wù)流程3102~04年—系統(tǒng)部署TOMWMSCRMERPISO90003202~04年—系統(tǒng)部署TOM3203~04年——應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)操作培訓(xùn)3303~04年——應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)33系統(tǒng)切換，正式啟用系統(tǒng)應(yīng)用評(píng)估應(yīng)用效果評(píng)估（效率提升、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度）04~05年——業(yè)務(wù)上線(xiàn)34系統(tǒng)切換，正式啟用04~05年——業(yè)務(wù)上線(xiàn)34進(jìn)行“顧客第一，顧客至上”的教育，將形成企業(yè)“讓顧客完全滿(mǎn)意”的經(jīng)營(yíng)理念，形成一種企業(yè)的文化。05年以后——顧客完全滿(mǎn)意（TCS）35進(jìn)行“顧客第一，顧客至上”的教育，將形成企業(yè)“讓顧客完全滿(mǎn)意CRM成功實(shí)施六步驟理念導(dǎo)入業(yè)務(wù)梳理流程固化系統(tǒng)部署應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)上線(xiàn)36CRM成功實(shí)施六步驟36銷(xiāo)售物流管理企業(yè)物流管理銷(xiāo)售物流管理——實(shí)現(xiàn)價(jià)值生產(chǎn)物流管理——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值采購(gòu)物流管理——為創(chuàng)造價(jià)值提供條件37銷(xiāo)售物流管理銷(xiāo)售物流管理——實(shí)現(xiàn)價(jià)值生產(chǎn)物流管理——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流的概念銷(xiāo)售物流——又叫做分銷(xiāo)物流(PhysicalDistribution)，是銷(xiāo)售過(guò)程中的物流活動(dòng)，是伴隨銷(xiāo)售而進(jìn)行的物流活動(dòng)，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線(xiàn)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，一直到最后送到用戶(hù)手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。38銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流的概念銷(xiāo)售物流——38產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流原料供應(yīng)商工廠(chǎng)分銷(xiāo)中心商場(chǎng)XYZ消費(fèi)者信息產(chǎn)品現(xiàn)金銷(xiāo)售物流管理---供應(yīng)鏈流程圖39產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流原料供應(yīng)商工廠(chǎng)分銷(xiāo)中心商場(chǎng)XYZ消費(fèi)者信息銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流的概述銷(xiāo)售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：1)產(chǎn)品包裝2)產(chǎn)品儲(chǔ)存3)貨物運(yùn)輸4)貨物配送5)裝卸搬運(yùn)6)流通加工7)物流信息8)分銷(xiāo)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)9)貨品管理10)物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理40銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流的概述銷(xiāo)售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：4銷(xiāo)售物流管理---核心流程收集與分析市場(chǎng)需求信息制定市場(chǎng)戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷(xiāo)售物流方式方案/規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計(jì)策劃銷(xiāo)售物流總體運(yùn)作方案物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)輸方案、配送方案、倉(cāng)庫(kù)管理方案實(shí)施、檢查、監(jiān)督、改善、標(biāo)準(zhǔn)化（PDCAS）目標(biāo)：保證銷(xiāo)售物流有效合理地運(yùn)作。人員管理和激勵(lì)技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用41銷(xiāo)售物流管理---核心流程收集與分析市場(chǎng)需求信息人員管理和銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑商物分離輸送與配送相結(jié)合的體制42銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑商物分離42銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運(yùn)作原理圖供貨廠(chǎng)A供貨廠(chǎng)B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營(yíng)業(yè)點(diǎn)A用戶(hù)群A營(yíng)業(yè)點(diǎn)B用戶(hù)群B43銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運(yùn)作原理銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境情況和自己的具體條件進(jìn)行綜合分析而確定：1、自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略2、外包（第三方）物流戰(zhàn)略44銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境情況銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主承擔(dān)物流活動(dòng)的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下情況的企業(yè)：專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)或者市場(chǎng)定向很窄，只有一個(gè)客戶(hù)或少數(shù)幾個(gè)客戶(hù)；企業(yè)已有物流設(shè)施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔(dān)分銷(xiāo)物流活動(dòng)。自己的分銷(xiāo)物流活動(dòng)有特別的技術(shù)要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達(dá)到這些技術(shù)要求。供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系，例如JIT關(guān)系、VMI關(guān)系等，必須自辦物流才能滿(mǎn)足這種關(guān)系和客戶(hù)的需求。45銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略45銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略（例子）海爾物流部下設(shè)采購(gòu)、配送、儲(chǔ)運(yùn)三個(gè)事業(yè)部，將分散在各產(chǎn)品部門(mén)的物流業(yè)務(wù)集中起來(lái)，實(shí)行全球化統(tǒng)一采購(gòu)、配送和儲(chǔ)運(yùn)。供應(yīng)商參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，與海爾共同面向用戶(hù)，使訂單增值，而海爾和供應(yīng)商之間從過(guò)去簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，變成今天雙贏的伙伴關(guān)系。共投建兩座立體化倉(cāng)庫(kù)，最新啟用的海爾國(guó)際物流中心采用以激光導(dǎo)引無(wú)人運(yùn)輸車(chē)系統(tǒng)為代表的一系列先進(jìn)技術(shù)，全部實(shí)現(xiàn)了物流的自動(dòng)化和智能化在全國(guó)可調(diào)配的車(chē)輛達(dá)10000輛以上，而其中集團(tuán)自有的運(yùn)輸車(chē)輛僅有200多臺(tái)，其他物流企業(yè)以合作形式參與上汽集團(tuán)上汽集團(tuán)上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車(chē)物流有限公司安吉天地汽車(chē)物流公司以經(jīng)營(yíng)技術(shù)咨詢(xún)、管理、培訓(xùn)，以及倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)和管理為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等公司提供在整車(chē)物流、零部件入廠(chǎng)以及售后物流等方面的物流管理方案上汽希望通過(guò)與天地的合作引進(jìn)、吸收國(guó)外先進(jìn)的一體化物流管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，如運(yùn)輸路徑的優(yōu)化設(shè)計(jì)、計(jì)劃與預(yù)警管理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)等，以實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化、物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作高效、可靠許多有資金實(shí)力和物流運(yùn)作基礎(chǔ)的領(lǐng)先企業(yè)都注重建立自己的物流能力……46銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略（例子）海爾上汽集團(tuán)許多有資金銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略第三方物流的定義簡(jiǎn)稱(chēng)3PL，英文Thirdpartylogistics的縮寫(xiě)，是由物流供需雙方之外的、專(zhuān)業(yè)化的、第三方公司或企業(yè)完成物流服務(wù)的一種新型物流運(yùn)作模式。第三方物流的典型特征

“提供供應(yīng)鏈解決方案”

“規(guī)模經(jīng)營(yíng),整合運(yùn)作”

“個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)”47銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略第三方物流的定義第三銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略模式設(shè)計(jì)咨詢(xún)培訓(xùn)物流策劃訂單處理運(yùn)輸管理倉(cāng)儲(chǔ)管理庫(kù)存管理運(yùn)作管理信息系統(tǒng)規(guī)劃信息技術(shù)支持信息分析與管理物流信息物流規(guī)劃配送分銷(xiāo)增值服務(wù)第三方物流的主要服務(wù)內(nèi)容核心業(yè)務(wù)48銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略模式設(shè)計(jì)咨詢(xún)培訓(xùn)物流對(duì)企業(yè)：使企業(yè)集中主業(yè)，發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)能力為企業(yè)減少庫(kù)存、降低物流總成本；提高企業(yè)服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力；增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)拓展能力；對(duì)社會(huì)：提高社會(huì)物流專(zhuān)業(yè)化水平；整合和利用社會(huì)閑置資源；

