客戶滿意服務(wù)技巧課件

客戶滿意服務(wù)技巧生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要客戶服務(wù)的核心概念需要、欲望和需求產(chǎn)品效用、費用和滿足交換、交易和關(guān)系市場營銷市場交易過程圖華為公司電信企業(yè)出好價購買設(shè)備準時付款良好口碑1、高質(zhì)量、耐久的設(shè)備2、符合價值的公平價格3、設(shè)備的準時交貨4、良好的融資條件5、良好的維修服務(wù)消費者購買心理及行為分析刺激（內(nèi)外）購買需求購買動機購買行為產(chǎn)生產(chǎn)生導(dǎo)致經(jīng)濟技術(shù)政治文化產(chǎn)品價格渠道促銷環(huán)境因素營銷因素“4P”外部刺激確認問題收集信息方案評估購買決策購買后行為文化因素社會因素個人因素心理因素購買決策過程消費者特征消費者的黑箱產(chǎn)品選擇品牌選擇經(jīng)銷商選擇購買時動機購買數(shù)量消費者反應(yīng)顧客滿意方程式：事先期望——事后獲得事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他提供商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意提供商3、關(guān)系無法長久維持不要輕易許諾包在我身上顧客期望=朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求顧客讓渡價值的組成顧客讓渡價值時間成本貨幣成本形象價值人員價值服務(wù)價值產(chǎn)品價值整體顧客成本整體顧客價值體力成本精神成本顧客讓渡價值=整體顧客價值-整體顧客成本多問幾個為什么顧客為何想要見銷售代表？他們想訂購商品嗎？他們在尋找信息嗎？是哪種信息？滿足他們的需要最有效的方法是什么？給80.7%感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給19.3%感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？顧客：我感到不滿訪員：您為何感到不滿顧客：我看不見你們的銷售人員訪員：你為什么需要見我們的銷售人員呢顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說明書訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解顧客：我不能理解那些術(shù)語和蹩腳的插圖訪員：我們派人員到你辦公室解釋好嗎？同時為了感謝你向你贈送一個使用指南的光盤好嗎？另外我們將舉辦產(chǎn)品說明會，屆時要請你參加。推斷：1、該類顧客可能沒有仔細看說明書2、該類顧客的確需要幫助品牌名稱及形象的重要性公開口味測試產(chǎn)品口味測試偏愛百事偏愛可樂不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象客戶滿意服務(wù)的原則原則二：永遠不要同顧客爭辯尊重的需要發(fā)泄的需要解決問題的需要顧客覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害延長了顧客沉浸于“不幸”之中的時間顧客覺得企業(yè)在推卸責任，這使他更加憤怒和絕望客戶滿意服務(wù)的原則原則三：站在顧客的立場看問題※設(shè)身處地地想一想※征求顧客的意見※充分授權(quán)一線員工※培養(yǎng)一線員工的服務(wù)技能客戶滿意服務(wù)的原則原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會※變投訴顧客為忠誠客戶※投訴可及早提示你目前存在的問題※投訴可提供有價值的信息培養(yǎng)四種基本能力觀察身體語言在面對面接觸時傳達了55%的信息強化把觀察能力用在顧客服務(wù)上的意識

用眼睛（心）觀察素質(zhì)、理念語調(diào)語氣服裝儀態(tài)表情觀察訓(xùn)練一能正確辯識對方情緒[觀察訓(xùn)練：]旅途中場景：在深圳飛往成都的飛行途中人物：看報紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機）剛吃完準備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯）任務(wù)：你是機組乘務(wù)員，公司正在推行一項“顧客滿意計劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。觀察訓(xùn)練二那一夜，青蛙王子要向美麗的公主

「求婚」!

王子的迷思.........

1.時機是否成熟? 2.對公主是否產(chǎn)生壓力,而遭拒絕? 3.如果遭拒絕,接下來怎么辦? 4.公主會不會因此而不再理我了?

遲疑不決.......觀察訓(xùn)練二

臉部表情肢體語言語氣言詞氣氛觀察訓(xùn)練二

臉部表情..............-頻頻點頭-定神凝視-不尋常的改變

...............................公主的嘴角微微抽動著……公主正視王子……觀察訓(xùn)練二

肢體語言......................-探身望前-由封閉而開放-記筆記

...................................公主羞澀的低下了頭，不自覺的玩弄著手絹.........觀察訓(xùn)練二

語氣言詞.....................-這個主意不錯............-認真的談?wù)搩r錢-談?wù)撝苓吷唐坊?........-征求同意..............................公主認真的敘述皇后的期望.........觀察訓(xùn)練二

氣氛.....................-語氣靈活,頻頻發(fā)問-叫人泡茶.....................

