企業(yè)管理個案集全家便利商店課件

1、企業(yè)管理個案集全家便利商店Edited by 翁淑莉 楊毓帆 王禎筠 林水順1全家便利商店全家便利商店於民國77年正式在臺成立，其微笑的店頭招牌與新穎的店舖形象，為當(dāng)時的零售市場注入一股新活力，同時亦揭開臺灣連鎖便利商店業(yè)的新契機(jī)。在激烈的市場競爭下，全家便利商店穩(wěn)定成長，拓展至今全省店舖數(shù)達(dá) 1,500 餘家、營業(yè)額曾突破218億元及市場佔有率高達(dá)19%的大型連鎖企業(yè)。2歷史沿革77 年 8月 全家便利商店股份有限公司成立77 年12月 第一家店開幕並最先使用EOS訂購系統(tǒng)78 年 5月 全臺物流中心成立，建立自有商品配送體系84 年12月 高雄燕巢物流中心成立，使中南部物品配送更順利86

2、年10月 店舖開始導(dǎo)入POS系統(tǒng)87 年 1月 正式導(dǎo)入代收服務(wù)業(yè)務(wù)87 年 5月 與X-Media異業(yè)結(jié)盟成為全國第一家資訊便利商店87 年 7月 與UPS異業(yè)結(jié)盟正式提供快遞服務(wù)87 年11月 導(dǎo)入24小時專業(yè)沖印服務(wù)88 年 3月 領(lǐng)先同業(yè)推出網(wǎng)路訂貨，店舖取貨服務(wù)89 年 7月 與臺灣宅配通合作推出便利CAN服務(wù)89 年12月 臺中烏日物流中心啟用，完整獨立之區(qū)域物流體系建構(gòu)完成91 年 2月 2月25日正式掛牌上櫃3全球店舖分佈迄92年12月底止，總店舖數(shù)10,080店 南韓2,162店 臺灣1,500店日本6,113店 泰國305店 4企業(yè)組織圖6微笑太陽、星星代表全年無休、親切服

3、務(wù)、微笑永不打烊的服務(wù)精神。藍(lán)色與綠色的基本色調(diào)表達(dá)人類理想的生活環(huán)境，優(yōu)雅、親切、具有舒適及信賴感的生活空間。企業(yè)視覺識別與精神象徵7企業(yè)理念結(jié)合日本全家專業(yè)的經(jīng)營know-how，並透過本土化的過程，提供消費者及加盟者全方位的服務(wù)。秉持共同成長，顧客滿意的經(jīng)營理念，務(wù)使加盟者能得到最好的後勤支援與指導(dǎo)；讓消費者購物之餘能夠獲得更多的附加價值。強(qiáng)化全家就是你家的形象及品牌吸引力，提供新世紀(jì)消費者全方位的服務(wù)。利用通路網(wǎng)的優(yōu)勢，加強(qiáng)與供貨廠商、協(xié)力廠商及同業(yè)、異業(yè)的合作與結(jié)盟，彼此共同成長，創(chuàng)造雙贏。 9專業(yè)理念提供消費者親切的購物環(huán)境、 良好的商品服務(wù)及生活情報溝通網(wǎng)路，達(dá)到零距離的人性溝通

4、環(huán)境。 全家在全體員工不斷努力下， 成為連鎖便利商店中不可或缺的一員，提供一個無污染、愛清潔、重環(huán)境，充滿都會感的購物環(huán)境。10經(jīng)營理念SService(服務(wù))CCleanliness(清潔)QQuality(品質(zhì))實施親切友好的服務(wù)態(tài)度徹底執(zhí)行商品管理維持乾淨(jìng)整潔的店舖11加盟系統(tǒng)特色二段式契約設(shè)備、什器、招牌、商品、訂購系統(tǒng)的借予鑰匙移交式開店制度完善的經(jīng)營指導(dǎo)完善的銷售策略專業(yè)會計報表服務(wù)自動融資利潤分配制度最低保證收入制度七年契約12關(guān)鍵成功因素教育訓(xùn)練手冊完整善於策略聯(lián)盟商店地理位置優(yōu)越重視商品族群商品策略正確13完備的人員培訓(xùn)新進(jìn)員工及加盟者基礎(chǔ)店舖營運教育。 培育員工專業(yè)及具有領(lǐng)