第三方物流的“核心價(jià)值”銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略49對(duì)企業(yè)：第三方物流的“核心價(jià)值”銷(xiāo)售物流管理---外包（第三銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略“超前的物流服務(wù)理念”《--》“豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)”第三方物流的價(jià)值實(shí)現(xiàn)途徑（PGL心得）：“十大要素、五個(gè)結(jié)合”“強(qiáng)大的物流規(guī)劃能力”《--》“先進(jìn)的物流運(yùn)作管理體系”“完善的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)”《--》“先進(jìn)的物流信息網(wǎng)絡(luò)”“優(yōu)秀的企業(yè)管理人才”《--》“一流物流技術(shù)人才”“龐大的客戶(hù)群體資源”《--》“強(qiáng)大的運(yùn)作資源整合能力”50銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略“超前的物流服務(wù)理念替代服務(wù)經(jīng)濟(jì)和政治因素技術(shù)客戶(hù)對(duì)可靠性的持續(xù)壓力更多的限時(shí)服務(wù)，減少模式偏好注重要求更快、更簡(jiǎn)單和更靈活的供應(yīng)鏈不斷利用數(shù)量調(diào)節(jié)手段重視價(jià)值的提供更多復(fù)雜的外包和合同簽訂過(guò)程銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)新市場(chǎng)和新合作關(guān)系的出現(xiàn)聯(lián)盟行為的增加新興和/或重建的市場(chǎng)新興的競(jìng)爭(zhēng)方式持續(xù)的價(jià)格壓力新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新世紀(jì)來(lái)臨，國(guó)內(nèi)外企業(yè)面臨著越來(lái)越強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力……51替代服務(wù)經(jīng)濟(jì)和政治因素技術(shù)客戶(hù)對(duì)可靠性的持續(xù)壓力銷(xiāo)售物流管理-全球企業(yè)外包物流費(fèi)用支出(1995-2000)-單位：十億美金年均增長(zhǎng)率：10.5%全球范圍來(lái)看，外包物流市場(chǎng)的規(guī)模高達(dá)1200億美元，年均增長(zhǎng)超過(guò)10%。資料來(lái)源：InternationalDataCorporation(IDC)2000，“Who’sWhoinLogistics?,”Armstrong’sGuidetoThirdPartyProviders,FifthEdition,1998銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略52-全球企業(yè)外包物流費(fèi)用支出(1995-2000)-單位一方面,企業(yè)重新審視自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在供應(yīng)鏈管理方面,企業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的線(xiàn)狀模式向集約化的供應(yīng)鏈模式轉(zhuǎn)變。制造商供應(yīng)商分銷(xiāo)商外包制造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分銷(xiāo)商承運(yùn)商供應(yīng)商零售商“網(wǎng)絡(luò)型”結(jié)構(gòu)而非“線(xiàn)狀”結(jié)構(gòu)企業(yè)間的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)而不是單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈整合的供應(yīng)鏈信息流高度透明的供應(yīng)鏈消費(fèi)者制造商SDMCM銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略53一方面,企業(yè)重新審視自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在供應(yīng)鏈管理方面,企業(yè)逐2000年使用外包物流的企業(yè)比例–發(fā)達(dá)國(guó)家使用外包物流的企業(yè)比例很高，而且越來(lái)越多的企業(yè)愿意把相關(guān)業(yè)務(wù)委托給第三方物流公司……資料來(lái)源：中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì),中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)，國(guó)研網(wǎng)-2000年未使用而考慮使用第三方物流的企業(yè)比例--2000年未使用而可能在3年內(nèi)增加第三方物流需求的企業(yè)比例-美國(guó)歐洲美國(guó)歐洲銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略542000年使用外包物流的企業(yè)比例–發(fā)達(dá)國(guó)家使用外包物流

有利于集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)對(duì)主業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)研究發(fā)展基本技術(shù)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有利于減少投資和降低成本降低對(duì)運(yùn)輸設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)和其他物流設(shè)備投資優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)盤(pán)活庫(kù)存有利于提高企業(yè)形象和擴(kuò)展企業(yè)市場(chǎng)企業(yè)與第三方物流公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟通過(guò)第三方物流的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，宣傳品牌，擴(kuò)大影響借助第三方物流公司拓展自己國(guó)內(nèi)、國(guó)際的市場(chǎng)企業(yè)方的利益擁有物流專(zhuān)業(yè)知識(shí)開(kāi)發(fā)了信息網(wǎng)絡(luò)積累了針對(duì)不同客戶(hù)的物流知識(shí)及關(guān)鍵信息，如國(guó)際報(bào)關(guān)文件、空運(yùn)報(bào)價(jià)等投資可以分?jǐn)偟胶芏嗫蛻?hù)頭上，使這些信息的獲取更為經(jīng)濟(jì)

擁有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益可以從運(yùn)輸公司或其他物流服務(wù)商處獲得更為低廉的運(yùn)輸報(bào)價(jià)集中配載很多客戶(hù)的貨物，大幅度降低單位成本

擁有信息技術(shù)與獨(dú)立的軟件供應(yīng)商結(jié)盟開(kāi)發(fā)內(nèi)部信息系統(tǒng)利用運(yùn)輸和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)生成提高供應(yīng)鏈管理效率所必須的信息幫助客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)評(píng)估及實(shí)施物流企業(yè)的利益雙贏原因在于外包物流的模式是一種雙贏策略銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略55有利于集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)企業(yè)方的利益擁有物流專(zhuān)業(yè)知識(shí)物流企增長(zhǎng)25%

單位：人民幣（萬(wàn)億）-中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模巨大-注：1.“九五期間”數(shù)據(jù)以1999年為參考，當(dāng)年物流成本約占GDP的17%2.“十五期間”數(shù)據(jù)以2004年為參考，預(yù)計(jì)GDP年增長(zhǎng)率7%，物流/成本比率降至15%數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)年鑒，中國(guó)咨詢(xún)行，“十五”期間商品物流配送規(guī)劃總體目標(biāo)資料來(lái)源：畢博咨詢(xún)與上海外經(jīng)貿(mào)委合作對(duì)上海物流市場(chǎng)調(diào)研中國(guó)物流市場(chǎng)充滿(mǎn)巨大商機(jī)……銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略56增長(zhǎng)25%單位：人民幣（萬(wàn)億）-中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模巨大--亞太地區(qū)物流外包服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模(2000-2005)-單位：百萬(wàn)美金目前中國(guó)外包物流市場(chǎng)不到10億美金大中國(guó)地區(qū)的物流外包市場(chǎng)集中香港/臺(tái)灣地區(qū)大陸外包物流市場(chǎng)未來(lái)幾年預(yù)測(cè)會(huì)有很大增長(zhǎng)IDC預(yù)估到2005年，國(guó)內(nèi)外包物流市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)到150億美元澳新：11%大中國(guó)（臺(tái)灣、香港、大陸）：62%印度：25%東南亞：22%韓國(guó)：27%年均增長(zhǎng)率IDC對(duì)中國(guó)的外包物流市場(chǎng)前景也非常看好，預(yù)計(jì)到2005年，中國(guó)外包物流市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)到150億美元銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略57-亞太地區(qū)物流外包服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模(2000-2005)-中國(guó)物流市場(chǎng)的需求主要來(lái)自跨國(guó)企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)和部分國(guó)有大型工業(yè)企業(yè)跨國(guó)企業(yè)中國(guó)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿蛑圃熘行纳a(chǎn)、流通、分配、消費(fèi)過(guò)程在全球范圍內(nèi)交叉結(jié)合全球范圍內(nèi)選取物流供應(yīng)商通過(guò)合同物流，設(shè)施租賃、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式獲得物流服務(wù)高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品小批量、高增值對(duì)采購(gòu)、分銷(xiāo)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性要求很高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，成本和利潤(rùn)壓力較大部分國(guó)有大型工業(yè)企業(yè)逐步打破‘大而全，小而全’的局面轉(zhuǎn)向核心業(yè)務(wù)，培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本壓力很大，物流成本占銷(xiāo)售成本的比重很大銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略58中國(guó)物流市場(chǎng)的需求主要來(lái)自跨國(guó)企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企-中國(guó)工業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能--中國(guó)商業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能-回答人數(shù)%回答人數(shù)%資料顯示，工業(yè)企業(yè)有較強(qiáng)的物流外包意愿，而商業(yè)企業(yè)則不太愿意；而且主要需求還是傳統(tǒng)的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略59-中國(guó)工業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能--中國(guó)商業(yè)企業(yè)期-中國(guó)企業(yè)對(duì)“外包”物流服務(wù)不滿(mǎn)意的原因--企業(yè)對(duì)第三方物流承諾的關(guān)注程度-32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高質(zhì)量的優(yōu)化的物流規(guī)劃33.3%降低深度分銷(xiāo)的成本36.2%實(shí)現(xiàn)一體化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理50%減少人力及行政管理費(fèi)用的支出50.4%降低投資方面的風(fēng)險(xiǎn)65.2%擴(kuò)大分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)79%提供更快速、準(zhǔn)確的信息服務(wù)79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企業(yè)關(guān)注程度為企業(yè)提供的價(jià)值這些企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的關(guān)注主要集中在“降低物流成本，提高效率和信息服務(wù)”等方面，但對(duì)目前物流供應(yīng)商提供的服務(wù)總體滿(mǎn)意度不高銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略60-中國(guó)企業(yè)對(duì)“外包”物流服務(wù)不滿(mǎn)意的原因--企業(yè)對(duì)第三市場(chǎng)調(diào)研顯示，使用物流服務(wù)的企業(yè)普遍對(duì)物流供應(yīng)商運(yùn)作策略、流程、人員素質(zhì)和管理水平不太滿(mǎn)意缺乏真正意義上的物流供應(yīng)商，尚沒(méi)有能提供全面服務(wù)的第三方物流公司大多數(shù)情況下，企業(yè)通過(guò)貨代或者直接與承運(yùn)公司聯(lián)系以解決物流服務(wù)需求許多外資企業(yè)苦于在中國(guó)本土找不到較規(guī)范的第三方物流企業(yè)，不得不把目光投向外資企業(yè)貨物跟蹤系統(tǒng)功能仍很不完善，信息實(shí)時(shí)性、定位準(zhǔn)確性、規(guī)范化等方面存在很大問(wèn)題，各環(huán)節(jié)信息共享和透明度不夠進(jìn)出口報(bào)關(guān)通關(guān)，異地運(yùn)輸?shù)仁芊墙?jīng)濟(jì)因素影響很大，有良好政府關(guān)系的物流園區(qū)較受歡迎整個(gè)物流行業(yè)較混亂，管理水平、人員素質(zhì)較低，急需引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)行業(yè)立法不夠完善，對(duì)行業(yè)價(jià)值鏈上如貨主、貨代、承運(yùn)商、倉(cāng)儲(chǔ)等各方的責(zé)任及權(quán)利規(guī)定不明確，當(dāng)存在可能風(fēng)險(xiǎn)時(shí)缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)；對(duì)物流行業(yè)的具體操作程序缺乏法律上的規(guī)定較難獲得某些特殊服務(wù)，如：進(jìn)口集裝箱到貨后的額外碼頭服務(wù)（化學(xué)制品的降溫、加熱要求）、危險(xiǎn)品儲(chǔ)藏、出口危險(xiǎn)品/物拼箱服務(wù)等銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略61市場(chǎng)調(diào)研顯示，使用物流服務(wù)的企業(yè)普遍對(duì)物流供應(yīng)商運(yùn)作策略、流銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——如何實(shí)施第三方物流戰(zhàn)略整合物流運(yùn)作系統(tǒng)，提高效率成立物流部門(mén)，尋找降低運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)成本機(jī)會(huì)物流外包增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力62銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——如何實(shí)施第三方物流戰(zhàn)略整合物流運(yùn)作系統(tǒng)，提高銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程問(wèn)卷調(diào)查制定標(biāo)書(shū)釋標(biāo)實(shí)地考察第三方解釋標(biāo)書(shū)確定第三方物流公司63銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程問(wèn)卷調(diào)查63CaseStudy(案例分析)--某國(guó)際著名電器公司實(shí)施第三方物流銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程64CaseStudy(案例分析)--某國(guó)際著名電器公司實(shí)施公司實(shí)施3PL前的狀態(tài)：業(yè)務(wù)管理架構(gòu):

