旅游政策與法規(guī)-教學(xué)第10章-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度概要課件

第十章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度第一節(jié)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》概述第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)第三節(jié)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決及法律責(zé)任第十章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度第一節(jié)《消費(fèi)者第一節(jié)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》概述一、掌握：消費(fèi)、消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者（一）消費(fèi)1、消費(fèi)的概念及分類消費(fèi)是社會(huì)再生產(chǎn)的主要環(huán)節(jié)之一，是生產(chǎn)、交換、分配的目的與歸宿。消費(fèi)分為生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)。第一節(jié)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》概述一、掌握：消費(fèi)、消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)2、界定消費(fèi)分類的意義劃分生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)有著重大的法律意義。從各國(guó)立法通例來(lái)看，一般都只將生活消費(fèi)納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍，而將生產(chǎn)消費(fèi)排除在外。2、界定消費(fèi)分類的意義（二）消費(fèi)者1、概念所謂消費(fèi)者，是指為了生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用經(jīng)營(yíng)者所提供的商品或接受經(jīng)營(yíng)者所提供的服務(wù)的個(gè)人或單位，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中至為重要的主體。（二）消費(fèi)者2、特征（1）消費(fèi)者消費(fèi)的目的是為生活需要；（2）消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的方式包括購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)；（3）消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)所指向的對(duì)象（即客體）是商品或者服務(wù)；（4）消費(fèi)者作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的主體，其范圍包括個(gè)人和單位。2、特征（三）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者，是指以營(yíng)利為目的從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。（三）經(jīng)營(yíng)者（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。二、熟悉：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念二、熟悉：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整對(duì)象1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)的需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的過(guò)程中，因經(jīng)營(yíng)者侵犯其合法權(quán)益而發(fā)生的社會(huì)關(guān)系；2、國(guó)家機(jī)關(guān)和其他社會(huì)組織在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的過(guò)程中，與消費(fèi)者之間所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系；3、國(guó)家機(jī)關(guān)和其他社會(huì)組織或者個(gè)人在監(jiān)督侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為的過(guò)程中所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整對(duì)象1．經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易的基本原則自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則2.國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者利益不受侵犯的原則3.全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則。（三）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則1．經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易的基本原則（三）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。2、經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。3、農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。三、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的，適用消1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的專門立法，其他法律法規(guī)是非專門立法，二者是局部與整體的關(guān)系。2、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是基本法，其他法律法規(guī)是非基本法，二者是指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系。3、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與其他法律、法規(guī)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題上是優(yōu)先適用與補(bǔ)充適用的關(guān)系。四、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與其他法律法規(guī)的關(guān)系1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的專門立法，其第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)一、消費(fèi)者的權(quán)利（一）安全保障權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利(二)知悉真情權(quán)消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)同費(fèi)用等情況，并有權(quán)索要服務(wù)單據(jù)。第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)一、消費(fèi)者的權(quán)利（三）自主選擇權(quán)1、消費(fèi)者選擇商品或者接受服務(wù)的行為必須是自愿的，因此任何違背消費(fèi)者自由一直并使其作出消費(fèi)選擇的行為都是對(duì)消費(fèi)者自主選擇權(quán)的侵害2、自主選擇權(quán)是一種相對(duì)權(quán)，因此消費(fèi)者自主選擇商品或服務(wù)的行為必須是依照法律、遵守社會(huì)公德，不侵害國(guó)家、集體、他人合法權(quán)益的合法行為（三）自主選擇權(quán)（四）公平交易權(quán)消費(fèi)者依法享有公平交易的權(quán)利。體現(xiàn)在消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易的條件；有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（五）獲得賠償權(quán)消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。求償權(quán)的范圍包括：人身權(quán)受到侵害；財(cái)產(chǎn)損害；精神損失（四）公平交易權(quán)（六）依法結(jié)社權(quán)結(jié)社權(quán)，是指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)，一是《憲法》賦予公民的權(quán)利，二是客觀實(shí)踐的需要（七）知識(shí)獲取權(quán)這是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。（六）依法結(jié)社權(quán)（八）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)這是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。（九）監(jiān)督批評(píng)權(quán)1、有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)自覺接受監(jiān)督并為消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的實(shí)現(xiàn)提供必要的條件2、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)把自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)自覺地置于消費(fèi)者的監(jiān)督之下3、消費(fèi)者在把監(jiān)督當(dāng)作一種權(quán)利的同時(shí)還應(yīng)將其作為一種責(zé)任，積極主動(dòng)地行使這一權(quán)利。（八）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

