公務(wù)接待禮儀精選課件

1、公務(wù)接待禮儀目 錄公務(wù)接待的定義公務(wù)接待的作用內(nèi)賓公務(wù)接待服務(wù)禮儀公務(wù)接待中的注意事項(xiàng)一、公務(wù)接待的定義接待的定義：迎來送往公務(wù)接待的定義：是指公務(wù)主體在實(shí)施公務(wù)行為過程中，運(yùn)用一定的物質(zhì)和精神手段，所進(jìn)行的協(xié)調(diào)公務(wù)關(guān)系客體的公務(wù)行為過程。 二、公務(wù)接待的作用公關(guān)形象的作用 個(gè)人形象、能力、氣質(zhì)、知識(shí)面、作風(fēng)、處事效率、素質(zhì)直接反映集體形象信息交流的作用 收集政治、經(jīng)濟(jì)、文化信息、為領(lǐng)導(dǎo)的決策服務(wù)促進(jìn)發(fā)展的作用 可以直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。接待工作也是一種生產(chǎn)力三、內(nèi)賓公務(wù)接待服務(wù)禮儀（1）儀表服飾1、著裝規(guī)范符合身份 代表單位形象：著裝正規(guī)，既端莊又保守。輕?。ū┞丁⒕o身）有損單位形象，隨便顯得目

2、中無人。 體現(xiàn)工作性質(zhì)：著裝要樸素、簡(jiǎn)約，不背離服務(wù)的角色。 符合自身特點(diǎn)：考慮性別和年齡因素。年長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)素潔、中年應(yīng)當(dāng)穩(wěn)重、年輕應(yīng)當(dāng)活潑三、內(nèi)賓公務(wù)接待服務(wù)禮儀（1）儀表服飾1、著裝規(guī)范區(qū)分場(chǎng)合：遵守 “TPO”原則，即時(shí)間、地點(diǎn)與場(chǎng)合相符合 公務(wù)場(chǎng)合著裝要求正統(tǒng)、端莊、規(guī)范，主要是深色西服、套裙。不宜穿夾克衫、牛仔褲等便裝。 社交場(chǎng)合定位在“時(shí)尚、典雅、個(gè)性”上，不必保守。 休閑場(chǎng)合宜身著便裝，突出”舒適、自然、方便“。協(xié)調(diào)一致：揚(yáng)長(zhǎng)避短，重在避短。 考慮臉型：長(zhǎng)臉不宜穿V字型衣領(lǐng)，圓臉適合V字型、寬U字型和尖領(lǐng)的，方臉不宜穿長(zhǎng)方形的領(lǐng)式 考慮膚色:白者適合各色服裝,黑與紅者忌穿深色裝,膚色

3、黃或蒼白者,忌穿淺色服裝 考慮形體：矮者忌穿橫向花紋衣服，不束腰帶；高者穿套裝，束腰帶，不穿高跟鞋，不梳高發(fā)型。遵守常規(guī)： “三色”原則：由深入淺代表傳統(tǒng)，由淺入深象征時(shí)髦。男性遵守“三一律”原則，即公文包、鞋子、腰帶色彩相同或相近。女性注意所戴德各件飾物質(zhì)地、色彩相同。遵守常規(guī) 西裝規(guī)范：男士西裝顏色以冷色調(diào)為主，例如藏藍(lán)、灰、黑等。西裝要大小合適，兩套為宜，衣袖不卷不挽，衣扣要全系上或只系最上面的一?；騼闪！Ｉ虡?biāo)、材質(zhì)標(biāo)簽要去除，羊毛衫顏色不能太艷，襯衣不許外露，鞋子打油;衣長(zhǎng)要求；減少掛件。 襯衫規(guī)范：下擺束腰，袖口系上，不能挽起來。襯衣的面料、顏色要與西裝搭配（一般位白色或白色帶花紋）