運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)：

3工廠(chǎng)+3CDC+54LDC

工廠(chǎng)CDCLDC分銷(xiāo)/零售商由31個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)運(yùn)輸/倉(cāng)庫(kù)管理客戶(hù)自提70%，供應(yīng)商配送30%管理人員：55訂單傳遞方式：電話(huà)+傳真

分銷(xiāo)模式：65公司實(shí)施3PL前的狀態(tài)：業(yè)務(wù)管理架構(gòu):

運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)： 主要運(yùn)作指標(biāo)：

平均庫(kù)存： 45天

訂單完成時(shí)間(OTD)： 5天

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率： 90%

物流總成本： XX公司實(shí)施3PL前的狀態(tài)：工廠(chǎng)CDCLDC分銷(xiāo)/零售商66主要運(yùn)作指標(biāo)：

平均庫(kù)存： 45天

訂單完項(xiàng)目管理隊(duì)伍確定目標(biāo)方案規(guī)劃方案評(píng)估確定制定實(shí)施計(jì)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析全面推廣物流戰(zhàn)略規(guī)劃：67項(xiàng)目管確定方案規(guī)劃方案評(píng)制定實(shí)試運(yùn)作現(xiàn)狀全面物流戰(zhàn)略規(guī)劃：6制定實(shí)施計(jì)劃確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作全面推廣現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍方案評(píng)估確定1.確認(rèn)合作伙伴關(guān)系；

2.項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)由雙方高級(jí)經(jīng)理共同組成；

3.跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)：

LC-銷(xiāo)售，營(yíng)運(yùn)，質(zhì)量保證，財(cái)務(wù)，IT，

審計(jì)，等等；

客戶(hù)-物流，生產(chǎn)，財(cái)務(wù)，銷(xiāo)售，IT，

審計(jì)，等等；

68制定實(shí)確定方案試運(yùn)作全面現(xiàn)狀項(xiàng)目管1.確認(rèn)合作伙伴關(guān)系制定實(shí)施計(jì)劃方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍診斷結(jié)果：1、物流總成本與平均庫(kù)存量較高；

2、物流系統(tǒng)缺乏靈活性、反應(yīng)速度遲緩；

3、信息集成程度化低；

4、物流運(yùn)作質(zhì)量不穩(wěn)定；

5、客戶(hù)滿(mǎn)意度較低；

6、人員偏多，管理跨度和難度較大；全面推廣69制定實(shí)確定方案試運(yùn)作現(xiàn)狀項(xiàng)目管診斷結(jié)果：1、物流總成本與平制定實(shí)施計(jì)劃方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍項(xiàng)目目標(biāo)：1、物流總成本：降低5%左右；

2、改善客戶(hù)滿(mǎn)意度；

3、降低庫(kù)存：30天以?xún)?nèi)；

4、訂單完成時(shí)間（OTD）：4天以下；

5、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率：98%以上；

全面推廣70制定實(shí)確定方案試運(yùn)作現(xiàn)狀項(xiàng)目管項(xiàng)目目標(biāo)：1、物流總成本：降制定實(shí)施計(jì)劃方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍核心建議方案：1、改變企業(yè)物流實(shí)施戰(zhàn)略--選用專(zhuān)業(yè)3PL

2.整合運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)：進(jìn)行DC整合

3、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：

--定單管理流程,--運(yùn)輸管理流程,--倉(cāng)庫(kù)管理流程

4.組織架構(gòu)整合;

5、整合信息網(wǎng)絡(luò)：實(shí)施基于Web-based的信息流管理；

全面推廣71制定實(shí)確定方案試運(yùn)作現(xiàn)狀項(xiàng)目管核心建議方案：1、改變企業(yè)物制定實(shí)施計(jì)劃方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍1、由(客戶(hù))專(zhuān)家評(píng)審委員會(huì)分階段評(píng)估:

--分銷(xiāo)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)

--業(yè)務(wù)流程

--信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

2.重點(diǎn)測(cè)評(píng)KPI(可實(shí)施性,可衡量性);選出最佳方案全面推廣72制定實(shí)確定方案試運(yùn)作現(xiàn)狀項(xiàng)目管1、由(客戶(hù))專(zhuān)家評(píng)審委員會(huì)制定實(shí)施計(jì)劃方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍全面推廣--試運(yùn)行點(diǎn)及試運(yùn)行計(jì)劃

--DC整合時(shí)間表

--庫(kù)存整理&移動(dòng)計(jì)劃

--信息集成&測(cè)試方案

--新業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)計(jì)劃

--內(nèi)部/外部客戶(hù)的溝通計(jì)劃

制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃--包括：73制定實(shí)確定方案試運(yùn)作現(xiàn)狀項(xiàng)目管全面--試運(yùn)行點(diǎn)及試運(yùn)行計(jì)制定實(shí)施計(jì)劃方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍全面推廣--組成高效率的實(shí)施團(tuán)隊(duì)；

--嚴(yán)格按試運(yùn)行時(shí)間表推進(jìn)；

--100%的培訓(xùn)合格率；

--日常業(yè)務(wù)的負(fù)面影響率--“0”試運(yùn)行--里程碑：74制定實(shí)確定方案試運(yùn)作現(xiàn)狀項(xiàng)目管全面--組成高效率的實(shí)施團(tuán)制定實(shí)施計(jì)劃方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍全面推廣項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果：業(yè)務(wù)管理架構(gòu):

運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)：

3工廠(chǎng)+3CDC+20LDC

分銷(xiāo)模式：工廠(chǎng)CDCLDC分銷(xiāo)/零售商由3個(gè)3PL提供運(yùn)輸/倉(cāng)庫(kù)管理客戶(hù)自提20%3PL配送80%管理人員：20訂單傳遞方式：VPN