（一）履行法定義務(wù)和約定義務(wù)1、經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。2、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定發(fā)行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。3、經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（二）接受監(jiān)督的義務(wù)為了保障消費(fèi)者監(jiān)督批評(píng)權(quán)的實(shí)現(xiàn)，法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。（三）保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。2、經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品和接受服務(wù)仍可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。（二）接受監(jiān)督的義務(wù)（四）提供真實(shí)信息的義務(wù)

1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；2、經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出起初明確的答復(fù)；3、商店提供的商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。（四）提供真實(shí)信息的義務(wù)（五）標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記；2、租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。（六）出具憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。（五）標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)（七）保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)

1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。2、經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符。（七）保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（八）履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù)“三包”是指包修、包換、包退。保修期內(nèi)，兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求修理、更換、退貨的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)合理的費(fèi)用（八）履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù)（九）不得單方做出對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)1、經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。2、格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。（九）不得單方做出對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)（十）不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)

為了保障消費(fèi)者的維護(hù)尊嚴(yán)等人身權(quán)，法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。（十）不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)一、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)1、立法保護(hù)2、司法保護(hù)3、行政保護(hù)第三節(jié)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決及法律責(zé)任

一、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)第三節(jié)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決及法律責(zé)任二、消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)1、職能向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)參與有關(guān)行業(yè)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢、提出建議。受理消費(fèi)者的投訴、并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量問題提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)告之鑒定的結(jié)果支持受損害的消費(fèi)者起訴通過(guò)大眾傳媒對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以揭露、批評(píng)。二、消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)2、消費(fèi)者組織的權(quán)利限制（1）消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和營(yíng)利性服務(wù)；（2）消費(fèi)者組織不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。2、消費(fèi)者組織的權(quán)利限制消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間因消費(fèi)者權(quán)益問題而發(fā)生的糾紛解決適用于合同糾紛的四種途徑：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解（三）向有關(guān)行政部門申訴（四）向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁（五）向人民法院提起訴訟三、消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間因消費(fèi)者權(quán)益問題而發(fā)生1、銷售者與服務(wù)的提供者承擔(dān)責(zé)任2、銷售者與生產(chǎn)者的連帶責(zé)任3、變更后的企業(yè)承擔(dān)責(zé)任4、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人與租借人承擔(dān)責(zé)任5、展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者的特殊責(zé)任6、虛假?gòu)V告的廣告主與廣告的經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任四、有關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議的幾項(xiàng)特定規(guī)則1、銷售者與服務(wù)的提供者承擔(dān)責(zé)任四、有關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議的幾項(xiàng)特定（一）經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任1、經(jīng)營(yíng)者違反《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任：（1）致人傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用；（2）造成殘疾的，還應(yīng)支付殘疾者自主器具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的直系親屬所需的生活費(fèi)用等；（3）致人死亡的，還應(yīng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及死者生前撫養(yǎng)人所必需的生活費(fèi)用。

五、違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的法律責(zé)任（一）經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任五、違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的法律責(zé)任（4）侵犯其他人身權(quán)的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

（5）造成財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)按消費(fèi)者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)，或者賠償損失等方式。