4、，衣袖長(zhǎng)短適度，最好露出西裝袖口一厘米左右。 領(lǐng)帶規(guī)范：領(lǐng)帶下端正好抵達(dá)皮帶扣上端，不能從西裝上衣下面露出來。領(lǐng)帶夾位于領(lǐng)帶自上而下的“黃金分割點(diǎn)”上，不應(yīng)被人看見。藍(lán)、灰、棕、黑、紫等單色為領(lǐng)帶的理想顏色，切勿使領(lǐng)帶顏色多于三種。領(lǐng)帶打好后，應(yīng)使其自然下垂，領(lǐng)帶節(jié)要挺括、端正、呈倒三角形。 鞋：鞋襪應(yīng)與西裝配套，鞋子只能是皮鞋，以單色、深色為佳。女士鞋子的款式簡(jiǎn)潔大方，前不露腳趾，后不露腳跟，鞋跟高度適中。 襪：深色、純棉、純毛 遵守常規(guī) 女士服裝規(guī)范：女士穿職業(yè)裙裝或褲裝，服飾端莊得體，顏色以素色調(diào)為主，例如藏青、煙灰、茶褐、米黃、紫紅、米白等。 裙裝規(guī)范：遵守“襪口不外露”原則。忌穿走絲

5、或破洞的長(zhǎng)筒襪。 （1）儀表服飾2、化裝之道（揚(yáng)長(zhǎng)避短，塑造形象）協(xié)調(diào)整體：協(xié)調(diào)環(huán)境、協(xié)調(diào)服飾揚(yáng)長(zhǎng)避短：了解自身?xiàng)l件、重視自身特點(diǎn)、彌補(bǔ)自身缺陷（身長(zhǎng)、脖長(zhǎng)）濃淡相宜：符合身份要求遵守常規(guī)： 避免出現(xiàn)殘裝 注意修飾避人 學(xué)會(huì)運(yùn)用技巧：脈搏離皮膚較近的地方（手腕、耳根、頸側(cè)等）；不污 染面料又容易擴(kuò)散香味的地方（衣領(lǐng)、口袋、裙擺的內(nèi)側(cè)）。適量使用 香水，一米適宜、三米過量、花露水忌用，（1）儀表服飾2、化裝之道（揚(yáng)長(zhǎng)避短，塑造形象）規(guī)范配飾 飾物的種類：戒指與皮膚顏色相配，不多于1個(gè)；項(xiàng)鏈應(yīng)注意與服裝的和諧呼應(yīng)； 飾物的佩帶：考慮性別（女性飾物不應(yīng)多于三件，珠寶不戴為好；男性質(zhì)地好、不要顯眼，戒

6、指最好為金質(zhì)）；質(zhì)色相同；寧缺毋濫；注意禁忌（戴胸花不宜再戴耳飾、鉆石不要與珍珠首飾同時(shí)佩戴）。3、儀容修飾（從頭做起）得體的發(fā)型：長(zhǎng)短適中、發(fā)型得體（考慮個(gè)人條件，臉型對(duì)發(fā)型的選擇影響最大，國(guó)自字臉忌用板寸；所處的場(chǎng)合）勤于梳洗；自然美化（染發(fā)只能是黑色）整潔的面容 眼部保潔：分泌物；眉毛（不 提倡文眉禁止剃眉） 耳部護(hù)理：洗耳，修耳毛 鼻子美化：清潔（鼻毛、堵塞物、分泌物清理，禁忌挖鼻孔，吸鼻子、捏鼻涕） 嘴部修飾：護(hù)理（牙、口腔衛(wèi)生，忌吃刺激性食物）；胡須干凈的手臂（人的第二張名片） 手掌保潔：指甲每周修一次，不超過指尖，不要留長(zhǎng)指甲；去死皮；傷殘 肩部保潔：（禮儀規(guī)定，正式場(chǎng)合肩部不應(yīng)

7、暴露在外）汗毛；腋毛外漏很失禮美觀的腿部 腿部要求：男士不得暴露腿部，女士裙子過膝，越長(zhǎng)越正式 腳部要求：禁止光腳（性感的做法）；清潔 汗毛要求：正式場(chǎng)合禁止穿短庫4、舉止動(dòng)作（第二語言）舉止文明成熟穩(wěn)重：應(yīng)努力使自己穩(wěn)健沉著，有條不紊，力戒毛手毛腳。避免犯忌：在外人面前修飾儀表或當(dāng)眾整理服飾，公共廠所亂仍垃圾、吐痰，扣鼻孔、掏耳朵、剔牙、提褲子等舉止敬人守時(shí)守約：拜會(huì)、會(huì)見正點(diǎn)到達(dá)；會(huì)議提前到達(dá)；送行早到勤打招呼接待人員的起碼禮貌。動(dòng)作規(guī)范：為客引路，禁止當(dāng)眾蹺起“二郎腿”、晃腿尊重老人、婦女優(yōu)先：介紹時(shí)先向年長(zhǎng)者介紹年輕者；遇有年長(zhǎng)者，年輕者起立致意；上下電梯、進(jìn)門、入座、點(diǎn)菜都應(yīng)女士?jī)?yōu)先