75制定實(shí)確定方案試運(yùn)作現(xiàn)狀項(xiàng)目管全面項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果：業(yè)務(wù)管理架

165VPNMFG成品轉(zhuǎn)移單貨物運(yùn)輸單成品出庫(kù)單運(yùn)輸配送單調(diào)換單/退貨入庫(kù)單客戶(hù)LC數(shù)據(jù)庫(kù)PC成品轉(zhuǎn)移單貨物運(yùn)輸單打印成品出庫(kù)單運(yùn)輸配送單調(diào)換單/退貨入庫(kù)單打印銷(xiāo)售商打印成品出庫(kù)單調(diào)換單/退貨入庫(kù)單路由器China-Net163公司實(shí)施3PL后的信息系統(tǒng)：路由器76165VPNMFG成品轉(zhuǎn)移單客戶(hù)LC數(shù)據(jù)庫(kù)PC成品實(shí)施前后的業(yè)績(jī)比較：77實(shí)施前后的業(yè)績(jī)比較：77未來(lái)物流行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展將會(huì)受到四方面影響新型競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入有雄厚外資背景的專(zhuān)業(yè)物流企業(yè),擁有先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)和建立大型倉(cāng)儲(chǔ)中心的能力已有一定網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)，將利用其豐富的本地運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高其綜合管理水準(zhǔn)，同時(shí)積極建立IT網(wǎng)絡(luò)，提高信息反饋速度和質(zhì)量大量傳統(tǒng)國(guó)營(yíng)/個(gè)體背景的物流儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)，將重新整合，或?qū)Ｗ⒌貐^(qū)性服務(wù)，或?qū)Ｗ⑻囟?lèi)型服務(wù)服務(wù)對(duì)象要求變化市場(chǎng)將更加細(xì)分和專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致不同類(lèi)型客戶(hù)，對(duì)物流服務(wù)基本要求更高，更加細(xì)分儲(chǔ)運(yùn)周期縮短優(yōu)化物流程序，要求信息及時(shí)反饋和分享降低破損率其他增值服務(wù)要求，如：物流策劃，特殊包裝能力等技術(shù)的不斷發(fā)展基于因特網(wǎng)的IT系統(tǒng),使物流公司與其客戶(hù)實(shí)現(xiàn)信息在線(xiàn)管理和即時(shí)反饋物流公司的IT系統(tǒng)與客戶(hù)內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接和可兼容性渠道的變化沖擊由于現(xiàn)代零售模式將越來(lái)越重要,要求物流每次訂單數(shù)量越來(lái)越小,但品種越來(lái)越多運(yùn)貨頻率越來(lái)越多物流經(jīng)營(yíng)模式演變銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——外包（第三方）物流戰(zhàn)略78未來(lái)物流行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展將會(huì)受到四方面影響新型競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入服物流企業(yè)未來(lái)成功與否的前提取決于三個(gè)方面的因素，但是最終是由服務(wù)與成本的綜合較量進(jìn)行決斷基于因特網(wǎng)的信息平臺(tái)，形成多對(duì)一，一對(duì)多的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，在物流公司和客戶(hù)間實(shí)現(xiàn)即時(shí)信息管理物流公司內(nèi)部系統(tǒng)與客戶(hù)內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫聯(lián)接和可兼容性

-對(duì)不同內(nèi)部配置/協(xié)議（dialup/EDI/專(zhuān)線(xiàn)）進(jìn)行無(wú)縫連接

-對(duì)不同文本進(jìn)行統(tǒng)一大型現(xiàn)代化的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用水平未來(lái)物流企業(yè)模式展望將取決于服務(wù)對(duì)象的要求(時(shí)間上，地域上)通過(guò)服務(wù)水平與成本的較量進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)擁有強(qiáng)有力的管理和工程咨詢(xún)?nèi)藛T隊(duì)伍必須擁有少數(shù)戰(zhàn)略性大型倉(cāng)儲(chǔ)中心的資源必須建立先進(jìn)的技術(shù)信息平臺(tái)，貫穿于整個(gè)供應(yīng)鏈，真正達(dá)到物流信息化，電子化必須優(yōu)化綜合管理水平，擁有一定的運(yùn)輸能力或通過(guò)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來(lái)得到基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化程度流程的優(yōu)化，無(wú)縫連接運(yùn)作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作專(zhuān)業(yè)化程度銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——外包（第三方）物流戰(zhàn)略79物流企業(yè)未來(lái)成功與否的前提取決于三個(gè)方面的因素，但是最終是由中國(guó)的物流市場(chǎng)充滿(mǎn)巨大商機(jī)但未來(lái)會(huì)發(fā)生很大變化市場(chǎng)規(guī)模巨大但目前仍處于分散割據(jù)勢(shì)態(tài)，行業(yè)整合在所難免未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將從現(xiàn)階段以成本為中心的松散經(jīng)營(yíng)模式向以服務(wù)為中心的大規(guī)模全國(guó)性現(xiàn)代化物流經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)化在演變過(guò)程中，只有少數(shù)極有競(jìng)爭(zhēng)力的商家會(huì)不斷擴(kuò)張而成為行業(yè)的領(lǐng)先者未來(lái)領(lǐng)先者不僅需要具備雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力更要求擁有對(duì)中國(guó)物流市場(chǎng)的實(shí)際成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳耙延胁糠中袠I(yè)中的領(lǐng)先者開(kāi)始積極行動(dòng)，通過(guò)購(gòu)并和提升信息化管理方式建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要立志成為未來(lái)物流行業(yè)的領(lǐng)先者，必須制定完善的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃并對(duì)未來(lái)資源投入有心理準(zhǔn)備短期內(nèi)應(yīng)以建立物流信息平臺(tái)和降低成本為重心長(zhǎng)期應(yīng)考慮通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式以較少資源迅速建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)總之，物流業(yè)務(wù)成功的發(fā)展基于建立良好的業(yè)務(wù)模型和基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——外包（第三方）物流戰(zhàn)略80中國(guó)的物流市場(chǎng)充滿(mǎn)巨大商機(jī)但未來(lái)會(huì)發(fā)生很大變化總之，物流業(yè)務(wù)供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商采購(gòu)采購(gòu)的概念所謂采購(gòu)，是指從通過(guò)商品交換和物流手段從資源市場(chǎng)取得資源的過(guò)程。從學(xué)術(shù)上看，它一般包含以下一些基本的含義：1)所有采購(gòu)，都是從資源市場(chǎng)取得資源的過(guò)程。2)采購(gòu)，既是一個(gè)商流過(guò)程，也是一個(gè)物流過(guò)程。3)采購(gòu)，是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。它是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要組成部分。

81供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商采購(gòu)采購(gòu)的概念81供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商采購(gòu)供應(yīng)商采購(gòu)策略《三國(guó)演義》策略:保證有效合理的競(jìng)爭(zhēng)；供應(yīng)商關(guān)系定位及相應(yīng)策略：招標(biāo)與談判；區(qū)域性或全國(guó)性策略；功能要素采購(gòu)的不同策略：倉(cāng)庫(kù)—穩(wěn)？運(yùn)輸—變？所有戰(zhàn)略思考必須以公司發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)82供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商采購(gòu)供應(yīng)商采購(gòu)策略82供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商采購(gòu)選擇六要素最高管理層的事業(yè)心及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展藍(lán)圖最合適的“軟”（信息）及“硬”兩網(wǎng)絡(luò)最合適的服務(wù)、質(zhì)量與成本的性能比——客戶(hù)價(jià)值投資與發(fā)展實(shí)力——盈利水平良好的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)不斷進(jìn)取與愿意學(xué)習(xí)的組織或企業(yè)文化Tips：百聞不如一見(jiàn)，訪(fǎng)問(wèn)其客戶(hù)及供應(yīng)商，中午到其員工食堂及衛(wèi)生間。83供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商采購(gòu)選擇六要素83

供應(yīng)商采購(gòu)與管理---采購(gòu)原則

合法性：供應(yīng)商應(yīng)具有法人資格；擁有運(yùn)輸許可權(quán)\倉(cāng)庫(kù)租賃權(quán)；運(yùn)輸商提供相關(guān)的證件含“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”、“運(yùn)輸許可證”、“法人組織證書(shū)”等；倉(cāng)庫(kù)出租方要提供“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”、租賃證、消防證、“法人組織證書(shū)”等。

同質(zhì)低成本：所選擇的供應(yīng)商服務(wù)水平必須達(dá)到或超過(guò)相應(yīng)業(yè)務(wù)的要求；在同等業(yè)務(wù)水平的供應(yīng)商中，選擇價(jià)格最底的供應(yīng)商。