那3秒鐘的沉寂,王子看到天際的一對大雁飛過.........觀察訓(xùn)練二能動的傾聽者

認同澄清總結(jié)“拾零”聽很容易……理解難是「傾聽」而不是「聽」?jié)撆_詞（聆聽弦外之音）

5W2H的傾聽原則

Who 何人

What 何物

Where 何地

When 何時

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch多少實際圖形交流練習(xí)讓人發(fā)表，讓人發(fā)泄……提問訓(xùn)練開放式問題：為什么（澄清式問句）封閉式問題：是不是探索式問句含第三方意見的問句強迫選擇問句引導(dǎo)性問句服務(wù)過程中提問的效果搜集資料提供資料提供回饋測定意見是否一致鼓勵對方參與引導(dǎo)首先要搞清楚為什么去旅游再搞清楚和誰去旅游后搞清楚去什么地方旅游最后有人將故事的經(jīng)過詳細的以推理的方式講訴出來。要求故事的過程感性化。最后可以有人補充或總結(jié)性結(jié)束提問訓(xùn)練1提問訓(xùn)練2能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？

女：是??！

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯怎樣？

女：好??！提問訓(xùn)練3領(lǐng)導(dǎo)說：XXX小姐，明天上午和我一起出去。1、你是否需要問領(lǐng)導(dǎo)幾個問題？2、問什么問題？3、為什么要問？目的是什么？提問訓(xùn)練4營銷過程中答復(fù)技巧的應(yīng)用依發(fā)問人發(fā)問動機回答縮小外延回答不正面回答不確切回答使問話人難以繼續(xù)追問的回答你說話具有說服力的十項提示要以權(quán)威的腔調(diào)講話為了達到這個目的，你必須熟悉你講話的內(nèi)容，你對你的題目了解得越多越深刻，你講得就會越生動越透徹。使用簡單的詞匯和簡短的句子最簡潔的文章總是最好的文章，其原因就是它最容易理解，關(guān)于講話和對話也可以說是同樣的道理。使用具體和專門的詞匯和詞語絕對掌握了這種藝的人是耶穌，他說話使用的詞匯和發(fā)布命令所使用的詞語都是簡單、簡潔、一語中的并且容易理解的。例如，他說的“跟我來”不會有人不明白。避免使用不必要的詞匯和說一些沒有用的事說話要直截了當而且中肯如果你想在你所說的各種事情上都取得駕御人的卓越能力，一個最基本的要求：集中一點，不要分散火力。相信你肯定會擊中靶心。不要夸口不但永遠不要夸口或者言過其實，而且在陳述你的情況時還要動腦筋為自己留有余地，這樣你就不必擔心會遇到什么責難。對待聽眾不可盛氣凌人

即使你可能是你要講的這個專題的權(quán)威人士，你也沒有任何理由可以盛氣凌人地對待聽眾。我還從來沒有遇到過一個人不在某個方面比我更精通。

要有外交手腕及策略

圓滑老練是指在適當?shù)臅r間和地點去說適當?shù)氖虑橛植坏米锶魏稳说囊环N能力。尤其是當你對付固執(zhí)的人或者棘手的問題時，你更需要圓滑老練，甚至使用外交手腕。要說做起來也很容易，就像你對待每一個女人都像對待一位夫人一樣，對待每一個男人都像對待一位紳士一樣。

要為你的聽眾提出最好的建議，不要為你自己提出最好的建議如果你能做到達一點，那誰都沒有辦法從你的腳下?lián)屪咭粔K地盤，你也就永遠立于不敗之地。要坦率而開誠布公地回答所有問題

如果你能按照我前面繪你列出的九項提示去做，你就會自然而然地做到這一條。

你說話具有說服力的十項提示[案例]一群旅客正在辦理登機手續(xù)，突然一位旅客擠到柜臺邊，機務(wù)小姐禮貌的說：“先生，請按次序排隊，登機時間尚早，不要著急。”那位先生勃然大怒：“什么，你這是什么態(tài)度，你知道我是誰嗎？”小姐說：“……”（這位小姐為此獲得年度服務(wù)幽默獎）服務(wù)中適當?shù)挠哪杏哪瑢υ挷∪耍鹤o士小姐，您小心點打針，我害怕護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市的士司機：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了服務(wù)中適當?shù)挠哪薪淌诜蛉耍鼙肝壹业墓钒涯业碾u吃了，實在對不起……教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。伯爵與教授夫人的對話沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。復(fù)述的必要性尊重，我正在聽我理解了我理解的對嗎？歸納：概括來說：。。。。。。給對方矯正的機會同理心溝通同理心訓(xùn)練站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心訓(xùn)練情境模擬：假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。」B、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！笴、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……同理心訓(xùn)練同理心對話模擬：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」討論：你會怎樣做？同理心訓(xùn)練能正確解讀對方說話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓(xùn)練情境一：小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。A同理心訓(xùn)練情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶嶋H情況和公司的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心訓(xùn)練情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了。E同理心訓(xùn)練情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。D小技巧花絮BUT●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”以子之矛攻子之盾又叫回音法：以其人之道，還治其人之身；以對方的理由回