8、。舉止優(yōu)雅 不要大聲喧嘩：使對(duì)方聽清楚為度。打哈欠失禮，不要指著別人說話 站有站相，坐有坐相：腿不能搖晃、不能翹“二郎腿”，女性雙腿并攏，站立時(shí)不能斜靠舉止有度 手勢(shì)： 應(yīng)當(dāng)少用。不宜雙手入兜、手端雙臂。 力求規(guī)范：指示方向時(shí)，手指并攏，掌心向上腕關(guān)節(jié)伸直，手指與手臂形成一條直線。舉止優(yōu)雅 坐姿： 就座姿勢(shì)：注意順序（禮讓來賓、長(zhǎng)輩、上司、女性）；講究方位（遵守“左進(jìn)左出”原則）；落座無聲 坐定姿勢(shì)：身體占據(jù)座位的2/3，男性雙腿張開寬度不應(yīng)超過肩寬，女性并攏大腿 立姿：站的端正 ，雙腿稍分，避免散漫 行姿：昂首挺胸，不左顧右盼、方向不定5、神態(tài)表情友好的眼神（交往的信息87%來自眼睛，10%

9、來自聽覺)注視方式：直視表示認(rèn)真、尊重，適合各種情況注視部位 ：不宜注視頭頂、大腿、胸部和手部對(duì)異性不能注視肩部以下注視角度：平視真誠(chéng)的笑容：微笑，全世界通用的真誠(chéng)友善；禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑自然的面容（2）賓客迎送1、禮賓規(guī)格掌握原則：身份對(duì)等；一律平等；有所區(qū)別來賓分類：VVIP（異常重要人士）；VIP（要人）；IP（重要客人）；SP（特殊的客人）；CP（普通客人）操作方式：執(zhí)行明文規(guī)定；實(shí)施常規(guī)做法；遵照對(duì)等做法；比照他方成例（2）賓客迎送2、禮賓次序重要意義：妥善解決多方來賓的排序問題，可以間接地反映接待方的工作水準(zhǔn)；可以真正地體現(xiàn)出接待方對(duì)待來賓的公正；可以客觀的促進(jìn)接待方

10、與來訪方關(guān)系地發(fā)展。微觀運(yùn)作： 職務(wù)排列：按照行政職務(wù)高低排列，離職的按照離職前的最高職務(wù)排列，“現(xiàn)職高于原任”，同時(shí)排列多位曾原任一職務(wù)者，以任職早晚為序。（2）賓客迎送3、迎送來賓 掌握詳情 掌握對(duì)方狀況：主賓的個(gè)人簡(jiǎn)況；來賓的總體情況；來賓的整體計(jì)劃；來賓的具體要求；來賓的抵達(dá)時(shí)間 了解己方要求：己方的接待方針；己方的禮賓規(guī)格；己方的操作重點(diǎn)；己方的有關(guān)預(yù)案確定“時(shí)空” 活動(dòng)的時(shí)間：須雙方商定時(shí)間；時(shí)間約定要精確；須反復(fù)確認(rèn) 活動(dòng)的空間關(guān)注細(xì)節(jié) 氣象狀況 ：制定氣象突變的應(yīng)對(duì)措施 交通狀況：安排適量的交通工具，準(zhǔn)備一定的機(jī)動(dòng)車輛 安全狀況：車輛安全檢查熟知程序 制定程序；規(guī)范程序；簡(jiǎn)化程