84

供應(yīng)商采購(gòu)與管理---采購(gòu)原則

合法性：供應(yīng)商應(yīng)具有

供應(yīng)商采購(gòu)與管理---采購(gòu)原則

資源保證與發(fā)展?jié)摿Γ核x擇的供應(yīng)商的最小服務(wù)能力應(yīng)大于或等于公司的業(yè)務(wù)要求，所選擇的供應(yīng)商具備發(fā)展的潛力，具有支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展的能力，能不斷地提高其服務(wù)水平、降低成本。

財(cái)務(wù)狀況：所選擇的供應(yīng)商必須財(cái)務(wù)狀況良好，具備支付風(fēng)險(xiǎn)保證金、財(cái)產(chǎn)抵押、公司擔(dān)保的能力等異常情況的賠償能力。

無(wú)利益沖突原則：所選擇的供應(yīng)商與公司的利益保持一致，不選擇為公司客戶(hù)提供服務(wù)的供應(yīng)商做為我們的供應(yīng)商。

85

供應(yīng)商采購(gòu)與管理---采購(gòu)原則

資源保證與發(fā)展?jié)摿?yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商管理概述供應(yīng)商績(jī)效管理與激勵(lì)86供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商管理概述86供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商分類(lèi)伙伴型供應(yīng)商優(yōu)先型供應(yīng)商重點(diǎn)型供應(yīng)商商業(yè)型供應(yīng)商87供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理87供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商分類(lèi)原則80/20

重點(diǎn)供應(yīng)商普通供應(yīng)商88供應(yīng)商采購(gòu)與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商分類(lèi)原則80/20提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)Questionsandanswers提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)感謝參與本課程，也感激大家對(duì)我們工作的支持與積極的參與。課程后會(huì)發(fā)放課程滿(mǎn)意度評(píng)估表，如果對(duì)我們課程或者工作有什么建議和意見(jiàn)，也請(qǐng)寫(xiě)在上邊結(jié)束語(yǔ)感謝參與本課程，也感激大家對(duì)我們工作的支持與積極的參與。課程客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的通過(guò)這次客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)，使各位與會(huì)者能夠…增強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解了解客戶(hù)關(guān)系管理的核心價(jià)值和發(fā)展趨勢(shì)通過(guò)案例學(xué)習(xí)，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗(yàn)91客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的通過(guò)這次客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)，使各整體概述THEFIRSTPARTOFTHEOVERALLOVERVIEW,PLEASESUMMARIZETHECONTENT第一部分整體概述第一部分生意越來(lái)越難生產(chǎn)過(guò)剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶(hù)容易流失客戶(hù)需求差異客戶(hù)日益成熟競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈我們需要直接面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境93生意越來(lái)越難生產(chǎn)過(guò)剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶(hù)容易流失客戶(hù)需求差異客市場(chǎng)游戲規(guī)則變化客戶(hù)需求主導(dǎo)Nokie產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)Motorola什么最好？多少錢(qián)合適？質(zhì)量更好價(jià)格更低改變唯一不變的是變94市場(chǎng)游戲規(guī)則變化客戶(hù)需求主導(dǎo)Nokie產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念客戶(hù)的需求建立“以客戶(hù)為中心”核心觀(guān)念變化的原點(diǎn)”現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念“思考題:我們最近的決策中想沒(méi)想到我們的客戶(hù)？95傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念變化的原點(diǎn)”現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)每天最重要的工作客戶(hù)獲取客戶(hù)保有客戶(hù)價(jià)值提升96每天最重要的工作客戶(hù)獲取6我們每天最重要的工作客戶(hù)獲取……市場(chǎng)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略制定銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘潛在客戶(hù)跟蹤97我們每天最重要的工作客戶(hù)獲取……7我們每天最重要的工作客戶(hù)保有……服務(wù)更個(gè)性化對(duì)客戶(hù)更尊重對(duì)客戶(hù)更親切讓客戶(hù)更方便立即響應(yīng)98我們每天最重要的工作客戶(hù)保有……8我們每天最重要的工作客戶(hù)價(jià)值提升……增加服務(wù)收入縮短客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品老客戶(hù)推薦新客戶(hù)提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量99我們每天最重要的工作客戶(hù)……9客戶(hù)關(guān)系管理的起源20世紀(jì)80年代的“接觸管理”（ContactManagement)“收集整理客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“20世紀(jì)90年代初演化為“顧客關(guān)懷理論”（CustomerCare)“電話(huà)服務(wù)中心與支援資料分析”目前發(fā)展成為“客戶(hù)關(guān)系管理”（CustomerRelationshipManagement)成為“管理方法和管理技能”，“企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”100客戶(hù)關(guān)系管理的起源20世紀(jì)80年代的“接觸管理”（Cont客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展1997年開(kāi)始高速發(fā)展；1999年76億美元；2001年為120億美元；2004年預(yù)計(jì)為670億美元！101客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展11什么是客戶(hù)關(guān)系管理“…企業(yè)通過(guò)一套高效有序的管理模式來(lái)識(shí)別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶(hù)；并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系?！笨蛻?hù)關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement102什么是客戶(hù)關(guān)系管理“…企業(yè)通過(guò)一套高效有序的管理模式來(lái)識(shí)別、CRM的核心價(jià)值建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)103CRM的核心價(jià)值13樹(shù)立以客戶(hù)為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念客戶(hù)獲取誰(shuí)是我們的客戶(hù)？我們的客戶(hù)有何特征？我們的客戶(hù)需要什么？我們的交付方式是什么？客戶(hù)保有建立企業(yè)化的客戶(hù)資源持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期客戶(hù)價(jià)值提升建立客戶(hù)價(jià)值金字塔保持VIP客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)推動(dòng)客戶(hù)向VIP轉(zhuǎn)移104樹(shù)立以客戶(hù)為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念客戶(hù)獲取客戶(hù)保有客戶(hù)價(jià)值提升1建立以客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則基于客戶(hù)特征規(guī)劃市場(chǎng)策略基于客戶(hù)需求組織適合產(chǎn)品基于客戶(hù)類(lèi)別設(shè)計(jì)銷(xiāo)售方式基于客戶(hù)狀況提供有效服務(wù)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)105建立以客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則基于客戶(hù)特征規(guī)劃市場(chǎng)策略“一對(duì)10616建立客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)量化的業(yè)務(wù)過(guò)程管理初期聯(lián)絡(luò)意向達(dá)成商務(wù)談判合同簽訂銷(xiāo)售漏斗80家客戶(hù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)1125萬(wàn)30家客戶(hù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)318萬(wàn)16家客戶(hù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)168萬(wàn)10家客戶(hù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)108萬(wàn)107建立客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)初期聯(lián)絡(luò)意向達(dá)成商務(wù)談判建立客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的行動(dòng)管理2緊急13？4重要108建立客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)2緊急13？4重要18構(gòu)建以客戶(hù)為中心的量化評(píng)估體系客戶(hù)利潤(rùn)客戶(hù)影響力客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)潛力109構(gòu)建以客戶(hù)為中心的量化評(píng)估體系客戶(hù)利潤(rùn)客戶(hù)影響力客戶(hù)忠誠(chéng)度客建設(shè)以客戶(hù)為中心的共享信息平臺(tái)

固化業(yè)務(wù)規(guī)則

建立量化管理能力支持信息共享實(shí)現(xiàn)能力復(fù)制110建設(shè)以客戶(hù)為中心的共享信息平臺(tái)固化業(yè)務(wù)規(guī)則20客戶(hù)客戶(hù)獲取客戶(hù)保有CRM全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！CRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助111客戶(hù)客戶(hù)獲取客戶(hù)保有CRMCRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助21CRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助深化客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高組織的“記憶力”使企業(yè)能根據(jù)客戶(hù)信息制定具體營(yíng)銷(xiāo)方案提高組織的效率和效果，提高客戶(hù)銷(xiāo)售收入能讓企業(yè)主動(dòng)向客戶(hù)進(jìn)行推廣，增加獲得新客戶(hù)的機(jī)會(huì)112CRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助22客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷(xiāo)行銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)A產(chǎn)品或X業(yè)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)B產(chǎn)品或Y業(yè)務(wù)客戶(hù)渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶(hù)關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向113客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各自獨(dú)未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理將以客戶(hù)為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值……

業(yè)務(wù)流程組織人員信息技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略所有相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶(hù)關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶(hù)整合性服務(wù)與渠道與客戶(hù)的互動(dòng)是以客戶(hù)為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶(hù)深化關(guān)系留客管理客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)（續(xù)）114未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理將以客戶(hù)為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能目前客戶(hù)關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向；無(wú)法以整體獲利性來(lái)衡量客戶(hù)貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話(huà)的次數(shù)來(lái)衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時(shí)間成本中心目前的角色客戶(hù)關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷(xiāo)售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合