（6）對(duì)于“三包”產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者要負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。保修期內(nèi)兩次修理后仍不能正常使用的，應(yīng)更換或退貨。（4）侵犯其他人身權(quán)的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠（7）經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)的方式、預(yù)收款的方式提供商品，未按照約定如實(shí)提供的應(yīng)按要求履行約定或者退貨，并承擔(dān)消費(fèi)者已經(jīng)支付的郵購(gòu)貨款、預(yù)付款等費(fèi)用的利息。（8）有欺詐行為的，應(yīng)按消費(fèi)者的合理要求，適當(dāng)增加其受到損失的賠償，增加賠償?shù)慕痤~一般為購(gòu)買商品價(jià)款的一倍。

（7）經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)的方式、預(yù)收款的方式提供商品，未按照約定如2、經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政責(zé)任依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)規(guī)定，我國(guó)各級(jí)工商行政管理部門，依法行使對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政處罰權(quán)。其形式主要有：責(zé)令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2、經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政責(zé)任3、經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的刑事責(zé)任構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任3、經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的刑事責(zé)任（二）國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的法律責(zé)任國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員有玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的要依法追究刑事責(zé)任。（二）國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的法律責(zé)任（三）其他人員的法律責(zé)任以暴力、威脅方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行公務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任；拒絕、阻礙有關(guān)行政工作人員依法執(zhí)行公務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照《治安管理處罰法》的規(guī)定處罰。（三）其他人員的法律責(zé)任習(xí)題：1、“消費(fèi)者獲得賠償權(quán)”中所指的享有求償權(quán)的主體，具體包括

。A.商品購(gòu)買者或者接受服務(wù)者B.商品購(gòu)買者、商品使用者和接受服務(wù)者C.商品購(gòu)買者、接受服務(wù)者和第三人D.商品購(gòu)買者、商品使用者、接受服務(wù)者和第三人習(xí)題：1、“消費(fèi)者獲得賠償權(quán)”中所指的享有求償權(quán)的主體，具體2、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自覺地把向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的活動(dòng)置于

的有效監(jiān)督之下。A.政府部門B.消費(fèi)者協(xié)會(huì)C.消費(fèi)者D.工商行政管理部門2、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自覺地把向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的活動(dòng)置于3、消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，主要包括

等含義。A.自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者B.自主決定購(gòu)買或不購(gòu)買任何一種商品，接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)C.在選擇商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選D.自主選擇商品品種或者服務(wù)方式E.排除經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者進(jìn)行商品、服務(wù)的推薦3、消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，主要包括等含義。4、依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，以下說(shuō)法正確的是。