11、序；執(zhí)行程序4、迎賓禮儀引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人左前方的1-2米處；把安全留給來賓；要與客人的步伐保持一致；引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B,途中要注意引導(dǎo)提醒客人安全注意事項(xiàng)；拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。4、迎賓禮儀開門次序向外開門時(shí):打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。向內(nèi)開門時(shí):自己先進(jìn)入房間,側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。4、迎賓禮儀搭乘電梯:電梯沒有其他人的情況:在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí):無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi):先上

12、電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。（2）賓客迎送5、會(huì)晤來賓待客之道 細(xì)心安排：環(huán)境衛(wèi)生；待客用品（一次性水杯和袋裝茶葉，正式場(chǎng)合不準(zhǔn)備香煙和煙灰缸）；交通工具（主動(dòng)安排，善始善終） 講究?jī)x表：顯示重視程度 迎送禮讓：迎候（最敏感）；致意（握手、問候、表示歡迎迎賓三部曲）；送別（大門口、樓下、乘車處，對(duì)方離開后主人方可離開） 座次排列 相對(duì)式：一方正對(duì)門，一方背對(duì)門時(shí)“面門為上”；雙方就座于室內(nèi)兩側(cè)，面對(duì)面時(shí)，進(jìn)門后動(dòng)態(tài)的“以右為尊”客人主人主人桌子客人門門主人（2）賓客迎送5、會(huì)晤來賓座次排列 并列式：雙方一同面門而坐，靜態(tài)“以右為上”；雙

13、方一同在室內(nèi)的一側(cè)時(shí)，“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”客人主人客人主人門門（2）賓客迎送5、會(huì)晤來賓座次排列 居中式：多人一起并排就坐時(shí)，“居中為上”客人主人門主人（2）賓客迎送5、會(huì)晤來賓座次排列 主席式：主方在同一時(shí)間、地點(diǎn)正式會(huì)見兩方以上來賓，主人面門而坐，來賓背門就坐客人主人門主人主人桌子客人客人門（2）賓客迎送5、會(huì)晤來賓座次排列 自由式：適用于非正式會(huì)晤熱情相待 一心一一意，以來賓為中心 興趣盎然：尋找話題，活躍氣氛（2）賓客迎送6、送別來賓了解情況確定時(shí)間 提前確定時(shí)間；適當(dāng)留有余地；嚴(yán)格尊守時(shí)間做好準(zhǔn)備 限制送別規(guī)模，安排好機(jī)動(dòng)車輛認(rèn)真話別一如既往，善始善終；提前探望；提前到達(dá)，目送離開 （3

14、）賓主會(huì)面1、相互稱呼姓名有別 記住對(duì)方：是否受重視的表現(xiàn) 不出差錯(cuò)：不讀錯(cuò)姓名；不寫錯(cuò)姓名；不張冠李戴 不宜濫用：不戲言接待對(duì)象的名字；不要借用接待對(duì)象的姓名稱呼有別 稱呼正規(guī)：稱呼行政職務(wù)，最正規(guī) 稱呼技術(shù)職稱：具有高級(jí)、中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱者，以示敬意 稱呼學(xué)術(shù)學(xué)位：增加被稱呼者的權(quán)威 稱呼職業(yè)名稱：不清楚以上時(shí)，如“老師”、“大夫”等 區(qū)分對(duì)象 政務(wù)活動(dòng)中稱呼行政職務(wù)；軍事交往稱呼軍銜；宗教活動(dòng)中以神職；一般場(chǎng)合中稱呼職稱、職務(wù)、學(xué)位比較順耳 有主有次 由“尊”而卑；由疏而親；由近而遠(yuǎn)（分不清時(shí)使用）；統(tǒng)一稱呼防止犯忌 錯(cuò)誤的稱呼；庸俗的稱呼（黑社會(huì)）；綽號(hào)性稱呼；地域性性稱呼（小鬼、師傅

15、）；簡(jiǎn)化性稱呼（王處長(zhǎng)-王處）；無稱呼；距離不當(dāng)?shù)姆Q呼（過分套近乎）。（3）賓主會(huì)面2、名片的使用名片的使用方法 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整。（3）賓主會(huì)面2、名片的使用接受名片 必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回?cái)[弄。 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后