以客戶(hù)為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶(hù)/營(yíng)業(yè)員）；用整體獲利性來(lái)衡量客戶(hù)貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于客戶(hù)服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售大部分電話(huà)將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在“增值服務(wù)”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務(wù)常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了利潤(rùn)中心未來(lái)的愿景客戶(hù)關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)（續(xù)）115目前客戶(hù)關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵要素：高層重視度目標(biāo)明確（清晰）CRM公司實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和能力時(shí)間控制116CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵要素：26寶供CRM發(fā)展歷程94年~96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）97年~99年：理念導(dǎo)入00年~01年：業(yè)務(wù)梳理01年~02年：流程固化02年~04年：系統(tǒng)部置03年~04年：應(yīng)用培訓(xùn)04年~05年：業(yè)務(wù)上線(xiàn)05年以上：顧客完全滿(mǎn)意階段（TCS）117寶供CRM發(fā)展歷程94年~96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）27門(mén)到門(mén)運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)管理老總營(yíng)銷(xiāo)94~96年傳統(tǒng)CRM（以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向）118門(mén)到門(mén)運(yùn)輸94~96年傳統(tǒng)CRM（以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向）28以“客戶(hù)價(jià)值”為中心（理念）建立營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍信息共享平臺(tái)（客戶(hù)可以查詢(xún)信息）97~99年—理念導(dǎo)入119以“客戶(hù)價(jià)值”為中心（理念）97~99年—理念導(dǎo)入2900~01年—業(yè)務(wù)梳理行業(yè)定位產(chǎn)品定位12000~01年—業(yè)務(wù)梳理行業(yè)定位3001~02年—流程固化新業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商管理系統(tǒng)跨部門(mén)項(xiàng)目隊(duì)伍顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)建立12101~02年—流程固化新業(yè)務(wù)流程3102~04年—系統(tǒng)部署TOMWMSCRMERPISO900012202~04年—系統(tǒng)部署TOM3203~04年——應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)操作培訓(xùn)12303~04年——應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)33系統(tǒng)切換，正式啟用系統(tǒng)應(yīng)用評(píng)估應(yīng)用效果評(píng)估（效率提升、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度）04~05年——業(yè)務(wù)上線(xiàn)124系統(tǒng)切換，正式啟用04~05年——業(yè)務(wù)上線(xiàn)34進(jìn)行“顧客第一，顧客至上”的教育，將形成企業(yè)“讓顧客完全滿(mǎn)意”的經(jīng)營(yíng)理念，形成一種企業(yè)的文化。05年以后——顧客完全滿(mǎn)意（TCS）125進(jìn)行“顧客第一，顧客至上”的教育，將形成企業(yè)“讓顧客完全滿(mǎn)意CRM成功實(shí)施六步驟理念導(dǎo)入業(yè)務(wù)梳理流程固化系統(tǒng)部署應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)上線(xiàn)126CRM成功實(shí)施六步驟36銷(xiāo)售物流管理企業(yè)物流管理銷(xiāo)售物流管理——實(shí)現(xiàn)價(jià)值生產(chǎn)物流管理——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值采購(gòu)物流管理——為創(chuàng)造價(jià)值提供條件127銷(xiāo)售物流管理銷(xiāo)售物流管理——實(shí)現(xiàn)價(jià)值生產(chǎn)物流管理——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流的概念銷(xiāo)售物流——又叫做分銷(xiāo)物流(PhysicalDistribution)，是銷(xiāo)售過(guò)程中的物流活動(dòng)，是伴隨銷(xiāo)售而進(jìn)行的物流活動(dòng)，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線(xiàn)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，一直到最后送到用戶(hù)手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。128銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流的概念銷(xiāo)售物流——38產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流原料供應(yīng)商工廠(chǎng)分銷(xiāo)中心商場(chǎng)XYZ消費(fèi)者信息產(chǎn)品現(xiàn)金銷(xiāo)售物流管理---供應(yīng)鏈流程圖129產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流原料供應(yīng)商工廠(chǎng)分銷(xiāo)中心商場(chǎng)XYZ消費(fèi)者信息銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流的概述銷(xiāo)售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：1)產(chǎn)品包裝2)產(chǎn)品儲(chǔ)存3)貨物運(yùn)輸4)貨物配送5)裝卸搬運(yùn)6)流通加工7)物流信息8)分銷(xiāo)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)9)貨品管理10)物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理130銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流的概述銷(xiāo)售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：4銷(xiāo)售物流管理---核心流程收集與分析市場(chǎng)需求信息制定市場(chǎng)戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷(xiāo)售物流方式方案/規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計(jì)策劃銷(xiāo)售物流總體運(yùn)作方案物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)輸方案、配送方案、倉(cāng)庫(kù)管理方案實(shí)施、檢查、監(jiān)督、改善、標(biāo)準(zhǔn)化（PDCAS）目標(biāo)：保證銷(xiāo)售物流有效合理地運(yùn)作。人員管理和激勵(lì)技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用131銷(xiāo)售物流管理---核心流程收集與分析市場(chǎng)需求信息人員管理和銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑商物分離輸送與配送相結(jié)合的體制132銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑商物分離42銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運(yùn)作原理圖供貨廠(chǎng)A供貨廠(chǎng)B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營(yíng)業(yè)點(diǎn)A用戶(hù)群A營(yíng)業(yè)點(diǎn)B用戶(hù)群B133銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運(yùn)作原理銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境情況和自己的具體條件進(jìn)行綜合分析而確定：1、自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略2、外包（第三方）物流戰(zhàn)略134銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境情況銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主承擔(dān)物流活動(dòng)的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下情況的企業(yè)：專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)或者市場(chǎng)定向很窄，只有一個(gè)客戶(hù)或少數(shù)幾個(gè)客戶(hù)；企業(yè)已有物流設(shè)施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔(dān)分銷(xiāo)物流活動(dòng)。自己的分銷(xiāo)物流活動(dòng)有特別的技術(shù)要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達(dá)到這些技術(shù)要求。供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系，例如JIT關(guān)系、VMI關(guān)系等，必須自辦物流才能滿(mǎn)足這種關(guān)系和客戶(hù)的需求。135銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略45銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略（例子）海爾物流部下設(shè)采購(gòu)、配送、儲(chǔ)運(yùn)三個(gè)事業(yè)部，將分散在各產(chǎn)品部門(mén)的物流業(yè)務(wù)集中起來(lái)，實(shí)行全球化統(tǒng)一采購(gòu)、配送和儲(chǔ)運(yùn)。供應(yīng)商參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，與海爾共同面向用戶(hù)，使訂單增值，而海爾和供應(yīng)商之間從過(guò)去簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，變成今天雙贏的伙伴關(guān)系。共投建兩座立體化倉(cāng)庫(kù)，最新啟用的海爾國(guó)際物流中心采用以激光導(dǎo)引無(wú)人運(yùn)輸車(chē)系統(tǒng)為代表的一系列先進(jìn)技術(shù)，全部實(shí)現(xiàn)了物流的自動(dòng)化和智能化在全國(guó)可調(diào)配的車(chē)輛達(dá)10000輛以上，而其中集團(tuán)自有的運(yùn)輸車(chē)輛僅有200多臺(tái)，其他物流企業(yè)以合作形式參與上汽集團(tuán)上汽集團(tuán)上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車(chē)物流有限公司安吉天地汽車(chē)物流公司以經(jīng)營(yíng)技術(shù)咨詢(xún)、管理、培訓(xùn)，以及倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)和管理為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等公司提供在整車(chē)物流、零部件入廠(chǎng)以及售后物流等方面的物流管理方案上汽希望通過(guò)與天地的合作引進(jìn)、吸收國(guó)外先進(jìn)的一體化物流管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，如運(yùn)輸路徑的優(yōu)化設(shè)計(jì)、計(jì)劃與預(yù)警管理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)等，以實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化、物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作高效、可靠許多有資金實(shí)力和物流運(yùn)作基礎(chǔ)的領(lǐng)先企業(yè)都注重建立自己的物流能力……136銷(xiāo)售物流管理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略（例子）海爾上汽集團(tuán)許多有資金銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略第三方物流的定義簡(jiǎn)稱(chēng)3PL，英文Thirdpartylogistics的縮寫(xiě)，是由物流供需雙方之外的、專(zhuān)業(yè)化的、第三方公司或企業(yè)完成物流服務(wù)的一種新型物流運(yùn)作模式。第三方物流的典型特征