A.使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，但不能向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償B.消費(fèi)者在租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品的，合法權(quán)益受到侵害的，可以向柜臺(tái)的租賃者要求賠償，但不能向柜臺(tái)的出租者要求賠償C.銷售者在購(gòu)買商品時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害的，只能向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償D.消費(fèi)者在展銷會(huì)購(gòu)買商品時(shí)，合法權(quán)益受到侵害的，如展銷會(huì)已經(jīng)結(jié)束，消費(fèi)者可以向展銷會(huì)的舉辦者要求賠償4、依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，以下說(shuō)法正確的是。人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^(guò)閱讀科技書籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過(guò)閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過(guò)閱讀報(bào)刊，我們能增長(zhǎng)見識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)。人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，旅游政策與法規(guī)-第10章-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度概要課件第十章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度第一節(jié)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》概述第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)第三節(jié)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決及法律責(zé)任第十章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度第一節(jié)《消費(fèi)者第一節(jié)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》概述一、掌握：消費(fèi)、消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者（一）消費(fèi)1、消費(fèi)的概念及分類消費(fèi)是社會(huì)再生產(chǎn)的主要環(huán)節(jié)之一，是生產(chǎn)、交換、分配的目的與歸宿。消費(fèi)分為生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)。第一節(jié)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》概述一、掌握：消費(fèi)、消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)2、界定消費(fèi)分類的意義劃分生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)有著重大的法律意義。從各國(guó)立法通例來(lái)看，一般都只將生活消費(fèi)納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍，而將生產(chǎn)消費(fèi)排除在外。2、界定消費(fèi)分類的意義（二）消費(fèi)者1、概念所謂消費(fèi)者，是指為了生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用經(jīng)營(yíng)者所提供的商品或接受經(jīng)營(yíng)者所提供的服務(wù)的個(gè)人或單位，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中至為重要的主體。（二）消費(fèi)者2、特征（1）消費(fèi)者消費(fèi)的目的是為生活需要；（2）消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的方式包括購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)；（3）消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)所指向的對(duì)象（即客體）是商品或者服務(wù)；（4）消費(fèi)者作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的主體，其范圍包括個(gè)人和單位。2、特征（三）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者，是指以營(yíng)利為目的從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。（三）經(jīng)營(yíng)者（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。二、熟悉：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念二、熟悉：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整對(duì)象1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)的需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的過(guò)程中，因經(jīng)營(yíng)者侵犯其合法權(quán)益而發(fā)生的社會(huì)關(guān)系；2、國(guó)家機(jī)關(guān)和其他社會(huì)組織在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的過(guò)程中，與消費(fèi)者之間所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系；3、國(guó)家機(jī)關(guān)和其他社會(huì)組織或者個(gè)人在監(jiān)督侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為的過(guò)程中所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整對(duì)象1．經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易的基本原則自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則2.國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者利益不受侵犯的原則3.全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則。（三）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則1．經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易的基本原則（三）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。2、經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。3、農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。三、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的，適用消1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的專門立法，其他法律法規(guī)是非專門立法，二者是局部與整體的關(guān)系。2、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是基本法，其他法律法規(guī)是非基本法，二者是指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系。3、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與其他法律、法規(guī)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題上是優(yōu)先適用與補(bǔ)充適用的關(guān)系。四、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與其他法律法規(guī)的關(guān)系1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的專門立法，其第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)一、消費(fèi)者的權(quán)利（一）安全保障權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利(二)知悉真情權(quán)消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)同費(fèi)用等情況，并有權(quán)索要服務(wù)單據(jù)。第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)一、消費(fèi)者的權(quán)利（三）自主選擇權(quán)1、消費(fèi)者選擇商品或者接受服務(wù)的行為必須是自愿的，因此任何違背消費(fèi)者自由一直并使其作出消費(fèi)選擇的行為都是對(duì)消費(fèi)者自主選擇權(quán)的侵害2、自主選擇權(quán)是一種相對(duì)權(quán)，因此消費(fèi)者自主選擇商品或服務(wù)的行為必須是依照法律、遵守社會(huì)公德，不侵害國(guó)家、集體、他人合法權(quán)益的合法行為（三）自主選擇權(quán)（四）公平交易權(quán)消費(fèi)者依法享有公平交易的權(quán)利。體現(xiàn)在消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易的條件；有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（五）獲得賠償權(quán)消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。求償權(quán)的范圍包括：人身權(quán)受到侵害；財(cái)產(chǎn)損害；精神損失（四）公平交易權(quán)（六）依法結(jié)社權(quán)結(jié)社權(quán)，是指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)，一是《憲法》賦予公民的權(quán)利，二是客觀實(shí)踐的需要（七）知識(shí)獲取權(quán)這是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。（六）依法結(jié)社權(quán)（八）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)這是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。（九）監(jiān)督批評(píng)權(quán)1、有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)自覺接受監(jiān)督并為消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的實(shí)現(xiàn)提供必要的條件2、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)把自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)自覺地置于消費(fèi)者的監(jiān)督之下3、消費(fèi)者在把監(jiān)督當(dāng)作一種權(quán)利的同時(shí)還應(yīng)將其作為一種責(zé)任，積極主動(dòng)地行使這一權(quán)利。（八）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