5、導(dǎo)潛力職能訓(xùn)練。針對基層員工到高階主管，依其職位所需具備的知識、技能，給予專業(yè)之訓(xùn)練。透過專業(yè)的內(nèi)部講師，提供豐富多元的課程，讓所有的員工選修，達(dá)到知識分享的目的，以建置全家企業(yè)大學(xué)為目標(biāo)，以實務(wù)性的管理能力發(fā)展課程，提昇企業(yè)的整體競爭力。14策略聯(lián)盟UPS國際快遞3C維修服務(wù)宅配通FUN輕鬆預(yù)購ATM金便利旅遊通網(wǎng)路便利通繳費通沖印通影印傳真線上服務(wù)16各連鎖便利商店與國際快遞業(yè)者合作情況比較連鎖別快遞業(yè)者合作項目導(dǎo)入時間訴 求 重 點7-11DHL文件包裹199019981.據(jù)點最多2.最早導(dǎo)入全家UPS文件19981.全球最大國際快遞業(yè)者(簡易程序、準(zhǔn)時送達(dá)保證、電子追蹤系統(tǒng))。2.文件

6、只要裝的下， 重量不限制萊爾富FederalExpress17多元的服務(wù)發(fā)展全家便利商店以提供消費者一個24小時、體貼入微的便利環(huán)境為最高使命。目前我們在各社區(qū)中有極高的密度及滲透度，已成為消費者生活中不可或缺的據(jù)點，因此全家積極發(fā)展各項生活服務(wù)方案，包括：代收公共事業(yè)費用、宅配通、UPS國際快遞、照片沖洗、等服務(wù)，樣樣都為顧客帶來便利性，並將零售業(yè)服務(wù)商品推至一嶄新的領(lǐng)域！未來將建立更多之異業(yè)聯(lián)盟，引進(jìn)更多元之商品及服務(wù)，讓消費者真正感受到全家就是你家的體貼。19便利的電子服務(wù) FamilyMart運用代收服務(wù)平臺，結(jié)合通路的物流、資訊流，將全省店舖與網(wǎng)路商店創(chuàng)造出完善的結(jié)合網(wǎng)路便利通，架構(gòu)

7、出24小時付款、取貨的e-SERVICE，解決網(wǎng)路交易付款的安全、及配送等問題。全家不斷精心評估挑選優(yōu)質(zhì)購物網(wǎng)站，以提供顧客更多元商品的銷售服務(wù)。 20先進(jìn)的情報系統(tǒng)87年本公司斥資3億餘元全面導(dǎo)入銷售時點情報系統(tǒng)，即POS系統(tǒng)（Point of Sales） 92年再投入3億餘元，導(dǎo)入新一代的POS收銀系統(tǒng)，並建置寬頻網(wǎng)路，同時著手規(guī)劃新一代後臺管理系統(tǒng) 91年起即開始建立情報共享環(huán)境 92年將導(dǎo)入的廠商協(xié)同系統(tǒng)將使產(chǎn)銷資訊得以共享，讓供貨商得以及時並正確的掌握銷售及物流庫存狀況，進(jìn)而降低廠商庫存並防止欠品之發(fā)生。而對於POS情報分析系統(tǒng)，也開始進(jìn)行第二代系統(tǒng)規(guī)劃，希望能藉由第二代POS情報

8、分析系統(tǒng)來提供營業(yè)、商品更即時、有效的資訊，為公司創(chuàng)造更大利益。 21專屬的物流配送在民國77年即成立專屬且專業(yè)的物流系統(tǒng)，經(jīng)過多年的努力，目前全省共擁有三處綜合物流中心，分別位於：臺北林口、臺中烏日、高雄燕巢等地。物流系統(tǒng)依商品種類及特性區(qū)分為：常溫、冷藏、冷凍、恆溫、文化出版品及特殊商品之配送，以確保商品的鮮度和品質(zhì)；物流的配送，在整合上游廠商的金流與資訊流後，秉持確保商品Just In Time的到店以及成本適當(dāng)?shù)脑瓌t下，滿足店舖的需求、降低配送成本，除提供消費者多樣化的商品選擇外，並可隨時買到新鮮的商品。 22全家便利商店的物流系統(tǒng)23結(jié)論經(jīng)濟(jì)高度成長， 在生活水準(zhǔn)上不再是要求量的豐富， 而是追求質(zhì)的滿