“提供供應(yīng)鏈解決方案”

“規(guī)模經(jīng)營(yíng),整合運(yùn)作”

“個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)”137銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略第三方物流的定義第三銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略模式設(shè)計(jì)咨詢(xún)培訓(xùn)物流策劃訂單處理運(yùn)輸管理倉(cāng)儲(chǔ)管理庫(kù)存管理運(yùn)作管理信息系統(tǒng)規(guī)劃信息技術(shù)支持信息分析與管理物流信息物流規(guī)劃配送分銷(xiāo)增值服務(wù)第三方物流的主要服務(wù)內(nèi)容核心業(yè)務(wù)138銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略模式設(shè)計(jì)咨詢(xún)培訓(xùn)物流對(duì)企業(yè)：使企業(yè)集中主業(yè)，發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)能力為企業(yè)減少庫(kù)存、降低物流總成本；提高企業(yè)服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力；增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)拓展能力；對(duì)社會(huì)：提高社會(huì)物流專(zhuān)業(yè)化水平；整合和利用社會(huì)閑置資源；

第三方物流的“核心價(jià)值”銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略139對(duì)企業(yè)：第三方物流的“核心價(jià)值”銷(xiāo)售物流管理---外包（第三銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略“超前的物流服務(wù)理念”《--》“豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)”第三方物流的價(jià)值實(shí)現(xiàn)途徑（PGL心得）：“十大要素、五個(gè)結(jié)合”“強(qiáng)大的物流規(guī)劃能力”《--》“先進(jìn)的物流運(yùn)作管理體系”“完善的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)”《--》“先進(jìn)的物流信息網(wǎng)絡(luò)”“優(yōu)秀的企業(yè)管理人才”《--》“一流物流技術(shù)人才”“龐大的客戶(hù)群體資源”《--》“強(qiáng)大的運(yùn)作資源整合能力”140銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略“超前的物流服務(wù)理念替代服務(wù)經(jīng)濟(jì)和政治因素技術(shù)客戶(hù)對(duì)可靠性的持續(xù)壓力更多的限時(shí)服務(wù)，減少模式偏好注重要求更快、更簡(jiǎn)單和更靈活的供應(yīng)鏈不斷利用數(shù)量調(diào)節(jié)手段重視價(jià)值的提供更多復(fù)雜的外包和合同簽訂過(guò)程銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)新市場(chǎng)和新合作關(guān)系的出現(xiàn)聯(lián)盟行為的增加新興和/或重建的市場(chǎng)新興的競(jìng)爭(zhēng)方式持續(xù)的價(jià)格壓力新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新世紀(jì)來(lái)臨，國(guó)內(nèi)外企業(yè)面臨著越來(lái)越強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力……141替代服務(wù)經(jīng)濟(jì)和政治因素技術(shù)客戶(hù)對(duì)可靠性的持續(xù)壓力銷(xiāo)售物流管理-全球企業(yè)外包物流費(fèi)用支出(1995-2000)-單位：十億美金年均增長(zhǎng)率：10.5%全球范圍來(lái)看，外包物流市場(chǎng)的規(guī)模高達(dá)1200億美元，年均增長(zhǎng)超過(guò)10%。資料來(lái)源：InternationalDataCorporation(IDC)2000，“Who’sWhoinLogistics?,”Armstrong’sGuidetoThirdPartyProviders,FifthEdition,1998銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略142-全球企業(yè)外包物流費(fèi)用支出(1995-2000)-單位一方面,企業(yè)重新審視自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在供應(yīng)鏈管理方面,企業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的線(xiàn)狀模式向集約化的供應(yīng)鏈模式轉(zhuǎn)變。制造商供應(yīng)商分銷(xiāo)商外包制造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分銷(xiāo)商承運(yùn)商供應(yīng)商零售商“網(wǎng)絡(luò)型”結(jié)構(gòu)而非“線(xiàn)狀”結(jié)構(gòu)企業(yè)間的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)而不是單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈整合的供應(yīng)鏈信息流高度透明的供應(yīng)鏈消費(fèi)者制造商SDMCM銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略143一方面,企業(yè)重新審視自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在供應(yīng)鏈管理方面,企業(yè)逐2000年使用外包物流的企業(yè)比例–發(fā)達(dá)國(guó)家使用外包物流的企業(yè)比例很高，而且越來(lái)越多的企業(yè)愿意把相關(guān)業(yè)務(wù)委托給第三方物流公司……資料來(lái)源：中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì),中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)，國(guó)研網(wǎng)-2000年未使用而考慮使用第三方物流的企業(yè)比例--2000年未使用而可能在3年內(nèi)增加第三方物流需求的企業(yè)比例-美國(guó)歐洲美國(guó)歐洲銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略1442000年使用外包物流的企業(yè)比例–發(fā)達(dá)國(guó)家使用外包物流

有利于集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)對(duì)主業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)研究發(fā)展基本技術(shù)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有利于減少投資和降低成本降低對(duì)運(yùn)輸設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)和其他物流設(shè)備投資優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)盤(pán)活庫(kù)存有利于提高企業(yè)形象和擴(kuò)展企業(yè)市場(chǎng)企業(yè)與第三方物流公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟通過(guò)第三方物流的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，宣傳品牌，擴(kuò)大影響借助第三方物流公司拓展自己國(guó)內(nèi)、國(guó)際的市場(chǎng)企業(yè)方的利益擁有物流專(zhuān)業(yè)知識(shí)開(kāi)發(fā)了信息網(wǎng)絡(luò)積累了針對(duì)不同客戶(hù)的物流知識(shí)及關(guān)鍵信息，如國(guó)際報(bào)關(guān)文件、空運(yùn)報(bào)價(jià)等投資可以分?jǐn)偟胶芏嗫蛻?hù)頭上，使這些信息的獲取更為經(jīng)濟(jì)

擁有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益可以從運(yùn)輸公司或其他物流服務(wù)商處獲得更為低廉的運(yùn)輸報(bào)價(jià)集中配載很多客戶(hù)的貨物，大幅度降低單位成本

擁有信息技術(shù)與獨(dú)立的軟件供應(yīng)商結(jié)盟開(kāi)發(fā)內(nèi)部信息系統(tǒng)利用運(yùn)輸和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)生成提高供應(yīng)鏈管理效率所必須的信息幫助客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)評(píng)估及實(shí)施物流企業(yè)的利益雙贏原因在于外包物流的模式是一種雙贏策略銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略145有利于集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)企業(yè)方的利益擁有物流專(zhuān)業(yè)知識(shí)物流企增長(zhǎng)25%