（一）履行法定義務(wù)和約定義務(wù)1、經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。2、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定發(fā)行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。3、經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（二）接受監(jiān)督的義務(wù)為了保障消費(fèi)者監(jiān)督批評(píng)權(quán)的實(shí)現(xiàn)，法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。（三）保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。2、經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品和接受服務(wù)仍可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。（二）接受監(jiān)督的義務(wù)（四）提供真實(shí)信息的義務(wù)

1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；2、經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出起初明確的答復(fù)；3、商店提供的商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。（四）提供真實(shí)信息的義務(wù)（五）標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記；2、租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。（六）出具憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。（五）標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)（七）保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)

1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。2、經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符。（七）保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（八）履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù)“三包”是指包修、包換、包退。保修期內(nèi)，兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求修理、更換、退貨的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)合理的費(fèi)用（八）履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù)（九）不得單方做出對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)1、經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。2、格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。（九）不得單方做出對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)（十）不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)

為了保障消費(fèi)者的維護(hù)尊嚴(yán)等人身權(quán)，法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。（十）不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)一、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)1、立法保護(hù)2、司法保護(hù)3、行政保護(hù)第三節(jié)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決及法律責(zé)任

一、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)第三節(jié)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決及法律責(zé)任二、消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)1、職能向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)參與有關(guān)行業(yè)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢、提出建議。受理消費(fèi)者的投訴、并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量問題提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)告之鑒定的結(jié)果支持受損害的消費(fèi)者起訴通過(guò)大眾傳媒對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以揭露、批評(píng)。二、消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)2、消費(fèi)者組織的權(quán)利限制（1）消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和營(yíng)利性服務(wù)；（2）消費(fèi)者組織不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。2、消費(fèi)者組織的權(quán)利限制消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間因消費(fèi)者權(quán)益問題而發(fā)生的糾紛解決適用于合同糾紛的四種途徑：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解（三）向有關(guān)行政部門申訴（四）向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁（五）向人民法院提起訴訟三、消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間因消費(fèi)者權(quán)益問題而發(fā)生1、銷售者與服務(wù)的提供者承擔(dān)責(zé)任2、銷售者與生產(chǎn)者的連帶責(zé)任3、變更后的企業(yè)承擔(dān)責(zé)任4、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人與租借人承擔(dān)責(zé)任5、展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者的特殊責(zé)任6、虛假?gòu)V告的廣告主與廣告的經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任四、有關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議的幾項(xiàng)特定規(guī)則1、銷售者與服務(wù)的提供者承擔(dān)責(zé)任四、有關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議的幾項(xiàng)特定（一）經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任1、經(jīng)營(yíng)者違反《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任：（1）致人傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用；（2）造成殘疾的，還應(yīng)支付殘疾者自主器具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的直系親屬所需的生活費(fèi)用等；（3）致人死亡的，還應(yīng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及死者生前撫養(yǎng)人所必需的生活費(fèi)用。

五、違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的法律責(zé)任（一）經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任五、違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的法律責(zé)任（4）侵犯其他人身權(quán)的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

（5）造成財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)按消費(fèi)者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)，或者賠償損失等方式。

（6）對(duì)于“三包”產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者要負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。保修期內(nèi)兩次修理后仍不能正常使用的，應(yīng)更換或退貨。（4）侵犯其他人身權(quán)的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠（7）經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)的方式、預(yù)收款的方式提供商品，未按照約定如實(shí)提供的應(yīng)按要求履行約定或者退貨，并承擔(dān)消費(fèi)者已經(jīng)支付的郵購(gòu)貨款、預(yù)付款等費(fèi)用的利息。（8）有欺詐行為的，應(yīng)按消費(fèi)者的合理要求，適當(dāng)增加其受到損失的賠償，增加賠償?shù)慕痤~一般為購(gòu)買商品價(jià)款的一倍。

（7）經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)的方式、預(yù)收款的方式提供商品，未按照約定如2、經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政責(zé)任依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)規(guī)定，我國(guó)各級(jí)工商行政管理部門，依法行使對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政處罰權(quán)。其形式主要有：責(zé)令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2、經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政責(zé)任3、經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者