16、，用雙手托住。互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。（3）賓主會(huì)面3、握手行禮握手：遵循“尊者決定“原則 握手先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先、已婚者在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手禁忌： 不要拒絕與人握手；左手與他人握手；不要戴手套或一手拿東西、一手查在衣袋里；戴墨鏡握手；握手時(shí)面無表情；握著對(duì)方的手指尖；不潔之手 4、電話禮儀通話的準(zhǔn)備 通話的準(zhǔn)備：理清提綱、打好草稿 記錄的準(zhǔn)備：養(yǎng)成記錄習(xí)慣通話的時(shí)間 時(shí)間的選擇：選擇工作時(shí)間，必要時(shí)致歉 順序的安排：征得同意后可接聽第二個(gè)電話，及時(shí)回電話；不可同時(shí)接

17、聽兩部電話或讓一方空等 時(shí)間得長(zhǎng)度：3分鐘原則4、電話禮儀通話的態(tài)度 耐心撥打：6遍后可停撥 禮貌接聽：使用禮貌語言；不要搶掛電話通話得用語：用語禮貌；用語規(guī)范 通話的方式 不能招搖過市：會(huì)客時(shí)不能放在桌上 不要防礙別人：公共場(chǎng)所及辦公地點(diǎn)將手機(jī)放在震動(dòng)或禁聲5、談吐禮儀談話中要使用禮貌用語，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打攪了”、“再見”等。不與他人談?wù)摬焕谄髽I(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的內(nèi)容，不詆毀同事和上司。談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情；不詢問男士履歷、收入，不詢問女士年齡婚否。要善于聆聽對(duì)方談話，不輕易打斷別人的發(fā)言。談話現(xiàn)場(chǎng)超過三個(gè)人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人攀談幾

18、句，不要只與一、兩個(gè)人說話。（4）座次排列1、會(huì)議會(huì)場(chǎng)的排座小型會(huì)議：自由擇座；依景設(shè)座；面門設(shè)座12345678910213456789（4）座次排列1、會(huì)議會(huì)場(chǎng)的排座 大型會(huì)議主席臺(tái)排座：面對(duì)會(huì)場(chǎng)主入口；基本原則（前排高于后排；中央高于兩側(cè)；左側(cè)高于右側(cè)）；單數(shù)與雙數(shù)區(qū)分12345678910群眾席12345678群眾席（4）座次排列1、會(huì)議主持人坐席 前排的正中央 居于前排的兩側(cè) 按具體身份排座，但不宜排于后排發(fā)言著坐席 不宜坐于原處 主席團(tuán)正前方 主席團(tuán)有前方 （4）座次排列2、拍照居前為上；居中為上以左為上3、乘車禮儀小車的座位，如由司機(jī)駕駛時(shí)，后排為上，前排為下，右尊左卑。（以后排

19、右側(cè)為首尊，左側(cè)次之，前座駕駛座右側(cè)為末席）。如果由主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑）以駕駛座右側(cè)為首尊，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排之間座為末席）。接待團(tuán)體客人時(shí)，以司機(jī)座后第一排為尊，后排次之。每排座位的尊卑，從右側(cè)往左側(cè)遞減。主人1432司機(jī)1234司機(jī)3 216 549 812 11710（4）座次排列3、乘車禮儀不能屁股朝著送行的人上車。上下車遵循“腳先頭后”。女士上車采取“背入式”，穿短裙下車時(shí)雙腳同時(shí)著地上下車順序：尊長(zhǎng)、女士、來賓先上車，后下車。具體情況具體對(duì)待，如上位曬太陽時(shí)可調(diào)換（5）宴會(huì)安排1、桌次的安排：以右為上；以遠(yuǎn)為上；居中為上1212（5）宴會(huì)安排1、座位安排桌次的安排：以右為上；以遠(yuǎn)為上；居中為上21354321（5）宴會(huì)安排2、席次的安排：面門為主：有兩位主人時(shí)，一人為主，一人背門主賓居右：主賓在主人右側(cè)就座好事成雙：每張餐桌最好雙數(shù)，以示吉祥各桌同向：每張桌的排位大體相似1234567主人（5）宴會(huì)安排2、席次的安排：123456第二主人主人主人第二主人123456（5）宴會(huì)安排2、席次的安排：123456第二主人主人1625343、宴會(huì)禮儀入座等長(zhǎng)者、上司、女士坐下后，方可入座。入座后姿勢(shì)端正，與