單位：人民幣（萬(wàn)億）-中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模巨大-注：1.“九五期間”數(shù)據(jù)以1999年為參考，當(dāng)年物流成本約占GDP的17%2.“十五期間”數(shù)據(jù)以2004年為參考，預(yù)計(jì)GDP年增長(zhǎng)率7%，物流/成本比率降至15%數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)年鑒，中國(guó)咨詢(xún)行，“十五”期間商品物流配送規(guī)劃總體目標(biāo)資料來(lái)源：畢博咨詢(xún)與上海外經(jīng)貿(mào)委合作對(duì)上海物流市場(chǎng)調(diào)研中國(guó)物流市場(chǎng)充滿(mǎn)巨大商機(jī)……銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略146增長(zhǎng)25%單位：人民幣（萬(wàn)億）-中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模巨大--亞太地區(qū)物流外包服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模(2000-2005)-單位：百萬(wàn)美金目前中國(guó)外包物流市場(chǎng)不到10億美金大中國(guó)地區(qū)的物流外包市場(chǎng)集中香港/臺(tái)灣地區(qū)大陸外包物流市場(chǎng)未來(lái)幾年預(yù)測(cè)會(huì)有很大增長(zhǎng)IDC預(yù)估到2005年，國(guó)內(nèi)外包物流市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)到150億美元澳新：11%大中國(guó)（臺(tái)灣、香港、大陸）：62%印度：25%東南亞：22%韓國(guó)：27%年均增長(zhǎng)率IDC對(duì)中國(guó)的外包物流市場(chǎng)前景也非常看好，預(yù)計(jì)到2005年，中國(guó)外包物流市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)到150億美元銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略147-亞太地區(qū)物流外包服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模(2000-2005)-中國(guó)物流市場(chǎng)的需求主要來(lái)自跨國(guó)企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)和部分國(guó)有大型工業(yè)企業(yè)跨國(guó)企業(yè)中國(guó)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿蛑圃熘行纳a(chǎn)、流通、分配、消費(fèi)過(guò)程在全球范圍內(nèi)交叉結(jié)合全球范圍內(nèi)選取物流供應(yīng)商通過(guò)合同物流，設(shè)施租賃、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式獲得物流服務(wù)高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品小批量、高增值對(duì)采購(gòu)、分銷(xiāo)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性要求很高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，成本和利潤(rùn)壓力較大部分國(guó)有大型工業(yè)企業(yè)逐步打破‘大而全，小而全’的局面轉(zhuǎn)向核心業(yè)務(wù)，培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本壓力很大，物流成本占銷(xiāo)售成本的比重很大銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略148中國(guó)物流市場(chǎng)的需求主要來(lái)自跨國(guó)企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企-中國(guó)工業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能--中國(guó)商業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能-回答人數(shù)%回答人數(shù)%資料顯示，工業(yè)企業(yè)有較強(qiáng)的物流外包意愿，而商業(yè)企業(yè)則不太愿意；而且主要需求還是傳統(tǒng)的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略149-中國(guó)工業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能--中國(guó)商業(yè)企業(yè)期-中國(guó)企業(yè)對(duì)“外包”物流服務(wù)不滿(mǎn)意的原因--企業(yè)對(duì)第三方物流承諾的關(guān)注程度-32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高質(zhì)量的優(yōu)化的物流規(guī)劃33.3%降低深度分銷(xiāo)的成本36.2%實(shí)現(xiàn)一體化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理50%減少人力及行政管理費(fèi)用的支出50.4%降低投資方面的風(fēng)險(xiǎn)65.2%擴(kuò)大分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)79%提供更快速、準(zhǔn)確的信息服務(wù)79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企業(yè)關(guān)注程度為企業(yè)提供的價(jià)值這些企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的關(guān)注主要集中在“降低物流成本，提高效率和信息服務(wù)”等方面，但對(duì)目前物流供應(yīng)商提供的服務(wù)總體滿(mǎn)意度不高銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略150-中國(guó)企業(yè)對(duì)“外包”物流服務(wù)不滿(mǎn)意的原因--企業(yè)對(duì)第三市場(chǎng)調(diào)研顯示，使用物流服務(wù)的企業(yè)普遍對(duì)物流供應(yīng)商運(yùn)作策略、流程、人員素質(zhì)和管理水平不太滿(mǎn)意缺乏真正意義上的物流供應(yīng)商，尚沒(méi)有能提供全面服務(wù)的第三方物流公司大多數(shù)情況下，企業(yè)通過(guò)貨代或者直接與承運(yùn)公司聯(lián)系以解決物流服務(wù)需求許多外資企業(yè)苦于在中國(guó)本土找不到較規(guī)范的第三方物流企業(yè)，不得不把目光投向外資企業(yè)貨物跟蹤系統(tǒng)功能仍很不完善，信息實(shí)時(shí)性、定位準(zhǔn)確性、規(guī)范化等方面存在很大問(wèn)題，各環(huán)節(jié)信息共享和透明度不夠進(jìn)出口報(bào)關(guān)通關(guān)，異地運(yùn)輸?shù)仁芊墙?jīng)濟(jì)因素影響很大，有良好政府關(guān)系的物流園區(qū)較受歡迎整個(gè)物流行業(yè)較混亂，管理水平、人員素質(zhì)較低，急需引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)行業(yè)立法不夠完善，對(duì)行業(yè)價(jià)值鏈上如貨主、貨代、承運(yùn)商、倉(cāng)儲(chǔ)等各方的責(zé)任及權(quán)利規(guī)定不明確，當(dāng)存在可能風(fēng)險(xiǎn)時(shí)缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)；對(duì)物流行業(yè)的具體操作程序缺乏法律上的規(guī)定較難獲得某些特殊服務(wù)，如：進(jìn)口集裝箱到貨后的額外碼頭服務(wù)（化學(xué)制品的降溫、加熱要求）、危險(xiǎn)品儲(chǔ)藏、出口危險(xiǎn)品/物拼箱服務(wù)等銷(xiāo)售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略151市場(chǎng)調(diào)研顯示，使用物流服務(wù)的企業(yè)普遍對(duì)物流供應(yīng)商運(yùn)作策略、流銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——如何實(shí)施第三方物流戰(zhàn)略整合物流運(yùn)作系統(tǒng)，提高效率成立物流部門(mén)，尋找降低運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)成本機(jī)會(huì)物流外包增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力152銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——如何實(shí)施第三方物流戰(zhàn)略整合物流運(yùn)作系統(tǒng)，提高銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程問(wèn)卷調(diào)查制定標(biāo)書(shū)釋標(biāo)實(shí)地考察第三方解釋標(biāo)書(shū)確定第三方物流公司153銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程問(wèn)卷調(diào)查63CaseStudy(案例分析)--某國(guó)際著名電器公司實(shí)施第三方物流銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程154CaseStudy(案例分析)--某國(guó)際著名電器公司實(shí)施公司實(shí)施3PL前的狀態(tài)：業(yè)務(wù)管理架構(gòu):

運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)：

3工廠(chǎng)+3CDC+54LDC

工廠(chǎng)CDCLDC分銷(xiāo)/零售商由31個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)運(yùn)輸/倉(cāng)庫(kù)管理客戶(hù)自提70%，供應(yīng)商配送30%管理人員：55訂單傳遞方式：電話(huà)+傳真

分銷(xiāo)模式：155公司實(shí)施3PL前的狀態(tài)：業(yè)務(wù)管理架構(gòu):

運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)： 主要運(yùn)作指標(biāo)：

平均庫(kù)存： 45天

訂單完成時(shí)間(OTD)： 5天

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率： 90%

物流總成本： XX公司實(shí)施3PL前的狀態(tài)：工廠(chǎng)CDCLDC分銷(xiāo)/零售商156主要運(yùn)作指標(biāo)：

平均庫(kù)存： 45天

訂單完項(xiàng)目管理隊(duì)伍確定目標(biāo)方案規(guī)劃方案評(píng)估確定制定實(shí)施計(jì)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析全面推廣物流戰(zhàn)略規(guī)劃：157項(xiàng)目管確定方案規(guī)劃方案評(píng)制定實(shí)試運(yùn)作現(xiàn)狀全面物流戰(zhàn)略規(guī)劃：6制定實(shí)施計(jì)劃確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作全面推廣現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍方案評(píng)估確定1.確認(rèn)合作伙伴關(guān)系；

2.項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)由雙方高級(jí)經(jīng)理共同組成；

3.跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)：

LC-銷(xiāo)售，營(yíng)運(yùn)，質(zhì)量保證，財(cái)務(wù)，IT，

審計(jì)，等等；

客戶(hù)-物流，生產(chǎn)，財(cái)務(wù)，銷(xiāo)售，IT，

審計(jì)，等等；

158制定實(shí)確定方案試運(yùn)作全面現(xiàn)狀項(xiàng)目管1.確認(rèn)合作伙伴關(guān)系制定實(shí)施計(jì)劃方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍診斷結(jié)果：1、物流總成本與平均庫(kù)存量較高；

2、物流系統(tǒng)缺乏靈活性、反應(yīng)速度遲緩；

3、信息集成程度化低；

4、物流運(yùn)作質(zhì)量不穩(wěn)定；

5、客戶(hù)滿(mǎn)意度較低；

6、人員偏多，管理跨度和難度較大；全面推廣159制定實(shí)確定方案試運(yùn)作現(xiàn)狀項(xiàng)目管診斷結(jié)果：1、物流總成本與平制定實(shí)施計(jì)劃方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍項(xiàng)目目標(biāo)：1、物流總成本：降低5%左右；

2、改善客戶(hù)滿(mǎn)意度；

3、降低庫(kù)存：30天以?xún)?nèi)；

4、訂單完成時(shí)間（OTD）：4天以下；

5、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率：98%以上；

全面推廣160制定實(shí)確定方案試運(yùn)作現(xiàn)狀項(xiàng)目管項(xiàng)目目標(biāo)：1、物流總成本：降制定實(shí)施計(jì)劃方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍核心建議方案：1、改變企業(yè)物流實(shí)施戰(zhàn)略--選用專(zhuān)業(yè)3PL

2.整合運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)：進(jìn)行DC整合

3、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：

--定單管理流程,--運(yùn)輸管理流程,--倉(cāng)庫(kù)管理流程

4.組織架構(gòu)整合;

5、整合信息網(wǎng)絡(luò)：實(shí)施基于Web-based的信息流管理；

全面推廣161制定實(shí)確定方案試運(yùn)作現(xiàn)狀項(xiàng)目管核心建議方案：1、改變企業(yè)物制定實(shí)施計(jì)劃方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析項(xiàng)目管理隊(duì)伍1、由(客戶(hù)